《客房服务和管理》实训任务指导书

三门峡职业技术学院经济管理系客房实训室实训指导书客房实训室实训指导书编制：于杰丽审 核：负责人：一、实训基本信息实训类别专项技能开课单位经济管理系实训学时30 学时实训学分学分实训课题数10 个二、实训目的通过在客房实训室的实训，要求学生理解酒店客房的经营过程，系统，掌握客房服务的方法和技能、客房服务程序；培养学生的经营管理的意识、学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养，同时端正思想认识，树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念，为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。三、实训内容与学时分配模块实训项目名称学时教学方法实训地点项目一客房认知2实地参观校内实训室项目二中式铺床6操作练习校内实训室项目三走客房清扫4操作练习校内实训室项目四开夜床2操作练习校内实训室项目五领班查房4操作练习校内实训室项目六VIP 接待4操作练习校内实训室项目七地毯清洁剂的使用2操作练习校内实训室项目八消防设备使用与事故处理2操作练习校内实训室项目九客房设备保洁与维护2操作练习校内实训室项目十员工培训2操作练习校内实训室合计学时30 学时2实训项目一客房认知实训时间： 2 学时实训要求： 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训方法： 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。实训目的：通过本部分实训，使学生对客房的类型、基本设施设备等各种基本知识有初步的了解和认识实训内容：一、客房房型按结构和床划分：可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。1单人间（ SingleRoom）配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。2双人床间（ Double Room） 配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。3双床间 (Twin Room)配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。4三人床间 (TripleRoom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。5套房 (Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标套房可细分为下列几种：(1) 普通套房（ Junior Suite ）普通套房一般为两套间。一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。另一间为起居室，设有盥洗室，内有坐便器与洗面盆。(2) 商务套房（ Business Suite ）此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。一间为起居与办公室，另一间为卧室。(3) 双层套房（ Duplex Suite ）也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。(4) 连接套房（ Connecting Suite ）也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的房间形式，为两间相连的客房，用隔音性能好、均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。需要时，既可以作为两间独立的单间客房出租， 也可作为套间出租，灵活性较大。(5) 豪华套房（ Deluxe Suite ）豪华套间的特点在于重视客房的装饰布置、房间氛围及用品配备，以呈现豪华气派。该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室3兼书房，卧室中配备大号双人床。(6) 总统套房（ PresidentialSuite ）也称特大套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会议室、书房、餐室、起居室、随从房等。装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。二、按客房档次划分普通房 juniorroom行政房 executiveroom ER高级房 superiorroom豪华房 deluxe room豪华房套房 deluxe suite普通套房 juniorsuite总统套房 presidentialsuite三、按客房位置可分为外景房、内景房和角房。