浙江某市某房地产销售管理手册

销 售 部 管 理 手 册宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司2011年4月目录1. 第一部分 销售部架构图 P4-P42. 第二部分 销售部工作职能及规范化要求 P5-P82.1 销售部工作职责2.2 销售部工作规范化要求3. 第三部分 销售部各岗位人员岗位职责3.1 销售部部门经理岗位职责3.2 专案经理岗位职责3.3 案场主管岗位职责3.4 置业顾问助理岗位职责3.5 置业顾问岗位职责3.6 高级置业顾问岗位职责3.7 客服人员岗位职责3.8 保全人员岗位职责3.9 保洁人员岗位职责4. 第四部分 销售部管理制度4.1 销售部工作准则4.2 考勤制度4.3 例会制度4.4 办公用品制度4.5 卫生管理制度4.6 培训制度4.7 员工离职管理制度4.8 日常管理规范4.9 案场礼仪规范4.10 销售流程4.11 轮访、轮电制度4.12 客户登记规定4.13 客户分类标准4.14 客户回访制度4.15 客户认定及分单原则4.16 转化率管理4.17 绩效考核制度4.18 奖罚制度4.19 销售报表填制及管理制度4.20 合同管理制度4.21 房屋变更制度4.22 销售收款、催款制度4.23 保密制度4.24 佣金制度5. 第五部分 销售部与各部门对接 P3-P46. 附录一 答客问参考问题 P3-P47. 附录二 销售部案场行政管理表格 P3-P48. 附录三 销售部案场销售管理表格 P3-P4第一部分 销售部架构图及岗位职责销售副总销售部架构图销售部部门经理专案经理案场主管置业顾问高级置业顾问保全人员客服人员保洁人员置业顾问助理第二部分 销售部工作职能及规范化要求1 销售部工作职能。销售部作为项目部服务工作的执行机构，其主要工作职能包括：1.1 熟悉代理合同的各项条件及结算服务费标准；1.2 接收由开发商出具的代理销售授权委托书；1.3 销售公司所接楼盘,并按期与开发商结算代理费；1.4 制定销售业务管理制度、工作规范、操作流程；1.5 拟定销售策略，根据代理合同研究并制定销售计划；1.6 根据市场情况，及时调整销控方案和价格策略；1.7 培训并组织销售队伍完成销售任务；1.8 收集各类信息，为项目运作提供参考意见；1.9 对销售过程每月进行分析评估；1.10 协助树立产品和企业的市场形象；1.11 为客户（包括购房人、开发商等）提供全方位的服务；1.12 与开发商销售部门进行联络,工作通报等；1.13 建立项目档案，随时进行专案总结；1.14 积极参与公司各项工作。2 销售部工作规范化要求。2.1 开盘前2.1.1 制定项目部统一答客问，每周定期与发展商举行例会，汇报阶段性的工作计划，反馈营销过程中的各种问题，听取发展商意见并不断地就项目发展状况提出建设性建议。2.1.2 针对购买群有可能提出的所有问题编制答客问；2.1.3 按照阶段划分、工程进度编制合理价格体系；2.1.4 制定完善的、操作性强的的认购流程；2.1.5 确定对项目最有利的开盘方案、时机及策略；2.1.6 确定不同销售阶段的各种促销方案；2.1.7 拟定各种报表、宣传资料、买卖合同等销售资料的内容；2.1.8 确定岗位职责并按相应标准招聘员工；2.1.9 培训项目部各岗位员工，经考核合格后上岗操作业务；2.1.10 建立与开发商的各方面联系，确定专业对口人员；2.1.11 销售现场组织方案；2.1.12 建立服务监督系统（投诉、表扬和处理结果均存档）。2.2 开盘后2.1.1 分析各阶段的销售情况，并以书面形式定期向公司和发展商汇报；2.1.2 各岗位工作人员每日填写工作日报表；2.1.3 媒体反馈表的填写和分析；2.1.4 各类销售报表的分析汇总，如销售周报表、销售月报表、均价分析、各时期价格表等；2.1.5 随时组织进行市场调研活动，制作详细调查报告；2.1.6 提出宣传主题和推广方向的建议；2.1.7 推荐宣传媒体，协助确认表述形式和画面；2.1.8 及时向发展商反馈销售情况，并提出建议和解决方案；2.1.9 组织各种形式的直销活动和活动结果的分析。2.3 开始签约2.3.1 售楼处签约管理办法约束销售过程中各个环节的签约过程；2.3.2 客户预定房号需签订定单，置业顾问从柜台处领取定单，并填写相关内容；2.3.3 签约前置业顾问需与柜台核对房号，经柜台确定为可售房后，由柜台在定单上签字确认；2.3.4 置业顾问持经柜台确认的定单，与客户签订定单；2.3.5 客户签订定单后，置业顾问带领客户到财务人员处交纳定金，财务核对定单与交款金额后，收取定金；定金收取后，财务人员在公司留存的定单上加盖金额收讫章，将定单返还给置业顾问，给客户开具相应金额的收据,收据交由客户保存，与定单并存，作为定房依据；2.3.6 置业顾问将经财务人员盖章的定单即时返还给柜台，进行销控记录，确认房屋定出；2.3.7 依照定单约定时间，客户持定单和定金收据与置业顾问签订商品房买卖合同；2.3.8 签约前，置业顾问应做好合同准备工作，整理出相关各种配套文件；2.3.9 签约时，置业顾问应核对并收回客户手中的定单和定金收据；2.3.10 签约和交款工作完成后，置业顾问将回收的定单、定金收据和签约好的商品房买卖合同还给柜台，进行销控记录并填报购房客户收款跟踪明细；2.3.11 销售经理按上述程序审核客户合同，按月核算代理费及项目部人员佣金。