浅析我国网上药店的现状及发展前景

浅析我国网上药店的现状及发展前景目 录中文摘要ABSTRACT1.网上药店概况11.1 网上药店的概念11.2 网上药店的发展历程11.3 网上药店的发展环境21.3.1 社会环境分析21.3.2 经济环境分析21.3.3 政治环境分析21.4 网上药店的特点31.4.1 网上药店的优势31.4.2 网上药店的劣势31.5 国外网上药店的分析41.5.1 美国网上药店41.5.2 德国网上药店41.5.3 英国网上药店52. 制约我国网上药店发展的问题52.1 政策的制约52.2 消费者态度的影响52.3 非法网上药店的经营61 / 212.4 宣传力度不够62.5 配送行为不规范62.6 企业自身原因6 3.发展我国网上药店的建议63.1 选择正规网上药店试点销售处方药63.2 实现医疗机构与网上药店联网73.3 改变购药付款方式73.4 加大网上药店宣传力度73.5 网站的建立73.6 配备专业人员83.7 完善配送体系83.8 提供售后服务83.9 建立消费者沟通平台8结论与展望9参考文献10致 谢11中文摘要如今，随着互联网的普及和迅猛发展，电子商务得到了空前的运用，电子商务条件下的市场营销网络营销也越来越受到的关注。医药行业也不例外，随着互联网商业化进程的加快，众多的医药企业把网络作为一种全新的业务模式加快推进，并产生了一种新的形式网上药店。计算机网络技术的不断提升，给网上药店的发展带来了曙光，其实质是电子商务的B2C（Business to Customer, 商家与客户之间的交易）模式。由于医药行业属于一个特殊的行业，药品的管理比较严格，网上药店的发展受到了限制。为了让我国的网上药店在发展的道路上迅速成长，需要政府部门，医药企业和消费者的共同努力。 本文通过查阅网络和图书资源，了解了网上药店的发展历程，并且通过研究我国医药行业环境下的网上药店的现状，对比国外网上药店的一些先进政策，得出自己的结论，做出客观的评价，针对网上药店的现状和存在的问题，提出一些对网上药店有帮助的建设性意见。本文的目的在于通过对我国网上药店发展现状的分析，结合我国国情，寻找有效的适合我国网上药店的发展途径，呼吁相关部门完善法律法规，保护消费者权益，重视消费者网上购药的教育，为推动我国网上药店健康发展贡献自己的力量。 关键词：网上药店 发展现状 问题 建议ABSTRACTNowadays, with the popularization and development of Internet, electronic commerce has been unprecedented attention by, under the condition of e-commerce marketing - network marketing attracts more and more. The pharmaceutical industry is no exception, with the commercialization of the Internet to speed up the process, many pharmaceutical enterprise network as a new business model will accelerate, and produced a new form - online pharmacies.Computer network technology unceasing promotion, brings hope for the development of Internet pharmacy, its essence is the electronic commerce B2C (Business to Customer, between businesses and customers trading) mode. The pharmaceutical industry is a special industry, medicine is strict management, the development of Internet