客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法 1 总则1 1制定目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。1 2适用范围客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。13 权责单位（1） 总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。（2） 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2 客户抱怨处理规定21定义客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。22客户抱怨情形客户抱怨发生情形主要有下列几种：（1） 产品品质有瑕疵。（2） 产品于运送过程中发生损坏。（3） 包装不良或因此导致损坏。（4） 品质、规格、数量与订单不符。（5） 其他品质问题或违反合约规定之状况。23抱怨处理流程见附件HC06-1。24客户抱怨受理客户抱怨一般由业务部受理，但品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：（1） 所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意对礼貌，并迅速将抱怨内容填入客户抱怨联络单，转业务部处理。（2） 业务部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以得客户谅解。（3） 品质部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：（A） 整理调查抱怨内容。（B） 除品质技术问题外的抱怨处理。（C） 品质技术问题转品管部处理并追踪。（D） 汇总处理对策并书面回复客户。（E） 其他协调工作。（4） 品质部调查其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。（1） 品质技术问题由品管部负责处理。（2） 品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。（3） 品管部将客户抱怨联系单填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。26注意事项（1） 总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。（2） 对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。（3） 客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。（4） 各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。3 客户退货处理31处理原则（1） 客户退货视同客户抱怨处理。（2） 客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。32退货品处理规定参阅本公司退货品、滞成品管理规定处理。4 附件附件HC07-1客户抱怨处理程序