创汇首座营销中心现场管理制度

营销中心现场管理制度营销中心现场管理制度目录1总体管理框架31.1组织机构及人员设置31.1.1甲、乙方公司名称：31.1.2甲、乙方公司组织架构图：31.1.3甲、乙双方对口管理31.2销售管理制度基本框架42销售前台管理办法52.1现场考勤管理52.2现场个人仪态管理52.3案场日常行为规范52.4现场销售接待流程及轮位制度管理：62.5销售现场房源及成交确认：82.6现场销售来电接听管理：82.7客户资源管理92.8客户纠纷管理112.9客户管理执行122.10培训管理要求及工作标准152.11前台管理之惩罚措施163销售后台管理办法163.1签约认购总流程163.2认购管理183.3挞定流程203.4退定流程213.5换房流程（限定房阶段）223.6更名流程233.7签约流程253.8签约准备流程263.9签约规范及审核标准263.10特殊情况处理303.11达到标准333.12 销售统计流程343.13清欠管理353.14售后工作流程424奖罚办法及激励体系434.1提佣考核办法434.2后台工作奖罚细则434.3认购签约流程管理444.4清欠管理454.5其他严重工作责任事故461 总体管理框架1.1 组织机构及人员设置1.1.1 甲、乙方公司名称：（1）甲方：重庆汇正房地产有限公司（2）乙方一：重庆世远（思源）房地产经纪有限公司（以下简称“思源”）（3）乙方二：重庆代理地产（以下简称“代理”）1.1.2 甲、乙方公司组织架构图：汇正公司市务及营销部思源项目经理中原项目经理策划经理销售团队甲方项目经理(负责监管)品质管理销售经理销售团队策划师房源销控专员合同管理专员策划1.1.3 甲、乙双方对口管理（1）各方现场销售管理对口负责人：甲方：汇正地产市场营销部经理或现场分管领导乙方一：思源项目总监、思源案场销售经理乙方二：中原项目总监、代理案场销售经理（2）各方销售现场服务人员定员配置：乙方驻场管理人员：销售经理1名销售前台：置业顾问各6名（含主管或兼具主管职责的高级置业顾问）；销售后台：设置品管或销售秘书1人。1.2 销售管理制度基本框架销售管理制度销售接待管理说辞管理签约及回款管理奖罚激励管理培训管理行政管理签约流程管理认购流程管理总体奖罚办法按揭及备案管理接待质量提佣考核管理售后服务奖罚管理管理2 销售前台管理办法2.1 现场考勤管理（1） 双方代理公司按照自己公司规范进行现场考勤监督，并每周末提供下周末排班表与发展商现场人员（2） 发展商现场人员随时按照排班表对两家代理公司进行检查及按规定进行处罚（3） 当班员工迟到（包括到岗时间未进入工作状态，未换好工衣，整理好仪容），迟到10分钟内罚款20元/次；迟到10分钟到30分钟罚款50元/次。迟到30分钟以上算做旷工一天。早退视作旷工一天。（4） 外出工作、请假等特殊情况，按双方代理公司制度执行，须及时向发展商现场人员报备.2.2 现场个人仪态管理 （1） 双方代理公司须对现场人员着装、仪容仪表进行统一，发展商相关人员进行监督（2） 双方代理公司现场人员个人清洁、行为举止、礼仪礼貌按双方管理进行，发展商相关人员进行检查及按各自公司处罚规定进行处罚2.3 案场日常行为规范（3） 售房部内必须保持良好的工作秩序，不得于销售大厅内做任何与工作无关之事项（如吃东西、睡觉、吸烟、高声喧哗、嬉戏打闹、化妆、看报、看与工作无关书藉、听歌、打游戏、长时间电话聊天等）。违者罚款30元/次。（4） 售房部内所有电脑均不得进行任何与工作无关的操作。违者罚款30元/次。（5） 早餐必须上班前完成。违者罚款10元/次。（6） 午餐分两批轮流用餐，用餐时间为12：0013：30，每轮用餐时间不超过45分钟。先由A、B、末位坚守前台（A、B位轮位接待，末位接听电话或接待非客户来访人员）； A、B、末位用餐时间与其余同事换位，如用餐完换位同事还未接待，A、B、末位归位，若已接待，A、B位接换位同事位。违者罚款10元/次。（7） 晚班晚餐时间为45分钟，必须在早班下班前就餐完毕。违者罚款10元/次。（8） 售房热线严禁拔打私人电话，工作时间内不得长时间（10分钟）接待私人朋友，私人电话不超过三分钟。接待客户时有私人电话必须接听的，先向客户说明再接听，并必须在1分钟内说完挂断。接待完后再回电话。违者罚款30元/次。（9） 置业顾问接听热线电话必须三声之内拿起话筒。超过三声的，视为接电延迟，违者罚款30元/次。（10） 维护前台整洁人人有责，前台台面不摆放任何个人物品，前台最高面不得摆放任何办公物品。第二层按要求摆放整齐。所有物品使用后必须放回原位，违者罚款10元/次。（11） 销售办公室内所有物品必须井然有序的摆放，所有物品必须放于指定位置。违者罚款10元/次。（12） 接待完客户，必须将洽谈区清理整洁。必须于客户离开后，将所有洽谈桌上的办公物品放回原处，凳子也必须归位。违者罚款10元/次。（13） 售房部严禁任何争吵，任何事情通过协商解决，协商不成可提请项目经理妥善解决。