经济管理系商业策划书

商业计划书经济管理系商业计划书飞扬旅行社团队成员： 工商管理1102班 目 录引言- 4 -第1章 项目介绍- 5 -1.1项目名称- 5 -1.2项目地点- 5 -1.3产品和服务- 5 -1.4创业企业宗旨- 5 -1.5市场优势- 6 -1.6发展计划- 7 -第2章 市场分析- 9 -2.1市场规模- 9 -2.2目标市场- 10 -2.3影响市场的主要因素分析- 13 -2.4竞争对手分析- 15 -2.5市场预测- 16 -第3章 利润分析- 17 -3.1项目投资分析- 17 -3.2项目利润分析- 17 -第4章 营销策略- 19 -4.1概述营销计划- 19 -4.2销售政策- 19 -4.3销售渠道、方式、行销环节、售后服务及营销方案- 20 -4.4主要业务关系状况- 22 -4.5产品价格方案- 22 -4.6销售资料统计和销售记录方式- 22 -4.7市场开发规划- 22 -第5章 风险防范- 24 -5.1风险分析- 24 -5.2防范措施- 26 -5.3应急预案- 29 -第6章 成长与发展- 30 -6.1旅行社行业前景分析- 30 -6.2本社前景分析- 30 -6.3发展时间表- 31 -附件一- 32 -旅游市场问卷调查（学生版）- 32 -附件二- 33 -附件三- 35 -附件四 黄骅港旅行社有限责任公司章程- 37 -附件五 导游员管理制度- 40 -附件六 财务管理制度- 41 -附件七- 43 -附件八 黄骅港旅行社内部管理规定- 44 -附件九 黄骅港旅行社考勤管理制度- 46 -附件十 黄骅港旅行社奖惩管理办法- 48 -附件十一 旅行社安全事件总应急预案- 50 -附件十二 旅行社旅行安全应急预案- 52 - 56 -引言项目名称为“黄骅港旅行社”，属有个体经营。预计成立于2012年，旅游行业，旅行社为主营业务，同时提供旅游咨询服务。本公司初期预计有15名成员。项目背景：海滨学院的学生提供了广阔的市场；现代人消费水平提高和消费思想的改变；大学生出游缺乏科学和合理的引导。主营业务：旅行社项目，根据顾客需求安排合理的旅游路线，让顾客享受到优质的旅游项目服务。经营模式：根据顾客不同的需求，可制定有针对性的旅游路线和服务项目；加盟有实力的旅行社连锁，扩大自身的影响力和实际的路线服务等。目标市场：主要针对在校（海滨学院）大学生，和广大的黄骅市民，并以在校高中生等广大青年为发展对象。市场需求：市场上针对学生的旅游项目和路线还有很大的缺口，学生们也有意愿利用节假日的时间出游，所以有极大的市场需求和利润空间。竞争对手：黄骅市的旅行社及连锁旅行社黄骅的分社。竞争优势：更加贴近学生，取得学生的信任和拥护；收费合理，服务到家，售后贴心；科学合理的运营模式。公司管理：公司的先进程度不仅体现在服务和理念上，更体现在管理方式。科学的现代旅行社管理方式，让公司运营更加顺畅，透明。策划团队：策划小组成员分别为：常莉，许恺健，陈赛娥，杜雨萌，姜文丽，刘敏，尹佳红，刀俊男，柴飞娜，陈雪娇，杨林凯,任静茹，南海月，范青，张立军，邓楮天。都是工商管理1102班的一员，有着丰富的软硬件知识、独到的创新意识，特别是组长付开有丰富的学生工作经验，大家优势互补、团结一致。资金需求：旅行社采取向银行借款（大学生创业优惠贷款）的方式进行融资约为30万元；发起人投资40万元。共70万元。利润来源：旅行社接待客户的收费除去成本费用和旅游过程中的的购物费；学校的赞助，成为学校的导游实习基地；出品旅游刊物的广告费。第1章 项目介绍1.1项目名称黄骅港旅行社1.2项目地点河北省黄骅市渤海中路1.3产品和服务1以“行、游、住、食、购、娱“等基本服务项目为基础，进一步丰富产品体系，致力于开发具有大学生特色的创意旅游、时尚旅游、个性旅游，让游客在享受我们优质服务的同时，享受生活、放松心情。2本社特为公务及商务人士推出专业的会议、商务旅行服务，为客户提供专属的旅行路线以及贴心的导游服务。3本社特为在校大学生提供工作实习机会，以丰富其工作经验与社会阅历。4本社为有出行困惑的客户提供贴心、热情的咨询与服务。5本社可提供票务预订服务。6其他。1.4创业企业宗旨14.1创业目的为在校大学生提供一个创业和实践平台；为社会提供“乐在途中”的服务；为企业的生存发展提供更多的赢利点。1.4.2服务宗旨坚持“一个理念”和“五个心态”坚持“以人为本“的服务理念，想旅客之所想，急旅客之所急；做到“招待热在心、服务诚心、安排精心、导游称心、旅程开心”的五类心态。1.4.3经营理念诚信、稳健、超越平凡；1.4.4企业精神团结、协作、不断进取；1.4.5工作作风平实、低调、优质高效。1.5市场优势1根据旅游行业及市场现状分析得出，黄骅市的旅游服务行业远未达到饱和，对一些潜在消费群体（例如学生）消费能力的开发基本还是空白。本社将以学生群体作为主要消费对象开展业务，打开市场，然后进一步向黄骅市区以及周边扩展。2依托河北省黄骅市北京交通大学海滨学院的校园资源，形成“产、学、研”三位一体的先进模式，为企业进一步发展奠定坚实的基础。3身为大学生群体，思想具有前卫、开放、个性、时尚的特点，与目标消费群体具有强烈的共鸣，更加了解消费群体的消费水平、消费需求，更易掌握市场最新的消费动态，能够开发推出更符合大学生需求的产品与服务。4地处海滨学院，身在消费市场中，便于企业文化与影响力在大学生群体的深入以及产品服务的宣传推广与销售，同时能够得到校方的鼎力支持。5优秀的售后服务，获得良好的口碑，保留老客户资源。6作为学生主体，更容易得到同行业的支持、信任与合作。