服饰终端销售问与答(上册)

前 言客户如果在我们的终端现场上说了一句“太贵了!”,身为一个营业员在面对这样的问题时究竟要如何回答才是对的呢？在培训过程中我经常听到了各式各样的回答，有对的，有错的，也有错的比较离谱的，当然最多的就是错而不自知，这才是最可怕的现状!因为一个人不知道自己错在哪里的时候，自然也就不会有任何的改变，站在终端的战场上，不断地拿客户来练手，自己失去了业绩而不自知，企业也不断地在得罪客户与失去客户之间付出代价!很多人为了提升业绩，所以一味地追求销售技巧，是的!销售技巧固然重要，因为他们与我们的业绩、收入直接相关，但我个人觉得销售的基本功夫却更加重要，只有基本功夫扎实了，才会有更大的发展空间，这就像武侠片里所演的高手一样，如果演员内功浓厚，学什么外功招式都快，如果演员内功有限，那么他(她)未来的发展自然也就受到了严重的限制了!然而什么是销售的基本功夫呢？除了亲切、热情、标准化的身体语言和说话的声音、声调之外，我个人觉得语言、说话的艺术就是一个人在销售上最重要的基本功夫了!只要这方面功夫到位，消极的方向是可以避免因说错话得罪客户，失去业绩，而积极的方向是可以主动进取，开发客户的欲望，争取宝贵的业绩!但是我们也都知道一个人的语言技巧提升，那是必需要经过千锤百炼之后才能够成长上来的，并非一蹴而就!换句话说，也就是每一个人都必须在经过好几年的历练之后，才能够真正学习到这样驾驭语言的功夫!因此很多人都在问，是不是在学习的过程当中，能够有一条相对来说比较快速的快捷方式来让我们去学习和成长的呢？我个人的成长经验就是：背诵模版!以前每次遇到客户问我、而我又无法回答的问题时，我就会问前辈，然后回家去做模版，字字推敲，到底应该怎么回答才是好的，尽量在模版制作的时候可以面面俱到，攻守兼备。当我做完模版之后，接下来就是反复地背诵，一直背诵到我自己可以以自然而且流利的语言将模版阐述的精神与意义诠释清楚为止，然后才用在终端的现场上，几年下来都是如此!因此在模版的使用上有一个流程是要去遵守的：制作模版背诵模版了解模版的精神与意义以自然而且流利的语言说出来用在终端现场上很多人看过这些模版之后都很开心，心里想“是啊!这样的回答很好啊!以后就这么回答客户!”，好当然是很好，不过当自己一旦真正用在终端现场上的时候去突然发现处处受阻，不是客户没耐心听完，就是客户嫌自己啰唆，或者客户觉得自己答非所问，总之困难重重，好像跟自己当时听到模版时的美好感觉完全不同!几次都有学员这么问我，“模版到底怎么用呀!”，其实之所以会出现上述的状况，问题是出在了几个方面，顺便也在这里提出来，让阅读这些模版的朋友们作为借鉴!1、模版没有背熟，支支吾吾地说不清楚、说不流畅；2、没有了解模版的精神与意义所以只能死记硬套；3、没有在背熟之后幻化为自己流利的语言；4、没有经常与同事互相练习，以致于在现场抓客户来练手；5、过去习惯的回答用语言与模版的回答用语不同，所以面对客户时心中产生障碍；6、模版与实际说出来的语言终究还是不同， 所以必须将口语的语言抓住中心意义的基础上简洁化，避免字数过多，招致客户失去耐心。只有遵守我们语言模版的运用流程和这几点注意事项，这样语言的模版才能够在实际的运用上产生力量，当然背诵是一定需要花时间的，一句话要说得简洁、流利、自然也要花时间，但是这样所用的时间已经比几年的千锤百炼要短很多很多了，毕竟这些模版字字都是经验的积累，如果工具已经提供了，但是却又满心期待不花时间练习就可以熟练的运用模版，那绝对是不可能的事情，就像是师傅送了一把宝剑给我们，如果我们依然不花时间学习用剑，那么这把剑也不会发挥出它应有的威力，最终只能悬挂在墙壁上成为装饰品，失去了它实际上的意义!在这里为了让更多的模版可以让所有市场上的终端人员学习，我们也希望大家都可以动动脑筋，就我们终端现场上所出现的客户提问，自己动手来做模版。1、退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？答：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的!错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退!错：不会短呀!不会长呀!颜色很好看呀!这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题!错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下!对：还有周旋的空间您是觉得面料(长短、颜色)什么地方让你不满意呢？(探询原因)是这样的!其实这颜色(面料、颜色)的优点是所以当您穿的时候特别显得(卖点的重申和导入)对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适合您!您稍等一下，我马上拿过来!(转化到换货上去处理)这样吧!我挑几件您看看，帮您换一件，您喜欢什么样的面料(长短、颜色、款式)呢？(转化到换货上去处理)对：真的是很抱歉!因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题!您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是2、部分面料穿着不舒适错：不会呀!应该不会有这种问题才对!错：我们客户很多，都没有人提过这种问题!错：这种面料很舒服的!