[计算机]售后服务方案

售后服务方案针对此次竞争性谈判标书要求，我公司提供的售后服务方案主要包括所投设备维修技术支撑力量；维修响应时间；质保期内和质保期外的维修标准及对于不可修复性设备或部件的处理方式；设备或其部件发生故障的修复时间保证措施；设备的升级服务；售后服务标准及培训方案。1、 所投设备维修技术支撑力量公司总部设立 免费客服电话：800-8687389 ，为用户提供更为便捷的服务。公司总部位于安徽省铜陵市石城路电子工业区，电话：0562-2627706/2627707/2627192，为保证此次项目售后和技术服务问题，我公司售后服务部配备专业技术服务人员和工程用车，服务网络覆盖全省各基层单位，确保接到用户报修通知后2小时内技术人员到达故障现场， 24小时内解决问题，若问题无法解决提供同档次的设备替代，以保证设备的正常使用。售后负责人许小俊联系电话13965239374其他服务成员序号姓名职称本项目中主要工作或职责联系电话备注1朱业宏工程师技术支持售后服务13305627608公司派驻人员2崔伊工程师技术支持售后服务13956255554公司派驻人员3陈思功工程师技术支持售后服务18956208800公司派驻人员4姚煌工程师技术支持售后服务13856275712公司派驻人员2、 投标人响应方式及其响应时间的合理性说明我公司配备专业的售后服务技术人员和工程用车，确保客户故障响应时间要求。我公司提供 7 天24小时 在线服务，无论在质保期内还是质保期满后，一旦设备发生故障，在接到故障通知后 1小时 内做出响应，若运用通讯工具或其他措施不能解决问题的，2小时 内派技术人员到达现场提供免费咨询、维修服务，24小时内解决故障、恢复使用。如属硬件故障原因而且24小时无法排除故障的，则提供同等配置的备用设备以保证用户设备的正常运行，不影响用户正常的使用需要。3、 质保期内和质保期外的维修标准及对于不可修复性设备或部件的处理方式3.1、质保期内的维修标准质保期内对所供货物实行包修、包换、包退、包维护保养。质保期内发生的质量问题，由我方负责免费解决,如发生重大故障，免费更换同一品牌、型号的全新机器（因买方使用不当或其他人为因素造成的故障除外）；质保期内，如货物或零部件非人为因素出现故障而造成短期停用时，则质保期和免费维修期相应顺延。如货物因自身故障致停用时间累计超过20天时，则质保期在状态恢复正常时重新起计或对故障货物予以重新更换。保修期内用户所购设备各部件发生非人为故障，技术人员将免费上门更换新部件。设备发生人为故障的，上门更换同种品牌规格型号的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何费用。3.2、质保期外的维修标准对于用户来讲，系统运行的正常与否，对高速公路信息化建设的效果有着举足轻重的影响；并且随着信息技术的飞速发展，新技术产品也日新月异，不断出现；同时用户也会因为切实的需要提出改造系统以满足不断发展的业务要求。从以上角度出发，蓝盾公司将在不断调整和维护系统，扩展系统等各方面为用户提供良好的保后支持与服务。蓝盾公司将站在用户的立场上，本着服务用户，保护和节约投资的原则，为用户提供保修期以后的多项服务。(1) 服务费用：质保期后，我公司提供免费技术咨询及维护，如须更换故障零部件，只收取优惠的零部件费用。(2) 定期维护：我公司对超出保修期的设备也有完整的档案记录，并据此帮助用户制订维护计划，并按计划指导用户执行。(3) 其他服务：提供设备扩容、软件升级等方面的技术支持服务。 3.3、不可修复性设备或部件的处理方式保修期内用户所购设备各部件发生非人为故障，且不可修复，技术人员将免费上门更换同品牌规格型号的新部件。设备发生人为故障的，将更换同种品牌规格型号的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何费用。保修期外用户所购设备各部件发生非人为故障，且不可修复，技术人员将更换同种品牌规格型号的新部件，只收取零配件成本，免其它任何手续费用。