基于电子商务的企业管理及其创新

2011届本科毕业论文基于电子商务的企业管理及其创新系 院：计算机科学系学生姓名：陈继垒学 号：0734120125专 业：电子商务年 级：2007级完成日期：2011年5月指导教师：李留青 摘 要摘 要随着计算机网络和通讯技术的迅速发展，尤其是Internet的普及和应用，社会经济正在经历着一场巨大的变化。作为网络经济的必然产物，电子商务掀起了经济领域的一场变革，面对来势汹汹的电子商务浪潮，作为社会经济环境中一个单元的企业，应将电子商务提高到战略位置上来，因为电子商务必然会渗透企业管理的各个过程，企业有必要且必须改变企业的运作方式，促进企业的管理及其创新。电子商务作为一种新的交易方式，可以降低交易成本，加快交易速度，使交易者打破了时间和地域的限制，为商务活动提供新的机遇。与国外相比，我国企业的电子商务应用无论在规模上还是在收益上都差距很大，大部分企业应用只能说是“ 初级阶段”，进行一些简单的网上宣传工作。虽然也有一些企业投入很大资金用于软硬件系统建设，但效果也不太理想。中国企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好电子商务的软硬件系统外，企业必须按照电子商务的要求，对企业管理进行相应的变革和创新。本论文首先阐述了基于电子商务的企业管理涉及的企业的不同方面，其次是着重从三个方面研究了电子商务企业管理及其创新，即企业流程再造、企业组织变革和企业文化转型，最后分别对电子商务企业管理从具体方面进行了创新。电子商务给企业带来新机遇的同时，也给企业带来了经营管理上的又一风险。加强对基于电子商务的企业管理及其创新的研究，使电子商务能更好的为企业带来机遇和利润，企业能适应新的经济形势的发展要求。中国企业只有积极主动地迎接挑战，及时变革原有的管理思想和管理方式，才能适应新的经济形势的发展要求。关键字：电子商务，企业管理，创新，流程再造，组织变革，文化转型IABSTRACTAbstractAs computer networks and communication technology is developing rapidly, especially in the popularization and application of Internet, social economy is undergoing a huge change.As the inevitable product of the network economy, e-commerce set off a revolution in the economic field, the face of the raging tide of e-commerce, social and economic environment as a unit of the enterprise, e-commerce to a strategic position should come as e-commercebound to penetrate the processes of business management, business and the need to change the mode of operation of enterprises, promoting the management of innovation.E-commerce as a new way to trade, to reduce transaction costs, speed up transaction speed, so that traders breaking the time and geographical constraints, to provide new business opportunities. Compared with foreign enterprises in China in terms of scale e-business applications, or both in the income gap between the large majority of enterprise applications can only be said to be primary stage, some simple online promotion. Although there are some big money for businesses to invest in hardware and software system construction, but the effect is not very satisfactory. Chinese companies wanting to play the advantages of e-commerce, e-commerce in addition to building the hardware and software systems, companies must follow the requirements of e-commerce, enterprise management and make the appropriate changes and innovations.This paper describes the first e-commerce-based business management of enterprises involved in different aspects, followed