酒店员工入职培训内容

服务意识、服务细节培训方案第一节 服务意识一、 会所商品的概念什么是会所商品？会所商品是会所向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括会所的美容、健身、公共场所及各种服务设施，后者包括会所向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。二、 会所商品的基本特性：1、 具有不可捉摸性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。2、 具有即时性或生产与消费不可分性： 会所产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即会所的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。3、 价值具有易消失性： 会所的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。4、 产品质量具有较大的可变性： 虽然会所是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。5、 季节性： 由于会所商品的销售受季节的影响，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的出行活动，也影响着会所商品的销售。6、 会所的社会形象对顾客的影响： 由于会所商品具有与其它商品不同的特性，所以会所的顾客在选择会所时，多从会所的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择。例如某个顾客前往美容，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才进行，而只能在操作完毕，服务与消费同时结束才能作出是否“物有所值”的结论。因此顾客是否前来会所消费的主要因素，是顾客对会所的信任及会所在客人心目中的地位。由此得知，会所员工任何一点小的失误都会给会所的声誉带来反面影响，而最终使会所生意受到损失。三、 会所服务意识的基本内容：会所是享受生活、交际、休息的场所，它有来自不同阶层的宾客。这些宾客来自不同的阶层，有着不同的习惯，要使他们的每一个人在会所内的消费都十分满意，确实不是一件容易的事情，它不仅取决于会所硬件设施的完好，更重要的是取决于会所员工高素质、高质量、高水平、高水准的服务。要达到这个目标，必须对每一位员工进行全面的、系统的、严格的服务意识教育。会所员工的服务质量意识的具体内容是：1、 服务仪表：所谓服务仪表，是对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求的规范。着重反映在以下几点：（1）、微笑服务：这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼热情，谨慎、不卑不亢、大方有礼。（2）、要经常修饰容貌：要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方、头发不乱、男员工要常修面、不留小胡子、女员工在工作时要淡装，但不能留披肩发、不戴耳环、不染指甲等。（3）、要着装整洁：在工作岗位上员工要按照岗位、场合、穿统一规定制服、服装要洗涤干净、熨烫平整、没有破损、纽扣要扣好。员工穿西装系领带（或领花），穿衬衣应把下半部扎入裤内。员工要注意检查自己的服装是否整齐。（4）、会所在员工通道入口处或更衣室都设有衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照一下自己的容貌。2、 服务言谈：所谓服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。例如：遇到客人要面带微笑，站立服务，主动问好。和客人交谈时，与客人保持一步半的距离为宜。倾听对方讲话时，要自然目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题，可请客人再重复一遍。向客人提问时，语言要适当，要注意分寸。对外来电话找客人时，一定要听清楚要找客人的姓名。单位或房间，然后视情况转告。3、 服务举止：是对服务人员在工作中的行为一个具体要求。作为一个合格员工必须做到：（1）、举止端正、动作文明、坐要正直、不前俯后靠、在宾客活动场所坚持站立服务。（2）、在客人面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、剔牙齿、挖耳朵等。（3）、服务人员在现场服务过程中，绝对不能抽烟，吃东西。（4）、服务人员在工作时，应保持室内安静，说话要轻，走路要轻，操作要轻。4、 服务礼仪：是指对服务人员在服务工作中，在礼貌规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范。服务称呼：是指服务人员在服务中向客人准确地使用尊称方面的要求和规范。对客人的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别来确定。称呼虽然是一件比较简单的事，但服务时如不注意，称呼不当，就容易引起客人的误会，影响服务质量。