第三部分 销售部岗位职责宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称销售部销售经理岗位职责第一条、 参与制订公司营销战略，根据营销战略制订公司营销组合策略和营销计划,经批准后组织实施；第二条、 带领销售部各项目参与前期项目研究、物业定位审定，并制定楼盘销售策略及各项推广执行方案；第三条、 定期对市场营销环境、目标、计划、业务活动进行核查分析，及时调整营销策略、销售价格和计划，制订预防和纠正措施，确保完成营销目标和营销计划；第四条、 负责对销售部各部门的日常管理工作进行指导培训，定期召开管理会议，并及时的进行监督考核；第五条、 制定营销系统年度专业培训计划并监督、协助销售部各部门培训实施.；第六条、 负责销售部各部门管理人员的选拔、推荐及培训工作 ；第七条、 全面了解市场及行业动态，保持高度的市场敏感度和洞察力；第八条、 负责制定销售任务，监督销售部各部门工作进度、销售进度，确保完成公司要求的销售目标；第九条、 负责制定销售部各项管理制度及薪酬方案，并全面监督销售中心工作人员的行为规范，执行相关管理条例；第十条、 负责重大营销合同的谈判与签订；第十一条、 负责公司其他部门及各合作单位全面对接,和各部门高层人员保持良好的合作关系，全面指导销售部的工作开展；第十二条、 负责重大公关、促销活动的总体统筹和现场指挥；第十三条、 及时向公司高层领导汇报各项工作进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称销售部专案经理岗位职责第一条、 负责项目销售计划的落实,针对市场情况配合销售部经理整理销售方案;第二条、 对置业顾问进行培训、考核及择优录用和组建该项目的销售团队等有关工作；第三条、 负责销售部各岗位人员的选拔、推荐及培训工作；第四条、 协助销售部销售经理制定各项管理规定，并监督执行；第五条、 协助销售部销售经理制定销售计划，并下达、督促销售计划的分解实施；第六条、 负责督促销售部日常管理规范的执行；第七条、 巡视项目现场及时了解销售情况，协调客户纠纷，处理重点问题客户事件，若不能解决应尽快向上级汇报；第八条、 负责督促各小组跟踪意向客户；第九条、 考核各销售组的实际操作水平，并适当给予辅导；第十条、 掌握销售进度和员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；第十一条、 每天核实销售情况和置业顾问提成情况，并监督销售主管做好统计输入电脑；第十二条、 负责销售状况及回款情况，出现问题，及时找出原因、作出调整；第十三条、 对销售合同监督签订，对销售情况建立台帐，定期出报表，房款到位情况的跟踪；第十四条、 协调与公司各部门的关系，创造良好的工作环境；第十五条、 负责相关销售活动的现场管理；第十六条、 负责项目销控并及时汇报上级；第十七条、 负责督促各销售组提交每周客户分析，并作汇总资料上报销售经理；第十八条、 销售经理不在现场时，代替销售经理处理售楼处现场日常事务的管理；第十九条、 及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称销售主管岗位职责第一条、 协助专案经理制定各置业顾问的作息时间、监督置业顾问的考勤；第二条、 协助专案经理做好案场管理工作，负责督促置业顾问严格遵守各项规章制度，提高仪态、仪表、服务质量，服务意识，发现问题及时解决或向上级汇报；第三条、 负责督促置业顾问接电、接访的回访；第四条、 考核置业顾问实际操作水平，并适当给予辅导；第五条、 了解员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；第六条、 每天核实案场销售情况和置业顾问提成情况，并做好统计；第七条、 及时处理售楼现场客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；第八条、 每月统计成交客户及意向客户资料上报专案经理，并确保资料的真实性；第九条、 监管和改善售楼处、销售办公室的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决；第十条、 协助上级处理售楼处的日常业务；第十一条、 