错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了？错：应该不会，客户反应都挺好的!对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？(如果是某一位置，找出原因)对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但穿起来非常舒服而且对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢!原来如此! (从面料或是设计上去沟通)3、为什么颜色那么深沉(如牛仔系列)？错：其实每一个人的喜好不一样!错：其实您穿深色很好看的!错：其实这颜色不算深!错：您不喜欢深颜色的吗？错：牛仔的面料就是这样的!错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配!对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的女士，在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式它的面料所以穿起来不管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。(从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决)4、面料都是化纤的，太贵了；错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某成分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有的问题，而我们在化纤中加入成分，除了保留了化纤的优点之外，还增加了的优点。对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）5、穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。对：探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别（加上赞美）对：无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。6、人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！）错：没办法！公司规定就是这样的！错：很多品牌也是不打折的呀！错：我们品牌就是这样子的！错：是吗？我看过他们也打折呀！错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国统一价格的原因是希望对每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！7、你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：怎么会差呢？那只是小问题，处理一下就好了！错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的服装都这样，这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即做出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！8、牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。错：牛仔服就这样！错：这要看作工细不细了！错：怎么会不显档次呢！这很流行的！错：现在有档次的人都穿牛仔服的！错：我们这款牛仔不会的！错：这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一样，像您就会比较适合对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！9、普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试穿看看！对：其实价格相关联的因素比较多，比方说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是特点是对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为所以有的优点，穿起来特别的您可以先试穿看看，感受一下，这边请！对：其实现在大多数的面料都是大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的质感也会差很多！10、别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？错：我们这是品牌来的！错：那不是一个档次错：你要看面料、做工也不一样！错：一分钱一分货！错：买我们的衣服比较有保障错：现在仿我们品牌的衣服很多！对：是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿起来就会发现不一样的地方了！对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！