IT运维服务说明

IT运维外包目录一 IT运维外包定义3二 企业IT运维面临的挑战3三 企业IT运维外包的受益3四 自主运维 vs 外包运维4五 企业选择桌面IT外包服务的动因6六 IT运维服务对象6七 IT运维服务内容7一 IT运维外包定义1.IT服务主要分为两类：一是IT支持服务，包含：IT运维、IT集成、IT应用、IT维修等；二是IT专业服务，包含：IT咨询、IT规划、IT培训等2. IT运维外包定义：专业IT服务商为客户提供基于IT基础架构及系统应用的支持服务，包括：现场服务、远程服务和自动服务，满足客户对事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理、知识库等要求，保障客户IT系统健康、高效的运行。二 企业IT运维面临的挑战1.随着企业IT用户不断增加，以及IT技术更新换代频繁，导致企业IT应用环境和界面日趋复杂。2. IT用户的个性化需求导致IT系统的稳定性遭遇前所未有的挑战，也导致IT部门的服务顾此失彼。3.企业基于节约成本的目的，导致IT部门的职责定位产生偏差，让IT部门成为了什么事都要去干的“万金油”部门，特别是企业基础IT运维牵扯了IT部门巨大的时间和精力，其实，IT部门的核心职责应该是专注于做好企业核心业务的IT系统规划、建设和优化。三 企业IT运维外包的受益1.摆脱IT运维烦恼，保障IT系统稳定2.降低IT运维成本，提升IT系统效益3.降低IT运维风险，保障IT系统安全4.简化IT运维管理，提高IT系统效率5.建立统一化的IT桌面管理模式6.建立可量化的IT服务水平标准7.提高IT用户满意度和办公效率四 自主运维 vs 外包运维比对项目IT自主运维IT运维外包成本控制1.       随着企业的业务发展和人员增加，IT资产也随之增加，导致IT部门疲于应付事后的IT运维，而疏于事前的IT管理与规划，这也导致了IT部门的基础运维人员越来越多，人员费用越来越高，阻碍了企业盈利2.       大企业的薪酬与福利都较高，一个普通IT运维人员的各种成本大概在10万/年（含：办公、管理等多项显性和隐性成本），一旦离职，还会浪费和增加额外的招聘和培训成本IT运维外包只需支付固定的IT维护费用，不会产生其他任何隐性费用（如：招聘、管理、办公、福利、奖金等），如果单点（单店）电脑在50台以内，IT维护成本最少可以节约50%以上风险控制1.       自聘IT运维人员等于让企业数据、资产等安全完全寄托在个人职业操守上，万一招聘不慎和监管不力，企业数据安全面临威胁，还可能导致企业IT资产的流失2.       IT运维一旦出现问题，自聘运维人员的责任承担能力较弱，责任处罚无法落实，导致IT运维的损失必须由企业全部承担1.       让专业人干专业事，专业IT服务商具有一套成熟、完善的IT运维风险控制和管理机制，因此，客户可以放心的把IT运维责任交给专业IT服务商，也相当于把IT运维的风险转移给了具有责任承担能力的IT服务商2.       专业的IT服务商是一个具有法人地位的公司，从风险承担能力上比自聘运维人员强很多，一旦出现IT运维问题，因有法律效力的服务合同束缚，也就不容易推卸责任品质控制1.       企业的业务发展离不开IT系统支撑，IT系统稳定离不开基础IT运维，因此，IT运维质量会间接影响业务发展的速度2.       自聘IT运维人员受限于个人能力和服务水平，无法形成标准化的服务流程，也没有一套可靠的IT管理工具来实现规范化服务，导致IT运维质量不稳定，影响企业的业务发展3.       IT运维如果监督不到位，无法做好服务管理，原始IT维护记录往往缺失，导致服务的延续性产生潜在风险，影响了企业IT运维质量的一致性4.       遇到IT运维需求并发，自聘运维人员分身乏术，只能让电脑用户焦急等待，严重影响电脑用户的工作效率，甚至会因此阻碍用户的业务发展1.       专业IT服务商是用一个团队来为客户提供服务（如：服务台+服务工程师），从服务环节上对品质进行严格把控2.       专业IT服务商具备符合国际ITIL标准的、完整的IT服务流程管理体系和工具（如：萤火虫的IT服务管理工具www.it-和IT自动化运维工具www.pc-），确保不同的服务工程师都能做出相对一致的服务品质，而且每一次服务都详细记录在管理系统中，便于客户随时查询，保证人员变动时，工作也能顺利交接3.       企业和IT服务商之间有着明确的、严格的服务水平约定（SLA）和考核机制4.       