常德铁通宽带用户使用指导手册义FTTH1

宽带用户（FTTH）使用指导手册 二一二年十月前 言尊敬的常德铁通客户：欢迎您使用中国铁通宽带业务，为便于您方便、快捷地使用宽带网络，我公司编制了宽带用户使用指导手册，请您在网络开通时耐心仔细阅读；在网络使用过程中存在疑问或宽带网络无法正常使用时，为了快速排除故障，请参考本手册列举常见故障处理方法进行电脑故障、宽带网络故障的修复。为便于故障的修复，请在此填写好您上网的帐号 上网密码 ，您的账号有效期为 年 月 日至 年 月 日；请妥善保管上网帐号和密码，及时修改初始密码，并且将该手册电子档妥善保存。当您按照本手册指导无法恢复宽带上网，您可以通过拔打中国铁通客服电话10050进行报修或咨询，我们将为您提供及时、便捷服务。宽带维修人员在接到客服派单后，24小时之内上门服务。客服实行全程跟踪，如果您对宽带维修人员服务不满意，可直接拔打10050进行服务申诉。本手册编写过程中引用和借鉴了各电信行业宽带使用手册的一些资料，由于我们水平有限，错误和不当之处在所难免，敬请用户批评指正。目 录第一章 宽带业务常识51、铁通导航页面简介52、宽带密码修改63、宽带接入方式介绍7第二章 宽带安装介绍91、硬件设备连接91.1FTTH光纤入户接入方式硬件设备连接112、电脑网卡操作指导132.1网卡状态查询132.2网卡驱动重装152.3网卡禁用及启用操作162.4网络本地连接属性操作173、拨号程序PPPOE设置19第三章 用户自助排障241、不能连接上网的解决办法242、网页打不开的解决办法282.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页282.2、部分网页打不开292.2、有一个网页打不开293、网速慢的解决办法304、上网经常掉线的解决办法345、其他故障现象的解决办法35第四章 电脑安全常识38 第一章 宽带业务常识1、铁通导航页面简介欢迎铁通用户使用铁通湖南分公司导航页面，在IE浏览器输入，打开网站后出现以下页面：网页左上角宽带查询可以进行密码修改、有效期查询、详单查询等业务。铁通网上营业厅可以网上缴费、充值等业务办理，以及各类问题简答。具体可以向铁通10050客服平台咨询。上网常识归纳了日常上网的一些常识和基本故障知识。下载测试可以进行电脑的网速测试。 在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，用户可以通过铁通导航页面访问这些网站，直接观看电影或者下载客户端软件进行视频观看（客户端软件要及时升级更新哟），带给您清晰流畅的视觉享受。2、宽带密码修改当您的宽带账号开始启用后，请尽快将您的初始密码予以修改，以防造成不必要的损失。登录点击“密码修改”，出现以下窗口：输入账号，原密码，新密码，确认新密码，点击确定按钮即可。密码修改成功后请在本手册前言处修改并妥善保存，以免遗忘。3、宽带接入方式介绍A、 什么是FTTH或光纤入户？ FTTH(Fiber To The Home )，顾名思义就是一根光纤直接到家庭。具体说，FTTH是指将光网络单元(ONU)安装在住家用户或企业用户处，是光接入系列中除FTTD(光纤到桌面)外最靠近用户的光接入网应应用类型。FTTH的显著技术特点是不但提供更大的带宽，而且增强了网络对数据格式、速率、波长和协议的透明性，放宽了对环境条件和供电等要求，简化了维护和安装。 第二章 宽带安装介绍1、硬件设备连接1.1FTTH光纤入户接入方式硬件设备连接如果您使用的FTTH光纤入户接入，需要将入户光缆连接到您的光猫光纤口，光猫的网口用网线连接到您的上网电脑网卡上。正确的连接方法见下图：以下是带电话机的设备连线图：光猫设备指示灯观察： 1）电源指示灯（POWER）：Power指示灯在光猫电源开关打开，接通电源后即被点亮，如果发现Power指示灯不亮的话，可以断定光猫设备故障，或是光猫电源转换器有故障。