第二节 客人意识一、 客人的概念：从字面上看，作客于会所的人士就叫客人，具体地说，光顾会所或购买会所商品的人都可称之为会所客人。1、 入店客人：此类客人又可分为二类：（1）、主要是来会所进行消费的客人，这些是我们服务的直接对象。（2）、并非来会所直接进行消费的客人，而是来会所参观、考察的客人，这些客人虽然不在本会所进行消费，但却是我们的潜在的客源，他们对会所的形象具有一定的宣传性，最终都会直接或间接地影响会所的促销工作。二、 客人就是上帝：进入会所，我们看到最多的是客人，听到最多的也是客人，说到底服务最多的还是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字，一项无趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有他们本身的喜好和憎厌、嗜好和偏见的实实在在的人，来者都有是客，凡是客人都应该受到会所全体员工的高度重视。因为他们光顾我们的会所，为我们提供经营开支的钱财（包括薪金和利润）。也可以说客人是我们的衣食父母。客人的到来为我们提供了就业和生活的机会，从这个意义上讲，没有客人，就没有会所，没有客人，就没有我们在会所内的生活和生存环境。客人就是上帝，因为他们主宰着我们的经济命脉，我们要想生活更好，就必须为上帝付出辛勤的劳动，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。要随时注意观察和了解客人的喜怒哀乐，协助客人解决困难和需求。当你为客人服务时，千万不要认为你所做的一切是施恩于客人，而应当认为客人能够接受我们的服务，就是施恩于我们，会所本身就是为客人开的，客人的到来就是对我们的信任，如果我们的工作受到了客人的挑剔、指责或投诉，说明客人对我们会所有信心，希望我们能够做得更好，只要我们虚心地接受改正，他们下一次还有可能光顾。客人的投诉实际上是给我们提供了改正工作的机会，如果客人对我们的服务并不满意，却不投诉，也不指责，反而是对我们失去了信心，下一次一定不会光顾了。每一位会所员工都应该牢记，无论在任何时候都不应和客人争吵。如果你与客人争辩，即使是你赢了，实际上也是输了。因为你输掉了客人，输掉了全体员工的利益，输掉了会所获取经济效益的机会。应该知道任何人都不喜欢被别人否定，或者他的判断被提出质疑，证明他错了。如果出现这种情况，他就不会愿意再做我们的客，而会去光顾我们的竞争者。当然，人无完人，客人也是一样。有时客人真的在某些方面做得欠妥，这时我们也应尽量为客人保留面子，而采用服务的技巧去提示客人，让客人自己去纠正自己。客人是带着需要而来，我们满足了客人的需求不仅有利于客人，也有利于我们自己。良好周到的服务会赢得客人的兴趣、尊敬、钦佩、赞美与好的印象，这会使客人再三光顾。作为会所的员工应该时刻为会所着想，任何时候都不应有损坏会所形象的行为。尽管会所不可能在任何方面都会每一位员工着想得那样周到，但是会所的命运终归是同员工的命运连在一起的，只有会所的社会形象好，员工才有自豪感，只有会所的经济效益好，员工才有满足感、成就感和自我价值感。三、 为什么说客人总是对的：会所的每位员工必须树立良好的会所意识，会所意识包括着许多方面，如客人意识、管理意识、成本意识、安全意识等，但是最根本的一条就是：宾客至上。它既包括了服务意识、又包括了客人意识。在国际上，服务行业有一个金法则，需要每一位员工牢牢记住，即：客人总是对的。这个金法则对于新入职的员工可能难以理解，为什么客人就总是对的呢？道理很简单，因为我们视客人为上帝，上帝自然总是对的了，其实在现实生活中，客人也并不永远是对的，只是我们在服务过程中把理让给客人。在正常的接待服务中，即使客人在某些方面是错的，我们也把“对”让给客人。我们知道客人来酒店不仅仅是为了享受豪华的设施，他们在很多时候都是为了在人际中感到亲切和显得高贵。这种高贵靠什么来体现呢？就靠服务人员达到殷勤服务。许多事实证明：在服务工作中，只要客人感到自己已经受到尊重，其余的不足之处都能够得到他们的谅解。相反，尽管我们全店的员工都在认真地工作，只要在一件小事上处理不好得罪客人，全店的努力也就会付之东流。“服务”一词本身的含义就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。总之，会所的目标就是向客人提供最佳的服务，会所就是为客人的存在和需要开设的。客人是会所经营利润的来源，是我们经济收入的财源，是会所真正的“老板”。奉行“宾客至上”，以客人为中心的经营宗旨，推崇“客人总是对的”的信念，是使会所经营获得成功的重要基石。第三节 服务质量意识一、 什么叫服务质量：服务是会所向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准称之为质量，即服务质量。确切地说，服务质量，是指会所为客人提供的服务适合和满足客人需要的程度，或者说，是指服务能够满足客人需求特性的总和。会所为客人所提供的一切服务，包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否适合和满足客人的共性需求和个性需求，能否受到客人的认可和赞赏，是衡量服务质量好与差，优与劣的杠杆。对于酒店来讲，服务质量好与差，主要来自二方面的因素，一方面是物的因素，即接待的“硬件”因素，包括会所外型建筑、设备设施、房间布局、室内装饰、家具用具的设置等。