11、你们产品刚出来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！错：卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的！错：当季的衣服当季穿才显出流行呀！错：没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折，我们就打折！错：您别在意！您的档次不一样！错：这些产品断码了，不打折也没办法！对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就得收起来了！多可惜呀！对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！对：服装在过时大多数品牌都会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！12、你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：这不好说！错：您先看看再说！对：比较在意这个问题！是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的涨幅、物流成本提高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵呵！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不是服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！13、怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因我们的（设计、面料、做工、售后）做得很好，而且质量方面又有保证，再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过（转往贵宾卡）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过（转往卖点上去沟通）14、好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送我吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用的只有一个！错：那个如果给了你，我得自己赔！错：那个如果给了你，我会被我们店长骂死！对：小姐，我跟您一样很喜欢它，所以我非常理解您，只是公司统一订购这些饰品，是为了装饰我们的卖场的，我知道您一定可以理解，我也会把这个信息反馈给公司，希望下次可以满足您的要求，让您更满意，在这里先谢谢您对我们工作的支持！对：您眼光真好，很多客户都很喜欢呢！所以我们正在跟公司建议，把它变成我们的促销赠品来服务客户，等公司决定了之后，我一定会在第一时间通知您！谢谢您！对：这个装饰我也很喜欢，下次吧！我跟公司申请看看，如果可以的话一定打电话给您。15、面料根本就不好，穿一次就变形了（顾客投诉）错：应该不会吧！错：怎么会这样呢！错：是吗？我们以前从来没有遇到过这样的问题！错：你有没有洗过？怎么洗的？错：正常的穿和洗不会发生这种状况呀！错：这面料不错的呀！对：唉呀！这真是太糟糕了，谢谢您告诉我这个状况，来这边请坐一下，请问一下这个状况是怎么发生的呢？（多倾听对方的抱怨，先不要出解决方案，也不要急于解释，点头、认同即可。）是这样的，（加上解决方案）是这样的，（重复解决方案）对：唉呀！真是不好意思，您的衣服有带过来吗？没有关系！那这样吧！下次请您把它带过来我看一下，看看是什么问题！您今天想看些什么？对：真是糟糕！以前没有听到客户反应这个问题，请问一下衣服是怎么样的变形？您有带过来吗？没关系，因为现在只是听也听不出问题来，您下次带过来我看吧！16、这种面料不太好，容易变形，刺人！错：不会的！我们卖了这么久，从来没有这种问题！错：怎么会呢！不会的！错：这种面料不会有这种问题的！错：您说的应该不是这种面料！错：里面穿的时候加多一件就可以了！错：变形？面料本身不至于产生这种问题对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？（探询原因，是不同面料、洗涤方式错误造成、平常保养不到位等等）是这样的，（根据问题解释原因）对：面料不太好？这问题我想了解一下，因为我们过去确实没有听到客户这么说，您可以说一说这种状况吗？面料本身确实会产生这种状况对：不好意思，请问一下，是怎么回事呢？是的！其实每一种面料他的保养方式和穿着方式都是不一样的，尤其像我们这种面料，因为这种面料的优点是所以客户在保养和穿着上最好可以17、服装单款设计得不好（比如领口太低等）；错：不会呀！我们的服装设计都是很有特色的呀！错：您身材这么好，穿起来会很好看的！错：可能您不习惯这种风格吧！错：这一款我们卖的很好的！错：我们的设计是得过奖的！错：不会吧！我们很多客户就是喜欢我们的设计来的！对：是的！我会把您的意见反馈给公司，谢谢您！请都一下您平常比较喜欢的款式是对：是的！我能理解，因为这款服装的设计是比较有针对性的客户，而以您来说，我个人觉得应该是比较适合款式风格，您觉得呢？这里有几款式适合您的风格这边请，我帮您介绍！对：谢谢您宝贵的意见，请问一下您喜欢什么样设计风格的服饰呢？18、说的时候都没有问题，卖瓜的都说自己的瓜甜！