pharmacy limited. In order to let our online pharmacies to grow rapidly in the development of the road, need to government departments, joint efforts of pharmaceutical companies and consumers.Through access to network and library resources, understand the development process of online pharmacies, and through the study on the current situation of pharmaceutical industry in China's online pharmacies, some advanced policy compared to the foreign online pharmacies, draw their own conclusions, and make an objective evaluation, in view of the present situation of online pharmacies and existing problems, some of the Internet pharmacies to help constructive suggestions.The purpose of this paper is through the analysis of the present situation of online pharmacy development in our country, combining the situation of our country, looking for effective development approach suitable for online pharmacy in China, called on relevant departments to improve laws and regulations, protect the rights and interests of consumers, the importance of consumer online purchase of education, to promote the healthy development of China's Internet pharmacies to contribute their strength.Key words: Online pharmacies 、 Development situation 、 Problem、 Suggestions.1.网上药店概况近些年来，随着互联网的普及和医药行业的不断扩大，网上药店成为一个新兴的行业在迅猛发展，并且以它的方式在逐渐深入人们的生活，被大家所接受。相对于实体药店，它拥有着不可比拟的优势，但是也有着它自己的劣势，在发展的道路上，需要广大消费者的支持，也需要在出现问题的时候大家及时提出意见，希望在我们的共同努力下让网上药店发展得更加顺利。1.1 网上药店的概念 在电子商务高速发展的时代，网络购物已经成为一种趋势，网上药店在这种形式下应运而生，成为医药电子商务发展的产物，它也被称为虚拟药店。因其与人们的生命健康息息相关，国家对网上药店的监管异常严格。网上药店(interne pharmacics，或者online pharmacics)，又称为电子药房(E-pharmacics，或者Cyberpharmacics)，主要通过互联网向消费者提供药品和其他医药产品，是医药电子商务中企业与消费者间交易的一方主体1 顾东蕾.蔡惠明等.医药电子商务M.北京市：化学工业出版社,2012:108-110.1。自从网上药店出现后，便以其成本低、覆盖面广、购买方便、价格便宜等优势受到了消费者的认可，并随着信息技术的进步在医药行业当中占有自己的一席之地。