QC课题模板提升XX片区乡音网成员活性率

XX分公司“XX班”QC小组提升提升XXXX区域乡音网活性率区域乡音网活性率二、选择课题三、设定目标五、原因分析六、确认要因七、制定对策八、对策实施九、效果检查十、巩固措施十一、总结与下一步打算一、小组概况四、目标可行性分析目录一、小组概况1一、小组概况2：活动计划安排表名词解释n 乡音网： 乡音网属于VPMN的一种(Virtual Private Mobile Network)，即移动虚拟专用网业务。乡音网是中国移动针对农村客户村内通信需求推出的产品。它将每一个村的客户编制成一个“VPMN集团”，其中的每一个成员均可以使用短号码互相呼叫并享受组内成员本地通话的优惠，从而实现同一个村同一个网内用户之间间便捷、智能的移动语音业务。二、选择课题1 乡音网活性率： 指乡音网用户中有效使用乡音网短号的用户占比。 指标现状上级主管部门要求2、2012年3月，全片区乡音网用户1.1万户，但活性率仅为29.5%，与目标值50%差21PP，指标严重短板。 提升XX区域乡音网活性率选择课题1、提高乡音网用户活性是增强农村用户黏性的重要途径，是差异化竞争的有力武器，是体系化建设的必然要求。省市公司和县公司在此项目上投入大量的资源。二、选择课题21、乡音网是体系化建设的重要项目之一，公司每月都在要求开展乡音网用户激活工作，此项工作开展有利于提高农村用户的黏粘性，减少客户离网。2、根据市公司下发的文件，活性率越高，乡音网维系酬金越多。可见公司对活性率的重视。借鉴其他分公司的经验，片区根据目前情况，确定将目标设定为45%。确定课题最终目标：将XX区域乡音网用户活性率提升到45%通过本次QC课题，片区争取将乡音网活性率提升到45%。结论三、设定目标四、现状调查v 从2012年1月至2012年4月共4个月的时间，片区乡音网用户的活性率和其他活性率较高的片区相比，差距巨大。不容乐观结论从以上数据可以看出，XX片区与其他片区相比，活性率和活性增长率都比较低。v各片区之间新入网用户加入乡音网的活性率对比，XX片区普及率只有25%，比全县平均值低6%。四、现状调查结论各片区活性率差异较大，说明通过精细化管理，有较大的提升空间。有提升空间0%5%10%15%20%25%30%35%40%榕山片区甘雨片区城市片区白沙片区九支片区平均知晓度系列1五、原因分析乡音网活性率低产品价格渠道宣传体系化建设作用没有充分发挥针对新入网用户宣传力度差宣传没有常态化服务站长工作落实差户外广告发布少宣传形式单一乡音网用户规模小用户不知晓自己的短号ABC类集团V网影响价格无明显优势用户对资费不清楚可选资费较少末端原因：乡音网规模小确认内容：片区内乡音网用户占上网用户数占比确认方法：提取数据对比确认标准：乡音网用户占上网用户总数占比大于70% 5月份市公司下发的通报数据中，XX区域乡音网用户总数13180户，占片区上网用户的53.76%，排名全县第8位。确认情况：要因举例一：乡音网规模较小区域乡音网用户数上网用户数乡音网用户占比排名凤鸣173501990387.17%1甘雨173912344174.19%2白沙154472118672.91%3二里108331592168.04%4先滩110161671065.92%5白米77111183565.15%6榕山165782745260.39%7佛荫131822451953.76%8九支119002553246.61%9先市81002141437.83%10城区1189311270210.55%11不符合标准，是要因六、确认要因举例1六、确认要因举例2末端原因：用户知晓度差确认内容：农村用户是否清楚自己的乡音网短号确认方法：现场调查、确认标准：用户能够准确说出自己的短号 经过片区人员打电话抽查和下乡调查了解，以及服务站长外呼结果了解到，绝大多数用户不清楚自己有乡音网短号，不知晓如何拨打短号。