一汽马自达汽车销售服务店 备品经营管理手册

内部资料 注意保密 一汽马自达汽车销售服务店备品经营管理手册 1.0版 一汽马自达汽车销售有限公司备品部 2007年6月前 言为了规范一汽马自达汽车销售有限公司（简称FMSC）销售服务店的备品管理工作，提高销售服务店的备品经营水平，特制定本手册。本手册详细介绍了销售服务店备品经营应遵循的业务标准，备品管理者应熟悉备品业务的工作程序和绩效衡量指标，并按照既定的流程和标准开展业务，提高效率和销售收入，降低成本和费用，尽可能的为公司创造利润。本版备品经营管理手册主要起草与最终解释权单位：一汽马自达汽车销售有限公司备品部。编写：许明飞等审核：杜文博 批 准：经管会 目 录一.业务基本思想及目标4二.组织结构62.1 销售服务店备品组织机构图62.2 销售服务店备品专职岗位人员任职资格62.3 销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责62.4 销售服务店备品人员管理细则72.5 销售服务店备品人员培训细则7三.备品主业务标准73.1备品采购73.2备品入库83.3销售及出库93.4存货管理9四.其它业务要求124.1用品管理要求124.2客户投诉处理134.3文件管理及信息反馈134.4 VE-I系统操作要求14五备品经营管理指标及考评145.1 评价指标、计算方法145.2 管理及改善手段165.3 备品管理考核16六附录18附录1：一汽马自达销售服务店备品采购流程18附录2：一汽马自达销售服务店备品入库流程20附录3：一汽马自达销售服务店备品出库流程23附录4：一汽马自达销售服务店备品索赔流程24附录5：一汽马自达销售服务店库存盘点流程27附录6：一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程29附录7：销售服务店订货管理规定32附录8：备品管理考核细则44附录9：马自达零件号编码规则47附录10：FMSC用品编码规则50正文说明：本文中的销售服务店均指一汽马自达汽车销售服务店，FMSC指一汽马自达汽车销售有限公司一.业务基本思想及目标人 才纯 正齐 全及 时满意度占有率赢利用品备品业务的基本思想：n 备品业务是增收创利业务，客户满意是财源滚滚的根本n 坚持纯正是保证备品市场占有率的重中之重n 发展一汽马自达纯正用品是开源创收的重要途径n 以人为本工作目标（职责）：在用户需要时，将必要的备品，以必要的量、公道的价格、保证质量的及时供给。备品承诺：u 用户在一汽马自达销售服务店用件，为一汽马自达原厂纯正备件。u 用户在一汽马自达销售服务店用件价格执行一汽马自达备品全国零售指导价。 业务术语：备品：备件和用品。备件：在售后服务过程中维修和保养车辆所用零部件及辅助材料。用品：包括车用附件及文化用品两类。车用附件：指在售后满足用户个性化意愿进行车辆加装和改装用的附加件，包括但不仅限于车载信息系统、车载娱乐系统、内外装饰、防盗装置、汽车养护用品等汽车配件和汽车饰品。文化用品：指以推广品牌文化为宗旨的文化宣传品、礼品等。纯正备品：由FMSC提供，经一汽马自达汽车销售服务店销售给用户的备品称为一汽马自达纯正备品。二.组织结构 培养高素质的销售服务店备品人员并发挥其工作的主观能动性是高水平运作备品经营的关键因素。即使有再好的理念和管理工具，如果没有合适的人来运用也无法发挥用处，销售服务店必须注重培养备品主管及管理人员，竭力避免有经验的人才流失，才能保证备品经营最大限度的赢利。2.1 销售服务店备品组织机构图2.2 销售服务店备品专职岗位人员任职资格 2.2.1 备品部所有人员均为该店正式员工。 2.2.2 备品主管需经FMSC培训合格后方能上岗。2.3 销售服务店备品专职岗位人员任职条件及工作职责人 员任职条件工作职责备品主管（1）人1) 具有大专以上的学历；2) 有三年以上的汽配供销管理经验，熟悉目前汽配市场行情；3) 有较强的组织能力和协调能力；4) 会熟练使用计算机对备品进行管理；5) 参加并通过FMSC备品部组织的培训。1) 组织督促备品工作人员做好售后服务中的备品管理工作；2) 根据FMSC的要求和市场的需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围以内，加快资金周转,减少滞销品种；3) 对备品库工作人员进行业务的培训；4) 协调好备品部门和其它业务部门的关系，确保维修业务的正常开展；5) 及时向FMSC备品部传递汽配市场信息和本站业务信息；6) 审核签发向FMSC备品部订购备品的有关文件；7) 参加马自达销售公司备品部管理部门组织的业务培训。备品计划员（1）人1) 大专以上学历，有三年以上汽配工作经验；2) 熟悉汽车备品，并能熟练使用计算机进行操作；3) 对汽配市场信息较敏感，工作踏实，责任心强。1) 熟悉销售店车辆维修业务需求，合理安排库存，确保维修业务的正常开展；2) 根据FMSC有关备品计划、订购的规定，开展备品的计划、订购工作，正确、及时填写和传递备品订货单；3) 对备品供应的及时性、正确性负责，并保证订购FMSC纯正备品；4) 跟踪账户余额，遇到账户余额不足的情况及时向备品主管汇报。