物业管理考试案例及讲解

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蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅蚄膈膄蚄螇羁蒂蚃衿膆莈螂羁罿芄螁蚁膄膀莈螃羇肆莇羅芃蒅莆蚅肆莁莅螇芁芇莄袀肄膃莄羂袇蒂蒃蚂肂莈蒂螄袅芄蒁袆肀膀蒀蚆袃膆葿螈腿蒄蒈袁羁莀蒈羃膇芆蒇蚃羀膂薆螅膅肈薅袇羈莇薄薇膄莃薃蝿羆艿薃袁节膅薂羄肅蒃薁蚃袇荿薀螆肃芅虿袈袆膁蚈薈肁肇蚇蚀袄蒆蚇袂肀莂蚆羅羂芈蚅 物业管理考试案例及讲解 物业管理考试的案例及讲解龙湖地产，作为全国房地产品牌十强公司，创建于1994年，成长于重庆，发展于全国，是一家追求卓越、专注品质和细节的专业地产公司。集团总部设在北京，业务领域涉及地产开发、商业运营和物业服务三大板块。1、【背 景】：*小区1-1-103室有一位年长的业主，由于退休在家闲来无事，自小区第一批业主入住以来一直从事小区废品的收购工作。此业主将收购来的易拉罐、矿泉水瓶、纸箱、废铜烂铁等废品都搁置于自家厨房窗下与单元楼宇的通道处。服务中心客服部经常接到1单元业主反映：将废品搁置与楼下不但影响到整栋楼的卫生，而且此业主夏季时经常在楼下砸敲收购来的易拉罐，将其砸扁便于存放，产生的噪音影响到了业主午休。【问 题】：都是小区的业主，作为小区的物业服务单位如何化解单个业主给大部分业主带来的生活影响？【解决方法】：都是小区的业主，且产生的影响确实存在，服务中心客服部想了一个两全齐美的办法，既可确保103室可以做废品收购生意，又不影响业主的正常生活。1、服务中心客服主管*找到103室的年长业主后向该业主说明了单元业主反应的问题，该业主承认问题确实存在，但是他也不知道该将收购来的废品如何处置，该业主表示如果有合适的地方一定不在楼下堆放。2、了解了业主的想法后，客服员工集思广益，得到一条出租车库的信息，如果将废品放置于车库里不是很好吗，既不影响业主生活，又能够使收购来的废品雨淋不到。最后把事情和103室的业主一讲，业主欣然接受，第二天就把废品集中丢放到车库里了。3、第二天服务中心保洁部对通道进行了清扫消毒工作。【评 论】：处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心经历的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。【启发和建议】：业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果 2、【背 景】：2008年*小区客服中心曾经碰到这样一件棘手的事：两位访客自称是*大厦1单元903室的密友，受在外的业主之托，持有业主交给的钥匙，要进入其在此的住宅办理要事。经仔细询问，两人能够比较准确地说出该住户的基本情况。【问 题】：若放行服务人员心中无底，若拒入又恐耽搁人家的要事如何处理？【解决方法】：针对未曾遇到的新问题，服务中心：一要求访客出示业主的书面委托，在确定书面委托真实性并留存书面委托后，登记其有效证件，予以放行；二访客不能出示书面委托，则由客服员用电话与业主直接联系，确认无误后，做好记录和登记再放行；三无法直接或间接证明访客上楼入户已得到住户认可时，就婉言谢绝入 论】：遇到意料之外的事，必须核实清楚，并留有书面的文档，以避免物业管理的风险。【启发和建议】：物业管理实务纷繁琐碎，经常会遇到许多意料之外的事，让人一时左右为难、不知所措。若能及时总结经验教训，有针对性地采取措施，经一事长一智，再遇则就应对自如了。 3、【背 景】：2007年临近春节时间，管理处为了降低在小区 题】：物业公司在小区内宣传禁止燃放烟花爆竹，但却有业主在小区内偷偷燃放烟花爆竹，此案例中，物业公司有没有监管不到位的责任？到底谁该为那块炸坏的玻璃买单？【解决方法】：1、了解到该户业主不缴纳物业费的原因后，客服主管会同本区域的楼宇管家一起到业主家中实地进行了查看，了解到业主损失的实际情况；2、摆明物业公司的立场。此事件属于突发事件，物业公司倡导禁止在小区 论】：本案例的处理首先是采取了积极处理问题的措施，了解到业主不缴费的情绪后，多次与该户业主沟通，明确物业公司的立场，业主对物业的意见表示同意后，此事并未就此了结，而是又替该户业主请了值得信赖的维修师傅，对损坏的玻璃进行了更换。