另一方面是人的因素，即会所的“软件”设施，包括工作人员的思想作风，工作态度、服务技巧、文化修养等。这也是提高服务质量的关键因素。因此，我们不难看出，服务质量的真正内涵，不仅是客人需求满足的综合反映，而且是会所“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。二、 服务质量的特性：服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样，具有自己的特性。服务质量的特性主要表现在以下几个方面：1、 功能性：是指服务所具有的作用和功能。会所的功能，就是为客人提供生活工作或社会交际等最基本的条件，它包括会所建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量。由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。2、 经济性：是指客人近入会所之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。会所服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供最高质量的服务。3、 安全性：是指服务人员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命和财产不受到威胁、危害和损失、身体和精神不受到伤害，会所的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。4、 时间性：对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱。会所的服务能否在时间上满足客人的要求，是服务质量优劣的表现。时间性强调为客人服务要做到及时、准时和省时。5、 舒适性：客人进入会所，无论是休闲、还是参观，都希望过得舒适，会所的各项设施要适应客人的生活要求和习惯。6、 文明性：文明性属于精神需求。在酒店，客人一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。三、 服务质量的重要性：1、 服务质量决定会所的信誉：“信誉就是生命”，对于会所来说，信誉来源于高质量的服务。会所的主要目的，就是为客人提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足客人的正常需求。满足的程度越高，社会信誉越好，会所的社会效益和经济效益必然会更好。我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的会所，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆，有的却门可罗雀、无人问津、生意萧条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外，主要是由会所信誉的好坏而造成的。俗话说“山不在高，有仙则名，水不在深，有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对会所的信誉是何等的重要！因此，会所必须重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是会所最根本的经营之道。2、 服务质量决定会所的生存：在商品经济不断发展，环境十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生存、已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者的评判和检验。会所为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大客户提供最佳服务质量。服务质量的高低与竞争能力的大小成正比，服务质量越好，吸引力就越大，在竞争中取胜就越有希望。只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量以优取胜，并在实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源的激烈角逐中，立于不败之地。3、 服务质量决定酒店的效益：会所的效益，泛指二个方面，即社会效益和经济效益。社会效益是指会所的社会影响和知名度，它是会所无形的宝贵财富。经济效益，原意是经济效果同劳动消耗之间的比例关系，现在人们多把它视为营业收入的同义词。社会效益和经济效益是一个问题的二个方面，它们之间互相联系，互相依存。会所良好的经济效益无不来自其较高社会影响和知名度，而较高的社会影响和知名度必定会给酒店带来良好的经济效益。在这里，社会效益是基础，经济效益是结果。但是，决定这二个效益的主要因素是服务质量。一家会所服务质量高，二个效益必定好，服务质量低肯定二个差，这是被无数事实证明的真理。同样道理，会所的社会性效益和经济效益直接关系到每位员工的切身利益，关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。4、 服务质量决定会所的发展：同世界上其它事物一样，会所也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存，在生存的基础上在发展，这是任何事业成功的必由之路。酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力，没有发展，就会失去市场竞争能力。会所的发展，主要取决于二大因素，一是物资设备管理、维护、更新与改造，二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简单，首先，设备设施是靠人来操纵的，其次，物资设备中暂时的缺陷，在某些特殊情况下可以通过优质服务去弥补，而服务质量低劣，物资设备再好也无能为力。因此，会所要想在生存的基础上求发展，就要高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。四、 服务质量的基本内容：会所服务质量的内容，可分为总体内容和基本内容2种。就总体内容来讲，有“硬件”和“软件”内容之分，就基本内容来讲，大致可包括以下7个方面。1、 优良的服务态度：是指各岗位的服务人员对待客人所持的态度及全心全意为客人服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。优良的服务态度主要表现在以下几点：（1）、主动热情、（2）耐心周到、（3）、文明礼貌2、 完好的服务设备：是指会所用于接待服务的设备设施。它直接反映会所服务质量的物质技术水平。随着科学技术的进步和人们消费水平的提高，会所的各种物资设备逐步向品种多、效率高、配套齐、机械化、自动化的方向发展，这是实现优质服务的先决条件。会所的服务设备，一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通风设备、各类家具和室内装饰等。对这些服务设备，要加强管理、精心保养，使之始终处于完好、正常状态，随时随地保证第一线的需要。3、 齐全的服务项目：会所是一个向客人提供休闲服务的行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。灵活的服务方式：是指会所在热情、周到地为客人服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给客人提供各种方便。会所服务方式大体可分为以下几方面：（1）、适当的营业时间、（2）、简便的业务手续、（3）、舒适的休息场所、（4）、得力的应急措施、（5）、份外的主动服务、（6）、方便的规章制度、（7）、机动的收费标准：4、 娴熟的服务技能：是指会所的服务员接待服务工作，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏。娴熟的服务技能来源于员工从入职会所第一天起的培训和员工刻苦的学习精神。5、 科学的服务程序：服务程序是指接待服务和先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成会所服务的重要内容之一。大家知道，世界上任何事情，都是一个先后次序问题，先干什么，接着干什么，最后干什么，其次序不能随便调换，必须按照事物的内在联系或有关规定进行，否则就不能达到预期的效果。会所的服务工作也不能例外，无论是美容服务，还是健身服务，在服务过程中，都既有工作程序，又有操作顺序。这就要求服务员在工作中，严格按规程操作，既不能颠倒，更不能漏项。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。6、 快速的服务效率：服务效率是服务工作的时间概念，也是向客人提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”，“效率就是生命”的时间价值观念下，服务效率不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来利益，因此会所的服务效率也是服务质量的一个重要内容。综上所述，会所经营的关键是服务质量，服务质量的优劣关系到会所的声誉及会所的社会效益。从这一意义来说，服务质量是会所的生命线。员工的职业道德与礼貌修养第一节 会所员工的职业道德一、 道德：就是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道德规矩。它的准确涵义包括三层意思：一是规定人们应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范。二是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容。三是以善和恶、好与坏、正义与非正义等类确定人们行为的标准。二、 社会公德：人是生活在社会上的，无论你承不承认，只要在社会中生活，只要与人打交道都离不了社会公德的约束，所做的任何一件事都不会超出社会公德的范畴。所谓社会公德，简单地说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系所形成的公共生活准则和行为准则。社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让互相尊重等等。作为社会中的一员，应该自觉地遵守社会公德，树立社会信誉和个人信誉，树立遵守社会公德光荣，破坏社会公德可耻的道德观念。