若发生同事之间争吵，同时停岗、若在客户面前发生同事之间争吵或与客户发生争吵，立即离职该项目，当月佣金不予结算。（14） 项目内不私下传闲话或背后诋毁他人，如遇一些问题须直接与上级领导汇报解决，提倡透明、公开地沟通。（15） 每周排班于上周五开始填写，一经确定，各同事必须严格执行，严禁不经同意随意调班、调休。需调整者必须经项目经理签字同意方可执行，有违者按旷工处理。（16） 现场出现问题须第一时间向上级管理人员汇报！2.4 现场销售接待流程及轮位制度管理：双方代理公司按照营销中心现场管理制度及附件创汇首座销售接待流程执行版本 进行客户确认、接待、归属等事宜。不得出现恶意抢单、双方代理公司接待人员不团结等一切影响项目正常接待制度的行为，视情节严重性，由发展商商定过后进行处罚。（1）流程图：按各公司A、B位排位顺序接待弄清客户需求乙方当天客户名单于次日12:00前甲方签字确认原置业顾问接待客户进入接待中心新客户老客户及公寓客户进入沙盘展区进入分户模型展区 根据客户需求，进行项目接待针对性需求介绍视需求参观样板房视需求参观样板房进入洽谈区答疑、作置业预算填写客户调查问卷表客户离销售中心，作好来客登记，初步判断客户类型录入甲方客户管理系统，乙方录入后的信息不可更改进行客户追踪与回访再次判断客户类型，视情况进行维护（2）客户接待管理：l 本项目销售现场接待实行门口A位座进行客户接待，由两家乙方代理公司在销售中心门口进行A位列位。（每日轮位顺序参照依据由两家代理公司共同协商制定）；l 接待完毕后能基本准确地判断客户的等级与类别并作好详细的案场客户登记；l 真实有效地填写案场客户到访信息，并准确录入客户管理系统，未录入而发生撞单的按新客户原则判定；l 乙方接待现场不能出现无人应接客户的情况；如接待位出现空位，无合理理由，由甲方客服人员交另一方（无序）接待；l 强调末位的行政辅助作用（例：排位确认、递资料、照顾小孩等）（3）现场销售来访管理：l 统一用我方归纳的附件创汇首座销售接待流程执行细化版本执行2.5 销售现场房源及成交确认：l 甲方应在正式销售前确认推出楼层及房源数量；l 经过甲方允许，对客户进行解筹，实现销售。2.6 现场销售来电接听管理：l 规范电话接听的礼仪与接听流程，两家公司需统一电话接听礼貌用语，如：“您好，欢迎致电创汇首座，很高兴为您服务！”；l 两家代理公司应使用由甲方确认的统一版本的电话接通记录表；l 乙方各自接听电话资源客户首次上门时若说出销售人员名字的则鉴定为其老客户来访。若未说明是电话来访的视为新客户。l 电话位接听电话时，前台不能有喧闹声，避免通话干扰；l 电话接听时避免太多透露项目策略信息，电话接听应简洁明了；l 电话接听时应尽快地变被动为主动，在尽可能短的时间内，了解要点信息；l 遇到不能确切回答的客户问询电话，应给予客户明确的答复时间，并尽快落实及时回复客户，不能回答不知道或给予含糊不清的错误回答；l 不能在电话中与客户对某类问题发生争执；l 应随笔记录电话内容，并作来电登记；l 看到陌生的电话来电，应主动礼貌回拔，避免浪费客户咨询资源；如客户方电话信号不好，应礼貌告知客户由于对方信号不清楚请先挂断我方将马上回拨过去，避免浪费客户咨询资源l 爱护通讯设施，轻拿轻放，不得恶意损坏l 来电登记的信息涵盖量不低于85%；l 现场三部电话机使用方式为：63830666上班时间仅用于接听，为联合代理各方轮流接听，即将每周“1、3、5、7”、“2、4、6”的方式接听。另外两部话机联合代理各方各执一部，其中，63830505由中原使用，63830202由思源使用。2.7 客户资源管理案场整理、归纳客户资料现场接待记录客户资料及时录入至售楼软件如协商无果，上报甲方领导甲方书面确认、存档客户资料整理根据销售节点向客户传达重要信息维护客户，保持项目吸引力重大销售动作，通知客户参加未成交客户留档成交客户转入成交客户档案继续维护l 前期客户资源管理：以2010年2月28日为截止时间点，联合代理各方均需提交此时间点之前的写字楼客户资源名单及其联系方式，即“前期客户资料表”。此资料将会作为确认两家公司是否存在“撞单”原始依据，并将同步录入甲方客户管理系统；l 新客户资源管理：乙方洽谈的客户需经甲方确认方为有效，甲方确认的客户名单之外的新增客户需由乙方不定期提交客户名单供甲方确认。须甲方确认的客户名单（包括现场接待及渠道拓展客户），从登记日算起的3天内提交至甲方方为有效；每次确认的客户名单有效期为20天，过期须由甲方重新确认有效客户名单。其客户资源算为新客户资源，按正常销售接待顺序处理。（注：20天是指客户从登记日开始算的20天，20天之后，所有客户均视为新客户）渠道拓展中的陌拜客户必须及时登记并于当日录入明源。l 20天有效期内，联合代理双方如发生撞客，发现当日未成交的客户，交还有效接待方接待，另一方不得再跟进该客户，成交后业绩归有效接待方。