十堰市汽车服务业发展策略探讨

十堰市汽车服务业发展策略探讨 摘 要汽车服务业作为第三产业,不是孤立存在的,是一个系统的产业,它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。售后服务作为汽车产业链中最后的重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障,索赔,维修保养服务,汽车零部件供应,维修技术培训技术咨询及指导,市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带,可以通过它与客户的关系更加紧密,并树立企业形象,提高产品信誉,扩大产品影响,培养客户的忠诚度。另外,汽车服务业也逐渐成为汽车产业链中利润比较大的一个行业。相关资料表明:在一个成熟的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的 20%左右,零部件供应利润占 20%左右,而 50?60%的利润是从服务中产生的。 十堰市是著名的汽车城,其汽车服务的发展起步也比较早,基本上是伴随着汽车工业的发展就发展起来了。然而,与成熟的国外市场的售后服务业相比,十堰市的汽车服务业发展仍然存在较多的问题,主要有:市场环境比较差,企业自身综合素质不高,行业协会的发展滞后等等。这些问题已经制约了十堰市汽车服务业的发展。作为著名的汽车城,东风汽车公司的诞生地?十堰市,汽车产业是十堰市的支柱产业,解决十堰市汽车服务发展中存在的问题,推动十堰市汽车服务业的健康、良性发展对十堰市具有积极的意义。因此,本文在借鉴了国外成熟市场的汽车服务业发展经验之外,还结合十堰市自身的经济水平和特点,从政府,企业自身建设等几个方面提出了十堰市汽车服务企业的发展对策,这对于十堰市汽车服务业的发展具有积极的借鉴意义。关键词:汽车服务业发展经验对策 1 AbstractAutomotive service, as a part of the third industry,is not isolated. It is systematic, which includes before, during and after sales services in three aspects. After-sales service which is the most important part of the automotive service chain, is a very complicated project. It covers the car sales and car quality assurance, claims, maintenance services, automotive parts supply and technical advice of maintenance and technical training guidance, feedback and a series content of market-related information and products. It is the communication link of the manufacturers and the customers, it can enhance the relationship with customers and producers .and establish an good image of the corporate, improve product reputation, extend the product impact, and develop customer loyalty. In addition, the automotive service industry has become a larger part of earning profits of the automotive industry chain. Information shows that: In a mature automotive market, car sales profits of the whole automotive industry is about 20% of profits, automotive parts supply about 20% of profits, while 50-60% of the profits generated from the automotive serviceShiyan City is well-known as the automotive city, its development of automotive service which accompanied by the development of the automotive industry also started early. However, compared with the automotive service industry in mature foreign markets, there is still some problems of automotive service in Shiyan City. For example: a relatively poor market environment, enterprises are not high quality, slow development of industry associations and so on. These problems have restricted the development