8月16日上海顾村一期综合商业配套服务设施委托经营管理项目技术标书

房地产商域网 - 海量房地产资料下载一、 技术标综合说明非常感谢投资方和有关单位对我公司的信任，使我公司得以参加顾村一期综合商业配套服务设施委托经营管理项目的投标。本标书是依据招标方提供的招标文件及答疑纪要编制的技术标书部分。其中，业态组合和收益测算的主要依据是公司前期组织专家在实地考察的基础上，对本项目所编制的市场分析和可行性报告。同时，我公司在本次投标前期阶段，即已着手与有关企业进行招商洽谈，目前已达成80%的初步意向，这为我公司承接项目后的成功运营提供了良好的基础。如我公司有幸承接本项目，我们将依靠本公司在金储休闲广场多年经营积累的资深经验，凭借公司的严格管理制度、高素质的人才资源、雄厚的技术实力，精心组织、科学规划、规范管理，确保项目达到招标方所要求的各项指标和总体目标，并以务实、诚信的态度与各方进行友好合作。在本项目投标成功后，我公司将全力推进后续工作，恪守合同和标书的各项承诺，确保在短期内实现运营，努力为顾村一期及后续二期项目的整体成功贡献我们的力量。上海金储企业投资管理公司二一年八月十六日投标项目：l 分布区域：标段一：北入口综合商业配套服务区（地铁广场） l 设施名称：综合商业设施l 建筑面积：11800平方米l 商业服务功能：休闲娱乐、餐饮、精品销售、社区商业服务l 投标内容:技术标书技术标书内容：一、技术综合说明二、项目经营管理的具体策划方案三、专业商业经营管理的具体策划方案四、对项目的市场状况分析五、项目管理团队人员情况、岗位职责、岗位操作流程及考核办法六、项目安全管理制度及考核办法七、项目档案管理制度及管理措施八、投标人建议九、附件二、项目经营管理的具体策划方案2.1总体指导思想中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心是集餐饮、娱乐、休闲、健身、购物、商务等多种商业业态为一体的新型商业发展模式，其各业态的组合、区域划分、面积配比是否科学、准确，以及各业态的经营方式是否相互配套、协调，将直接影响到项目的后期经营、管理及持续发展。 中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心的运营具有统一管理、分散经营的管理特点。管理者对其实行统一的集中管理，有组织进行日常运行、物业管理和促销活动等；经营者不参与管理，定期向店铺所有者交纳租金，向管理者交纳管理费；店铺所有者和管理者不参与经营。 针对中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心的运营特点，结合本项目的具体情况，我们设定本项目各业态的组合、区域划分、面积配比和经营方式，确保各业态相互带动、客流资源共享、经营方式科学、满足项目定位要求，追求项目运营的最好效果，实现本项目的发展战略目标。 广场内公共空间作为项目的内部空间骨架，将本项目内各大主力店、专业店、品牌店、餐饮店、娱乐、休闲、设施等有机地串连在一起。各类业态店铺在围绕广场内公共空间排布的同时，充分考虑到项目每个区域的商业价值和各业态之间的相互关连、带动，以及对整个项目的形象支撑、招商要求、面积要求、物业要求及经营、管理的特点等因素。2.2 各部分布局和业态分布楼号主要用途建筑面积（平方米）1号楼美食城1827.52号楼品牌快餐9423号楼特色餐饮、风味小吃1425.44号楼生活购物、便利超市1179.85号楼商务休闲1238.77号楼品牌酒楼、高档餐饮1666.28号楼量贩式KTV、成人电玩1672.48号楼北部运动健身馆1000辅助用房儿童娱乐773.92.2.1美食城l 经营方式：引进一家或几家国际、国内知名餐饮品牌。 l 区域位置及面积规划： 设置在项目1号楼，面积约1827.5 m。l 规划依据： 项目业态定位要求。本项目的业态定位为中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心，餐饮是项目的主要服务功能。美食城能为项目带来极旺盛的客流，将其设置在1号楼能很好的将顾客吸引至广场里，使本项目形成一站式顾客流动线。 美食城选址的要求。美食城在选址上比较注重项目的易达性、通透性、环境以及经营者自身品牌因素。美食城作为项目功能的主体，一是满足消费者对品牌餐饮的消费需求，二是消费者的消费理念和习惯不同于其他商品消费，三是消费环境需要相对独立，四是消费者多属随机消费。 项目整体运营的要求。将其设置在本项目的北部的顶端位，作为本项目餐饮功能的主要组成部分，与7号及8号楼的品牌餐饮与娱乐休闲部分在设置位置上相互对应、相辅相成，极大提升和丰富了项目服务功能的齐全性，并在本项目的中心地带形成主题鲜明的餐饮主题，满足消费者在休闲、娱乐、购物时的餐饮需求，带动项目整体的人气。同时，如此规模，在顾村公园周边区域具有较大的竞争优势。l 参考目标品牌：大食代、快活林等。l 目标客层：所有进入本项目的每一位顾客、本项目内每一位工作人员、营业员、进场经营的所有经营者及业务人员、周边居民家庭、政府公务员、周边学校学生、公园旅游观光客等。2.2.2品牌快餐l 经营方式：引进3-5家国际著名的快餐品牌店l 区域位置和规划面积：分布在项目2号楼，面积约942 m；l 规划依据 项目业态定位要求。本项目的业态定位为大型餐饮娱乐休闲服务配套中心，国际著名品牌快餐是其不可缺少的一个业态组成,能最大提升本项目的商业品质。 品牌快餐的选址要求。国际著名快餐在选址上比较注重项目的易达性、通透性、环境等因素。本项目符合其选址条件。品牌快餐能为项目吸引来众多的消费者，带动整个广场的人气。另一方面也可为广场带来稳定的收益。 