陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题

陕西省移动公司客户经理业务知识考试试题公司名称 姓名 成绩 一、填空题（每空一、填空题（每空 1 分，共分，共 20 分）分）第一部分：客户经理职业技能第一部分：客户经理职业技能1、从概念上中国移动大客户分为 和 。2、 是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式。3、大客户服务“三优”服务政策是指 、 和 。4、一般来说，客户经理的素质是由 、 和 这三个方面构成的。5、客户经理的基本职责概括起来主要有 、 和 三项。6、客户经理的工作实质就是 。7、美国人际关系专家莱斯布吉林提出了受人欢迎的三大秘密，简称“三 A 法则”即 、 和 。8、 是我们永恒的追求。中国移动是服务行业，我们的使命就是为 ，树立 是每个员工义不容辞的责任。9、客户经理作为公司直接和大客户接触的人员，其 、 很大程度上也反映了公司的对外形象。10、服装是一种无声的语言，是人体形态的 表露，它显示着一个人的 、 、 及其 等多种信息。11、 是自我心态的表现。12、客户经理行为举止的基本要求是必须做到 和 。13、客户经理规范的服务用语的基本原则是 。14、在接到客户业务咨询或要求服务时，客户经理都要 并且 。15、在接待客户中，做到 、 、 、 。16、客户经理对客户的承诺包括 、 以及 等。17、客户经理的思想道德素质包括 和 。18、客户经理的专业素质包括 、 、 、 、和 以及 。19、客户经理的个人素质包括 、 、 、 、和 。20、客户经理服务的基本理念是 。答案：答案：1. 集团大客户、个人大客户2. 客户经理制3. 优先、优质、优惠4. 思想道德素质、专业素质和个人素质5. 发展大客户、为大客户提供服务和充当大客户业务经纪人（或代理人）6. 与各种各样的客户进行沟通7. 接受（Acceptance） 、赞成（Approval）和重视（Appreciation） 。8. 让客户满意、客户提供优质的移动通信服务、 “中国移动通信”品牌。9. 仪容仪表、谈举止的好坏10.外延及内涵的、个性、身份、素养、及其心理状态。11.行为举止12.举止端庄、主动热情13.“以客户为中心” 。14.引起重视、及时给予处理。15.着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。16.业务处理时限、预定的上门服务时限，以及能够提供的服务内容等。17.强烈的事业心、良好的职业道德。18.企业知识、业务知识、市场知识、客户知识、市场营销知识、法律知识。19.文化素质、勤奋好学的精神、端庄的仪表、健康的身体、良好的心理素质。20.客户放在首位，一切活动必须围绕着客户，从客户的角度出发。第二部分：大客户信息资源的开发与管理第二部分：大客户信息资源的开发与管理1、 是现代企业经营活动的基础、是现代市场营销活动中如何把握营销机会的关键。2、中国移动公司的市场营销活动中，信息主要是指 。3、一般而言，信息资源具有 、 、 、 、等特征。4、所谓信息资源是指在企业中由客户经理 、 、 、 、或提供的具体、准确、有价值的资料。5、信息作为资源不只是可以利用的，而且是可以 。6、大客户信息资源具有三种属性 、 和 。7、信息的时间属性包括 和 。8、信息的内容属性包括 、 和 。9、客户信息资源的基本内容包括 、 、 和 。10 、在客户关系管理系统中，大多以建立 或 等方式进行管理。11、一个客户经理首先所能确立的最重要的竞争优势之一就是 ：12、客户经理在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思 、 和 。13、客户经理要真正了解一个客户，必须能够获得所有这四个等级的信息，简单叙述为 ， ， ， 和 。14、客户经理大客户信息资源的开发方法中。经常被普遍采用的方法是 。15、客户经理大客户信息资源的开发方法中，内部资料调查法包括 、 和 。16、竞争对手信息的开发方法包括 、 和 。17、对于客户经理们来说，认识 所具有的巨大价值，了解它在巩固他们自己与客户的关系中所起的作用是非常重要的。18、作为一个客户经理，是两个企业之间 的渠道。19、大客户信息资源开发的基本要求是信息资源的 、 、 和 。20、客户经理在企业营销过程中，掌握信息资源的 、 、 以及 非常必要。21、大客户信息资源整理原则是 、 、 和 。22、大客户信息资料大致可分为 、 和 等。23、大客户信息资源整理方法分为 、 和 等。24、 是大客户管理工作中的一个重要的环节，它的 是市场营销的一张“晴雨表” 。25、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有 、 以及 。26、客户构成分析的方式内容包括 、 以及 。27、大客户信息资源的分析方法主要有 、 和 。28、客户经理为了维护客户忠诚，就要不断地了解 ，保证产品的 ，赢得 ，更好为客户 。29、客户经理不仅需要对 了如指掌，更应该对 深入了解。30、一般来讲，数据库营销一般经历 、 、 、寻找 、 、完善数据等六个基本过程。31、数据库营销作为 同 相结合的产物，具有相对于传统营销及直接营销中较为突出优势。32、公司采取信息数据库营销，可以帮助公司准确找到 。33、信息数据库营销可帮助公司判定客户和目标客户的 并 。34、通过了解客户的反馈信息，确认反馈的价值，公司可以将抱怨的客户转化为公司的 ，并借以改进公司全面性 。35、在现代市场经济条件下，实施信息资源管理十分必要，它具有 ， ， 等特征。36、客户经理应该对信息资源的 及 引起高度重视。37、客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表 ，对外代表 。38、信息已成为现代企业的关键资源，为保障大客户信息管理工作的正常运行，需要建立 。39、防止信息丢失最容易和基本的方法是 。40、客户经理 和 资源，对稳定大客户，提高大客户忠诚度无疑也是极为重要的。41、 一般被作为各竞争企业间竞争的主要目标，在各企业内均被高度重视，引起各层次的关注，并被列为客户经理的重点服务对象。42、消费者在调研中表明的态度与他们的实际购买行为往往有明显的差别。