资源描述
第 1 页版本号V1.0.0编制部门大会战专家团队创建时间2010-06-12中中国国移移动动增增值值 业业务务 质质量量提提升升大大会会战战排排障障指指导导手手册册（手手机机支支付付业业务务分分册册）( (飞飞信信业业务务分分册册 ) )中国移动通信集团公司中国移动通信集团公司第 2 页前前 言言本手册主要针对现网手机支付（远程支付）业务使用过程中的各类常见故障，分析产生故障的可能原因，并给出故障的排查思路。本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。第 3 页目目 录录前前 言言.2目目 录录.31.1.手机支付业务网络结构手机支付业务网络结构.52.2.常见故障排查指导常见故障排查指导 .62.1.可用性.62.1.1.手机支付业务网站方式开户不成功.62.1.1.1.登录业务网站失败（PC 登录）.62.1.1.2.未收到短信验证码.72.1.1.3.设置个人信息失败.82.1.2.网站方式销户不成功.82.1.3.手机支付业务短信方式开户不成功.92.1.4.手机支付业务短信方式销户不成功.92.1.5.营业厅方式开户不成功.102.1.6.营业厅方式销户不成功.112.2.稳定性及可靠性.122.2.1.网站.122.2.1.1.登录时长(S).122.2.1.1.1.登录不成功.122.2.1.1.2.登录时长不达标.132.2.1.2.登录成功率.142.2.1.2.1.登录不成功.142.2.1.3.网银充值不成功.142.2.1.3.1.充值不成功.142.2.1.3.2.速率不达标.152.2.1.4.营业厅充值不成功.152.2.1.4.1.充值不成功.152.2.1.4.2.速率不达标.162.2.1.5.提现.162.2.1.5.1.提现失败.162.2.1.5.2.提现时长(s)不达标.162.2.1.6.缴话费.172.2.1.6.1.缴话费失败.172.2.1.6.2.缴话费时长(s)不达标.182.2.1.7.远程消费支付.192.2.1.7.1.消费支付失败.192.2.1.7.2.消费支付时长(s)不达标.192.2.2.短信.202.2.2.1.消费支付不成功.202.2.2.2.缴话费.212.2.3.客服.212.2.3.1.1.10086 转二线客服不成功.21第 4 页3.3.附录附录.223.1.网络日志的抓取.22第 5 页1.1.手机支付业务网络结构手机支付业务网络结构手机支付中心平台2省BOSS网银系统951全网远程商户平台3营业厅PC省平台短信网关一级BOSS省远程商户平台用户PC机10086678外部系统手机用户PC机4内部系统用户使用手机支付业务，可以通过互联网或者是移动网络接入。用户通过短信、WEB等多种方式，通过终端（手机、电脑）接入网络层，进而到达手机支付的系统端。各检查点说明：检查点序号检查点名称检查方法检查仪表建议1全网手机支付业务平台手机支付平台日志。排查此处问题需要联系手机支付系统的客服人员，进行问题排查。服务器日志2全网远程商户系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)3省业务及管理平台省手机支付业务及管理平台日志。联系省手机支付服务平台维护人员，进行问题排查。服务器日志，抓包工具(wireshark)4省商户系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)第 6 页5网银系统第三方业务系统抓包工具(wireshark)6BOSS一级 BOSS 系统抓包工具(wireshark)7运行用户互联网浏览器的 PC机用户访问手机支付平台的网络连接设备。在本地安装 Wireshark,然后抓取网络包，抓包方法参考附录抓包工具(wireshark)8短信网关短信网关，联系短信网关的维护人员进行抓包操作。抓包工具(wireshark)910086 IVR 设备IVR 设备的检测。联系 IVR 维护人员在IVR 设备上进行抓包操作抓包工具(wireshark)2.2.常见故障排查指导常见故障排查指导可用性可用性2.1.1.2.1.1. 手机支付业务网站方式开户不成功手机支付业务网站方式开户不成功2.1.1.1.2.1.1.1.登录业务网站失败（登录业务网站失败（PCPC 登录）登录）（1 1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景原因 1：用户电脑的网络不可用原因 2：用户电脑与手机支付服务器之间网络不通原因 3：恶意软件的排斥原因 4：手机支付系统正升级或更新（2 2）排查思路排查思路检检查查网网络络情情况况 进行 用户电脑 的网络自诊断。（如果诊断出现红叉，建议用户检查自己电脑网络设置） 是否能够通过浏览器访问WWW.CMPAY.COM 的网站，是否可以访问新浪的网站,如不可以请检查用户网络配置检查用户所在网络是否需要使用代理，如需要请配置代理后重试第 7 页不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。