项目整体运营的要求。各个品牌快餐对项目内位置的要求不尽相同，如肯德基、麦当劳要求有独立的门面，而永和豆浆、德克士等品牌侧重要求面积足够大，操作间设备齐全就可，对楼层没有特别要求。因此将各类品牌快餐店根据整体项目运营情况，将其分布于2号楼。这样也可以使品牌快餐吸引到的人流与其它服务项目共享。对整个项目的人气提升有较大作用。l 参考目标品牌：麦当劳、肯德基、德克士、永和豆浆、味千拉面、真功夫等。l 目标客层：政府公务员、周边学校学生、公园旅游观光客、周边居民家庭、进入本项目的每一位顾客特别是小孩和青少年、本项目内工作人员、营业员、进场经营的经营者及业务人员。2.2.3特色餐饮 风味小吃l 经营方式：引进国内、外知名的特色餐饮及各种风味小吃，如：巴西烤肉、城隍小吃。l 区域位置和规划面积：设置在项目3号楼，面积1425.4。l 规划依据： 项目业态定位要求。本项目的业态定位为中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心，消 费群体为全客层，高、中、低档饮食消费都不可缺少。 项目整体发展要求。特色餐饮与风味小吃安排在3号楼，与1号楼与2号楼在同区域，可满足生活购物中心顾客的休息、进餐需求。同时也可聚集人气。使进入生活购物中心购物的顾客能够在广场内停留更长的时间。 项目整体运营的要求。特色餐饮与风味小吃是生活购物功能的补充和延伸，消费者大都为即时消费。因此它最注重人气。本项目将其设置与生活购物中心等处于同一区域，可满足其经营需求。l 目标客层：周边学校学生、公园旅游观光客、周边居民家庭、进入本项目中心的每一位顾客、本项目内工作人员、营业员、进场经营的经营者及业务人员。2.2.4品牌酒楼l 经营方式：引进23家国内中、高档餐饮品牌连锁店，如舒友海鲜、望湘园、尚一汤等。l 区域位置和规划面积：分布在项目7号楼，面积约1666.2 m。l 规划依据： 项目业态定位要求。本项目的业态定位为大型餐饮娱乐休闲服务配套中心，消费群体为全客层，高、中、低档饮食消费都不可缺少，因此，中、高档品牌餐厅在业态组合上不可缺少。 品牌餐厅选址要求。品牌快餐在选址上比较注重项目的易达性、通透性、环境以及经营者自身品牌因素。本项目符合其选址条件。品牌餐厅安排在7号楼，有一个相对较为独立的空间，对环境要求较高。它的营业时间与空间需要与广场部分项目会有所区别。因此，需要单独区域停车场及周遍环境配套。l 经营定位： 低档：鲁菜、川味、东北菜、湘菜 中档：本帮菜、杭帮菜、京菜、潮粤菜 高档：海鲜、鲍翅l 目标客层：白领、成功人士、政府公务员和中高档收入及消费力的中青年群体。2.2.5量贩式KTV、成人电玩l 经营方式：引进各类成人娱乐项目，如好乐迪、上海歌城等。l 区域位置和规划面积：分布在项目8号楼，面积约1672.4 m。l 规划依据： 目标群体消费要求。人们在获得物质满足的同时，也必然产生精神文化需要。开设KTV唱歌、与成人电玩等人们所喜爱的娱乐休闲项目，可以让人们在紧张、忙碌的工作之余得到放松。 项目整体运营的要求。KTV、电玩可吸引大量的人流，考虑到项目整体业态组合和布局要求，将其设置在8号楼南部，使其成为一个较为独立的区域，在不影响其它业态的正常经营条件下，又可对广场其它业态的人流进行有效的补充。l 项目组合：KTV歌城、电玩游戏城、成人玩具等。l 目标客层：周边居民家庭、公园旅游观光客、商务人士、休闲人士、进入本项目的每一位顾客、特别是周边学校学生和青少年等。2.2.6运动健身馆l 经营方式：引进各类健身项目l 区域位置和规划面积： 8号楼北边，面积约1000 m左右。l 规划依据： 顺应消费者消费观念、消费行为的改变。随着生活水平的提高，人们在工作和日常生活之外，运动健身活动越来越流行，越来越被人们接受和喜爱。考虑到这一此类的消费需求，有必要设置部分运动健身项目。 项目整体运营的要求。作为现代中大型餐饮娱乐休闲服务配套中心应在满足人们日常生活所需之外，还要满足人们的其它需求。考虑到项目整体业态组合和布局要求，将运动健身馆设置在8号楼北边。l 项目组合：乒乓球、壁球、羽毛球、桌球、健身、美体、瑜伽等。l 参考目标品牌：一兆韦德健身、威尔士健身、美格菲健身、原力健健身等。l 目标客层：高级白领、成功人士、旅游观光客、商务人士、周边学校学生、休闲人士、周边居民家庭等。2.2.7生活购物区l 经营方式：引进1-2家国内知名品牌生活超市主力店，独立经营，如引进农工商、华联、联华、好德、屈臣氏等。 l 区域位置及面积规划：项目4号楼，面积约1179.8m左右。l 规划依据： 社区服务要求。主题生活超市是一种能对居民日常生活发挥作用、扎根于社区市场的商业形态，能够满足大众消费，适合于各消费档次，满足顾客“求便”的心理需求，是最聚集人气的主力店之一。 长远竞争要求。未来零售市场的竞争将更加激烈，本项目的经营成功取决于各主力店、辅助店的经营成功。对本项目生活超市经营构成直接竞争的对手，在周边暂时还没有形成.因此,只要定位准确,将形成一批属于自己的基础顾客群体，具有先入为主的竞争优势，容易在市场竞争中占有一席之地。 适应招商要求。近年来，由于商业地产的火爆发展，国内外品牌连锁超市在选址、合作条件方面已发生巨大转变，由早期主动寻求合作变为被动邀请进行合作。这种转变，使品牌连锁超市在与商业地产开发商、物业产权所有者的合作谈判中占据主导地位，将商业地产开发商、商业物业产权所有者推向被动地位，并且双方合作条件对品牌连锁超市越来越有利，更多的义务、更多的市场风险由商业地产开发商、物业产权所有者来承担，使招商难度越来越大。 项目选址要求。主题生活超市作为一个商业业态，标准规模面积应在1200m左右。国内大部分知名生活超市均在1000m-3000m之间。