因此，企业即可根据消费者 ，又可根据消费者 ，做好信息分类和市场细分工作。43、客户经理是公司市场营销的 和 ，起着不可替代的作用和价值,在推销产品、搜集与传递市场信息、稳定大客户、管理大客户中履行和充当 的角色，答案：答案：1. 信息2. 体现在公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性。3. 潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性。4. 收集、整理、分析、筛选并传递5. 产生新的资源的。6. 时间、内容和表达形式7. 合时性和当前性。8. 真实性、相关性、完整性。9. 客户基础资料、客户特征、业务状况、交易活动现状。10.客户卡、客户管理卡11.他能够享有获得别人所无法获得的信息的特权。12.有利、有限、及时。13.公开的信息，极度公开的信息，秘密的信息，极度秘密的信息。14.连续式问卷调查统计15.内部原始记录调查法、内部客户数据调查法、内部人员的沟通。16.遍社会调查法、伪装客户调查法、专家调查法。17.信息18.信息沟通19.信息资源的实用性、信息资源的及时性、信息资源的广泛性、信息资源的持续性20.实用性、及时性、广泛性、持续性。21.去伪存真原则、去粗取精原则、便于保存和利用原则、科学分类原则。22.内部信息、外部信息、竞争对手信息等。23.人工整理、计算机整理、综合整理。24.大客户信息分析、数据变化。25.客户性质分类、客户等级分类、客户路序分类。26.行业构成分析、客户使用各类通讯卡构成分析、客户的地区构成分析。27.统计图分析法、相关分析法、聚类分析法。28.了解客户需求、质量、客户的信任、提供服务。29.自己的企业信息、客户企业的信息。30.数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想客户、使用数据31.数据库技术、市场营销32.目标客户群。33.消费标准 、准确定位。34.资产、客户满意度。35.时效性强、更新性强、双向性强。36.重要性、安全性。37.大客户、企业。38.信息资源管理制度39.制作备份40.正确开发和利用大客户信息资源41.大客户42.购买态度、实际购买行为43.“桥梁” 、 “纽带” 、客户业务经纪人第三部分：一对一服务技巧第三部分：一对一服务技巧1、是一对一服务的主要特点是 。2、一对一服务的核心理念： 3、一般来说，一对一服务的工作流程按照事情发展的先后顺序大致可分为六个阶段： 、 、 、 、以及 、 。4、根据中国移动的行业特点，客户经理的一对一上门服务可分为 和 。5、日常（拜访）服务的主要目的是维系 、收集 、 了解 、发现 并 资料。6、有目的营销服务流程是： 、 、 。7、一对一谈判的特点是 、 、 。8、一对一谈判的类型有 、 、 以及 。9、一对一谈判的一般程序是 、 、 以及 。10、如今，以前那种坐等客户上门的服务已远远不能满足客户的需求，取而代之的将是 或称之为 时代，即 服务模式。答案：答案：1. “ 主动出击”2. 客户满意3. 确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。4. “日常（拜访）服务”和“有目的营销服务” 。5. 维系客户关系、收集反馈客户信息、了解竞争对手的营销策略、发现客户潜在需求、及时更新客户资料。6. 确定目标、准备资料、模拟现场。7、即时性、非正规性、差异性8. 一对一、一对多、多对一、多对多 。9. 准备、谈判、僵持、收尾10. “互动时代”、“客户关系管理”、一对一的第四部分：客户经理成功心理训练第四部分：客户经理成功心理训练1、 、 、 是中国移动的企业使命和企业宗旨，这是所有移动人的远大志向和奋斗目标，每个移动人必须拥有努力向上和持续发展的动力来实现这一目标。2、团结一致，遵循 的服务理念是对客户经理的基本要求。3、客户经理成功的特点是 、 、 。4、在实际的客户服务中，首先影响客户经理营销服务工作的不是 ，困扰他们的主要问题就是 。5、 是目前我们的客户经理急需解决的问题。6、客户经理要想成功，无论在任何情况下都要 ，只有你自己才能设置自己的信念。7、在通往成功的道路上客户经理首先要设定 。 8、客户经理成功要则是： 、 、 。9、没有任何事物可以取代客户经理对实现目标的诚挚态度，客户经理应将对目标的 表现在言行之中，做到 。10、如果客户经理的表现不够真诚，客户就很容易察觉，并且对公司产生不满情绪，导致 。11、要解决和严防服务忌语和推诿客户，只有一条途径，就是进一步提高客户经理的 、 以及 。12、 是客户经理走向成功的起点、加油站，甚至是一种内动力。13、 是制约客户经理向目标迈的重要因素。14、软弱是客户经理缺乏信心常见的一种表现，在现实生活中，有不少客户经理被软弱的性格特征所困扰，而如何战胜自己的软弱，建议采用如下对策： 、 、 、 。15、 是客户经理实现目标不可少的要素，它会使客户经理进步，使客户经理受到注意而且会带来机会。16、 决定一个人的行为，许多具有非凡成就的人，他们会不断地表现出一种特质。17、个人进取心具有 ，个人进取心创造 ，个人进取心创造 。 18、中国移动要想成为世界一流通信企业，必须拥有世界 、 和 以及 。19、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和 。20、 移动公司客户经理应具有 的企业使命感。21、移动公司客户经理要树立 的价值观。22、移动公司客户经理应具有 的服务理念。23、移动公司客户经理应深刻领会 精神。24、客户经理只要摒弃 的思想，拥有 的态度，真诚的 ， 就在你的身边， 就在你的脚下。25、作为一个客户经理，在客户服务过程中，除了要建好基础的 外，还应建立一个 。26、客户的基础档案包括客户 、 、 、 、 、 、 。27、客户经理对待客户，都应保持 、 、 、 的思想，这样，就可就赢得客户，赢得了成功。28、作为客户经理，目前面临的主要压力是来源于客户经理 和 ：29、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于 、 、压力与 关系、 等因素。30、客户经理面临的工作中的压力，会产生 和 两种效果。