1.2 网上药店的发展历程 由于多种因素的制约，我国网上药店经历了从无序到部分试点，到全面禁止，到如今有限开放的过程。2005年9月国家食品药品监督管理局公布了互联网药品交易服务审批暂行规定，并且宣布在2005年12月1日起开始实施，这标志着我国网上药店正式起步2 周玉涛.网上药店的中国足迹J.中国药店,2012,24(4):84-86.2。北京京卫元华医药科技有限公司创办的“京卫大药房”于 2005年12月29日，通过了由国家食品药品监督管理局、北京市药品监督管理局组织的现场验收，获得由北京市药品监督管理局颁发的互联网药品交易服务资格证书(京C20050001号)。这是国内首家获得网上药店经营许可的企业，标志着我国药品销售开始步入互联网时代。但是许多企业仍然不敢轻易涉足，对这个陌生的销售渠道持旁观的态度,他们也许在等机会成熟的那天。上海药房连锁有限公司创办的“上海药房网”于2006年7月24日，通过国家药监局关于互联网药品交易许可的验收，成为首家经国家实验室认可委员会系统软件测评合格，并经SFDA批准的网上大药房（互联网药品交易服务资格证书：沪C20060001）。直到2009年7月之前，网上药店的发展都比较缓慢，但是在2009年8月之后，网上药店数量开始剧增，并且从其经营状态来看，多数平台已经具备商品展示、电话咨询、网络订药、在线支付等网上药店应当具备的基本特征，像七乐康，百济，药房网、金像网这些比较大的网站，如今的发展已经相当成熟。随着网上购药渐入人心，未来三年医药电商市场容量将大大增加，当传统医药与新兴互联网的深入对接，天猫、京东等大电商争先“试药”，金象、京卫等药店相继“充电”，网上药店领域顿时风起云涌。大型药品连锁企业的参与，让我国网上药店的发展进入一个新的阶段。如今的网上药店，已经具备了比较完善的经营条件，步入了盈利的时代。随着网上购药渐渐被人们所熟知，未来医药电子商务的发展不可估量。1.3 网上药店的发展环境1.3.1 社会环境分析 随着人们生活水平的提高，健康问题越来越受到人们的重视。教育水平的提高，也促进了我国人口的综合素质的提升，人们开始越来越倾向于高品质的生活，老龄化程度加快和“亚健康”等词的出现，也让人们更加关注自己的健康。我国是名副其实的农业大国，人均消费水平较低，农村医疗改革和医保覆盖面的不断扩大，使医药市场潜力巨大。中国互联网的快速发展，使得网上购物越来越受到人们的肯定。网上购物，就是通过互联网搜索到需要购买的物品信息，满意后通过电子订购单向商家发出购物请求，然后支付账单，商家把商品通过快递送货上门的一种购买方式。中国的网购市场增长速度超过世界上任何一个国家，公众对于网上购物的需求越来越强烈，所以，相对于实体店来讲，网上药店有着它独特的优势。1.3.2 经济环境分析医药行业是一个高科技产业群体，融合了多学科的先进技术和手段，涉及国民健康、社会稳定和经济发展3 金联亚.中国医药行业经济发展与医药企业创新管理J.上海医药,2013,34(9):48-51.3。在我国这个经济大浪潮中，医药行业占据着重要的地位，国民经济的平稳较快发展是保证医药行业发展的经济基础与前提，医药产品总的销售额占GDP的比重一直是呈上升趋势的，所以，总的来说中国医药行业仍然是一个被长期看好的行业。 21世纪的中国，国民经济焕发出勃勃生机，随着我国国民经济的不断增长，群众对健康越来越重视，我国医药市场的增长速度处于全球领先水平，连锁药店在这样的环境下发展迅速，在新医改的背景下，药品零售市场规模必将继续扩大。但是随着规模的扩大，竞争却越来越激烈，加之实体店的投资较大，盈利困难，使得连锁药店的经营举步维艰。反之网民数量的剧增，医药电子商务的迅速崛起，却给网上药店带来的商机，这种跨地区的销售模式为药店的经营提供了新的道路。1.3.3 政治环境分析药品的定义就决定了它不同于其他的商品，政治因素对它的影响会远远超过其他行业，网上药店也不可避免的受到政治因素的影响和制约。近些年来，一系列法律法规的出台，标志着我国医疗改革的步伐明显加快，缓解了群众“看病难，看病贵”的问题。政府部门也在为医药事业的发展作出贡献，新医改的实施，让人人都能够享受医保，这样在保障人们生命健康的同时也促进了医药行业的发展，扩大了市场需求；加大对医药行业的投资，考虑到企业和消费者双方，为这一高新产业的稳定发展提供物质保障。