如不通请检查用户网络配置关闭防火墙或将防火墙可信程序端口开启：（80，8080，443）然后再次尝试登录检查用户 电脑与手机支付 服务器之间的网络是否畅通请检查网关或代理服务器是否对手机支付服务器 IP+ 端口（ 80,443） 放行检检查查计计算算机机系系统统环环境境使用杀毒软件检查系统，如有恶意软件清除后重试检检查查 手手机机支支付付系系统统升升级级或或更更新新通通知知 （有有公公告告）如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户注册过程中的错误代码客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）客户使用的浏览器 如问题较为复杂，可能需要用户登录业务网站的详细日志和抓包数据，通过邮件传递。2.1.1.2.2.1.1.2.未收到短信验证码未收到短信验证码(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户提交 页面 失败原因 2：手机 号码 状态异常 ，如用户已停机，或非中国移动手机号码原因 3：服务器下发短信失败原因 4：手机异常(2)(2) 排查思路排查思路 检检查查网网站站页页面面检查网站页面提示语，根据页面提示语操作，检查是否已成功提交注册请求。检检查查手手机机 号号码码及及手手机机 状状态态利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信第 8 页如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：网站页面提示语客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现问题的手机号码2.1.1.3.2.1.1.3.设置个人信息失败设置个人信息失败(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户提交 页面 失败原因 2：服务器处理失败 (2)(2) 排查思路排查思路 检检查查网网站站页页面面检查网页提示语，根据网页提示语操作。如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户 设置个人信息 过程中的错误代码客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）如问题较为复杂，可能需要用户的登录详细日志，通过邮件传递。 2.1.2.2.1.2. 网站方式销户不成功网站方式销户不成功 (1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：PC 网络故障原因 2：用户账户有余额原因 3：用户有手机钱包账户原因 4：手机支付账户状态异常原因 5：用户提交 页面 错误原因 6：服务器处理错误 (2)(2) 排查思路排查思路 参参考考 2 2. .1 1. .1 1. .1 1 排排查查网网络络故故障障 及及计计算算机机系系统统环环境境检检查查 用用户户账账户户是是否否有有余余额额检检查查用用户户是是否否存存在在手手机机钱钱包包账账户户且且存存在在余余额额第 9 页检检查查用用户户手手机机支支付付账账户户状状态态是是否否正正常常如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户退订过程中的错误代码客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）客户操作步骤 如问题较为复杂，可能需要用户的销户 详细日志（通过邮件传递） 。2.1.3.2.1.3. 手机支付业务短信方式开户不成功手机支付业务短信方式开户不成功（1 1）问题产生的可能原因和场景）问题产生的可能原因和场景原因 1：用户 手机号码异常，如手机号已停机 等原因 2：手机 异常原因 3：网络升级或有故障原因 4：手机支付平台升级或有故障（2 2）排查思路）排查思路如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：查查询询客客户户当当前前手手机机 号号码码及及手手机机 是是否否正正常常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信其其他他记录手机号码、操作时间、短信提示语等信息，并联系 手机支付 二线客服，提供 相关信息 ，由二线客服给予解决 （若短信开通通知丢失，二线客服应同时将该信息反馈至北京主接入短信网关及用户归属省短信网关，由北京主接入短信网关及用户归属省短信网关进一步排查并反馈排查结果）2.1.4.2.1.4. 手机支付业务短信方式销户不成功手机支付业务短信方式销户不成功 （1 1）问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景原因 1：用户 手机号码异常，如手机号已停机 等原因 2：手机 异常原因 3: 手机支付账户状态异常第 10 页原因 4：用户未开户原因 5：用户账户有余额，有手机钱包原因 6：网络升级或有故障原因 7：手机支付平台升级或有故障（2 2）排查思路排查思路如用户无法 销掉手机支付账户 ，可从以下几点着手排查处理：查查询询客客户户当当前前手手机机 号号码码及及手手机机 是是否否正正常常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信查查询询客客户户当当前前 实实名名信信息息 是是否否正正常常 确认手机支付账户状态正常 确认 用户 号码 正常 确认用户 开通了手机支付账户 确认用户账户没有余额，没有手机钱包其其他他联系 手机支付二线 客服，提供手机号码，操作时间，由二线客服给予解决（若短信开通通知丢失，二线客服应同时将该信息反馈至北京主接入短信网关及用户归属省短信网关，由北京主接入短信网关及用户归属省短信网关进一步排查并反馈排查结果）2.1.5.2.1.5. 