31、客户经理的工作压力是客观存在的，但同样的压力在不同人的身上却可以产生不同的后果，澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。高效率管理人员的公式是： ；低效率管理人员的公式是： 。32、不同的心态导致不同的人生， 的态度将使客户经理拥有成功的人生； 必将导致人生的失败。33、人们获取成功或取得成就的原因， 是因为态度，而只有 归于知识和技能。34、客户经理常见的几种心理障碍： ， 以及 。35、客户经理要想在激烈的市场竞争环境下，立于不败之地，就必须具备 、 的执着精神。36、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分 与 两方面的原因。37、客户经理在遭受挫折以后，对客户经理行为都会产生重大影响，挫折心理与行为表现可以从 和 两方面的反应来加以说明。38、客户经理除了学习自我激励、 外，还要认真学习 。39、客户经理的工作是直面客户，情绪的变化将直接影响客户服务质量，影响公司的企业形象。所以客户经理要进行情绪的 。40、影响情绪的三大因素是： 、 以及 。41、情绪控制法的三个步骤： 、 以及 。42、情绪调节的方法： 、 以及 。43、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的 、 以及 。答案：答案：1. “创无限通信世界，做信息社会栋梁” 、 “追求客户满意服务” 。2. “沟通从心开始” 。3. 成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性。4. 业务知识和环境因素、面对客户时的心理障碍。5. 拥有良好心理素质。6. 保持积极的心态7. 自己的目标。8. 明确目标、订立计划、创造机会。9. 真诚态度、 “沟通从心开始” 。10. 客户离网。11. 营销意识、服务意识、首问责任意识。12. 充份的自信。13. 缺乏自信心。14. 重塑性格、坚持自己、行为武装、自我完善。15 个人进取心16. 态度17. 感染性、机会、成功。18 一流的管理、一流的网络、一流的服务。19. 思维能力20. “创无限通信世界，做信息社会栋梁”21. “为社会、为企业创造更大价值”22. “追求客户满意服务”23. “改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”24. 自卑和消极、积极乐观、为客户服务、机会、成功25. 客户档案、感情档案26. 家庭成员、社会关系、个人爱好、个人品德、工作性质、为人风格、经济来源等27. 公正、平等、诚实、无私28. 内部、外部29. 知觉、经历、工作绩效、人际关系30、 积极、消极31. 压力积极态度激励；压力消极态度苦恼32. 积极、乐观、充满自信和必胜信念，消极、悲观、自卑、颓废33. 85%，15%34. 消极否定的情绪、观念及偏见；只看到别人的缺点；语言的误解。35. 坚韧不拔，锲而不舍36. 客观环境，主观条件37. 情绪，行为38. 自我控制，自我管理39. 自我控制40. 自然现象、人和事、自身的生理变化。41. 察觉情绪、解剖情绪、调节情绪。42. 适当发泄、转化法、转移法。43. 积极性、主动性、创造性。2、 单项选择题（每题单项选择题（每题 1 分，共分，共 30 分）分）第二部分：第二部分：大客户信息资源的开发与管理大客户信息资源的开发与管理1、移动公司的市场营销活动中，公司客户（包括个人客户和集团客户）身上的各种属性是（A）A、信息 B、信息资源 C、资源 D、资源开发2、把信息运用到问题的解决或机会的把握之中，这些信息将有助于客户经理更好的理解营销工作中所存在的问题或帮助客户更深刻地了解自己的选择，这些信息完全可以改变或影响客户决策的方式。这说明了信息具有（A）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性3、由于大多数企业界的人士都曾遭遇过信息过剩的境况，因此信息无论是来的太迟或太早，其价值都将大打折扣。如果信息提供的太迟，他们显然来不及对其作出反应；如果信息提供的太早，在他们最终需要它的时候可能已被忘记或已不合适了。这说明了信息具有（B）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性4、每一个正确的决策都必定有其科学的基础，即必须收集大量的信息。这说明了信息具有（C）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性5、万物都在不断的变化，任何有用的信息都需要不断的关注、收集，及时更新。这说明了信息具有（D）A、实用性 B、及时性 C、广泛性 D、持续性6、企业所掌握的客户的最基本的原始资料，也即档案管理应最先获取的第一手资料属于（A）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状7、服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方针与企业规模(职工人 数、销售额等)、经营管理特点等属于客户信息资源的基本内容中的（B）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状8目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与本公司的业务联系及合作态度等属于客户信息资源的基本内容中的（C）A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状9客户的信誉与形象、信用状况、交易条件、以往出现的信用问题等属于客户信息资源的基本内容中的（D） A、客户基础资料 B、客户特征 C、业务状况 D、交易活动现状10、在客户构成分析中根据客户的所从事的行业将客户分类，分析在公司总业务额中，不同行业的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。这属于（A） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析11、通过分析本公司总销售量中各类通讯卡所占比 重，可以帮助客户经理和分公司确定对不同客户的通讯卡销售重点和对策。