协助相关销售活动的现场管理；第十二条、 协助上级做好项目的档案的建立；第十三条、 负责售楼处办公物资的筹备申请、保管、合理分配领用及回收工作；第十四条、 准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整；第十五条、 负责督促各小组提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；第十六条、 配合销售经理做好特殊来访客户的接待工作；第十七条、 及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称销售主管岗位职责第十八条、 负责公司各项营销文件、资料、会议纪要的管理、归类、整理、建档和保管工作；第十九条、 负责各类销售指标的日报、周报、月报、年度统计报表和报告的制作、编写，并随时答复领导对销售动态情况的质询；第二十条、 建立并及时更新的销售台账、数据库，随时为销售部提供准确的房源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”；第二十一条、 负责收集、整理、归纳市场行情、价格，以及新产品、替代品、客源等信息资料，提出分析报告，为部门业务人员、领导决策提供参考；第二十二条、 负责新进员工的入职、人员晋升、离职、调岗手续的办理；第二十三条、 做好案场与公司其他部门的沟通、协调工作；第二十四条、 负责客户的投诉记录，协助专案经理妥善处理；第二十五条、 协助专案经理做好部内内务、各种部内会议的记录等工作；第二十六条、 用电脑信息系统处理销售资料，妥善保管电脑资料，不泄露销售秘密；第二十七条、 应收账款统计：销售回款、欠款催缴，与财务核对销售数据，制作每月的结算佣金统计表；第二十八条、 负责各类文件的分类呈送，请相关领导阅批并转有关部门处理；第二十九条、 负责各类申请文件、通知、公函的拟写，经确认批准后传达相关部门或人员；第三十条、 协助专案经理做好特殊客户的来访接待工作；在专案经理未在时，及时通知、转告；第三十一条、 项目结案期，业主资料归档与物业管理对接；第三十二条、 及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称高级置业顾问岗位职责第一条、 完成销售部下达的各项工作，配合销售主管、经理完成各项计划指标；第二条、 负责本组销售目标的组织与实施；第三条、 协助本组置业顾问完成销售指标解决业务难题；第四条、 负责督促本组置业顾问提交每周客户分析，并作汇总资料上报上级；第五条、 帮助本组置业顾问处理客户纠纷，若不能解决应尽快向上级汇报；第六条、 做好本小组的培训工作，提高本组人员业务水平；第七条、 监督小组内各项纪律的执行；第八条、 了解本组员工思想动态，组织会议进行交流、沟通，鼓励士气；第九条、 负责周边楼盘销售动态的收集及销售最新资料版的收集；第十条、 及时向领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的其他任务。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称置业顾问职责第一条、 掌握楼盘的结构功能，项目配套，能给客户提供合理化建议，并能熟练的回答客户提出的问题；第二条、 善于辞令而不夸夸其谈，待客诚信，与客户保持良好关系，为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务，并随时进行客户的接待及催缴应交房款；第三条、 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，从各方面积极的开发客户源，并完成上级下达的任务，且不失时机的推销企业楼盘；第四条、 严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；第五条、 按照规定的销售流程向客户推销项目的产品；第六条、 完成各项销售报表（整理信息资料），及时反馈各方面信息，建立客户档案，随时进行市场调查并分析记录；第七条、 填写客户信息，协助客服部签订商品房买卖合同并及时将合同上交管理人员审核后备案；第八条、 努力做好售后服务工作，及时回访客户反馈楼盘质量信息；第九条、 每日及时准确的填写与销售相关的各种报表，每天向组长汇报工作情况，每月进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划以提高工作的计划性和有效性；第十条、 参加销售会议，且对销售提出有效建议；第十一条、 完成上级检派的各项团队工作，和集体事物；第十二条、 负责及时回收楼款。