1外景房 (OutsideRoom)即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。2内景房 (InsideRoom)窗户朝向饭店内的房间3角房 (CornerRoom)位于走廊过道尽头的客房。角房因形状比较特殊，装饰无法循规蹈矩而比较不受喜欢。但因其打破了标准间的呆板，反而受到某些客人的青睐。四、特殊客房楼层的配置旅游饭店客人的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层。而现代饭店各种特殊房型的出现，正是满足了客人的特殊要求，是饭店客房产品适应市场需求的体现。1、行政楼层行政楼层又可称为商务楼层，简称 EFL（Executive Floor ），其特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务为商务客人高效率地投入紧张的工作提供一切方便。其主要有以下服务或设施：2、女士客房所谓女士客房是根据女士的心理和生理、审美观等专门为女士设计的客房。这有别于传统的客房，主要体现在使用者的性别限制上。女士客房产生的原因有很多，但最主要的是女士在现代社会中的地位越来越突出，而且经济地位也开始独立，导致价值观念的转变，甚至有的女性从家庭角色和社会角色中解脱出来，成了新新人类中的重要组成部分。女士客房的设施：传统客房的设计是从大众化角度考虑的，尤其是作为酒店的主要住宿者男性考虑的。所以突破传统的思想，建设完全满足女性宾客要求的女士客房，就必须充分考虑女士的审美观、爱好等多方面因素。3、无烟楼层专供非吸烟宾客入住、并为宾客提供严格的无烟环境的客房。在无烟楼层的客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员和其他宾客均是非吸烟者；或者对于吸烟的房客而言，其在进该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟，因为非吸烟人士对烟味地敏感程度是非常高的。4、残疾人客房人旅游住宿问题已经不是一个饭店的待客问题，在我国的旅游涉外饭店星级评定及划分规则中，对残疾人的设施要求也作了基本的规定。4五、客房的功能布局与主要设备从功能上看，客房一般具备睡眠、盥洗、储存、办公、起居五个功能，因此，在空间布局上，也就相应地划分为五个基本区域，即：睡眠区、盥洗区、储存区、办公区、起居区。1睡眠区睡眠区是客房的最基础组成部分，从高档次房间到经济型客房都必须有这个区域的存在。这个区域的主要设备是床和床头柜。床的数量与规格不仅影响其他功能区域的大小与构成，还体现了客房的等级与规格。床的尺寸越大，客房等级超高，饭店等级也越高；反之亦然。床的质量直接影响客人的睡眠质量。床头柜也称控制面板，柜上装有电视、音响、空调、顶灯和DND 灯等设备的开关，下面隔板上摆放一次性拖鞋和擦鞋纸。2盥洗区盥洗空间是指客房的卫生间。卫生间空间独立，风、水、电系统交错复杂 , 设备多，面积小。主要设备有浴缸、恭桶与洗脸台三件卫生设备。由于客人的要求不同，酒店的档次不同，所以浴缸的配备要视具体情况来定。一般经济饭店也有不设浴缸而采用淋浴的。但对于高档次饭店，浴缸的选择应该从所面临的主要客源市场的要求来定。恭桶是盥洗区另一重要设备，大小、空间摆放都要从卫生间的大小和使用人的生活习惯等方面进行综合考虑。云石台面与面盆是卫生间造型设计的重点，同时要注意面盆上方配的化妆镜和石英灯照明及镜面两侧或单侧的壁灯照明，因为现代的云石台是很多妇女化妆的区域，所以宽大的设计以及良好的照明是满足他们需要的最重要方面。3储存区储存区的主要设备是柜子，包括衣柜（附小酒吧台）和行李柜。衣柜一般设在客房小走道侧面。柜门设计有拉门和移门两种，现代饭店为了增加客房面积，一般使用移门衣柜。柜内可垂直墙面挂放衣服，也设有折叠衣服安放区。为方便衣服的存放，柜内设有小型照明灯，由柜门的开合自动控制。柜底放有鞋盒，客人可将要擦的鞋放在鞋盒里面。在衣柜靠近行李柜的方向，设有小酒吧台，吧台上有免费赠送的即时咖啡或茶叶包。吧台下有迷你冰箱，冰箱内放有饮料和小食品。按国家行业标准，三星级以上饭店客房必需配备小型冰箱，以满足客人对酒水饮料的需求。行李柜是搁放客人行李的地方，所以一般比较矮小，在柜面上固定有金属条，以防行李的滑落。4办公区标准客房的办公区在床的对面，以写字台为主。写字台面比较长，一侧可放置电视机。写字台也可兼做化妆台，所以在写字台上方的墙面上安装有大镜子。写字台面上有文件夹，里面有一些简单的办公用品，如纸、笔、信封等，也有饭店服务设施的一些介绍。5起居区饭店等级不同，客房等级不同的最大差别存在于起居休息空间的不同。