酒店实习报告3

摘要：本人于2010年09月01日2011年2月25日内在三亚海棠湾珠江南田温泉度假区的餐饮部实习半年时间。在这次实习过程中，我充分全面的接触到了酒店这个行业，特别是餐饮这个部门有了更进一步的了解，不仅如此，通过这次实习，还让我增长了见识开拓了眼界，了解到自身的不足，并在实习的过程中不断总结经验教训，改善自身所存在的不足。在实习的那段时间，让我体会到从工作中再拾起书本的困难性。每天较早就要上班工作，晚上较晚才下班回宿舍，深感疲惫，很难有精力能再静下心来看书。这更让人珍惜在学校的时光。在这半年的实习生活中，学习到了不少课本上学不到的东西，提高了自己能力和实践经验，其中有关于我们岗位必须要知道的专业知识，也有课本里学习不到的关于生活和人际关系的处理的东西。我学会了运用所学知识解决处理简单问题的方法与技巧，学会了与员工同事相处沟通的有效方法途径。积累了处理有关人际关系问题的经验方法。同时我体验到了社会工作的艰苦性，通过实习，让我在社会中磨练了下自己，也锻炼了下意志力，训练了自己的动手操作能力，提升了自己的实践技能。积累了社会工作的简单经验，为以后工作也打下了一点基础。 目 录一前 言（一）实习单位和时间（二）实习单位简介二、实习岗位与内容三、实习主要收获和体会（一）实习体会酒店感悟岗位感悟酒店存在的问题（二）实习收获1.服务意识和水平的提高2. 突发状况的处理能力的提高3.酒店遇到的案例分析四、致谢一前言（一）实习单位和时间1、实习单位：三亚海棠湾珠江南田温泉度假区2、实习时间：2010年09月01日2011年2月25日（二）实习单位简介三亚珠江南田温泉度假区是集温泉度假、休闲养生、健康美疗、商务会议为一体的五星级度假区，是我国最大的露天温泉。度假区由广州珠江实业集团投资兴建，广州珠江物业酒店管理公司管理。位于三亚市海棠湾镇南田旅游城内，已开发四百多亩，有宽敞舒适的豪华客房128间和在建别墅三百六十多间，度假区内有中西餐厅、酒吧、会议室、巴西烧烤、茶吧、spa美疗中心及各种康体设施。因其浓郁的苗黎风情及巴厘岛风格的建筑和园林设计，独有的钙、氟、钠、锌、镁、钾“多料”的温泉，被国家工商总局注册为“神州第一泉”。度假区曾获得多项荣誉，被中国饭店协会评为“中国AAAAA绿色饭店”，被中外旅游产业品牌推广峰会组委会组织评为“中国最佳温泉度假胜地”等，成为全球热带海滨旅游中最令人向往的休闲度假胜地。回首2004年刚开业，由于地处区域偏僻、无知名度，且自身经营不善，市场营销不到位，造成严重的亏损。在短短七年间，度假区不但顺利扭转了亏损的局面，还使社会知名度不断提高，成长为跻身全身及全国知名品牌的明星酒店，并吸引了国内外各界名流莅临，成为酒店业得一个奇迹。我们酒店有领导人的英明决策和酒店全体员工吃苦耐劳、坚持不懈、团结合作的精神，坚持在人事上奉行“行为科学管理”，在经营上致力于“目标责任管理”，在餐饮上倡导“特色制胜理念”，在营销中首创“全员公关营销”，激励推崇“个性化细微服务”，正是因为这些，才有着足以抓住机会的能力，创造奇迹。二、实习岗位与内容岗位：餐饮部服务员内容：1 掌握餐厅托盘、餐巾折花、斟酒、摆台、上菜与分菜、点菜，撤换餐具服务规范；2 掌握零点、团队用餐，宴会服务程序和规范。能熟练完成各种中餐服务的服务程序和服务过程；3 熟悉各种餐具、器具的名称和使用方法。4 掌握中餐餐台的设计与布置要点，了解菜单的制作、菜肴推荐、菜单内容排列、菜单材料选用等技巧；5 掌握处理宾客投诉的程序和技巧，能合理把对客服务的真挚热情溶入服务；6 掌握餐厅礼仪服务。三、实习主要收获和体会（一）实习体会酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我充分全面的接触到了酒店这个行业，特别是餐饮这个部门有了更进一步的了解，不仅如此，通过这次实习，还了解到自身的不足，并在实习的过程中不断总结经验教训，改善自身所存在的不足。在今后的学习生活中，我将更加明确自己要走的方向，并朝着那个方向努力，不断地进行自我完善，为将来自己的职业生涯做好充分的准备。