备品库管员（1-2）人1) 大专以上学历，有三年以上汽配工作经验；2) 熟悉汽车备品，能使用计算机进行操作；3) 工作踏实，责任心强。1) 负责备品的仓储收发管理及库存盘点；2) 及时向备品计划员通报备品库存情况；3) 负责销售服务店的备品索赔工作；4) 及时向备品计划员通报来货备品损坏情况，并按FMSC要求组织破损件的回运。2.4 销售服务店备品人员管理细则2.4.1备品部聘用人员应严格审查任职条件，须经过正式评估确认后方可聘用。2.4.2备品主管需经FMSC培训确认合格，报FMSC备品部备案后方能上岗。2.4.3备品主管更换，须提前上报FMSC备品部，经同意后方可进行调整。2.5 销售服务店备品人员培训细则2.5.1备品主管上岗前需经FMSC培训。2.5.2备品人员必须按要求参加FMSC举办的相关培训。2.5.3备品主管必须定期对备品人员进行相关培训。三.备品主业务标准3.1备品采购3.1.1 采购计划和执行1）备品采购流程(见附录1 )。2）FMSC承诺用户，在销售服务店更换的备品即为纯正备品。为了避免非纯正件流入销售服务店，影响维修质量，FMSC要求销售服务店仅能从FMSC备品部采购备品，FMSC备品部组织的销售服务店间的备件调剂除外。3）备品计划员制定的订货计划，须经备品主管同意后方可向FMSC提交订单。4）备品采购管理规定（见附录7：销售服务店订货管理规定）。5）备品编码规则详情见马自达备件号编码规则、FMSC用品编码规则。3.1.2 备品退货3.1.2.1 从FMSC订购的备品除成批制造质量问题外原则上不允许退货，订错或订多的备品由销售服务店自行消耗或调剂到其它FMSC指定的销售服务店。3.1.2.2 备品成批制造质量问题由FMSC统一回收。备品库管员须仔细检查所退备品，由销售服务店保管不善造成实物标签、包装遗失或二次损坏的备品，不在退货允许范围内。3.1.2.3 备品计划员应及时了解退货备品的库存情况，根据实际情况调整订货计划。3.1.3 备品索赔 3.1.3.1备品索赔流程（附录4） 3.1.3.2备品索赔标准 1)到货验收时发现货差、货异、货损及质量问题（须在货运签收单上注明）。 2)备品装车前，发现备品本身的制造质量问题。 3)有保质期的备品，到货时有效期限不足一个月。3.1.3.3销售服务店在验货签收两个工作日内发现的货差、货异、货损及非备品本身质量问题，向FMSC备品部提供足够的证据说明后可予以索赔。3.1.3.4 FMSC备品部给与销售服务店索赔时，以更换备品为主，FMSC无库存时给予赔款。 3.1.3.5销售服务店索赔时，须按照FMSC备品部要求提供书面报告及照片，FMSC备品部鉴定后给予及时处理。 3.1.3.6销售服务店索赔申请时应秉承客观事实，不得进行虚假索赔。3.2备品入库 3.3.1备品入库流程（见附录2）。3.3.2备品到货时要当场验收，仔细核对所订备品品种及数量是否与所订备品清单相符。 到货备品有玻璃类备品时，打开包装检查是否有划痕、裂纹等问题，如风挡、门玻璃； 到货备品有塑料类备品时，检查是否有裂痕、折断等现象，如散热器框架、空调壳体； 到货备品有保存期限或使用期限要求的，如发动机润滑油、维修修理包或胶类，核对备品包装上的时间是否已过期、失效、泄漏或灭失现象； 到货备品有灯类零件时，打开包装查看是否明显雾花、裂痕、划痕或灯座脱落等问题； 到货备品有橡胶类备品时，如发动机悬置软垫，查看是否存在老化、断裂、漏油问题；体积较大、运输中易受压变形的备品要仔细检查，如保险杠面罩、车门、侧围外板等；价值较高而体积不大的备品须重点检查，如发动机PCM、气囊模块、遥控器等；汽车用品到货时要注意数量是否准确，包装和质量是否完好，如车模； 其它类备品到货时，必须观察备品包装是否有损坏或存在其它异常情况，曾经发生过到货问题的备品在验货时要特别注意。 3.3.3到货验收时发现货差、货异、货损及外包装损坏时在签收运输回执单时注明，按照一汽马自达销售服务店备品索赔流程解决。3.3.4在签收货物后，1个工作日内必须在VE-I系统中完成入库操作，生成库存。3.3销售及出库3.2.1为了吸引用户来店维修享受一流的品牌售后服务，避免纯正备件流入市场而导致销售服务店维修份额的丧失，FMSC要求销售服务店不能向除来店维修的马自达用户以外的单位或个人销售非FMSC指定的可销售备品（可销售备品清单见VE-I系统可外销备品查询）。用户车辆因故不能来店维修而需要备品时，原则上由销售服务店带件上门服务。特殊情况下的用户用件需求，必须经FMSC备品部许可备案后，销售服务店方可进行销售，同时提供正确和必要的用件指导。3.2.2销售服务店必须以FMSC制定的零售指导价销售备件，用品的销售价格以零售指导价为销售指导价格，但不能高于零售指导价。FMSC在一汽马自达网站上公布所有备品的零售指导价（与VEI系统价格同步），详见HTTP:/WWW.FAW-MAZDA.COM.CN。 3.2.3备品出库流程（见附录3）。 3.2.4备品出库时，必须有领料单，且严格按照领料单的内容进行发货，不得发出所列范围外的备品。 