如成交客户发生撞单必须在该客户签订认购书的7天内提出异议，超过7天则视为该客户无争议。交叉客户为直系亲属的，算作一组客户。如：父母与子女、夫妻双方。l 联合代理各方需要当天即将新客户资料录入甲方客户管理系统。在次日上午12:00前提供文本文件供甲方书面确认及存档。l 新、老客户鉴定由甲方前台客服处理，如乙方对此有疑义可由乙方案场经理上报甲方案场负责人。l 原则上对争议认定的依据不清楚、甲方不能完全清晰判定归属情况的成交客户，佣金由乙方及争议方平均分配。若思源成交公寓客户，佣金分配全权归属中原。客户交由中原跟进。l 建立案场所有到访客户的资料档案，并于次月1日交报月度案场客户资源统计分析报告；案场客户资料的统计应能真实地反映现场动态；l 建立成交客户的档案，明确成交的决策要素；对未成交客户进行因素分析，并将其揉和在月度案场客户分析报告中；l 建立妥善的客户资源保护措施，严禁客户资料外泄；l 对客户进行判断筛选后，除毫无购买意向的客户外其他类客户均应在规定时间内进行客户追踪回访；回访后进行详细的回访记录，并初步判断客户的购买决策要素及客户等级的重新划分；客户回访流程规定的时间段内，未作客户回访比例的不能超过10%；l 节假日进行客情关系培养的电话回访及短信问候；l 严禁恶意争抢客户，违者视情节严重按相关规定处罚。l 争议的解决及处理流程：争议发生各方当事人上报各方公司案场销售经理各方案场销售经理对情况进行详细了解并双方协商解决甲方领导确定最终处理意见上报甲方案场负责人2.8 客户纠纷管理l 基本流程客户置疑判断或请示是否能当天回复找相关部门解决不能立即回复请示现场销售经理安抚客户，承诺三天后给予答复不能当天解决知会开发商销售部协商解决办法即时将问题移交开发商案场负责人不能解决主动与开发商案场负责人沟通三天内回复客户问题解决渠道置业顾问判断能解决能解决将客户移交开发商案场负责人或指定人员案场负责人或指定人员进行责任分解2.9 客户管理执行l 客户满意度管理：a) 客户满意度回访调查：汇正公司案场管理人员于每月30日抽取当月5%（视当月的客户接待情况而定）的到访客户进行追踪回访，回访内容涉及服务质量、服务意识等方面进行回访调查；于次月5日前交报回访结果，作为对联合代理各方现场管理进行月度考核的依据；客户满意度回访调研表：序号客户姓名置业顾问服务质量服务态度满意度综合评价1十分满意、一般、较差2十分满意、一般、较差注：服务质量、服务态度等分项评价分好、较好、一般、较差、很差五个等级；b) 回访办法：电话回访和信函回访，电话为主，信函为辅。（考虑到信函回复的时间性及其他多种因素，在实际操作中以电话回访为主，然后视信息有效量双方可再协商确定。）c) 样本量：电话量为当月到访客户的5%，信函量50份。l 现场临检管理：现场临检制：汇正公司案场管理人员，每个月不定期（每月不少于四次）地进行现场巡视，对代理公司置业顾问的仪容仪表、礼貌用语、行为规范、项目说辞、接待态度、专业水平等进行考评；于当月30日前将临检结果进行统计，作为对代理公司现场管理进行月度考核的依据；现场临检单 日期序号姓名仪容仪表礼貌用语行为规范销售说辞接待态度专业水平优良差优良差优良差优良差优良差优良差1llllllllllllllll2lllllllllllllll3llllllllllllllll合计优（ ）、良（ ）、差（ ）审核、复核当场确认，甲方临检员与乙方销售经理当场签字；l 客户投诉管理：客户投诉管理：汇正公司案场管理人员每个月根据现场统计出的针对代理公司的客户投诉（包括现场投诉、电话投诉、信件投诉等）累积量及责任界定结果，作为对代理公司销售管理的考评依据。客户投诉的确认：客户投诉到汇正公司销售部，销售部确认为其责任归属，即发函至代理公司，代理公司调查后签字确认；l 前台日报表管理：按甲方规定填写及发送。l 报表月度审查管理：汇正案场管理人员，每月30日针对销售中心前台填报的销售报表，主要是来电、来访登记表进行月度审查，并将审查结果作为对代理公司现场管理考核的依据；l 量化达标标准a) 客户满意度管理回访调查中，客户满意度综合评价中一般以上（含一般）的满意率在90%以下，则视为代理公司管理不力，若客户满意度综合评价中一般以上（含一般）的满意率在85%以下，则视为代理公司管理不善；若在客户满意度回访调查中，客户对置业顾问服务质量评价中，评价为一般以下的数量统计超过10个，则视为代理公司管理不力，若客户对置业顾问服务质量评价中，评价为一般以下的数量统计超过20个，则视为代理公司管理不善；若在客户满意度回访调查中，客户对置业顾问服务态度评价中，评价为一般以下的数量统计超过10个，则视为代理公司管理不力，若客户对置业顾问服务态度评价中，评价为一般以下的数量统计超过20个，则视为代理公司管理不善；若在接待现场出现与客户发生争吵，则不论何种原因，均视为一次严重工作事故。b) 巡检管理若在汇正公司案场管理人员现场巡视中，临检表中月度累积评分为差的指标达10个时，则该项工作为不合格，若临检表月度累积评分为差的指标达20个时，则界定为代理公司管理不善。