【启发和建议】：1、临近春节期间，在小区 景】：*小区7号楼1103室的业主给物业客服中心打来电话说：小区 题】：此事件物业公司该管吗？如果管的话，应该怎样做？【解决方法】：1、本区域的物业楼宇管家*在接到该业主的反映后，立即找负责7号楼附近几栋楼的保洁员、秩序维护员了解情况，经了解，6号楼1102室在顶层私家平台上饲养了几只大公鸡；2、根据*市市容环境卫生管理暂行办法中第四章第四十九条规定：在市区 论】：处理业主之间的邻里纠纷是最麻烦的事情，稍有不慎就会引起业主的不满，就会借故不缴纳物业费，所以物业公司在处理此类的案件时，一定要站在公平、公正的角度解决问题，业主有“求”，物业公司一定要“应”，去尽心经历的解决，但做不到的事情一定不能向业主承诺，以免失约。【启发和建议】：1、业主需要帮助时，物业公司一定要尽心尽力，“没有办”与“已经尽了最大努力了”绝对是两种不同的效果；2、当遇到业主邻里纠纷时，物业公司可以从双方之间进行协调，处理不了的可以寻求政府部门的帮助。4、 【背 景】：2008年7月份，*小区7-1102室业主报修主卧室顶子漏水，室 题】： 物业服务中心该如何处理此问题？【解决方法】： 考虑到7月份是雨季时节，服务中心首先怀疑漏水是由于下雨所致。该区域楼宇管家*接到业主报修后，立即与此区域的维修工到现场实地查看，经查1102室卧室的顶部是1202室的私家露台（1202室是7号楼的顶层），1202室更换业主，新业主重新将露台装修铺砖，造成防水层破坏，从而向楼下漏水。查明原因后，楼宇管家*向双方业主说明物业公司的“诊断”结果，但1202室的业主认为不是他们的原因，因此对给1102室造成的损失不予以赔偿，后经物业公司多次协调，但一直未果（物业公司积极处理，协调的整个过程中，每一步骤及结果均向1102室业主反馈）。协调未果后，将事件处理结果告知1102室业主，后来1102室业主一纸诉状将1202室业主告上法庭。经法院庭前调解，双方达成一致，1202室业主赔付1102室人民币2万元整。【评 论】：处理业主漏水等类的报修，由于原因查找困难，所以物业公司在整个事件的处理过程中，应就处理的步骤、进展情况、处理结果积极与业主沟通，向业主传达一种“物业公司认真负责”的信息。确定原因后，1、如是防水问题，且在质保期 景】：每年的12月是*小区*大厦所有业主的集中缴费日，但是1、2单元1层有的业主却连续两年未缴纳物业服务费，原因是：*大厦是商住混合的设计，即1层业主楼下还有2层商铺，所以就在1层业主的窗外形成一个外露台。具业主反映当时房屋销售时承诺，此外露台将种植花草或铺设绿色地毯。但是买房居住后，却是光秃秃的沥青防水层，当时承诺的绿植花草、地毯等物什么也没有。尤其是夏季高温天气，阳光直射沥青防水层，蒸发出浓烈的沥青味，使得业主不敢开窗户通风，而且长时间呼吸此空气对人体健康还会产生强烈的影响。1层业主以销售承诺未兑现为由，拒绝缴纳物业服务费。【问 题】：物业服务费的正常缴纳是确保物业服务正常开展的前提，就此事而言，物业公司应如何处理才能既落实业主的反馈信息，又能确保物业服务费的正常收取？【解决方法】：接收到业主的反馈信息后，服务中心利用周例会的时间，认真讨论了此事的确定如下的解决方法：1、客服部耐心做好1层业主情绪的安抚工作，避免产生重大投诉事件，同时，向这些业主解释物业服务的具体 论】：1、由于存在地产遗留问题而拖欠物业费的理由是不成立的，原则不能放弃，因为房屋销售和物业服务是两个不同过程，而且签订的是不通的法律合同，履行的是不同的义务，这一点必须向业主解释清楚，物业费必须缴纳；2、对业主反馈的问题，应耐心核实真实性，并想办法，尽物业公司最大努力去处理。【启发和建议】：此事存在多时一直未处理，说明以前工作不到位。对待业主反馈的问题，作为物业服务企业，一定要“宁信其有，不信其无”，并且要耐心解决业主的反馈信息，有则改之，无则加冕。7、【背 景】：2007年秋天的一个上午，2号楼2单元103室业主给客服中心打来电话，说发现厨房和卫生间 题】：物业管理具体工作中，污水管道返水、堵塞是较为常见的故障。这类故障往往会给业主用户的生活、工作带来许多的不便，无形中也增加了物业管理公司的工作量，因此，在维修中对其原因的分析和彻底根治，就显得尤为重要。【解决方法】：本案例的处理上，物业管理公司首先是三项措施（及时赶赴现场、保洁、查找原因处理）一气呵成，这样积极主动地解决问题，减少了业主心中的怨气，便于后续工作的开展。