of automotive service in Shiyan City. As a well-known automotive city, the birthplace of Dongfeng Automotive Corporation - Shiyan, the automotive industry is a pillar industry of this city, to solve problems of the development of automotive services in Shiyan city, and promote the health development of automotive service in Shiyan City will bring positive significance to Shiyan City. Therefore, this article draws on the experience of foreign developed markets in the automotive service industry, and combining the economic level of Shiyan City, and characteristics of their economies, from the aspect of government and business, proposed some countermeasures of the development of automotive service in Shiyan city, this has a positive reference to the development of automotive service in Shiyan Key words: Automotive service development experiencecountermeasure 2 目 录1. 绪论?1 1.1 背景及意义?1 1.1.1 选题背景?1 1.1.2 选题意义?1 1.2 主要研究方法?2 1.3 研究的主要内容?2 2. 相关理论概述 ?4 2.1 汽车服务业的基本概念 ?4 2.2 汽车服务企业的产业特征 ?4 2.3 价值链理论?6 2.3.1 波特的价值链理论 ?6 2.3.2 汽车价值链的构成 ?7 2.3.3 汽车服务业在汽车产业链中的地位 ?8 3. 汽车服务业发展现状分析?9 3.1 我国汽车服务业发展现状 ?9 3.2 十堰市汽车服务业现状 ?12 3.3 十堰市汽车服务业存在的问题?14 3.3.1 市场方面存在的问题 ?14 3.3.2 企业内部管理方面存在的问题?15 3.3.3 营销方面存在的问题 ?18 3.3.4 汽车金融方面存在的问题?19 3.3.5 其他方面存在的问题 ?20 4. 国外汽车服务业的发展经验 ?22 4.1 国外汽车服务业的发展经验?22 4.1.1 美国汽车服务业的发展经验?22 4.1.2 日本汽车服务业的发展经验?23 4.1.3 欧洲汽车服务业的发展经验?23 4.2 国外经验借鉴?24 5. 十堰市汽车服务业发展战略 ?26 5.1 战略目标的确立?26 5.2 发展模式的选择?28 6. 十堰市汽车服务业的发展措施 ?30I 6.1 市场方面的解决措施 ?30 6.2 企业方面的解决措施 ?31 6.3 政府方面的解决措施 ?32 6.4 金融方面的解决措施 ?33 6.5 其他方面的解决措施 ?33 结 语?35 参考文献?36 后 记?38II Contents1. Introduction ?1 1.1background and significance ?1 1.1.1 background of choosing theme ?1 1.1.2 significance of choosing theme?1 1.2 main method of research ?2 1.3 main content of research?2 2.Related theory summarizing ?4 2.1 the definition of automotive service?4 2.2 the charactristic of automotive service?4 2.3 value chain theory ?6 2.3.1 value chain theory of Porter?6 2.3.2 the composition of automotive service chain?7 2.3.3 the status of automotive service in the automotive chain industry ?8 3. The analysis of the current development of automotive service?9 3.1 the current development of automotive service industry in China ?9 3.2 the current development of automotive service industry in shiyan ?12 3.3 the problem of automotive service in Shiyan ?14 3.3.1 the problem of market?14 3.3.2 the problem of management in enterprise?15 3.3.3 the problem of marketing?18 3.3.4 the problem of automotive