3.2.5维修领料人员必须在领料单上签字确认（姓名或者工号）。3.2.6备品库管员应确保出库备品的质量完好，防止有质量问题备品出库。3.2.7备品需要经过VE-I系统操作后方能出库，如遇到特殊情况无法当时在VE-I系统中操作，必须在备品出库后及时录入VE-I系统。3.2.8对于外借出库的备品，需经备品主管签字同意后方能外借，且外借备品必须归还。 3.2.9备品库管员在备品出库后及时清点备品剩余数量，对库存不足的备品及时通知备品计划员做好订货准备。 3.2.10备品库管员妥善保管领料单据，保存期一年。3.4存货管理3.4.1 账目管理 1) 库存盘点流程（附录5）。2) 盘点工作由备品主管负责组织，财务部人员监督确认。 3) 盘点方式：定期盘点：每年6月最后一周和每年12月最后一周进行一次定期盘点，要求对仓库内的备件进行全数盘点，通过VE-I系统对盘点结果进行记录和确认，保证帐物相符。盘点后的盘点结果表需要由销售服务店总经理及财务人员签字确认后存档。随机盘点：每季度对仓库内所有的备件进行随机抽取方式进行盘点，可以通过VE-I系统随机选取部分备件（选取A、B类件，选取品种数占全部库存品种的25%左右为佳）记录盘点结果，及时纠正备件库存数据。盘点结果表由备件主管签字确认存档。 4) 盘点时不能影响正常业务，应选择在休息时间或者业务量较少的时候进行。5) 对实物与帐面不符情况进行调整，并查找原因，避免下次出现同类问题，盘点调整结果由总经理及财务人员确认后签字备案。3.4.2 库房管理3.4.2.1销售服务店备品货架标准销售服务店按照FMSC提供的标准采购货架（货架标准见销售服务店建店的标准）。3.4.2.2销售服务店备品库位码要求 3.4.2.2.1销售服务店本着简单、快捷、高效的原则，科学的编排库位码，使备品仓库每个人员都能方便的找到所需备品。 3.4.2.2.2 库位码编制原则：库位码为5位码，根据“区、列、架、层、格”的原则编制。(目前各店库位编码原则不尽相同，请尽量按本文推荐方式编排库位码)例如： 图1 图2 3.4.2.2.3 库位码编制方法： 1) 按区分类：库位码的第一位表示仓库的第几区，用A、B、C表示，如上图2中的A。 2) 按列编排：库位码第二位表示第几列货架，用1，2，3表示，如上图2中的1。 3) 按货架号编排：库位码的第三位表示每列货架的第几个货架，用A、B、C表示，如上图2中的B。 4) 按层编排：库位码的第4位表示是每个货架的第几层，用1，2，3表示，如上图2中的第二位2。 5) 按格编排：库位码的第五位表示每层的第几格，用A、B、C表示，如上图2中的C。 3.4.2.2.4 库位码编制说明： 1)库位码中的数字与字母间隔使用；2)销售服务店可根据实际情况将仓库分为若干个区（A、B）；3)列号编排顺序：以仓库入口处为三维坐标原点，库位码的列号依次增大；4)货架编排顺序：从左到右的顺序； 5)层号编排顺序：从下到上的顺序； 6)格号编排顺序：从左到右的顺序。 3.4.2.2.5货位预留 备品存放在货架上，要考虑 预留空货位，作为备品编号的更改及品种增加时的补充，预留的空货位统一在每层的最右面。3.4.2.3销售服务店备品摆放要求 1) 货架的摆放要整齐划一，应标有库位码，货位要有备品号、备品名称； 2) 备品出库采用先进先出的原则。同时为提高效率，流动量大的备品应该放在前排、靠近库房出口处，尽量放置到货架上人手方便取货的高度和位置； 3) 体积小的备品可采用统一货物盒，标准零件可单独存放在一起； 4) 不宜将备品堆放在地上，为避免备品锈蚀及磕碰，尽量保持完好的原包装； 5) 索赔件必须单独存放在索赔件库中和索赔件货架上； 6) 油漆等易燃物品应与其他备品严格分库管理，存放时要考虑防火，通风等问题。3.4.2.4销售服务店备品仓库库容及防火要求1)备品仓库应有足够的进货、发货通道和周转区域，并保持通道畅通；2)保持备品存放区的干净、整洁有序，每天定时打扫卫生；3)备品仓库内光线应充足、明亮；4)备品仓库应配备必要的通风设备及窗户；5)备品仓库内严禁吸烟；6)非备品仓库内人员不得随意进入仓库；7)备品仓库内不得放置非马自达车用备品，违者将根据相关规定进行处罚。3.4.2.5 6S管理6S的含义定义实施目的整理随时将现场物品分成有用和无用两类，及时将无用的物品清除现场；索赔的备品单独存放，备品外包装及时清理出库；降低成本提高效率整顿将有用的物品分类定置摆放，保持数量、质量清晰，井然有序，取放方便；备品摆放整齐，数量准确无误；清扫自觉地把生产、工作的责任区域、设备、工装、工位器具清扫干净，保持整洁、明快、舒畅的生产、工作环境；保持货架上的备品外包装完好，每天清扫备品仓库；提高质量减少故障提高干劲保证安全清洁认真维护、工作现场，确保清洁生产，杜绝职业危害，防止环境污染。员工本身也要做到着装、仪表、精神清洁；备品人员着装干净、整洁；素养爱岗敬业，尽职尽责，循规蹈矩，提高素质，养成自我管理、自我控制的习惯；严格遵守公司规章制度，努力学习岗位的业务知识；安全贯彻“安全第一、预防为主”的方针，在工作中，必须确保人身、设备、设施安全，严守公司机密。备品轻拿轻放，易燃品分开存放，备品库内禁止烟火。 