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2011 -2012 学年第一学期 客舱服务与空乘礼仪期中试卷 班级 姓名题 目一二三四五六总 和得 分一、填空题(每题1分,共35分,) 1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌;“仪”是指(仪表 )、(仪态 )、(仪式 )和(仪容 )。 2、头发是人体的制高点,是他人第一眼关注的人体部位,个人形象的塑造,一定要“从头做起”。在社交场合,男士的标准为“前(不覆额),侧(不掩耳),后(不及领) ” 3、习惯使用“五声十字”文明用语“(请)、 (您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)。 4、航空公司为提高自身竞争力,纷纷提出各自的服务理念,国航提倡“四心”服务,即(放心)、(顺心)(、舒心)、(动心)。南航推出货运(5000)、商务(2000)、真诚(9000)等热线电话;东航提出了(亲情家园)品牌服务 5、空乘服务主要由以下四个阶段构成(预先准备阶段)、(直接准备阶段)、(空中实施阶段)、(航后评价阶段)。6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面,第一必须摆正自己的(位置),第二必须端正自己的(心态)。7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时,要善于运用“三A法则”即(接受对方)、(重视对方)、(赞美对方)。8、首轮效应又称(首因效应),就是一个人给他人的第一印象至关重要,左右着以后的人际交往。9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近,而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受,所以把这种现象称为末轮效应,又称(近因效应)。10、在机舱里服务时,拿空托盘要(竖)着拿,盘面(朝里),自然垂直在身体的一侧;(拇指)卡在托盘的盘面,其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等,应拿其下(13)处。二、单项选择题(每题1分,共20分)1、接电话时,拿起话筒的最佳时机是在铃声响(B )声之内。 A.一声 B. 三声 C .四声 D. 五声2、给别人打电话时,哪个问题是最重要的?( A )A.自我介绍B.通话的时间C.通话的长度D.通话的地点3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为 。 A、天空 B、 自己 C、 对方4、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。 A、正面朝向对方 B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方5、引领客人时,引导者应走在客人的( A )A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路6、交往中女性佩戴首饰的原则是( A )A、符合身份,以少为佳; B、不佩戴珍贵的首饰;C、同质同色; D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰(如胸针、脚链)。7、关于握手的礼仪,描述正确的有:( C )A、先伸手者为地位低者;B、可以用左手,握手时不能戴墨镜;C、男士与女士握手,男士应该在女士伸手之后再伸手;D、下级与上级握手,应该在下级伸手之后再伸手。8、欢迎元首时,鸣礼炮 (B) 响。 A、18响 B、 21响 C 、25响 D、 28 9、我国的国花是( A) 。 A、 牡丹 B、 茉莉 C、 玫瑰 D、郁金香 10、握手的全部时间应控制在( B) 秒钟以内。 A、1秒钟 B、3秒种 C、5秒钟 D、7秒钟 11、在介绍两人相识时,总的规矩是( A ) A.先卑后尊 B.先尊后卑 C.先女后男 D.先主后宾 12、( C)是一种程度最浅的笑,它不出声,不露齿,仅是面含笑意,意在表示接受对方,待人友善。 A、轻笑 B、含笑 C、微笑 13、招呼别人时,应该 (B ) A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立14、穿深色西服时,最理想的衬衫颜色是 (B ) A、蓝色 B、白色 C、灰色 D、咖啡色15、国际交往中,涉及到位置的排列,原则上都讲究 (B )A左尊右卑 B右尊左卑 C左右一样 D不同场合不同尊卑16、在对外交往中,女士切勿穿(C),在国际社会里,此乃“风尘女子”之标志。A红色百褶裙 B颜色过于艳丽的裙子 C黑色皮裙 D、牛仔裙17、在五人座的轿车上,最尊贵的座位应当是(C )A、副驾驶 B、后排左侧 C、后排右侧 D、后排中间座18、“不学礼,无以立”出之(A)A、孔子 B、孟子 C、荀子 D、老子19、女士穿西服套裙时,应( D) 。 A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜20、国际社会公认的“第一礼俗”是:(A) A、女士优先B、尊重原则C、宽容的原则 三、判断题(每题2分共20分) 1、与他人交谈时,要盯着他人的眼睛。 ()2、有人问路可以用手指指示方向。 ()3、在飞机上端托盘,要用双手竖着端,大小臂成90度夹角;端托盘的后半部;手放在托盘的后三分之一处,四指并拢托住托盘的下部,拇指扶在托盘的外沿。 ()4、对客服务技巧要掌握八项内容:端拿倒送、收放推拉 ()5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。 ()6、接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。()7、书报杂志的服务时要把书报摆成扇形,用并大拇指排拖底,四个手指卡边。45度对准乘客,每位旅客送一份。 ()8、仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的,语言才最重要。 ()9、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。 ()10、观看文艺演出或体育比赛时,为表热情,掌声越多越好。 ()四、简答题(每题5分,共15分)1、简述客舱服务推、拉服务车的规范。答:推餐车:手扶在车上方两侧,向前走,拉餐车:手放在车上方的凹槽内,向后退2、说一说托盘送热饮的规范答;热饮壶放在小托盘上,杯子倒扣在小托盘的左上角;乘务员用双手端托盘,边走边向两侧旅客询问是否需要热饮用左手端托盘,右手拿起一只杯子放在托盘的右上角,然后右手拿壶倒饮料,再送给旅客。3、说一说如何做一名合格的空乘人员?答;1、热爱自己的本职工作 2、有较强的服务理念和服务意识3、有吃苦耐劳的精神 4、有热情开朗的性格5、刻苦学习业务知识 6、掌握说话的技巧五、案例分析题(共10分)小李的口头表达能力不错,对公司产品的介绍也得体,人既朴实又勤快,在业务人员中学历又最高,老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了,业绩总上不去。问题出在哪儿呢?原来,发现他是个不爱修边幅的人,双手拇指和食指喜欢留着长指甲,里面经常藏着很多东西。脖子上的白衣领经常是酱黑色,有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱,吃完后,不知道去除异味的必要性。在大多情况下,根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快,经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法,有时说话急促,风风火火的,好象每天都忙忙碌碌的,少有停下来的时候。 分析:案例中,小李犯了那些错误呢?
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