接着物业管理公司及时组织区域维修员进行检查分析，最后认定是前期设计不合理的原因，平时排水量少时污水管道尚无大恙，用水高峰期时则排水不畅，形成返水。为了防止类似问题的再次发生，管理处与业主协商由业主购买材料，管理处免费将该户业主的下水改为独立的下水，同时协调和督促管道疏通公司对全搂的排污管道进行了一次全面的疏通，从而彻底消除了污水管道返水的隐患。【评 论】：一般来讲，造成污水管道返水、堵塞的原因主要有这样几种情况：一是建设施工阶段不文明施工造成的；二是在业主用户装修阶段的不文明行为造成的；三是业主用户使用不慎不当造成的；四是设计或用材不合理造成的。避免上述情况的出现，物业管理公司应在前期介入阶段就针对设计或用材提出合理化建议；在项目施工建设阶段加强督察，在接管验收阶段认真查验；加强装修阶段的管理巡查，制止不文明的行为出现；业主用户入住后，加强正确使用方法的宣传教育。【启发和建议】：在日常维修养护中，加强巡视，及时解决隐患；对业主用户的报修，除及时到达服务外，故障排除后，还应仔细分析原因，争取彻底根除。8、【背 景】：2005年10月为*小区*大厦业主集中办理入住的时间，本楼宇01、02户主卧室阳台为敞开式设计，大部分业主装修时提出如下的要求：考虑到北方多风沙天气及敞开式阳台对儿童带来的不安全等因素，业主要求将此阳台封闭，并向物业提出书面的申请。按照*前期物业管理服务协议书、*业主临时公约及*业主手册的规定，业主不能擅自改变小区的外立面。面对大部分业主的要求及物业服务协议中关于保持外立面统一美观的规定，如何处理成为摆在物业公司面前的实际问题。【问 题】：由于小区业主的旧有生活习惯，以及环境保护意识和文化素质的差异，在物业管理实践中，外立面管理普遍成为住宅小区建筑物外观管理的难点。外立面包括外墙、窗户、阳台及附属设备，如空调机、广告灯箱、防盗网和晾衣架等。其实，良好的外立面管理可以收到美化居住环境，提高物业的经济价值，改善城市的市容面貌的效果。本案例中考虑到业主提出要求的合理性，但小区的整体外立面又不能破坏，这就要求物业公司找到两者之间的平衡点。【解决方法】：物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素，并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用塑钢铝材、中空玻璃、统一规格平开窗封闭”的方案，同时也为业主推荐了一家信誉好质量可靠的门窗厂家供业主选择，所有要求封闭阳台的业主都和物业公司签订了“关于封闭主卧室阳台的保证书”，承诺按照物业公司确定的方案，统一施工。同时在封闭施工的过程中，物业公司工作人员积极入户，对整个施工过程进行监督，所以既满足了业主的合理要求，也保证小区外立面的统一美观。【评 论】：对于在装修过程中所出现的这类不符合规定的问题，物业管理公司最好的方式就是采取预防措施，防范在先。具体地说就是在业主办理入住手续时，就要宣传相关的政策法规，并将具体的要求填写在业主公约和物业管理服务合同中，同时预收适当的装修保证金，以此来规范约束业主的装修行为。但仅此是不够的，物业管理公司还要加强业主装修过程中的监督管理，及时发现问题，防患于未然。对于已出现的问题，要本着“以理服人”的原则，向业主介绍宣传相关的法规制度，做好耐心细致的说服工作，求得业主的理解支持，协助完成整改工作。要极力避免与业主发生冲突，因为装修管理这项工作一般都是在与业主接触的初期，冲突一旦出现，就会给业主的心理留下阴影，对以后的管理工作产生负面影响。物业公司除维护小区管理规约的威严外，还要寻求业主与物业公司之间的平衡点。【启发和建议】：通过本案例可以看出做物业管理工作，一定要重视业主的意见，因为纠纷往往就发生在业主的要求不能够得到满足上。灵活掌握小区的管理规定，寻找满足业主要求与小区管理的平衡点，找到解决问题的最优方法，为日后物业服务奠定良好的基础。9、【背 景】：*小区为增加地下车库的采光与通风效果，设计施工时在园区内设置了采光、通风用的阳光棚，从而增加了地下车库的采光度与通风性。2007年9月，某外小区一女士带着儿子(6岁)来*小区去*大厦一业主家做客，时值傍晚时分(7:20 分，能见度已经很低)，*大厦业主带着该女士、该女士的儿子和自己的女儿在小区园区内游玩，期间两名小孩在园区内追逐嬉戏，小男孩爬到车库阳光棚的顶上玩耍，由于阳光棚承受不住外力，小男孩从顶部摔下，坠入地下车库中，致使颅骨粉碎性骨折，并重度昏迷。