错：如果您这样说，我就没有办法了！错：您放心啦！错：（沉默不语）错：事实就是这样的呀！错：我说了您又不信！错：您穿看看就知道了！对：您的担心我理解，所以您放心，我们会用真正的质量来获得您的信任，而且在这一点上我很有信心，因为对：呵呵！这一点一定请您放心，一是我是卖瓜的人，瓜不甜你会回来找我，二是我们的瓜的确很甜，您穿了肯定会满意的，这一点我很有信心！对：呵呵！这一点您放心，我已经是这家店的老员工了，有问题您随时可以找到我！19：款式过时了（1）错：好看最重要！错：这是今年的新款！错：您看错了吧！这是我们刚到的货！错：您记错了吧！错：这款式每一年都会有的！错：这绝对是新款，我们的画册里都有，我拿给您看！对：您真是个内行，一眼就看出来它跟去年有些相似，只是这确实是今年的款，因为差别不大，所以没有让您看出来，真是抱歉，它的特点对：哇！您真厉害！眼力真好！我们这款确实跟去年的某一款很类似，不过我们在稍做了变化，所以看起来会比去年更加的对：哇！您对我们的服装真是了解，这确实是去年某一款的改款，今年我们在做修改，所以（加上优点）20、款式过时了（2）错：我们的新货过两天就到了！错：这些现在都是5折错：这些款式今年还是很流行！错：现在我们正好在搞促销，非常划算！错：这是去年的款！错：是的！这些是去年的货，就剩这几件了！对：您真是内行，一眼就看出来他是去年的款，不过正因为它是去年的款，所以现在买是最划算的，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看适不适合自己，如果不适合买回去结果不穿，反而浪费钱，这一款的优点是对：唉呀！您真是好眼力，一眼就看出来了，咱们先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿着确实（加上优点）有了这些优点再加上现在搞促销，多划算呀！对：哇！您对我们产品真熟悉！所以您一定知道现在买是划算的，我分析给您听听，一是确实好看，二是质量一样保证，三是促销打折，不买多可惜呀！21、不需要这么好错：其实这也不算好，还有更好的！错：这边还有些促销的！错：现在买衣服很值得，打7.5折！错：那您想买多少价位的！错：这只能算普通而已！错：您的预算是多少！对；是的！只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算，而且（加上卖点）对：没关系，其实除了这款之外还有几款类似的也一样的适合您，来这边请，我来帮您介绍！对：嗯？我看一下，我觉得还有几套很合适您的风格，我帮您拿过来！您稍等一下！22、这件衣服显得我很肥错：不肥啦！错：不会呀！挺适合的！错：您再看看，挺适合的！错：我们这款设计，就是这样子的！错：我觉得还显瘦呢！错：不会的，你扣子扣起来就不会了！对：其实丰满一点是一种福气，看您笑脸迎人、红光满面的，一定生活过得很优裕，而且很快乐，很多人都强求不来呢！再说这件衣服本身都适合您的气质对：您说您感觉这件衣服穿起来很肥，是哪些方面令您有这样的感觉呢？是货品的颜色、款式还是面料的问题？对：以我个人来看是不会，反而挺有特点的，您觉得什么原因让您感觉不合适呢？23、不能算便宜一点吗？错：没有办法！错：不好意思，我们这里都是不二价！错：这已经是最便宜的了！错：这是最低折！错：不好意思！错：我们这折扣都是死定的！对：其实我也希望用优惠的价格卖给您，只是真的很抱歉，您一定要谅解，因为商品要作出好质量就一定会需要比较高的成本，不过只有作出好的质量，这样也才能让您买得很放心，这才是最重要的！对：这一点确实要您见谅了！不过虽然我们在价格上没有办法给您优惠，但只要您是在我们这里购买产品的客户，不论是质量上还是在今后上，我们都一定会让您非常放心！让您觉得物超所值！对：这一点真是很抱歉，价格上确实是已经物超所值了！您放心，我们这儿的价格一定是实实在在的！（加上结束销售）24、老客户都没有优惠吗？错：不好意思，我们这儿老客户、新客户都是一个价！错：不好意思，真是没有办法！我们公司就是这样规定的！错：如果您是我们的老客户，应该更清楚我们的规定呀！错：我们这都是公司定价来的！错：老客户也是这个价！错：如果有的话一定会给您的！对：呵呵！很谢谢您（这么长时间）的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的体现，真正对老客户负责，这样您才会对我们品牌更满意！对：很谢谢您的支持！不过优惠方面，确实非常抱歉，不过您放心，我们公司在定价上一直都是很诚信的，所以价格一定很实惠！对：（很熟的客户），呵呵！谢谢您啦！价格方面您放心，我都已经帮您服务过这么多次了，一定是给到您最优惠的，否则下次您不来，我还伤脑筋呢！25、折扣与专卖店不一样错：专卖店和我们不一样错：应该不会吧！错：折扣差不了多少的！您先看看！错：我们的款式不一样！错：这我不清楚！错：我们这里是代理商经营的！对：是的！因为这两个通路不同，所以会有些差异，不过您放心，我们在两个通路上的货品款式（或是服务）是有区别的（比方说）这样也方便我们服务不同的客户！对：您对我们品牌真是了解，因为这两个渠道不同，所以价格上也会有差异，不过您放心，虽然产品是一样的，我相信我的服务一定是最好的，一定能让您感觉到物超所值！您今天想看的是对：是的！这两个通路是不同，所以在价格和款式上也会有区别，不过质量是一样的，这一点您可以放心！26、毛衣按水洗的要求洗涤也掉色错：有点掉色是正常的！错：一般正常洗涤的话应该不会！错：您是怎么洗的？