浅谈仪征和平大酒店的管理现状和完善策略工商管理本科毕业论文

浅谈仪征和平大酒店的管理现状和完善策略作 者： 院 系： 扬州电大仪征分校 专 业： 工商管理 年 级： 10秋工商管理 学 号： 指 导 教 师： 答 辩 日 期： 成 绩： 目录一、和平大酒店的管理特点1二、和平大酒店管理的内容2（一）和平大酒店服务质量管理2（二）和平大酒店安全管理2三、和平大酒店发展中存在的问题及解决方案3（一）和平大酒店发展中存在的问题31.缺乏品牌战略32.缺乏成熟的管理模式33.缺乏酒店管理人才3（二）解决方案31. 采用集团化经营32.注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作43. 加强人员培训，解决人才问题4四、和平大酒店未来的发展趋势4（一）未来酒店的发展4（二）对和平大发展策略的看好5五、酒店业发展的下一步发展方向-度假休闲酒店与经济型酒店5六、结语6主要参考资料7内容摘要和平大酒店作为仪征起步较早的星级酒店，俨然已成为仪征旅游业的主要组成部分，正在发挥越来越重要的作用。酒店的内涵也随着客人需要的发展而不断变革，消费者对和平大的功能、经营管理提出了新的衡量标准。以此为基础，酒店的等级标准也在逐渐提高。和平大竞争格局的变化带来和平大集团的产生与发展，它对酒店功能的设置与资源管理也提出了更为严格的要求。本文主要介绍了和平大资源的类型、特点与管理研究的内容，和平大集团概况和酒店管理的特点与内容。关键词：资源类型 管理内容 管理特点 AbstractPeace hotel as Yizheng early start star hotel, seems to have become a major part of Yizheng tourism is playing an increasingly important role. The connotation of the hotel is also with the the guests need of development and constant change, consumers peace functionality, management proposed a new measure. On this basis, the hotel grading standards are gradually improving. Peace competitive landscape changes brought about the emergence and development of the Peace Group, its the hotel feature set resource management also proposed more stringent requirements. This paper describes the characteristics and content of the content types, characteristics and management of the resources of peace, the Peace Group Overview and hotel management.Key words：Resource type Manage Content Management Features 浅谈仪征和平大酒店的管理现状和完善策略酒店的经营管理是以管理学为基础，综合运用多种学科知识研究酒店业务特点和经营管理特点的一门独特的学科，有其自己的特点与研究内容。和平大酒店位于江苏省仪征市地处中国大陆最具发展活力的长江三角洲地区，西接省会南京，东连名城扬州，南与镇江隔江相望，北与安徽省接壤，是南京与扬州之间重要的节点城市，也是宁镇扬经济板块的几何中心。和平大酒店坐拥仪征繁华地段。和平大酒店周边自然条件的亮点便是：1、最大的枣林湖集水面积近20平方公里，水质标准达到类，可直接饮用。2、铜山海拔149.7米，为江苏中部第一高峰，省级铜山森林公园面积约3600亩。3、铜山地下矿泉水清澈甘甜，含40多种有益人体健康的矿物元素，1991年通过国家鉴定。4、2万亩十里长山蕴藏丰富的雨花石资源。