这属于（B） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析12、通过分析某项通讯业务在本公司总销售额中不同地区所占的比重以及同一地区不同卡类的消费情况，客户经理可以发现问题，提出对策，解决问题。这属于（C） A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析 C、客户的地区构成分析 D、交易活动构成分析13、大客户信息资源的分析方法有多种方式。大客户作为公司市场营销的重要一环，一举一动都应该给予密切关注，利用大客户信息资源分析整理，将与大客户有关联性的信息进行扩展深入属于下列方法的（ C） A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法14、大客户信息资源的分析方法有多种方式。通过数据库的整理找出有共性的客户，可有针对性的开展个性化的服务，属于下列方法的（D） A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法15、信息具有三种属性（A）A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密16、在信息的获取上享有特权包括了下面三层意思（ C） A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、私密和机密17、信息可以区分的等级是（D）A、时间、内容和表达形式 B、系统、准确和及时 C、有利、有限和及时 D、公开、极度公开、私密和机密18、信息资源的属性包括（C）A、时间、内容和表达形式 B、公开、极度公开、私密和机密C、实用性、及时性、广泛性和持续性 D、系统、准确和及时19、大客户信息资源分析中，对于客户的年龄结构或话费结构适合用那种图形表示（B） A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图20、公司为了研究客户在一月内消费金额频次，抽取了 50 名客户的资料（单位是元） ，为了获取频次资料,先将数据按组距分组，分成如下六组：050，50100，100150，150200，200250，250300。根据资料可以绘制（A） A、直方图 B、饼图 C、折线图 D、散点图第三部分：第三部分：一对一服务技巧一对一服务技巧1、一对一服务的主要特点（C）A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务2、一对一服务的核心理念：（B）A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务第四部分：第四部分：客户经理成功心理训练客户经理成功心理训练1、中国移动的企业使命（A ）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值2、中国移动的服务理念（B ）A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值3、中国移动的核心价值观（ D） A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、为社会、为企业创造更大价值4、客户经理在营销服务工作中取得的成功，离不开他们在实践中一次次坚定、顽强而卓有成效的努力，离不开一个个完美营销服务的承接和连贯。这说明成功具有 （ C） A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性5、客户经理的成功，往往是相对于心理预期而言的，不同的客户经理由于所处的环境、地位、时期不同，所具有的素质、实力、条件也不同。不同的客户经理各自会有不同层次的心理预期，由此在自己的工作岗位上获得的成就自然也就具有鲜明的（B ）。 A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性6、客户经理在自己的工作中，都有属于自己的舞台，会扮演不同的角色，获得不同的工作业绩，从而演绎出剧情各异、演技各异、效果各异的人生话剧。这说明成功具有（ A） A、多样性 B、层次性 C、连续性 D、系统性 7、在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（B ）A、业务知识 B、心理障碍 C、环境因素 D、正确的心态8、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：工作的态度对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（ A） A、85% B、65% C、15% D、55% 9、美国哈佛大学的一项研究得出一个结论：自己的知识和业务技能对人们获取成功或取得成就的贡献在各相关因素中所占比例是（C ） A、85% B、65% C、15% D、55% 10、在遭受挫折时，一种表现就是容易愤怒。另一种常见反应就是焦虑，这也是一种紧张的反应，含有不安和忧虑的成分；第三种常见反应就是沮丧，其中含有失望、抑郁，甚至悲伤的成分。这属于挫折心理的表现的（B ） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 11、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能直接跟这些人吵架，甚至还可能动手打人。这种反应属于人们遭受挫折时心理表现的（D ） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 12、如一个客户经理受到领导或同事的无端批评或指责，他可能会摔东西。这种反应属于人们遭受挫折时行为反应的（ C） A、直接攻击反应 B、情绪方面的反应 C、转向攻击反应 D、行为方面的反应 13、因气候变化及自然灾害所引起的困难对客户经理的打击产生深重的挫折感。