营业厅方式开户不成功营业厅方式开户不成功(1)(1) 问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景原因 1：营业厅操作 PC 故障原因 2：用户 手机号码异常，如手机号已停机 等原因 3：手机 异常原因 4：移动通信 网络升级或有故障原因 5：手机支付 系统 升级或有故障（2 2）排查思路）排查思路如用户无法正常注册手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：第 11 页检检查查营营业业厅厅 P PC C 是是否否正正常常进行 PC 的网络自诊断 （如果诊断出现红叉，建议用户检查电脑网络设置）利用 PC 连接百度等网站检查PC 终端能否正常上网查查询询客客户户当当前前手手机机 号号码码及及手手机机 是是否否正正常常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信其其他他记录手机号码、操作时间、PC 界面 提示语等信息，并 联系手机支付二线客服，提供 相关信息 ，由二线客服给予解决 （若 PC 界面显示超时或失败 ，二线客服应同时将该信息反馈至 省 BOSS、一级 BOSS、手机支付平台 ，由 省 BOSS、一级 BOSS、手机支付平台 进一步排查并反馈排查结果）2.1.6.2.1.6. 营业厅方式销户不成功营业厅方式销户不成功(1)(1) 问题产生的可能原因和场景问题产生的可能原因和场景原因 1：营业厅操作 PC 故障原因 2：用户 手机号码异常，如手机号已停机 等原因 3：手机 异常原因 4：手机支付账户状态异常原因 5：用户未开户原因 6：用户账户有余额，有手机钱包原因 7：移动通信 网络升级或有故障原因 8：手机支付 系统 升级或有故障（2 2）排查思路）排查思路如用户无法正常注销手机支付业务账户，可从以下几点着手排查处理：检检查查营营业业厅厅 P PC C 是是否否正正常常进行 PC 的网络自诊断 （如果诊断出现红叉，建议用户检查电脑网络设置）利用 PC 连接百度等网站检查PC 终端能否正常上网查查询询客客户户当当前前手手机机 号号码码及及手手机机 是是否否正正常常第 12 页利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信查查询询客客户户当当前前实实名名信信息息是是否否正正常常 确认手机支付账户状态正常 确认用户 号码 正常 确认用户开通了手机支付账户 确认用户账户没有余额，没有手机钱包其其他他记录手机号码、操作时间、PC 界面提示语等信息，并 联系手机支付二线客服，提供 相关信息 ，由二线客服给予解决 （若 PC 界面显示超时或失败，二线客服应同时将该信息反馈至省BOSS、一级 BOSS、手机支付平台，由省BOSS、一级 BOSS、手机支付平台进一步排查并反馈排查结果）2.2.2.2. 稳定性及可靠性稳定性及可靠性2.2.1.2.2.1. 网站网站2.2.1.1.2.2.1.1.登录时长登录时长(S)(S)2 2. .2 2. .1 1. .1 1. .1 1. .登登录录不不成成功功（1 1）问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：PC 网络故障原因 2：恶意软件的排斥原因 3：用户未订购服务或已关闭服务原因 4：用户账号或密码不正确原因 5：手机支付平台 正升级或更新 （2 2）排查思路排查思路 如客户无法正常登录如客户无法正常登录 WWWWWW 网站，如条件允许开启网络抓包工具。然后可从以下几点着手排网站，如条件允许开启网络抓包工具。然后可从以下几点着手排查处理：查处理：参参考考 2 2. .1 1. .1 1. .1 1 排排查查网网络络故故障障及及计计算算机机系系统统环环境境联联系系 1 10 00 08 86 6 客客服服， 查查询询客客户户当当前前状状态态是是否否正正常常第 13 页 未订购 服务、关闭服务 做“订购 ”操作 若用户账户进入待销户状态，则需要通过别名登录核核实实用用户户反反馈馈的的时时间间段段是是否否有有其其他他用用户户 成成功功登登录录记记录录核核实实用用户户名名和和密密码码是是否否正正确确如忘记密码可通过登录界面引导修改密码或通过二线客服重置密码飞飞信信系系统统升升级级或或更更新新期期间间 （有有公公告告）如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户登录过程中的错误代码客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）IE 版本 （菜单帮助关于可查询） 如问题较为复杂，可能需要用户的抓包数据（参考网络日志的抓取），通过邮件传递2 2. .2 2. .1 1. .1 1. .2 2. .