可以启用冗余服务人员满足客户IT服务并发的需要，保证客户的日常工作和业务拓展不受影响技术保障IT技术一日千里，每项技术又都有专业化要求，企业很难全面配备各个领域的技术人才（这样成本就太高了）或招聘到全能型人才，但企业本身又存在多样性、多层次的IT技术要求（如：PC维护，打印机维护，服务器维护、网络维护、数据库维护等）专业IT服务商在本行业沉浸多年，为了满足各种各样客户的IT需求而组建了一支专业化的服务团队，积累了丰富的知识库，对于企业的IT运维、信息化建设等具有深刻的理解，能够为客户提供“一站式”IT运维解决方案，大大提高了客户的IT应用的效能和效率简化管理1.       为了激发员工积极性，企业还要花费心思为IT运维人员制定复杂的工作绩效考核制度，但往往企业很难为单个IT运维人员制定严格的服务水平约定（SLA），因为这会导致监督管理成本很高2.       自聘IT运维人员会存在“水平差的人不好解雇，水平高的人不好留住”的问题，让企业左右为难3.       从岗位贡献和职业发展空间角度看，IT运维人员在企业内部一般不受重视，角色比较边缘化，毕竟其无法为企业直接创造效益，如果IT出了故障，他要挨骂；如果不出故障，他则显得多余1.       专业IT服务商有一套有效的员工考核激励机制，而且对每一个IT服务人员都有严格的服务水平约定（SLA），并且把SLA和员工的绩效奖励紧密挂钩2.       IT运维外包不需要为是否招聘或辞退人员而伤透脑筋3.       对于专业IT服务商来说，IT服务工程师就是他最核心和最重要的资产服务体验自聘IT运维人员一般都缺乏专业的IT服务训练，和企业是雇佣关系，和其他部门是同事关系。其岗位角色决定了其服务意识自然比较淡薄，经常让其他部门在需要IT维护时“看脸色”，服务体验比较差专业的IT服务商则具有较强的服务意识，因其与客户关系是商业合作关系，其利益取决于客户的满意度，如果IT服务商提供的服务水平达不到客户要求，客户可以随时按照服务合同解除合作，这就决定了IT服务商只有把服务做好，客户才愿意付费，才能获得长久的合作异地服务无专业IT服务商要能够提供“IT服务，全国联保”，如：萤火虫可以依托庞大的全国服务网络（截止2012年4月1日，服务网络已经覆盖全国除港澳台外的500多个城市），从而保障客户在全国各地分公司的IT运维质量，以及客户异地出差也能获得萤火虫快速的服务响应增值服务无1.       提供IT资产及其生命周期管理2.       提供硬件维修和保险式服务3.       提供应急人员服务4.       提供应急备用机未来趋势管理大师彼得·德鲁克说过“企业的非核心业务均应该外包”。因此，自聘IT运维人员绝不是企业IT运维的长久之计，企业应该关注自身核心竞争力的建设。而把基础IT运维外包给萤火虫，让IT部门上升为IT规划和管理部门，然后用服务水平约定（SLA）来约束萤火虫，这样也会避免IT部门在运维层面上和业务部门发生直接冲突，从而保障企业业务的健康发展和运行效率。同时，IT运维外包更有利于提升企业的人均效益，这一点对于上市公司而言，意义更加重大。综上所述，企业IT运维外包是不可逆转的大趋势五 企业选择桌面IT外包服务的动因六 IT运维服务对象服务分类服务对象硬件（不限品牌）1.       台式/笔记本电脑2.       PC服务器3.       打印机/一体机4.       POS机5.       海报机/排队机6.       视频系统7.       OA办公设备8.       备份设备（磁盘阵列、磁带机等）9.       网络设备（Switch、Router、防火墙等）10.    综合布线软件1.       操作系统（windows/ios/Linux等）2.       办公软件（Office等）3.       防毒软件4.       应用软件5.       工具软件6.       设备驱动七 IT运维服务内容桌面维护网络维护系统维护操作系统安装、恢复、升级标准应用软件安装、恢复、升级客户端防病毒软件安装、分发、升级设备安装、迁移、升级、变更IT终端设备硬件维护设备资产管理内部节点局域网络连接SLA服务级别管理备件、备机服务服务数据统计、分析突发事件支援技术支持知识库局域网终端节点物理接入、连通网络设备配置、变更、配置备份网络布线、布线配线架管理维护新增网络端口服务、网络终端标识管理各网络端口安全防护网络设备硬件维护网络安全监控、防护网络资源日常监控VLAN配置服务IP地址管理、回收、绑定NAT功能配置路由器配置文件管理、备份访问列表配置服务器系统软件安装、升级、补丁系统软件备份、恢复防病毒软件安装、更新、分发、升级用户管理、域管理服务器配置，安装定期对硬盘进行整理，一致性校验域结构创建和实施客户账户设置迁移，数据迁移邮件服务器架设和迁移服务器数据灾难备份和恢复应用服务转移和添加双机容错配置和变更应用服务器安装（DNS，DHCP等