工商管理产品质量概念模型及其评价指标体系研究

产品质量概念模型及其评价指标体系研究 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二、产品质量评价指标框架基于上述概念模型，产品质量的评价体系应从符合性、适应性和外部性三个方面进行设计。遵循科学合理、易于理解与实施的原则，我们设计了5个指标，这5个指标包括抽查合格率、质量损失率（外部损失）、回收利用率、产品投诉率和顾客满意度，其结构如图1所示。1抽查合格率指标分析在难以对产品进行全部检验的情况下，抽查合格率能从宏观层面上反映各种产品的固有质量水平，能反映其与标准、法规等的符合性。国家产品质量监督抽查制度始于1986年，并于2002年3月1日开始施行产品质量国家监督抽查管理办法。抽查的对象是企业生产、销售的产品，抽查依据是国家标准，企业明示的企业标准和国家有关规定中的主要性能和安全指标，抽检的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中抽取，而且是经过企业检验合格的近期生产的产品。在实际抽查工作中，产品种类繁多，数量巨大，不可能对每一个产品都检查到位，因此，采用了批次的概念，用于监督抽查工作中。指标计算抽查合格率就是合格产品的批次数与检查总批次数之比，即：批次合格率=合格批次检查批次xI00%现行的合格率在概念设计和计算方法中还存在一些缺陷，如忽视了被查产品的数量因素、价值因素、可比性因素等。因此，在具体使用这项指标时，还可以加入产量、行业等各种参数来进行进一步的计算。2质量损失率指标分析产品销售出去后，如果未出现任何问题，则企业不会有任何支出，消费者也不会有任何抱怨。只有当产品m现质量问题后，消费者才会产生抱怨情绪。消费者的抱怨情绪首先向厂家提出，由于日前各个企业的服务意识普遍提高，因此企业可以通过对产品的修理、退换等平息顾客的不满，这样就产生了企业的外部质量损失，如何降低由此产生的交易成本也是社会普遍关心的问题。只有厂家不能满足消费者的需求时，消费者才会向管理部门投诉。可以认为，有80%900/0存在抱怨的顾客由于厂家的修理、退换而恢复了对产品的满意程度，只有10%—20%的顾客由于其问题未能得到满意处理而进行投诉。根据质最损失率的确定和核算方法（GB/T 13341-91），外部损失成本是指产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等所损失的费用。外部损失成本的大小，可以在某种程度上反映出产品质量水平的高低：外部质量损失率低，说明产品在使用过程中，产生的问题较少：反之就说明产生的问题相对也较多，产品的质量水平也相应较低，因此可以选用质量损失率作为观测指标来衡量产品质量水平，从经济损失的角度反映了产品质量的外部性。指标计算质量损失率是产品的外部损失成本 产品质量概念模型及其评价指标体系研究是小柯论文网通过网络搜集，并由本站工作人员整理后发布的，产品质量概念模型及其评价指标体系研究是篇质量较高的学术论文，供本站访问者学习和学术交流参考之用，不可用于其他商业目的，产品质量概念模型及其评价指标体系研究的论文版权归原作者所有，因网络整理，有些文章作者不详，敬请谅解，如需转摘，请注明出处小柯论文网，如果此论文无法满足您的论文要求，您可以申请本站帮您代写论文，以下是正文。与工业总产值之比，即：质量损失率=外部损失成本下业总产值×100%其中，外部损失成本包括索赔费、退货损失费、折价损失费和保修费等。3回收利用率当前，资源短缺与大量消耗已经成为许多国家乃至世界经济发展的瓶颈，传统的消耗型经济对环境造成不可逆转的严重破坏迫切要求新的经济发展观和新的经济发展方式。循环经济以减量化、再利用、再循环为原则，以低消耗、低排放、高效率为基本特征，符合可持续发展理念的经济增长模式，是对大量生产、大量消费、大量废弃传统增长模式的根本变革。因此，加强节能减排，最大限度地利用资源，实现产品的可循环使用，不仅仅是建设节约型社会的要求，更是实现可持续发展的重点所在。