by the focus on three aspects of business management and its innovative e-commerce, that is business process reengineering, organizational change and transformation of corporate culture, and finally weree-commerce business management from the specific aspects of innovation.E-commerce has brought new opportunities for enterprises, but also to the operation and management of enterprises, another risk. Enhance e-commerce-based business management and innovative research to make better e-commerce opportunities for businesses and profits, businesses can adapt to the new requirements of economic development of the situation. Chinese enterprises should take the initiative to meet the challenges and changes in the original time management ideas and management methods in order to adapt to the new requirements of economic development of the situation.Key words:E-commerce;Business management;Innovation;Process Reengineering;Organizational Change;Cultural TransformationIII目 录目 录1 绪论11.1 研究背景及研究目的11.1.1 研究背景11.1.2 研究目的11.2 国内外电子商务管理研究现状11.2.1 电子商务环境下管理理论与管理方法的研究21.2.2 电子商务管理的系统性研究21.2.3 电子商务管理的协同问题的研究31.3 题目研究方法31.4 论文构成及研究内容42 电子商务及企业管理概述52.1 电子商务概述52.1.1 电子商务定义52.1.2 电子商务的特点52.1.3 电子商务的竞争优势62.1.4 电子商务带来的变革62.1.5 发展企业电子商务是企业生存和发展的要求72.2 电子商务管理概述72.2.1 电子商务管理定义72.2.2 电子商务管理内容82.2.3 电子商务管理方法92.2.4 电子商务管理在实战中的运用103 电子商务环境下的企业流程再造113.1 电子商务对企业经营活动的主要影响113.1.1 经营环境和市场的扩展113.1.2 物流配送模式的变化113.1.3 交易方式和结算方式的变化113.1.4 “信用资本”观念的确立123.2 电子商务环境下的业务流程再造主要内容及步骤123.2.1 以客户为中心123.2.2 重视流程而不是部门和职能123.2.3 “突破性”再造与连续性改进相结合133.2.4 运用供应链管理思想进行共同改善和整体优化143.2.5 电子商务环境下的业务流程再造步骤143.3 电子商务下的物流流程再造153.3.1 电子商务条件下物流的特点153.3.2 电子商务条件下物流的发展对策174 基于电子商务企业组织结构变革194.1 电子商务对企业组织结构的影响194.1.1 组织结构趋向扁平化204.1.2 组织结构趋向无边界204.1.3 跨职能工作团组成为企业组织结构的基础214.1.4 作业程序从“串行”向“并行”转变214.1.5 组织管理知识化214.2 企业组织结构的变革214.2.1 企业组织变革的规律224.2.2 虚拟企业组织224.2.3 网络型组织结构的含义244.2.4 网络型组织结构的构建255 基于电子商务的企业文化转型275.1 企业文化对企业价值的贡献275.1.1 企业文化体现企业的形象和精神275.1.2 企业文化在企业建设中发挥着极其重用的作用275.1.3 企业文化是企业的一种内涵285.2 企业文化塑造与变革的必要性285.3 电子商务时代我国企业文化塑造与变革的思路295.3.1 分析内外因素，提炼速度文化和创新文化295.3.2 更新观念，塑造员工行为295.3.3 领导者身体力行，信守价值观念295.3.4 建立激励机制，巩固企业文化306 电子商务下企业管理的创新316.1 企业知识管理创新316.1.1 建立知识库316.1.2 设立知识主管316.1.3 构建知识型企业316.1.4 营造良好的环境316.1.5 建立信息网络326.1.6 引入激励机制326.1.7 培养知识要素326.1.8 重视人才管理326.2 企业供应链管理创新326.2.1 适应供应链管理需要，创新企业组织结构336.2.2 引进和培养供应链管理人才，创新人力资源管理336.2.3 构建敏捷的供应链信息系统，创新供应链管理水平336.2.4 强化风险意识，创新供应链风险管理346.3 企业客户关系管理创新346.3.1 管理的规范化346.3.2 管理的人性化366.4 企业人力资源管理创新376.4.1 人力资源管理层次的战略化376.4.2 人力资源管理模式的动态化376.4.3 人力资源管理的虚拟化386.4.4 人力资源管理方法的个性化386.4.5 人力资源管理氛围的和谐化387 总结与展望39参考文献40致谢41 VI0绪 论1 绪论1.1 研究背景及研究目的 1.1.1 研究背景随着计算机网络和通讯技术的迅速发展，尤其是Internet的普及和应用，社会经济正在经历着一场巨大的变化。