柳州“售前服务”用户座谈会

精品文档，值得拥有柳州 FGD1MODERATOR ： KELL Y被访者：基本是买了 2-10 个月的顾客，有几位以前曾买过五菱的车。做过一次保养和两次保养的均有。职业以做小生意的为主。获得信息的来源： 直接去车行看、南宁交易会展览会、做汽车配件的朋友介绍在柳州从报纸广告获得汽车的信息比较少。主要的用途：做生意时用来载货、上班出游代步工具（取代以前的摩托车） 、娱乐休闲时用选择五菱的理由：本地人用本地车一直用五菱的车对购车的关注点：不注重外观、主要看质量、价格、售后服务、销售商的信誉度大部分被访者对五菱车都相当了解， 所以没有太多期望。 多数认为与自己的期望差不多。 有 买第一批试点车的觉得买贵了，但也有人觉得他提前享受了。销售顾问的表现：基本是给予肯定一般都对顾客提出的问题给予解释，但是有些顾客不懂的问题也没有提到的不会主动向顾客解释或介绍。希望销售代表可以穿统一制服、挂工作牌；专业知识要培训。销售商的表现： 基本上还觉得可以。这样的车、这样的服务还过得去。但是在购车选择上还是主要看价格和售后服务现在五菱的销售商的网点不够全，如果县一级单位的有个网点会较方便，柳州目前还没有。认为与销售商的单方面合同并不能让其放心， 只要五菱可以对其出产的汽车负责到底，顾客就能觉得放心。对于在保养时顾客不能在旁观看很不满意。对于过保养里程后去做保养，五菱不负责此事感到不满。对保养前填写表格，等待领导签字等过程感到烦琐。认为五菱的下面的维修商与上面的管理不能完全配合，程序上有问题。购车的流程： 只要付了钱当场可以把车开走，第二天要来办上牌之类的手续。销售商只负责把车卖出去，其余的都由五菱的维修站和客户服务部门管，与他们无关了。购车时，普遍觉得没有必要签合同，只要五菱公司认这个服务手册就可所有的购车手续几乎都发生在当时当场， 绝大多数的被访者都是一手交钱、一手拿货的方式（因此这样的方式被认为是公平的）环境和设施： 对销售商的环境和设施不作为购车选择的首要考虑因素， 但是认为销售商的外部装潢代表的销售公司的形象和实力， 有实力的销售商讲价的余地较大，信誉度好，技术也较好，可以修一些大的问题觉得五菱作为一个大公司， 其有些柳州销售商的门面装潢较小公司的还不如。平均一次例保：在5580 元之间（主要是机油的钱）售后服务跟踪：目前没有电话跟踪的服务消费者普遍希望， 车行里可以经常与车主保持联络， 非常乐意接受以电话的方式定期进行保养提醒的服务。消费者配合意愿测试：都愿意配合做售后服务的神秘顾客访问，普遍觉得比较有实际效果。在方便时间内都愿意配合电话做销售流程跟踪。 2 / 2