7国家关于鼓励支持大学生自主创业的相关政策：（1）免收行政事业性收费；（2）提供小额担保贷款；（3）享受职业培训补贴；（4）享受更多公共服务等。1.6发展计划16.1店面装潢力求简洁，又不失水准，展现一种愉快、轻松、充满生机的氛围；同时根据装潢和运作需求置办必须的办公用品。办公桌（4张以上）、文件柜（2个以上）、电脑（4台以上）、电话（2台）、传真机（1台）、打印机（2台），以及各种办公耗材。1.6.2宣传环节（1）深入大学生群体、教职员工以及企事业单位，在广泛市场调研的同时大力宣传本社企业文化、产品服务，同时印发宣传手册。（2）充分合理地利用网络媒体、平面广告、电视电台以及校内的宣传途径等。1.6.3营销模式（1）针对不同的消费群体，制定详尽、丰富和个性化的旅游产品，实现真正的营销（实现“拉”的过程）。（2）主动联系客户群体，建立买卖、合作关系。（3）充分利用老客户资源，开发其再消费潜力（建立松散的会员制）。（4）通过“强强联合、战略协同”，实现客户、企业自身以及同行业之间的多赢。1.6.4企业运作模式图：个性化产品提供服务（实现）市场调研客户需求企业现状（改善）图1.64注：1.图标解释：市场调研：竞争者、客户、终极市场等。提供服务：服务前、中、后等各项内容。利润：收益（个性化产品）-成本（提供服务）=利润2.运营保障：人：通过定编定岗定额、绩效管理、薪酬管理等，实现人适其事、事得其人，人事相宜的过程；来源主要是指投资人、在校大学生以及表要的社会招聘等。财：主要是指投资人投资、社会支持、贷款以及企业运营中取得的利润等。物：办公用品；车辆。（自有及雇佣等）；食宿等（合作）等信息：市场调研、信息同步以及售后反馈等。第2章 市场分析2.1市场规模2.1.1国际市场分析2008年，世界经济发展变化深刻。在连续5 年保持4%以上的增速，创下上世纪60 年代以来持续时间长、增长速度快的上升期之后，受美国次贷危机演变为全球金融危机的冲击，世界经济发展遭遇了最严峻的挑战，正进入“严重低迷”期。经过两年的恢复发展，到2011年世界经济金融形势出现复苏，新的利好消息不断涌出。虽然，金融危机的影响还没有完全消除，但投资人的已经对未来的市场产生了信心。目前看来，世界经济逐步好转，在经历一段时间的低迷和调整期后，经济正在走出阴影，逐步恢复正常水平。2.1.2国内市场分析改革开放30年来，中国经济飞速发展。统计显示，1978年至2010年，中国经济年均增长9.8，高于同期世界经济年平均3%左右的增长速度6.8个百分点。但是，2008年第四季度以后，世界经济形势险象环生，国际金融危机持续扩散蔓延，世界经济严重衰退。受国际金融危机严重冲击，我国经济社会发展遇到严重困难。面对严峻复杂的经济形势，中央政府采取了各种有效措施，有效遏止了经济增长明显下滑态势，率先实现经济形势总体回升向好。截止2011年第一季度我国经济增速小幅下降，但整体发展态势平稳。一季度GDP达到96311亿元，按可比价格计算，同比增长9.7%，环比增长2.1%。分产业看，增加值同比增长率均较上期小幅回落。其中，第一产业增加值5980亿元，增长3.5%，较上期回落0.8个百分点；第二产业增加值46788亿元，增长11.1%，下降1.1个百分点；第三产业增加值43543亿元，增长9.1%，减少0.4个百分点。2.1.3黄骅市市场分析黄骅市是一座以烈士名字命名的城市，位于河北省东南部，东临渤海，北靠京津，南接齐鲁，西倚京沪铁路，位处“环渤海、环京津”的“双环”枢纽地带和东北亚经济圈的中心位置。是国家跨世纪工程神华工程的龙头项目黄骅港所在地。总面积1803平方公里，拥有65.8公里的海岸线，占河北省海岸线的1/5。全市总人口40.97万，有回、汉、蒙等21个民族，辖10个乡镇、3个城区街道办事处，327个行政村，306个自然村，城区建成区面积16平方公里，规划面积28平方公里，城区常住人口12万。境内驻有临港经济技术开发区、南大港化工园区、黄骅港开发区等11个县级单位。 自古以“渔盐之利雄天下”著称的黄骅，凭借“环渤海、靠京津、地广袤”和丰富的石油天然气、海盐及生物资源优势，抢抓机遇，扩大开放，加快发展，经济建设和社会事业取得了喜人的成绩。 抚今追昔，展望未来。随着港、路、电的全面建设运营，黄骅已成为世人瞩目的投资热土。站在新的历史起点，我们紧紧抓住重要战略机遇期，着眼黄骅大区域经济的发展，大力实施“以工立市、以海强市、以港兴市和城镇化带动”四大战略，努力把黄骅建设成为经济强、人民富、环境美的现代化滨海中等城市。2010年，黄骅地区生产总值同比增长15%；全部财政收入突破10亿元，增长20%;全社会固定资产投资增长25%以上；实际利用外资1500万美元、出口创汇1亿美元；城镇居民人均可支配收入和农民人均纯收入分别增长10%和7%以上。2.2目标市场2.2.1旅行社行业分析中国旅行社行业的发展不同于旅游发达国家旅行社业的发展历程。自20 世纪20 年代至今，中国旅行社经历了一个从事业单位向旅游企业逐渐演变的市场化过程。根据行业的发展特点，该过程可以划分为以下几个发展阶段：时期发展阶段行业特点20 世纪20 年代近代旅行社阶段旅行社不以营利为主。创办目的是为了维护民族尊严，与洋办旅行社竞争。典型代表：中国旅行社。改革开放前期以事业单位性质为主的行业发展阶段旅行社从事以政治目的为主的对外接待工作，不具备企业性质。只有中国国际旅行社总社和中国旅行社总社。1978-1988行政垄断阶段真正步入产业化发展阶段。只有国旅、中旅和国家青年旅行社（以下简称中青旅）三家总社具有旅游外联权力。