错：这种状况我倒是没有遇过！错：怎么老是出这种问题！错：唉！真是麻烦！对：（正常褪色）其实每一种面料的质地和整理方式都不太一样，有些款式的服装为了凸显特色，所以采用某种面料（采用某种特殊的染色技术），因此有些掉色是正常的，这样会让色彩看起来更自然，所以您放心这是正常状况，如果真是质量问题，我们一定会服务您到位的！对：（换货）很谢谢您把这种状况告诉我！真是抱歉造成您的困扰，我会立即向公司报告，来！您这边请稍坐一下，我马上帮您处理！对：（不换货，探询原因）唉呀！真是糟糕！您这边请稍坐，先喝杯水休息一下，我们再来了解一下状况！您这褪色的状况是怎么发生的呢？27、刚刚买的衣服天气却开始转凉（热）了，小姐麻烦你帮我退了。错：不好意思，这我们没办法处理！错：我当然希望退给您，不过我没这权力！错：您还是找一下吧！看您要换哪一件！错：因为这不是我们的问题，所以真的很抱歉！错：您之前怎么不考虑清楚呢？错：我们这儿不能退货！对：其实我们也希望可以做到让您满意，只是这种状况确实很为难，这样好吧，我马上帮您向我们经理申请一下，（加上处理方式，比方说，登记下来之后等有喜欢的时候再换），我尽力帮您处理！（多重复两次，让客户相信你尽力了！）对：您喜欢什么样的款式呢？我来帮您挑选一些让您参考！（透过服务和试穿，让客户慢慢放弃退货的意愿。）对：这个（面容显出为难状），不好意思，这一点我确实是帮不上忙，您看这样好吧！（加上处理方式）我跟我们领导帮您申请一下（让对方感觉你尽心尽力）确实很抱歉！我看您还是（再加上处理方式）28、买一件，不打折，好；那我买4件你怎么也不打折呢？要不打折我就买一件算了。错：不好意思，这不是多少的问题！错：我们新货确实没有折扣！错：您穿起来好看最重要了，是不是！错：我们的产品确实已经很便宜了！错：不要这样嘛！你知道我们也很难做的！错：那您考虑考虑啰！对：是的！如果我是你的话，买4件我也一定会希望打折的，这样吧！（加上赠品或是贵宾卡的处理方式）对：唉呀！这样真的是太可惜了！因为这几件都特别适合您，少了哪一件都可惜！这样吧！我尽力帮您申请看看，您先稍后（让客户知道你在为他解决）真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客户喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，最重要的还是您穿起来（加上卖点和赞美），这些衣服没有穿在您身上多可惜呀！对：唉呀！您这样说我就难过了，一是做不成生意，二是这么好看的衣服没有穿在您的身上，多可惜呀！这样吧（加上赠品或贵宾卡的处理方式或用向领导申请，让对方知道你的难处。）29、我怎么从来没有见过这个牌子？错：是吗？我们店开了好几年了！错：我们这是新的牌子！错：可能你没有注意吧！错：我们在服装界还是比较有名气的！错：我们在很多杂志上都有广告的！错：不可能吧！对：那真是可惜！不过没关系！今天刚好可以来了解一下！我来帮您做介绍！对：唉呀！真不好意思，这我们得检讨检讨了！不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌对：唉呀！那真是可惜，我们的品牌已经有年了，主要的客户主要的风格我们的特色是对：呵呵！是啊！我们是新的品牌，刚刚才进到商场里，所以以后还需要您多捧场、多照顾，我们的服饰最主要的风格30、这款衣服会缩水吗？错：不会的！我们这布料不缩水！错：你洗的时候注意一下，不要机洗就不会了！错：会缩一点点，纯棉的都会有一点缩！错：应该不会！错：放心吧！会缩水一定会跟您讲！错：不会！对：这一点您可以放心，因为这是面料，所以不会出现这样的状况，您可以放心地穿。对：是的！这一点确实是要注意一下，因为面料它的优点是而要注意的就是在穿的时候要注意在洗的时候要注意这样不仅不会有缩水的问题，穿起来还特别的鲜艳好看。对：这一点您放心，只要不机洗，这种面料是不会缩水的！31、会不会脱色呀！错：服装多少都会有一点！错：不会的！错：正常洗的话就不会！错：洗的方式只要正确就不会！错：以前没听说有这个问题！错：正常来说应该不会！对：这一点您可以放心，我们在质量上的要求是很严格的，所以我们的老客户特别多，大家的口碑都很好！对：这一点我正好要跟您说，这一款面料（加上优点），不过在打理上要注意几点，一是二是只要平常稍微注意一下，就可以避免了！对：这一点您放心，只要您按照我刚刚说的方式来打理，就不会有脱色的状况！对：这一点请您放心！不会脱色的！32、你们的衣服怎么这么花呀！错：不会的！怎么会花呢？错：这是今年最流行的花色！错：您可以看看其他款！错：您穿起来很好看呀！可能您自己不习惯吧！错：这种花色应该还好！错：我们的风格就是这样的！对：是的！这个花色确实是比较大胆一点，不过您穿起来特别好看，因为您的肤色风格所以您穿起来时尚感特别的强。对：是的！很多人第一眼看的时候都会觉得这款式有点花，不过穿在身上之后就不一样了，尤其您的肤色风格特别显得大气，很引人注意！对：这是今年最流行的花色，时尚感比较强，可能您之前穿衣服比较保守，其实您可以尝试一下，换一换风格也不错！33、你们的衣服怎么穿起来这么紧呀？错：这种衣服穿宽松就不好看了！错：我们的设计就是这样！错：这样才能显出您的身材！错：没关系，我们的面料弹性很好！错：因为您身材好呀！错：穿几次就松了！对：我们这款的设计确实是比较贴身，不过您的身材好，所以穿起来特别有味道，再加上我们的面料是特别挑选的，弹性特别好，您穿几次就习惯了，以后说不定您还不喜欢其他款呢？