作为网络经济的必然产物，电子商务掀起了经济领域的一场变革，面对来势汹汹的电子商务浪潮，作为社会经济环境中一个单元的企业，应将电子商务提高到战略位置上来，因为电子商务必然会渗透企业管理的各个过程，企业有必要且必须改变企业的运作方式，促进企业的管理及其创新。电子商务作为一种新的交易方式，可以降低交易成本，加快交易速度，使交易者打破了时间和地域的限制，为商务活动提供新的机遇。与国外相比，我国企业的电子商务应用无论在规模上还是在收益上都差距很大，大部分企业应用只能说是“ 初级阶段”，进行一些简单的网上宣传工作。虽然也有一些企业投入很大资金用于软硬件系统建设，但效果也不太理想。中国企业要想发挥电子商务的优势，除了建设好电子商务的软硬件系统外，企业必须按照电子商务的要求，对企业管理进行相应的变革和创新。 1.1.2 研究目的随着电子商务与企业管理的紧密结合，基于电子商务的企业企业管理及其创新问题越来越明显。因此，如何基于电子商务来对企业的管理进行重新设计并探索出一条符合企业电子商务管理之路是非常必要的。本文旨在对电子商务环境下企业管理进行全面的分析和创新，从而使电子商务能更好的为企业带来机遇和利润，企业能适应新的经济形势的发展要求。1.2 国内外电子商务管理研究现状目前，国内外关于电子商务管理的研究还处于初期阶段。从研究论文的数量来看，有关电子商务管理的研究论文只是近几年才问世，不仅数量少，而且增长势头较为缓慢。2010年上半年在网上“中国期刊全文数据库”以“篇名、关键词”为检索项对“电子商务管理”进行检索，从1999年到2010年共有126篇。另外，利用Dialog、Inspec、EBSCO等外文数据库和Yahoo、Google等国外著名搜索引擎工具，以“electronic commerce management”、“e-commerce management”为关键词，检索到较高相关度的文献数量也很少。由此可见，国内外学术界对有关电子商务管理的研究还不够重视，成果较少。从研究论文的内容来看，这些研究主要集中在以下几个方面： 1.2.1 电子商务环境下管理理论与管理方法的研究近10年来，国内外学者大多侧重于以电子商务对企业管理变革方面的影响为出发点，来研究适应电子商务环境新的管理理论与管理方法。20世纪末，国外在信息化引起管理变革的研究方面已经形成了一些新的较为成熟的观点和理论，如企业资源计划、客户关系管理、业务流程再造、虚拟企业、供应链管理等。此外国内外学术界也已开始以上述管理变革的观点和方法为出发点探讨电子商务环境下的管理理论与管理方法创新问题，如电子商务环境下的物流与供应链管理方法、营销管理方法与策略、企业战略管理方法、金融业务创新和金融风险管理方法、客户关系管理、人力资源管理、资金流管理、信息流管理、财务管理、知识管理、信用管理、安全管理、风险管理等。从总体上看，在国外，电子商务环境下新型管理理论框架已初露端倪，一种以信息流为直接管理对象，以高效率、低成本、高质量为目标的管理理念正在形成。在国内，大连理工大学杨德礼教授指出了当前值得研究的有关电子商务管理的若干问题：（1）电子商务引发的管理变革研究；（2）电子商务的运行环境与保障体系研究；（3）根据电子商务引发的管理变革，研究电子商务环境下管理理论与管理方法的创新以及管理学科发展的有关问题；（4）研究基于电子商务的经济系统描述（建模）分析、评价以及监控问题。从国内外对有关电子商务环境下管理理论与管理方法的研究来看，目前对电子商务环境下管理理论与管理方法的研究缺乏系统性和整体性，割裂了电子商务环境下企业所有管理活动之间的有机联系。比如，在探讨电子商务环境下的物流管理时，并没有同时探讨客户关系管理、知识管理、信用管理、战略管理等管理活动及其相互之间的关系，更没有将这些管理活动纳入到一个完整的系统中进行考虑。 1.2.2 电子商务管理的系统性研究从2000年起，国内外学者探索性地开展了电子商务管理的系统性理论化研究。他们纷纷从不同的角度研究电子商务管理活动。在国内，程大为研究了电子商务运行的经济规律，并从经济学的角度阐述了电子商务管理理论；黄建康则探讨了企业电子商务管理与战略的原理、内容和方法。从2003年起，国内学术界开始重视电子商务管理领域的研究。2003年10月，由中国高校电子商务专业建设协作组支持的“电子商务与电子政务管理”国际会议在江西财经大学召开，会议的主题之一就是探讨电子商务管理问题。这次国际会议是国内第一次正式地将电子商务研究引入管理领域，这次会议所倡导的从管理的角度研究电子商务掀起了电子商务管理研究新的高潮。总体来看，国内外对电子商务管理的系统性研究刚刚起步，虽然取得了一定的进展，但研究深度不够，范围不广，成果不多，仍然没能形成一套成熟的完善的电子商务管理理论体系。 1.2.3 电子商务管理的协同问题的研究20世纪90年代，随着电子商务迅猛发展，国内外学者尝试着将协同思想引入电子商务管理领域中，开始研究电子商务管理中的协同问题，并出现了一些就电子商务活动中某一方面的“管理协同”、“协同管理”问题的研究。总体看来，这些研究主要集中在以下两个方面：（1）试探性地提出电子商务信息流、资金流、物流协同管理平台和电子商务项目协同管理模型。（2）探讨虚拟企业的协同管理问题。