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称置业顾问助理职责第一条、 掌握楼盘的结构、功能技术指标及工程造价，并能熟练地回答客户提出的问题；第二条、 善于辞令而不夸夸其谈，待人诚信，与客户保持良好关系，第三条、 为企业和楼盘树立良好形象，为双方进行理想的服务,并随时进行客户的接待及应交房款的催交；第四条、 服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，好学向上；第五条、 严格按照公司和部门的各项规章制度要求自己；第六条、 按照规定的销售流程，协助高级置业顾问的销售工作；第七条、 完成各项销售报表信息资料的整理，及时反馈各方面信息，学会客户档案的建立，随时进行市场调查并分析记录；第八条、 努力做好售后服务工作，及时反馈相关楼盘信息；第九条、 每天向主管汇报工作情况，每月进行当月工作总结和下月的工作计划，以提高工作的计划性和有效性；第十条、 参加销售会议及对销售的建议；第十一条、 完成各项团队工作和集体事务；第十二条、 努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高；第十三条、 积极向上，努力将自己培养成合格的置业顾问；编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称客服岗位职责第一条、 站在前台区域面带微笑的引接客户，如果有客户来访需要引上前为其引导，并打招呼；第二条、 为来访的客户奉上茶水、饮料或水果；第三条、 保持销售接待区域桌面的整洁；第四条、 保持所有对客区域桌面糖果盘中无糖纸或其他垃圾；第五条、 保持所有对客区域桌面糖果盘中有充足的糖果；发现糖果存量不够，直接向案场主管汇报；第六条、 保持所有糖果盘、烟缸的干净；第七条、 置业顾问在接待来访客户中，客服必须随时关注水杯剩余的水量，及时添水或饮料；第八条、 来访客户离席并离开售楼处后，收拾桌面，将水杯、烟缸收回水吧，并及时清洗；第九条、 保持水吧的整洁，养成随手清洁的习惯，及时清理用过的水杯及烟缸；原则上用过的砧板、水果刀、水杯、烟缸等必须当天清理完毕，水槽里的垃圾也需及时清理，勤换垃圾袋；第十条、 清理过的水杯、咖啡杯等按序排放好，烟缸洗干净，擦干后放回销售接待桌原来的位置；第十一条、 随时关注销售接待区域的地面的整洁，有水迹或脏垃圾通知保洁阿姨清理；第十二条、 保证案场有水源流动的摆设有足够的水循环；保证沙盘有水流循环有足够水循环；第十三条、 服从工作安排，工作积极主动，并完成上级下达的任务；第十四条、 具体的工作时间服从案场安排；第十五条、 关注所有的灯饰及装饰工艺品，有损坏及时向案场主管汇报并登记数量。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称保全岗位职责第一条、 按要求着装及形象要求，精神饱满的站立于售楼处门口；第二条、 售楼处的大门打开的情况下，保全人员站立于门口，只需要标姿站立；第三条、 售楼处的大门关闭的情况下，保全人员站立于门口，为所有来访人员拉门；第四条、 下雨天将雨架放置于门口侧边，指导来访客户将伞存于雨架，如果来访客户出门未带伞，可以将伞借给客户并做相应登记；第五条、 下雨天将红色欢迎光临的地毯铺在门口；第六条、 下班时将地毯及雨架收回放回更衣室；第七条、 关注售楼处的玻璃墙，阻止任何人对玻璃墙及玻璃门得损坏，如有损坏及时向案场主管汇报；第八条、 参加各类展会，协助资料的搬运，及布展、撤展；第九条、 工作积极主动，服从案场的管理编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部各岗位职责版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称保洁岗位职责第一条、 案场范围内所有地面的清扫，桌面的擦拭，沙盘的擦拭、绿化的擦拭，玻璃镜面的清洗擦拭；第二条、 维护案场的整体整洁，保持地面干净光洁无污迹、无水迹；第三条、 沙盘底座无踢脚印，沙盘边角及整个沙盘无灰尘，沙盘挡护玻璃亮洁无手指印或其他痕迹；第四条、 桌面无灰尘，无手指印，无其他印记；第五条、 售楼处的玻璃墙及玻璃门需要做到每周清洗一次，保持镜面亮洁无灰尘，无手指印及其他印记；第六条、 售楼处的花木需要每天擦拭一次，保持叶面无灰尘；第七条、 售楼处引导牌的表面、边框及底座保持亮洁，无灰烬无手指印；第八条、 签约室的整洁要求同上，保持签约室茶几的亮洁，要求每日擦拭；第九条、 洗手间从中午开始就需要点燃熏香，保持洗手间无异味；第十条、 经常冲刷洗手间，座便器、小便池内无污迹，如厕后的手纸都放在垃圾桶内，保持洗手间地面的整洁；第十一条、 保持座便器、小便池的外表面无灰烬，保持座便器蹲坐上无尿迹、水迹、污迹；第十二条、 洗手间隔栏无灰烬无污迹；第十三条、 所有踢脚线保持无灰烬；第十四条、 洗手台上无水迹，洗手盆内无垃圾无堵塞；第十五条、 签约室玻璃门及洗手台的玻璃镜无水迹无灰烬，需要随时清理；第十六条、 保持洗手间木门、更衣室木门无灰烬；第十七条、 更衣室内物品摆放整齐，地面整洁，茶几光洁除水杯外无其他物品，更衣室的柜子外面不得放置鞋子、衣服等；第十八条、 沙发上无物品无灰烬。