行政人员规范化服务和管理守则

行政人员规范化服务和管理守则一、服务仪容仪表规范（一）服饰庄重，整齐大方。着制式环保行政管理服装时，佩戴标志，保持仪容严整、着装整齐、举止端庄。扣好领钩、衣扣，不得歪戴帽、披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；夏服、春秋服、冬服不得混穿，制服与便服不得混穿；着春秋服、冬服必须内穿制式衬衣，并扎系制式领带；男、女长袖立领衬衣作外衣穿着时，下摆应扎在裤腰内，扎制式领带；着短袖立领夏服时，下摆应扎在裤腰内；着短袖开领夏服时，下摆不扎在裤腰内；穿黑色皮鞋，鞋跟高度女同志不得超过4厘米，男同志不得超过3厘米；不得赤脚穿鞋或赤足，不得穿拖鞋、布鞋、前后露脚的皮凉鞋。着便服时，外穿衣物不宜过于暴露、单薄、透明和紧身。（二）仪容整洁，发型得体。男同志不得留长发、大鬓角、剃光头或者蓄胡须、耳夹香烟，不得抽游烟。女同志不得系扎围巾，不得染指甲、染彩发、化浓妆，不准戴外露饰物、挎颜色鲜艳包。（三）仪态端庄，举止文明。不得边走边吃东西、扇扇子；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得席地倒卧；不得在公共场所以及其他禁止吸烟的场所吸烟；走路步伐稳健，步履自然，不摇头晃脑、松肩塌腰；坐姿端正，不趴、坐桌子；站立时不斜靠座椅，不抖腿；着装巡查或外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。实施环境监察和行政执法时，必须严格遵守国家环保部六项禁令、公务员八条禁令，亮证执法，文明执法，严禁酒后执法；必须按规定着环保制式服装，因执法办案需要不宜着制服时，经负责人批准可以着便装。（四）态度和蔼，友好真挚。面带微笑，保持亲切、和蔼、真诚、积极的情绪状态，不流露厌烦、冷漠、蔑视和愤怒的表情。二、服务语言行为规范（一）语言规范 1、文明用语，禁用服务忌语，说话客气，表述清楚； 2、使用普通话，不讲方言俚语； 3、电话铃响应及时拿起话筒并向对方打招呼； 4、热情接待、周到服务，对服务对象做到：来有迎声、问有答声、走有送声。（二）行为规范 1、不擅自离岗、脱岗、无故串岗；2、上班期间因工作需要外出应向本机关办公室报告； 3、严格守时，如遇紧急情况难以准时，应事先设法通知； 4、到下班时间仍有群众来办事，视情况提供延时服务； 5、不使用计算机等办公设备从事与工作无关的事情； 6、出具的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误； 7、服务对象提出意见、建议和批评，要认真记录，及时处理； 8、出现误解，要做好宣传解释，不争吵，并及时向领导汇报； 9、备齐有关法律、规章、政策资料，向群众宣传政策、解答疑问。三、服务导引标识规范（一）业务办理区域标识规范1、工作人员佩戴胸牌上岗，胸牌标识单位名称、姓名、编号、职务和照片。着环保行政管理制服时应按规定佩戴帽徽、肩章、领花、胸徽。不得佩戴其他与环保行政管理执法人员或者执法公务无关的标志；2、服务办公区域设指示牌，标识“本窗口暂停服务”等字样；3、服务窗口设窗口指示牌，用立架、贴纸、桌牌或电子液晶屏等方式提示窗口名称和窗口号；（二）宣传公告区域标识规范1、办公场所设置意见箱，放置位置应保证服务对象能自由使用意见箱；2、服务窗口较多的办公场所必须设置业务办理指向牌；3、办公场所设置资料台（架），为群众提供业务办理指南、法规政策的文本及有关宣传资料，可采用自取式、借阅式或分发式提供服务对象参阅；4、办公场所摆放工作人员桌牌，公布工作人员姓名、职务、编号、服务项目和监督电话等；5、办公场所设置政务公开公栏，以醒目方式提示业务知识、办理流程和注意事项等办事信息；四、服务承诺事项规范（一）全市各级环保部门应对行政服务的内容、办事程序、办事时限等相关具体事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任；（二）服务承诺的事项必须具备的要件包括事项名称、政策规定、资格要求、必备手续、办理程序、办事流程、服务标准、收费标准、时限承诺、责任人、具体经办人和联系电话等；（三）承诺的事项须经过同级法制部门的审查才能发布；（四）服务承诺的事项必须充分运用广播、电视、报刊和网络等媒体，采取发布公告、互联网上公布、印发办事指南等多种形式，向社会及时公开、公告。 （五）全市各级环保部门应履行八项工作承诺：不让来办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让工作的机密在我这里泄露；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生；不让机关的形象因我受到影响；不让群众的利益因我受到侵害。五、一次性告知规范（一）一次性告知是指经办部门或经办人受理职责范围内的业务事项时，应对来访办事、来电、来函、来信咨询者一次性说明需办事项各环节应知应做的事情；（二）一次性告知的内容1、拟办理事项所依据的法律、法规及有关政策；2、拟办事项需提供相关的证明资料及填报要求；3、拟办事项必经审批环节的承办部门或责任人员；4、拟办事项办理的程序和时限；5、拟办事项补救的途径及方式。（三）告知要求1、经办人应一次性告知受理事项的理由、需办的手续、资料或办理程序、受理时限等；2、受理事项需多个部门协办，或申请事由、必备证明材料需查证核实，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，经办人应及时与有关单位协调或向分管领导报告，尽快提出解决办法，并及时告知当事人；3、经办人员向来访人员一次性告知时，可采用口头告知形式，如当事人要求以书面形式告知的，经办人员应填写一次性告知单，对需告知的事项作详细说明。一次性告知单一式二份，一份交当事人，一份由经办单位存档备查；（四）监督管理经办人在一次性告知中漏告、缺告、错告而需补、改材料的，一律由经办人负责落实，造成严重后果的应承担相应责任。六、首问首办服务规范（一）凡是每一次接待或接听服务对象办理、问询业务事宜，反映问题、投诉举报的工作人员为“首问责任人”；第一位承接具体业务的工作人员为“首办责任人”；（二）首问首办责任人应热情周到、及时高效地接待服务对象，承担解答、办理、转交或引导责任。凡属职责范围内的工作，工作人员一律不得以“不知道”、“不清楚”等为由，敷衍问询推脱首问责任。（三）首问首办责任人员职责1、负责办理服务对象来本单位办理业务和投诉举报等事项；2、负责接听咨询、反映问题、投诉或举报等电话： 3、负责对来查来访事项和电话投诉举报问题办理或转交后督办； 4、负责解答来人（来电人）询问的有关问题。（四）首问首办工作程序1、接待来查来访人员，热情文明礼貌；一次性说清办理程序，一次性告知需要提供的相关材料，并告知自己的姓名、职责和联系电话；2、认真听取来人（来电人）的意见、要求或投诉举报反映的问题，做好登记和记录；3、来人（来电人）咨询或办理事项属于责任人职责范围的，应现场办理；不能现场办理的，应说明情况和办理时限，开具收件回执，并在时限内办理；4、来人（来电人）咨询或办理事项不属于责任人本职工作范围，而属于本单位工作范围的事项，首问接待人应及时将来人引荐给相关人员，转为首办，或向来电人告知有关的电话；若经办人（业务受理人）不在，首问接待人应主动与其联系；若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人（业务受理人）；5、来人（来电人）咨询或办理事项不属于本单位工作范围的事项，首问接待人应向来人（来电人）说明情况，告知来人（来电人）应到哪个部门办理或向哪个部门反映或投诉，尽己所能给予指导和帮助。如确属本系统重大问题的，及时向领导汇报，由领导指定承办机构。（五）首办责任人在受理申请事项时，要一次性告知申请人应提交的有关文件、材料以及所申办事项应依法遵循的有关程序，必要时向其提供有关资料、表格等，并在规定时限内完成首办事项交于后续办理人员。七、服务事项办理规范（一）一般事项采取直接办理制，当场或当天办结。申报材料齐全的，即收即办，当场办结；申报材料不全的，一次性告知补办材料，补齐材料后当场或当天办结；（二）办理内容复杂，需现场勘察，需制发专有标志或证照，或需经12个主管部门审查核实的特殊事项，采取承诺办理制。申报材料齐全的，出具承诺通知书，明确承诺工作时限；申报材料不全的，出具补办件通知书，告之需补办事项，工作时限从补齐材料之日起计算；主管部门在承诺时限内办结；（三）大型项目、前置审批较复杂的项目和需由2个以上主管部门审批的重大事项，采取联合办理制。