中国移动手机支付企标培训03 手机支付二线客服技术规范

中国移动手机支付业务中国移动手机支付业务1.01.0系列规范培训系列规范培训1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求 规范名称：中国移动手机支付业务二线客服技术规范V1.0 企业标准号：QB-D-057-2009 本标准对手机支付二线客服在业务开展过程中需要规范的内容提出了全面要求，是手机支付业务客服系统需要遵从的技术文件。 范围：技术规范从用户（使用者、管理者）的角度确定了一线客服的服务范围、手机支付二线客服的服务范围、以及一线客服呼转手机支付二线客服的技术方案。 读者：本规范适合业务人员、运营管理人员、技术人员参考。 主要包括以下几方面内容：业务概述网络组织方式及要求业务流程码号计费与结算设备要求接口要求网管要求系统性能要求系统数据管理要求系统安全要求系统备份与恢复 指中国移动面向客户提供的服务支持，是中国移动受理用户客服服务工作的一级机构一线客服 指手机支付业务面向一线客服提供的服务支持，服务范围涵盖手机支付业务的投诉申告、业务咨询、业务查询、业务办理等手机支付二线客服 为推动中国移动手机支付业务的发展，电子商务基地需要建设手机支付二线客服系统，向全国手机支付的用户提供优质服务，为手机支付用户提供业务投诉、业务咨询、业务受理、业务纠纷等服务。 为配合手机支付业务平台建设，本规范规定了手机支付二线客服的过渡方案，对过渡方案中的一线客服及二线客服的服务范围、功能、网络组织方式、业务流程、接口及技术实现提出要求。 1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求手机支付客服接入 客户需拨打10086获得手机支付相关业务服务一线客服服务范围 一线客服负责为客户提供简单的手机支付业务咨询、订购关系查询以及业务退订服务 对于手机支付业务，不要求省10086一线客服提供IVR菜单服务功能，手机支付业务客服服务可由一线客服人工坐席受理手机支付二线客服服务范围 对于一线客服不能解答的深度手机支付业务咨询、业务查询、业务办理以及客户对于手机支付业务的投诉，均由一线客服将客户电话呼转至手机支付二线客服，由手机支付二线客服进行处理 手机支付二线客服受理方式包括：IVR语音自服务以及人工座席服务一线客服一线客服 手机支付二线客服手机支付二线客服 手机支付业务咨询手机支付业务咨询 手机支付业务订购关系查询手机支付业务订购关系查询 手机支付业务退订手机支付业务退订 IVRIVR语音菜单自服务语音菜单自服务 手机支付业务销户手机支付业务销户 手机支付业务账务查询手机支付业务账务查询 手机支付业务投诉处理手机支付业务投诉处理 手机支付业务纠纷处理手机支付业务纠纷处理 手机支付业务客户密码重置手机支付业务客户密码重置 手机支付客服话务转接 一线客服将通过大网将客户来电呼转至13800734202 手机支付二线客服排队机硬件平台，对进入技能队列排队的话务实现先进先出、技能队列优先、队列全满溢出、排队超时溢出、播放排队音、播放预计等待时长等功能 对于转接到手机支付二线客服的电话，省CRM全程录音用于质检 在手机支付二线客服服务过程中，对于客户的键盘输入的操作记录不做质检要求手机支付二线客服回复客户 现阶段,由手机支付二线客服座席回拨客户电话 手机支付二线客服外呼主叫号码显示为：125883客户回拨回拨手机支付二线客服接入号 客户回拨手机支付二线客服外呼号码125883，由手机钱包呼叫中心播放录音，提示客户拨打10086进行手机支付业务的相关服务 对于在125883前加拨任何前缀的通话，网络侧对交换机做配置不允许客户拨打 目前，不开通网间拨打手机支付二线客服外呼号码125883的功能 用户省一线客服手机支付系统手机支付二线客服用户拨打100861.业务咨询；2.订购关系查询3.手机支付业务退订一线大网呼转手机支付二线客服质检、实时监听工单流转回复客户1.业务咨询；2.订购关系查询3.