编 制审 核批 准日 期日 期日 期第四部分 销售部管理制度宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称工作准则第一条、 服从原则下级须充分尊重和服从上级的安排及调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。没有服从就没有执行力，没有执行力就没有管理。 第二条、 沟通原则保证人员之间良好的沟通，保证信息的畅通，要树立相互服务、相互制约的意识，创造一种团结协作、互相帮助的氛围。第三条、 专业操守销售部的每一个人都代表着公司的形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以任何时间都要维持专业态度：以客为尊，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。第四条、 遵守公司纪律原则销售部全体工作人员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。第五条、 保密所有销售部工作人员必须遵守公司的保密守则。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称考勤制度第一条、 工作时间1. 公司员工实行每周五个工作日，节假日按照国家法定执行；2. 案场员工实行每周六个工作日，节假日及广告日：均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间；3. 下班时间案场接待客户的置业顾问，待客户接待完毕后方可下班；4. 作息时间根据项目实际进程、会议或培训需要，经专案经理批准后进行调整。第二条、 考勤办法1. 销售主管负责考勤监督及统计；2. 考勤情况以打卡记录（或签到）为准；考勤周期为每月一日至当月月末，销售主管统计完出（缺）勤情况后，并于次月3日前将月份考勤记录汇总并张贴公示，员工如有异议，应于及时到销售主管处复核，次月5日考勤员将考勤结果报送人力资源部（或办公室）；3. 员工未在规定时间到达工作场所，视为迟到；未到下班时间离开工作场所，视为早退；未经请假不来上班视为旷工；员工因公务错过打卡时间，应呈递延误打卡情况说明，经主管、经理签字后，于次日上午十时之前送销售主管留存；凡个人原因错过打卡时间，一律自行承担责任；4. 病假：销售人员因病假需要休息，须有正规医院证明并由专案经理审批；5. 事假：事假手续必须至少提前一天书面申请，由专案经理审批，事假不足半天者按半天计。未提前申请或未经批准的按旷工处理；6. 3天以上的病、事假，必须报公司办公室备案。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称例会制度第一条、 中层例会1. 主 持 人：总经理2. 参会人员：各部门主管以上人员3. 会议内容：专题讨论、市场分析、销售策略、突击事件4. 保密程度：绝密5. 开会时间：由总经理根据情况定。第二条、 月例会1. 主 持 人：销售副总2. 参会人员：销售部经理、专案经理、销售主管、策划主管及其他相关人员3. 会议内容：各部门工作进展、工作安排、问题反映4. 保密程度：高度机密5. 开会时间：每月第一周周五下午3点第三条、 周例会1. 主 持 人：销售副总2. 参会人员：销售部经理、专案经理、销售主管、策划主管、客服主管、其他相关人员3. 会议内容：周计划、周总结、销售情况、客源分配4. 保密程度：机密5. 开会时间：每周周五下午3点编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称例会制度第四条、 各部门周例会1. 主 持 人：各部门负责人2. 参会人员：各部门人员3. 会议内容：各部门周计划、周总结、销售情况、问题解决、客源分配4. 保密程度：机密开会时间：每周一下午4点第五条、 销售早晚会1. 主 持 人：销售主管2. 参会人员：置业顾问助理、置业顾问、高级置业顾问、客服3. 会议内容：客户分析、销售知识培训、问题处理、销售总结4. 保密程度：一般机密5. 开会时间：早上：8：30；下午4：30第六条、 会议管理要点1. 与会人员须严格遵守会议的开始时间，迟到者站立5分钟方可入座；2. 因故不能出席时，要事先通知会议主持人，没有预先请假而缺席会议的扣罚50元/次；3. 会议期间，将手机调到振动状态，不准接听电话，不得随意出入，有急事外出需经主持人同意，否则扣罚20元/项；4. 