三家旅行社接待人数占全国有组织接待人数的比例高于40%。1989-1994迅速扩张阶段出境游市场初步形成，入境游市场迅速恢复和发展，国内游高速增长。旅行社行业规模迅速扩张。1995-今结构性调整、有序管理的全面竞争阶段一方面，旅行社实施质量保证金制度，以法制管理与提高旅行社素质为主要发展方向。另一方面，对旅行社原有的分类方法与注册资本额进行重大调整， 不再划分一类社、二类社、三类社或者国内、国际旅行社。从行业整体发展规模看，从1991 年到2009 年中国旅行社行业的企业数由1561 家增至21649，从业人数由5.52 万人增加至34.09 万人，如图1所示，均呈逐渐递增趋势。企业数量年增长率却由20%以上下降到4.63%。这种增长率的变化主要是由国内旅行社增长率的变化引起的。如图2 所示，从2000 到2008 年，随着国务院对旅行社外联权的下放，国际旅行社数量增速由0.96%显著提高到7.18%，而国内旅行社数量增速由27.27%下降到4.69%。截至2009年底，全国有旅行社21649家，营业总收入为1806.53亿元。2009年底，全国旅行社总资产585.96亿元，同比增长12.28%。在出境游、国内游和入境游三大块市场中，出境游和国内游同比分别增长6.92%、11.79%，受金融危机影响，入境游同比减少1.21%。旅行社行业增速先高后低是国内旅游市场发展和行业利润率降低的综合作用结果。一方面，国内旅行社的进入门槛相对较低，国民旅游需求增加刺激了国内旅行社规模迅速扩张和行业整体营业收入的增加。另一方面，由于缺乏旅游产品的创新设计能力， 同类旅行社之间主要依靠价格竞争来获取客源，从而导致行业利润率的下降以及新进入者的减少。如图2所示，从总体变化趋势来看，旅行社在营业收入增加的同时净利润率却在不断地减少，逐渐稳定在0.5-0.6%。其中2003 年因受到SARS 事件的影响，旅行社行业甚至出现了负净利率。图2.2.1 1991-2009 全国旅行社数量及就业人数图2 .2.1 旅行社行业营业收入及净利率2010年，我国旅行社行业企业绩效和发展景气持续提升，行业发展势头喜人。对比2011年前后，我国旅行社行业经营状况、主要经营指标均有显著提升。同时旅行社对2012年的预期也持续提高，行业发展信心较强。2.2.2消费人群分析企业将把服务范围确定在沧州市地区，随着企业规模的扩大以及业务水平的提升，最终将服务范围发展为以黄骅市区为中心，成辐射状覆盖其周边地区。根据前期的市场调查问卷统计结果，本社将主要推出与经营中、短途旅游产品，产品服务范围覆盖全国。在企业运营一段时期，企业规模与服务水平得到进一步提升后，还将把客户资源范围扩展到大学生，中学生，企事业单位员工，黄骅市散客，逐渐完善、丰富客源途径。目前，本社的核心顾客主要为在校大学生、中学生、机关单位、企业单位和黄骅市民。2.3影响市场的主要因素分析2.3.1企业内部分析1.资金问题旅行社资金的充足与否，完全决定了旅行社所走的道路和命运。如果，资金链出现问题，那么就离破产不远了。我社作为一个新成立的旅行社，有充足的资金支持和保障，面对困难，可以更从容的面对。2.产品更新旅行社产品的更新不足，严重制约着旅行社的发展。作为大学生创业团队，我们的思路绝对不会固化，新的创意会不断涌现，旅行社的生命力会更加强大。3.服务问题旅行社作为第三产业的一部分，服务是成功的精髓，只有好的服务，才能留住顾客，才能不断地开拓新的市场，服务体现着的是一个旅行社的内在核心。我们黄骅港旅行社，坚持“以人为本“的服务理念，想旅客之所想，急旅客之所急，做到“招待热心、服务诚心、安排精心、导游称心、旅程开心”，努力让游客满意。2.3.2外部消费分析（1）消费观念消费群体更高的旅游服务要求，消费观念由物质到精神的转变，消费水平的提高，人均可支配收入的增加，喜欢旅游并每年有一次旅游的人越来越多。相对来说大学生的可支配资金日益增加，可自我支配的空闲时间，完全可以支撑一年二次的旅游，并且大学生对旅游日益增加的热情和增长社会见识的需要，让大学生旅游观念更加先进。（2）消费人群的发展黄骅是一个新兴的城市，近年来城市建设快速发展，入住的企业也不断增加，有更高消费需求的白领阶层日渐增多，这就构成了今后几年消费人群的发展而黄骅市新开办的几所高等院校，今后将以每年大约6000个名额的数量来录取新生，并且每年更新近万人，因此本社也将占有大约一万人的消费群体，再加上每年新增的学校的附属人员，今后将有一个广阔的消费市场。（3）消费水平通过前期广泛的市场调查，分析数据得出学生消费群体易接受的产品服务价格范围为200元500元不等，成人消费者易接受的产品服务价格范围为300元800元不等，因此企业成立初期将以这一价格档次的学生群体与成人群体作为目标市场，主要产品价格将大致确定在200元400元档次和300元1000元档次，同时也将针对不同消费对象制定不同的产品服务与价格体系。（4）地区政策黄骅市构建物流绿色通道。公安、交通部门要加强对道路交通的科学组织，根据黄骅市交通状况和物流业发展情况，研究制定具体措施，为物流企业车辆提供通行、停靠等便利条件。支持申办自开票纳税。凡证照齐全，年提供货运劳务金额20万元以上，具有固定经营场所，在银行开设结算帐户，自备运输工具提供货物运输劳务，并按照要求正确进行财务核算的物流企业，即可申请认定为自开票纳税企业。交通部门要加强引导，积极推进物流信息平台建设，逐步实现信息资源共享。 各相关部门都要按照“时间从短、手续从简、收费从低、教育从严、处罚从轻”的要求，进一步简化办事程序，切实提高办事效率和服务质量。