本项目规划1179.8m的主题生活超市，有利于在招商过程中获得商业主动。 开发商项目运营的战略目标要求。知名生活超市的进场，可以促进本项目物业的保值和升值，以利于正常回报，包括对政府稳定税收资源以及提升项目形象都有积极的作用。生活超市设在4号楼，既方便和满足了消费者购物的便利性，且旺盛的人气势必然带动和提升其它店铺的价值，促进商铺的销售与租赁。 功能要求。主题生活超市是本项目主要购物功能之一，是作为本项目的核心主力店，主题生活超市强大的聚客功能能极大的带动整个的人气和客流的合理流动，延长顾客在项目停滞的时间。l 经营定位：中、高档生活超市品牌。l 定位依据： 充分利用本项目功能全的优势，科学处理与周边其它项目中各品牌专卖店、个体专业店的错位经营，全面提升主题生活超市与现有同业态商场的综合竞争力。 以中、高档的定位来全面提升和显示本项目的整体定位水平和项目整体形象。给消费者强大的吸引力，带动项目的整体人气。 提升本项目主题生活超市的经营定位，带动各品牌产品的经营，满足项目购物的需要，确保本项目整体运营成功。l 目标客层：主题生活超市的目标客层为本项目辐射区域在15公里范围内的居民、学生以及休闲娱乐人士，核心客层为家庭主妇、学校学生、顾村公园旅游观光、休闲人士。2.2.8商务休闲区l 经营方式：引进10家左右商务休闲项目，如上岛咖啡、一茶一坐、哈根达斯、永琪美发、瑞丽摄影、爱美美甲、真锅咖啡、美丽田园、玛花纤体等。l 区域位置和规划面积：设置在项目5号楼，面积约1238.7 m左右。l 规划依据： 项目业态定位需要。作为一个现代大型餐饮娱乐休闲服务配套中心，它应该包容各种业态，在满足人们餐饮购物的需求时，也应当具有良好的休闲功能。 休闲区的位置要求。来这里消费的消费者一般层次较高，因此对环境、服务也有一定的要求。休闲区应设置在一个相对较为安静、独立的区域，以满足其经营需求。 项目整体运营的要求。随着人们消费观念和消费习惯的改变，休闲消费在人们的生活消费中所占比重越来越大。为满足顾客“一站式”需求及各个不同客层顾客的消费需求，设置休闲服务是必不可少的部分。 休闲项目能带来旺盛的人气，将其设置在5号楼，能很好带动人流从里到外流动，形成涟漪式的顾客流动线。l 项目组合：网吧、水吧、茶吧、咖啡吧、美容美发、保健会所、女子SPA、婚纱摄影、鲜花礼品。l 目标客层：周边居民家庭、公园旅游观光客、周边学校学生、进入本项目的每一位顾客、商务人士、中青年消费群体等。2.2.9 儿童娱乐区l 经营方式：引进专业儿童品牌服务项目，如引进反斗乐园、世高玩具、奇智奇思、汤姆熊欢乐世界、仙宝玩具城等。l 区域位置和规划面积:项目辅助用房，面积约773.9m。l 规划依据： 满足全客层的要求。随着人民生活水平的不断提高，对儿童的教育与成长所投入的资金与精力也越来越多。益教益智的娱乐项目越来越受到家长和孩子们的欢迎。电玩、儿童娱乐项目为提高儿童的综合素质提供了一个较好方式。家长和孩子也可以通过这种方式增进沟通与了解。 顾村公园作为一个休闲主题区，成型后将吸引大量家庭的往来，抓住孩子的眼光，就抓住了整个家庭的关键。透过儿童的喜好消费，有效地带动成人消费，促进与其它业态共享人流。l 项目组合：陶吧、儿童淘气包、反斗乐、沙贴画等。l 目标客层：周边居民家庭、公园旅游观光客、进入本项目的每一位带小孩的顾客。2.3 经营成果预测l 项目前期总投资成本：2000万元/10年l 项目总投资收益（10年）： 669.15万元l 项目总投资收益率为： 33.5%l 项目物业年租金成本：386.9万元l 项目年平均利润为：66.915万元/年l 项目年平均收益率为： 3.35%具体的测算方案详见“3.10预期项目盈利目标及计划”三、专业商业经营管理服务内容和相关陈述说明3.1管理目标、工作计划、实现手段和方法3.1.1管理目标l 上海唯一的以积极采取生态环保策略，集品牌餐饮、休闲娱乐、精品销售、特色文化、婚庆服务、生态运动为一体的绿色商业服务区，创造富有魅力与亲和力的商业、休闲、娱乐环境。l 在保证项目正常运行的同时，以最快速度、最大能量提升顾村公园配套商业的知名度、美誉度，二年内完成创建特色名牌商业服务区。l 利用优势资源，整合先进的管理理念，统筹规划、规范管理，确保投资方和业主以及入驻企业实现各自应有的收益，达到共赢局面。l 确保本项目的商业辐射影响力，保持其在5公里范围内成为餐饮、休闲、娱乐的首选目标，推动本项目成为上海北部地区具有引领作用的示范商业项目。l 确保二年内为投资方和业主培训一支具有良好经营管理能力、职业素质和操守的商业管理团队，树立管理品牌。3.1.2工作计划根据周边环境已确定的规划和建设进程，立足于7号线顾村公园站的交通优势、未来集群式商圈的影响力、30万居民入迁的消费潜力、顾村公园自身的发展定位等条件，拟按以下步骤分阶段开发：l 基础建设期（投资期）：2年（2011年2012年）l 市场培育期（培育期）：3年（2013年2015年）l 规范发展期（回收期）：2年（2016年2017年）l 成熟稳定期（收益期）：3年（2018年2020年）l 项目升级期：根据市场的需求变化，进行有续的项目升级。3.1.3实现手段和方法凭借我公司多年商业地产管理所积累的资深经验和在业内所树立的强大影响力，充分利用自身的雄厚实力和社会资源，确保管理目标的实现。