标准客房的起居区一般在窗前，由沙发（或扶手椅）、小餐桌（或茶几）组成。套房一般设有独立的起居空间，沙发的数量增加，方便客人会客之用。5实训项目二客房卫生服务实训时间:6学时实训要求: 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床实训准备 : 中式床一张、床单一条、被套一条、被芯一条、枕袋两条、枕芯两个、床尾旗一个实训方法：先按 8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训内容：1、按照酒店规定的进入客房的规范开门进房，将房门完全打开（可用门吸把门固定好） ，直到该客房清扫完毕。开门打扫卫生的意见有 3 点：（ 1）表示该客房正在清洁；（2）防止意外事故的发生；（3）有利于客房的通风换气。进入房间时的注意事项见下表 A 表 A 进入客房的规范要求步骤动作规范要求手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲勿用拳头或手掌来拍打门，要体现文明服务；门两次，每次三下，并报称敲门太急促，会令客人感到服务员冒失；报1.敲门“ Housekeeping”（相隔 2-3 秒）称的声调要适度，报称时不要垂下头或东张西望2.按门铃按铃，清晰地报称“ Housekeeping”，并切忌急促地连续按门铃数下，应有节奏及适等待客人反应当的间隔；报称要求同上如听到客人有回音，服务员应说：“我姿势要自然，即使遇上客人也不失大方；切是客房服务员，请问我能现在进来为您忌用力拉门锁把手，以免造成损坏3.反应清洁房间吗？”并等客人开门；如房内无反应，服务方可用钥匙开门，并再次报称“ Housekeeping”手持磁卡，对准匙孔平衡插至尽头，停开门后，磁卡须马上放回衣袋，以免丢失；留时间约 1 秒钟，然后拔出，门锁显示在操作过程中，身体与门要保持30 公分的距4.开锁绿灯，方可向下转动门锁把手，推开门离后应将磁卡放回衣袋5.开门把门轻轻推开至门自动静止切勿用力过猛，以免发生不必要的噪音打开房门后，把“正在清洁”牌从大的挂牌要轻、稳，以免碰坏门或发生不必要的圆口处挂入门锁把手上，轻轻摆放平稳，噪音6.挂牌然后巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况6转身到房门外草车房，在卫生班报表上及时填写表格，确保原始记录的准确性7.填表填写开始做房的时间2、观察室内情况。主要是检查客人是否有遗留物品和房内设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告客房服务中心或主管。3、拉开窗帘、开窗、开空调。打开窗帘时应检查有无脱钩和损坏情况。必要时应打开空调，加大通风量，保证室内空气的清新。同时检查空调开关是否正常。4、检查所有灯具。将客房里的灯具开关打开，检查灯具是否有毛病，检查后应随手将灯关上。一旦发现灯泡损坏，立即通知维修人员关来更换。5、检查小酒吧。客人如果饮料，服务员应填写酒水单，并及时补齐差额。6、撤走房内用餐的餐车、餐具。7、撤走用过的茶杯、烟灰缸，清理垃圾。将烟灰缸里的烟灰倒入垃圾桶内，在浴室内将烟灰缸洗净，用布擦干、擦净（注意不要有未熄灭的烟头） ，不能将将烟头等脏物倒入马桶内，避免将马桶堵塞。收拾桌面和地面的垃圾，将垃圾放进垃圾桶或纸篓中。清理纸篓（垃圾桶）。倒纸篓时，可先检查纸蒌内是否有一些有价值的东西，若有则不要倒掉。清理套有垃圾塑料袋的纸篓时，应直接把垃圾取出倒入清洁车的垃圾桶中，旧的垃圾袋扔掉后，应再放一个新的套好，但不能图省事一次往纸篓里放几个垃圾袋。在清理纸篓时，如发现有刮胡刀片或玻璃片等锐利弃物，应及时单独处理。8、撤走脏的布草。将棉被折叠整齐，放于壁橱内，把脏布草放进工作车的布草袋内。在撤床单时，要抖动几次，确认里面无衣物或无其他物品。9.做床。撤床与做床的步骤与要求见下表B表 B 撤床与做床的程序与要求步骤动作规范要求（1）先在床尾处将床单全部拉出，然后撤毛毯，床单要一张一张撤，仔细检查是否从床尾处向后把毛毯拉出并放于圈椅上； （2）撤夹带有客人物品；脏床单要卷好入1、撤床床单；（3）撤枕套：双手握住其尾部，开口处向在布草袋里，不要放在地下；切忌下，提起使枕套与枕芯分开，然后将枕芯放于圈椅将脏床单和干净的床单混放，以免上沾染细菌2、带入干净把所需的干净床单、枕套等物品带入房间在带铺所需要的干净布草时，注意床单、枕套不要夹带脏物品服务员自然地站在床头前的中间位置，双手把床位铺床前应注意检查床垫和保护垫，3、拉车开，使之距床头板 50 厘米处，并检查和整理好床发现有弄脏的要及时更换并清洗；垫和保护垫注意，每一个细小动作都会影响卫生的质量好坏4、铺第一层1、甩单、定位：一次到位，床单毛边向下，操作要求。7单5、套棉被6、套枕头床单中线不偏离床的中心线。