对运输企业，工商、交通、交警部门及各乡镇要按月将企业登记注册、车（船）增减等情况及时提供给市地税局；地税局负责分乡镇进行汇总，并将企业纳税等相关信息一并反馈给市财政局；年终按照“乡镇申报-地税、财政部门审核-市政府审批”的程序兑现奖励。其他优惠政策的落实，参照市委、市政府关于鼓励投资兴办项目的暂行规定的操作程序兑现。大学生创业团队的国家财政支持。（5）易影响消费者的因素广告宣传效果、产品特性和性价比、服务质量等。2.4竞争对手分析根据前期市场调研得知，黄骅市地区的旅行社多集中于渤海路中段，共有15家左右，分布密集，且竞争激烈。但与此同时，多家企业的集中分布又产生了集体效应，更易吸引消费群体。大部分为中小规模企业，其中几家为全国连锁性质，如中游旅行社、金桥旅行社等，其余则为地区性小规模私营企业。这些旅行社创立时间较长，市场占有率较高，产品与价格体系较完善，组织出游经验丰富。随着旅游产品一年四季的不断更替，将吸引大量本地客源，其中包括企事业单位以及有出游意向的散客。尽管这些旅行社的优势众多，但他们也存在劣势：1、地理位置与校园具有一定距离，由于学校的相对独立性，校外旅行社不易对校园市场进行渗透。2、尽管旅游产品丰富多样，但套路老旧，单一，无新意，缺乏时尚、个性元素。3、没有更好的市场进取心，产品并没有随着人们生活水平的提高，追求的提高而改进，没有核心业务，服务没有亮点。这些旅行社服务范围集中在黄骅市区及其周边地区，但由于学校的相对独立性，对校园市场的渗透并不深入，专门针对学生消费群体开发的旅游市场基本还是空白，因此校园市场较容易占有。由于大学生创业具有成本较低的天然优势，在其他因素与校外旅行社等同的条件下，可利用产品价格优势吸引客户资源。目前，黄骅市区的部分旅行社正在对校园市场进行渗透，并且校园内已经出现部分旅行社个人代理，这种情况的出现，加剧了市场竞争，对于本社的创立与经营活动的开展将形成一定压力。波特五力分析模型：（1）供应商：旅游景点占有丰富资源，不论是市场还是客户，因此极有可能独立创办旅行社，成为潜在的威胁。（2）购买者：有外出旅游意向且有实力的客户，能够独立组团出游，如企事业单位等。（3）潜在的新进入者：大学生多数都有创业意向，校园内亦经常出现个人组织出游活动，这些都对企业吸收客源产生威胁。（4）替代品的其他企业：节假日期间，具有出游意向的消费者可能会同时考虑其他方式来度过假期，因此这也是一种潜在的竞争。（5）同行业的竞争：这是产品、价格、品牌、策略的竞争，也是企业最直接、最激烈的竞争。2.5市场预测学生市场中的同行业竞争基本为空白，因此本社由于其特殊性将占有极大的市场份额。由于企业规模较小，运营成本较低，若制定与其他旅行社同等的价格体系，再加上较稳定的客源，将会产生极大的利润空间。但是，由于运营经验的不足，可能在同类条件下与其他旅行社竞争会处于下风，尤其是旅行社的支柱之一，企事业单位，可能会形成较大的竞争压力，短期内盈利情况不容乐观。下面将以企业运营以及组织出团一次为例，详细介绍收支情况（见企划书第四部分：利润分析）第3章 利润分析3.1项目投资分析3.1.1项目总投资63万元3.1.2资金分配（1）旅行社注册资金：40万元；（2）房租：约2万元/年（初定租用5年）；（3）设备购置、店面装潢：3万元；（4）流动资金：5万元；（5）预防应急资金：5万元（6）前期推广宣传A、校内广告宣传：3000元/年B、公关费：10000元/年（7）旅游产品研发：5000元/年3.2项目利润分析由于旅行社资金运作的复杂性，下面将以一次典型的组团出游为例，对旅行社资金运作与利润赚取情况进行详细介绍。假设：一次一团规模为30人，旅游产品为为期两天的短途旅行，游览三处景点，旅行社收取400元/人（含保险费用）。1、总收益：30人 * 400元/人 = 12000元；2、租车费用：约600元；3、油费、过桥费、停车费：2000元+500元+200元 =2700元；4、票务：30元/人（团优惠或学生证优惠条件下）30元/人 * 3 * 30人=2700元；5、住宿：80元/间 * 15间=1200元；6、餐食：10人一桌，每桌八菜一汤共210元，30人两天消费约1300元7、兼职导游工资：50元/天 * 2天=100元（包含餐食费）根据上述数据计算得出：一次组团出游总收益：12000元；支出费用：8600元；取得利润：总收益-支出=3400元。一年四个季度，根据不同节假日制定旅游产品，每个季度可组织三次出游，平均每次出游先后组团5车次，这样一年下来大约可组织出游共60车次，可赚取利润3400元 * 60车次=204000元。企业创立第一年的，投资回报率=年利润/总投资 * 100% =34%综合分析得出结论：企业创立第一年效益良好。第4章 营销策略4.1概述营销计划百万美元与碌碌无为之间的区别在于营销策略。营销就是通过教育迫使目标观众或听众赏识你的产品,服务或公司给他们提供的优势,利益,收效或保护的能力。你提供给客户的这些东西不仅要高于,优于他们目前所拥有的东西,而且还要高于,优于他们得到的一切选项和选择。说到底,营销就是销售一种利益。因此，黄骅港旅行社以北京交通大学海滨学院为中心，辐射整个黄骅市以及周边省市地区，进而开拓网络空间作为自己营销开展的区域，根据美国市场营销专家麦卡锡（EJMacarthy）教授提出的4P营销策略组合理论，即产品（Product）、定价（Price）、地点（Place）、促销（Promotion）制定了自由人旅行计划、自我组团出游、跟随旅行社品质游等一系列品牌旅游产品，采取现场咨询购买，电话咨询购买，网上咨询购买等多种途径参与旅行计划。