责任部门应及时联络和协调各有关部门进行联审；（四）需报上级审批的事项采取负责办理制，接件人员受理申请，确认为上报事项后，出具承诺件通知书，明确该事项在本地区、本部门的办理时限；接件部门为责任单位，一包到底，在承诺时限内积极与上级部门联系办理，办理结果备案；（五）来电、来访咨询的事项，内容明确，当即作答；内容不明确的，作出说明，3个工作日答复；不属于业务范围的，及时转办；（六）不符合国家有关政策与技术规范要求，不符合发展规划的控制事项采取明确答复制，材料审查后，能够当场或当天认定的，出具窗口退回通知书；如项目内容较为复杂的，可采取承诺制办理，按期答复。八、AB角服务规范（一）每个窗口、每个岗位，设置两名工作人员，其中工作人员A（即A角）为业务主办人员，为主要责任人，工作人员B（即B角）为协办人员，为备岗负责人；（二）AB角在工作中互为补充，A角离岗前，要交代好工作，B角在其离岗期间代为行使岗位职责，AB角不得相互推诿工作，影响办事效率；（三）当A角责任人离开工作岗位一天以上，应主动通知B角接替，并当面交接工作，B角应熟悉角工作内容，在A角离岗期间代为行使职责，待A角返岗后主动交接工作，交回印章、文件及有关材料；（四）遇有急事或重要工作时，AB角协同处理；（五）工作人员要加强学习，钻研业务，适应角色要求，切实提高自身综合业务能力；（六）AB角设定后在一定范围内公示周知，主动接受群众监督，并加大宣传力度，提高知晓率。（七）领导层实行AB角制，主要领导不在岗时指定一名副职代行其职责；副职之间互为AB 角，在一名副职离岗期间互相代为行使其职责。九、服务投诉办理规范（一）投诉方式。现场投诉、电话投诉、网上投诉、信函投诉。内容包括：举报投诉人姓名（要求对姓名保密者除外）、地址、联系电话、举报投诉的时间、举报投诉的主要问题等；（二）投诉受理规范。对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并认真分析投诉材料，区别不同情况进行直接处理，或向领导提出处理建议；（三）投诉办理规范。坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪的原则，做到件件有人办，件件有结果。1、自办调查：对事实清楚、情节简单，且属本部门管辖的投诉事项，由本部门负责做好调查，作出处理；2、转办跟踪：对不属于本部门和本部门工作人员的投诉，须移交有关行政部门进一步调查、研究、处理的投诉事项，由本部门自受理之日起2个工作日内提出拟办意见，经领导签发转有关部门办理，受理人跟踪转办结果；3、投诉信息反馈：受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人。 （1）当场答复。能当场答复的，尽量当场答复；（2）承诺答复。对较为复杂的自办投诉和全部转办投诉，在服务承诺时限内作出答复。在规定时限内不能处理完毕的，应向投诉人说明情况。4、投诉处理：被投诉的部门和工作人员，一经核查属实，责任部门和工作人员按相关规定处理；对部门和工作人员违纪违法的投诉，需整改的，书面通知部门和工作人员进行限期整改。（四）投诉立卷归档。对投诉处理结果和收集的反馈意见，办理人如实填写投诉来访登记表，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档；（五）明确投诉纪律。投诉受理人受理当事人对部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开相关情况，切实维护当事人的合法权益。十、服务职业道德规范（一）不使用不规范的服务语言和行为接待服务对象； （二）不违反法规、政策、程序和标准办理行政审批等业务； （三）不利用工作之便吃拿卡要，不接受影响公正执行公务的宴请、娱乐活动和礼品、礼金、有价证券等； （四）不在企业兼职，不以代办业务为条件收取好处费，不从事其他营利性的经商、中介服务活动； （五）不向服务对象乱收费、乱罚款、乱摊派或要求服务对象参加不必要的培训、考核、评比和检查等活动； （六）不利用婚丧嫁娶、生日、乔迁、晋升、岗位变动、子女升学等事宜，大操大办借机敛财；（七）不在工作中弄虚作假、徇私舞弊；（八）不对法定职责范围内的事务拒绝受理，或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍，歧视、刁难服务对象，或对服务对象打击报复。 景洪市环境保护局二一一年九月二十三日