主要手段和方法：l 构建完善的功能分布和业态组合，精心设计商业布局和运营方案；l 坚持品牌经营原则，引进具有相当知名度的国际、国内品牌企业入驻，扩大商业影响力；l 依据前期的市场调研，针对周边环境的商业需求，提供人性化、个性化的精细服务；l 依托完整的市场定位体系、创新的微观经营模式、先进的管理理念，确保项目的商业竞争力；l 与顾村公园以及其他各个标段的管理方开展长期合作，实现优势互补、资源共享；l 以高水平、高质量的服务构建与入驻企业的认同感，形成凝聚力，创造共同的商业价值和合作典范；3.2管理团队人员组成及管理方式：遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。3.2.1 管理团队人员组成l 项目经理一名：需熟悉大型综合商业服务设施的工作流程，并具备相应的业务知识，特别是必须具有招商和物业管理方面的实际操作经验，了解企业经营管理，擅长协调各方关系，具有丰富的谈判经验等；l 项目副经理3名：各自分管招商运营、物业管理和后勤保障3个条线的工作，协助项目经理进行整个项目的统筹管理；必须具有所负责条线相应的实际操作经验和业务知识，具有相当的独立工作能力；具有团队合作精神，从总体上，接受项目经理的领导。l 项目主管若干：分别负责整个商业设施的水电、设备、消防、保洁、保安、维修等职能工作，为招商工作和后续运营提供良好的环境； l 商务助理若干：协助招商运营部副经理进行各个环节的工作，负责文案、策划、接待等事宜;具有较强沟通、组织以及协调能力； l 班组负责人：接受物业管理部副经理的领导，配合各项目主管处理每日的日常保安、保洁事务。l 辅助人员若干：分别负责财务、人事、档案管理等工作，为招商和物业管理提供后勤保障和行政支持。3.2.2 管理机构设置l 经理室负责公司日常事务管理和突发应急事件的紧急协调，确保各部门正常运作；制定公司规章制度，并负责各项管理制度的执行、监督及业绩考核； 对项目进行统筹管理，并对整个项目的运作和盈亏负责。l 招商运营部l 招商企划科：负责各项招商工作，与入驻企业进行商业谈判；l 物业管理部l 安全事务科-负责区域内的安全防范工作，维护区域内的公共秩序，包括消防、公共安全保卫、交通和车辆管理等；l 环境管理科-负责区域内的清洁卫生工作，配合有关部门确保区域内的环境卫生工作达到管理要求； l 工程维修科-负责管理区域内的公共设施，设备保养和维护工作； l 综合管理部：l 财务科：负责为各个部门提供财务支持，对支出和收入进行财务核算；l 行政办公室：负责为招商工作提供支援，为物业管理提供后勤保障； l 客户服务中心：接受租户的报修、投诉及热线服务；根据租户投诉，及时协调各部门解决投诉；3.3是否从事过类似服务的说明上海金储投资管理公司目前正负责国定东路沿街500米长、约60000平方米的金储休闲广场招商和物业管理工作，并已将该地区打造为区域内具有极高知名度的休闲、娱乐、餐饮特色街。3.4各项经营管理措施及内部考核制度3.4.1内部管理机制l 在项目经理领导下，由招商运营部、物业管理部、综合管理部以及财务部门负责人，按各自的管理权限负责各项管理工作。l 招商运营部负责审批被招商企业的进场资格，洽谈商业合作事宜；物业管理部负责为入驻企业提供良好的商业环境，确保入驻企业的正常运营；综合管理部负责为其他各个部门提供后勤保障和行政支持，协调各方的工作。l 行政办公室会同各职能部门负责对保安员、保洁员、维修员等进行面试、审查体检表和岗前培训。经考试合格，方可上岗。负责定期或不定期会同有关部室对这些人员的规范、劳动纪律、商容风纪等进行检查考核。l 安保事务科负责对保安员、保洁员等进行验证（身份证、工作证、健康证、暂住证）工作，并将审核情况登记入册，与被招商企业签订安全责任书，负责定期或不定期会同有关部室，对招商企业进行安全检查，特别是防火、防盗、防汛检查。3.43内部考核制度3.4.3.1 指导思想依靠制度建设、目标考核、自我约束、激励奖惩建立内部考核制度，以制度管理人，以文化约束人。考核原则：实事求是、公正合理、不断完善、共同提高。3.4.3.2 考核措施l 以公司现有制度为依据，建立一整套完善的行政人事管理制度、品质管理制度、目标考核管理制度、财务管理制度。l 公司与各部门签订年度管理目标，制定年、月度工作计划；逐级分解，与各部门签订管理目标责任制，实行月、周工作计划体制，并要求各部门汇报每周、月工作计划完成情况。l 通过强化员工培训，形成员工自我约束机制。l 年度计划的完成由项目经理对各部门工作计划完成情况进行考核，每季度、月度进行考核，在年末进行综合考评，并以此为依发放年度奖金。 3.5具体管理实施方法和技术措施及承诺3.5.1招商运营部分：3.5.1.1招商流程：第一次信息的处理（来函、来电）-第一次信息回复-第二次信息处理（二次来函、复电、咨询、商洽）-第二次信息回复（信息升级有选择发送实质性资料）-招商运营部接单（上门洽谈、签约）-招商会议的筹划、准备-发出会议邀请（曾经问询者、熟悉者及看报来电者）-接收报名、督促参会-召开会议并签约-督促履约。3.5.1.2招商原则l 维护购物中心的产业经营黄金比例。大多数业内人士都比较认同零售、餐饮、娱乐52：18：30的这个购物中心产业经营黄金比例，此比例特别适用于大型综合性商业配套设施，招商要注意维护和管理好这个经营比例（当然不是绝对的）。l 维护整个项目的统一主题形象和统一品牌形象。大型综合商业服务设施是一种多业态组合的商业组织模式，但它绝不是一个无序的大杂烩，必须是一个拥有明确经营主题和巨大创造力的品牌形象企业。招商要始终注意维护和管理好已确定的经营主题和品牌形象。l 招商目标要能够在功能和形式上同业差异、异业互补。同业差异就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店进入。异业互补的目的就是要满足顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。