酒店感悟记得我们刚刚分配完部门之后，经理便带着我们去熟悉酒店和餐厅的环境，所到之处每个人见到我们都是面带微笑着打招呼的，经理也微笑着跟他们打招呼，我原本以为是经理在度假区待久了跟大家都熟悉的缘故，后来听经理介绍了之后，我才了解到，原来这是度假区的一个特色，也是我们服务要贯彻的“三个一”原则。所谓“三个一”指的是一个微笑，一个鞠躬，一声问候。无论是见到客人，还是度假区内认识或不认识的员工，一个微笑，一声问候是不可少的，这样做不仅仅在于礼貌，更是拉近了人与人之间的距离，让人心中倍感亲切。每每都会有客人奇怪地问，上班下班的路上，总是可以看到我们的员工排成一排或两排整整齐齐地走在路边这是怎么回事，这其实是我们度假区的另一个特色，管理七化工作数字化，决策科学化，管理规范化，生活军事化，操作规范化，社区和谐化，语言多国化。这也成为了度假区的一条风景线。岗位感悟餐饮服务部是一线部门，是直接与客人相接处打交道的部门，我们的形象谈吐不仅直接地代表了餐厅的形象，还间接地代表了酒店的形象，所以我们得无时无刻注意自身的形象，即使是没有客人时也是一样。做餐饮部服务员时我们的主要工作就是迎宾、摆台、点单、传菜、上菜、撤台。我们的上班时间是8时工作制，一个月休息8天，根据工作的需要，为我们排了两头班，即上午上5小时和晚上3小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们得听从领班和老员工的安排和他们手把手地教导，庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，领班还专门为我们每人安排了一名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练独立进行各项工作了。虽然工作非常辛苦，但是每每看到客人感激的面庞就会觉得累一点也是值得的，即使碰到不讲理的客人，也会用我们的真诚去感化他们。酒店存在的问题珠江南田温泉度假区作为三亚数一数二的温泉酒店，服务员就服务方面做得很好了，但就我认为和知道的五星级酒店标准来看，珠江南田温泉度假区在硬件方面还有待提高，虽然现在客人更多的是重视服务态度，和住店舒适度，但如果硬件跟不上，酒店将会失去部分重视性价比等方面的客源，尤其是在这个网络发达的时代不好的评价会大大的阻碍酒店新进客源就五星级酒店来说，其管理制度、管理方式、员工素质等方面也有待完善和提高。（二）实习收获1.服务意识和水平的提高 经过了半年的酒店餐饮部实习，使我对酒店餐饮部的基本业务和操作有了很大程度的了解，对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。现在的客人注重的不再仅仅是硬件设施了，更加注重的是一个地方的服务质量。在硬件设施基本相同的情况下，客人当然会选择到一个服务质量相对好的地方去，因为出门在外，谁都希望能有一个好的心情，而服务质量在很大程度上会影响到人们的心情。服务质量好会使人的心情更加愉悦，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象，服务质量不好就会令人对不仅仅是一个部门，而是整个企业失望，甚至不再光临，所以说高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，还能为其再次光临打下基础。而礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店餐饮部更加如此，礼貌就服务质量而言，也是很重要的一关。所以餐厅在闲暇之余经常会组织我们互相练习微笑，鞠躬，问好，以及各种礼貌用语，经过这半年来的强化，我现在已经养成了面对客人时就微笑鞠躬问好，应对客人的问话用礼貌用语的好习惯。对于客人的要求，我会尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也会尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都会用委婉的语气拒绝，然后努力帮他寻求其他解决方法。2. 