2）内线指示灯（LAN）：该指示灯一般可以显示当前与计算机连接的网络设备与计算机之间连接是否正常，正常情况下该指示灯处于常亮状态，有数据流量时会闪烁，若此指示灯不亮表明故障点应该在光猫与计算机网络之间的连接或计算机硬件（网卡及网卡驱动程序、猫）上。3）外线指示灯（PON、LOSS）： 指示灯一般可以显示光猫是否已与外线建立好物理链路，它是光猫正常工作的标志，如果物理链路没有建立的话，是绝对不可能拨号上网的。正常情况为PON灯长亮,LOSS灯不亮。如有其余显示状态，请请拨打客服电话10050进行报修。2、电脑网卡操作指导2.1网卡状态查询我们以Windows XP系统为例，介绍操作的步骤：步骤一、鼠标右键选中“我的电脑”“属性”“硬件”，打开如下界面：步骤二、点击“设备管理器”后，在如下界面中查看网络适配器的工作状态：如果网卡上无问号、惊叹号或红叉即为硬件工作正常。如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。 2.2网卡驱动重装步骤如下：一、鼠标右键点击目标网卡，选择“更新驱动程序”(见下图)：二、系统会弹出“硬件更新向导”对话框。一般XP操作系统均自带网卡驱动程序，或者购机时也会随机附赠驱动光盘，因此不推荐连接到Internet搜索。此步骤可选择“否，暂时不”，并点击“下一步”。三、选择“自动安装软件”，操作系统会自动为您更新设备驱动程序。如果您有网卡驱动的安装光盘，也可选择“从列表或指定位置安装”，并进入步骤 四；如果这两种方式均安装失败，点击“上一步”，选择连接到Internet，进行网络驱动更新。四、选择“搜索可移动媒体”，或者指定安装驱动的具体位置，如光盘驱动器，点击“下一步”即可。 注：驱动程序更新完成后，建议重新启动电脑。2.3网卡禁用及启用操作参照“网卡状态查询”的步骤进入“设备管理”窗口，鼠标右键点击网卡，在弹出的右键菜单上进行禁用及启用。 禁用： 启用：2.4网络本地连接属性操作为了便于判断网卡状态，需要对网络本地连接属性进行操作，具体如下：步骤一、鼠标右键选中“网上邻居”左键点击“属性”，出现如下界面：鼠标双击本地连接，出现如下界面：记得将红线圈内两个选项，否则电脑桌面右下角不会出现两个小电脑图标（），选择Internet 协议（TCP/IP）,点击属性， 出现如下界面：安装上图操作，直接点击确定，回到上级界面，再点击确定就完成了操作。当电脑网卡与设备连接正常时，右下角图标为，如线未接好，则右下角图标为。3、拨号程序PPPOE设置“WINDOWS XP自带拨号软件”的安装过程： 第一步、创建新连接点击桌面上的“开始” “程序” “附件” “通讯” “新建连接向导”，在打开的界面中点击“下一步”，弹出如下图所示界面。选择“连接到Internet”后点击“下一步”。第二步、弹出如下图所示界面，在这里选择“手动设置我的连接”，点击“下一步”。第三步、弹出如下图所示界面，在这里选择“用要求用户名和密码的宽带连接来连接（U）”，点击“下一步”。第四步、弹出如下图所示界面，可填写连接名称，如“铁通宽带”等，点击“下一步”。第五步、弹出如下图所示界面，输入用户名及密码。 “用户名”需填写铁通为您分配的宽带账号，在“密码”与“确认密码”处填入您的宽带密码 (注意：账号下划线需输入正确，用户名为小写字母，这里输入的资料必须正确，否则将不能成功登录)。其他选项建议您勾选，再点击“下一步”。第五步、勾选“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”，以便在您的电脑桌面创建 “铁通宽带”的拨号连接快捷方式，点击“完成”以结束本次安装。双击桌面上的图标，弹出以下窗口，点击 “连接”按钮即可。如果“连接铁通宽带”窗口消失，取而代之的是电脑右下角的显示，恭喜您，现在已经连接上线，可以开始上网了。第三章 用户自助排障1、不能连接上网的解决办法如果您的宽带不能上网，请不要着急，按照以下步骤检查硬件设施是否正常：A、请先确认光猫设备电源是否正常打开，电话线、网线是否连接正常。 