c) 客户投诉管理客户投诉经调查核实，代理公司承担责任的，性质不严重的，实行总量控制处理，每月不得超过5次。超过5次的，视为工作质量不达标，超过10次的，可界定为代理公司管理不善。性质严重的，则根据责任性质单独个案处理。d) 前台报表管理前台日报表的填写必须真实有效，若前台日报表的填写，与当日汇正案场管理人员日巡检的巡检结果不符，汇正、代理公司现场管理人员对巡检结果进行核实，若在报表中出现虚报、漏报、假报等行为，则视为代理公司管理不力；若在报表填报的月度审查中，来电、来访登记表中的有效信息涵盖量不低于85%，否则视为代理公司对该项工作管理不力。2.10 培训管理要求及工作标准l 编制岗前培训的教程，项目统一说辞应经过汇正公司销售部确认，方可用作培训使用；l 将营销中心的各项工作流程及规章制度作为全面培训，并对相关环节进行必要书面考核；l 针对类比可竞争项目作市场调研分析，进行项目引申，分析本项目的竞争优劣势；l 相关法律政策的培训应适时理更新，并辅助置业顾问充分理解政策法规的内涵；l 基础销售力的培训架构应全面清晰；l 采用授讲、员工竞赛、案例分析、情景模拟、业务交流、互训、潜能拓展等多种培训组合的模式；l 根据销售的每个业务操作阶段进行专项（例：合同新签、按揭流程及合同操作、调退换房流程、交房的危机处理等）培训，对培训结果进行考核，并将实际操作作为培训结果评估的一个重要部分；l 对各阶段的促销、广告发布、活动等针对性的活动进行专项培训l 注重销售力提升的培训，应按月向开发公司报月度培训计划；l 汇正公司案场管理人员根据代理公司培训计划的安排，对各类培训结果以情景模拟、书面考核等方式进行考核抽捡，考核结束后，存在的部分问题，代理公司应在限期内（一周之内）作针对性的补充培训；l 培训考核的达标率应在80%以上；l 量化达标标准以下工作视为代理公司培训工作管理问题：a) 置业顾问书面考核合格率低于80%，视为管理不力；b) 项目统一说辞与实际或公司要求不符，代理公司未及时要求确认，视为管理不力；c) 置业顾问单项的说辞合格率未超过80或培训书面考核合格率低于75%，视为代理公司管理不善。d) 因动态说辞编撰不全面，而导致置业顾问在回复客户过程不能正确回复，且经纠正仍无改观的，视为管理不善。e) 置业顾问越权承诺，视为管理不善。2.11 前台管理之惩罚措施凡属管理不力的，甲方提出警告，乙方需在1个月内整改至达标；如次月仍未达标者，甲方有权对乙方做出现金1000元以内的罚款。如连续两月未成达标者，甲方有权加倍和罚或对其代理条件做出变更。凡属管理不善的，甲方提出书面警告，乙方需在1个月内整改至达标；如次月仍未达标者，甲方有权解除乙方代理权。3 销售后台管理办法4.1 签约认购总流程（1）流程图7天7天10个工作日，其中资料准备3天。15天，其中资料准备3天。19天，其中资料准备7天逾期签按揭或资料不齐15天内，集中签约期当场签7天内逾期签约认购预售签约按揭签约预售登记抵押登记银行审批合同存档客户领合同、按揭卡附图 签约总流程进入清欠流程70天内必须完成即50个工作日放款考核、清对、提佣（2）工作目标及分解（详见“奖罚办法及激励体系”之进度控制）（3）台帐管理体系 汇正销控管理员（以下报表部分可直接在明源软件中完成） 房屋销控明细帐（电子文档） 房屋销售认购明细帐、签约明细帐 建立变更明细表，包括更名、换房、变更付款方式、退房、挞定明细，便于随时核查 房屋认购、签约销控审核明细流水帐（手工记录） 结佣明细帐（4）关于清对的有关明细帐 合同管理专员：合同档案管理明细帐 按揭专员：银行按揭合同审核明细帐、放款明细帐 登记备案专员：交易登记明细帐 代理后台：房屋销控明细帐（电子文档及手工台帐）；销售日报表（关于清对的有关明细帐）；代理暂存合同台帐；问题合同明细帐。 代理销售人员：合同审核交接明细帐、合同收发流水帐。4.2 认购管理（1）流程简图审核置业顾问填写认购单代理审核签字，作销控到财务部交款、领走已盖章认购协议认购明细帐、销控档案清对、销控归档销售管理软件附图 认购流程图建立销控档案汇正销控专员审核、做销控（明源）录入（2）相关工作规范认购协议填写规范a)填写必须清晰，不得有涂改；b)依次填写认购客户的姓名、国籍、身份证号、电话、地址、认购房号、套内面积、套内面积标准单价、总价、认购意向金；客户选择付款方式（一次性付款、银行按揭付款）、该付款方式的优惠折扣约定办理买卖合同相关手续时间、认购日期；c)客户必须在买受方签章处签字确认。定金不足承诺书填写规范a)依次填写认购客户的姓名、身份证号、电话、地址、认购房号、套内面积、套内面积标准单价、总价、认购意向金；b)客户选择付款方式（一次性付款、银行按揭付款）、该付款方式的优惠折扣、约定办理买卖合同相关手续时间、认购日期；c)客户必须在买受方签章处签字确认。