提示：销售服务店可根据上表所示管理原则制定适合本店的管理项目清单列表，每日按清单列表的管理条目进行自我检查和监督，不断提高管理水平。四.其它业务要求4.1用品管理要求4.1.1 销售服务店用品采购1) 销售服务店能且仅能从FMSC备品部采购带有马自达标志的用品。2) 销售服务店通过VEI系统向FMSC订购用品，用品在VEI系统中的备件类别为”MF”。4.2.2 销售服务店用品销售1) 销售服务店可向需求单位或个人销售一汽马自达纯正用品，尽可能扩大销售量。2) 未经FMSC允许,销售服务店不能销售从非FMSC采购的任何带有马自达商标的用品，也不能以任何方式在销售服务店内从事非纯正带有马自达商标的用品的赢利性活动。3) 用品的零售指导价为市场指导价，销售服务店销售用品时的价格不能高于零售指导价。4.2客户投诉处理4.2.1 客户投诉处理要求 销售服务店直接面向客户销售产品、提供服务，获利同时也承担着维持高客户满意度的责任和义务。FMSC作为销售服务店诚实、可靠的合作伙伴将始终如一地为销售服务店提供全力支持，而销售服务店作为处理用户投诉的第一责任人，必须努力做到用户满意，维护品牌利益，尽可能减少因客户投诉而带来的有形和无形损失。1) 客户针对备品有疑问时，销售服务店必须根据FMSC相关规定，本着“用户第一” 的原则，耐心、细致的给予解答，尽可能避免客户投诉。2) 客户投诉传达FMSC时，销售服务店要根据FMSC备品部处理意见，及时与客户沟通并妥善处理。3) 因销售服务店处理不当而导致客户对备品业务方面产生的抱怨，FMSC备品部将对销售服务店进行考核。4.2.2 客户等待件处理要求销售服务店现有库存不能满足客户用件需求时，为了尽可能减少客户抱怨，FMSC要求销售服务店按照客户等待件处理流程（附录6）来对客户等待件进行跟踪，FMSC会依照此流程给予销售服务店最大限度的支持。4.3文件管理及信息反馈4.3.1 文件管理 1) 每天至少收取邮件和查看VEI收件箱一次； 2) 备品文件打印并送交相关人员签字，归类存档；3) 备品经主管织备品相关人员认真学习备品文件，并贯彻执行；4) 在执行过程中如有不详之处，请咨询发件人；5) 发往销售服务店的文件，可在VE-I系统中查询列表；6) 备品部下发到销售服务店的公函格式为： FMSC备品部公函D（年）-（序号） 标题。4.3.2 信息反馈1) 销售服务店应积极主动反馈信息且要求反馈的信息真实、无误。2) 对FMSC备品部要求反馈的信息，销售服务店必须严格按照要求反馈。市场调查及数据反馈。一汽马自达备品部向各马自达销售服务店下发的关于备件相关的市场调查问卷或数据收集等需求，销售服务店必须按照要求及时反馈准确的信息，并在信息反馈过程中与备品部信息收集人员保持沟通。 现场信息的收集反馈。备品部不定期指派专人对销售服务店的备件仓库进行现场指导检查，期间若有临时需求的问卷调查、数据收集或是相关支持，服务店需给予配合。3) 销售服务店备品人员有义务收集市场相关信息，反馈至FMSC备品部。任何市场假冒伪劣马自达备品信息，或竞争车型备件信息（包括价格、品种、促销等）可通过VEI系统、电子邮件或传真反馈到一汽马自达备品部。市场上出现的假冒伪劣马自达备品，给用户造成严重损失，并影响到马自达品牌形象的案例及实物备件等，可通过电子邮件、电话或传真反馈到一汽马自达备品部。任何对一汽马自达备品宣传、销售有利的建议和意见等信息，也可反馈至一汽马自达备品部。4) 销售服务店需以正式的书面文件形式向FMSC备品部反馈信息，每次被采纳后将根据相关规定为销售服务店加分,纳入年终考评。4.4 VE-I系统操作要求1) 销售服务店VEI系统管理员必须在VEI系统中设置备品主管、备品库管员、备品计划员岗位角色，分别赋予备品订货、出入库及相关查询、统计功能权限，并为备品部每位员工分别提供单独的帐户和密码。2) 备品部所有人员必须熟悉权限范围内的业务操作，同时管理好自己的帐户和密码，避免忘记密码不能登录或帐户密码被它人盗用造成损失。3) 备品相关业务发生时，必须经过VE-I系统操作，同时须确保操作的准确性。销售服务店备件入库必须在VE-I系统中进行操作。 销售服务店备件出库必须在VE-I系统中进行操作： 维修保养领料出库。销售服务店在日常车辆保养、维护和维修中所需要的备件，必须通过备件仓库管理员在VE-I中出库后方可领出，仓库出库人员必须在领用单上签字确认。外借出库、销售出库。由于外出服务或是特殊情况下需要借用的备件，必须在VE-I系统中作外借出库，待备件归还后通过VE-I系统中进行归还操作；备品部允许销售的备品，销售服务店备件仓库必须使用VE-I系统内的备件销售出库操作。盘点前，备品主管必须在VE-I系统中执行盘点单生成；待实物盘点完成后必须将实际盘点结果录入VE-I盘点表中。销售服务店内的备件操作必须在VE-I中进行，严禁通过手工单据或其它系统进行备件出、入库等操作。4) 当系统数据与实物不相符合时，查找原因，以实物为准进行调整。五备品经营管理指标及考评销售服务店应力争提高备品管理水平，塑造品牌形象，提升用户满意度，同时注重不断改善备品经营状况，最大限度降低费用，合理扩大销售额，尽可能多赢利。