会所是社会中的一个单位，是社会文明的窗口，对会所的员工的基本要求就是要遵守社会公德。因为会所的形象是由社会来确定的。会所形象的形成是靠全体员工辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。因此，没有社会公德，就谈不上职业道德，没有职业道德，怎么能做好会所的服务工作呢？三、 职业道德：是从属道德总范畴的，是社会道德的一个领域。职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现，它包括以下3个方面的内容：（1）、敬重本职工作、（2）、热爱本职工作、（3）、勤于本职工作四、 会所的职业道德：1、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守会所规章制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护会所的对外形象和声誉，做到不说有损于会所利益的话，不做有损于会所利益的事情。2、 树立“宾客至上”的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在会所的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现在以下几方面：（1）、主动、（2）、热情（3）、耐心、（4）、周到3、 认真钻研技术：提高服务技巧和技术水平，树立强烈的学习愿望，虚心学习，干一行，爱一行，专一行，并把所学到的知识和技能，运用于自己的工作实践中去，不断改进操作技能，提高服务质量。4、 公私分明：克已奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。5、 树立主人翁的责任感：以主人翁的态度对待本职工作，关心酒店的前途和发展，并为会所兴旺发达出主意，作贡献。工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律已，宽以待人。6、 树立文明礼貌的职业风尚：（1）、有端庄、文雅的仪表。（2）、使用文明礼貌的服务语言。（3）、尊老爱幼，关心照顾残废客人和年老体弱的客人。（4）、严格遵守服务纪律，各项服务按操作程序的细则进行。（5）、在接待中讲究礼节礼貌第二节 会所员工的礼貌修养一、 礼节、礼仪、礼貌的基本内容：当今社会，提倡文明礼貌，在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个中家和民族文明的标志。对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。会所是社会文明的窗口，礼仪礼貌对于从事服务工作的人士来讲是非常重要的。一个服务人员的礼节、礼仪和礼貌，就象无声的语言，说明了会所的档次、级别和服务水准。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是会所经营成功的关键。服务行历来被称为“殷勤待客的行业”， 会所的礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有客人创造一种文明、礼貌的社会气氛。酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到客人的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。因此，酒店的服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解和掌握社会礼节、礼仪、礼貌的基本内容，注意和遵守酒店的礼貌规则。礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。如：点头、握手、拥抱等。礼仪是礼节的一种形式。简单地讲，就是施礼的一种仪式。人们在社会活动中的一切行为、动作、表现，都是由一定的礼仪形式所反映出来的。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表表示敬重和友好的行为。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们文化层次和文明程度。礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌。在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌。二是行为方面的礼节礼貌。这二个方面，没有截然的界线，是统一体的二个侧面，即可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、举手注目礼、致意礼等10种。1、 问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是酒店服务人员对客服务时的一种常见接待礼节，以问候、祝贺语言为主。如：“先生，您好（或欢迎光临），“祝你们旅途愉快”等。2、 称呼礼：是指日常服务中和客人打交道所用的称谓。在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果名称错了，职务不对，姓名不对，客人会不高兴，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。