另外，在互联网普及的今天，互联网成为人们社会生活的重要工具，中国政府认识到互联网对于加快中国经济的发展，推动科学进步的起到了关键性的作用，高度重视和积极支持互联网的发展、普及和运用，并且把互联网作为提高经济建设的重要手段。这也为网上药店今后的发展提供了支持。1.4 网上药店的特点1.4.1 网上药店的优势 开办网上药店，可以节约运营成本，从而使药品价格的降低有了更大的空间。网上药店为企业带来的成本节约主要是两方面：一是门店租金成本。房租占药店成本的一大部分，网上药店不需要租门店，就可以省下一笔开支，尽管开办网上药店也需要租用网络空间，但相对于现实中租用门店而言要便宜许多；二是库存成本。大量的库存会占用企业资金，使资金周转速度减慢，时间成本增加。对于一个连锁药房来讲，本身已经有了药品储存的条件，如果开通网上药店，只是前期准备需要较大的劳动量，还有就是网站建设，主要是一些人力的投资。网上药店根据客户订单采购和发送药品，实现了零库存，加快了资金周转，同时省去了药品仓储、保养等诸多费用。企业再开一家分店与开网上药店比起来，规模是巨大的，要选一个好的地址，考虑因素众多，还要付高额的房租，药品存储设施也要重新建设。 相对于传统医药销售渠道，网上卖药利用电子商务平台，开展互联网方式销售药品，打破了时间和空间的限制，因此，人们在任何时间任何地点，只要在能够上网的地方，都可以通过互联网购买到所需药品。这样一来，药店就可以将业务拓展到实体店无法覆盖的范围去，这种全新的销售方式势必为药店带来前所未有的收益4 祝欢超，冯国忠等. 现阶段我国网上药店SWOT分析J. 现代商贸工业，2013，25(6):22-23.4。 如今，互联网为人们的生活带来了许多方便，人们可以足不出户就购买到自己所需的东西，当然，网上药店的兴起，也让患者和远离药店者在家就能够购买到自己所需的药品。网上药店的多元化让人们可以自主选购，货比三家，同时也很好的保护了消费者的隐私。 网上药店相对于实体连锁药店，因为在销售过程中，减少了很多流通环节，不需要昂贵的门面租金等，使得网上药店更具有价格优势，这给消费者带来了很大的优惠。而且网上购物都是明码实价，竞争更加激烈，为了吸引消费者，打开销售市场，降低价格是商家们的首选营销策略。1.4.2 网上药店的劣势随着网上购物的出现，绝大多数的商家都拥有自己的支付平台，比如支付宝、银行转账、电汇支付、邮局汇款等方式。但是这样以来，却给了不法分子机会，现在的支付宝被盗情况越来越多，消费者的财产安全得不到很好的保障。另外，我国现在的医保、社保等已经遍布全国，消费者大多用刷卡的方式进行付款，但是网上药店如今还不支持这样的付款方式，这也是一种局限5 石志红.网络药店成长的SWOT 分析及战略选择J.中国药业,2011,20(10):11-12. 5。 在网上买药，有时候至少也得一天之后才能送达，如果比较急需的药品，就不易选择这种购买方式。而且药品不像其他的商品，它的运输条件非常苛刻，如果送药时间过长、送货时保存条件不合适，药品就很容易变质，稍微出点差错，后果不堪设想。在百度上搜索关键词“网上药店”会出现成千上万条信息，如果不仔细甄别，消费者一不小心就可能上当受骗。目前，我国对于医药电子商务方面的法律法规还不是很健全，很多不法商家利用这一点非法向消费者销售假药劣药，过期药品等。这样为消费者的生命安全带来了严重的威胁。互联网属于新兴行业，我国大部分的网名都在15-40岁之间，属于年轻人，但是，他们并不是药品消费的主要群体，真正对购药需求量较大的是中老年人，然而对于50岁以上的老年人来说，网络对他们来说非常遥远，更不要说网上购物了，这样就出现了“买药的人不上网，上网的人不买药”的尴尬境地。1.5 国外网上药店的分析1.5.1 美国网上药店目前在国外，网上药店渐渐被人们所认可，发展也越来越迅速。如今美国的网上药店发展已经比较成熟，美国医药行业进入了电子商务时代，网上药店有1000多家，形成了较大的规模，美国参与网上售药具有代表性的药店有PlaneR、D、Y、CVS.com及RxU等，有的网上药店年销售额已经超过200亿美元。