4、 设备或其部件发生故障的修复时间保证措施我公司具有完善的售后服务体系，工程售后服务部配备专业技术服务人员和工程用车，服务网络覆盖全省各基层单位，确保接到用户报修通知后1小时 内做出响应，若运用通讯工具或其他措施不能解决问题的，2小时 内派技术人员到达现场提供免费咨询、维修服务，24小时内解决故障、恢复使用。4.1、安徽省内售后服务工程用车（1） 皮卡车（皖G 10882）图1外观图图2 机动车行驶证（2） 捷达轿车工程服务专用车（皖G11580）图3外观图图4 机动车行驶证（3） 别克工程服务专用车（皖G LD001）图5外观图图6 机动车行驶证5、 设备的升级服务5.1、 硬件升级所投设备扩展能力强，易于升级改造成区间测速系统。在用户后期使用过程中，可以应客户的需求提供设备扩容及系统升级服务。我们有一套完整可行的固定式升级区间测速系统方案。主要升级内容包括：硬件增加线圈车辆检测模块、目标同步跟踪模块、GPS授时模块、区间设备地理位置信息检测模块及车牌识别模块，软件升级区间通讯接口模块。固定式的主要组成部件不需要做调整，例如：主机、杆件机箱、摄像机、雷达等。升级后的区间测速系统完全兼顾固定式测速系统的功能。5.2、 软件升级针对招标文件中系统控制软件需求，我公司承诺所投软件完全实现所需功能，并提供终身免费升级服务。同时针对客户后期使用过程中所提出的合理化需求，我公司承诺可以二次开发所提供的软件，免除后顾之忧，以求为客户提供尽善尽美的服务！6、 售后服务标准6.1、 免费质保期我公司对所投设备提供验收合格交付使用后叁年的免费保修期。免费保修期自验收签名合格之日起计算。按国家有关产品“三包”规定执行“三包”，质保期内免费维修、更换配件，系统所有软件终身免费升级。免费保修期满前1个月内我公司负责对仪器设备进行一次免费全面检查，如发现潜在问题，负责排除，保证仪器设备正常运行。质保期满后，以优惠价格提供维修和备件更换，且免除一切手续费。6.2、 保修范围无论质保期内还是质保期外，我公司提供免费技术咨询及维护。保修期内用户所购设备各部件发生非人为故障，如果需要更换配件的，我公司技术人员将免费上门更换新部件，更换的配件跟被更换的品牌、类型相一致或者是同类同档次的替代品，如果是同类档次的替代品，技术维修人员会征得用户方管理人员同意。设备发生人为故障的或者保修期外的产品维修时，技术人员将上门更换同种品牌规格型号的新部件，只收零配件成本费用，不加收其它任何费用。6.3、 售后服务承诺(1) 工程实施周期：自签定合同之日起50日内交付到用户指定地点并完成安装调试和培训。(2) 产品自验收合格后，免费质保期为叁年，终生维修，所提供的产品软件系统终身免费软件升级。针对客户此次招标，我公司配有完备的技术服务体系，成立专业售后服务小组，随时提供快速、优质的技术支持服务。(3) 我公司负责免费为客户单位的维护人员进行有关货物安装、维护、操作、保养等方面的现场培训，直至能熟练独立操作。经培训，保证相关操作人员能进行日常运行维护工作：能熟练地排除故障、管理设备、分析故障等，负责包交包会，期间的费用由我公司负责。(4) 安装调试：所有设备均由我方免费送货上门并安装调试。按用户方指定的时间地点将硬件安装到位（用户单位负责提供系统设备所需电源到安装现场）。交货时货物包括原厂配置的产品技术资料、使用说明书、出厂合格证、有效的保修单证和说明书中要求配置的各项配件。(5) 我公司承诺所提供的设备和附（配）件符合其规定的性能，无瑕疵和缺陷，质量为合格产品，有明确的生产制造厂商。售后服务过程中，负责无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的设备。(6) 在质量保证期内，产品发生故障，我公司免费修复至满足产品性能要求；售后服务过程中，负责无偿更换由于原材料缺陷及制造工艺等问题而发生故障的设备。(7) 保修期内非人为原因而出现产品质量及安装问题，由我公司负责包修、包换或包退，并承担因此而产生的一切费用。保修期内硬件故障时，所提供的替代硬件设备的性能等于或高于原产品性能。设备发生人为故障的，上门更换同种品牌规格型号的新部件，只收零配件成本，不加收其它任何费用。(8) 质量保证期内所有产品保修服务方式均为上门保修，由此产生的一切费用均由我方承担。(9) 质量保修期结束后，我公司仍对货物提供终身上门维修服务，并承诺在上门维修时只收取配件的成本费用，对货物在必要时进行定期维护和修理，更换配件时只收取配件的成本费。