对：我们这款的设计确实是比较贴身，因此这款上衣最适合风格的人来穿，特别显得时尚，如果宽松的话就显不出特色了，像您就非常的适合对：这确实是紧了一些，您可以试一下大一码的，大一码的就会比较宽松一些！34、你们的款式好少呀！错：怎么会少呢？不少了！错：您想要什么款！错：我们这儿已经算多的了！错：您先看看有没有适合的！错：已经卖的差不多了！错：新货过两天就到了！对：是的！我们这儿的产品虽然不多，不过件件都是我们老板精心挑选的，每件都有自己的特色，我来帮您介绍，您喜欢什么样的款式？对：我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的衣服，不过有几款我觉得非常适合您，来这边请，我帮您介绍，您想先看上衣，还是对：呵呵！我们这儿的特色就是少而精，虽然款式不多，但是件件都有自己的特色！35、太贵了！错：这样子还嫌贵错：我们这里是不二价来的错：多少钱才肯要错：不算贵，已经折打了，比原价优惠多了。错：我们现在搞促销活动，多买多送，也不会太贵。错：这是进口面料！对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件衣服只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗？对：如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们的设计很好，所以款式客户也特别喜欢，买了也会经常穿，如果买了一件衣服结果才穿一两次就收起来，这样算起来反而才是真正的浪费钱。对：其实现在买是最划算的时候，不仅款式、尺码齐全，而且您来的时间又正好，因为我们刚刚好做促销，是最划算的时候了！36、你们这里哪里的品牌？怎么从来没有听说过？错：是吗？我们公司在广东有很多专卖店错：是吗？应该不会吧！错：我们在珠宝业界里已经算有名了！错：我们经常打广告呀！错：我们跟某某品牌是一个档次的！错：某某！对：呵呵！我得建议公司再多做些广告才行！其实我们在都定期做广告的，跟品牌齐名，可能您没有留意到，我们总公司是在某某！来！我来帮你做介绍对：是这样的，我们总是在某某，在等等商场都有我们的专柜，我们的品牌是与齐名，最主要的商品是产品的设计风格是来，这边请，我来帮您做介绍！对：我们是某某的品牌，已经年了，主要是针对某某年龄层的客户群，我帮您详细介绍一下！对：我们是刚刚上市的品牌，在某某杂志上都有广告，您以后可以多关注一下，我们的风格是37、“我只是随便看看！”错：那您随便看看！错：没关系！错：您先看看，喜欢可以试戴！错：有几款新款不错的！错：好的！错：哦！对：是的！没关系，多看看多比较，等到哪天要买的时候，才知道怎么帮自己挑一个最适合的产品，您一般比较留意的是哪一类的饰品？对：是的！没有关系，多了解一下，这样您也可以对我们的品牌多一分了解，以后有需要的时候，我们也可以更准确的帮您找到最适合您的产品，来！我帮您介绍戒指对：好的！没有关系，现在多了解，以后在选择的时候会更专业，您放心，不管客户买不买，我们专业的服务是一样的，您一般比较喜欢什么样的产品呢？38、彩金跟街上卖的时装首饰一样，不上档次！错：那不一样！错：彩金现在比较流行！错：街上卖的怎能与之相提并论！错：现在很多有钱人都喜欢来看彩金！错：怎么会不上档次呢？错：质料好的还是有差别！对：是的！因为市面上仿彩金的饰品比较多，所以容易让人有这样的感觉，只是真正好的彩金采用真分色的工艺，其光泽，手工还是会有很大的差异，而且这一款对：是的！因为市面上仿彩金的产品比较多，所以容易让人有这样的感觉，那么您比较喜欢哪一类的饰品呢？对：是的，其实以彩金系列的产品来说，他是属于流行性比较强的一个系列产品，所以仿彩金的产品也会比较多，只是真的好的彩金产品并不会产生像您担心不上档次的问题出现，因为好的彩金产品它的39、某某某、某某某同你家比，哪家更好？错：各有特色，看客户的喜好！错：这很难说！错：我不太了解其他牌子！错：都不错！错：他们就是广告打的多而已！错：看客户喜欢！对：其实这几个品牌都不错，各有各的特色，主要还是看您喜欢的风格、款式，还有就是适不适合您，我们的特点是特别适合您的是对：您真是好眼光，您说的这向个品牌都很有自己特色和设计风格，因为这几个品牌都是好品牌，因此不是哪一家比较好，主要还是要看您个人比较适合哪一个品牌的产品！对：其实应该不是说这几家哪一家好，因为这几个品牌包含我们的品牌在市场上都是好品牌，而且各有自己的客户群，主要的关键还是看客户的需求来决定，您一般在选择饰品的时候是比较注重款式、风格、还是40、如果这个钻戒我戴了两天半，钻石掉了咋办？错：戴戒指本来就要小心，乱碰乱撞肯定不行的！错：不会的啦！您这是杞人忧天！错：这您不用担心！错：您放心啦！错：这种状况很少！错：我们这都老牌子了！对：这种质量上的问题，确实会让人担心，因为我们是用技术，以及采用的作法，因为我们是用技术，以及采用的作法，所以非常的牢固，况且我们的质检部门都会过的检验，所以这一点请您放心！对：是的！尤其是钻戒，这种质量问题确实是需要注意，如果买到了质量或是售后服务不佳的产品，一旦出了类似这种的问题就很麻烦，所以选择好厂家在买戒指时是重要的关键，而我们的产品是用技术，以及采用的作法，所以非常的牢固，况且我们在质检部门都会经过的检验，所以这一点请您放心。对：是啊！这一点确实很重要，买个钻戒不便宜，掉了不止心痛，还不一定找得到同一款的，所以买钻戒这种高单价的商品，最好还是找质量和售后好的品牌比较保险，像我们的品牌就是您可以放心的品牌41、为什么在柜台上看的钻石火彩很漂亮，而回到家里有不那么好看？