finance?19 3.3.5 other problems?20 4. The development experience of foreign countries?22 4.1. the development experience of foreign countries ?22 4.1.1 the development experience of America?22 4.1.2 the development experience of Japan?23 4.1.3 the development experience of Europe?23 4.2 lessons from foreign countries?24 5.The strategy of the development of automotive service in Shiyan ?26 5.1 Stratigic object ?26 5.2 stratigic mode?28 6.The resolvment of automotive service in Shiyan ?30III 6.1 the resolvment of marketing ?30 6.2 the resolvment of enterprises ?31 6.3 the resolvment of government ?32 6.4 the resolvment of finance ?33 6.5 other resolvments ?33 Epilogue?35 Refernce literature?36 Postscript?38IV 1. 绪论 1. 绪论1.1 背景及意义 1.1.1 选题背景 二十一世纪是服务经济的时代。在财富杂志 500强企业中,有 281家企业是服务型公司,占500强企业的56%;500强企业所涉及的51个行业中,有28个行业是服务性的,也占到了55%。随着世界经济从制造业到服务业的转变,汽车行业的制造与服务也会不断地渗透与融合,服务经济的汽车时代来临,将成为经济全球化的一大特点。 随着WTO效应以及居民消费水平的提高,中国的汽车消费进入快速增长时期,包括汽车制造业和汽车服务业在内的汽车产业面临着巨大的发展机遇,同时我国汽车市场快速发展为汽车服务业发展奠定了良好的产业基础。与发达国家相比,我国汽车服务市场的发展程度还很低,主要表现为管理规模偏小,管理水平粗放,假冒伪劣猖獗与服务品牌缺失等等。而在发达国家和地区,汽车服务业已相当成熟,主要体现在较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面,并成为汽车制造厂商的重要利润来源,因此有必要探讨我国汽车服务业发展现状,借鉴国外发展汽车服务业成功经验,以寻求提高我国汽车服务业的发展水平与改善汽车服务企业管理绩效之对策。 1.1.2 选题意义 十堰市是中国规模最大的汽车工业基地之一,是东风汽车公司的发源地,拥有众多实力雄厚的大型汽配企业,拥有中国最大的汽车配件交易市场。近年来,十堰市经济发展非常迅速,城市化建设加快,城市人口增多,在“服务东风,依托东风”政策的指导下,随着东风公司在汽车行业做大做强,十堰市人民生活水平有了显著的提高。 2008年十堰市人均生产总值已突破1000美元大关,按照国际惯例,在人均国民生产总值达到1000美元的时候,随着汽车消费环境的改善,居民汽车消费的潜能逐步释放,近年逐步转化为居民购买汽车的热潮。 2008年十堰市新增车辆 7200多辆。其中,新增的私家车为 5000辆左右。据了解,新增的价值 20万元以上的私家车有 1000台左右。高档车中,奥迪、帕萨特、别克等车型占了一大部分比例,还有10多辆奔驰轿车为私人拥有。汽车数量的增多使得市场对汽车服务的需求必将增加,十堰城区近一年来新开了20多家汽车专卖店。1 十堰市汽车服务业发展策略探讨 然而,与发达国家完善的汽车服务模式比较起来,十堰市的汽车服务企业好比是个婴儿,还有许多不完善的地方。对目前十堰市汽车服务业的发展状况进行研究,找出其存在的不足,对比发达国家的成熟汽车服务业,针对十堰市的发展现状提出其今后的发展策略,具有积极的现实意义。1.2 主要研究方法 本文主要采用了文献研究法,本论文为了明确目前汽车售后服务领域里的研究现状和存在的问题,参阅了大量的文献,根据所掌握的文献,对现状,存在的问题都有了一定的了解,对课题的研究作用重大。 访谈法,在论文撰写过程中,通过对调查企业人员的访谈,了解到了许多企业内部运行的现状和存在的问题,是数据的主要来源。 比较分析法:通过对我国汽车服务业与国外成熟的汽车售后服务进行比较分析,找出十堰市汽车服务企业的缺陷和不足。1.3 研究的主要内容 本文使用波特价值链理论,对汽车服务业价值链进行分析;分析了十堰市汽车服务业目前存在的主要问题;通过对国内外汽车服务业现状的分析和比较研究,得出了国内外汽车服务业发展的普遍经验,并对照国际跨国汽车厂商的汽车服务业发展模式,对十堰市发展汽车服务业进行战略研究。通过对十堰市发展汽车服务业进行SWOT分析,希望通过以上研究与分析,找到适合十堰市汽车服务业的发展模式和战略定位。 同时基于对目前十堰市的汽车服务业经营状况、服务水平、规模、产权构成、地理分布等内容进行实地调查,将调查的数据进行统计、分析、从而发现了目前十堰市汽车服务企业存在的一些比较突出的问题,并借鉴了国内外汽车服务企业发展的普遍经验,结合十堰市的城市特点和经济水平,从政府管理和企业自身建设两个方面提出了十堰市汽车服务企业今后的发展策略。如下图所示:2 1. 绪论国外汽车服务业发汽车服务展经验 业发展的普遍经验国内汽车服务业发十堰市汽车服展经验 十堰市汽务业发展策略 车服务业存在的主十堰市汽要问题 车服务业发展现状 十堰市汽车服分析 务业发展模式十堰市汽车服务业SWOT 分析图 1.1 论文结构图3 十堰市汽车服务业发展策略探讨 2. 