当前，在电子商务管理的协同问题研究中，供应链协同管理已经成为管理领域研究的热点。在国外，供应链协同管理思想受到了理论界和企业界的广泛重视，并取得了一定的研究成果。在国内，有关供应链协同管理的研究刚刚开始。 总体来看，目前国内外有关电子商务管理的协同问题的研究中，分散的、间接的研究成果较多，大多是针对电子商务活动中某一个方面的协同管理进行研究。而协同学在电子商务管理中系统化、理论性的研究成果较少，没有将协同理论与和谐理论和电子商务管理理论有机地系统地结合起来，也没有触及深层次的理论研究，如电子商务管理的协同理论、方法与模式研究，电子商务协同管理的方法与模式研究等。1.3 题目研究方法通过广泛的文献阅读以及网上搜索，本文采取的是理论与实例结合的方式，首先阐述了电子商务企业管理的各个方面，如电子商务的价值管理，战略管理，组织管理，人力资源管理，营销管理，供应链管理，客户关系管理，环境管理，物流管理，业务流程重组，财务管理等内容。接着重点讨论如何对基于电子商务的企业管理及其创新的三个方面：即企业流程再造、企业组织变革、企业文化转型。最后整体探讨基于电子商务的企业管理创新，分别从不同的方便探讨了创新的内容。1.4 论文构成及研究内容本文由五部分构成，首先是介绍了电子商务管理研究的现状，然后进一步阐述了电子商务及其管理，接着在前面两部分的基础上阐述了基于电子商务的企业流程再造，然后是企业组织变革的趋势虚拟企业和网络型组织结构，接着论述基于电子商务的企业文化转型，最后又针对电子商务企业管理中的部分部门管理进行创新。4电子商务及企业管理概述2 电子商务及企业管理概述2.1 电子商务概述 2.1.1 电子商务定义对于电子商务的概念，目前并没有比较统一的定义，只是在实践应用的基础上加以总结形成的。一般认为，电子商务是以信息技术为基础的商务活动，它包括生产、流通、分配、交换和消费等环节中连接生产和消费的所有活动电子信息化处理。总之，可以这样说，从宏观上讲，电子商务是计算机网络所带来的又一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序。它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等其他社会层面；从微观角度说，电子商务是指各种具有商业活动能力的实体利用网络和先进的数字化传媒进行的各项商贸活动。这里强调两点，一是活动要有商业背景，二是网络化和数字化。 2.1.2 电子商务的特点电子商务的运作空间是电子虚拟市场。电子虚拟市场指的是商务活动中的生产者、中间商和消费者在某种程度上以数字方式进行交互式商业活动的市场，是传统实物市场的电子虚拟形态，开辟了商务活动的又一空间。与传统有形市场相比，两者有许多共同点，如市场经营主体和经营客体、市场经营活动方面等。但电子商务更具有一些特点，就是将传统交易活动全部或部分地电子化、数字化、虚拟化以及实现“在线”经营等等。电子商务具有以下特点：（1）服务性与方便性。电子商务提供了如何站在用户角度、让用户方便的服务性在技术领域的简单实现。在电子商务环境中，人们不再受地域的限制。非常简捷的方式完成过去较为繁杂的商务活动，如通过网络银行能够全天候地存取资金账户、查询信息等，同时使得企业对客户的服务质量可以大大提高。（2）协调性与整体性。电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理集成为个不可分割的整体，这样不仅能提高人力和物力的利用，也可以提高系统运行的严密性；在这个整体中，又有大量细分后由多个部门甚至单位共同参与的工作，需要雇员和客户、生产方、供货方以及商务伙伴间的协调。（3）安全性。对于客户而言，无论网络中的商品如何具有吸引力，如果他们对交易安全性缺乏把握，他们根本就不敢在网上进行买卖，企业和企业间的交易更是如此。在电子商务中，安全性是必须考虑的核心问题。欺骗、窃听、病毒和非法入侵都在威胁着电子商务，因此要求网络能提供一种端到端的安全解决方案，包括加密机制、签名机制、分布式安全管理、存取控制、防火墙、安全万维网服务器、防病毒保护等。 2.1.3 电子商务的竞争优势 电子商务极大提高了传统商务活动的效益和效率。与传统商务活动相比它具有下列竞争优势。（1）降低交易成本。首先，通过网络营销活动企业可以提高营销效率和降低促销费用，据统计在Internet上做广告可以提高销售数量10倍，同时它的成本是传统广告的1/10；其次，电子商务可以降低采购成本，因为借助Internet企业可以在全球市场寻求最优惠价格的供应商，而且通过与供应商信息共享减少中间环节由于信息不准确带来的损失。（2）减少库存。企业为应付变化莫测的市场需求，不得不保持一定库存产品和原材料库存。产生库存的根本原因是信息不畅，以信息技术为基础的电子商务则可以改变企业决策中信息不确切和不及时问题。通过Internet可以将市场需求信息传递给企业决策生产，同时企业的需求信息可以马上传递给供应商适时补充供给，从而实现零库存管理。（3）缩短生产周期。一个产品的生产是许多企业相互协作的成果，因此产品的设计开发和生产销售可能涉及许多关联的企业，通过电子商务可以改变过去由于信息封闭导致的分阶段合作方式改为信息共享的协同并行工作方式，从而最大限度减少因信息封闭而无谓等待的时间。（4）增加商机。传统的交易受到时间和空间限制，而基于Internet的电子商务则是24小时全球运作，网上的业务可以开展到传统营销人员销售和广告促销所达不到的市场范围。（5）减轻物资的依赖。传统企业的经营活动必须有一定物资基础才可能开展业务活动，而通过Internet可以创办虚拟企业，如网上商店和网上银行开设和发展基本不需要很多的实物基础设施，同时企业还可以将节省费用转让给消费者，这正是著名的网上书店Amazon为什么能给消费者提供传统书店无法提供的优惠折扣原因所在。