【问 题】：本事件中由于受伤的不是本小区的业主，物业公司是否承担相应的责任？【解决方法】：（1）事件发生后，物业值班主管*、*立即赶到事发现场，同时打电话报110及120，由于时间紧急，正巧有一位业主刚回小区地下车库停车，于是请该业主帮忙，将受伤的小男孩及时送往医院；（2）当晚物业及时和*大厦的业主进行了沟通，询问了小男孩的病情，虽然阳光棚上有明显的“请勿攀爬”的标志且受伤的也不是小区业主，但是从人道角度上讲，物业服务中心在征求了上级领导的意见后，还是向保险公司说明了情况，最后由保险公司妥善进行了处理；（3）由于风吹日晒等原因，致使阳光棚阳光板老化，为了杜绝意外的再次发生，事后物业服务中心将老化的阳光板进行了更换，且在阳光棚下加装了防护网，从而提高了安全系数。【评 论】：小区园区 景】：2008年6月10日早7:55分，*小区张女士所在2号楼2单元的单元门发生故障，将上班、上学的业主困在里面出不来，于是张女士7:56分打物业服务中心电话报修说明情况，指挥中心职员王*7:57分将业主报修情况传递给本楼宇的维修员江*，7:57分该业主再次电话催促，指挥中心职员王*耐心向业主解释：已经将业主的报修传递给本楼宇的维修员，请业主耐心等待。7:58分王*再次给维修员江*打电话询问维修的情况。由于物业服务中心7:55分有几分钟的早会，7:57分早会已经以前开完，维修工接到指挥中心电话后立即到维修值班室取用工具，8:01分维修工赶到出现故障的单元门前排除故障。事后，张女士认为由于物业未及时维修导致其上班迟到，情绪很激动，后找物业理论，物业工作人员耐心解释具体情况，但该业主认为物业狡辩，进而拨打投诉电话。【问 题】：此事件中物业承担什么样的责任？有哪些不足之处？【解决方法】：（1）公司接报修管理标准作业规程中规定，对于报修如无特殊情况下，维修工必须在5分钟 论】：制度是死的，人是活的，虽然制度规定是“5分钟内赶到”，但是对待业主的报修态度一定要端正，能够提前赶到的一定要提前赶到，如有特殊情况需与业主说明情况。【启发和建议】：（1）对于跑水、电梯困人等特殊的报修，物业工作人员一定要及时赶到现场；（2）指挥中心与维修员接报修之间要形成良好的默契，有特殊情况及时沟通，好第一时间通知业主，避免由于信息传递不到位而引起业主的不满或投诉；（3）维修员必须恪尽职守，对公共设备设施巡查必须到位，发现问题及时处理，处理不了的情况及时上报直接主管，以便采取紧急的措施；（4）要与业主建立良好的工作关系，这样才能够减少业主的投诉。 类型一、物业公司不是“第二警力案例：2004年5月，陈某与某物业公司签订了入住协议书。某日，陈某晚上下班后将自己的摩托车未加防盗装置就停放在了小区 分析：根据物业管理条例的相关规定，新建商品房物业管理费的收取标准应由建设单位与购房人协商确定，并应在预售合同的附件中予以明示，物价管理部门只是登记备案而已。点评 当前，有关因物业管理收费标准问题而发生的纠纷成为了老生常谈的话题。这当中既有物价管理等政府部门如何转换角色的问题，又有物业公司如何规范收费服务以及业主如何适应市场规律，遵守市场游戏规则的问题。总的来说，物业管理作为市场化的产物则应完全由市场来决定价格。类型四、业委会擅自打官司案例：本市东部某小区业委会今年共打了5起官司，四输一赢。赢的是夺得了一间业委会办公用房，业委会委员们再也不用到小区隔壁的咖啡馆碰头开会了。输的官司里有一个是侵害了物业公司的商誉，须赔偿几万元，业委会希望每家每户分摊几百元钱，但遭到绝大多数业主的反对，理由是这5起官司中没有一起征得过业主大会的表决通过。因此，业主表示该由业委会成员本人承担诉讼风险，业委会准备将拒付诉讼费的业主告上法庭，由法院替业委会做主，讨回公道。分析：国务院物业管理条例规定，谁拥有房地产权证谁就是业主，业主大会是广大业主的权利机构，而业委会则是一个执行机构，它既不是企业法人，也不是群众自治组织，它无权作出任何重大决议，包括物业公司的选聘以及诉讼等有关广大业主切身利益的决定，必须按照法律法规的规定，得到管理区域有投票权的三分之二以上通过并明确授权才能生效。 点评 目前，在本市一些小区，有的业委会擅自自作主张的现象比较严重。有的业委会动