譬如快餐、酒店因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛得疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。l 招商顺序原则。核心主力店的招商对整个项目的运营成败具有重大影响，核心店的招商成功常常能带动整个项目全盘皆活。应坚持贯彻核心主力店先行，辅助店随后的招商顺序。l 特殊商户招商优惠原则。特殊商户是指具有较高商业或品牌含量的经营单位，对它们给予优惠政策，邀请其入场，能够起到增强文化氛围，活跃气氛之作用。l 租赁经营采用放水养鱼的原则。因为大型商业设施经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个项目作热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户才能一同成长。l 统一招商“管理要充分体现和强调对商户的统一服务。统一服务包含统一的商户结算、统一的营销服务、统一的信息系统支持服务、统一的培训服务、统一的卖场布置指导服务、统一的行政事务管理服务、统一的物业管理服务等等。这个“统一服务不但要体现在思想上和招商合约中，更要体现到后期的管理行动中。3.5.2 物业管理部分3.5.2.1 管理模式l 片区管理模式:针对本项目物业管理类型多的特点，按商业类型分为餐饮、休闲娱乐、精品销售等3个功能条件，分别设立相应的负责人进行管理。l 客户完全满意模式：客户完全满意模式，建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。l 星级服务模式：沿袭原有的物业管理经验，借鉴并不断创新、不断改进，为客户提供星级管理服务，力争客户满意率均达到99%以上。l 互动管理模式：在物业管理中，以培养入驻企业的参与意识、加强沟通为主要目的，充分发挥入驻企业的积极性，参与物业管理事务，让商户进一步了解物业管理，增强共识。l 首接负责制服务模式：为方便入驻企业，提高客户服务效率和满意率，要求客户服务中心工作人员，在为客户提供服务时，采取服务跟踪到底的服务模式。3.5.2.2物业管理技术措施：l 指定管理员负责区域内房屋的巡查，建档记录，确保房屋完好、整洁、无损坏公共设施现象l 维修人员接到维修通知10分钟内到达现场，临时维修及时完成，急修不过夜，并按回访制度进行回访及记录l 实行巡查和抽查制度，建档记录，由管理员负责现场打分，管理处负责月评，确保小区内垃圾日产日清，设施完好，环境无污染l 由维修人员分项检查，一步到位，并按回访制度进行回访，确保维修质量，满足用户需求l 指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由机电主管监督，以确保设施完好，正常使用l 实行24小时保安巡查制度，建立24小时报警中心，充分利用内外联保手段，落实保安岗位职责，明确责任区域重点部位，确保小区内财产安全l 指定机电维修人员定期进行日常维护保养，建档记录，分类控制，确保设备完好，正常使用l 实行全员义务消防员制，定期进行培训和演习，加强宣传，由安全监督员日常巡视，发现隐患及时处理l 建立巡视制度，跟踪管理，及时处理并加强宣传工作，取得用户理解，建立回访制度，杜绝违章事件发生l 定期举行入驻企业座谈会和意见调查，加强与用户的沟通，了解用户的愿望与要求，及时处理各项投诉并作好记录和回访3.5.3企业管理部门：在公司员工推行国际流行的5S管理，即常组织（Structures）、常整顿（Systematize）、常清洁（Sanities）、常规范（Standardize）和常自律（Self-discipline），体现了公司员工共同价值观的核心。3.5.4服务 & 管理理念l “以人为本，以客为先”的管理理念。l “精心管理，全心呵护”的服务理念。l “真诚服务、优质高效”的企业精神。l “追求卓越目标，至诚服务客户，不断超越自我，诚信依法经营，尊重信任员工，团队协作发展”的核心价值观。l “为客户提供安全、舒适、优质的管理服务，以满足和超越社会、客户对管理不断增长的需求”的公司使命。3.5.5管理承诺第一年度内，实现物业服务满意率96%以上、招商完成率80%以上；第二年度内，实现物业服务满意率99%以上、招商完成率95%以上；评价项目目标值计算测定依据及承诺客户服务物业管理服务满意率96%满意+基本满意总回收调查表数100%96%客户有效投诉率2有效投诉次数总人口数100%98%管理人员培训合格率100%培训合格人数培训总人数100%=100%安保服务安保服务满意率96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率=0重大安全责任事故0%合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率1案件发生数总人数100%95%设施设备管理与维修服务房屋及配套设施完好率98%完好房+基本完好房总建筑面积100%98%房屋零修急修及时率100%已完成零修急修数总零修急修数100%=100%报修维修满意率98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率供配电系统每季发生故障或事故停机率0.5%保安、消防设备每季发生故障或事故停机率0.5%电梯每季发生故障或事故停机率0.5%BA控制BA控制时钟误差1分钟环境服务清洁绿化满意率。