通过在经济发达地区以及对旅游消费需求较强地区建立广泛的销售终端旅行社，形成连锁经营模式，从而广泛的吸收客源。在各高校寻求校园代理，准确把握大学生群体的消费动向，垄断校园市场。黄骅港旅行社还积极与企事业单位建立良好的合作关系，承包组织其出游活动；与旅行社建立良好的、互惠互利的合作关系，以达成在车辆租用、导游雇佣、地接、计调等方面协调一致的目的；与旅游景点建立合作关系，争取票务优惠政策；与住宿酒店建立合作关系，争取优惠政策。经过努力，黄骅港旅行社预估目标在黄骅市将占有10%的市场份额，将在全国各大高校中占有0.9%的份额，占全国旅游业市场的0.1%，年终利润将达到十五万元。4.2销售政策1、以往/现在主要通过小规模的推广宣传在校园市场吸收学生消费群体。根据校园市场调查统计结果，推出符合学生消费需求的旅游产品以及符合其消费水平的的价格体系。2、计划加大宣传力度，扩大宣传范围，与企事业单位建立异业合作关系，扩充销售渠道。主要销售政策有：节假日折扣、返利活动；活动优惠、奖励等4.3销售渠道、方式、行销环节、售后服务及营销方案4.3.1销售渠道、方式渠道主要通过零售和批发。分销渠道采用一层渠道，旅行社-零售商-消费者。也采用零层渠道，旅行社-消费者。同时可通过旅行社推广销售旅游产品；通过与企事业单位的合作关系，负责组织其员工团体出游；通过校园代理，吸引学生消费群体。4.3.2行销环节在主要的旅游网站如携程网、到到网、驴妈妈、新浪旅游，打出自己的广告。向公众传达产品，吸引消费者。同时在当地各大报纸上登出旅行社信息。并引发旅行社相关海报张贴在各大校园的生活服务栏处。 也可在网站上登出旅行社信息，利用搜索引擎优化（seo）。【seo 是近年来较为流行的营销方式，网站的seo化是指针对搜索引擎优化使网站内容较容易被搜索引擎抓取并接受，在搜索引擎收到该网站的资料后进行对比及运算后获得一个较高的权重，从整体上提高网站的质量和综合排名。通俗的说seo是把网站安装搜索引擎的要求，对网站进行整体优化，使网站更符合搜索引擎的抓取习惯和收录标准，从而使网站在各大搜索引擎有更高的收录量和更好的排名，最终带来更多的客源和订单。】 4.3.3售后服务（1）黄骅港旅行社为旅客提供出行纪念，主要有特色各地纪念品，团队出游照片等一系列超值服务。（2）建立松散的会员制，每人累计消费3次以上赠送8折优惠一次，且优惠次数不计入总消费次数。（3）制定客户信息表，记录客户所有已登记信息。（4）建立客户联系平台，于节假日送去节日祝福，并推广宣传相关产品。4.3.4 营销方案黄骅港假日，倾情奉献（1）高校引导参观游高中毕业后，毕业生都面临着抉择一所理想的学校的问题。该公司提供学生校园参观引导服务，带领同学亲自走访各高校，导游员同时也将详尽地介绍该高校目前的状况。通过学生的亲身感受和公司提供的真实可靠信息，为毕业生择校提供切实服务。（2）青年大学生特色游专门为大学生设置了假期的旅游组团服务，集合年轻人自助游特点，深切地以大学生兴趣和利益出发，提供各种服务，如到达旅行目的地的途径、花费、时间、落脚点即到达目的地后的行程安排等等，让大学生们更能享受到校友一起旅游的乐趣，又能在食住行方面得到公司提供的相对可靠的保证，以较实惠的价格完成旅程。由于本社与在校生有密联系，所以黄骅港旅行社兼顾大学生联谊活动，将策划和提供校内和各大高校之间的学生联谊活动中的有关服务，组织和策划联谊的对象及其联谊过程中的活动。组织青年大学生开展素质拓展活动、理论研究和学术交流，提高青年大学生的综合素质。（3）创新自由游由于现代人出行个性十足，特设创新自由游，我们为旅客提供全程服务，其他行程安排完全自己拟定。主要包括：青少年教育游、婚庆游、夕阳红计划游；按照出行的目的，又分为商务性旅游、观光旅游、探亲型旅游、宗教型旅游、探险型旅游、生态型旅游、度假型旅游、文化型旅游、健身型旅游等。（4）动态出游计划事物总是在不断变化，因此我们的产品推出采取动态营销，根据市场中各要素的变化，不断调整营销思路，改进营销策略，使营销活动动态地适应市场的变化。其核心是掌握市场中各种的因素的变化，掌握各种因素的变化就要不断进行调研。（5）提供旅游咨询服务本公司将通过网络或是面对面交流，为大学生和出游者提供旅游咨询服务，确保他们的旅游更实惠更优质。4.4主要业务关系状况1、与海滨学院旅游协会是同盟关系。2、与黄骅市区的金桥旅行社、中游旅行社是合作伙伴关系。4.5产品价格方案 我们根据不同的旅游者制定不同的旅游路线，争取做到个性化旅游。我们的核心力在于我们专为大学生做旅游，我们的价位和一般旅行社价位一样大概200元/人 。具体价格方案还需根据不同服务具体制定，但起初一般都会游离于成本价格左右，以确保吸引更多旅客，获得口碑效应。4.6销售资料统计和销售记录方式1、建立销售专用簿，并电子存档；2、引进专用销售记录系统软件来记录旅行社业绩。4.7市场开发规划我们通过网络和报纸宣传。我们还可以与各高校联系，通过各高校提我们宣传，因为我们的客源主流是学生，我们在各大学招收校园代理，通过校园代理替我们在各大学宣传，同时也可以通过各校园代理让各大学生跟好的了解我们这个旅行社的主旨。我们会留下我们客户资料，我们前期是学生，学生毕业后，我们也可以再通过我们收集的资料联系这些毕业的学生，让他们可以再聚会，再联系，再促进感情。后期我们客户是所有市民。我们还有一个个性化旅游，可以根据不同人自己制定不同的旅游路线或自己想要的旅游方式，我们为他们提供旅游路线和旅游工具，只要他们想得到，我们就可以做的到。当到了后期，我们资金雄厚的时候，可以通过电视广告宣传。