登登录录时时长长不不达达标标（1） 问题可能产生的原因和场景原因 1：网络不畅原因 2：用户打开的其他应用过多原因 3：用户当前网络占资源过多，比如打开了下载软件或在线视频等软件原因 4：手机支付系统 暂停服务（2） 排查思路如客户登录时长过长，请开启电脑详细日志记录。然后可从以下几点着手排查处理： 检测网络检测网络 访问 的网站体验打开速度。 不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看响应时间和丢包率 用用户户场场景景 关闭过多的应用 关闭下载软件或在线视频等软件关关注注手手机机支支付付网网站站公公告告信信息息如如非非上上述述情情况况，请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）第 14 页客户的详细操作步骤 需要用户的登录详细日志，如条件允许提供抓包数据，通过邮件传递。 2.2.1.2.2.2.1.2.登录成功率登录成功率2 2. .2 2. .1 1. .2 2. .1 1. .登登录录不不成成功功同登录时长中的登录不成功。2.2.1.3.2.2.1.3.网银充值不成功网银充值不成功2 2. .2 2. .1 1. .3 3. .1 1. .充充值值 不不成成功功(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户账户状态异常原因 2：网络延时原因 3：充值掉单原因 4：手机支付系统升级或有故障原因 5：网银 系统与手机支付系统接口不通(2)(2) 排查思路排查思路检检查查 用用户户账账户户状状态态检检查查网网络络情情况况检检查查手手机机支支付付系系统统是是否否升升级级或或有有故故障障检检查查用用户户是是否否是是银银行行账账户户已已扣扣款款，手手机机支支付付账账户户未未到到账账检检查查网网银银 系系统统与与手手机机支支付付系系统统通通讯讯是是否否畅畅通通请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现不成功的提示语 如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2 2. .2 2. .1 1. .3 3. .2 2. .速速率率不不达达标标(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景第 15 页由于网络问题导致 充值请求 /充值页面跳转未能及时到达网银系统由于网络问题导致充值金额不能及时到账(2)(2) 排查思路排查思路同充值 不成功2.2.1.4.2.2.1.4.营业厅充值不成功营业厅充值不成功2 2. .2 2. .1 1. .4 4. .1 1. .充充值值不不成成功功(3)(3) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：营业厅操作 PC 故障原因 2：用户 手机号码异常，如手机号已停机 等原因 3：用户账户状态异常原因 4：移动通信网络升级或有故障原因 5：手机支付系统升级或有故障(4)(4) 排查思路排查思路参参考考 2 2. .1 1. .1 1. .1 1 排排查查网网络络故故障障及及计计算算机机系系统统环环境境检检查查用用户户手手机机号号码码的的状状态态检检查查用用户户账账户户状状态态检检查查 省省 B BO OS SS S、一一级级 B BO OS SS S 与与手手机机支支付付系系统统 之之间间 通通讯讯是是否否畅畅通通若省 BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取省BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析若省 BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失检检查查 手手机机支支付付系系统统升升级级或或更更新新通通知知 （有有公公告告）请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现不成功的提示语 第 16 页如问题较为 复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2 2. .2 2. .1 1. .4 4. .2 2. .速速率率不不达达标标(3)(3) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景由于网络问题导致充值金额不能及时到账(4)(4) 排查思路排查思路同充值 不成功2.2.1.5.2.2.1.5.提现提现2 2. .2 2. .1 1. .5 5. .1 1. .