以下列出了备品经营及管理常用的评价指标、计算方法、管理及改善手段。5.1 评价指标、计算方法（一）即时满足度 M 即时满足度用来衡量销售服务店现有库存备品立刻就能满足维修合同所需备品的程度，即时满足度越高，维修车辆需要等待备品的可能性越小，客户满意度越高。计算公式如下：即时满足度 M =（AP）/A100%A：月维修出库备品的总件数。P：销售服务店需要追加订货来满足来店维修车辆需求的备品总件数，按月计。销售服务店可制作简易看板，记录P值，月底汇总;而A值可直接通过VEI系统统计得出。（二）库存周转率T一汽马自达把库存周转率作为衡量销售服务店备品经营水平的一项重要指标。库存周转率指备品出库成本与存货余额的比率,用以衡量一定时期内存货资产的周转速度。具体计算公式如下：库存周转率T=12Ci/SiC: 月出库成本金额;S : 月末库存总金额;I : 表示n、 n-1、 n-2月 T值即销售服务店第n月的库存周转率，单位是次/年。可见此值是取近三个月来出库及库存的数据计算得来，它拉平了月度可能的峰值异常起伏，能够更好的反映库存周转率的变化趋势，体现销售服务店的备品经营水平。根据以上定义可以看出，要提高用户满意度就应尽可能备足库存，提高即时满足度M。而要降低库存资金占用和库存跌价、失效等风险，就要努力优化库存，提高库存周转率T，M和T是一对相悖反的指标，需要需求一个最佳的平衡点。FMSC对销售服务店提出的目标是：在保证即时满足度不低于90%的前提下，库存周转率不低于10次/年（每周一次正常订货的前提下）。（三）客户投诉良好的备品服务会极大提升客户满意度和忠诚度，增加客户回店率，减少客户的流失。而通过销售服务店积极的努力和有效的沟通，可最大限度地确保以公道的价格、及时、保质保量的把用户需要的备品送到客户手中，从而降低客户投诉，减少因客户投诉给销售服务店带来的经济损失和品牌损害。一汽马自达将客户投诉次数列为衡量销售服务店管理水平的指标之一。客户投诉次数X=客户因对备品服务不满而来致电FMSC客户部的次数。（四）备品总收入 备品总收入即备品产值，指用于客户来店维修或直接销售的备品总金额，反映了销售服务店的备品经营规模。销售服务店应尽可能提高备品总收入，没有高收入就谈不上高利润。（五）单车备品产值 单车备品产值指按照零售指导价核算的平均每台维修车辆所消耗的备品金额，该指标值越高，反映销售服务店单车赢利能力越强，经营成果越好。计算公式：单车备品产值=备品总收入/维修台数（六）备品毛利率备品毛利率指备品销售毛利占备品销售收入的比重，反映了销售服务店备品总体赢利能力。按当前FMSC要求的备品加价水平，考虑销售服务店备品业务开展中的各种实际情况，销售服务店的备品经营毛利润率应在19. 3%-23.08%之间。计算公式：备品毛利率=(备品总收入备品总成本)/ 备品总收入100%（七）备品产值比备品产值比指备品总收入与维修业务总产值（备品总收入与工时费之和）的比值，本指标体现了销售服务店备品经营在售后赢利中的贡献度，销售服务店备品产值比一般在66%左右,比此值过于偏高或偏低都说明经营失衡，销售服务店应注意发掘问题所在并采取调整措施。计算公式：备品产值比备品总收入/（备品总收入工时费）5.2 管理及改善手段 1） 销售服务店每周、每月对备品的经营情况进行分析，发现问题及时解决并总结。 2） 月度报表：VE-I系统每月月初自动生成上月的备品经营月报表，库存周转率、备品总收入、单车备品产值、备品毛利率、备品产值比等指标均可由此表数据直接得到或简单算出，销售服务店每月初查看备品经营月报表，分析经营指标并采取措施，提高经营水平。 3） 周报表：销售服务店每周可做简易的报表，对本周的经营情况进行分析，对出现的问题分析并总结经验，周报表示例如下: 时间填表人备注周 数第 周库存金额周出库金额库存数量周出库数量库存品种周出库品种客户投诉次数即时满足率缺货清单备品号备品名称缺货数量原因解决办法5.3 备品管理考核5.3.1商务政策之备品政策1）禁止外采禁止销售服务店采购非一汽马自达汽车销售有限公司提供的备件；禁止销售服务店采购非一汽马自达汽车销售有限公司提供的带有MAZDA LOGO的文化用品或车用附件；处罚：每采购1000元，罚款2000元，年内每累计外采10万元，追加罚款20万元，同时给予全国通报的处罚。2）禁止外销禁止销售服务店对外销售备件（一汽马自达汽车销售有限公司指定可销售的备件品种除外）；禁止销售服务店销售和经营非一汽马自达汽车销售有限公司提供的带有MAZDA LOGO的文化用品或车用附件；处罚：每外销1000元，罚款2000元，年内每累计外销10万元，追加罚款20万元，同时给予全国通报的处罚。3）限制售价销售服务店必须用一汽马自达汽车销售有限公司制定的备件零售指导价及用品市场指导价对用户进行销售；一汽马自达汽车销售有限公司一经查出销售服务店有违章操作，则对该店处以两倍于违章备品销售额的罚款；禁止销售服务店低价倾销备品。对于每月备品的经营毛利润率长期低于19. 3%或者高于23.08%的销售服务店，一旦查实有突破零售指导价或外采等行为的，将按违反限价销售或外采处罚。