（1）操作时间： 3 分，超每2、包角：可包直角，也可包45 度角，但四1 秒，加或扣 0.1 分。个角的式样与角度需一致，角缝要平整、紧密。床（2）铺床过程中，选手不能角两侧塞进床垫部分约15 公分，平整无波纹，床跑动，每违例一次扣2 分。头床尾塞进床垫部分约15 公分，要求平整无波纹。（3）铺床过程中，选手不能跪床，每违例一次扣2 分。（4）操作轻松、潇洒、有节1、被套一次抛开，正面向上，开口在床尾；奏、不忙乱、不重复。2、将被芯压入被套开口中，从开口处将两手伸进被套内，用被套外角抓住被芯的两角，用力向内抖动二下，把棉被芯装进被套三分之二，顺势将被面正面朝上把装好部分抛向床头方向，然后把剩下的三分之一装进被套，固定好两角，然后用力将棉被整体向上抖动两下，使棉被芯在被套里完全展开；3、把封口绳结头朝内打结，不露绳头。4、整形。调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分空余10 公分，将棉被床头部分翻折 30 公分，棉被与床头的距离是40 厘米。5、床尾式样、角度一致、美观，包不包角均可；1、四角饱满，枕芯不外露，枕头外形平整、挺括。2、放枕头：枕头居中，枕头边与床两侧距离相等，枕头开口处与床头柜方向相反。中缝对齐，两边下垂相等，床尾下垂约1 厘米。7、铺床尾垫双手轻轻托起床尾，对正床头板的位置慢慢地把床床头与床头板对称，注意床头要摆8、将床复位推回原处，最后再查看一下在床头板的中间位置10、抹尘、检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房各家具、用品擦拭干净，不漏擦。在除尘中，注意需要补充的客用品数量，检查设备是否正常，注意擦拭墙脚线。（ 1）房门应从上到下、由里到外抹净，把门镜、防火通道图擦干净，查看门吸是否灵活，查看门吸是否灵活，梯形看“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹。（ 2）通风口和走廊灯一般定期擦拭，擦走廊灯时应使用干抹布。8（ 3）擦拭壁橱要仔细，要把整个壁橱擦净；抹净衣架、挂衣杆；检查衣架、衣刷和鞋拔子是否齐全；检查洗衣袋、洗衣单有无短缺；擦净小酒吧内外；检查冰箱运转是否正常，接水盆是否已满，温度是否适宜，并记住需要补充的物品。（ 4）擦净行要架内外，包括台面和挡板。（ 5）用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘。（ 6）用干抹布抹净地灯的灯泡和木架。（ 7）窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦拭干净。推拉式玻璃的滑槽如有沙粒，可用刷子加以清除。将玻璃窗和窗帘左右拉动一遍，检查其滑动性能。（ 8）擦拭沙发时，可用干抹布掸去灰尘，并注意经常清理沙发北与沙垫缝隙之间的脏物。（ 9）用干抹布擦拭床头灯泡、灯罩、灯架和床头档板，切忌用湿抹布擦拭。（ 10）用湿抹布擦拭画框，然后再用干抹布擦拭画面，摆正挂画。11、补充房间用品。按酒店规定的数量和摆放规格添补及摆放客用品。12、清洁卫生间。按卫生间的清扫程序操作。1) 开灯换气。打开卫生间的灯，打开换气扇，将清洁工具放进卫生间。2) 放水冲马桶，倒入清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒到釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。3) 撤走用过的布草。将“四巾”放入清洁车上的布草袋中。4) 清理垃圾杂物。用垃圾桶收走垃圾杂物并倒入工作车的垃圾袋中。5) 清洁面盆和云台。用海绵蘸上清洁剂将台面、面盆清洁干净，然后用清水冲净，用布擦干。用海绵蘸少许中性清洁剂擦除面盆不锈钢器件的表面，将电话副机、毛巾架等擦净。6) 擦拭镜面。可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹擦亮。7) 清洁浴缸。8) 清洁马桶。9) 补充卫生间用品13、吸尘按地毯表层的倾倒方向进行，由内向外，琴凳、沙发下、窗帘后、门后等部位均要吸到。同时拉好纱帘，关好玻璃窗，调整好家具摆件。14、离开客房之间自我检查和回顾一遍15、关掉空调和总电开关，然后将房门锁好。16、填写“楼层服务员做房日报表”。