4 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定

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螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈膅膅薈蚄螂芇蒁薀螁莀蚇衿螀聿蒀螅蝿膁蚅蚁衿芄蒈薇袈莆芁袆袇肆蒆袂袆芈艿螈袅莀薄蚄袄肀莇薀袃膂薃袈袃芅莆螄羂莇薁蚀羁肇莄薆羀腿蕿蒂罿莁莂袁羈肁蚈螇羇膃蒀蚃羇芆蚆蕿羆莈葿袇肅肇节螃肄膀蒇虿肃节芀薅肂肂蒅薁肁膄莈袀肁芆薄螆肀荿莆蚂聿肈薂薈膈膁莅袇膇芃薀螃膆莅莃蚈 北京市地方标准 养老服务机构服务质量星级划分与评定北京市地方标准DBDB11/T 2192004养老服务机构服务质量星级划分与评定Star-rating Standard for service quality of Institution of Service for the Aged2004-01-08 发布 2004-06-01 实施北京市质量技术监督局 发布DB11/T 2192004I目 录前言 1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 14 养老服务机构的服务管理质量星级划分 24.1 指导原则 24.2 星级和代号 24.3 星级划分 25 养老服务机构服务质量星级的评定 35.1 组织 35.2 权限 35.3 评定人员素质 35.4 评定程序 36 标志管理 37 星级评定条件 37.1 服务质量要求 47.2 服务质量标准 57.3 一星级 57.4 二星级 77.5 三星级 97.6 四星级127.7 五星级15前 言 本标准是参考国际服务企业星级划分及评定管理，并结合我市养老服务行业现状制定。制定和实施本标准，目的在于推广养老服务质量标志，确定养老服务机构服务质量的星级概念，树立养老服务机构在市场中的星级形象，这将有利于加强养老服务行业管理水平，促进养老服务质量的提高，帮助老年人选择适当的星级养老服务机构作为养老服务的提供者，对满足社会发展和人民生活需要都有重要意义。本标准由北京市民政局提出并归口管理。本标准起草单位：北京市社会福利管理处。本标准主要起草人：李新京、杨会英、李建平、彭嘉琳、郭幼生、宋国建、丁辉。养老服务机构服务质量星级划分与评定1 范围本标准规定了养老服务行业服务质量的星级划分的原则、依据、条件和评定的要求。本标准适用于北京地区各种类型、不同管理体制的养老服务机构，包括老年公寓、托老所、老年社会福利院、养老院、敬老院、老年护理院。2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3095-1996 环境空气质量标准GB 3096-93 城市区域环境噪声标准GB/T 10001.1-2000 标志用公共信息图形符号GB/T 18883-2002 室内空气质量标准JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JGJ 122-99 老年人建筑设计规范MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范DB11/T 1482002 养老服务机构服务质量标准DB11/T 1492002 养老服务机构院内感染控制规范北京市养老服务机构管理办法(63 号)2000 年9 月19 日北京市人民政府第27 次常务会议通过。3 术语和定义本标准采用下列术语和定义3.1星级用星表示养老服务机构服务质量的评审结果。3.2等级对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级。3.3养老服务机构是指为老年人提供养护、康复等综合性服务的机构。3.4顾客产品或服务的接受者。3.5服务为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。3.6供选服务养老服务机构根据DB11/T 148 中的20 项服务内容，依据本机构专业人员和设施设备配备情况，为满足顾客的需要，供老年人选择的服务项目。3.7服务标准为达到某项服务工作要求所制定的标准。3.8服务质量反映服务满足明确或隐含需要能力的特性总和，核心是满足顾客的需要，作为等级划分的依据。3.9服务质量标准规定服务特征的定量、定性质量指标和要求的标准文件。3.10服务标准体系服务标准按内在联系形成科学的有机整体。3.11服务质量标志依据养老服务机构服务质量所能满足需要的程度，经评定机构授予的专门星级标志。4 养老服务机构的服务管理质量星级划分4.1 指导原则4.1.1 统一规范养老服务行业等级划分依据，做到先进合理，有利于改善养老服务环境，提高养老服务质量。4.1.2 养老服务机构服务质量星级划分的标准按本标准第7 章条款执行。4.2 星级和代号采用星级制，养老服务质量划分为五个星级。一颗星表示一个星级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示养老服务机构服务质量越高和服务设施设备更加完善。4.3 星级划分4.3.1 基本原则4.3.1.1 符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。4.3.1.2 执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。4.3.1.3 有效的满足顾客对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。4.3.1.4 确定有关服务质量的定量和定性要求。4.3.2 基本内容4.3.2.1 涉及到养老服务的主要范围。4.3.2.2 使用特定养老服务行业的专业术语。4.3.2.3 提供养老服务机构已具备、合理完善的服务标准体系。4.3.2.4 提供养老服务管理的主要内容和要求。4.3.2.5 提供养老服务质量定性的、定量的要求以及为实现质量要求所采取的落实管理职责、配备适当的人员和物质资源的要求。4.3.2.6 提供养老服务的安全、卫生要求。4.3.2.7 以设备条件、技术力量、经营能力、服务水平为依据，明确服务质量的等级以及用于考核或评价的相应要求。5 养老服务机构服务质量星级的评定5.1 组织设立北京市养老服务质量星级评定机构负责全市养老服务机构星级评定的组织和实施工作。市评定委员会由市民政局、市质量技术监督局和其他相关部门的专家组成，统一负责评定并监督全市养老服务质量星级评定和服务质量标志的使用；各区县成立评定小组负责本辖区养老服务质量星级评定工作的具体实施，评定小组成员不少于5 人，评定委员由具备相应评定资质证书的人员担任。5.2 权限养老服务机构服务质量星级标志评定分两级进行。五星级、四星级、三星级由市评定委员会负责评定；二星级及以下由区县评定小组负责评定。各区县应将评定结果报市养老服务质量星级评定委员会审核备案。5.3 评定人员素质要求5.3.1 思想品德好，做到严格要求，认真负责，秉公办事，不谋私利。5.3.2 熟悉有关法律、法规和政策，熟悉相关业务知识。5.3.3 熟悉养老服务工作，具有较丰富的行业管理经验。5.3.4 具有较强的分析、研究能力，有一定的协调组织能力和口头、文字表达能力。5.4 评定程序5.4.1 养老服务机构向各级服务质量星级评定委员会提出星级评定申请，评定委员会受理星级评定申请。5.4.2 评定方法：按照执业要求、绩效、服务标准体系、服务质量、环境、设施设备等方面的评定细则完成评定。5.4.3 组织评定：成立评定小组；审查相关资料；实地检查；提出评定审核结论。5.4.4 市养老服务质量星级评定委员会审核批准。5.4.5 市养老服务质量星级评定委员会公示评定结果并颁发证书和标志。6 标志管理6.1 标志实行自愿申请，强制管理制度。6.2 标志由市养老服务质量星级评定委员会统一制作。6.3 经过评定的养老服务机构由市养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志，并颁发证书。6.4 标志的有效期为三年（自颁发证书之日起计算）。到期必须重新申请、评定。在有效期内（满一年）可继续申请较高等级的评定。6.5 养老服