（毛利润率以VEI数据为依据）。5.3.2备品管理考核细则详见2007年度备品管理考评细则六附录附录1：一汽马自达销售服务店备品采购流程一汽马自达销售服务店备品订货流程说明FMSC备品部：一汽马自达汽车销售有限公司备品部.1信息收集备品计划员要及时了解备品的出库、库存情况。备品计划员对服务顾问、维修车间要求订购的备品及时记录。2准备订货计划2.1备品计划员做订货计划时，要查看是否有FMSC备品部要求的须单独提交的备品，如果有则单独提交订单，单独提交的订单不受订货次数限制。2.2是否存在特殊备品 2.2.1 FMSC备品部有明确规定，必须从指定中心库出库的备品。 2.2.2需进行特紧急订货的大宗索赔件。2.2.3备品计划员必须根据备品种类及备品部要求，严格制作正常订单、紧急订单、特紧急订单，如折叠钥匙必须成对儿订货。3查看备品帐户余额3.1备品计划员制作完订货计划后，需要查询备品帐户余额是否充足，余额不足须通知财务人员打款，否则订单不能被处理。4备品主管审核4.1 备品计划员在向FMSC备品部提交订单前，须将订货计划交于备品主管审核，审批通过后方可提交，不获批则需调整备品计划。5FMSC备品部审核订单 5.1 FMSC备品部对销售服务店提交的订单进行审核，如发现问题则通知销售服务店备品计划员调整备品计划。附录2：一汽马自达销售服务店备品入库流程一汽马自达销售服务店备品入库流程说明1安排人员验收卸货备品主管接到货运公司到货通知后，安排相关人员进行卸货、验收准备。2协助货运公司卸货对单件重量在50公斤以上的货物，销售服务店有责任帮助货运公司卸货。3外包装完好？备品有货差、货异、货损？销售服务店必须仔细验收到货备品，尤其当外包装损坏时更要注意，发现有货差、货异、货损的情况，立即与送货人员确认且在到货验收单上注明，并向FMSC进行信息反馈，根据备品索赔流程进行索赔。4是否有客户等待件？ 4.1 备品库管员在验收完毕后，检查是否有客户等待件，如果有则挑出客户等待件进入客户等待件管理流程，剩余的备品入库。 4.2 到货备品入库后，备品计划员须及时将到货信息录入VE-I系统。附录3：一汽马自达销售服务店备品出库流程一汽马自达销售服务店备品出库流程说明1维修备品是否满足备品库管员有责任帮助服务顾问查询维修备品是否满足的情况。2 客户等待件管理缺少维修备品时，进入客户等待件管理流程。3 维修出库单生成备品库管员见到领料单后，查询维修合同，生成维修出库单。4 备品出库备品库管员须检查出库备品是否完好，严禁损坏的备品进入维修车间。5是否符合索赔备品库管员在出库时发现备品损坏，应该鉴别原因，符合索赔标准则进入备品索赔流程，不符合索赔则上报备品主管，进行分析总结。6查看库存，信息整理 备品出库后，备品计划员应查询库存，整理信息，为订货做准备。附录4：一汽马自达销售服务店备品索赔流程一汽马自达销售服务店备品索赔流程说明PDC ：一汽马自达汽车销售有限公司备品中心库。1是否符合索赔标准出现备品货差、货异、货损时，备品库管员根据一汽马自达备品索赔标准进行鉴别，符合索赔标准，则依据FMSC备品部要求提供相关材料，不符合标准则上报备品主管，查找原因并进行总结。2是否愿意等待 备品索赔以更换新备品为主，当FMSC备品部同意给与索赔，且FMSC备品部没有库存时，如销售服务店不愿意等待，则FMSC备品部赔款。3备品入库流程 FMSC备品部赔偿完毕，PDC发货后进入备品入库流程。附录5：一汽马自达销售服务店库存盘点流程一汽马自达销售服务店库存盘点流程说明1盘点单准备 备品库管员根据盘点计划制作盘点单，上报备品主管进行审核。2盘点单打印备品主管审核通过后，备品库管员打印盘点单。3监督盘点 进行盘点作业时，财务人员进行监督。4实物与账面相符 盘点的结果与实物不符时，上报备品主管分析原因，并确定库存调整方案。5库存调整 备品库管员根据调整方案进行库存调整，将盘点结果报总经理审批，审批完毕后交财务部备案。附录6：一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程一汽马自达销售服务店客户等待件处理流程说明：本流程适用于销售服务店在维修备件不全情况时接待维修保养客户的过程。（以下说明引用一汽马自达备品部管理文件FMSC/BC 060706，与本手册重复内容已省略）3.2：咨询 ：指销售服务店通过电话、邮件等方式向一汽马自达备品部了解关于订单处理、备件库存、运输等情况。3.4 在途库存：指DLR已向马自达备品部提交的订货订单（包括正常订单与紧急订单），且正在运输途中的备件库存。5.1 客户接待5.1.1 前台服务顾问按照服务接待流程接待来店用户，详细了解用户需求并根据用户车况在VE-I系统中维护维修合同。5.1.2 将制作完成的维修合同通过VE-I系统提交，并及时通知备件仓库主管进行配料。5.2 维修配料5.2.1 备件主管通过VE-I系统查询维修合同，完成维修合同中未完成的配料操作（或调整维修配料项目），将配料结果提交VE-I系统并通知服务顾问。5.3 判断维修配料是否满足 5.3.1 当配料过程发现现有备件库库存无法满足用户维修需求，则需要按流程5.4进行；若所有配料均能完成，无缺件则可直接在VE-I系统中进行备件出库操作，即按流程5.15。