这就对产品质量提出了更高的要求，从绿色设计理念到创意、构思、原材料与工艺的无污染、无毒害以及废弃后的回收处理、再生利用等各个环节，都是质量评价要考虑的因素。回收利用率是指新产品中能够被回收利用部分（包括再使用部分、再生利用部分和能量回收部分）的成本之和占产品成本的百分比。我国于2007年出台了产品可回收利用率计算方法导则(GB/T20862 -2007)，规定了用于计算新产品的可回收利用率的术语和定义、编制原则、计算方法。因此，回收利用率是评价产品质量的指标之一，它从资源环境角度反映了产品质量的环保损害性。目前，回收利用率还处于探讨阶段，尚未形成一致的计算方法。4产品投诉率指标分析安全是消费者非常关心的问题，消费者整体的消费信心，取决于产品的总体安全水平。产品导致安全事故后，会产生两种情况，即财产损失和顾客不满。所以，产品的安全性可以从经济损失和消费者抱怨这两个方面进行考虑。在目前全国范围内的消费品安全事件收集体系、伤害数据系统尚未建立的情况下，我们无法获得反映产品安全性的直接经济损失数据，但是，我们可以通过对消费者投诉情况的科学处理，来间接反映产品的安全问题从社会消费信心角度反映产品质量的损害性。根据消费者权益保护法的规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者协会，相关政府主管部门调解，要求保护其合法权益的行为称为投诉。产品导致安全事故后，向消费者权益协会、相关政府主管部门投诉，以维护其合法权益，往往是消费者普遍选择的做法，产品投诉率也是一个较为客观、公正反映产品质量状况的指标。指标计算在使用消费者投诉数据时，有两种选择，即绝对数指标和相对数指标。我们选择了相对数指标，其具体计算公式为：产品投诉率=投诉起数产品年销售量×100%这种投诉率的计算方法采用相对数的概念，即发生问题的产品数占全部销售产品的销售数，从而避免了由于各种产品销售量不同而导致的产品投诉起数（绝对数）的不可比性。5顾客满意度指标分析顾客满意是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需要或期望）已被满足程度的感受，是指消费者通过对产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意是现代质量概念的主要内容之一，强调了评价质量的好坏要从顾客立场着手，这一点与感知质量的含义是相一致的。指标计算目前，我国顾客满意度的测评工作已得到了广泛认同，其模型结构是以美国国家质量研究发展中心开发的因果关系模型为基础，主要由六个结构变量及其因果关系构成，即预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚。其中，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚是顾客满意的结果变量，各个原因变量对结果变量产生影响。每个变量由若干观测变量来测量，利用计量经济学模型，就可以计算出某个品牌（产品）的顾客满意度。三、总结如何科学合理地对产品质量进行综合评价，对于准确把握宏观质量变动情况、科学制定宏观质量发展战略、及时调整产品质量监管重点、合理引导消费者的消费行为和提高全社会的产品质量意识都具有非常重要的意义。随着社会经济的发展，人们对质量概念的理解逐步深入，概念模型逐渐完善。在综合相关研究成果的基础上，本文从符合性、适用性和外部性三个纬度构建了产品质量概念模型，并以此为基础提出利用抽查合格率、质量损失率、回收利用率、产品投诉率和顾客满意度对产品的质量进行综合评价。本文提出的指标体系依托完备的质量概念模型，涵盖了企业、消费者、政府和社会经济的不同视角，包涵了从静态到动态、再到综合性的不同类型的指标，不仅包含必要的质量信息，而且简单直观，易于理解和操作，能够向各级政府、有关部门、行业和社会各界提供科学准确的产品质量综合信息和决策支持依据。参考文献(References)1马小平，宏观质量指数研究J数理统计与管理，2009 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