相关理论概述2.1 汽车服务业的基本概念 世界贸易组织认为,服务业的本质特征在于其提供的产品不可存储性。汽车服务业是在汽车产业链中连接生产和消费的支持性的,基础性的业务及这些业务的延伸业务。 美联储将汽车服务业划入汽车服务体系的范畴,将其定义为:汽车服务业是指,在汽车售出之后维修和保养所需要的零配件和服务。其主要包括汽车零配件的制造商,汽车零配件的销售商和汽车修理服务商在内的三大类企业。 我国的一些专家和学者认为,汽车服务业是指国内与汽车产业相关的服务活动,包括新车销售,二手车交易,汽车融资服务业,汽车保险业,配件分销,汽车租赁业,汽车维修服务业,汽车俱乐部等。 汽车服务业作为第三产业,不是孤立存在的,是一个系统的产业,它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例,所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务;售中服务是指促成销售的服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务;售后服务是指将整车出售及其后与轿车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰或改装、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。相关资料表明:在一个成熟的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而 50?60%的利润是从服务中产生的。以2001年为例,全球汽车商含生产、销售、服务总利润大约80000亿美元,其中就有 40000亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场,可见汽车服务业已成为汽车制造商的主要利润来源,也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。2.2 汽车服务企业的产业特征 企业是以提供满足社会需要产品或者服务为宗旨的,汽车服务企业就是以提供汽车服务产品来满足人们的各种汽车服务需求而提供的服务产品,这些产品既不同于物质生产部门所生产的有形的消费品,也不同于其他服务行业所提供的服务产品。汽车服务产品既可以提供相应的有形服务,如汽车销售,汽车维修,汽车美容等。也可以是一些无形的纯粹汽车服务,如汽车融资,汽车咨询,汽车保险。服务是汽车服务产品的基本特质。正是由于汽车服务产品的这一特质,决定肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第15页 肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第16页 肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第17页4 2. 相关理论概述 了汽车服务企业的基本特征。 1.无形性无形性是服务的最基本,也是最重要的特征。服务的无形性,可以从两个方面来理解:首先,与有形的实物产品相比,服务的特质及其组成服务的元素,很多都是无形的,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。其次,服务使用后的利益也是无形,很难为人所察觉,或是要使用一段时间以后,享用服务使用后的利益,人才能感觉到利益的存在。汽车服务作为服务产品的一种,同样具有无形性这一服务的基本特质。汽车服务消费者在获取汽车服务提供者所提供的汽车服务之前,对其汽车服务是难于用视觉,触觉,听觉,味觉,和嗅觉感知的。汽车服务提供者向消费者所提供的有关的汽车的建议,观念或某种资金安排方案等汽车服务,是很难用具体的产品形式,形象,直观地向消费者直接展示的,只能用抽象的数字,文字,符号等来描述,分析某种汽车服务产品的特征,功能及作用。 2.不可分离性 与有形商品的贸易相比,汽车服务具有一个典型特征是-不可分离性。由于大部分汽车服务是以活劳动的形式存在的,它不是体现为一个具有实际形式的产品,而体现为一系列的活动或者说是过程。因此,汽车服务产品的生产,流通和消费是紧密结合在一起的,生产过程,流通过程和消费过程同时进行。汽车服务的这种生产,流通和消费的同时性,使得大多数汽车服务不可能像有形的产品的一样,可以贮存和运输。 3.差异性与无差异性 差异性是汽车服务一个基本特征。汽车服务的差异性是由汽车服务业本身的特征所决定的:汽车服务业是以人为中心的产业,汽车服务的生产和消费是在服务生产者和服务消费者的交互关系中进行的,因此,汽车服务产品的质量,在很大程度上要受服务生产者和服务消费者的个性,偏好,知识和经验等个体因素的影响。同一个汽车服务产品,由不同的服务生产者来提供,或由不同的服务消费者来消费,其效果和质量是存在很大差异的。 汽车服务产品还具有无差异性的特征,从事汽车业务的不同汽车企业,所提供的汽车服务产品又具有无差异性特征,从事汽车业务的不同汽车企业,所提供的汽车服务产品基本是相同的,并没有多大的差异,各汽车企业在汽车服务产品的提供很难形成自己的特色。汽车服务本身并无专利可言,任何一项汽车服务新业务的开展和新的服务流程的设计,很容易为其他汽车企业所模仿和“抄袭”。 汽车服务的这种差异性和无差异性共存的特征,使得汽车企业消费者心中,只有规模,信用和服务质量的差别,而无业务实质的区分。 4.消费的连续性5十堰市汽车服务业发展策略探讨 对汽车的消费不同于其它商品,一旦消费者购买了汽车,就需要定期的加油、保养、保险、维修、缴纳各种费用,直至汽车报废、解体,其消费支出是以连续方式持续支付的,因此对应于汽车消费的这个特点,汽车服务业涉及的范围相当广泛,其产业链也远较其它产业复杂。