为了加强网上药店的管理，美国国家医药委员会协会(NABP)在1999年春季启动了VIPPS计划，通过对网上药店的合法性和安全性的认证，使消费者能够判断网上药店的合法性和举报非法售药者6 网牛. e健康 e时代，健康的思考与指导M.北京市：中国中医药出版社，2003:213-237.6。这项措施并不是强制性的，属于自愿行为，通过了VIPPS认证的网上药店可以在网上销售处方药。美国网上药店提供的产品也不仅仅局限于药品，各种有关健康的产品，都能在网站上看到。而且各大药房的网站都非常重视与消费者的交流，重视药学服务网上数据库的建设，有许多常见的疾病问答，输入关键词可找到相关回答。1.5.2 德国网上药店全球对医药市场管理最严格的国家是德国。在德国，只要是开门售药的药店，必须配备药剂师，并且该药店必须加入到德国医药协会属下的药剂师协会。从2004年1月1日起，为了降低连锁药店的经营成本，德国政府调整了规定，允许一名药剂师可以同时开三家药店，改变了以前一个药剂师只开一家药店的紧张局面7 孟令全，连桂玉，周莹.发展我国网上药店可借鉴德国经验J.中国药业,2007,16(16):11-12.7。德国的所有注册药剂师都共用一条电话热线，患者有什么问题，只要拨打电话就能咨询专业人士。2004年初，德国政府才正式批准网上购药，但要求却非常严格，获得审批的网上药店必须在顾客下单后的48h之内将药品邮寄给顾客。由于德国的相关医疗保险制度比较健全，大多数群众都购买了医疗保险。在德国的网上药店，患者的药费大多数是保险公司负担，很少有自费的顾客。德国的网上药店在这样严格的管理下，杜绝了不法分子的出现，保障了消费者的合法权益。1.5.3 英国网上药店在英国，网上购物也深受群众的喜爱，人们在能够在网上购买到的商品种类繁多，在这样的趋势下，网上药店也迅速崛起，通过网上药店来购买药品的人数不胜数。1999年末，英国的第一家网上药店Pharmacy2U正式开业，标志着英国的网上药店时期来临。开始英国对网上药店的监管比较严格，随着网上药店的成熟，渐渐放宽了政策。英国皇家药学会（RPSGB：the Royal Pharmaceutical Society of Great Britain）是监管网上药店的主要机构8 陈明，陈永法，邵蓉. 英国网上药店的监管及对我国的启示J.中国执业药师，2010，7(12):39-42.8。另外还有英国药品健康产品管理局（MHRA）等,通过制定出一系列的法律法规，对网上药店的经营管理和药剂师的一些行为进行监管和指导。2007年，英国皇家药学会开启了“网上药店标志”计划，申请通过的网上药店都可以在自己的网站显示出一个统一绿色的标志，这样就可以帮助消费者正确的识别合法网上药店，保证消费者购买到合格药品。英国的医药电子商务法律法规比较完善，这其中有很多办法可以为中国网上药店的进一步发展提供帮助。2.我国网上药店发展的瓶颈2.1 政策的制约如今在国外，大部分的国家都允许在网上销售处方药，销售处方药无论在销售额还是利润上，都大大高于非处方药。但是我国药品流通监督管理办法第二十一条明确规定：药品生产、经营企业不得采用邮售、互联网交易等方式直接向公众销售处方药。还有就是医药电子商务不能与医保对接，这样一来，消费者购买药品的实际费用加大，导致很多患者不愿意在网上购药，这个原因也限制了网上药店的发展。2.2消费者态度的影响 传统的购药习惯根深蒂固，要改变消费者在实体店购药的观念比较困难，在现在看来，消费者对网上药店还是存在很多不信任。在网上购药的过程中，消费者最担心的是自己买到的药品是即将过期或者已经过期的药品，甚至担心自己会买到有问题的药品。对于大多数缺乏医学知识的患者来说，不知道选择什么样的药，怎么样服用，这样很可能耽误病情。现在的大型连锁药店分布相当密集，消费者出门就可以买到自己需要的药品，相对于网上药店而言，实体药店的管理相对完善，药品的质量也比较有保证，而且在我国物流还不是很发达的情况下，出门买药要比网上买药快许多，所以很多消费者还是宁愿去实体店购买。2.3 非法网上药店的经营由于网上监督存在许多漏洞，让不法商家为了盈利不择手段，这大大增加了消费者网上购药的危险性。药品的特殊性让消费者无法辨别真伪，在网购的过程中，无法避免商家用假冒伪劣产品替代正规药品。