突发状况的处理能力的提高经过半年时间的实习，学到了不少的东西。特别是对突发状况的处理，有了更清晰地了解。不再和以前一样遇事慌乱，事事都要找领班，领班也会有自己的事情需要做，所以一般我们自己能够解决的事情就自己处理。3.酒店遇到的案例分析1某一天，客人在菜里吃出一条虫子。 遇到这种事情，首先应向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。然后由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。2某天中午，一家人来餐厅吃饭，吃着忽然把服务员叫过去，问这条鱼为什么是苦的，遇到这种情况，得到客人同意之后先把菜撤下来送回厨房，厨师们尝过之后发现并无客人所说的问题，让其他人也尝过，其他人也说并无问题，可是客人坚持自己的说法，最后由领班出面帮客人把菜退了。、客人对菜品不满意有多种原因，可能菜肴过咸或过淡；可能是菜肴原料的质量问题，也可能是菜肴的烹调方法客人不够了解，也可能是客人自身的心情不好，影响就餐情绪。 、如果因菜肴过咸或过淡，应向客人道歉，将菜肴撤回厨房重新加工制，再端上请客人品尝。 、如果因菜肴原料的质量问题，服务员应立即撤下菜肴，并向客人道歉，并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。 、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。 、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。3.十月份黄金周的时候客人非常多，而我们服务员却不够，所以有时候就出现服务不够及时，而菜品也是一样，很多时候厨师做不及，所以也上的也不及时，有一桌客人等到比他们后面来的客人都吃完了他们的菜品还是没有上齐，非常生气，就把剩下没有上的菜全部退掉走了。、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。 、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，请稍等，我马上与厨房联系请再等十分钟，菜马上就来以稳定客人情绪，随即通知厨房以最快整度将菜端上来。 、由领班或经理再次向客人表示歉意，最后可赠送果盘。4.某天晚上，两个客人来到餐厅用餐，买单核对账单时，发现有一道菜得价格打错了，多收了钱，其实是因为我们餐厅那时候正在调整菜品价格，餐桌菜品推荐上的价格已经改过了，但是菜单上的价格还没有更改过来，而收银按照餐桌上的价格打的单子，所以和客人看的有点出入。我们也马上向客人道歉解释并更改账单，但是客人依旧不肯买单，要求见经理，经过一番恳谈，客人终于做出了让步，打折买单。、首先向客人道歉，并分析原因。、如果是客人弄错了菜的价格，或客人计算错误，服务员应需心解释，如果客人坚持，则应减少部分金额，双方都作些让步，由经理向客人解释。、如要由于工作原因该上的菜没有上，结帐时却多收，服务员则应再次向客人致歉并减去没上的菜价。、如收银员无意中结错帐或服务员没有认真核对帐单，服务员应马上改正菜单，向客人道歉，说明原因，求得客人的谅解，适当优惠后再结帐。、由于服务员或收银员思想错误导致故意多收现象，则对客人要道歉，减去多收款，对服务员或收银员要认真处理，重者调离岗位。四、致谢感谢三亚珠江南田温泉度假区给与我这次难得且宝贵的实习机会，提供了我学习之余提高自己能力和实践经验的机会，能让我到社会上接触学校书本知识外的东西，也让我增长了见识开拓眼界。感谢我所在部门的所有同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内掌握工作技能，感谢我们经理、领班、主管，你们帮助我解决处理相关问题，包容我的错误，让我不断进步，感谢你们让我实践的同时还获得良好的人缘，让我学会该如何为人处事。感谢我们旅游管理系的所有老师，感谢老师的教学为我们的专业学习打下良好的基础。我感谢在我有困难时给予我帮助的所有人。 在以后的日子里我会更加努力，不辜负大家对我的期望。