中国旅游市场发生了一系列旅游产业裂变、聚合式的结构性重要变化，消费需求升级，城市营销浮出水面，投资主体多元化，新的旅游盈利模式不断涌现，旅游主流营销方式正在发生改变，以旅游作为核心引爆点和孵化器的城市运营和区域经济运营，正在改变着城市，改变着中国。 中国已经由旅游资源大国成为世界旅游大国，中国旅游已经开始从启蒙期向高速发展期转变。中国旅游业的发展进入了“一个人文景观和自然景观和谐并存”的新旅游时代。精品旅游模式是提升旅游景点价值最大化的发展方向之一。“酒香不怕巷子深”的传统旅游营销模式将会被深度营销的旅游模式取代。体验式、娱乐式、休闲式的复合旅游模式将成为中国旅游未来的发展趋势。黄骅港旅行社，倾情为您提供旅游特色服务。第5章 风险防范5.1风险分析5.1.1我国旅行社行业现状风险分析自1978年改革开放以来，我国旅游业得到了迅速的发展，作为旅游业三大支柱产业的旅行社也经历了从少到多，由小到大的一个发展过程。而今，旅游行业形象日益鲜明，随着国家社会经济的快速发展，行业规模也不断扩大。然而，伴随着我国旅游业的逐步发展壮大，旅行社的经营管理体系在面对许多机遇的同时，也出现了一系列新的问题，在新形式下，旅行社企业管理人员面临着转变传统经营管理理念、提高综合管理应变能力等诸多问题的挑战，特别是在中国加入WTO以后，具有雄厚经济实力、管理先进、服务优质和丰富市场经验的国外旅行社进入国内旅游市场，将对中国旅行社行业构成巨大挑战。 在市场竞争的情况下，现阶段旅行社经营管理危机不是自身的消亡，而是竞争对手的日益增多，所导致的市场份额的逐渐下降及客源的逐渐萎缩；另一方面，随着行业管理的标准化，旅行社面临的自身经营形态的较大转变而导致的管理模式及经营理念与市场是否能有效结合的问题的出现；随着旅行社行业规模的逐渐扩大和消费者对服务需求的变化，旅行社服务为适应市场需求的重新定位能否准确到位的问题；中国入世后，随着国外具有雄厚资金与技术、优秀的管理人才与优质服务的旅行社的进入，对国内旅行社独霸国内旅游市场地位的冲击，等等。这些现象是我国旅行社在新的发展过程中正在碰到的问题，如果我国的旅行社业，面对此类问题的出现，缺少创新精神和建立旅行社行业品牌的意识，没有危机感，则我国的旅行社业将面临更大的生存与发展危机。 5.1.2旅行社风险内容分析（1）产品设计危机在旅行社产品设计中主要取决于三个方面，即设施配置、资源禀赋和旅游需求。 目前，我国在这近二十年旅游大发展的时间中，旅游基础设施及服务设施方面虽然得到了很大的改进与完善，但总体上与旅游业发达国家接待设施的标准相比还相差很远，这种状况与我国现阶段的国家社会经济发展水平有着直接的关系。这就使得我国虽然有很多丰富的旅游资源，却难以开辟成为吸引旅游者的产品，旅行社在产品创新上难以突破，产品雷同也就不可避免，从而导致热点过热，冷点过冷，要为新开辟的旅游线路承担更多的销售风险。 而在我国旅行社的组成现状依旧以中小旅行社为主要组成部分的现实下，决定了他们从资金、技术、承担风险的能力都远远比不上大型、名牌旅行社。在产品创新方面就更不可能迅速打开局面，寻找新的销售市场，以减缓过于激烈的市场竞争。他们因其规模小，也就不可能在营销、产品设计上多下功夫，往往一旦有好的线路出现，大家便共同模仿，产品重复利用，压价竞争，产品质量也就参差不齐，甚至出现产品质量恶劣的情况，严重导致了旅游市场产品质量与价格危机的出现。 （2）信誉危机 旅行社的商业信誉是关系到旅行社生死存亡的重要条件。其信誉的形成源于旅游服务质量的好坏，而决定服务质量的优劣，在人力资源方面，取决于每一个在实际旅游接待活动中提供服务的具体工作人员及管理者。我们从每一年的旅游投诉通报中都可以看到，关于旅游服务质量的投诉事件在所有的投诉中均占有较高的比例，其所涉及到的人员也比较广泛，比如导游、供应商、旅行社工作人员和管理人员。近年来出现在旅游市场上的一系列投诉事件，涉及到的黑社、超范围经营、非法、变相转让许可证、零团费和负团费，虚假旅游业务广告、黑车、野导、私拿私授回扣等现象，使旅行社的行业公众信誉大跌，殃及到了所有的旅行社，就连老牌、名牌旅行社也不断受到株连。 （3）人才危机 导游队伍综合素质不高所致的难以提高旅游服务质量的危机。旅行社管理中要使旅游经营集团化、国际化，其人才的缺乏将是导致其难以实现的又一重要因素。 随着市场格局的多元化，一些业务能力强、精通旅行社内务和掌握旅行社内部商业秘密的营销人才、管理人才及外联人才的流失而造成的企业经营管理的危机。 （4）财务危机 企业规模的限制，决定了市场开辟能力的有限，而导致的低价竞争给企业带来了财务危机。只要旅行社经营管理意识不变，旅游基础设施与服务设施得不到很好的改善，危机依然会长期存在。 而由于合作伙伴的变更及业务的不成熟，所导致的三角债的出现及企业呆帐、死帐现象的出现给企业带来财务危机。 （5）突发事件危机 旅行社在经营过程中所要面临的突发事件的危机可表现为自然灾害，比如：地震、水灾、火灾等。也可表现为人为造成的危机，比如：行程计划的变更、交通事故、疾病伤亡、财产损失等。由于其出现突然、紧迫和重大，是对旅行社工作人员的应变能力、协调能力与领导者的决策能力的一个综合考验。 5.2防范措施只要有竞争，就存在危机；只要不提高经营管理理念，就存在危机；只要不注重旅游基础建设及服务设施的改进与完善，就存在危机；只要从业人员不能从大局和长远利益考虑出发，只短视的追求行业从业人员的暂时利益最大化，不把行业整体利益高于个人利益，就存在危机。可以说危机在我国旅行社现阶段的发展过程中是无处不在。