9附：项目床单（22 分）被套（10 分）羽绒被（34 分）枕头（ 2 个）（14 分）综合印象（10 分）中式铺床比赛评分标准要求细则分值扣分得分一次抛单定位（两次扣 2 分，三次及以上不得分）6不偏离中线（偏 2 厘米以内不扣分， 2-3 厘米扣41 分， 3 厘米以上不得分）床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑4包角紧密平整，式样统一（ 90 度）6一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）、4平整被套正反面准确（抛反不得分）3被套开口在床尾（方向错不得分）3一次抛开（两次扣 2 分，三次及以上不得分）平4整一次收回压入被套内做有序套被操作（两次及以3上不得分）抓两角抖开丝棉被并一次抛开定位（整理一次扣62 分，类推），被子与床头平齐被套中心不偏离床中心（偏 2 厘米以内不扣分，32-3 厘米扣 1 分， 3 厘米以上不得分）羽绒被在被套内四角到位，饱满、平展3羽绒被在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，羽绒被不外露3被套表面平整光滑3羽绒被在床头翻折 45 厘米（每相差 2 厘米扣 12分，不足 2 厘米不扣分）两侧距地等距（每相差 2 厘米扣 1 分，不足 2 厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统4一四角到位，饱满挺括4枕头边与床头平行4枕头中线与床中线对齐（每相差 2 厘米扣 1 分，3不足 2 厘米不扣分）枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂3总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现510岗位气质合计90操作时间：分秒超时：秒扣分：分选手跑床、跪床、撑床次：扣分：分训项目实际得分三实训时间： 4 课时实训要求：按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训内容：1、准备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1) 按进房程序进房(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2) 使房内光线充足，空气流通(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5) 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2) 清理纸纸娄 (垃圾桶 )(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备11(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效 ,然后视情况关灯(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3) 若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4) 将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置(4) 把撤下的布件放到清洁车内(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作9、擦试灰尘，检查设备(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意抹布(3) 壁柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔件拐是否齐全(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品(5) 行李架 (柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一 张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充(7) 电视机：用干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查 DND 灯的功能，确保能工作正常(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画12(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1 档 20 度，调至“ ON”10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品(1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹11、吸尘(1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家具摆件12、清洁卫生间按清洁卫生间的程序操作13、环视检查房间整体(1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位(2) 