销控专员审核规范创汇首座销售中心实行双重销控制，即由甲方与乙方分别建立销控档案，认购单上须由双方销控人员签字。除双方做电子销控外，代理必须做手工销控。合同专员审核规范销控专员审核完毕的认购单方可到财务部交款。认购单共三联， 填写完毕后，交开发商后台销控人员核对明源并在认购单上签字确认。由销售人员复印认购书1份予账务。并带领客户到交款处交款。完毕后，销售人员凭客户交款收据到交款处领取认购书客户联及代理公司联。销控专员依据认购单编号对认购单进行存档。(3) 清对及销售统计规范乙方后台专员在认购单签字，甲方销控专员须在明源中核对无误后，方能在认购单上签字；审核人员在签字时，应进行手工登记，并每天将手工登记帐与销售管理软件中数据进行核对；乙方后台专员须每天下午5:30以前对当天数据进行清对，确保双方数据正确。除须及时清对当日数据外，还须清对累计数；客户在认购时，如提出逾期签约，须签逾期签约承诺书承诺签约日期（避免后期一直催签）。(4) 特殊情况处理订房程序终止，基本流程如下：置业顾问将认购单收回作废客户因故中止订房进行订房反向操作，到审核人处签字，在明源中做退房处理。销毁作废认购单，打开房源重新销售。注： 如客户提出迟交款导致中止交款的，或客户取消定房，根据情况取消定房。若发生了审核程序的，根据审核程序的进展状态，进行认购的反向操作，确保各审核人能够及时修改销控档案。在汇正销控管理员审核前认购中止的，则汇正销控管理员不必签字审核； 若汇正销控管理员已审核的，除进行上述反向操作外，房源打开时间最迟为第二天12：00点，若有特殊要求的应提前告知销控管理员。4.3 挞定流程(1)挞定流程图销控管理员发出挞定通知，修改销控档案，并在管理软件中记录。代理后台专员签收，并向相关人员传送。传达到代理后台专员修改，销控档案。通知该客户置业顾问。预防客户纠纷房源打开出售（2）挞定通知书重庆汇正房地产开发有限公司市务及营销部工作联系单NO： 第( )号收件单位：代理公司 发函类型(整改通知、工作联系函) TO ： 抄送： 发件人： 电话： 部门负责人： 发件时间：200 - -主题：关于挞定的通知内容：客户 ， 于 年 月 日认购创汇首座 房号为 单位物业。因该客户逾期签约（即未按照房屋认购单中约定的时间签署重庆市商品房买卖合同或未补齐定定金），通过清欠管理流程已达到挞定标准，现将该房源打开重售。特此通知。收件人： 日期：注： 挞定针对所有进入明源系统财务类别的客户逾期的行为。逾期签定按揭合同以及不 按时办理按揭相关手续的，按照“清欠管理”流程规定办理； 代理公司应每周提交逾期未签约客户的回访登记表，详细记录对该客户追踪信息反馈以及处理意见； 汇正销控人员根据不良客户记录确定是否挞定，以及挞定时间。4.4 退定流程客户办完退定手续后退定申请单巡签汇正销控呈报并获同意退定申请初审销售人员口头上报并获同意客户提出退定要求客户填写退定申请单代理销控、后台人员签字通知客户办理退定手续汇正销售经理、财务签字汇正销控、代理销控签字打开房源 注： 代理公司应每周提交逾期未签约客户的回访登记表，详细记录对该客户追踪信息反馈以及处理意见； 销售人员首先应告知客户公司的规定“不允许退定”，询问清楚客户退定的原因，经销售人员分析认定为特殊个案的进行口头上报，同时做好客户安抚工作； 代理销售经理应即时对特殊个案进行处理，不得对客户持放弃态度，不得直接上报汇正公司； 客户应在销售人员的协助下亲自填写“退定申请单”； 客户在财务处办完退定手续后，置业顾问应将“退定申请单”巡签完成，汇正销控签字时打开房源，代理销控签字确认房源已打开并告知前台销售人员，同时存档退定申请单。附表：退定申请表退 定 申 请 单 编号: 客户姓名所购房屋已付意向金元认购时间退定原因:客户签字:置业顾问：年 月 日代理销售经理签字: 汇正销售经理意见： 签字:年 月 日市务及营销部经理意见: 签字:年 月 日财务部意见: 签字:年 月 日销控巡签：汇正销控签字： 代理销控签字:年 月 日备注:4.5 换房流程（限定房阶段）客户到财务更换收据，财务签字财务签字的变更单，移交汇正销控人员存档。代理后台确认原认购房源，与变更房源的销售状态，并在认购单上签字。客户提出换房要求销售人员口头上报获得同意客户填写房屋认购单，并在上面变更申请。置业顾问收回原认购单，并在上面注明作废，将作废认购单交还销控管理员。汇正销控签字打开房源，进行销售注： 销售人员首先应告知客户公司的规定“不允许换房”，询问清楚客户换房的原因，经销售人员分析认定为特殊个案的进行口头上报，同时做好客户安抚工作； 代理销售经理应即时对特殊个案进行处理，不得直接上报汇正公司； 代理销控人员查实客户要求更换的房屋为可售房源后，方可在认购单上签字确认。4.6 更名流程在认购时，须跟客户明示除直系亲属、配偶等关系外（更名时提供相关证明文件：户口本、结婚证等）不得随意更名，在正式签合同时只可增或减名。明源管理员发起业务变更，协助完成流程变更财务根据签署后的更名申请表，更换收据代理后台确认客户更名申请属实，并在申请单上签字。