但面对这些挑战，我们完全可以找到有效的措施与方法来舒缓与解除危机。 行业竞争的加剧是由于市场的饱和形成的，而市场的饱和是因为旅行社行业规模的低水平无序扩大造成的；对旅行社行业投诉的增加，是由于旅游消费者对自身的保护意识在不断增强，对旅游服务质量有着更高标准的要求而出现的；人们对旅游基础建设及服务设施的更高要求，是源于人们的生活水平已进入了一个新的台阶，对旅游质量所希望的更高标准。众多危机的出现，最终还是因为旅游消费者的需求发生了变化而形成的。因此，要舒缓危机与解决危机，其根本所在就是旅行社的经营管理理念是否符合于消费者的实际需求。 5.2.1现代的企业制度黄骅港旅行社是由北京交通大学海滨学院在校学生创办的小型旅行社，致力于服务广大黄骅市民和在校大学生。本社以“行、游、住、食、购、娱“等基本服务项目为基础，进一步开发丰富产品体系，致力于开发具有特色的创意旅游、时尚旅游、个性旅游，让游客在享受我们优质服务的同时，享受生活、放松心情。本社的人事结构为：总经理一名，总领企业各种事务；下设办公室、财务部、人力资源部、销售部、计调部五个部门，分别负责各自职责内的日常项目。本社为个体经营，经5名创业人员集资组建。现有企业正式员工8人，其中外聘总经理一名，财务部主任一名，另有6名在校大学生；实习导游10人，全部为北京交通大学海滨学院旅游专业学生。5.2.2科学的人事管理 （1）“科学管理”、“人性化管理”是现代管理学的重点。拥有一支积极向上、团结协作的团体队伍，是每一个人力资源管理人员所奋斗的目标。旅行社所销售的产品是行、住、食、游、购、娱六大部门的服务相互组合形成的综合服务产品，就决定了旅行社对团体协作能力有着更高的要求，因此“科学管理”、“人性化管理”就更应该充分地体现在旅行社的日常管理事务中，为企业管理机制的成功建立提供一条捷径，为企业的长期管理与发展奠定扎实的基础。（2）本社制定了严格的规章制度和章程（附件一）和人事管理制度导游员管理制度（附件二）。并且，本社会加强从业人员职业思想道德教育及业务能力的培训与考核，致力于提高服务质量，尤其是提高导游队伍的综合素质。旅行社要加强从业人员的职业思想道德教育，通过提高业务素养，培养敬业精神，其中“学以致用，言行一致”应是旅游业职业思想道德教育所要达到的目标。用人文关怀来实现制度管理的目标，采用人性化和制度化相结合的管理方式可能要比单纯的制度管理的效果要好。而通过对员工进行不定期的业务培训及考核，并与个人工资、奖金、奖励相挂钩的手段来促进员工提高旅游服务水平，也可减少旅游服务质量危机的出现。 （3）随着本社的发展和壮大，工作人员的也会有一定程度的改变和增加。旅行社创业初期，由于工作量较小，工作不是很多，需要10认左右就能把旅行社运营起来。导游方面可以请2个专业导游，对我们的大学生实习生进行培训和指导并把这些人作为旅行社以后发展的强大基础。这部分人员成本不是很大，更多的是指导和带动作用。聘请人员有：总经理一名（全职）财务部主任一名（全职）专业导游2名(全职)。薪酬计算： 总经理=净利润*15% 主任=净利润*10% 专业导游=净利润*5% 实习导游，每次出团补助50元。经过一段时间的发展和学习后后，创业团队有更丰富的旅行社运营经验，可以担任更重要部门的领导职务。旅行社的发展和壮大，原有的创业初期的人事结构也以不适合当时阶段的发展需要，我们就会调整人事结构，主要是高层领导和调整和基层工作人员的招聘。需要更有前瞻性的高层对我们的下一步工作进行指导和规划，需要基层的工作人员进行一些日常运营工作。聘请人员有：总经理一名（全职）工作人员10名（兼职）。薪酬计算： 总经理=净利润*13% 主任=净利润*8% 专业导游，1500元/月 工作人员，1000元/月 实习导游，每次出团补助50元。5.2.3合理的财务管理财务管理也是旅行社运营的核心问题之一。合理、健康的财务管理，给旅行社的发展和壮大提供了坚实的基础。为此我社专门制定了财务管理制定（附件三），服务于我社财务管理的健康成长。并外聘专业的财务主任，来指导我们的工作。详细的资金流转（附件四），严谨的财务报表，严格的日常管理（附件五）成就了我社财务管理的合理和健康发展。5.2.4科学的日常运营日常运营的水平是衡量一个旅行社成功与否的重要标志。高水平的运营，不仅体现在产品的研发，服务的好坏，完美的推销和售后，而且也体现在市场的敏锐性和旅行社的竞争性。（1）掌握市场竞争的法则 “优胜劣汰”的“优势”法则应用在旅行社中表现为服务优质、管理优质、价格优质、团结协作的优质。必须要结合市场需要，做好产品定位设计，不论是面对普通消费者的大众化产品，还是面对高消费人群的特定产品都要树立创建旅游精品产品的品牌意识。针对我国现阶段的社会经济发展水平，在市场竞争中通过强化企业内部管理，降低行业运作成本，实现低价竞争法则中的“优质低价”以扩大市场规模，是适合我国国情的旅游行业生存与发展之路。在运用高价竞争法则吸引特定需要的消费群体的产品设计中，应充分地体现在价格与服务是否等值，应要真正做到“价有所值”，才能保障消费者的利益，满足消费者的消费需求。 此外，还要做好市场预测分析工作。充分掌握消费者的消费变化，包括经济收入的变化、假期的变化、消费方式的变化、年龄的变化、受教育程度的变化等等，这些信息是我们掌握消费者的消费心理与需求的依据。只有充分考虑到广大消费者的利益，才能成功占领旅游消费市场；只有市场份额的扩大，才会有企业的发展和企业赢利的长期化。“顾客是上帝”更应让我们明白，服务标准只有和顾客的需求很好的结合在一起，让被服务对象满意，才能使我们的产品在市场竞争中获取一席之地。