5、5000亩红山蕴藏富含铁质的红土资源。一、和平大酒店的管理特点和平大酒店的管理特点主要体现于酒店所具有的整体性、层次性、系统性、涉外性和多样性。首先和平大酒店本身就是一个有机的整体，酒店所进行的经营管理活动要研究酒店的整体目标、整体功能和整体效用，要使组成酒店的各要素、各要素之间的关系及层次结构都适应整体的需要，其管理者要考虑酒店的整体利益，充分发挥酒店的人力、物力、财力以及信息的作用；其次，和平大酒店管理的层次性，是指酒店管理的阶梯结构。按照管理机构在管理工作中所处的地位，分为最高管理层机构、中级管理层机构和基层管理层机构。最高管理层机构是负责统一领导和管理酒店全部业务经营活动的决策机构。第三，中级管理层机构是处于最高管理层机构和基层管理层机构之间的管理执行机构。它们的主要职责是组织实现最高管理层机构在某一方面的决定和指示，把最高管理层机构的指示与本部门的职责结合起来，传达给基层管理层，以协调组织各部门的经济活动，并就某一方面的管理工作向最高管理层机构提出建议，以达到和实现酒店的经营目标。中级管理层起着承上启下的作用。基层管理层机构是和平大最低一级的管理层次，又是最低一级的管理环节。酒店根据业务经营的性质、接待服务的任务和管理的需要划分若干班组，班组要分工负责，完成所承担的任务。这种阶梯结构反映了和平大内各要素在整体中的地位、作用和隶属关系。四、在顾客从进店到出店的全过程中，酒店各部门应相互配合，为顾客提供系统服务，满足客人住店期间的需求。和平大经营管理的业务活动，除接待本土客人外，还大量接待外地客人。在酒店在经营管理活动中，应根据不同国家、不同民族的生活习惯，安排好各种服务项目，以满足国外客人的需求；五、和平大的客源多样化，客人的需求也各不相同，不仅要满足客人吃住的需要，而且还要求有多种多样的服务设施和服务项目，以满足客人的各种需要，使他们得到精神上和物质上的满足与享受。二、和平大酒店管理的内容和平大酒店是由多种业务、多个部门综合而成的一个整体组织。各部门的接待业务各不相同，这就形成了酒店庞杂的业务和繁琐的事务。在经营管理中，管理者必须抓住酒店管理的基本内容以便管理好酒店。和平大管理包括以下几点基本内容。（一）和平大酒店服务质量管理酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的中心工作。酒店服务质量管理主要包括以下内容。所谓认知就是对服务质量有一个全面完整的认识。服务质量是综合性的概念，其中每个元素都会对酒店服务质量产生影响，这就需要在总体上认识酒店服务质量的标准、特性，分析其运动规律，分析每个元素的性质及其对服务质量的影响，研究控制每个元素对服务质量的影响的方法，研究控制服务质量的方法。其次是制定衡量服务质量的标准。酒店管理者要根据酒店及部门的服务质量要求，分门别类地定出各种衡量服务质量的标准。这种标准一般可以分成两大类：一类是静态标准，如饮食质量标准，卫生标准，水、电、冷、暖设备标准等；另一类是动态标准，如客人投诉率、客房出租率、餐厅上桌率等。各种标准都要详细、具体、明确。第三、制定服务规程。为了保证服务过程达到标准，需要对服务过程制定服务规程。服务规程是以描述性的语言规定服务过程的内容、顺序、规格和标准，它是规范服务的根本保证，是服务工作的准则和法规。管理人员要重点做的工作是：确定服务规程的形式、制定服务规程、执行服务规程、调整和改进服务规程。四是控制服务质量。要落实服务质量标准，必须对服务质量进行控制。对服务质量的控制主要通过建立服务质量评价体系、建立服务质量承诺与保证体系、推行全面质量管理的方法来实现。（二）和平大酒店安全管理酒店的安全包括酒店自身的安全和客人的安全两部分。酒店自身的安全主要指酒店的财产安全和酒店员工的人身安全两个方面；客人的安全包括客人的人身生命安全、财产安全和隐私安全三个方面。和平大安全管理主要包括以下几方面的内容：1、建立有效的安全组织与安全网络。和平大酒店的安全组织和安全网络由和平大的各级管理人员和一线服务员组成，他们与和平大的保安部共同完成安全管理。安全管理工作的内容包括和平大的消防管理、治安管理以及日常的楼面安全管理。2、制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施。