B、请根据光猫状态灯指示查看光猫是否处于正常状态。若处于不正常状态，您可以查看硬件设备连接，以确认光猫是否连接正常。具体连线及灯指示请查看本文第二章硬件连接。若光猫还是不能显示正常状态，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。C、请先确认使用的是软件拨号方式登陆上网，还是使用路由方式登陆？D、用户自购使用的路由器，不在铁通公司装维服务范围内，用户可与电脑公司联系咨询。E、使用路由器拨号上网不成功，建议先使用单机拨号上网，单机拨号可成功连接网络，请自行联系电脑公司重新设置路由或检查路由器设备硬件方面故障。F、使用PPPOE拨号软件方式登陆，无法拨号上网，请核实电脑上出现的错误提示或代码，可参考如下常见的错误代码的处理方法。 错误691，您的用户名密码错误，错误提示如图所示：出现691错误提示有可能是以下几种原因，请确认：A、输入的上网帐号（用户名）或密码填写错误导致，请您核实输入准确的上网帐号、密码后再次拔号 （如ld_*，用户名和密码都需要区分大小写，特别是用户名的下划线要键盘上的shift键和键同时按下）；B、 查询您的宽带上网日期是否到期；C、 确认宽带申请安装地址与实用地址是否一致； D、 一个帐号同时只能对应一台电脑拔号上网；E、 使用中如拨号掉线，需停止5分钟后再拨号； F:如果忘记用户名或密码，或者密码被盗，请机主本人携带有效证件到营业厅办理密码重置或拨打客服电话10050进行报修，服务人员将与您核对机主姓名、身份证号码，安装地址等信息，完整无误后可为客户进行密码重置。 错误678远程计算机没有响应，错误提示如图所示：解决方法：A、 检查网线是否插入电脑主机网卡 ；B、 检查网上邻居本地连接是否启用，网卡是否正常；C、光猫是否加电、指示灯是否正常，确认各线路连接正常；D、 可重新启动电脑、光猫，过5分钟再拔号上网 ；E、 如无法排除，拨打客服电话10050进行报修 。 错误769找不到指定目标，错误提示如图所示：769故障一般都是出现在xp操作系统中，是由于电脑里本地连接禁用了或者网卡驱动没装好。 A、首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口(或者选择左下角的“开始” “程序”“附件”“通讯”“网络连接”)，如下图所示：现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。B、若找不到“本地连接”图标，可在桌面上点击“我的电脑”图标按鼠标右键选择“属性”，点击“硬件”“设备管理器”“网卡或网络适配器”，若网卡标识出现红叉或打了一个黄色的“！”号，请右键点击它选择卸载，然后右键点击其中一个图标选择“扫描硬件改动”这时您就会看到发现新硬件的提示，网卡或网络适配器没有了红红叉或打了一个黄色的“！”号，确认后请尝试连接网络。详细内容请参见第二章电脑网卡操作指导。如若找不到“网卡或网络适配器”，表示电脑“网卡”没有正常工作或出现硬件故障，可对电脑进行重启，还是不行的话可打开电脑机箱把网卡拔出重新换一个插槽试试。如果使用的是品牌机建议您直接和电脑提供商联系处理。 错误619 指定的端口未连接。请先重新启动电脑，并重新设置PPPOE拨号程序再试，619经常是多次691错误后出现的，可参见691错误代码处理方式进行。 错误651调制解调器报告错误解决方法:可能因Windows处于安全模式下，或ADSL猫等网络拨号设备软、硬件故障。Win7操作系统较为常见，类似于678错误，可参考678处理方法。在“设备管理器”中把网卡给卸载，然后重新启动电脑，启动后win7会自动安装自带的驱动。2、网页打不开的解决办法2.1、能打开QQ或QQ游戏却无法打开网页主要有以下几种可能 ：A、输入网址是否有误。B、浏览器的设置是否有误：（打开浏览器-工具-internet选 项连接局域网设置三个可选均不选确定重新打开浏览器输入网址再试）。