仅有16%的用户知道自己的乡音网短号，知道如何使用以及资费。确认情况：要因举例二：用户知晓度差不符合标准，是要因六、确认要因举例3宣传形式单一确认情况：户外广告发布少确认情况片区人员现场调查，了解到代理商平时通过赶场促销、驻点促销、拦截营销宣传乡音网，同时公司印刷了乡音网相关DM单结论：非要因。 片区人员5月初走访了XX区域两个乡镇重要交通要到和主要墙体广告位，有8幅乡音网墙体宣传广告结论：非要因随机调研法六、确定要因4 小组成员用鱼刺图和头脑风暴法分析，对乡音网活性率低的原因进行了分析，得到了10条主要末端因素，并经过逐条确认，得到如下要因确认表：序号序号 末端因素末端因素确认内容确认内容确认方确认方法法标准标准确认情况确认情况 责任人责任人 完成时完成时间间 是否要因是否要因 1乡音网用户规模小片区内乡音网用户占上网用户数占比以及区县排名提取数据乡音网用户占上网用户比例大于70%低于70%，排名全县第八 王玉晗2012年5月要因2宣传形式单一乡音网海报、DM单是否全渠道覆盖、是否开展各类促销活动现场调查所有渠道均有乡音网海报、DM单。代理商开展活动中必须宣传乡音网宣传资料种类多，覆盖齐全。代理商开展促销活动有宣传乡音网石磊2012年5月非要因3用户知晓度差用户是否清楚知道自己的乡音网短号现场调查凡是有短号的用户能够说出自己的短号和拨打方法知晓度仅为16%，不符合标准石磊2012年5月要因4新入网用户普及率低新入网用户普及率是否大于50%现场调查新入网用户加入乡音网并且活性用户大于50%佛荫区域新入网用户加入乡音网占比小雨50%王玉晗2012年5月要因六、确定要因5序号末端因素确认内容确认方法标准确认情况 责任人 完成时间 是否要因 5产品价格无优势 调查用户对乡音网资费的满意度现场调查 用户满意度高于80%80%以上用户觉得乡音网可选资费足够，优惠划算石磊2012年5月非要因6体系化建设作用没有有效发挥服务站长、主承销商、村级店加入乡音网数量占比现场调查新加入的乡音网用户中，村级店、服务站长、主承销商加入的大于80%村级店空厅加入乡音网较少，部分村乡音网规模负增长王玉晗2012年5月要因7服务站长工作落实较差检查服务站长是否按相关要求开展工作现场调查服务站长提供相关记录材料、结合公司数据服务站长每月在开展外呼、扫村等工作王玉晗2012年5月非要因8受ABC类集团用户营销每月乡音网用户改为集团用户数量大于50户现场调查每月取消乡音网短号加入集团短号的用户大于50户5月份仅有6名用户取消乡音网改为集团V网周磊2010年5月要因六、确认要因6要因1要因3要因2要因4 体系化建设的作用没有充分发挥新入网加入乡音网用户的普及率较低用户知晓度差经过小组讨论，对末端因素进行逐条分析确认，归纳了以下几点影响乡音网活性率的主要因素：乡音网用户规模不够大七、制定对策序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 责任人责任人 完成时间完成时间 完成地点完成地点1 新入网用户加新入网用户加入乡音网的普入乡音网的普及率较低及率较低 传达压力，要求代理商传达压力，要求代理商对新入网用户对新入网用户100%宣宣传，加入乡音网用户的传，加入乡音网用户的活性用户比例高于活性用户比例高于50%。 新加入乡音网的用户活新加入乡音网的用户活性大于性大于40% 代理商加入的乡代理商加入的乡音网必须登记；音网必须登记；加入乡音网必须加入乡音网必须告知用户拨打方告知用户拨打方式式 石磊石磊 2012年年5月月 营业厅营业厅2乡音网用户规乡音网用户规模不够大模不够大 多样化宣传；舞动田多样化宣传；舞动田园，服务站长到村上扫园，服务站长到村上扫村时带上空厅现场办理村时带上空厅现场办理 新加入乡音网的用户活新加入乡音网的用户活性大于性大于40%，每一场扫，每一场扫村活动至少办理村活动至少办理20户乡户乡音网音网1、制作乡音网横、制作乡音网横幅和幅和DM单、海报单、海报实体渠道覆盖，实体渠道覆盖，家乡乡音网宣传家乡乡音网宣传 