（6）减少中间环节。电子商务重新定义了传统的流通模式，减少了中间环节，使得生产者和消费者的直接交易成为可能，从而在一定程度上改变了整个社会经济运行的方式。 2.1.4 电子商务带来的变革电子商务带来了经营战略、组织管理及文化冲突等方面的变化。电子商务不仅是一种技术变革，还促进了通过技术的辅助、引导、支持来实现前所未有的频繁的商务经济往来，是商务活动本身发生了根本性革命。电子商务直接改变的是商务活动的方式，如买卖的方式，贸易磋商的方式，售后服务的方式等。消费者能真正足不出户就能货比三家，同时，还能够以一种轻松自由的自我服务的方式来完成交易。Web技术使得企业能够为每个客户定制产品和服务。电子商务使得全球上亿的网民都有可能成为企业的客户或合作伙伴，企业可以利用Web每天24小时轻松而又实惠地发展潜在客户。对企业而言，电子商务是一种业务转型，或者说是一场重大的革命。改变企业业务运作模式、企业竞争策略、提升企业间业务合作伙伴关系，是企业在电子世界中获得成功的关键。电子商务对企业过程的影响体现在随信息技术的发展，企业内部的管理机制的不断变化之中。电子商务作为信息处理技术的一个飞跃，其影响不会仅停留在交易手段和贸易方式上，而且由于这些因素的改变，尤其是供应链的缩短和市场核心的转移，以及各方面管理成本的大幅度降低，必然导致企业内部过程的变迁，因而使得电子商务成为企业过程重组的一种根本的推动力。这对于企业来说是一个改革自身、重新适应新环境、迅速投入新环境的最佳契机。电子商务不仅仅是一种贸易的新形式。从本质上说，电子商务应该是一种业务转型：它正在从包括企业竞争和运作、政府和社会组织的运作模式、教育娱乐方式等方面改变着人类相互交往的方式和关于各种生活细节的思维和观念。 2.1.5 发展企业电子商务是企业生存和发展的要求伴随着2l世纪的到来，世界范围内的企业迎来了一个新的全球化市场。企业全球化发展的趋势主要有两个方面的内容：一是跨国公司的全球化战略；二是企业间的全球化合作。中国的企业面临加入“WTO”带来的机遇和挑战，面临全球化的经营理念变化，传统意义上的“圈内市场”将不复存在，置身于诸多挑战的中国企业应该跟进全球经济的发展，增强自身的竞争能力。质量、时间、成本和服务是反映企业竞争能力的主要标志。如何利用电子商务来提高商业运作效率、降低成本、提高效益和快速响应市场的能力，是关系到企业的生死存亡的战略问题。2.2 电子商务管理概述 2.2.1 电子商务管理定义电子商务管理是指为实现企业战略目标对电子商务应用中技术和商业及其创新活动进行计划、组织、领导和控制的过程。是开展电子商务活动的各类企业在新的技术环境下，如何借助互联网技术，开展采购、生产、营销以及与之相关的财务、人员、信息等经营活动，实现其商业目标。 2.2.2 电子商务管理内容电子商务管理内容是电子商务管理研究的核心，它主要包括与从事电子商务活动的组织有关的人、财、物、时间、信息、技术、环境、客户等要素系统组成的信息流、资金流、物流的资源管理等内容。电子商务管理的内容篇主要包括如下内容。(1) 电子商务经营战略。电子商务经营战略是电子商务活动管理的宏观层面，要认识战略目标、战略方案、战略行动的管理地位，从而实现管理战略素质的培养。电子商务经营战略主要包括电子商务经营战略分析、电子商务经营战略环境、电子商务经营战略目标、电子商务经营战略方法等内容。(2) 电子商务资源管理。电子商务活动离不开资源，对资源的优化配置及其管理是企业电子商务管理的主要内容之一。因此，要从人力、物力、财力以及无形资产等资源的构成及其利用，来认识各类资源的特征，各类资源组织管理的方式方法。电子商务资源管理主要包括电子商务人力资源管理的涵义、人力资源构成、电子商务人力资源管理实践、电子商务人力资源管理制度、电子商务物力资源管理、电子商务无形资产管理、电子商务运营资本含义与特征、企业资本运营原则与方式、企业资本运营案例分析等内容。(3) 电子商务信息流管理。信息流是电子商务活动的血液，是电子商务管理的核心。要从认识信息源的形成，来探讨信息搜集、处理、存储、检索、利用的方式方法。电子商务信息流管理主要包括企业信息化的涵义、企业信息化过程、企业信息化目标、信息源的概念、信息源的属性、信息源的类型、信息搜集与处理、信息存储与检索、企业电子商务信息流、企业电子商务信息流管理系统、企业电子商务信息管理系统运行等内容。(4) 电子商务物流管理。电子商务物流是支撑电子商务活动的运动基础，是物质实体从供应者向需求者的物理流动过程。对这一过程的管理是电子商务管理的基本内容。因此，要认识物流的组成与功用，了解物流的运动过程，学习物流运动过程中的管理模式方法。电子商务物流管理主要包括物流的内容及其地位作用、第三方物流业、企业自营物流、企业物流运作方式、企业物流运作内容与原则、企业物流运作理念与目标、企业物流运作的主要方法等内容。(5) 电子商务资金流管理。资金是企业生产与经营不可缺少的条件，也是企业电子商务活动的支柱。对资金的综合管理是电子商务活动管理的本质内容。因此，要从认识资金流在企业电子商务活动中的地位来探讨资金流的运行过程及网上运行形式和资金流的运行程序及规范。电子商务资金流管理主要包括企业资金流的构成、网络经济对资金流管理的影响、企业资金流管理体系建设、现代资金流管理系统的发展、MRP11系统的资金流管理、ERP系统的资金管理等内容。 2.2.3 电子商务管理方法电子商务管理方法是实现企业电子商务活动有效管理的重要工具与手段。电子商务管理的方法篇主要包括如下内容。(1) ERP系统方法。