C、请查看是否安装防火墙软件及防火墙的安全级别是不是设置过高或先关闭防火墙及杀毒软件再试。D、您的电脑是否受了电脑病毒等影响。 E、在网卡的TCP/IP属性的DNS配置中添加DNS服务器地址如下：2.2、部分网页打不开建议您咨询您身边的朋友或者用其他电脑测试可不可以打开这部分网页。A. 可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B. 不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。2.2、有一个网页打不开建议您咨询身边的朋友可不可以打开这个网页。A. 可以建议您尝试关闭防火墙或上网助手再试一下，如果还是打不开，建议您检查您的电脑是否设置了过滤功能，阻止浏览这些网页，检测您的IE浏览器。B. 不可以有可能是对方网站服务器出现问题，具体情况请您咨询对方网站提供商，或者稍后再尝试一下。如果仍然打不开，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。3、网速慢的解决办法3.1、单机测试上网正常 如果单机上网没问题，故障则大多出在家庭局域网内部，需要您自行联系电脑公司解决。 3.2、单机测试上网不正常 电脑使用不正常。电脑速度慢或开机后越来越慢，连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢，上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题，我们建议您用杀毒软件查杀病毒；或者安装了过多的应用软件，将一些不必要的应用软件卸载。经过这样的处理，系统使用还是不正常，有可能您就需要重新安装系统。 电脑使用正常。电脑是否开了防火墙，如果有，请先关闭；上网慢也有可能是电脑设置不当造成：首先双击“IE”“Internet选项”“连接”“局域网设置”，将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出，看是否能正常打开网页(具体操作方法，请参考下图)。点击“局域网设置”之后出现下图： 若还是很慢，可以PING局端的测试服务器地址检查延时是否属于正常范围(提示：需在关闭BT，迅雷等下载工具的状态下测试)。具体的操作方法：Windows 2000/XP/2003系统：“开始”“运行”输入“cmd”Windows 98系统：“开始”“运行”输入“command”在打开的DOS界面下输入ping 61.234.254.5 -t ，如下图：如果测试的time数值是小于50ms的话，证明网络是完全没有问题的，如果经常高于50ms，而且会有“Request timed out.”的提示，应该是线路或上联设备问题，请致电铁通客户服务热线10050号申告故障。3.3、访问某个网站速度比较慢 访问某一个网站的速度不仅仅取决于您（用户端）的网络带宽，还取决于对方（网站服务器）的网络带宽和设备提供能力，所以有时您装了宽带，但是因为对方的服务能力不高，您感觉上网速度就比较慢。 目前中国有三个骨干网运营商和很多的宽带服务提供商，成千上万的网站（服务器）就放在这些服务商的下面，一般来讲，客户访问本网（中国铁通公司）内的站点，由于网络路由简单，速度往往是最快的，而访问其他网络的内容，需要穿透本网来访问，速度要慢一些，特别是访问占用带宽较高的影视、音乐、游戏等内容时较为明显，这种情况在各个电信运营商提供的宽带中均存在。 如果您在访问某一个网站感觉速度较慢时，请更换其他网站试一试，如果阶段性发生所有的网站速率都很慢，可能是有点小故障，用户可以先自我检查网卡和电脑、线路等。 3.4、提高网速的小技巧 提高网速也有一些小技巧，可以尝试： 1、选用高配置电脑。选用处理器能力较强、内存容量较高的电脑。2、升级操作系统。及时安装操作系统补丁，选择适当的杀毒软件并合理配置，提高电脑的安全性和可靠性，防范蠕虫病毒。