这中现象属于引起挫折因素中的(A） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方14、由于物质的缺乏或故障，使客户经理无法满足其需要而形成的挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( B） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方15、 社会、单位和家庭中的各种行为规范和价值准则，常使客户经理的行为和交往受到限制和阻挠，不能遂其所愿，构成了各种心理挫折。这中现象属于引起挫折因素中的( C） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方16、 客户经理的行为有的是指向一定目标的，在正常情况下，这些目标应该根据自身的能力和客观条件来制定，因而能有完成的机会。但在实际中，很多人所定的目标常常过高、不切实际，因而事与愿违。这中现象属于引起挫折因素中的( D） A、 自然环境因素 B、物质环境因素 C、社会环境因素 D、 主观条件方17、中国移动的企业精神（ D） A、创无限通信世界，做信息社会栋梁 B、追求客户满意服务 C、沟通从心开始 D、改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作 18、遇到消极情绪，正确的方法是引流疏导，让情绪发泄得恰到好处。一般来说，按顺序分为以下三个步骤：（ ） A、调节情绪、解剖情绪、察觉情绪 B、察觉情绪、调节情绪、解剖情绪 C、察觉情绪、解剖情绪、调节情绪 D、调节情绪、察觉情绪、解剖情绪19、消极情绪并不一定就只能发挥消极作用，在某些时候，它可能化为巨大的动力。聪明的人不会因为别人的行为而看轻自己，更不会只发怒，生气和愤怒都不能解决问题。只有化悲愤为力量，奋发图强，才能出人头地。这种行为属于情绪调节法中的 （B ） A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制20、有的人心情不好时，喜欢吃东西，变上街疯狂购物，借花钱发泄心中的苦闷；有的人靠麻醉自己，迫使自己忘记烦恼。这种行为属于情绪调节法中的 （C ） A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制 3、 多项选择题（每题多项选择题（每题 1 分，共分，共 30 分）分）第一部分：第一部分：大客户信息资源的开发与管理大客户信息资源的开发与管理 1、一般来说，客户经理的素质是由以下几方面构成的（A B D） A、思想道德素质 B、专业素质 C、企业知识 D、个人素质2、一般来说，客户经理的思想道德素质是由以下几方面构成的：（A C）A、强烈的事业心 B、勤奋好学的精神 C、良好的职业道德 D、良好的心理素质3、大客户信息资源的类别：（A B C）A、购买行为与购买态度 B、个人特征与生活方式 C、收入状况与消费层次 D、表达形式4、信息描述的内容可分为（A B C D）A、内部的 B、外部的 第二部分：第二部分：大客户信息资源的开发与管理大客户信息资源的开发与管理1、一般而言，信息资源的特征包括：（A B C D） A、潜在价值性 B、可开发性 C、重复利用性 D、非持续开发效益递减性2、大客户信息资源的特点：（A C D）A、时间属性 B、可开发性 C、内容属性 D、表达形式3、大客户信息资源的类别：（A B C）A、购买行为与购买态度 B、个人特征与生活方式 C、收入状况与消费层次 D、表达形式4、信息描述的内容可分为（A B C D）A、内部的 B、外部的 C、真实的 D、想象的5、大、大客户信息资源的基本内容包括以下几个方面（A B C D）A、客户基础资料 B、客户特征C、业务状况 D、交易活动现状 6、大客户信息资源的作用是（A B D）A、可提高营销工作的针对性 B、提高客户满意程度C、了解交易活动现状 D、提高客户普及率 7、所谓在信息的获取上享有特权包括了下面几层意思（A C D） A、有利的 B、系统的C、有限的 D、及时的8、信息根据获得的渠道和获得的深度的不同，可以分为四个等级，按顺序应为（A C B D）A、公开的信息 B、秘密的信息C、极度公开的信息 D、极度秘密的信息9、大客户信息资源的开发方法中内部资料调查法包括的内容为（B C D）A、客户经理负责制 B、内部原始记录调查法C、内部人员的沟通 D、内部客户数据调查法10、大客户信息资源的开发方法中竞争对手信息的开发方法（A C D） A、普遍社会调 B、内部原始记录调查法C、伪装客户调查法 D、全面“跟踪”客户11、服务大客户的客户经理自身素质的基本要求是（A B C） A、客户经理自身业务素质 B、建立人际关系网C、充分了解客户 D、全面“跟踪”客户12、大客户信息资源开发的基本要求（A C B D）A、信息资源的实用性 B、信息资源的及时性C、信息资源的广泛性 D、信息资源的持续性13、大客户信息资源整理原则（A B C）A、去伪存真原则 B、去粗取精原则C、便于保存和利用原则 D、科学分类原则14、大客户信息资源整理方法（A C D）A、人工整理 B、分类整理C、综合整理 D、计算机整理15、大客户信息资源分析类型（A B C）A、客户信息资源类型分析 B、客户构成分析C、客户信用分析 D、客户等级分析16、从不同的角度可将客户分为不同的类别，常用的分类方法有（ B C D）A、客户信息资源类型分析 B、客户性质分类C、客户等级分类 D、客户路序分类17、客户构成分析的方式内容包括（A B D）A、行业构成分析 B、客户使用各类通讯卡构成分析C、客户职业构成分析 D、客户的地区构成分析18、大客户信息资源的分析方法有多种方式，主要有（A C D） A、统计图分析法 B、行业构成分析 C、相关分析法 D、聚类分析法19、大客户信息资源的有效利用主要包括以下（A B C D） A、利用信息资源预测大客户市场 B、利用信息资源挖掘市场 C、提高客户忠诚度，更好地为客户提供服务 D、有效的应对竞争对手对客户的侵入20、利用信息资源预测大客户市场需从以下几方面入手（A B C ） A、高品质的服务 B、产品需求 C、网络质量 D、市场质量21、现有的客户群并不足以定义市场，因为它是可移动的，特别是低端客户群，游动性比较大，因此培养客户的忠诚度是公司主要的核心内容。