ERP是一种科学管理思想的计算机实现，它强调对产品研发与设计、作业控制、生产计划、产品采购、市场营销、销售、库存(投人品、半成品、成品)、财务和人事等方面进行集成优化的管理。ERP系统方法主要包括ERP系统方法的形成与发展、ERP的模块结构、生产控制(计划、制造)、物流管理(分销、采购、库存管理)和财务管理(会计核算、财务管理)、ERP的功能与局限等内容。(2) 供应链管理(SCM)方法。供应链管理(SCM)是指在生产及流通过程中，为将货物或服务提供给最终消费者，联结上游与下游企业创造价值而形成的组织网络，是对商品、信息和资金在由供应商、制造商、分销商和顾客组成的网络中的流动的管理。对公司内和公司间的商品、信息、资金的流动进行协调和集成是供应链有效管理的关键。供应链管理(SCM)方法主要包括供应链的组成、供应链的特点与功用、供应链管理(SCM)含义、供应链管理(SCM) 层次、供应链管理(SCM)原则、供应链管理(SCM)步骤与技术支持等内容。(3) 客户关系管理(CRM)方法。客户关系管理(CRTM)是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。客户关系管理(CRM)方法主要包括客户类型、客户满意与客户忠诚度衡量、客户关系管理作用、客户关系管理系统结构、客户关系管理系统功能、客户关系管理系统实现技术等内容 。(4) 电子商务系统评价。电子商务系统评价是电子商务研究的主要课题，又是构建电子商务系统的一项必不可少的工作。建立科学、合理的评估标准和指标体系，对电子商务的应用和发展有很重要的意义。电子商务系统评价主要包括企业电子商务系统评价类型、企业电子商务系统评价原则、企业电子商务系统评价内容、企业电子商务系统评价方法、系统性能指标、与直接经济效益有关的指标、与间接经济效益有关的指标等内容。 2.2.4 电子商务管理在实战中的运用2010年，电子商务蓬勃发展，越来越多的商家在淘宝、拍拍等商城开店，或者建立独立的网上商城，开展电子商务。传统的行业在进销存管理有其丰富的经验，但是对于新型的电子商务进销存管理，经验略有不足，加上现有技术的限制，所以目前实行电子商务管理的商家数量并不是很多。扩大和订单的迅速增长，电子商务进销存管理成了制约电商进一步发展的瓶颈，如何寻求一个突破口，成为众多电子商务从业者的困惑。相对于一些实力雄厚的公司，已经在着手开发适合自己的软件，进行电子商务化管理，但是对于大多数企业来说，开发一套独立的软件，成本还是有点难于承受，于是一种越来越多的电商期盼一种能够适用于大众的管理体系。对于淘宝上的大卖家来说，因为涉足网络较早，很多关于电子商务的新产品他们多数都已有体验，特别是关于电子商务管理，在这一方面，他们比传统的行业走的更前面。目前，淘宝上的一些大型金冠卖家都在使用网店管家进行电子商务管理，网店管家集企业ERP、SCM和CRM为一体，专注电子商务库存管理和订单处理，整个从采购到客户关系管理，行成一套专门的流程，能够解决电商在运营过程中遇到的各种管理问题，特别是对于淘宝、拍拍店铺和利用ecshop、EC Spyder 、shopex开发的独立商城，利用计算机技术，网络技术和通信技术的帮助，实现企业资源妥善安排，提高整个团队的工作效率。作为淘宝上使用最多的管理工具，网店管家被运用到各家店铺，各种行业当中，帮助那些中小企业解决在电子商务当中遇到的管理问题。 11电子商务环境下的企业流程再造3 电子商务环境下的企业流程再造当今社会中，在电子商务环境下进行企业流程再造是大势所趋，企业的信息化建设与企业业务流程再造则成为电子商务的必要条件。电子商务打破了企业传统的工作规则，创造出新的工作方式，这正是企业流程重组的核心内容。只有经过再造的企业,才能适应电子商务时代的要求,把握电子商务带来的机遇与效益。3.1 电子商务对企业经营活动的主要影响 3.1.1 经营环境和市场的扩展 电子商务的发展，使得企业经营活动打破了文化习俗的影响，排除了语言交际的障碍和意识形态的差异，使整个世界联为一体。互连网络的广泛应用使企业面临着由网络带来的全球化竞争，电子商务使企业经营环境和市场变得越来越大。电子商务本身所能提供的减低企业的产品成本、经营成本的作用是十分明显的，从电子商务功能角度来说，它显然是一个潜在的，已经看得见的，对我们的企业比较成本发生巨大影响的现代工具手段。 3.1.2 物流配送模式的变化在电子商务条件下的物流配送体系有三种模式：一是电子商务与传统商务共用一套物流系统；二是由电子商务企业组建自己的物流系统；三是电子商务企业将所有的物流业务以外包的形式委托第三方物流企业运作。所谓第三方物流是指根据供应商或销售商的委托，由供应商和销售商以外的第三方负责对物流的中间环节进行有效管理，提供从货源供应到最终商品销售之间的全方位物流服务。 3.1.3 交易方式和结算方式的变化 传统交易是见货数钱，一手交钱一手交货。由于电子商务条件下商流过程中不能看到实际货物，企业只是在网上把货物的品种、规格、报价、需求量报出来；同时，商品的质量、商品的标准以及以在商品买卖过程中合约方式是依据电子商务标准建立起来的，因此，现代企业需要建立新的适用电子商务环境下的企业经营的标准。由此可见，电子商务对企业管理提出了新的挑战。所以，电子商务环境下的企业管理必须要有新的管理观念，而这种观念最终就是落实在企业管理流程的再造上。电子商务是对传统商务模式重大变革的另一个主要方面是结算方式的改变。电子商务环境下，货币支付可以通过网络来实现，从而出现了电子货币。电子货币的出现，促进了结算方式的创新，产生了电子货币结算方式。电子货币结算方式不仅方便快捷，而且成本也很低。目前，电子货币结算方式主要有信用卡型电子货币结算方式、存款利用型电子货币结算方式和现金模拟型电子货币结算方式。