3、清理和优化电脑。定期清理电脑内不再使用的软件程序和临时文件等。4、关闭不使用的程序或窗口。加载过多的应用程序或同时打开过多的窗口会导致电脑系统资源不足，影响性能，从而导致上网速度变慢。可尝试关闭不使用的程序或窗口，或留出足够的缓存空间。 5、给”猫”降温。“ 猫”应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。一旦网速是在持续上网较长时间后变慢，可以尝试关闭“猫”的电源，散热后再重新打开电源。 6、安装的无线路由器要加密。家中安装无线路由器（AP）后，及时设置密码，防止“蹭网”。7、使用带屏蔽功能的网线。如果网线经过电视等电器，建议使用带屏蔽功能的网线。8、检查网线连接。网线接触不良也可能引起网速变慢甚至断网。9、同时下载文件的数量不要过多。网速变慢时，关闭一些网页或窗口，减少下载文件数量。10、避开上网高峰时段。如果不是急需的文件，可选择上网用户少的时段下载。4、上网经常掉线的解决办法上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线可能涉及到几个方面的问题，包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)、网络内容与应用提供的服务器问题等。当您遇到频繁掉线时，请确认是单机上网，还是多机共享上网。若是多机共享上网，请使用单机拨号上网检测。单机拨号上网时时仍出现此现象可以做如下几方面的检查：a) 网卡问题。网卡一般都是PCI网卡或者板载网卡，选择的时候定要选择质量较好的，不然可能造成上网质量欠佳。10M或10M/100M自适应网卡都可。另外，许多机器共享上网，使用双网卡，这也是引起冲突同样值得关注，这时，应当拔起连接局域网或其它电脑的网卡，只用连接网线的网卡上网测试，如果故障恢复正常，再检查两块网卡有没有冲突。b) 光猫问题。光猫发热异常也会造成网络经常断线，由于光猫长时间没关闭，导致光猫过热也会产生上网不稳定的现象，建议您在不上网的时候，尽量把光猫电源断开。c) 操作系统或病毒问题。建议：1）查杀病毒，如果有能力的话，重新安装系统。2）如机器使用有双网卡，卸载一块网卡。3）对电脑不是很熟悉的您不要随意安装各种防火墙软件。 b) 防火墙或IE浏览器设置不对。检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等，停止运行这类软件后，再上网测试，看速度是否恢复正常。如果上网不稳定，可以尝试先关闭防火墙，测试稳定与否，在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障，也可导致可以正常连接，但不能打开网页。 5、其他故障现象的解决办法A、为何我上网后，机子经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机？ 这主要是由于有的电脑比较旧，系统运行的时间也比较长。当上网的时候占用电脑资源比较多的情况下，客户电脑的CPU处理不过来，就会造成死机。这种情况下，请咨询电脑提供商，或者重新安装操作系统。其次为计算机病毒造成的，建议您购买安装正版杀毒软件，并定期升级。B、在线影视收看个别时段、个别影片不够流畅？ 每日中午12：00-14：00点，晚上19：00-23：00点，以及节假日是影视频道的浏览高峰期，对于热门影片可能会产生暂时中断缓冲现象。在视频网站方面，铁通提供了PPTV、PPS、奇艺网、乐视网、优酷网、搜狐视频、暴风影音、快播、土豆网的快速访问，建议用户使用。C、在线影视收看为什么不能播放、声音不正常等现象？ 如果不管播放任何影片，屏幕总是出现黑屏、或者出错，99%的原因是播放器出现了问题，尝试如下方法进行解决，卸载电脑上的播放软件并重启电脑，然后重新安装播放软件，个别网站在线影视观看需安装不同播放器观看。 