3、 应答礼：是指同客人交谈时的礼节。服务人员在接待中为客人处理服务上的一些问题时，语言要婉转，如客人提出的要求及某些问题超出自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不可以”“不知道”“没办法”等。4、 迎送礼：是指服务员迎送客人时的礼节。5、 操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。服务人员在日常工作中着装整洁、注意仪表、举止大方、态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，保持工作地点的安静环境。6、 握手礼：是人们在交往时最常见的一种礼节。7、 鞠躬礼：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。8、 接吻礼：是西方国家的一种礼节。由于国度不同，我国没有行接吻礼的习惯，同时西方在行使这种礼节时有诸多讲究，因此会所要求自己的员工一般不与客人行接吻礼。这里只简单介绍一下。9、 举手注目礼：是军人的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指于帽沿的右侧，手掌微向对方，右手臂与肩齐高，身体呈立正姿势，二目向礼者注视，待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。保安人员在工作岗位也可用举手注目礼。10、 致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合在路上行走遇到相识的朋友、同事、在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。二、员工的礼貌修养：礼貌修养是专指一个在待人接物方面的素质和能力。会所之所以强调员工自身的礼貌修养，是因为没有良好的礼貌修养就无法真正做到礼貌待人和礼貌服务。会所从业人员良好的礼貌修养是做好服务工作的前提，是会所对外形象在员工身上的具体体现。员工礼貌修养反映在人的气质、风度、仪表、姿势、举止、服装语言等方面。其主要表现为：1、 讲究仪表和仪容：衣冠要整洁，头发、胡须不宜过长，并要修理整齐。指甲要经常修剪。衣服要清洁挺括，不能出现褶皱，纽扣应扣好。衬衣以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长出外套一寸为宜，下摆放入裤内，领带、领花应结合，佩戴端正。2、 举止大方得体：3、 说话客气不做任何越礼之事：4、 妇女、儿童优先：上楼梯、乘电梯，让女士、儿童先行，餐桌上应让妇女先入座、敬酒、送菜也是先女宾后男宾。不当众与女士争辩。进入女士房间，应把门半开着。5、 遵守时约：与人约会必须严格守时，不能失约超时，失约超时是极不礼貌的。6、 尊重他人：不给别人造成麻烦或不便，不随意打扰别人。不随意指责和议论别人。7、 动作雅观：8、 称呼得当：9、 介绍与握手：10、 语言与冷谈：11、 打手势，借以表达感情，但一定要与讲话的内容相一致，尤其是客人不懂的手势不要做，表达手势一定要适当。指点用手掌，手心向上，忌用手指人。第二节 员工的礼节礼貌要求一、 仪容、仪表：是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表，体现了对他人，对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。仪表端正，衣冠整洁会给客人以朝气蓬勃、热情好客，可以信赖的感觉，并使客人增强信任感。会所对员工岗位仪容的要求：男员工：头发要梳理整齐，头发两侧长度不能盖及耳部，后部长度不有盖及衣领，不留长指甲。工作期间或在工作现场一定要穿着会所统一制服，衣服要整洁，衣扣裤扣要扣好，领带领结紧束，大箭头垂到皮带处为标准。衣袋内放笔不宜过多，裤袋也不应放东西，衬衣要干净，下摆插入裤内、内衣、内裤不能露出。女员工：头发要梳理整齐，不留怪发型，头发不能披肩。不留长指甲，不得染指甲。不能浓妆艳抹，要化淡妆。不得戴首饰上岗着装整洁大方，衣领、袖口不能有污迹，不得穿黑色或带花纹丝袜（穿肉色丝袜）。一、 仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度。包括日常生活中的和工作中的举止。如：站立的姿势，待人的态度，说话的声音，面部表情等。最受客人欢迎的酒店服务人员，不是长得漂亮的人，而是仪态最好的人。因此，要求每个员工都要站有站姿、坐有坐相、举止端正稳重、落落大方、自然优美。1、 站态：优美而文雅的站态，是发展不同质感动态美的起点和基础。从正面看，身体重心应放二腿中间向上穿过脊柱及头部重心放在二个前脚掌。站立的要领是：（1）、挺胸、收腹、梗颈（2）、眼睛平视、环顾四周、嘴微闭、面带微笑（3）、双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。（4）、女子站立时，双脚呈“V”字形，双膝靠紧，二个脚后跟靠紧。（5）、男子站立时，双脚与肩同宽。（6）、站立时要防止重心偏左或偏右。（7）、站立时双手不可叉在腰间，也不可抱在胸前，不插口袋。（8）、站立时身体不能东倒西歪。