客户提出更名要求销售人员口头上报获得同意客户填写更名申请表，并在上面变更申请。汇正销售副经理和经理确定客户更名申请属实，并在申请单上签字变更付款方式：认购阶段不办理，在签房屋买卖合同时直接变更，无需填写变更申请单。4.7 签约流程审核录入并审核签约准备销售合同签约借款、抵押合同签约审核（二重）审核交款交代理合同管理人员、审核移交汇正合同专员并审核附表 签约流程图销售管理软件盖章审核清对确认达到提佣条件银行审核备注： 直接签约的，需同时进行认购流程； 集中签约的，预售合同与借款合同同时签定，非集中签约的，须在15天内签定借款合同； 三重审核指：除置业顾问自审外，还需后台人员审核、汇正销控管理专员审核； 认购单过期的（即指认购后逾期签约）：应在签约审核单上注明为逾期签约，后台主管核对该房源销售状况，若为可售房源应在签约审核单上签字注明，后报汇正销控管理员审核签字后继续签约流程； 若为已售房源，后台主管不得在签约审核单上签字，同时终止签约流程。4.8 签约准备流程（1）签约时间的确定及客户需要带的基本资料置业顾问应通知客户销售合同签约、按揭办理需准备资料及注意事项，确定签约时间，签约应带资料及注意事项见签约须知（签约须知略）（2）按揭沟通准备工作按揭准备：销售员需提前与客户进行沟通，确定按揭银行、付款方式、作为填写预售合同与借款合同的依据。（3）疑难客户处理销售员应与客户就按揭银行、付款方式进行沟通，就客户基本情况与银行进行沟通以下疑难客户需特别注意： 外地客户（户口在外地或居住在外地）； 个体户等工作单位不稳定或资信不佳或已购买多套的客户； 外籍客户； 申请贷款成数较高的客户； 其他。（4）签约合同准备销售员需提前准备好销售合同。签订事宜，并通知按揭银行作好按揭相关准备。买卖合同准备：根据客户定购单及客户要求提前作好算价单，并进行审核。抵押合同及借款合同的准备：置业顾问根据与客户、银行的沟通情况，选择按揭银行， 并联系确定客户签约时间及提醒客户签约相关事宜。4.9 签约规范及审核标准（1）交易所需资料客户类型签约情况签约所需资料个人亲自签约一、本人身份证明原件：年满18周岁的港、澳、台客户：1、港澳特别行政区护照港澳通行证或回乡证（港、澳客户）2、台胞证/往来大陆通行证（台湾客户）年满18周岁的外籍人士：1、护照（既进入海关需要的证件）未满18周岁的港、澳、台客户或外籍人士：护照原件、出生证明、代为签约之监护人身份证明原件、代为签约之监护人说明（如监护人为父母，则需携带父母的婚姻证明，在房产交易所审核处面签。）在境内连续工作或者学习一年以上的雇佣合同或学籍证明。由他人代理签约1、上栏所规定的为所有材料和受托人身份证明原件2、授权委托书“授权委托书”的具体格式，以当地公证处格式为准。根据重庆相关部门的规定，“授权委托书”必须是涵盖：委托人与被委托人的姓名、联系电话、签约所用证件号码、发展商全称、楼盘名称、所购买楼盘所属项目地址、楼号、房号、委托事宜、委托期限的委托书原件。【在中国境内办理任何登记事宜均需要提供中文版本的证件、翻译文稿，政府才认可。因此，若客户为外籍客户，必须提供该国驻中国大使馆翻译的证件的中文（加盖该大使馆鲜章），受托人必须亲自携带其本人的证件原件及委托人的授权委托书原件，与开发商一同到房产交易所验证该证件的真实性】以上资料均需通过如下公证或认证方可生效:1、 香港客户：提供带的资料需由经中华人民共和国司法部认可的香港律师公证并加盟中国法律服务（香港）有限公司的公证文书转递专用章方可生效。2、 澳门客户：提供带的资料需要在中国法律服务（澳门）公司出具委托公证书。（该公证书的公章落款为：中国法律服务（澳门）公司证明事务专用章）。3、 台湾客户：提供带的资料需要经当地公证机构公证后，经海基会传递至海协会，由海协会将公证书递至文书使用地的公证管理协会认证后方可生效。4、 外籍人士：提供带的资料需经使（领）馆认证。备注：1、所有提供的证件（包括授权委托书）应为原件，并且为在有效期内的证件：未满18周岁的未成年人可不用到场。委托书应准备一式五份。 2、在签署重庆市商品房买卖合同时需提供之前签署的商品房认购协议原件。（2）签 约 须 知一、 购房人亲自到营销中心签订重庆市商品房买卖合同二、 一次性付款1、 购房人有效身份证件。（1）买受人不能亲自到营销中心签约的，由被委托人携带公证处公证的授权委托书及自己与被委托人的有效身份证明原件到营销中心办理。（2）未成年人购房，需在监护人的陪同下签定重庆市商品房买卖合同。并携带未成年人出生证明或户口簿及监护人有效身份证件原件。2、 全额房款及购房相关费用。三、 按揭贷款所需资料：1、 提前确定按揭贷款金额，携带首付房款及购房相关费用。2、 借款人及其配偶的有效身份证原件。3、 借款人婚姻证明原件。（1）结婚证原件。（2）离婚证或法院判决书原件。（3）未婚证明原件。4、 借款人及其配偶户口簿原件。5、 加盖公司公章的收入证明原件。