5.4 查询是否有在途订单 5.4.1 当维修配料无法正常完成，备件主管需先通过VE-I系统的订单查询系统查询是否有在途订单。若查询有，则按流程5.7操作；若查询无，则按流程5.5操作。5.5 咨询FMSC 5.5.1 备件主管未查询到在途库存，应主动向马自达备品部咨询是否马自达备品部中心库有库存。若有，则可提交紧急订单并推算到货期，然后告知服务顾问，即流程5.6；若无，则可向备品部销售员获知备品部中心库到货与发运时间，并推算服务店到货时间及时告知服务顾问，即流程5.7。5.6 通知服务顾问到货期5.6.1 备件主管主动将维修配料中不满足备件的信息告知服务顾问，并将此备件的到货时间告知服务顾问，以便服务顾问及时与客户进行沟通。5.6.2 备件主管在客户确认愿意订货并等待维修之前，应保持与前台服务顾问之间有效的沟通，并根据客户所提要求及问题及时与马自达备品部销售员沟通。5.6.3 备件主管需推算到货时间具体到某日或几日内可到货。5.7 征询客户是否同意等待5.7.1 服务顾问主动将维修缺料告知客户，并将订货到货时间也告知客户，征询客户是否能接受等待。若能，则按流程5.8操作。若不能，则按流程5.9操作。5.8 与客户确认维修合同/填写订货通知单5.8.1客户同意等待。服务顾问需与客户签订维修合同，并告知维修完成时间（包括到货及维修工时）。5.8.2 若需要订货，则服务顾问需要填写订货通知单，提交给备件主管确认、签字，保证订货准确性。 5.9 接收通知单并提交订单 5.9.1 备件主管接到服务顾问的订货通知单，需要签字确认，并提交紧急订单到马自达备品部。5.10填写DLR端客户等待件登记管理表 5.10.1备件主管提交完成紧急订单后，即开始对客户等待件跟踪、监控订单处理状态与发运时间，并在DLR 端客户等待件登记管理表中记录相应信息。5.11承诺到货期的满足 5.11.1根据监控情况及时判断是否能在到货期内到达，若及时到达，则按流程5.13操作；若不能及时到达，则按流程5.12操作。5.13到货验收/填写到货通知单 5.13.1 按照承诺期内到达服务店的客户等待件需要备件主管按照到货验收过程进行，并及时填写到货通知单交与服务顾问确认。5.12紧急措施 5.12.1客户无法接受订货等待或因发货运输问题造成承诺其内无法按时到货。备件主管需及时与马自达备品部销售员沟通，积极配合并采取马自达备品部提供的预先设置的紧急措施。5.14接收通知单并告知客户 5.14.1服务顾问接收到备件主管的客户等待件到货通知单后，签字确认，并及时与客户联系维修或提醒客户维修完成交车时间。5.15维修领料 5.15.1备件主管接收完客户等待件到货后，立即在维修配料中完成配料。并且及时打印出库领料单，准备维修所需备件。业务表格：DLR端客户等待件登记管理表客户等待件登记管理表序号备件需求信息到货进度客户信息备注备件号备件名称需求数量订货时间预到货时间客户姓名车牌号车型联系电话123456789订货通知单 订货通知单客 户：_车牌：_车型：_日期：_年_月_日序号备件号备件名单价数量订货时间预计到货时间备 注12服务顾问：备件部经手人：说明：因客户维修需要以上备件，请备件库及时订货。到货通知单到货通知单日期：_年_月_日 编号:2006-01序号车牌号备件名备件号到货日期备注12服务顾问：备件部经手人：说明：客户等待件已经到货，特发此通知告之服务前台。（以下无内容）附录7：销售服务店订货管理规定销售服务店订货管理规定一、概述1、责任FMSC备品部有责任满足一汽马自达销售服务店对售后服务用备品的需求。一汽马自达销售服务店向且仅向FMSC备品部订购售后服务所需备品。FMSC：一汽马自达汽车销售有限公司的简称。销售服务店：一汽马自达销售服务店的简称。2、订货形式订货形式有三种，分别为正常订货、紧急订货和特紧急订货。正常订货：为满足销售服务店正常维修、保养车辆所需的备品订货方式，是各销售服务店保持充足库存水平的首选且最佳途径。紧急订货：正常订货的备品数量和品种不能满足维修、保养紧急需求时采取的订货方式，是在紧急情况下为了满足客户需求的特殊途径。特紧急订货：特殊情况下使用的一种备品订货方式。3、基本原则1）贸易条件：款到付货，即FMSC财务规划部确认各销售服务店订单货款入账后方可处理订单。2）价 格：正常订货、紧急订货、特紧急订货的备品价格均执行批发价。限制条件：各店紧急订货金额占总订货金额的比例应控制18%以内，超出部分按超出金额5%加收费用。该比例每季度统计一次，以统计期间内本部和各店销售结算金额（已开发票）为准。说明：若出现价格调整、所订备品被互换及替换时，则以FMSC确认订单时刻相应的价格为准，不另行报价。3）结算方式：每月下旬结算一次。4）交货方式：“门对门”交货，即所订货物由FMSC负责运抵销售服务店。5）运 费：FMSC承担除车身总成以外的所有备品正常订货和紧急订货的运输费及保险费。特殊规定：车身总成从销售服务店默认发货仓库到该店之间的运费，由销售服务店自行承担。二、正常订货管理规定1、订货次数每家销售服务店每周允许至少订货一次。