2、 坐态：坐时姿势要端正，这是体态美的重要内容之一。平时坐在椅子上的要领是：入坐要轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，双肩放松放平，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。双目平视、面带微笑。3、 行态：行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、腰直、二臂自然下垂摆动、腿要直。女子走一字步（双脚走在一条线上，不迈大步）。男子行走时双脚跟行二条线尽可能靠近，步履可稍大。二、 礼貌：1、 尊重上司：在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。与会所高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问候。不可随意将自己的客人、朋友等介绍给上司。受到上司批评，不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反驳。进入办公室和房间都应敲门，允许后再进入，敲门时，一般用右手的食指和中指轻叩三下，得到允许后再进入。当会所的高层领导到下面来视察或检查工作时，坐着的人员要起身，以示敬意。2、 乘电梯：要按先出的后进的次序进行。员工要乘员工梯，管理人员因工作需要可乘电梯。乘电梯时要先让客人，客人中先让女士或儿童出入，在电梯内要面对电梯门而站。禁止在电梯内抽烟、嬉闹。服务员在楼层电梯口处遇见客人上下楼时，应主动向客人问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。3、 进出会所：一定要行走规定的员工通道。4、 用餐：餐厅用餐时，应注意用餐礼貌。就餐时，不要站起来取菜，餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免将食物喷出影响他人进食。用西餐时，食取佐料等物不顺手或离自己座位较远，应让别人传递，不应自己伸手去拿以免影响他人就餐。喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品都不应发出声音。在餐厅等候用餐时切不可玩弄筷子刀叉等餐具。用西餐时，上身要坐正，避免把身体贴近餐桌。饮咖啡所要加的糖和奶是由饮用者自己加放的，别人不应代劳。咖啡加入奶茶后用茶匙调匀，然后将茶匙放回原处，不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴内，而应把杯子拿起，一口一口慢慢饮用。使用西餐餐具，动作要小，不要挥动。就餐时应按顺序从外侧开始取餐具，吃完后刀叉行摆放，如中途临时离坐，则刀叉交叉摆放。在西餐桌上，喝酒不要饮而尽。在用餐时中途需要离席一会儿时，一定要同本餐桌的人打声招呼，说声“对不起，我离开一下”。自助餐会上一般应按顺时针方向取食品。一次取食物不可多，宁可多取几次，吃不完剩在盘子里是不礼貌的。5、 微笑服务：是服务取得成功的法宝。人们强调微笑，是表示对客人的欢迎和友善，微笑服务是指服务以真诚的笑容向客人提供服务，使客人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。第四章 会所员工的电话接听与服务 在现代社会生活中，人们的生活观念发生了很大的变化，视时间为金钱，视效率为生命，已成为一种社会时尚，有效地利用时间已成为社会生活的一个基本准则。从这点出发，客人对会所的通讯设施要求起来越高，电话则成为客人与会所，客人与客人，会所与社会进行沟通和交往的桥梁。电话的接听服务也就成为会所服务的一个重要内容。说到电话服务，人们很自然地会想到电话总机的服务。其实，会所电话总机的服务仅仅是电话接听服务的一个小部分，大量的电话接听是靠各岗位员工去完成的。电话服务的重要性越来越突出，在每天的接待工作中，会所在电话中接待的各种客人的人次数要多于当面接待客人的几倍甚至几十倍。从这种意义说，电话服务的重要程度并不低于面对客人服务。由于电话交往是通话双方不露面、看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路、通话人情绪，文化素质礼貌修养等多方面因素的影响。因此，会所要求员工在接听电话的服务中要加倍注意，要通过“电话语言”传播会所温馨，给客人留下良好的印象。二、电话接听的规范语言：1、 问候语气：一般发生在二种情况下：一是店外打来，这时首先接听电话的话务员的第一句话，用汉语问候报会所名称。二是会所内部打来的或电话话务员拨入的电话，这时先用问候并报本部门的名称，紧接着用普通话重复一遍。常用的问候语有以下几种：“您好”“早上好”“节日快乐”“圣诞快乐”等。2、 询问语句：主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持谦虚客气、友好，语气要和蔼。常用的规范语言有：“请问先生您贵姓？”“请问。您需要我为您做点什么？”“很抱歉，经理暂时不在，需要给他留言吗？”“请问，您 可以留下您的电话号码和地址吗？”等。3、 应答语句：客人打来电话，一般都是有着明确的通话目的，都是抱着希望打来，并希望得到满意的答复。客人能够来电话是对会所的信任。