手机支付业务退订4.账务查询5.投诉、纠纷处理6.客户密码重置1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求省级系统手机支付二线客服系统手机支付业务平台PLMN图例数据流话音流一级BOSS枢纽订购关系查询退订业务省CRMVLAN省BOSSVLAN1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求手机支付二线客服码号资源 手机支付二线客服接入号码：13800734202 一线客服将用户电话呼转到二线客服呼叫中心时的主叫号码：XXX+10086手机支付二线客服回复客户码号资源 主叫号码：125883，被叫号码：客户电话号码。在客户终端显示主叫号码为：125883客户回拨手机支付二线客服外呼号码 手机钱包呼叫中心可以进行判断，根据被叫号码125883向客户播放录音，提示客户拨打10086 对于在125883前加拨任何前缀的通话，网络侧对交换机做配置不允许客户拨打 不开通网间拨打手机支付二线客服外呼号码125883的功能1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求计费 客户拨打10086客服电话及客户电话被呼转到手机支付二线客服办理手机支付相关业务过程中：客户电话计费标准参照中国移动现有10086客服电话计费标准 一线客服呼转手机支付二线客服（13800734202）的通话不进行计费 手机支付二线客服外呼客户的通话，主叫号码为125883，被叫号码为客户手机号 对被叫号码的计费，即客户电话的计费参照中国移动现有10086客服电话计费标准； 对主叫号码125883的计费，不进行计费，不参与结算。 客户回拨手机支付二线客服外呼电话号码的通话，主叫号码为客户手机号，被叫号码为125883，主叫号码和被叫号码均不计费，不参与结算结算 手机支付二线客服外呼客户电话及客户回拨手机支付二线客服外呼电话号码125883，不参与结算1 1规范概要介绍业务特征网络组织方式码号资源计费与结算设备要求 手机支付二线客服的呼叫中心建设方案以中国移动下一代呼叫中心总体技术要求V1.0.0为技术标准。 手机支付二线客服呼叫中心转入中继需要根据业务发展规模适时满足要求，手机支付二线客服呼叫中心转入中继计算公式：人工中继=座席数忙时接听电话数人工处理时长/3600/中继负荷自动中继=自动业务忙时话务量自动处理时长/3600/中继负荷客户接触管理服务请求受理工单提交工单审核工单分拣派送工单处理工单答复工单归档工单回访各省本地长途汇接局配置数据，将13800734202号码的路由指向湖南省汇接局。湖南省汇接局配置数据，将13800734202号码的路由指向手机支付二线客服呼叫中心。用户无法呼通13800734202，若用户拨打13800734202，播放录音提示此号码为空号。各省本地长途汇接局配置数据，将125883号码的路由指向北京汇接局。北京汇接局配置数据，将125883号码的路由指向手机钱包呼叫中心。对于在125883前加拨任何前缀的通话，网络侧对交换机做配置不允许客户拨打。一线客服呼叫中心基础平台应该具备搭建会场并具备会场录音的能力。语音流程（或座席软件）具备通过网络将话务转移到手机支付二线客服呼叫中心基础平台的能力。语音流程具备实现质检功能（旁听）的能力。一线客服座席软件增加手机支付业务处理功能：手机支付业务订购关系查询、手机支付业务退订。省CRM呼叫中心转出中继需要根据业务发展规模适时满足要求，省CRM呼叫中心转出中继资源计算公式：出中继（只涉及人工中继）=人工座席数人工业务忙时呼出量人工处理时长/3600/中继负荷。其中，“人工业务忙时呼叫量”的计算公式为：人工业务忙时呼叫量=每天支付交易数量（支付交易的争议发生率+业务咨询服务发生率）忙时集中率。 对于一线客服呼转手机支付二线客服、手机支付二线客服外呼客户、客户回拨手机支付二线客服外呼电话号码的通话按照计费章节的内容进行计费处理。