错：不会呀！错：光线不同，自然就不一样了！错：不会吧！错：心理作用啦！都是同一个戒指怎么会呢？错：您看，还是很漂亮呀！错：不会的啦！对：是的！钻石的天然火彩是光线折射的效果，火彩好比是镜子，质量好的钻石在同等光线下会更亮更光彩，因此这也是很多人会喜欢钻石的原因，其实在家看与在柜台上看一样！只是光线不同所造成的面貌不同而已，您只要多欣赏它，您就会发现不同的光线有不同的漂亮之处。对：是啊！这也是很多人会喜欢钻石的原因呀！因为在不同的光线下，他可以展现出不同的面貌，其实并不是不那么好看，而是它所展现出来的面貌不同而已，下次您可以在太阳底下看，您一定还可以发现它其他的面貌呢！对：您是觉得怎么样不那么好看呢！啊！原来如此！是这样的，因为钻石的切割面可以造成光线的反射和折射，所以根据光线的不同，火彩的展现程度也会不一样，也是因为如此，才会有人说钻石就像千面女郎一样，不同的场合、不同的灯光，就会有不同的展现！42、现在不好决定，我们回家商量商量！错：这款戒指确实很适合您，您还要商量什么呢？错：真的很适合！您就不用再考虑了！错：您就别再考虑了！只剩下这一只了，万一被买走，您喜欢也没用错：那好吧！喜欢的话再过来看看！错：无言以对！开始收产品！错：别商量了啦！错：还有什么好商量的呀！对：是的！因为首饰一类的产品单价都会稍微高一点，是贵重的东西，所以很多人都需要考虑看看，您先多了解一下产品的优点，这样您考虑起来也会比较全面，来我再多介绍几款给您比较比较对：是的！这么贵重的产品肯定要考虑考虑，才不会买了之后后悔，所以您最好还多看几款，多一些比较，这样考虑起来也才会全面一些，您再坐会儿，我再介绍几款给您！对：是的！这也表示您慎重的态度，只是我担心自己有解释不周的地方，所以我想请教您，您所考虑的是我们的品牌、款式、质量还是是这样（针对客户的问题再做正理）43、人都打6折，你们为什么不可以？错：不好意思，这是公司规定！错：我们这是全国统一价来的！错：不好意思，我们这是专卖店，不二价！错：不好意思！我们也没办法！错：如果可以的话我还希望5打卖呢！错：有些是拉高价之后再打折！对：其实我们也希望以最优惠的价格把产品卖给客户，只是您也知道折扣跟很多方面有关，比方说质量、售后、工艺等等都有关系，最重要的是这一类的产品您不是天天买，所以有保障才是最重要的，像我的朋友之前对：是的！6折7折相比，感觉上打6折是比较便宜，其实如果我们在定价上稍做修正，我们也是可以打6折的，只是那样对客户来说就不诚信了，如果在价格上都已经不诚信了，质量上您也就更难相信我们了，您说是吗？对：是的！折扣有时候确实很吸引人，而有些厂商为了吸引客户，还有三折、四折的产品在出售，其实要打出这样的折扣方法有很多，不过大多数还是拿客户的利益来做文章，可能到最后吃亏的还是客户，而我们会坚持我们的最低折扣，最主要的还是希望保障客户的权益，毕竟，好产品才能戴得久，这样看来，买质量好的产品还是最划算的！44、钻石的克拉这么小，为什么相同重量的钻石比别的品牌贵？错：因为我们的做工不一样·错：因为等级不同！错：因为我们是品牌来的！错：会吗？应该都差不多呀！错：您说的是哪一家？错：您要看钻石的等级！对：是的，确实是如此！只是影响钻石的价格，除了重量之外，做工，钻石的等级，切割的工艺等等，也都是影响钻石价格的因素，而您在这选购的这个钻戒是用对：是的！如果单是看重量确实是如此，只是钻戒还牵涉到等级、切工等等关键因素，比方说切工不同，结果所展现出的火彩也会不一样，好的切工火彩会很漂亮，当然如果切工不到位的话，即使是同样的重量，价值也会相关很多的！对：是的！我特别能理解您，因为以前我刚入行的时候也有同样的问题，只是在这个行业做时间长了，就懂了，其实钻石是一门大学问，除了重量之外，钻石的等级和切工也特别重要，关于这部分我来跟您说明一下！45、为什么你们的产品要比别人的贵？错：因为我们是品牌来的！错：因为质量不一样！错：一分钱一分货！错：因为我们的设计比较好，比较有名！错：手工和设计都不一样！错：您要便宜的也有！对：您指的别人是啊！原来如此，是这样的（加上产品差异化的比较）对：是的！其实对于品牌来说，价格是不会随便制订的，他一定是跟着质量、产品的工艺、售后等等因素来考虑，然后制订一个合理的价格，因为我们也不希望您只是来一次而已，如果您能成为我们的老客户那才是最重要的，您说是吗？对：是的！不只是您问起这问题，这前有好几个客户一开始也问到这问题，不过后来不仅自己成了我们的客户，还帮我们介绍了好多个客户呢！比如说这位张先生（翻阅客户资料，以示证明），他去年情人节就介绍了不少客户过来，因为他认为在我们这里能很安心地买到好产品！对：是的！这个问题也经常有客户问我，其实最主要的是客户一开始的时候并不太了解我们产品的价值，只要经过了解之后，都会知道我们的产品是真正的物超所值，我们产品的优点是46、您公司现在7.5折，以后会不会再有更低的折扣？错：这说不准！错：这个折扣已经差不多了！错：不太可能！错：这要看公司的政策了！错：一般来说不会！错：以前没有过，不知道！对：这一点您放心，我们品牌基于对客户负责任，因此在折扣上的把握原则性也是比较强的，绝对不会随便地在折扣上乱做文章，如果折扣很混乱，您买起来也不会有安全感，您说是吗？对：这一点您放心，我们品牌在这方面是比较规范的，当然这也是对客户负责任的表现，如果我们乱打折扣，一天低过一天，即使产品您再喜欢，也不会有安全感购买的！