96%绿化完好率95%完好绿化面积绿化总面积100%95%保洁率99%保洁达标面积保洁总面积100%99%3.6员工培训计划及内容3.6.1培训计划安排：l 确定各类人员培训需求和目标l 制定培训计划和确定培训内容l 培训实施与考核l 培训效果反馈l 培训计划修订3.6.2培训内容l 就职前培训：职业道道、企业文化、管理制度、接待礼仪、员工手册等；l 在岗培训：基本技能、基础知识，强化专业性等；l 在职专业技能培训：安全、保洁、水电、维修、消防等；l 企业管理培训：人事、会议、财务、战略等；3.6.3招商培训l 项目及产品知识，以使团队成员对项目的现状有清楚的认识。l 沟通技巧（如接听电话、接待语言、洽谈技巧、仪表举止等），以培养团队成员的职业感。l 招商专业知识（招商流程、谈判技巧、接听电话、注意事项等）。l 招商要旨（招商策略说明及合同解读等）。3.6.4 物业培训l 安全防范意识的培训、客户服务体系的培训、物业管理知识的培训l 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。l 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。3.7稳定员工队伍的措施l 建立有竞争力的薪资福利制度。l 设计良好的职业发展规划。l 加强员工培训，主动为其创造发展的机会。l 加强企业文化建设，注重新进员工的企业文化培训。l 改进分配体系并辅以切合实际的考核制度，建立有效的晋升激励机制。l 尊重员工、关心员工，力所能及的为员工解决实际问题。3.8市场推广及营销计划l 扩大宣传力度：现场广告、报刊媒体广告、宣传资料的派发；l 加强运营管理：制定各项管理规章，严格落实和执行，定期、不定期进行考核并修订；招聘优秀人才加盟，提高员工素质；l 建立机制激励：对招商工作作出突出贡献的人员，按照业绩给予奖励；l 实行预案管理：对市场推广和营销中可能出现的各种不利情况，预先制定解决策略；l 建立联系机制：与公园及其他标段的管理方建立长期联系机制，互通信息，优势互补；3.9根据本项目的特点和难点分析及解决措施随着顾村公园一期公园的对外开放，本项目也随着进行阶段性地规划与推进。由于，本项目主要的交通枢纽地铁7号线顾村公园站预计要在2012年正式投入运行，顾村公园二期扩建工程要到2012年才有可能建成，并对外正式开放，项目北面的华山医院预计也要在2012年竣工，并开始对外试营业，以及北面拆迁重点社区的30万拆迁户预计要到2015年才有可能完全入住等具体情况。预计本项目周边的业态还需要3至5年的时间方可成形成熟，商家的入驻率在短期内较难提升，带给投资运营商的挑战是巨大的。由于顾村公园新商圈可预期的前景，而作为本项目投资运营商，还是需要拥有胆识与魄力、眼光与远见，方可看懂项目的可预期价值。过程中需要对本项目投入较大的人力、物力与财力，以及足够长的时间进行培育市场，方有可能在成功投资运营本项目中获得收益。从项目的正式启动运行开始，预计将要经历以下几个重要的过程：1. 基础建设期（投资期）：2年（2011年2012年）（免租期）2. 市场培育期（培育期）：3年（2013年2015年）3. 规范发展期（回收期）：2年（2016年2017年）4. 成熟稳定期（收益期）：3年（2018年2020年）5. 项目升级期：根据市场的需求变化，进行有续的项目升级。3.10预期项目盈利目标及计划以下所做出的投资发展与可预见的效益分析，主要是根据项目本身的特性及项目所在地目前业态的具体情况而拟订的，属于针对性预估方案，具体部分还需进一步调整。3.10.1项目总投资成本测算：3.10.1.1项目前期总投资成本预估：2000万元/10年 配套设施费：300万元（电器照明、空调通风、弱电设施、消防设备、水管设备、煤气及安装工程费等） 装饰工程费：300万元（工程监理、室外设计、装饰、装潢、配置费等） 营销宣传推广费：300万元（项目品牌打造、立体广告宣传、宣传品设计、制作、派送、推广代理费等） 招商运营费：200万元（招商代理费、商务公关、工资、奖金、福利等） 商务策划费：75万元（项目策划、定位、设计、包装、代理费等） 运行管理费：100万元（运行经费、行政办公、业务招待、管理人员工资、福利等） 各项财务费用：100万元（银行利息、手续费、融资代理费等） 其它各类杂支费用：50万元 不可预见费用：75万元 物业租金、押金及营运流动资金：500万元l 项目启动总投资成本合计：2000万元l 项目年平均投资成本分摊：2000万元10年=200万元/年（注：年平均投资成本=总投资成本10年项目合约期）l 项目物业年租金成本：10000平方米1.06元/平方米/天(暂定)365天=386. 9万元（注：物业年租金成本=可出租面积平均日租金年租赁天数）l 项目年营运成本支出： 根据不同年限及不同阶段，另行计算。3.10.2 项目年投资收益分析：3.10.2.1第一阶段基础建设期（2011年2012年）：为免租期l 第一年的投资效益预估： 第一年的平均年成本支出：350万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：0万元/年（免租期）、项目年平均运营成本：150.0万元/年A、年营销广告推广成本：无（在项目投资期）B、年物业管理成本：20万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：30万元E、其它不可预见成本：50万元、年平均成本支出：200万元/年+ 0万元/年+ 150.0万元/年 = 350万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第一年的平均年总体收入：商户租金减免优惠与商铺装修期，无实际收益。 