和平大安全管理计划、制度与安全管理措施包括：犯罪与防盗控制计划与规律措施，防火安全计划与消防管理措施，常见安全事故的防范计划与管理措施。安全制度包括：治安管理制度、消防管理制度等内容。3、紧急情况的应对与管理。一般指酒店出现停电事故，客人违法事件，客人伤、病、亡事故，涉外案件以及楼层防爆等紧急情况的应对与管理。三、和平大酒店发展中存在的问题及解决方案（一）和平大酒店发展中存在的问题1.缺乏品牌战略目前，和平大酒店管理缺乏品牌战略，世界上大型的酒店集团公司，在制定企业的总体发展战略时，都把宣传和扩大品牌在世界市场的竞争力作为运作的核心。2.缺乏成熟的管理模式和平大酒店虽然有较丰富的实践经验，但是没有形成系统成熟的管理模式，甚至往往错误地认为只要有经验就可以。然而，在实际运作中缺乏科学、系统的规范与技巧，光凭经验，会直接影响到和平大酒店管理的效果。3.缺乏酒店管理人才和平大酒店管理人才极度缺乏。一方面，我国酒店教育的历史短，教学条件及师资水平有限，培养的酒店管理人才少、质量不高，理论与实践脱节；另一方面，和平大酒店重使用轻培养，为减省经营成本一味地挖别人的墙脚。这种人才流失严重，极大地阻碍了和平大酒店管理水平的提高。（二）解决方案1.采用集团化经营 把和平大酒店发展成为国际化的大型连锁酒店，“集团化经营”是跨国酒店大集团企业成功的秘密武器。和平大酒店在发展扩大的同时应该重视与知名酒店之间的合作，建立有竞争力的酒店企业集团。2.注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作 按照规范的公司治理结构进行企业化运作是推动酒店业进入市场经济体系的基础。国外酒店的产权明晰，法人治理结构合理，组织结构健全，管理严密，效率较高。和平大酒店应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构。 3. 加强人员培训，解决人才问题加强人员培训，解决人才问题，导入竞争机制，建立科学评估体系，实现对人才最大限度的发现和激励。人才短缺是限制酒店发展的最大障碍。人才培训系统是酒店必须关注的一个重要方面。另外，进一步完善薪资福利和考核制度。四、和平大酒店未来的发展趋势（一）未来酒店的发展2007年是世界旅游业连续第四个快速增长的年份，中国以10的增长率继续巩固了世界旅游业前列国家之一的地位。受奥运因素的影响，08、09年我国的旅游总收入的增速可能进一步提高，旅游行业加速增长的趋势明显。2008年以前的几年时间里，豪华酒店成为了中国酒店业竞争最为激烈的领域。尽管在二星酒店市场以及经济型酒店市场上本土酒店集团占据绝对优势，但在高星级酒店市场上，本土酒店品牌受到外资酒店品牌的强烈冲击，发展艰难。未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵，未来几年度假型酒店有良好的发展前景。高星级酒店的兴建与开业仍将保持惯性的增长趋势，并在部分二线城市有快速发展的可能，但从整体发展来看，部分一线城市高星级酒店的发展已经或即将进入高峰期。经济型酒店方面，我们认为如家收购七斗星的案例将增多，收购规模也将加大，预计未来3-5年经济型酒店将继续迎来大规模并购潮。一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位。未来几年，在人民币升值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。（二）对和平大发展策略的看好根据已出炉的中国旅游业统计年鉴，全国的星级酒店从2000年的6029家增长到了2006年年底的12751家，星级酒店总数的年均增长率达到15.3%。2000年到2006年，全国星级酒店的客房数量从594，700间增长至1，459，800间左右，年均增长率为7.7%。2007年，旅游酒店数量达到14327家，其中五星级361家，四星级1631家，酒店客房数达到160万间，其中五星级饭店数量增长明显，2007年新评定五星级饭店65家，比2006年增长30家，同比增长幅度超过20%。另外，在五星级之上增设“白金五星级”，北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店07年8月被正式批准为“白金五星级饭店”。