王玉晗王玉晗 2012年年5月月渠道渠道政府惠民行动为政府惠民行动为由，服务站长、由，服务站长、村社干部带头加村社干部带头加短号短号 各乡镇村社各乡镇村社3 用户知晓度差用户知晓度差 统一前台乡音网营销推统一前台乡音网营销推荐话术、扩大宣传、荐话术、扩大宣传、 新入网的乡音网用户新入网的乡音网用户知晓并能说出自己的乡知晓并能说出自己的乡音网短号音网短号 1、服务站长扫村、服务站长扫村归位乡音网，教归位乡音网，教会用户拨打；会用户拨打； 石磊石磊 2012年年5月月各乡镇村社各乡镇村社2、村级店外呼，、村级店外呼，外呼成功率高的外呼成功率高的给予激励给予激励 村级店村级店4市场体系化建市场体系化建设作用没有充设作用没有充分发挥分发挥 提高主承销商、服务站提高主承销商、服务站长、村级店、村人的积长、村级店、村人的积极性极性 每个村的乡音网用户净每个村的乡音网用户净增大于增大于20户户 1、主承销商开展、主承销商开展专场促销活动；专场促销活动；2、服务站长组织村服务站长组织村人、村级店村上人、村级店村上登记办理乡音网登记办理乡音网 石磊石磊 2012年年5月月 各乡镇、村社各乡镇、村社八、对策实施1对策一：多样化宣传；舞动田园，服务站长到村上扫村时带上空厅现场办理吼货促销，整合营销：通过片区人员组织、亲自参与赶场促销和吼货，开展整合营销活动，通过超低端手机、号卡结合乡音网开展促销措 施 1服务站长、村干部联合扫村，免费上门登记办理乡音网，现场教会客户拨打，提升活性和知晓度在星火燎原期间，服务站长组织村干部扫村，累计扫村场次30多次。扫村、扫队活动曾获得总司令嘉奖令。措 施 2赶场促销吼货现场村干部带头登记办理带上空厅现场办理效 果4-10月的扫村和吼货促销活动，大大提升了乡音网规模，XX区域乡音网用户总数提升到15480户，规模提升了4000户。1、先行扫队：在公司没开展大规模扫队之前，片区就已经一直在开展扫队登记乡音网工作2、特殊时间点：夜幕时分，村干部带队到村上登记乡音网3、亲自教会用户拨打乡音网短号和发短信4、农村面包车也在宣传乡音网八、对策实施1八、对策实施2对策二：重视体系化建设，发挥优势，落实效果。主承销商赶场促销，服务站长扫队办理，村级店外呼提升和摆点宣传 片区人员组织、亲自参与赶场促销，亲自参加服务站长扫队活动，加强过程管控。服务站长带领村级店店主外呼乡音网，归位营销，将乡音网做真、做大、做活。通过扫村、集中村宣传、扫队等方式，XX区域乡音网活性显著提高，村上登记乡音网明细村上登记乡音网明细县公司领导重视，亲自参与扫队县公司领导重视，亲自参与扫队办公室讨论对策办公室讨论对策集中村驻点宣传乡音网集中村驻点宣传乡音网八、对策实施3措 施3效 果发挥体系化建设优势，服务站长联合村级店、一村一人在村上开展喜事营销，现场登记，空厅立即办理乡音网并现场拨打，宣传乡音网10月，片区了解到外出务工人员逐渐返乡，村上开展喜事的情况比较多，组织片区人员和服务站长开展喜事营销活动。在10月累计开展了6场喜事营销活动，办理乡音网128笔。10月25日的喜事营销喜获嘉奖。2、片区人员集中拨打，做归位，提活性3、空厅带上门1、片区经理多次参与扫队记录下存在的问题，及时解决4、空厅当利器，随身带，随时加乡音网八、对策实施3八、对策实施4 4、小组通过分析、研究，针对客户比较普遍接受的费率制资费，制定了“进来登记一下号码，就可以降低您的话费！”的宣传模板，全面覆盖实体渠道，手写海报粘贴。效 果 在此对策实施后，小组人员重新组织对新加入乡音网的客户 进行外呼调查，在100名新入网用户中，乡音网知晓率超过90%，其中有39名客户对乡音网计费规则和资费有重新认识，总体知晓率达到91%【目标达成】目标达成九、效果检查 活动前后，XX片区乡音网成员数量有一定改善具体情况见下图： 活动实施后，到2012年10月，XX片区乡音网成员超过1.5万，规模较4月份提升了4000户。