第一年的损益情况折算为：350万元/年0万元/年- 350万元/年 = -350万元（注：项目平均年收益 = 平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：由于,顾村公园一期刚开放不久，二期还在建设中，由此带来的人流量相当有限，项目所在地的周遍业态还形不成气候，客源相对比较少。招商的难度特别大，只有大的优惠政策，才有可能吸引到部分有实力、有远见的商家。而2011年作为项目投资运行开始的第一年,是配套设施的建设期与整体项目的包装规划期,主要的工作还停留在项目的营销推广与商户的招商阶段。对于入驻的首批商户而言，按照常规,以及项目本身的历史时期与独特性,每家商户均都需要一个装修装潢与试营业期，享有半年甚至一年以上的免租金与免管理费优惠期是很正常、很常规的事。所以，2011年是项目本身的投资建设招商阶段，项目运营商只有投资支出，损益情况呈现为负数。l 第二年的投资效益预估： 第二年的平均年成本支出：450万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：0万元/年（免租金期）、项目年平均运营成本：250万元/年A、年营销广告推广成本：100万元B、年物业管理成本：20万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：30万元E、其它不可预见成本：50万元、年平均成本支出：200万元/年+ 0万元/年+ 250万元/年 = 450万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第二年的平均年总体收入：255.25万元/年、年平均租金：10000平方米50%1.3元/平方米365天=237.25万元/年（注：年平均租金=可出租面积商铺出租率平均日租金年出租天数）、年物业管理费：10000平方米50%3元/平方米/月12月=18万元/年（注：物业管理费=可出租面积商铺出租率平均月管理费/平方米年管理月数） 第二年的损益情况预估：-194.75万元255.25万元/年- 450万元/年 = -194.75万元（注：项目平均年收益=平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：2012年作为项目投资运行开始的第二年,主要还是处于配套设施的建设期与整体项目的包装推广期,主体的工作还是以项目的营销推广与商户的招商为主。由于,顾村公园一期刚开放不久，二期还在建设，处于待开放期，还没有形成上海最大生态公园的影响力还没有形成，另项目北面的华山医院也还没有完全进入正常运行阶段，所以，项目所在地的整体的人流量还需要时间完成，再加上项目所在地周边业态还未形成，整体的人流量还需要时间来累积，前期的招商难度也就显得特别大，大部分的商户会处于等待观望中，所以也只有大的促销计划与优惠政策，才有可能吸引到更多的商家租用本项目商铺。另外，前期为了能够顺利成功地招商，落实项目的整体定位，先期必须用最优惠的政策，吸引一些如麦当劳、肯德基、星巴克、上岛咖啡、大食代等知名品牌企业优先入驻，这样可以提升项目的整体形象与商业环境的档次，增强项目商铺的吸引力与价值，带动其它商家的进驻，提升出租率。然而，要想吸引这些知名品牌的进驻，必须满足他们低租金的要求，同时还有一定的免租期。还有，也由于宝山区顾村镇周遍的商业中心一般的租金都还是比较低，在很多商业中心的商铺在招商期阶段都处于半送半租状态，在招商的前两年有的每平方米的日租金达不到1元人民币，即使到了市场培育五六年之后，业态相对成熟了，每平方米的日租金平均也达不到3元人民币，而且，一般商铺的二楼租金要比一楼租金便宜一半左右。对于本项目而言，着眼于项目的未来优势，第一阶段将每平方米的日租金暂且平均订在1.3元人民币，而收租率定在50%。所以，2012年项目仍处于投资建设招商阶段，项目运营商大部分也还是投资支出，收益也比较少，损益情况仍呈现为负数。3.10.2.2第二阶段市场培育期（2013年2015年）：l 第三年的投资效益预估： 第三年的平均年成本支出：816.9万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：386.9万元、项目年平均运营成本：230.0万元/年 A、年营销广告推广成本：80万元B、年物业管理成本：20万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：30万元E、其它不可预见成本：50万元、年平均成本支出：200万元/年+386.9万元/年+ 230万元/年 = 816.9万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第三年的平均年总体收入：622.4万元、年平均租金：10000平方米80%2.0元/平方米365天=584万元/年（注：年平均租金=可出租面积商铺出租率平均日租金年出租天数）、年物业管理费：10000平方米80%4元/平方米/月12月=38.4万元/年（注：物业管理费=可出租面积商铺出租率平均月管理费/平方米年管理月数） 第三年的损益情况预估：-194.5万元622.4万元/年- 816.9万元/年 = -194.5万元（注：项目平均年收益=平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：2013年作为项目投资运行的第三年,在前期成功招商的基础上，逐步走向正常的轨道，预计商铺成功出租率在80%左右，随着顾村公园二期的开放，以及华山医院的正式运营，地铁7号线顾村公园站的正式运行，北面拆迁社区入住率的提高，以及保利叶上海社区的成熟，本项目项目周遍的业态开始逐步成形，人流量也相对有所增加。