要培养客户的忠诚度，更好地为客户提供服务就必须作到（B C D） A、高品质的服务 B、不断地了解客户需求 C、保证产品的质量 D、赢得客户的信任22、为大客户服务的方针应坚持“三优一快”原则，所谓三优是指（A C D） A、优质 B、优价 C、优先 D、优惠23、大客户是企业最有价值的客户，是企业服务的重点，同样也被竞争对手所关注，并被各竞争对手列为竞争的主要目标。为有效的应对竞争对手对客户的侵入，客户经理要做到（A B C D） A、了解本企业业务状况 B、了解竞争对手的业务状况 C、了解客户企业业务状况 D、有效的吸引客户24、信息数据库的运作程序是（A B C D） A、信息数据采集 B、信息数据存储与处理 C、寻找理想客户 D、利用信息数据并完善信息数据库25、有助于公司将客户的关切转化为公司的无形资产的原则是（A B C D） A、相信你的客户是丰富的信息来源 B、确保客户向你的公司投诉，而非向其他人抱怨 C、真诚对待每项投诉 D、设立反馈系统26、信息管理制度最主要部分包括以下几方面（A C D） A、客户经理的管理职责必须进行明确和分工 B、确保客户利益 C、制定公司内部操作规程和管理制度 D、必须对信息管理制度体系进行监督管理27、为防止客户信息被偷窃企业必须做到（A B C D） A、信息进行加密 B、专人负责信息安全保密工作 C、系统软件中使用口令，口令的权限分级管理= D、一些特殊的系统或应用增加口令限制存取自由28、信息设备的应用管理是对每一个信息系统功能采取的特定的管理措施，应 用管理应保证（A B C ） A、信息的完整性 B、信息的正确性 C、信息的可维护性 D、故障恢复管理29、要保证大客户信息资源安全保密性，企业应建立的一套防范措施包括 （A B C D） A、备份信息 B、防计算机部件出现故障 C、防偷窃 D、防黑客和病毒侵袭30、大客户信息资源管理流程中信息筛选应做到（A C D） A、建立筛选标准以比较各条信息 B、防计算机部件出现故障C、防偷窃确定筛选标准中不同要素的权数 D、根据企业的情况对信息进行评估31、第四等级信息（极度私密信息）的获得要严格做到（A B C） A、保持其合法性 B、符合职业道德标准 C、尽可能地开发客户内部信息的渠道 D、建立筛选标准以比较各条信息32、第三部分：第三部分：一对一服务技巧一对一服务技巧1、一对一服务的特点（A C）A、针对性 B、客户满意 C、主动出击 D、个性化的服务2、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准来进（A B C D）A、重复购买次数和重复购买率B、产品或服务购买的种类数量与购买百分比 C、客户购买时挑选的时间 D、客户对价格的敏感程度3、中国移动开展一对一服务的原因（A B C）A、市场竞争加剧 B、原有服务无法适应新形势 C、客户消费更趋理性 D、客户对价格的敏感程度 4、根据中国移动的行业特点来说，客户经理的一对一上门服务可分为（B C）A、针对性服务 B、日常（拜访）服务 C、有目的营销服务 D、个性化的服务5、一对一服务中，客户经理日常（拜访）服务的目的：（A B D）A、维系客户关系 B、收集反馈客户信息C、了解竞争对手 D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料6、客户经理有目的营销服务流程按顺序应是（B A C）A、准备资料 B、确定目标C、模拟现场 D、发现客户潜在需求并及时更新客户资料7、客户经理一对一服务策略（A B C D）A、快速反应 B、个性化服务C、全方位的服务 D、客户关系生命周期服务8、客户经理一对一服务策略中快速反应策略的内容包括：（A B C D）A、信息反应快速 B、对竞争对手应变快速C、客户投诉处理快速 D、客户服务过程快速9、客户经理一对一服务策略中全方位服务体系的内容包括：（A C D）A、客户服务为导向的企业文化 B、对竞争对手应变快速C、客户服务机构 D、客户服务项目及实施10、客户经理一对一谈判的特点（A B D） A、即时性 B、非正规性 C、系统性 D、差异性11、客户经理一对一谈判的类型（A B C D） A、一对一 B、一对多 C、多对一 D、多对多12、客户经理一对一谈判的要领（A B C ） A、洞察心理与认真倾听 B、善于提问 C、避免禁忌 D、注意细节第四部分：客户经理成功心理训练第四部分：客户经理成功心理训练1、 客户经理成功的特点（ A BC ）A、多样性 B、连续性 C、层次性 D、系统性 2、客户经理健全的知识结构应当包括（B C D ）A、理论知识 B、专业知识 C、常用知识 D、基础知识 3、 客户经理培养自信心应做到（A C D ） A、消除内心的消极思想 B、 个人进取心创造成功 C、对自己的能力给予肯定 D、战胜自我树立信心 4、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现：（A B C D ）A、正确的理解公司的企业文化 B、正确支配思想C、建立一个感情档案 D、思维决定行动5、客户经理目前面临的主要压力是 （B D ） A、上级压力 B、外部压力C、同事压力 D、内部压力6、科学研究成果表明，个人是否能够体验到工作压力，主要取决于（A B C D ） A、知觉 B、经历 C、压力与工作绩效关系 D、人际关系7、移动客户经理对付压力的方法和措施有（B C ）A、人际关系 B、改变行为方式 C、业余活动 D、正确支配思想 8、移动客户经理战胜自己树立信心的对策（A B C D ）A、重塑性格 B、坚持自己C、行为武装 D、自我完善9、要想成为一个合格的客户经理，首要的是必须具备正确的思想和思维能力。正确的思想主要表现（A B C D ） A、正确的理解公司的企业文化 B、正确支配思想 C、除了要建好基础的客户档案外，还应建立一个感情档案。 D、思维决定行动10、移动客户经理如何正确支配思想 （A B C D ）A、克服自卑心理 B、采取积极的态度，对成功充满信心 C、保持乐观的思想态度 D、不能被环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。 11、移动客户经理如何正确的理解公司的企业文化 （A B C D ） A、应具有“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的企业使命感。 