电子商务环境下的结算方式效率高，安全性高，有效避免目前企业之间普遍存在的结算弊端。 3.1.4 “信用资本”观念的确立在电子商务交易过程中，买方和卖方在时间和空间上的分离以及所采用的全球开放性基础设施所带来的不确定性，使得电子商务活动面临着新的风险，如货币损失、使用潜在的劣质产品、卖方不履行承诺和暴露隐私等。因此，企业与广大消费者不可避免地要面对交易与合作伙伴的选择问题，企业信誉就显得尤为重要。信誉作为企业的“外部标识”，可以使企业在电子商务中获得其他交易伙伴的认可，有效地降低交易成本，从而使企业在激烈的竞争中取得优势。现代企业必须树立完全适应新经济的现代信用观念，全面构建企业信用。3.2 电子商务环境下的业务流程再造主要内容及步骤 3.2.1 以客户为中心 电子商务环境下，企业业务流程再造必须以“顾客的需要是什么？”、“怎样才能使顾客满意？”、“怎样才能使顾客高兴？”为前提，所有的活动都应基于这一原则展开，业务流程再造坚持以客户为中心的原则，即要按照客户的需求为客户提供最方便和最优质服务的思路重新设计业务流程，建立能以最快的速度响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关业务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立控制程序，从而大大消除原有企业间、部门间及职能之间的摩擦，降低管理费用和管理成本，减少无效劳动，提高企业的市场竞争能力。 3.2.2 重视流程而不是部门和职能从理论上讲，所有企业再造的最终目的都是为了提升顾客在价值链上的价值分配，以重新设计的新流程代替原有流程，运用新的组织结构和管理方式更好地为顾客提供所需的产品和服务，且增加其价值增值的程度。电子商务技术的发展使信息处理效率大幅提高，企业网络内每一终端都可以同时获得全面的信息，各种计算机辅助手段及网络技术的应用使企业高层管理人员可以低成本地及时过滤基层部门形成的原始信息。它可以使组织和环境对上层管理者更透明，可以给予员工更多的诸如顾客、市场、服务以及效率方面的信息。在管理过程中，可以更广泛地参与决策，提高决策速度、质量。传统的组织结构中由于组织结构复杂必然产生跨部门协调的需要。跨部门协调的时间浪费和高花费及整个流程的适用性问题越来越突出。为了使被割裂的流程得到综合，企业只有利用信息技术将企业流程进行彻底整合。管理流程的改革与设计也会影响到组织的行政结构，具体有：采用精简的组织结构，更多的企业选择面向过程、以顾客为导向的扁平化的组织结构形式；使组织分权的程度扩大，有更广泛的参与决策，加大职工的权力；增进沟通，减少琐碎的工作，管理者对组织的活动更明晰。能够有效地提高效率，降低企业内部的管理成本。 3.2.3 “突破性”再造与连续性改进相结合“突破性”再造就是从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零起点设计新流程，它非常强调根本性、突破性、彻底性的再造，这种方法的目标流程往往同过去联系不大，如果实施成功，通常能够带来绩效的飞跃式发展，但是，采用这种方法，企业面对的不确定性增多，风险加大；连续性改进就是在分析理解现有流程的基础上，系统地重构企业的业务流程，其优点在于可以逐渐地积累实现，收效迅速，并且风险较小，对正常运营干扰小。选择再造方法，应根据外界环境的情况并结合企业的实际进行。由于供应链的组成复杂，对于企业间流程再造应尽量选择连续性改进，至于企业内部则可视具体而定。 企业实施电子商务，关键是供应链在企业内外是否有效衔接、企业内部供应链的信息系统是否与企业内部的业务系统如ERP、CRM等有机结合在一起。要解决这个问题就必须进行企业再造。（1） 就企业内部而言，企业手工业务处理流程存在着很多重复或无效的业务处理环节，而这些中间环节一般只执行一些非创造性的统计、汇总、填表等工作，很多业务处理方式不适合信息化管理的要求。ERP系统可以使产品销售、技术准备、生产计划、库存管理、财务管理等方面及时准确地反映信息，使信息共享，计划编制依据明确，提高系统分析的效率。因此，应加强企业资源计划（ERP）系统的实施，借助计算机集成制造系统（CIMS）和计算机辅助设计（CAD）连接研发、生产、供应、营销、服务等环节，实现对人力、财力、物力和技术等内部资源的优化组合，实现全过程的信息化管理。（2） 就企业外部而言，应加强企业间的供应链管理，密切企业与供应商、销售商的联系，跟踪技术、客户、市场，确保对市场变化的及时了解和迅速反应。具体来讲，对生产型企业可以根据各销售分公司汇总销售定单和科学市场预测，结合现有库存、安全库存、已分配量等多种因素，通过物料需求计划运算编制主生产计划和物料采购计划；采购部门严格按照采购计划进行采购，材料严格按照工艺路线、生产领料单定额进行发放，及时跟踪生产过程管理，尽量减少库存积压，在保证正常生产的前提下，实现库存成本最小化。计算机的客户信息、合同管理、定单管理及产成品库存和应收管理在同一系统内运行，用户变动情况、市场需求情况及产品销售情况，公司领导和每一个销售人员及生产单位都了如指掌，企业营销形成以信息化为基础的、以市场为导向的、全员运作的机制。设计合理的产品销售流程、加快对市场变化的反应速度。 3.2.4 运用供应链管理思想进行共同改善和整体优化电子商务环境下的业务流程再造必须依靠供应链管理思想来进行。共同改善是供应链管理模式下业务流程再造过程中的一个指导思想，这一原则要求企业在明确外界对流程产出的要求后，把这些要求分解到各个环节，形成不同职能、部门、不同企业的共同改善。供应链管思想指导下，企业经理人员在管理决策中思考的领域，也从“单一地区，单一个体扩散到全球”。