实际月收入必须大于月供款2倍以上。6、 借款人夫妻双方需要共同到场办理按揭手续。（若不能同时到场或不能到场的借款人，须出具公证处公证授权委托书，由被委托人携带自己及委托人的身份证明原件、委托人婚姻证明原件、委托人户口薄原件、委托人收入证明原件到营销中心办理按揭手续。）7、 未满18岁的未成年人不能独立向银行申请贷款，必须由其监护人共同参与银行按揭贷款事宜。（3）境外人士按揭合同签订说明（以东亚银行为例）附表1：住宅按揭资料清单（港、澳、台）1借款人及房产共有人合法有效身份证明：其中港澳居民提供往来内地通行证、香港永久居民身份证；台湾居民提供来往大陆通行证/台胞证2借款人婚姻状况证明文件3现时住地址证明（最近一个月的水、电、气缴费单或者信用卡账单）（在港澳台的居住地址）4商品房买卖合同和首付款凭证 5收入证明（1）缴税通知书/缴税完税证明（去年/本年 含个人薪资收入、分红、租金收入等）； 或（2）薪金表/由用人单位出具之入息证明书； 或（3）如是独资/合伙经营者，贵公司之商业登记证及缴税通知书/缴税完税证明（去年/本年）；（4）如是有限公司者，贵公司之商业登记证、缴税通知书/缴完税证明及已核算之财务报告（最近3年）6发薪账户/常用银行账户及信用卡之最近连续三个月对帐单/存折 （如有）7担保人填写贷款申请表（担保人）（东亚银行制式），并参照以上规定提交个人身份证件及还款能力证明资料 （如有）8个人贷款申请表（银行提供）个人征信授权书（银行提供） （借款人、借款人配偶、担保人）配偶同意抵押承诺函（银行提供）（如有）所购房屋用途为自主的声明（银行提供）如有其它资产，可以提供，以更好证明客户实力（如银行存款、理财产品、楼房房产证复印件等）附表2：住宅按揭资料清单（境外）1借款人及房产共有人合法有效身份证明：护照2婚姻证明 (根据该国法律确定是否需要)3境外现时住址证明（最近一个月的水、电、气缴费单或者信用卡账单）4商品房买卖合同和首付款凭证5收入证明（1）缴税通知书/缴税完税证明（去年/本年 含个人薪资收入、分红、租金收入等）；或（2）薪金表/由用人单位出具之入息证明书；或（3）如是独资/合伙经营者，贵公司之商业登记证及缴税通知书/缴税完税证明（去年/本年）；或（4）如是有限公司者，贵公司之商业登记证、缴税通知书/缴完税证明及已核算之财务报告（最近3年）6发薪帐户/常用银行账户及信用卡之最近连续三个月对帐单/存折 （如有）7担保人填写贷款申请表（担保人）（东亚银行制式），并参照以上规定提交个人身份证件及还款能力证明资料 （如有）8一年期以上的境内有效劳动雇佣合同或学籍证明9个人贷款申请表（银行提供）个人征信授权书（银行提供） （借款人、借款人配偶、担保人）配偶同意抵押承诺函（银行提供）（如有）所购房屋用途为自主的声明（银行提供）如有其它资产，可以提供，以更好证明客户实力（如银行存款、理财产品、楼房房产证复印件等）（4）签约前审核 在签约前，置业顾问应对以下内容进行审核： 审核客户资料是否带齐。 审核客户的认购单、收据是否和签约人一致，不一致的，应填写变更审核单，经批准后再签约。 认购单日期是否超过期限的，逾期的必须向代理销售经理提出申请经批准后方能签约； 无认购单直接签约的，置业顾问填写签约审核单之前，需在销控专员处签字确认该房源可售，并在签约时补齐认购书。无认购书不予办理。（5）买卖合同的签署 务必对照客户身份证，认真填写买卖合同（一式陆份，一次性可少一份）；合同填写须认真、仔细不得涂改，内容填写齐全，客户姓名、身份证、联系方式、邮编、联系地址、客户签字、签约日期等重要内容必须齐全，否则按照工作失误处理。客户确认无误后，须亲自在合同、预售登记申请表、委托书上签名并加盖手印。 按规定程序办完缴款手续后，置业顾问应对客户资料按要求进行复印，完成所有流程后后移交指定代理合同管理员，（注：根据渝中区产权交易所的要求，所有送往产权的资料必须采用A4的纸张进行复印）。 代理合同管理员审核无误后，于第二天早上12:00将合同移交给汇正公司，一次性全交，按揭未签的留一份买卖合同待签按揭（所留下资料必须含有客户身份证复印件及首付款发票复印件各贰份），其余买卖合同及预售登记类相关资料整理齐全后移交至汇正公司合同管理员（资料必须含有客户身份证复印件及首付款发票、刷卡付现POS单复印件各贰份，预售登记申请表、委托书及授权委托书各一份）。（6）抵押贷款合同的签署每天由代理提交次日签约客户清单，汇正按揭专员通知银行人员办理时间，按揭手续办理由代理协助银行人员办理，签署完由银行人员统一移交汇正。（7）预售买卖合同的审核 置业顾问自审 初审：由代理后台人员与汇正销控专员进行双重审核 复审：代理与汇正合同专员分别进行审核4.10 特殊情况处理（1）换房流程图签定商品房买卖合同之后，完成预售登记之前，换房流程如下：销售人员口头上报并获销售经理同意客户提出换房要求进入签约流程，客户填写房屋变更申请和签约审核单。代理后台主管、后台经理签字合同专员签字、登记。