另外，消费者也很容易根据网站人员的错误指导而获取药物，这样不仅危害了消费者健康，也耽误了患者的治疗，甚至存在滥用药物的可能性。许多不合格药品的报道，也打击了消费者网上购药的信心。2.4 宣传力度不够网上药店这个新生事物，宣传力度不够，可能大部分消费者根本就没有听说过，更不知道怎么样去购买。在农村，因为生活条件比较低下，药店的分布并不像城市那么密集，所以网上购药对他们来说是一个不错的选择，然而他们也许会因为对网上药店的不了解，而拒绝选择这种购药方式9 孟令全,周莹,佟笑约.我国网上药店发展的问题分析J.中国药房,2008，19(16):1276-1278.9。2.5 配送行为不规范网上药店的订单一般比较少，而且价格不会很大，这对于药店来讲，建造一个专业的配送部门非常困难，现在的大多数还是选择第三方快递的配送方式。但是这样对药品来说并不是安全的，有些特殊的药品需要一定的温度，湿度，在一定的时间内送达，这些条件快递都无法达到。要是遇上一些网站促销，节假日等，快递的滞留让药品质量受到威胁，这种不规范的配送行为也值得大家思考。2.6 企业自身原因虽然现在医药电子商务发展迅速，也被人们所认可，但是大多数的申请者都被拒绝，这也使得很多大型连锁药店持观望态度，因为他们不知道这个新生事物的发展是怎么样的，不愿意去冒险尝试，有这种意愿的企业也被繁琐的程序挡在门外。许多企业并不把网上药店作为盈利的工具，他们只是利用网络的流通来宣传自己的企业，提升企业在人们心中的形象。3.发展我国网上药店的建议3.1 选择正规网上药店试点销售处方药在全球网上药店普及的今天，我国的网上药店发展却比较缓慢，一方面是我国的相关规定还不够完善，另外不能在网上购买处方药也制约着我国网上药店的发展。虽然这在我国现有的一些情况下，网上药店销售处方药还不能大大的开展，但是我们可以选择一些取得合法经营资格、管理规范的网上药店作为销售处方药的试点企业。为了避免滥用处方药，可以先选择一些稳定性好的，比较安全的，消费者需求量较大的处方药作为首选品种。等到摸索出适合我国网上药店销售处方药的一些办法之后，再逐步扩大范围10 王丹国外医药网上药店的发展及对我国的启示J实用药物与临床，2007，10（6）：386-388.10。3.2 实现医疗机构与网上药店联网根据现行管理规定，处方药就是必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。对于网上药店，消费者如何通过网络就能在网上购买到处方药，这成了疑问。患者自己在网上购药时没有处方，所以不能购买处方药，电子处方却能够很好的解决这一问题。建议在相关政策的监督下，建立全国统一、联网的医疗卫生信息平台，实现系统对接、信息共享。根据电子处方向患者销售药品，这比传统药店的纸质处方更具有安全保障，这样，既方便了患者在网上购买处方药，同时也对网上药店进行了监督，保障了患者的生命安全11 杨悦，董丽等.药事管理与法规M.北京市:中国医药科技出版社, 2004:35-4911。3.3 改变购药付款方式如今，大多数的人民都购买了医保，也享受到了医保带来的实惠，但是，网上药店却不能用医保卡付款，这样一来，患者在网上购药可能比实体店还贵，所以，他们也许就不会选择在网上购药了。希望国家食品药品监督管理总局，同相关部门一起制定网上药店医保定点资质审批办法，完善社会医疗保险制度，实现医保卡网上支付。这样 避免了支付带来了一些不必要的麻烦，也让参保人员购药更加方便12 孟令全,王淑玲,周莹.新医改条件下医保卡网上支付探析J.中国药业,2009,18(22):4.12。3.4 加大网上药店宣传力度想要让更多的人在网上购药，首先应该让大家了解网上药店，所以，对网上药店的宣传教育必不可少。利用互联网进行宣传是不错的选择，但是这对于不上网的人们来说，却是一种局限。网上药店还可以寻找其他更合适，更有效的宣传方法，比如说通过报纸，电视这些人们平时接触比较频繁的工具等，宣传的内容主要是向消费者提供合法的网上药店名单、能够在网上药店买到的药品品种、正确辨认合法网站的方法等，让消费者全方位的了解网上药店。这样，增强了公众的识别能力，人们在网上购药的过程中，一旦发现有非法商家，就可以向有关部门举报，有效的杜绝了“黑药店”的出现。