酒店员工管理毕业论文

旅游与航空服务学院酒店员工管理摘 要：现代酒店已越来越重视对员工的人性化管理，它是酒店可持续发展的需要。现代酒店的人性化管理，一方面要以顾客为中心，另一要把员工满意放在重要位置，强调以员工为本。本文认为应该将人性化管理理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，达到实现员工满意，以达到顾客更加满意、酒店更快发展的目的。关键词：人性化管理，服务质量，激励 正 文：一、饭店人性化管理现状（一）能否调动员工的积极性 满足员工的需求以调动其积极性包括：挑战性的工作（尤其是对年轻员工）；能产生个人成绩感的工作；对良好的工作和表现表示肯定和赞赏的话；职责范围的扩大，工作中有进修提高机会；自己在饭店有地位感和贡献感；与员工有关的工作事务的参与机会。 酒店的员工在为客人提供优质服务在很大程度是需要得到领导的肯定的，如果员工表现很好，但领班主管根本不去肯定他，那他的工作积极性肯定会被破坏，自然而然地他会形成一种懒散的工作态度以致到最后厌倦这份工作。所以作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定及赞扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性，为酒店创造更多的优质服务，赢得客人的满意。（二）是否把职权授予员工 在酒店传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。因此最好的办法就是总经理给部门经理放权，一级放一级，最后给员工放权，责权分明，授予员工一定的权限。 酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。但是授权过程中，不可盲目和缺乏规范，应适度，即因事择人、以能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。二、饭店管理中“人性化”内涵 所谓人性化管理，就是一种在整个饭店管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的管理模式。 员工关系管理是饭店管理工作中的重点。特别是金融危机时代，员工的工作压力、生活压力都不断加大，如何保持积极的心态去工作？如何保持良好情绪建立团队合作关系？人性化管理要求管理者聆听员工的心声，尊重员工的意见。员工工作中遇到问题时，多些激励，少些责骂。员工生活中遇到困难时，多些关心与帮助。 当他们真正感到被重视，被激励，对客人提供优质的服务才会真正发自内心，才愿意和领导打成一片，站到领导的立场，主动与领导沟通想法探讨工作，完成领导交办的指令，甘心情愿为工作团队的荣誉付出。（一）科学用人 由于每个人的性格、兴趣、工作能力不同,适合的岗位也不尽相同,在条件许可的情况下饭店管理人员应该允许员工根据本人的特长,在各岗位之间进行合理的调整,尽可能地把员工放在合适的岗位上,使员工有机会更好地发挥主观能动性和聪明才智。而作为饭店管理人员也应该考察每个人的素质、技能是否与他们所从事的岗位相适应，因事求才，因才施用，培养具有良好职业素质与较强工作能力的优秀员工，并做好选拔提升的准备，给员工提供发展机会。（二）访谈法 员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶,那么改善环境就能提高他们的满意度或激发积极性,在某些问题上员工更愿意宣泄他们对酒店的各项规章制度和方法的不满,谈话使员工把不满宣泄出来而变得心情舒畅,因此管理人员进行训练使他们能够倾听并理解工人的想法,能够重视人的因素,这样才能促进人际关系的改善,员工士气的提高以及服务质量的提高.（三）激励1、尊重与自我实现激励：员工都有一种积极向上的心理倾向,希望得到社会承认,获得赞誉与尊敬。饭店管理人员应因势利导,设立一些荣誉称号,如微笑大使,优秀员工等,对于授予荣誉称号的员工要积极宣传,扩大影响和激励其员工。2、信任激励：:激发员工责任感、创造性,让员工感到被信任、尊重。3、目标激励：管理者充分考虑目标的难度和期望值,在制定目标时可让员工共同参与，而不是盲目的下不可能完成的目标与业绩，让员工觉得管理层很不关心他们的工作强度及工作能力。4、榜样激励：:其身正,不令而行；其身不正,虽令不行。管理层应该给员工树立好的榜样，让员工能服从的领导。获得各种称号的员工每天都在有意无意地影响着周围的员工，他们身上的闪光之处，往往能对周围员工起导向作用。5、物资激励：当员工表现优秀或对酒店有做贡献时应给与该员工相应的奖励，例如加奖或其他的物质奖品，以激励他创造更多的优质服务。三、饭店加强人性化管理提高服务质量 加强人性化管理要凝聚坚定的理想信念，激发员工对本职工作的巨大热情。激发基层员工的使命感，满足他们的成就感，需要全体员工共同努力。在关键时刻，通过宣传发动，激励士气，最大限度地调动积极性，对工作出色、表现突出的员工充分认可，加大奖励，甚至破格提拔，激励他们更加无私地去工作；要时时处处关心、支持员工，让每一名员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。具体可以从以下几个方面去开展工作。（一）树立人性化管理理念 酒店中的一线员工直接为客人服务，就是酒店的形像，代表着酒店接待宾客。如何使员工为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，并轻松、愉快地扮演好这个角色，这就要求酒店在经营管理中加强管理者人性化管理的意识。在管理工作中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑还是处理问题都不能脱离这个中心。可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议，管理者要切实体会员工的意愿和需要。 （二）重视员工培训 培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的服务业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于酒店业发展的好员工，他们会选择能给予各种培训，能促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作去做，员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。增强员工对酒店的奉献精神，接受酒店的奋斗目标和价值观念。对酒店也有着短期和长期的积极影响。（三）加强酒店文化建设 酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。因此，以酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力更为重要。1、酒店要加强精神文化的建设，首先就要树立正确、理性、健康的理念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一项有发展的职业和事业。只有真正重视人的发展，在经营管理中突出“人本”思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引、留住人才。好的精神文化层是酒店无形的资产，它不仅能挖掘出每位员工的潜能，激发员工的士气，而且是酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。2、制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度所要遵循的理念等。在任何一个社会或组织中，制度的作用不可替代。酒店员工处在企业文化道德规范和行为规范的约束下，使员工产生自控意识，达到内在的自我管理和自我约束，培育员工高度工作热情和责任感，激发其执行规章制度的自觉性。3、物质文化包括店容、酒店标识、文化传播网等。加强酒店文化建设也可通过这些措施加以进行。例如实行人性化管理，为员工创造一个良好的工作环境非常重要。 （四）提高酒店内部协调性 1、加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 2、推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。 参考文献：1海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.42侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.23田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005.1 4章平，激活你的员工激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商论，20025李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003.5