检查是否有抹布等遗留在房内(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘(4) 发现有漏项应及时改正(5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂14、离开房间(1) 将吸尘器拉离房间(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内(3) 关灯(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开(6) 在工作报表上记录出房时间15、填写工作报表(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间(2) 写明准确清洁时间(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等(4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等(6) 在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容13实训项目四开夜床服务实训时间： 2 课时实训要求：掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单 (盖单)向外折成 45 度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾14(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出 1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项：（ 1）客房晚间整理也称“开夜床服务” 。为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上 68 时做为好。（ 2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务台。（ 3）房间如有会客者，待其离店后再开床。（ 4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移动。（ 5）住一位客人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以免引起客人误解。（ 6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。15实训项目五：客房卫生检查（领班查房）实训时间： 4 课时实训要求： 掌握领班检查客房卫生的程序、标准和方法。实训内容：1. 准备工作 抹布、钥匙、查房表，查看客房服务员清扫报表2. 进房 进房规范（见进房规范标准）3. 房间卫生检查（ 1）根据查房标准，对卧室、卫生间第个环节进行检查。一般从左到右、从上到下的秩序逐项进行；（ 2）对设备进行检查调试；（ 3）对客用品进行检查。4. 记录 填写查房报表5. 其他 如检查不合格，需要返工，通知服务员，并做好现场沟通和指导工作。6. 注意事项查房既要强调标准，也非常讲究灵活性和经验性。不同员工要不同查，不同的房间设施设备条件要不同查，不同的接待对象也要有区别地差。16客房检查报告示例房号：房型：检查日期：状况：优合格不合格早班领班早班清洁中班领班中班清洁17实训项目六： VIP 接待实训时间： 4 课时实训要求：掌握客人抵店时引领带房的程序、标准和操作要领。实训内容：1. 抵达前的准备工作（ 1）根据 VIP 客人通知单了解 VIP 等级；（ 2）房务中心接到 VIP 客人通知单以后确认房号，抵达时间、人数，是否有特殊要求等；（ 2）行政管家和楼层主管落实接待各项工作和注意事项；（ 3）领班应立即派优秀服务员，做好 VIP 房的清洁准备工作；（ 5）服务员在接受工作后对 VIP 房做好彻底的清洁工作。准备好相应的茶杯及香巾。2. 布置房间客房服务员按VIP 接待规范布置房间，备齐各种物品、礼品。3. 抵店前房间检查（ 1）服务员做好 VIP 房后，领班必须对房间进行检查。（ 2）由主管对 VIP 房再次进行检查。（ 3）由房务中心将检查结果报大堂副理。3. 抵达迎接（ 1）根据接待规格，由部门经理、部门主管、领班等到电梯口迎接等候；（ 2）大堂副理或其他管理人员引领贵宾进入房间（ 3）楼层领班或服务员及时做好端茶送巾服务；（ 4）楼层领班或服务员向客人介绍房间设施与服务，并告之服务中心电话；（ 5）向客人致意，面向客人微笑退出房间。