2008年的北京奥运会，2010上海世博会、2012年的广州亚运会对中国的作用，不仅是带动事件发生地的经济发展，也是促进全国旅游业发展的一个好机遇。这几项全球注目的盛事将会吸引来自世界各地众多的参观者和游客到中国来，这就给旅游业创造了极好的机会，也给酒店行业的发展带来极大的促进作用。经济的持续向好发展给酒店业发展夯实牢固的基础。五、酒店业发展的下一步发展方向-度假休闲酒店与经济型酒店对于“和平大酒店发展的下一个亮点在那里？”的问题，几位本地酒店的“掌门”人表达了相近的观点，即度假休闲酒店和经济型酒店具有良好的发展前景。随着旅游的持续发展，休闲度假旅游将逐渐进入民众的生活，度假型酒店适应了目前中国旅游业由观光型向休闲度假型转变这样一个大的发展趋势。在旺盛的酒店需求推动下，众多世界顶级的酒店管理集团正在中国迅速布阵。除了度假型酒店以外，几位“掌门人”也表示，未来3-5年中国经济型连锁酒店的投资将继续保持高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行投资。针对目前客房数量超过10万间、酒店数量有近1000家的国内经济型酒店市场，中国社科院旅游研究中心发布的2007中国经济型酒店发展绿皮书披露，虽然中国经济型酒店市场发展前景依然良好，但随着行业竞争的日趋加剧，产业扩张需要更加理性。国内经济型酒店在朝向品牌化、连锁化、规模化发展的同时，也亟须业态自身创新来推动产业扩张。此外,广州、苏州、成都、杭州等一线城市的酒店业发展情况表明这些城市在未来几年中陆续将进入酒店业发展的高峰期，而在这些城市中高星级酒店将率先进入饱和期。以广州为例，至2010年亚运会前,广州星级酒店将增加到300家,约一半为四星级以上高端酒店。而到目前为止,琶洲香格里拉、天誉威斯汀、天伦万怡、富力丽思卡尔顿等豪华高星级酒店已经开业,这些已开业或者在建的高星级酒店80%左右都建在广州的天河区,以珠江新城、天河路、琶洲为中心,其中天河路将会成为豪华酒店最为密集地区。虽然涌现出许多酒店品牌，但根据经济型酒店网统计的数字，目前全国百余个经济型酒店品牌中，连锁规模达50家以上的只有7家，连锁规模10家以上的也仅有25家。2007 -2008年前10大经济型酒店品牌市场占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，无非是过度发展导致竞争加剧，尤其是以短期投机为目地期待把企业迅速做大上市或转手套现的投资者的加入更加深了经济型酒店行业发展的未知性。六、结语当下，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。中国的具体国情，决定了中国的酒店可以借鉴国外的成功经验，但不能生搬硬套国外的现成模式，必须根据我国的实际情况，选择适合的发展战略，制定相应的营销策略，才能使酒店健康发展。和平大作为本土发展最快速的经济型酒店，其营销策略应该被借鉴。不光是某一方面的策略的应用，更重要的是通过各种策略的相互配合、协调作用，形成最有效的整体营销策略组合。在市场日益挑剔的今天，客人诉求全球同步化，现在的酒店业不仅需要管理公司的职业经理人，更需要策划咨询公司的协作。只有这样才能让酒店管理跟上时代步伐，从而促进酒店业健康发展。主要参考资料1.杨新乐 酒店管理专业高职课程体系的构建 J 职教论坛2004年12期 2.沈忠红 旅游职业教育与饭店职业能力需求比较分析 J 无锡商业职业技术学院学报 2005年01期 3.杨胜利 浅论酒店管理专业毕业设计环节的构建与实施以闽江职业大学酒店管理专业为例 J 闽江职业大学学报 2002年01期 4.靖增群 项桂芳 试谈高职院校酒店管理专业办学模式的变革 J 十堰职业技术学院学报 2004年01期 5.张卓如 发展第三产业 建设宁波21世纪CBD J 宁波师院学报 1994年03期6.王家耀 周海燕 成毅 关于地理信息系统与决策支持系统的探讨 J 测绘科学2003年01期 7.金丽娇 如家酒店品牌战略解读J.北京市经济管理干部学院学报 2005 20(4)8.王琦 如家的系统秘密J 中国企业家 2006(13).9.爱华 饭店业营销的几点思考J 焦作工学院学报 2004 4(5) 10.崔俊涛 栾坤 饭店网络营销初探J 广西商业高等专科学校学报 2003 20(4) 11