汇正销售经理签字汇正销控签字、录入变更打开房源到财务退补房款，财务签字取出原合同销毁，销控巡签存档重新签约注： 销售人员首先应告知客户公司的规定“不允许换房”，询问清楚客户换房的原因，经销售人员分析认定为特殊个案的进行口头上报，同时做好客户安抚工作； 代理销售主管、经理应即时对特殊个案进行处理，不得直接上报汇正公司； 客户应在销售人员的协助下亲自填写换房申请单；签约审核单上需注明换房。 申请单应按要求巡签完后，交销控存档。附表： 房 屋 变 更 申 请编号: 本人 已于 年 月 日购买了汇正首座 房号为 单位物业。套内面积约 ，标准单价为（人民币）￥ 元（按套内面积计价），选择 付款方式，按 折优惠，折后总楼款为（人民币）￥ 元。现申请对购房合同作如下变更，望批准。项 目变更后内容 换 房房号：标准单价(按套内面积计): ￥付款方式： 折扣：折后总楼款：￥ 更 名姓名：联系方式：身份证号：地址：邮编： 变更付款方式付款方式： 折扣：折后总楼款：￥申请人签字：置业顾问： 申请日期：代理销控签字： 后台经理意见： 签字：年 月 日合同管理员签字： 合同主管意见： 签字：年 月 日销售经理意见： 签字：年 月 日汇正销控： 签字：年 月 日财务部门意见： 签字：年 月 日销控巡签：汇正销控： 代理销控：年 月 日注：在需变更的项目 内划 “”，按要求详细填写变更后的客户信息或单元资料。（2）更名流程图：销售人员口头上报并获销售经理同意客户提出更名要求客户填写房屋变更申请代理后台人员、销售经理签字汇正合同专员签字、登记。汇正销控签字、录入变更到财务变更收据，财务签字重新签约注： 销售人员首先应告知客户公司的规定“不允许更名”，询问清楚客户更名的原因，经销售人员分析认定为特殊个案的进行口头上报，同时做好客户安抚工作； 代理销售主管、经理应即时对特殊个案进行处理，不得直接上报汇正公司； 代理销控人员核对客户身份后，方可在房屋变更单上签字确认； 客户应在销售人员的协助下亲自填写更名申请单。签约审核单上需注明更名。（3）变更付款方式流程图(已签订买卖合同)重新签约销售人员口头上报并获销售经理同意后,注销客户提出变更付款方式要求重新签约,进入签约流程，客户填写房屋变更申请和签约审核单。代理后台人员、销售经理签字合同专员签字、登记。作废原合同汇正销控签字、录入变更到财务变更收据，财务签字取出原合同销毁，销控巡签存档 代理销售主管、经理应即时对特殊个案进行处理，不得直接上报汇正公司； 代理销控人员核对客户身份后，方可在申请单上签字确认； 客户应在销售人员的协助下亲自填写申请单。签约审核单上需注明更名。注： 销售人员首先应告知客户公司的规定“认购未签约可变更付款方式，已签定房屋买卖合同的原 则上不允许变更付款方式”，询问清楚客户变更的原因，经销售人员分析认定为特殊个案的进行口头上报，同时做好客户安抚工作； 原则上可允许按揭变为一次性付款，但折扣不变，一次性原则上不变更为按揭； 代理销售主管、经理应即时对特殊个案进行处理，不得直接上报汇正公司； 客户应在销售人员的协助下亲自填写房屋变更申请单。签约审核单上须注明变更付款方式； 完成预售登记之后，不再办理换房、更名或变更付款方式。若有特殊情况需做变更的，经开发商允许盖章后，由客户自行办理，将更改后的客户信息移交销控管理员。4.11 达到标准 签约规范性：预售合同及按揭合同资料交接不合格率不超过3，在此范围内，出现的原则性错误不处罚代理公司，责令代理公司对责任人进行处罚，报汇正公司。超过此标准：对不合格合同按照50元/份处罚责任人。 销控规范性：代理公司销控专员直接控制经汇正公司确认的可销售房源，汇正公司销控管理员对代理销控专员工作进行监督审核。 判定标准：销控必须保证100%正确率，若在汇正销控管理员审核时发现经代理公司销控专员签字确认的房屋的销售状态错误，视为销控工作失误。 处理办法：代理公司应立即采取补救措施妥善解决，若解决及时且未对销售工作的顺利进行造成影响，此类错误责令代理公司对责任人进行处罚，报汇正公司；若因为销控工作失误而影响销售的，责任人按实际损失赔偿。4.12 销售统计流程（1）流程图销售审核签字时录入汇正销控管理员签字时审核合同员签字审核，编号，并将数据锁定。清对附图 认购签约统计流程财务收款，在销售管理软件中录入。备注： 必须及时录入销售管理软件，否则各审核环节不能签字。集中认购签约时流程另行制定； 明源软件录入及审核规范（略）； 清对及考核流程。（2）认购数据清对 本日清对：包括代理自行清对、合同专员与销控管理员清对。查明未审核的本日认购数据，如订房程序中止，打开房源重新销售。 月清：包括代理自行清对、与合同专员清对、与销控管理员清对、与财务清对；主要清对当月的认购总量和认购总价款以及累计的认购总量和认购总价款；若出现差异应进行差异说明；每月一日提交上月的销售统计对帐表。（3）签约数据清对 本日清对：包括代理自行清对、合同专员与销控管