B、要树立“为社会、为企业创造更大价值”的价值观。 C、具有“追求客户满意服务”的服务理念。 D、深刻领会“改革创新、只争朝夕、艰苦创业和团队合作”精神。12、澳大利亚的行为科学家斯皮拉那曾用下列公式来表示两种效率高低不同的人员对待压力的不同态度和造成的不同后果。（A C ） A、高效率管理人员的公式是：压力积极态度激励B、高效率管理人员的公式是：压力激励积极态度 C、低效率管理人员的公式是：压力消极态度苦恼 D、低效率管理人员的公式是：压力苦恼消极态度 13、移动客户经理对付压力的方法和措施（A D）A、改变行为方式来减轻和抵消压力 B、树立积极心态 C、克服心理障碍 D、业余活动缓解压力 14、移动客户经理树立积极心态的作用 （A B D ）A、直面挫折和逆境 B、能使客户经理不断地提高自己 C、使自己的人生道路充满曲折。 D、主动性的迎接挑战 15、移动客户经理如何培养积极的心态（A B C ） A、相信自己，控制心态 B、保持健康的心理，让行为思想保持一致 C、要相信可以为所有的问题找到适当的解决方法 D、少一些无谓的推理16、 移动客户经理如何克服心理障碍（A B C ）A、少一些无谓的推理 B、学会与人积极沟通 C、 正确使用语言，最大程度的消除误解 D、只看到别人的错17、挫折是普遍存在的一种社会心理现象，这种现象的形成是有其原因的。归纳起来可分为以下两种（A D ） A、 自然环境 B、客观环境 C、个人本身的能力 D、主观条件18、挫折产生的客观环境方面的原因（A B D ） A、自然环境因素。 B、物质环境因素 C、社会文化背景 D、社会环境因素19、挫折产生的主观条件方面的原因（A B C D）A、个人目标的适宜性 B、个人本身能力的因素 C、个人对工作环境了解的程度 D、个人价值观念和态度的矛盾20、挫折心理的表现（ A C）A、情绪方面的反应 B、 焦虑C、行为方面的反应 D、 抑郁21、移动客户经理如何自我激励 （ A B） A、希望是自我激励 B、自我暗示是激励C、心态造成不同结果 D、立足自我22、移动客户经理如何自我管理（A B C D ）A、立足自我 B、加强自律 C、战胜和超越自我 D、管理时间 23、移动客户经理如何自我控制（A B C ）A、认识情绪 B、远离不良情绪 C、情绪控制法 D、适当发泄 24、影响情绪的因素（ ） A、自然现象 B、人和事 C、自身的生理变化 D、个人理智 25、不良情绪让我们感到痛苦。在现实生活中，我们常会遇到以下几种不良情绪（A B C D ） A、悲哀与抑郁 B、愤怒与嫉妒C、恐惧与焦虑 D、羞耻与紧张 26、调节情绪的具体方法（A B C ） A、适当发泄 B、转化法 C、转移法 D、适当控制27、客户经理明确目标的作用是 （A B C D）A、行动专业化 B、合理安排时间 C、增加对机会的敏感性 D、提高判断力和自信心四、四、 简答题简答题第一部分：第一部分： 1、什么是客户经理制？其在中国移动经营中的作用是什么？、什么是客户经理制？其在中国移动经营中的作用是什么？客户经理制是市场经济条件下，各公司进行业务拓展与营销的一种经营组织模式，它是以客户经理为主体，把推销产品，搜集与传递市场信息，发展、巩固、管理客户等融为一体，为客户提供全方位、高质量的业务服务。中国移动的大客户服务实行客户经理制。在经营中的作用：（1）客户经理运用各种管理手段和沟通能力，建立、维持和发展与大客户之间的业务关系和人际关系，稳定和扩大中国移动大客户群；（2）通过客户经理一系列有效的营销活动，将中国移动的业务介绍到大客户中，满足其需要，为企业再生产创造条件；（3）客户经理通过服务过程中的个人行为，使大客户对中国移动企业形象及产品产生信赖或好感，并促使这种信赖和好感向其他客户群市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。第二部分：第二部分：1、大客户信息资源的特点是什么？ （时间属性、内容属性、表达形式）2、什么是信息资源？信息资源的特征是什么？（所谓信息资源是指在企业中由客户经理收集、整理、分析、筛选并传递或提供的具体、准确、有价值的资料，可以用来为市场决策者制定或修改市场营销计划，执行和控制市场营销活动服务的信息。一般而言，信息资源具有潜在价值性、可开发性、重复利用性、非持续开发效益递减性等特征。 ）3、大客户信息资源的作用是什么？（1）企业收集客户和潜在客户的姓名和地址，可提高营销工作的针对性；（2）企业广泛收集客户购买信息，深入了解客户购买行为，就能根据客户的不同要求，为客户提供针对性极强的信息与定制化产品和服务，提高客户满意程度。（3）企业可通过客户信息资源的开发和利用，与客户建立并保持长期合作关系，提高客户普及率。 4、大客户信息资源的开发方法有哪些？大客户信息资源的开发方法有哪些？（1）网上需求调查法（2）连续式问卷调查统计（3）内部资料调查法（4）客户经理负责制（5）对有代表性客户的调查（6）从抱怨之中获取信息（7）利用多元化的社会关系获取信息5、在搞好、在搞好大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？大客户信息资源的开发时对客户经理自身业务的要求有哪些？客户经理应该对本企业和客户企业非常了解，应该具有一些对客户来说可能相当宝贵的信息。如(1)自己的产品是什么？为客户可以对他们进行怎样的改进或怎样按具体的要求进行专门的考虑。(2)自己产品所具有的特点对他们有什么好处，是否能满足他们具体的需求，如何使其最高效和最有效地使用。(3)如何通过培训、回访服务或附加产品使客户了解企业产品可靠的质量和全面的功能。(4)在这一行业中，产品和服务有了怎样的发展，这种发展将会很快给人们带来什么特别吸引人的东西和益处。(5)即将开始的创新活动将对他们有什么益处。(6)在产品的使用中还有什么新的可能性；其他的客户是怎么做的；什么又是不可能的；真正的局限性在哪里。(7)竞争对手产品的长处和弱点；在评估他们的方式或解决方案时应当心什么。(8)竞争对手的产品发生了怎样的变化；他们正在使用什么样的产品；他们的技术或经营战略有了什么样的发展。(9)客户自己企业的其他方面发生了什么新的情况；他们企业其他部门使用你产品的情况如何并从中央到地方获得了什么益处。(10)双方高层人士之间的关系进展如何，谈论的内容怎样。