（2）旅行社内部反映机制的灵敏度高 旅行社管理者对市场的认知度、敏感度及决策是否准确到位，是旅行社是否能在早期发现危机、减缓危机及解除危机的重要因素。当然，管理者自身的综合管理素质是成功实施管理的基础，但也只有依靠全体员工的共同努力才能实现管理目标。这包括一线工作人员是否能及时对资料进行收集、整理、分析与反馈。根据资料中得来的信息，将自身旅游产品特点和市场发展变化及消费者的消费需求相结合，做出适时、准确的危机预测，并根据危机的类型提出相应的防范措施或方案，以求在危机到来时，沉着应战，妥善解决。最终再由旅行社经营管理决策者对其方案的可行性再加以论证及分析，做出最佳的危机应对处理办法。这正是日常运营当中应该注意的问题。（3）加强旅行社对外联系加强旅行社与旅游市场经营环境的联系。这包括对国家、省、地方的政策法规的学习及加强与旅游行政管理部门、公安、司法、海关等有关部门的相关联系，以增加企业适应市场环境变化的能力。 5.3应急预案保证游客的安全是最重要的问题。对一个旅行社来说，没有什么是可以与游客的生命相提并论的。经济损失是可以协商解决的，可是游客的生命一旦发生意外，损失将无法衡量。当然，面对一些突发的自然灾害，旅行社也会蒙受巨大损失。应急预案的制定，代表了旅行面对灾难的态度和责任。因此，我社制定了旅行社应急预案（附件六）和旅行社安全事项应急预案（附件七）。面对突发自然灾害，可以采取的措施主要包括退团或转团两项，如果游客没有出发，那这两项都比较好解决，如果游客已经出发，“我们会与当地地接社进行协商，尽量安排游客返回，不能及时返回的，我们会通过当地政府部门和旅行社来安排游客的住宿，尽快安排返回。第6章 成长与发展6.1旅行社行业前景分析由于受突发性灾难影响，2009年全国2万余家旅行社营业收入为1806.53亿元，然而，净利润总额只有11.48亿元，净利润率只有0.64%。平均每家旅行社2009年全年的利润还不到6万元。现在行业内部来说，随着整个操作价格的透明化，所有的利润率都下滑。截至2009年底，全国有旅行社21649家，同比增长4.63%。参加年度统计调查的有21224家，占总数的98.04%。2009年底，全国旅行社总资产585.96亿元，同比增长12.28%，其中，负债345.99亿元，同比增长15.34%；所有者权益239.97亿元，同比增长8.15%。按形态分，固定资产106.31亿元，占总量的18.14%，同比增加14.23%；流动资产430.39亿元，占总量的73.45%,同比增加20.95%；其他类型资产49.26亿元，占总量的8.41%。整体来说，旅行社行业得到了发展，但是利润率的降低让行业发展前景堪忧。2010年，我国旅行社行业企业绩效和发展景气持续提升，行业发展势头喜人。对比2010年前后，我国旅行社行业经营状况、主要经营指标均有显著提升。同时旅行社对2011年的预期也持续提高，行业发展信心较强。2011年，中国将逐步对外商投资旅行社开放经营中国公民出境旅游业务，其中的巨大商机已经引发多个国家的关注。预计未来五年内，随着人们生活水平的提高，旅行社市场总体呈提升趋势，市场环境逐步好转，带动了周边产业的发展。在新一轮的市场竞争中，良好的营销策略和特色产品的推出将是市场占有率的重要保证。6.2本社前景分析黄骅市一个新兴的工业港口城市。近年来，随着国家政策的支持和帮扶，城市快速发展，人们生活水平得到了提高，对于生活的心态也发生了变化，更喜欢一种精神上的消费而旅游正是其中的重要一项。北京交通大学海滨学院由北京交通大学与华城（黄骅）科教有限公司共同举办、是经国家教育部教发函【2008】147号文批准正式设立的全日制本科层次独立学院。列入国家统一招生计划。目前学校共有学生5000多人，并在几年内会发展成为一个上万人的学校，而经过我们创业小组的问卷调查，其中将近70%的同学喜欢旅游，并会每年旅游一次。由此可见，黄骅市的旅游市场还是很火爆的。黄骅市地区的旅行社多集中于渤海路中段，共有15家左右，分布密集，且竞争激烈。大部分为中小规模企业，其中几家为全国连锁性质，如中游旅行社、金桥旅行社等，其余则为地区性小规模私营企业。目前，这些旅行社的产品和营销服务并不理想，远没有达到游客的期望。本社为新成立的旅行社，致力于发展学生旅游和广大市民旅游业务，火爆的市场，科学的品牌战略和营销策略，良好的服务，一定会在黄骅地区开辟一番新的天地。6.3发展时间表1、成立初期：制定完整，科学的发展计划；2、六个月内：打造出自己的品牌，建立完善的服务体系；3、一年内：扩大客流量，继续扩大影响力，争取盈利；4、二年内：巩固基础，参与竞争，扩大盈利；5、三年内：在黄骅当地的学校有较强的影响力，建立完善的客户群，开发新产品；6、四年内：开发创新，巩固已有的客户，成为黄骅市民心目中最佳的旅行社开始向周边各市扩展；7、五年内：成为沧州地区规模最大，赢利性最强的旅行社。 附件一旅游市场问卷调查（学生版）1、在每年的寒暑假、节假日期间，您是否会选择外出旅游？A.是B.否2、一年之中，您会外出旅游几次？A.1次 B.2次 C.3次 D.3次以上3、您愿意为一次出游承担多少费用？A.300元以内 B.300元600元 C.600元900元 D.900元以上4、您更倾向的出游方式是什么？A.旅行社组织 B.自己安排 C.其他_5、您外出旅游的目的是什么？（多选）A.愉悦身心 B.娱乐购物 C.开阔眼界 D其他_6、您喜欢的旅游景点有哪些？（多选）A.自然风光 B.乡村田园 C.名胜古迹 D.民俗风情E.海滨浴场 F.主题公园7、您喜欢的旅游项目有哪些？（多选）A.徒步