整个项目的招商工作开始走向正轨，整体的商铺租金也有机会逐年提高，一楼与二楼每平方米日租金平均达到2元人民币，物业管理费每平方米每月提高到4元人民币。由于，项目还处于市场培育期，依然对项目的品牌推广工作还要加大力度，招商工作依然还要加强，对于已入驻的商户需要进行优化，并加强管理，以至于投入的成本依然比较高，收益却相对有限，所以，整个项目的损益情况仍呈现为负数。l 第四年的投资效益预估： 第四年的平均年成本支出：796.9万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：386.9万元、项目年平均运营成本：210.0万元/年 A、年营销广告推广成本：50万元B、年物业管理成本：20万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：40万元E、其它不可预见成本：50万元、年平均成本支出：200万元/年+386.9万元/年+ 210万元/年 = 796.9万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第四年的平均年总体收入：700.2万元、年平均租金：10000平方米90%2.0元/平方米365天=657万元/年 （注：年平均租金=可出租面积商铺出租率平均日租金年出租天数）、年物业管理费：10000平方米90%4元/平方米/月12月=43.2万元/年（注：物业管理费=可出租面积商铺出租率平均月管理费/平方米年管理月数） 第四年的损益情况预估：- 96.7万元700.2万元/年- 796.9万元/年 = -96.7万元（注：项目平均年收益=平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：2014年作为项目投资运行的第四年,在前期成功招商及商户的系统管理与优化基础上，项目运行开始走向稳步增长，预计商铺成功收租率在90%左右，随着顾村公园整体影响力的提升，来自整个上海市的休闲度假人流的增加，以及华山医院的医疗人员的增加，地铁7号线顾村公园站的便利交通，北面拆迁社区入住率的提高，以及保利叶上海高端社区入住率的提高，本项目项目周遍的业态基本成形，本项目积聚的人气开始旺盛。整个项目的商铺租金与物业管理费基本稳定。由于，为了项目的稳定，与项目品牌的打造，对于本项目依然需要强化培育与管理，项目的广告与推广投入依然比较高，以至于收益也变得相对有限，所以，整个项目的损益情况仍为负数。l 第五年的投资效益预估： 第五年的平均年成本支出：786.9万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：386.9万元、项目年平均运营成本：200.0万元/年 A、年营销广告推广成本：50万元B、年物业管理成本：20万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：50万元E、其它不可预见成本：30万元、年平均成本支出：200万元/年+386.9万元/年+ 200万元/年 = 786.9万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第五年的平均年总体收入：778万元、年平均租金：10000平方米100%2.0元/平方米365天=730万元/年 （注：年平均租金=可出租面积商铺出租率平均日租金年出租天数）、年物业管理费：10000平方米100%4元/平方米/月12月=48万元/年（注：物业管理费=可出租面积商铺出租率平均月管理费/平方米年管理月数） 第五年的损益情况预估：- 8.9万元 778万元/年- 786.9万元/年 = -8.9万元（注：项目平均年收益=平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：2015年作为项目投资运行的第五年,项目运行开始走向顺利，商户的经营业绩开始稳步增长，效益开始体现，优化后的商户心态比较稳定，商铺基本实现100%的收租率，随着交通一体化的发展，顾村公园整体影响力的提升，北面社区30万拆迁户的入住，保利叶上海5300户高端社区的全面入住，以及华山医院的医疗中心的形成，顾村公园新商圈开始形成。整个项目的商铺租金与物业管理费基本稳定，本项目开始实现收支平衡，损益情况开始呈现盈利。3.10.2.3第三阶段规范发展期（2016年2017年）：l 第六年的投资效益预估： 第六年的平均年成本支出：806.9万元/年、年平均投资成本：200万元/年、物业年租金成本：386.9万元、项目年平均运营成本：220.0万元/年 A、年营销广告推广成本：50万元B、年物业管理成本：30万元C、行政及人力资源成本：50万元D、财务费用及税金：60万元E、其它不可预见成本：30万元、年平均成本支出：200万元/年+386.9万元/年+ 220万元/年 = 806.9万元/年（年平均成本支出=年平均投资成本+物业年租金成本+年平均运营成本） 第六年的平均年总体收入：972.5万元、年平均租金：10000平方米100%2.5元/平方米365天=912.5万元/年 （注：年平均租金=可出租面积商铺出租率平均日租金年出租天数）、年物业管理费：10000平方米100%5元/平方米/月12月=60万元/年（注：物业管理费=可出租面积商铺出租率平均月管理费/平方米年管理月数） 第六年的损益情况预估：165.6万元972.5万元/年- 806.9万元/年 = 165.6万元（注：项目平均年收益=平均年总体收入-平均年成本支出） 情况说明：2016年作为项目投资运行的第六年