提提现现 失失败败(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户 PC 故障；原因 2：用户为非实名用户原因 3：用户账户状态异常原因 4：用户在平台的实名跟提现银行卡的实名不一致原因 5：用户提现请求未获批准（如用户连续提现 2 次无消费）(2)(2) 排查思路排查思路参参考考 2 2. .1 1. .1 1. .1 1 排排查查网网络络故故障障及及计计算算机机系系统统环环境境检检查查 用用户户的的账账户户状状态态及及实实名名信信息息查查看看银银行行反反馈馈的的提提现现不不成成功功的的原原因因检检查查一一天天内内用用户户提提现现的的记记录录，如如是是否否存存在在一一天天内内连连续续多多次次提提现现的的记记录录检检查查平平台台是是否否正正常常，查查看看其其他他用用户户是是否否能能正正常常使使用用2 2. .2 2. .1 1. .5 5. .2 2. .提提现现 时时长长 ( (s s) )不不达达标标(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：网络不稳定(2)(2) 排查思路排查思路检检查查网网络络检查网络设备是否稳定第 17 页不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看丢包情况请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）。出现错误提示语2.2.1.6.2.2.1.6.缴话费缴话费2 2. .2 2. .1 1. .6 6. .1 1. .缴缴话话费费失失败败(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户 PC 故障 （WWW 方式缴费） /手机故障 （STK 或短信方式缴费）；原因 2：被缴 用户为神州行智能网用户 原因 3：缴费方账户状态异常原因 4：被缴方 手机号码 状态异常原因 5：移动通信网络升级或有故障原因 6：手机支付系统升级或有故障(2)(2) 排查思路排查思路若若 W WW WW W 方方式式缴缴费费， 参参考考 2 2. .1 1. .1 1. .1 1 排排查查网网络络故故障障及及计计算算机机系系统统环环境境若若 S ST TK K 或或短短信信方方式式缴缴费费，则则 检检查查手手机机 号号码码及及手手机机 状状态态利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信通过 STK 使用位置服务等方式确认STK 菜单能正常工作检检查查被被缴缴用用户户 的的品品牌牌信信息息 （智智能能网网方方式式的的神神州州行行用用户户暂暂不不支支持持此此功功能能 ）检检查查用用户户的的账账户户状状态态检检查查被被缴缴用用户户的的手手机机号号码码状状态态检检查查 省省 B BO OS SS S、一一级级 B BO OS SS S 与与手手机机支支付付系系统统 之之间间 通通讯讯是是否否畅畅通通若省 BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取省BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析第 18 页若省 BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取省BOSS、一级 BOSS 与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失若若通通过过 S ST TK K 方方式式缴缴话话费费，则则检检查查省省短短信信网网关关、北北京京主主接接入入短短信信网网关关、手手机机支支付付系系统统之之间间 通通讯讯是是否否畅畅通通若省 短信网关 、北京主接入短信网关 与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取 省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析若省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取 省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失检检查查平平台台是是否否正正常常，查查看看其其他他用用户户是是否否能能正正常常使使用用检检查查 手手机机支支付付系系统统升升级级或或更更新新通通知知 （有有公公告告）请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现不成功的提示语如问题较为 复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2 2. .2 2. .1 1. .6 6. .2 2. .缴缴话话费费 时时长长 ( (s s) )不不达达标标(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：网络不稳定原因 2：移动通信网络升级或有故障：(2)(2) 排查思路排查思路剔除缴费用户及被缴用户的手机号码、账户异常因素，其余排查思路同缴话费失败的排查思路 。2.2.1.7.2.2.1.7.远程消费支付远程消费支付2 2. .2 2. .1 1. .7 7. .1 1. .