特殊规定：法定假日或FMSC公司假期，销售服务店的正常订货由FMSC提前进行安排并通知销售服务店。2、订货1）依据工作量均衡原则，规定各个销售服务店订单提交时间。各销售店正常订货日，备品部以公函形式通知各店。2）允订品种：A类、B类备品。3）订单提交后备品部未处理前，销售服务店可在VEI中取消该新建状态的订单。订单经备品部处理后正式生效，发生欠货则进入欠货补发程序。4）欠货补发：正常订货不超过一个月的由默认仓库给予欠货补发,超过一个月的欠货补发单备品部予以作废。特殊情况下，销售服务店可以提出书面申请，经备品部批准，提前撤销订单有效性。3、交货期和交货销售服务店在备品部规定的正常订货发货日前日提交订单，随着交货速度改善，备品部以公函形式把最新交货承诺期通知各店。FMSC负责门对门送货，货物到达后的卸货工作由运送部门负责。单件重量在50公斤以上货物，销售服务店有责任协助卸货。三、紧急订货1、订货次数销售服务店每工作日允许订货两次。2、允订品种允订品种：A类、B类、C类备品。3、订单提交后备品部未处理前，销售服务店可在VEI中取消该新建状态的订单。订单经备品部处理后正式生效，发生欠货则进入欠货补发程序。4、欠货补发紧急订货给予欠货补发，且无时间限制，长期有效。特殊情况下，销售服务店可以提出书面申请，经备品部批准，撤销订单有效性。5、交货期随着交货速度改善，备品部适时以公函形式把最新交货承诺期通知到各店。销售服务店根据各库交货承诺期安排用户车辆维修、交车事宜。6、交货FMSC负责门对门送货，货物到达后的卸货工作由运送部门负责。单件重量在50公斤以上货物，销售服务店有责任协助卸货。四、特紧急订货管理规定1、订货次数：作为一种特殊情况下使用的备品订货方式，使用方法按备品部相关公函执行。2、允订品种：不同情况下使用时有所不同。3、交货期和交货：根据特殊情况下订单发货要求予以单独承诺（查阅备品部相关公函）。附录8：备品管理考核细则备品管理考核细则【1】考核方式1.1、日常考核通过对备品部与各销售服务店的日常往来业务工作进行考核。1.2、现场检查通过备品现场代表对销售服务店进行现场抽查，或第三方专项调查取证，检查结果在每月备品工作综述中公布。1.3、网络监控通过网络成员或用户举报，经取证核实后，检查结果在每月备品工作综述中公布。【2】考核内容2.1、考核内容主要包括对各销售服务店的管理规范考核、营销纪律考核、管理指标三个方面。2.2、考核内容中管理规范考核、营销纪律考核为惩罚减分项，管理指标为奖励加分项。2.3、考核内容详见附表。【3】考核汇总结果处理及评价3.1、月度通报3.1.1、每月初汇总上月对各销售服务店的“管理规范考核”及“营销纪律考核”的考评分值及惩罚结论。3.1.2、每月初汇总上月各销售服务店的“管理指标”中月度及累计指标完成情况。3.1.3、月度汇总于每月初发布一汽马自达销售服务店备品管理月度综述向全体销售服务店通报。3.2、年度汇总评比3.2.1、基础分值：年度总分值1000分。3.2.2、年度考核总分计算3.2.2.1、累加年内“管理规范考核”及“营销纪律考核”的月度考评得分值“X”；3.2.2.2、计算“管理水平与业绩考核”的年度加分值“Y”； 3.2.2.3、年度汇总分值。即总分值 = X + Y 。3.2.3、总排榜：按总分值得分高低排序，形成一汽马自达销售服务店备品管理考核年度总排名。【4】奖惩制度4.1、奖励制度4.1.1、项目和方式4.1.2、每年根据一汽马自达备品管理考核年度总排名确定备品各项奖励奖项。4.1.3、各项管理指标的完成情况依VE管理软件所统计数据为最终依据。若获奖标准未达到时，则奖项空缺。4.1.4、年度单车用品销售额，即年度用品销售额与年度新车销售量之比。4.1.5、促销活动奖励。各销售服务店根据自身情况开展的与备品相关的促销活动时，将备品促销方案、组织实施方案及活动总结等相关内容提交至备品部，经查实即可在当月备品考评中给与加分奖励。4.1.6、具体年度加分规则，详见附表。4.2、 惩罚制度4.2.1、惩罚方式和定义4.2.1.1、A级：全国通报批评，加罚款处理，加限期整改（下发一汽马自达销售服务店备品管理整改通知单）。4.2.1.2、B级：全国通报批评，加限期整改（下发一汽马自达销售服务店备品管理整改通知单）； 4.2.1.3、C级：全国通报批评；4.2.1.4、严重违规者，按一汽马自达汽车销售有限公司经销商合同执行相应处理。4.2.1.5、有关整改项目依据一汽马自达品牌营销政策执行。4.2.1.6、各项罚款执行途径：按一汽马自达品牌营销政策，从整车销售价格中体现。4.2.2、 具体惩罚规则，详见附表。附表：销售服务店备品管理考评细则一、考核内容与分值领 域项 目考评 内 容权重满分加、减分规则奖、惩处理管理规范（32%）管理规定未经备品部备案和审批私允人员上岗或离岗2%20发生一次，扣10分单项累计扣分超过满分，给予 C级处罚备品部函电等书面形式要求的临时工作项目5%50每项次扣5分未执行备品部书面形式颁发的各项管理规定10%100每项次扣5分信息反馈主动以书面形式反馈有价值信息5%50每次加1分限制最高分50分主动以书面形式向