3.5 网站的建立网站是药店的窗户，想要吸引消费者眼球，网上药店就应该建立出色的网站，搭建与消费者沟通的桥梁，杂乱无章的网站会给消费者带来一种不规范的感受，从而减少购物欲望。网上药店的网站建立应该清晰明了，让消费者一目了然，药品根据功效不同进行分类，方便查找，并且介绍详细。同时建立起一种只有自己药店才具有的新颖模式，美观、健康、内容丰富、色彩搭配合理，不能过于花哨，也不能一味死板，这些都是建立一个完美网站所应该具有的条件。另外，要想在第一时间吸引消费者的眼球，需要快速的网页导入系统支撑。在网上购物，如果消费者很长时间都无法打开网站链接，就会转到其他网页，所以谁的技术好，系统比较强大，留住的消费者就越多。3.6 配备专业人员互联网具有互动性强、信息全面、快速及时的优势。网上药店可以利用这些优势，开展药品信息服务和咨询服务，逐步培养出大批忠诚顾客。网站除了销售健康产品，还应该加强科学合理用药知识的宣传，以体现网上药店的专业性。一方面，可以通过网站将合理用药知识客观准确全面地展现给顾客，另一方面，可以通过设立网上用药知识咨询窗口，让顾客将用药问题以留言方式或邮件方式传递上来，由执业医师、执业药师给出专业咨询；最好能提供执业医师、执业药师在线咨询服务，向顾客在线提供所需要的个性化咨询服务。由于我国网上药店刚起步，消费者关注度与信任度都偏低，适时推出一些多元化、人性化的服务，既有助于拉近于网上药店与消费者之间的距离，增强消费者的信任度，又有利于网上药店本身的营销推广以及品牌的建设。因此，随着网上药店的逐步发展，服务项目势必更加多元化、人性化。这样，网上药店才会快速发展。3.7 完善配送体系网上药店应该具备与所销售品种所对应的配送系统，不同药品有不同的储存条件，配送系统的不完善，一直影响着我国网上药店的发展，为了保证药品在运输过程中的质量问题，网上药店必须配备自己的运输系统，并且由药店工作人员配送，这样给消费者的生命健康带来了保障，也在一定程度上增加了消费者网上购药的信心13 樊迪.谈我国网上药店的发展及建议J.齐鲁药事, 2010,29(14):247-248.13。3.8 提供售后服务网上药店相对于实体药店来说，比较虚拟化，人们在拿到药品后，不知道该怎么服用，或者有什么其他的情况找不到相应的人员进行处理，这给消费者带来了很大的烦恼。相对比较放心的做法就是网上药店配备售后服务，在患者的问题得不到解决的时候给予帮助，避免一些不必要的麻烦出现。3.9 建立消费者沟通平台现在大多数的网上药店都只有消费者评论系统，有很多消费者也只是收到药品就评论了，因此药品的具体效果和用药后的一些不良反应得不到反映。建立一个消费者的沟通平台，可以让消费者之间进行沟通，交流一些购药心得体会等。让药店的营销透明化，增加消费者网上购药的信心。同时药店也可以从中获得消费者的需求以及知道自己在建设中的不足，并加以改正，促进网上药店的发展。结论与展望尽管目前市场经济不景气，但是投入医药零售业的资本仍前赴后继的在涌入，一股新兴的战斗力正不断地在冲击市场，网上药品零售的战场已经悄然出现。可以说，在当今医药市场，实体药店与网上药店的竞争越来越激烈。从目前的情况而言，国内的网上药店还处于摸索阶段，网上药店的发展，更需要医药行业政策的突破。虽然时下网上药店受到了很多因素的制约，但是网上药店的发展只是时间问题。首先，网上药店相对于连锁药店覆盖面积更大，销售不局限于某个地区，而是面向全国，具有先天独到的地域性优势。同时，电子商务平台较大，展示商品的空间不受空间、时间的限制，能够体现商品的方方面面，展示的数量更是连锁药店的好几倍。其次，随着网络的发展，网民数量暴涨，而电子商务的发展拉动了网购消费的上涨，年轻一族的消费行为逐渐发生转变，网上药店更符合年轻人的这种习惯性的消费行为。看好网上药店未来发展的同时，政府的支持同样是必不可少的。制定相应的法律法规，规范网络市场，加大力度扶持网上药店，这是医药行业人士共同的诉求。在我国国情的推动下，网上药店的发展是一种必然的趋势，发展前景巨大，分析网上药店存在的问题，并找到合适的解决办法，这将成为网上药店发展的关键。目前，国内网上药店市场的开发还很大有余地，潜力十分巨大，相信随着不断的努力和摸索，我国的网上药店将会迎来崭新的一页。参考文献 温馨提示：最好仔细阅读后才下载使用，万分感谢！