在回答客人提问时，一般不要拖泥带水，同时也不能让客人听了你的话感到失望，这其中不包含着语言的艺术。其中，最重要的是作为会所的员工，在任何时候都不能对客人的要求和意见断然拒绝和否定。即使是对于难以满足的要求，也只能是婉言谢绝。会所内常用的应答语句有以下几种：“很高兴能够为您服务”“谢谢，请多提宝贵意见”“不要客气，这是我们应该做的”等。4、 道歉语气：是指暂时不能满足客人提出的某种要求，或是在服务过程中，因故末能达到质量标准而向客人表示歉意的语句。在出现以下情形时，电话应答客人应使用道歉语：（1）、工作人员的工作中出现差错或失误，通常讲：“对不起。让您久等了”“实在对不起，是我们不小心碰坏了您的物品，请您多原谅”。（2）、“对不起，由于季节的原因，暂时没有这个产品供应。”“对不起，打扰您了”“对不起，我末能听清楚您 的话，请您再重复一遍好吗？”凡是来会所的客人，都是会所推销对象，对于前来关照本会所生意的客人无论什么时候，都应表示感谢，对于一个会所员工来说，“谢”字不离口是一种职业标准，尤其是在日常的电话接听中，常见的感谢语句有以下几种：“感谢您的光临，欢迎下次再来。”“谢谢您的关照”“多谢您的提示”等。四、 电话接听服务的基本程序：1、 接听电话程序：（1）、电话铃响，立即去接，并拿起话筒，电话铃响不能超过三次。（2）、致以简单问候，如早上好，或您好等，语气要柔和亲切。（3）、自报会所或部门名称或个人姓名（外线电话报会所名称、内线电话报部门岗位名称）。（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。（5）、如是对方通知或询问某事，应按建议要求逐条记录，并复述或回答给对方听。（6）、记下或问请对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。（7）、对对方打来电话表示感谢。（8）、等对方放下打来的电话后，自己再轻轻放下电话。2、 从会所打出电话的程序：（1）、预先将电话内容整理好。（2）、向对方拨电话。（3）、待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方。（4）、作自我介绍。（5）、使用敬语，说明要打通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（6）、按事先的准备逐条科简述电话内容。（7）、确定对方是否明白或是否记清楚。（8）、致谢语。（9）、再见语。第二节 电话接听服务技巧一、 电话接听服务的基本技巧1、 转接客人或上司电话：（1）、在接受对方委托转接上司电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。（2）、如果对方已说过通话事由，在转达电话时，则应将对方的电话内容简明扼要地转达，以免对方再一次原话表述作无效劳动，造成不良影响。（3）、在为客人或上司转接电话时，一定要等到客人或上司跟对方通了话，在轻轻放下自己的听筒。（4）、在给客人转达电话时，一定要等对方拿起了电话才能放下电话，如果接转了几次都无人接听，则每一次都要跟对方说：“对不起，请稍等一下“。（5）、不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再作处理。2、 客人或上司在开会时的电话接听：（1）、当客人或上司正在开会时，有电话来找，首先向对方解释，客人或上司正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。（2）、假如对方执意要与客人或上司通话时，应先将客人的基本资料记下，然后告诉对方，“请稍候”或“请过5分钟以后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交给客人或上司。3、 受话人正在会客时的电话接听：（1）、受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：某先生/小姐正在会见客人，可否过一会儿再打来。（2）、如遇紧急或重要电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍后，然后把电话转接到会见厅或附近有电话的地方，请服务人员转告。（3）、如果受话人正在参加重要会见难以确定右否转接电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”。4、 上司或同事外出后的电话接听：（1）、说明上司或同事的大致去向，如：出差外地，到别处参加会议，出国考察等。（2）、说明大致的返回时间。（3）、询问对方是否需要其他人代听电话，假如不便的话可否留下电话号码和姓名。（4）、如在办公室接听到客人打给上司的电话，而上司又不在场，避免答复对方讲：“领导还末来，或还末上班”等语言。而应答复对方讲“某某领导暂时不在办公室，有会什么事可以代劳吗？”等。5、 受话人正在出席会议时的电话接听：（1）、受话人正在出席会议，有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。会所的工作电话：（1）、如有事见上司，尤其是部门经理以上管理人员，一定要先用电话联系，请文员转告或安排时间。（2）、与同级、同事之间的联络也应先通电话，约定时间、地点、不要随便打扰别人。（3）、谈话结束时，要轻放电话。张志英11