4. 宾客住宿期间（ 1）房务中心要特别留意客人的电话。（ 2）服务员与领班特别注意 VIP 客房房间的卫生，当客人外出时及时进房整理、补充用品；（ 3）房务中心要留意 VIP 客人洗衣要求，不管有无快洗要求，均按快洗处理。（ 4）注意为客人更换或添加水果。5. 宾客离店 宾客退房离店后再检查房间。注意事项：根据不同的 VIP 等级，服务标准和服务内容不完全相同。18实训项目七：地毯清洁与保养实训时间： 2 课时实训要求：掌握地毯清洁保养步骤和清洁器具的使用方法。实训内容：1、准备器具（ 1）在准备清洗的地方，竖立“暂停使用”告示牌(2）准备好各类洗涤剂和洗涤器具（ 3）检查洗地毯机、烘干机等能否正常使用2、捡除硬物认真检查地毯上是否嵌有牙签、针、石子等硬物3、清除地毯污渍(1) 用刀、匙或刷子等清除固体(2) 用纸巾或棉纸吸去液体(3)用干净白布或海绵沾适当去污剂将污渍洗掉(4) 洗干净后立即吸干水分4、吸尘(1) 用吸尘器对地毯进行吸尘（ 2）按照一定路线进行避免遗漏5、清洗地毯（ 1）按比例将洗地毯水兑水后加入电子打泡箱内（ 2）将洗地毯机套上地毯刷，接上电源（ 3）打开泡箱开关，将泡沫均匀地擦在地毯上（ 4）控制擦地毯机的走向，由左至右，保持适当地速度（ 5）操作机械在地毯上来回刷 34 次，上下行距互叠 10 厘米（ 6）用毛刷擦洗边角，抹地毯上地泡沫6、吹干拨松(1) 用地毯烘干机烘干地毯（烘干机的使用方法与吸尘器类似）(2) 再用吸尘器进行拨松吸尘(3)工作完毕，用清水冲洗泡箱和地毯刷地毯保养小常识：191、地毯在使用期间必须每天吸尘，不然黑灰积存太久会渗入地毯下沉，会减少地毯的使用年限。2、每天要注意地毯上的污点，一发现便要对症下药立即清除，以免日久无法清除或产生腐烂。3、对地毯进行彻底清洗保养可根据地毯的使用情况和脏污程度决定频率。4、若清洗大面积地毯，以防缩水，可在四周及接缝处用钉子固定。附：地毯污点清除常用方法20实训项目八：消防器材使用实训时间： 2 课时实训要求：熟练掌握处理程序、熟练处理类似事件。实训内容：1、喷淋装置(1) 喷林灭火系统主要用于 A 类火灾。 洒水面积一般为 10 平方米左右。(2) 总控制室显示板上显示喷洒区域并同时报警。2.消防栓(1)消防栓装置主要湿用水来扑灭火灾。一般不能扑救B 类、 C 类火灾。(2) 打开消防栓柜，卸下出水口的堵头，安上消防栓接扣，接上消防水带，注意接口要衔接牢固。(3) 然后将水带甩开，注意水带不要拧花和打结。(4) 最后拧开阀门，水即往水带输送到火场。(5) 使用完毕后，应先关阀门，然后再把水带分解开，卸下接扣，把堵头装好。(6) 消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查，如发现漏水要及时修好。3. 便携式灭火器(1) 主要用来扑救 B 类和 C 类火灾，即易燃液体和电力起火。(2) 二氧化碳灭火器：a) 手动开启式（鸭嘴式） ：使用时先拔去保险销，一手握住喷筒把手，对准着火物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。b) 螺旋开启式（手轮式） ：再使用时先将铅封去掉，一手握住喷筒把手，对准着火物，另一手将手轮逆时针方向旋转开启，二氧化碳气体即行喷出。4.干粉灭火器在使用时，拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，另一手握住提把，拉起提环，粉雾即喷出。5泡沫灭火器将灭火器颠倒握牢，使泡沫从外向内射向火源。61211 灭火器(1)在使用时，先拔掉安全销，然后握紧把开关，压杆就使密封阀开启，1211 在氮气压力作用下，通过虹吸管由喷嘴射出，当松开压把时，停止喷射。21(2) 使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火焰根本，并向火焰边缘左右扫射，快速向前推进，如有零星火可以点射扑灭。实训项目九：客房设备使用与维护实训时间： 2 课时实训要求：掌握正确使用和保养客房设备的方法。实训内容：1、认识客房设施设备：家具、电器、卫生洁具、安全2、不同设备的使用和保养方法实训项目十：员工培训实训时间： 2 课时实训要求：在熟悉客房业务的基础上，准确而有效地完成对新员工的业务培训，掌握培训技巧。实训内容：1、准备工作（ 1）制定培训计划，编写培训教案；（ 2）根据培训内容准备培训所需要的物品，如设备用品、客用品、清洁工具等。（ 3） PPT、文具等 讲解（ 1）培训目标明确，培训内容选择合适；（ 2）培训者语言表达是否流畅、准确而熟练。是否普通话标准，声音响亮。2、示范培训者对操作内容进行示范。3、检查培训者要请被培训者进行，并对操作进行点评，指出问题。4、总结对培训掌握情况进行总结，布置作业或任务。培训时间： 10 分钟2223