店面管理制度

程序文件店面管理制度2002年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1日期2002.11日期日期共3页第1页1 目的及适用范围1.1 店面作为普通公司的对外整体形象，展示的是中国一流汽车行业服务型企业所追求的品牌形象。通过普通的形象，取得人们对普通产品及普通公司的认可。为界定店面员工的行为规范，确保店面的正常运作，以达到最优效果，特制定本程序。1.2 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心对相关门店的管理。1.3 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。1.4 本制度从2003年 月 日起执行。2 职责2.1 店面的所有员工之间的关系为协作、互助、互利。2.2 普通接待员直接向普通店面主管负责，主管直接向分销中心主管负责。2.3 店面的整体运作，由公司总部营销部门统一负责。2.4 分销中心主管负责监督本标准的执行。2.5 店面岗位责任说明2.5.1 接待组长接待组长需要完成信息处理、客户接待、店面人员及店面物资管理等工作，还有协助配送组工作的责任。客户接待：有针对性的了解客户背景、重要性，安排好接待程序，尽可能获取更多信息。信息处理：保证信息渠道畅通。每日18：00前将当天信息整理过滤，传回公司。做到信息收集力求完整、真实，信息传递做到及时、无误。处理各种日常事务，遇到异常情况及时向店面负责人请示，每周向负责人书面汇报一次。店面人员及物资管理：每日8：509：00开会10分钟，安排今日工作及传达公司指示、最近的商业活动；20：5021：00总结一天工作。21：0021：20 打扫店面的卫生及收拾展厅。2.5.2 接待员接待员需要完成信息收集、反馈及接待客户、维护店面物品完整及卫生等工作。接待客户：热情接待每位来访客人，做好标准解说，如客人对产品流露浓厚兴趣时，可请客人入坐做深谈，应做到不厌其烦。信息收集与反馈：用礼貌的各种方式设法留下客人的姓名、电话、联系地址以便联系。要求信息收集及时、认真，信息反馈快捷畅通。3 店面管理制度3.1 工作准则3.1.1 关心企业，热爱本职工作。3.1.2 讲究社会公德和职业道德，保护公司声誉。3.1.3 文明服务，努力提高服务质量。3.2 接待时间、程序及要求3.2.1 8：308：40 各办公设备的全面检查。保证电话、传真、电脑、照明等的正常运作。3.2.2 8：408：50 卫生的打扫及检查是否干净合乎要求；办公用品的整理以方便信息的登录及处理。3.2.3 8：509：00 开启店面的照明灯光、音乐背景，保证灯光的明亮度、音乐的柔和度。同时全体员工整装就位，要求服装保持整齐清洁，不得披头散发，保持淡雅清妆，不得戴炫耀性饰物，工作牌佩戴端正。3.2.4 9：0021：00 接待客户、依次解说展板及展品。3.2.5 业务员应热情微笑、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。时刻注意形象端正，姿势挺立。解说声音清脆、悦耳，吐词清晰，条理有序。无论遇到什么难题，不得说“不知道”，可巧妙引入其它主题。必须以积极的态度灵机处理，以保护公司形象、声誉为准则。3.3 店面的维护3.3.1 每日8：408：55 及20：5021：10 打扫展厅。3.3.2 用干燥的软抹布擦拭各汽配产品，保证表面干净无尘，镜面亮泽，摆放整齐。3.3.3 清理并擦拭办公桌面、电脑、电话、传真机、调制解调器、音响、空调等。3.3.4 每周用清洁剂清洗汽配产品一次。3.4 日常规范用语（举例）3.4.1 “欢迎光临”3.4.2 “您请跟我来，请看这边。”3.4.3 “能否请您留下您的姓名及联系电话，以便我们能更好地为您提供服务。”3.4.4 “我们工作有什么不周之处，请您多提宝贵意见好吗？”3.4.5 “谢谢您的光临，欢迎您随时同我们联系，我们将竭诚为您服务，再见！”3.5 行为规范（包括但不仅限以下部分）3.5.1 不管任何情况，以维护公司形象为原则，在与客户接触过程中保持其庄重形象。3.5.2 严守工作时间，不得迟到、早退，不无故缺岗。3.5.3 上班不干私活、不得吃零食、打瞌睡。3.5.4 禁止当着客户发牢骚。禁止对客户评头论足或对客户指指点点。3.5.5 不得对客户有任何不礼貌及怠慢行为。3.5.6 不得接收客户所赠礼物。3.6 店面物品配置（附后）店面物品名 称数量放 置 位 置型 号格力空调2台柜式会议桌2张展厅拐角处休息椅8张展厅拐角处电脑1台展厅工作台上饮水机1台展厅工作台右侧传真机1台展厅工作台上打印机1台展厅工作台上电话2台展厅工作台上录象机1台展厅工作台下VCD1台展厅工作台下文件柜1个展厅工作台旁扬声器3个展厅工作台顶工作椅2张展厅工作台内展板10块展厅各墙面上产品展示摆放名 称数 量放 置 位 置4 相关文件4.1 业务员手册5 记录5.1 销售信息记录