(11)即将发生的法规、规则或其他规章制度方面的变化将给他们本身、给他们对产品的使用或他们的客户带去什么样的影响。(12)购买和使用产品的方法；应该注意什么；如何对所有的这类产品进行评估等。6、大客户信息资源整理应注意事项？（1）及时整理，提高其时效性。（2）信息整理工作是一项烦琐而又复杂的工作，不要怕麻烦。（3）不适用和不准确信息，经筛选后合理删除。（4）做好安全保密工作，非相关人员不得介入。7、客户经理在企业中的作用客户经理在企业中起着举足轻重的作用，是连接企业与客户之间感情的一条纽带，对内代表大客户，对外代表企业。客户经理的素质有严格的要求，具备较强的政治思想素质，有较强的社交能力和公关经验，有洞察市场趋势的能力，因此客户经理在企业中起着举足轻重的作用，为企业创造无穷的价值。8、大客户信息资源管理流程（1）信息分类 （2）信息整理 （3）信息筛选 （4）信息存储 （5）信息输出 （6）信息利用 （7）信息反馈 （8）信息更新第三部分第三部分：1、 一对一服务对待不同客户的原则（耐心、恰当地赞美、给对方台阶下、不要刺激客户、宽容对方、具有全局观）2、一对一服务与客户谈判的要领与客户谈判的要领（洞察心理、认真倾听、善于提问、注意细节、避免禁忌）3、一对一服务快速反应策略（信息反应快速、对竞争对手应变快速、客户投诉处理快速、客户服务过程快速）4、对客户满意或忠诚的衡量或测量，可以依据以下标准是什么？（重复购买次数和重复购买率、产品或服务购买的种类数量与购买百分比、客户购买时挑选的时间、客户对价格的敏感程度。 ）5.一对一服务的工作流程是什么？ （确定目标阶段、准备资料阶段、模拟现场阶段、上门服务阶段、总结分析阶段、信息反馈阶段。 ）6、一对一服务中应对不同客户的技巧有那些？（1）、怎样应对谢绝约见的客户（2）、怎样应对高傲自大的客户（3）、怎样应对经济型的客户（4）、怎样应对刚愎自用的客户（5）、怎样应对不屑做听众的客户（6）、怎样应对喜欢吹嘘的客户7、一对一服务中对待不同客户的原则有那些？ （1）、耐心 （2）、恰当地赞美 （3）、给对方台阶下 （4）、不要刺激客户 （5）、宽容对方 （6）、具有全局观第四部分第四部分： 1、客户经理成功的特点是什么、客户经理成功的特点是什么： （成功的多样性、成功的层次性、成功的连续性）2、客户经理成功心理训练的重要意义客户经理成功心理训练的重要意义（1） 、通过学习客户经理成功心理训练，有助于提高客户服务意识，提高为客户服务的积极性、主动性、创造性。(2)、学习成功要则，有利于客户经理发现自己的优、缺点，在实际的工作中做到扬长避短、有的放矢，提高客户经理的工作效率。(3)、学习成功要则，能使客户经理掌握人际交往的技巧，有利于客户经理进一步与客户建立朋友、伙伴关系，达到稳定客户的目的。(4)、通过成功训练的学习，可以帮助客户经理树立正确的思想，有效地调整在工作中遇到的压力和挫折，有助于早日成为一个合格的客户经理。(5)、有助于增进客户经理之间的合作关系，增进企业凝聚力；可以建立一个学习性组织，使客户经理养成相互学习、相互促进、共同进步的良好氛围。3.客户经理明确目标的作用？客户经理明确目标的作用？（1） 、专业化：明确的目标可以指引客户经理行动专业化，而专业化可以使客户经理的行动达到完美的程度。（2） 、合理安排时间：客户经理在确定了目标之后，就应合理分配时间，并安排每天应达到的目标。（3） 、对机会的敏感性：明确目标会使客户经理更具敏感性，并促使客户经理抱着高度的警觉性发现、捕捉、抓住机会。（）4、判断力：成功的客户经理做事果断，对任何事都能够迅速做出决定，并且不会轻易变更；而失败的客户经理做决定时往往较慢，且经常变更所决定的内容。（5） 、合作：明确的目标可以使客户经理的性格散发出一种信赖感，这种信赖感会吸引他人的注意，并促使他人与其合作。（6） 、自信心：自信心就是相信自己。只有具备了自信心这一心理素质，自身才能方可得到充分展示，潜在的才能得到充分的释放。4、如何培养客户经理吸引人的个性？、如何培养客户经理吸引人的个性？（培养积极心态、积极应对环境变化、真诚面对每一位客户、积累知识、果断行动迅速做出决定、注重礼节获益非浅、说话的技巧、做一个笑容可掬的人、观察判断能力）5.客户经理如何培养自信心？客户经理如何培养自信心？自信心是积极向上的产物，也是一种积极向上的力量。自信心是客户经理必须具备的，也是不可缺少的一种气质。要想成为一名优秀的客户经理，就要战胜自身弱点，克服心理恐惧，自信地将自己的思想表达出来。（1） 、消除内心的消极思想（2） 、对自己的能力给予肯定（3） 、战胜自己树立信心6.客户经理培养自信心的步骤？客户经理培养自信心的步骤？（1）客户经理应建立明确工作目标，并且朝着目标前进，确定要干什么，并且努力地去做。（2）学会自我鼓励,每天要鼓励自己说“目标一定能实现” ，以坚定对工作目标的信念。（3）写下明确目标会带来种种好处，并时时在脑海中想着这些好处，这可使客户经理借着自我启发的力量创造出成功的意识，而成功意识可在事情进行得不太顺利时，坚定达到目标的决心。（4）多与那些支持自己明确目标的人交往，并接受他们的鼓励，这些人可能是同事、朋友和家人。（5）选择一位自力更生和成功的人作为“楷模” ，时时想到要迎头赶上，且要超越他，别告诉别人心中的楷模，因为选择楷模的目的不在于进行公开的竞争，而在于借着比自己强的人来确立要走的方向。（6）当客户经理处于有建设性的气氛时，可将所听到和讲到的鼓励字句记在笔记本上，如果客户经理能在路上或开会时快速地书写数句，则将会带来长久的助力。不要遇到了反对意见就想要逃避，应运用所有的资料和反对者战斗。（7）为完成任何有价值的事情，都须付出一定的代价，任何有价值的事情都值得去做，自力更生的代价就是当运用信心时，必须时时保持谨慎的态度。7、什么是客户经理应树立的正确思想？、什么是客户经理应树立的正确思想？ 克服自卑和消极情绪，采取积极进取的态度，保持乐观，不能被所处的环境所左右，要努力创造适合自己的环境和条件。要具有积极的思想，应当从内心坚定不移地相信自己，充满自信地期待；8、什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些？、什么是压力？移动客户经理主要压力有哪些？所谓压力就是人在对付那些自己认为很难对付的情况时。所产生的情绪上和身体上的异常反应、它是人和环境