消消费费支支付付 失失败败(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户账户状态异常第 19 页原因 2：网络延时原因 3：消费 掉单原因 4：手机支付系统升级或有故障原因 5：商户 系统 （商户系统既可以是全网商户系统，也可以是省商户系统）与手机支付系统接口不通(2)(2) 排查思路排查思路检检查查用用户户的的账账户户状状态态检检查查网网络络情情况况检检查查手手机机支支付付系系统统是是否否升升级级或或有有故故障障，查查看看其其他他用用户户是是否否能能正正常常使使用用检检查查用用户户手手机机支支付付账账户户中中是是否否已已经经扣扣除除消消费费款款，但但商商户户系系统统未未收收到到扣扣款款成成功功的的通通知知检检查查 商商户户 系系统统与与手手机机支支付付系系统统通通讯讯是是否否畅畅通通请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现不成功的提示语如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2 2. .2 2. .1 1. .7 7. .2 2. .消消费费支支付付 时时长长 ( (s s) )不不达达标标(3)(3) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：由于网络问题导致 消费支付订单不能及时提交至手机支付平台原因 2：由于网络问题导致 消费支付成功通知不能及时到达商户系统(4)(4) 排查思路排查思路检检查查网网络络检查网络设备是否稳定不需要代理情况下通过命令窗口尝试 PING NAV.CMPAY.COM 。查看丢包情况其其余余同同消消费费支支付付失失败败的的排排查查思思路路第 20 页2.2.2.2.2.2. 短信短信2.2.2.1.2.2.2.1.消费支付不成功消费支付不成功(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：用户已停机原因 2：手机异常原因 3：用户未 开通 服务原因 4：手机支付账户状态异常原因 5：消费 掉单原因 6：手机支付系统升级或有故障原因 7：商户 系统与手机支付系统接口不通 (2)(2) 排查思路排查思路查查询询客客户户当当前前手手机机 号号码码及及手手机机 是是否否正正常常 利用手机拨打一普通号码，确认手机能拨打成功 确认手机能正常发送和接收短信检查用户是否开通手机支付业务检查用户是否开通手机支付业务检查用户手机支付账户状态是否正常检查用户手机支付账户状态是否正常检检查查手手机机支支付付系系统统是是否否升升级级或或有有故故障障，查查看看其其他他用用户户是是否否能能正正常常使使用用检检查查省省短短信信网网关关、北北京京主主接接入入短短信信网网关关、手手机机支支付付系系统统之之间间通通讯讯是是否否畅畅通通若省 短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在较大时延，应及时提取 省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，并做时延的分析若省 短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统之间存在消息丢失，应及时提取 省短信网关、北京主接入短信网关与手机支付系统中各自的交易日志信息，确认消息在哪个网元实体中丢失检检查查用用户户手手机机支支付付账账户户中中是是否否已已经经扣扣除除消消费费款款，但但商商户户系系统统未未收收到到扣扣款款成成功功的的通通知知检检查查 商商户户 系系统统与与手手机机支支付付系系统统通通讯讯是是否否畅畅通通请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：第 21 页客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）出现不成功的提示语如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。2.2.2.2.2.2.2.2.缴话费缴话费见 2.2.1.6。2.2.3.2.2.3. 客服客服2 2. .2 2. .3 3. .1 1. .1 1. .1 10 00 08 86 6 转转二二线线客客服服不不成成功功(1)(1) 问题可能产生的原因和场景问题可能产生的原因和场景原因 1：10086 转接失败原因 2：二线客服坐席忙 原因 3：二线客服系统异常 (2)(2) 排查思路排查思路检查一线客服设备、网络配置等情况检查一线客服设备、网络配置等情况检查二线客服服务线路是否忙检查二线客服服务线路是否忙检检查查二二线线客客服服系系统统是是否否正正常常请请提提供供必必要要信信息息反反馈馈至至二二线线客客服服，进进一一步步排排查查处处理理：客户出现问题的时间（尽量精确到分钟）。出现错误提示如问题较为复杂，需要文件传输用户的详细日志，如条件允许请抓包数据，通过邮件传递。3.3.附录附录3.1.3.1. 网络日志的抓取网络日志的抓取建议使用第三方 Wireshark 工具抓起（下载地址：http:/www.wireshark.org/download.html） 。
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