如果您在收看电影时发现其对白又有英语、又有国语或者又有国语、粤语，您可打开音量控制，并将“音量控制”和“波形”俩栏的平衡小游标都拉向最左边或最右边，直到您只听到国语对白。 D、安装了一台设备（路由器）连接家里多台电脑同时上网，出现网络故障如何处理？ 为了确保宽带业务正常使用，我公司对家庭用户上网采用拔号上网。如用户增设路由器连接多台电脑上网发生故障，建议处理如下： 1、断开路由器电源五分钟后，重新加电上网。2、将路由器上联端口网线（从室外进入的网线）拔出后插入电脑主机网卡，建立拨号连接，拨号上网是否正常，详情参考前面资料，以此验证路由器是否有问题。 3、多台电脑通过路由器上网，出现个别电脑无法上网现象，请检查电脑或连接线是否损坏。4、登陆路由器设备查看数据配置是否正确。（请根据需要联系电脑公司处理）E、我是2M的带宽，为什么我下载只能达到150KB？电脑中存取数据的单位是“字节”，即Byte，而数据通信是以“位”做为单位，即bit，1Byte=8bit， 1Mb=128KB, 2Mb=256KB , 3Mb=384KB, 4Mb=512KB,以此类推。运营商宽带产品所说的2M、4M、8M，是指连接用户家的接入段线路能够达到的速率，即“带宽“。 接入段线路就好比用户自家门口的专用道路，2M、4M、8M是指这条道路的“宽度“。 实际上网过程中，用户体验到的是信息传送全过程的速率，它受到很多因素的限制。这就好比用户驾车出门，速度往往也不一样。在自家门口专用道路上可以跑得较快；但是去超市，可能会在停车场排队；去加油，可能要在加油站排队；上高速，也可能在收费站要排队。 所以用户实际体验到的速率一般比购买的宽带产品慢。考虑到数据传输中的各种损耗和电脑终端的性能，网速是不可能达到理论值的。网速的实际参考值如下： 1M正常下载速率在75-128KBs之间,2M正常下载速率150-256KB之间, 3M正常下载速率在225-384KBs之间,4M正常下载速率在300-512KBs之间。 第四章 电脑安全常识随着互联网技术和应用井喷式发展，网络安全问题日益突出。网络安全主要受到病毒、内部用户的非法操作和网络外部的黑客攻击。对于病毒，几乎80%的应用网络都受到过它的侵害。黑客攻击是最可怕的，也是网络安全策略的首要防范对象。网络黑客一旦进入某个网络，其造成的损失无法估量。此外，网络协议的缺陷，如TCP/IP协议的安全问题，自然灾害，意外事故以及信息战等都会影响网络安全。对于个人用户而言，做好电路安全防护，养成良好的安全意识和电脑使用习惯，可以大大降低受攻击的概率，尽量避免损失。电路安全防护可从以下方面着手。1、 合理使用U盘、移动硬盘等存储设备移动存储设备是传播病毒的重要途径。正确的使用习惯是：经常杀毒；专盘专用；不要直接双击打开，而是通过资源管理器或鼠标右键打开；不存放重要文件，定期格式化。2、 安装杀毒软件安装正版杀毒软件，且每天升级，定期扫描全盘，是保护电脑免受侵害的有效措施。常用的杀毒软件包括360杀毒、瑞星、金山毒霸等。3、 安装防火墙防火墙可以实时监控网络流量，保护电脑免受病毒侵害。常用防火墙有天网、趋势、瑞星、金山网镖等。4、 安装安全卫士360安全卫士360是免费安全软件，推荐您安装。它不仅可以起到防火墙的作用，还能查杀木马等病毒，并且可以升级系统漏洞，及时打上重要补丁，并检测电脑的工作状况，给出优化建议和措施，是一款很不错的安全软件。5、 养成良好的上网习惯不要上一些非法的网站，特别是外国网站。不要随便运行通过网络下载的不知名的软件，如果一定要运行，请先用知名杀毒软件检查该软件。不要随便打开邮件附件，因为很多病毒是通过邮件附件传播的，特别是不要打开来源不清的邮件，一见这些邮件应当立即删除，对于朋友发来的此类邮件，最好先咨询朋友是否有发这个邮件，再确定邮件是否打开。每次连接网络时，首先升级杀毒软件和防火墙；定期查杀病毒并升级系统补丁等。定期清理电脑痕迹，如利用360安全卫士进行电脑体检和电脑清理。中国铁通集团有限公司常德分公司 37