6.4、 维修保养安排(1) 我公司每年提供定期的系统维护保养服务，并提供终生维护服务。(2) 建立用户设备档案。对每一台设备都建立服务档案如设备资料、抢修和检修记录等，每次维护保养以及检修都记录归档，定期统计分析形成报表，使得设备的使用情况一目了然，便于发现隐患和迅速解决问题。(3) 定期对服务范围内所有设备进行卫生清理并检查各设备运行情况，排除隐患，保证各设备持续稳定的工作。(4) 我公司供应系统长期正常工作所需的备品、备件，以满足系统维护保养的需要； (5) 无论有无保修通知，我公司定期对用户进行回访。包括至少每月一次的电话回访，每3个月一次的上门巡查，保持与用户的经常性沟通。一方面了解客户在系统使用过程中出现的问题，以便提供更好的服务；一方面与客户商讨更佳的运行方案。7、 培训方案7.1、 技术培训的重要性对用户的技术培训是项目建设过程中的一项重要工作和必要的环节，项目建设真正的成功与失败，在于项目建设完毕以后，各系统最终应用效果和实际发挥的作用是否达到预期的目标。技术培训是让各系统充分发挥作用的一个基本手段和方法，使用户充分了解系统各项性能指标、功能、操作与应用，也是各系统长期稳定工作的一个保证措施。7.2、 培训的目的(1) 使用户了解固定式标杆雷达测速监控系统（证眼雷达）的各项性能指标和功能，基本结构，以及系统工作的基本原理、工作流程等；(2) 使操作人员熟练掌握系统的各项功能操作与数据处理流程，并具体应用；(3) 使用户系统管理员熟悉固定式标杆雷达测速监控系统（证眼雷达）系统设备的维护与保养常识，熟练掌握具体业务应用与数据处理，熟悉简单故障判别与排除，以便与我公司服务人员有效沟通。7.3、 培训内容(1) 固定式标杆雷达测速监控系统（证眼雷达）的工作原理、操作与应用；(2) 固定式标杆雷达测速监控系统（证眼雷达）操作与应用；(3) 固定式标杆雷达测速监控系统（证眼雷达）维护常识、简单故障的判别和排除；7.4、 培训方法在产品投入使用前进行一周的培训，并在安装现场向用户讲解产品的安装与使用，介绍产品的工作原理、技术特点，技术指标，系统日常操作和维护。以及常见故障诊断，排除，让操作者能自行操作、独立使用。(1) 安装培训，让用户了解产品的组成部分以及安装、拆卸的基本规范和具体方法。在产品安装调试的同时，对用户进行现场培训，使其了解、掌握产品的安装、拆卸的注意事项和方法，了解产品各个组成部分以及连接方法和关系；这项内容的培训有利于建设单位和承建单位，在系统运行维护的过程中进行有效沟通并共同做好相关工作。一般情况此项内容的培训方式主要是贯穿整个工程实施过程，采用现场培训。(2) 技术培训：让用户大概了解本产品技术原理。产品安装完毕后，与用户讲解系统的基本工作原理、网络构架、工作流程等，使用户对产品有一个系统的认识。(3) 操作培训：让用户熟练掌握本产品操作技艺。技术培训后，对照产品实物，与用户讲解产品的具体操作与应用，包括产品的初始设定、各种工作状态选择、产品的各个部分结构和功能、各个按键的作用，并针对不同的测试环境与用户在路面具体使用，边操作边讲解，直到用户完全掌握为止。(4) 维护培训：让用户了解一些简单的维护常识、简单故障的判别和排除、使用中的注意事项、产品的维护与保护等，确保产品在正常合理的使用环境中稳定工作。7.5、 培训计划我公司对业主方制定的系统管理人员免费进行具有针对性的系统培训。培训教师为我公司资深技术工程师。本次项目技术培训分为初级培训和高级培训。初级培训只要是针对具体的系统操作人员，高级培训主要针对系统的管理人员。7.6、 培训其它事项(1) 项目开用后，用户需尽快落实系统管理员，方便在项目实施过程中相互交流与沟通，为下一步培训做好基础工作。(2) 用户应鼓励相关人员参与项目建设中，通过现场培训加强对系统的感性认识。(3) 系统投入使用时，我公司项目部将至少提前2周提交正式培训计划，用户单位需审批并确定参训人员。(4) 培训时我公司将免费提供相关培训教材。(5) 培训采用签到与培训效果反馈的形式，确保培训工作落到实处。 (投标人签名并盖单位公章)： 安徽蓝盾光电子股份有限公司 签署日期： 年 月 日