2.3 价值链理论 2.3.1 波特的价值链理论企业基础设施(财务,计划等)利 支人 力 资 源 管 理 持润 性活研 究 与 开 发 动 采 购售后服务 进料 生 发货 销后勤 产 后勤 售基本活动图2.1:波特价值链波特认为,“每一个企业都是在设计、生产、销售、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动可以用一个价值链来表明 。”企业的价值创造是通过一系列活动构成的,这些活动可分为基本活动和辅助活动两类,基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等;而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动,构成了一个创造价值的动态过程,即价值链。 在价值链中,一种行为的实施方式影响其他行为的实施和后果。不仅公司内部存在价值链,而且一个公司的价值链与其他的经济单位的价值链也是相连接的。任何公司的价值链都存在一个由许多价值链组成的价值体系。该体系中个价值行为之间的联系对公司竞争力的大小有着至关重要的影响。王再祥著:汽车金融,2008.5 郝项超.战略地图和价值链比较研究.现代企业,2005年第7期6 2. 相关理论概述价值链有三个含义,其一,公司各项活动之间都有密切联系,如原料供应的计划性,及时性和协调一致性与公司的生产制造有密切联系;其二,每项活动都能够给公司带来有形而无形的价值,如服务这条价值链,如果密切注意顾客所需或做好售后服务,就可以提到企业的信誉,从而带来无形价值;其三,不仅包括公司内部各链式活动,而且更重要的是,还包括公司外部活动,如与供应商之间的联系,与顾客之间的联系。 2.3.2 汽车价值链的构成 汽车核心产品汽车有形产品汽车附加产品 图 2.2:汽车产品的层次用波特价值链理论分析汽车价值链,可以将汽车产品整个生命周期完善的价值概念分为 3个层次,第一层是汽车的核心产品,它是实体产品所承载的内核,回答着顾客真正购买的是什么;第二层次的汽车的有形产品层,指的是具有质量水平特点,式样,品牌,商标及包装的物品;第三层次是汽车的附加产品,由企业出售有形产品及提供附加服务构成。在这个概念中,汽车产品已经不仅仅是一般意义上的汽车实体本身,他的三个层次涉及到第二,第三产业的众多经济实体。一般来说,汽车是高档耐用消费品,其生命周期在正常使用范围内,使用年限可达10年以上。对于第一,二个层次,汽车一旦经历生产厂商的制造,销售,消费者根据自身对产品的知名度,美誉度的理解和定位,一经购买,无论核心产品还是有形产品均归属于消费者,其大部分作用已经发生转移,此时第三层次,即附加产品价值的传递才刚刚开始,在整个汽车的使用年限内,维修,保养,汽车金融,以旧换新等售后服务贯穿始终。在这个层次将汽车产品的生产者,销售者以及消费者联系起来,形成一个完整的价值链,同时又因为核心产品,有形产品和迈克尔?波特;陈小悦译.竞争优势M.北京:华夏出版社,19977 十堰市汽车服务业发展策略探讨 附加产品在链条中所处的层次不同,他们所受的关注程度有所不同。传统观念,往往比较关注核心产品的研发和有形产品的制造,可是,从目前世界汽车业的发展看,汽车获利的方式已经从有形产品转向附加产品(即汽车售后服务领域),其比例大约为3:7。 在国外发达国家的汽车消费市场,汽车生命周期的全部利润的60%以上都是来自第三层次的售后服务,现今的中国汽车生产企业往往只注重汽车核心产品和有形产品的开发,对汽车价值链的第三个环节并没有投入太多的精力,直接后果就是导致在汽车的附加产品的提供上很薄弱。在技术迅速普及的今天,汽车价值链第一,二层次的微利时代已经来临,应当向发达国家学习,建立完善的汽车售后市场,转变利润增长点,提高汽车业在全球化市场的国际竞争力。 2.3.3 汽车服务业在汽车产业链中的地位 从世界汽车工业发展的历史来看,企业经历了以 T型车带动的价格战阶段和产品质量竞争阶段。由于传统汽车市场基本饱和,市场的竞争日趋激烈,而竞争的结果是将大家的盈利率水平降低,成本和质量大致相当。企业之间的均势形成,边际效益递减,在普遍采用精益的生产方式之后,制造环节的成本节约潜力已经榨干,汽车厂商开始把眼光转到企业下游的市场机会?售后服务,开发出新的利润增长点,使汽车产业的价值链向下游延伸。重新定义过的汽车产业价值链,意味着重新衡量企业的利润,产品利润(产品销售价格与成本的差额)不再是重要的,毕竟,产品的利润并不能决定使用和维护产品所需的盈利能力。零部件开发物流运输整车开发 物流运输零部件生产 整车装配 分销服务 客户汽车信贷,汽车保险等 物流运输图2.3: 汽车服务业在汽车产业链中的地位售后服务作为汽车产业链中最后的重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障,索赔,维修保养服务,汽车零部件供应,维修技术培训技术咨询及指导,市场信息反馈等一些列与产品和市场有关的内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带,可以通过它与客户的关系更加紧密,并树立企业形象,提高产品信誉,扩大产品影响,培养客户的忠诚度。8 3. 汽车服务业发展现状分析 3. 汽车服务业发展现状分析3.1 我国汽车服务业发展现状 我国汽车售后服务业的变化大体经历了由计划经济向市场经济模式的转变。 (一)1982年以前 中华人民共和国成立之后,进口汽车分配销售,由商业部门负责。汽车生产厂每年按国家计划组织生产,下线车经调试后交国库,国家物资局按计划分配,由其下属省、市、自治区的机构负责销售。汽车厂只有通过用户调查或用户来信,才能知道自己生产的某种车用在何处、运行经历