对：这一点您放心，折扣有时候也代表了这个商品价值的体现，而我们的产品是实实在在的质量保证，所以在折扣上也一定不会有混乱的状况出现，您可以放心选购自己喜欢的产品！对：我们品牌在折扣上的原则性比较强的，不会随便在折扣上乱做文章，这一点请您放心！对：我们品牌在这方面是比较规范的，不会乱打折扣，一天低过一天，这样的话，您还哪有安全感呀！47、其他品牌打6折，赠品很丰富，送的条件也很灵活，你们太不灵活了！错：其实羊毛还是出在羊身上！错：赠品不重要，重要的是产品好不好错：不好意思，我们也没有办法！错：笑而不答错：我们不做那么多的花招，实实在在！错：你们又不是来买赠品的！对：是的！谢谢您的意见，我们会向公司反映，尽快在赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品上满足更多客户的要求，只是我个人觉得除了赠品之外，最重要的还是您所购买产品您是否满意，毕竟赠品只是附属的东西，当然不能抢了主要产品的风采才是，您说是吗？对：是的！这一点我们确实是忽略了些，因为我们一直都是在主要商品上下功夫，所以我们的主要产品做得非常好，客户也非常喜欢，回头客也非常多！比方说您看上的这一款至于赠品的部分，我们会跟总部反应作出调整，谢谢您的意见！对：是的！这一点我们已经跟总部提出反映了！很谢谢您再一次地提醒我们，因为我们公司一直都是在主要产品上下功夫，希望可以提供更好的商品给客户，所以过去虽然赠品上不灵活，不过客户的满意度还是很高的，帮我们转介的也特别多，不过还是谢谢您的提醒！对：谢谢您的提醒！我们会建议公司的！希望您以后可以多给我们意见，这样我们可以有更好的进步！48、陪伴的人说，“我觉得不好看”或“我觉得一般般”错：怎么会不好看呢，他戴起来很有特色的！错：不会呀！我觉得挺好的呀！错：您自己觉得呢？错：主要还是您自己觉得好不好看最重要！错：没关系！我们还可以看点别的！错：这是我们这一季的重点产品！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！请教一下您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？我来帮您介绍，大家一起给意见，一起帮您的朋友找一个最适合的！对：您对您的朋友真是用心，有您这样的朋友真好！您觉得是什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样子的话我可以帮您建议更适合的产品！然后我们再来一起交换意见！对；您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来选戒指！可不可以请教，您觉得比较适合您的朋友的是什么样的款式或是什么样质地的产品呢？这样我们也可以多一些参考！对：您觉得您的朋友戴什么款式比较好呢？我们可以一起比较看看！49、为什么你们品牌还没有过季就打折？错：时间也差不多了！错：这样您才可以买的更便宜呀！错：没办法！市场现在比较竞争！错：因为我们的新货快要上市了！错：打折不好吗？错：公司规定下来的！对：昨天也有个客户跟我这样反映，主要是因为我们的产品卖得特别好，许多款式早已卖断码了，所以公司特别指示我们提早回馈客户，您可以趁这时候多选购一些，否则过几天即使您喜欢，尺码上也不一定适合您了，那就可惜了！对：今天早上也有个客户跟我这样反映，其实主要是因为气候变化的关系，公司为了配合客户的在季节转换时的需要，所以提早作出灵活性的调整，这样也可以满足到客户的需要！对：是的！今年我们确实打折打得比较早，您真是细心，一下子就观察到了！是这样的，因为气候变化得早（产品卖得特别好）（参考以上两个模板）对：今年因为天气的关系，所以打折是打得比较早！对：今年因为我们的货品卖得特别快，所以打折的时间也提早了一些！50、为什么你们品牌的价位又高了？错：差不多，没什么调整呀！错：是吗？跟去年差不多呀！错：因为我们公司在慢慢转型，生产高档的产品！错：不好意思，我是新来的！错：这我不太清楚！对：我们的价位确实是做了一点小调整，不过这调整对客户来说一定是物超所值的，因为今年我们在面料上和款式的设计上都做了比较大的进步，比方说所以穿起来会比以前更（优点）对：我们今年在价位上确实做了一点小调整，不过您应该也发现了我们的产品不是只有在价格上有改变，风格、款式、面料、做工上其实都有了很大的进步，比方说所以穿起来会比以前更（优点）对：不好意思，请问一下，您怎么会感觉我们的价位又高了呢？原来如此！其实这款的价格跟去年是差不多的，您说的是去年的某某款，而那款的价格确实是比这一款低一点，主要的差别是在而这一款的特点是对：因为为了提高商品的质量，所以在面料和设计上都做了比较大的进步！比方说51、为什么你们品牌的价位都是“×99”错：这样不好吗？错：这样听起来好听啰！错：这样比较有特色！错：这样你才会注意到！错：您看！您不是就注意到了吗？错：这样好记！对：这是我们公司的定价上用心的地方，除了希望客户注意之外，还希望可以建立一点点我们在定位上的特色，好让客户可以记住我们，可以经常来逛逛！对：您真细心，我们的产品确实都是×99的定价方式，这也是取“9”这个吉利数字的缘故，因为我们希望客户买了产品之后，不只是穿了漂亮，而且还可以多一点好运气！对：呵呵！您真细心，一眼就注意到了！其实用这种定价有很多用意，比方说吸引客户的注意、建立我们在定价上的一点特色、最重要的还是这个吉利数字可以为客户带来好运气！对：呵呵！这样比较有特色，比较容易让客户记住呀！对：因为“九”这个数字还代表了吉利，希望您穿上我们的衣服之后