供应链提供给企业的是一个整体思考结构，使公司能看出营业之全貌，知道自己的定位之所在，知道问题出在何处，应该采取何种方法，企业知道最需在哪进行业务流程再造，它是对供应链中关键流程的再造，这是取得业务流程再造成功的关键。电子商务缩短了生产厂商与最终用户之间的供应链，同时改变了传统市场的结构，减少了交易成本。电子商务使竞争从企业间的竞争逐渐演变为供应链之间的竞争。它弥补了传统供应链的不足，建立的是一种跨企业的协作，覆盖了从产品设计、需求预测、外协和外购、制造、分销、储运和客户服务等全过程。 3.2.5 电子商务环境下的业务流程再造步骤（1） 定义需求和目标仔细研究现存的企业结构和其企业流程，然后找出问题所在和问题特征。根据研究结果，设定改造的目标和限制性需求，目标的设定必须反映已有知识资源和计划参与者的思想。而且，业务流程再造的目标将随时会发生巨大变化。因此，应当避免制定过紧的限制需求计划。（2） 识别需要改造的流程挑选改造流程并对其进行评估时，有两个因素需要考虑。第一是将要改造的流程所产生的影响；第二是实施计划的难度。理论上，我们想选择一种具有较大影响且易于运行的流程。但是很难实现这一设想。事实上，我们可选择具有如下五个特征的流程:可分解；影响大，价值高；具有交叉功能；与顾客有直接联系；能够提供新产品和服务。（3） 分析估量现有流程为了能够做出正确评估，应首先详细了解现存状况，做一个预备调查分析也是必不可少的。 （4） 设计几种可供选择的方案（5） 评估流程设计方案这一步骤的任务就是评估已重新设计出的几个流程，并为下一步提供具有决定性的资料。为此，应制定一个评估标准，也可以同时制定几个评估标准。需要预测成本、利润和提出的方案中潜在的风险，并找出隐形成本和无形利益。（6） 确定新的流程设计最后确定一个新的流程设计模型。此时我们不仅要考虑到业绩、成本和利润，还要顾虑到社会和文化的影响。此外考虑流程中人为因素也是必要的。3.3 电子商务下的物流流程再造 3.3.1 电子商务条件下物流的特点 与传统物流中心相比较，在电子商务条件下，物流中心具有以下几方面的特点。（1） 实体性与虚拟性并存随着电子商务的发展和应用，物流中心将会成为物流运作和物流信息集聚的中心场所，具有了虚拟化的特征，如虚拟的管理、虚拟仓库、虚拟物流作业等。物流中心所输送的产品也可能成为无形的信息或可信息化的产品，以数字化的形式进行传输。尽管在电子商务下，物流中心具有虚拟性的特点，但是，其并不能完全取代过去和现有物流中心所从事的物流工作。因为，货物以及进行货物运作的工具是不会被数字化的。它仍然具有实体的性质。（2） 实时性与预测性并存实时性是指在电子商务条件下，物流中心可以有效地通过网络系统来实时地掌握和了解自身内部、外部的各种物流信息和物流作业的动态，并依据环境的变化通过虚拟现实的方法和手段，实时地对企业自身物流活动进行调整和协调。实时性的特点，使物流中心的物流活动更具效率和活力，更能有效地为用户提供优质的服务和实现物流资源的合理配置。网络系统为企业和社会进行物流的实时性运作提供了良好的基础环境。但是，对于物流中心来说，大规模和高频率的实时性运作，需要具有一定的物流作业设备和相当数量的库存，这必然会带来物流作业成本的大幅上升。因此，要较好地进行实时性的物流运作，物流中心必须具备较强的预测能力，不仅要准确地预测用户的需求规模、时间和地点，而且也要比较好地把握经济的发展趋势。（3） 合作性与竞争性并存电子商务的不断发展和用户要求物流服务水平的提高，对物流中心现有的竞争形态形成了较大的冲击，它要求物流中心不仅要从本企业的角度来考虑物流活动，而且也要从全社会的角度来考虑物流活动。在此状况下，物流中心应转变原有的以自我为中心的竞争业态，树立新的竞争观念，依据自己的实际情况，利用网络系统的优势，联合不同类型的物流企业进行合作，弥补自身在区域和功能上的不足，从而形成一个在较大区域范围内，有多种物流功能的物流供应链系统。在这一供应链中，物流中心同其他物流企业之间，既存在着竞争关系，又存在着利益的一致性，既合作又竞争。（4） 个性化与大众化并存电子商务为物流中心创造了一个个性化的商务活动，在物流的运作过程中，物流中心可以根据某些用户的特殊需要，为用户提供个性化的物流服务。个性化物流服务尽管给物流拓展了市场，带来了用户，但对于物流中心来说，仅仅开展个性化物流服务是远远不够的，它还应根据用户对物流服务的共同需求，开展大众化的物流服务。就目前来看，这应作为物流中心开展物流服务的重点。这样，物流中心的物流规模才能得到有效的扩大，效益才能得到有效的提高。（5） 安全性和开放性并存开放性是互联网络的一大特点，对于物流中心来说，其网络系统也应该具备开放性的特点，用户可通过此网络查洵相关的物流信息，掌握物流中心所提供的物流服务项目及自身委托物流服务项目的实施等情况；物流中心也可通过此网络掌握和了解用户所需要的物流服务，传输物流信息，与用户进行沟通，对物流活动进行协凋。互联网络的开放性同时也带来了互联网络的安全性问题，对于物流中心和用户来说，网上信息的传输和存放可能被非法截取和非法利用，从而泄露了商业机密，使双方受到损害。因此，对于物流中心来说，如何保证网络系统的安全性，使用户和自身的商业机密不被泄露或被非法截取和使用，将是一个非常值得重视的问题。（6） 信誉更加重要信誉是企业形象的标志，也是企业服务水平质量高低的代表，在传统的电子商务活动中，商家和消费者大多足在同一地域完成交易活动的，物流活动大多也是在同一时间完成的。而在电子商务时代，商家和消费者的交易活动是在网上完成的，而物流活动则是在网下来进行的，如果一个物流中心在自己提供的物流服务项目中不能准时地根据商家和用户的要求完成物流活动，那么该物流中心将会在商家和消费者中丧失信誉。商家和消费者在下一次交易活