市公司通报数据，XX区域9月份乡音网活性率51.75%。目标达成乡音网名称上月底乡音网用户到达数9月28号当前乡音网用户有效到达数（月数据）截止到9月28号当前乡音网用户到达数（月数据）9月底活性XX县大桥镇堰坝村乡音网 2468122935.37%XX县大桥镇高鼓山村乡音网 844210440.38%XX县XX镇中坝咀村乡音网 33517542041.67%XX县大桥镇大桥村乡音网 25914633044.24%XX县大桥镇土地坝村乡音网 35515635044.57%XX县XX镇坝中村乡音网 35113429745.12%XX县XX镇留学堂村乡音网 49520344745.41%XX县大桥镇长江村乡音网 30913028445.77%XX县XX镇瓦房子村乡音网 53825253946.75%XX县XX镇流石村乡音网 20871204254847.25%XX县大桥镇双桥村乡音网 104743291247.37%XX县XX镇将军湖村乡音网 108946393249.68%XX县XX镇上房村乡音网 29012525149.80%XX县大桥镇望龙山村乡音网 22113626152.11%XX县XX镇乘山村乡音网 94742581452.21%XX县大桥镇水井湾村乡音网 42023144052.50%XX县大桥镇旭照村乡音网 59142679553.58%XX县大桥镇飞龙村乡音网 19015628854.17%XX县大桥镇长安村乡音网 23915127754.51%XX县大桥镇望名山村乡音网 24315227555.27%XX县大桥镇龙泉坝村乡音网 34723739160.61%XX县XX镇白屋村乡音网 63439564461.34%XX县大桥镇双漩子村乡音网 62042368661.66%XX县XX镇斯坝村乡音网 49628345761.93%XX县XX镇里村乡音网 66836157862.46%XX县大桥镇黄包山村乡音网 990864132165.40%XX县XX镇算刀村乡音网 43836455066.18%1211513112142581462515117151804月份5月份6月份7月份8月份9月份佛荫区域乡音网用户规模佛荫区域乡音网用户规模系列1十、巩固措施十、巩固措施巩固期效果小组对2012年9月至10月的乡音网活性率进行追踪，如下图：结论：巩固期内，片区乡音网用户继续快速增加，截止11月30日，片区乡音网用户数已经超过15420户，活性率大于50%。12115131121425814625151171518015201154204月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份佛荫区域乡音网用户规模变化图佛荫区域乡音网用户规模变化图系列10.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份系列1XX区域乡音网活性九、巩固措施（一）制定区域常态化管理文件十一、总结及下步计划（二）小组总结活动中，小组成员的创新意识和质量管理意识得到进一步增强，团队意识和凝聚力也得到进一步提高。小组对活动前后的创新能力、团队精神等方面进行了评价。序号 评估内容 活动前 活动后 1创新能力 252解决问题的能力 2.14.73QC知识 2.34.14分析能力 24.95团队精神 24.5 通过本次QC活动，小组成员分析、创新能力，QC认知团队协作等能力得到全面提升。结论十一、总结及下步计划（三）下一步打算我们将会继续在生产工作中继续围绕乡音网方面深入地开展QC活动同时要持续提升本次QC课题活动的效果，改善工作中存在的短板。因此，小组经过集中讨论，确定下一个活动课题为：“降低乡音网用户离网率”