会议期间严禁吃东西、看报纸、吸烟等，违反者按20元/项扣罚；5. 会议室内严禁乱丢垃圾，必须保持桌面、地面干净，严禁乱写乱画，违反者按20元/次扣罚；6. 会议后须把整理出来的结论交给全体与会人员表决确认，形成会议纪要，并制定“工作进度表”，予以落实。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称办公用品制度第一条、 公司办公物资分为消耗品类（A类）、管制消耗品类（B类）、管制品类（C类）、办公设备四种。1、 消耗品类（A类）：墨水、铅笔、笔芯、刀片、胶水、胶带、大头针、图钉、回形针、笔记本、复写纸、卷宗、标签、信封、便条纸、橡皮擦、夹子、印刷品及各类用纸等。A类用品使用数量不受限制；2、 管制消耗品类（B类）：名片、签字笔、荧光笔、白板笔、卷宗夹、账本、修正液、电池、圆珠笔、美工刀、文件袋、印泥以及各种自动化办公用耗材等。B类用品使用数量由销售主管进行控制；3、 管制品类（C类）：订书机、打孔机、钢笔、笔筒、尺、剪刀、文件架、计算器、名章等。C类用品每个项目每人只能申领一次，但物品报废后可以旧换新，但在未报废前所造成的丢失、损坏，视具体情况由保管人赔偿或由部门共同赔偿；4、 办公设备：办公桌椅、电话机、复印机、传真机、打印机、扫描仪、碎纸机、电脑、电热扇、电风扇等。办公设备为销售部公共使用，由销售主管保管；第二条、 部门内所有资产、物品均实行入库登记管理制度，由销售主管进行验收、保管。第三条、 部门内员工领用物品，需进行领用登记、签字。第四条、 销售主管对部门内资产、物品定期进行清查、对帐，确保其安全。第五条、 销售主管每月最后一周的周三进行下月需用物品统计，并报公司统一领取或购买。第六条、 办公用品申请程序：每月员工根据实际需要统一填写办公用品申领单（一式两联，部门一份、办公室一份）。第七条、 新员工入职时，将根据其岗位需要，给每人配备一套办公用品，并且每个员工建立一份办公用品领用档案表，待员工离职时，根据其办公用品领用档案表回收办公用品，岗位需要，需配备其他办公用品时，须经过申请确认后予以配备。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称办公用品制度第八条、 员工在离职时，必须退还个人低消耗品，若丢失需本人按折旧后的价格全部或部分赔偿。第九条、 部门内公共财产属于销售部所有人员，待项目完工一并交予公司。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称卫生管理制度第一条、 为了维护销售现场的良好形象，保持良好的销售及工作环境，利于促进案场销售工作的顺利进行，特指定本制度。第二条、 案场环境卫生采取区域责任制，每个区域安排固定人员负责。第三条、 销售主管负责每日早上、下午检查销售部卫生情况，并填写在卫生检查表，不合格的地方，立即让区域负责人员清理；第四条、 门、窗玻璃保证清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；第五条、 地面始终保持清洁，确保无灰尘、纸屑等杂物；第六条、 谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐；第七条、 前台台面要时刻保持清洁，所置电话、宣传资料、花盆的摆放必须条理、整齐；置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品；第八条、 沙盘清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全；第九条、 水池内保证无漂浮之杂物，保持水的洁净，定时定量给予换水；第十条、 大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；第十一条、 销售中心的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁；第十二条、 大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称培训制度第一条、新进置业顾问工试用期培训和考核1. 培训时间：销售人员进入公司第一个月内，为期710天。2. 培训目标：学习了解公司情况、掌握房地产基础知识、熟练项目知识，明确岗位职责和销售流程。3. 培训内容: 公司介绍公司历史、企业文化和目前情况介绍； 基础培训房地产基本知识培训； 实战培训服务规范、销售流程和销售平台系统培训。4. 培训内容细分：培训板块培训对象类别培训内容新进置业顾问培训公司新招聘的员工公司介绍公司简介、企业文化公司目前发展情况销售基础类房地产基础知识/房地产基础法规政策销售实战类销售管理制度项目知识5. 培训方式：5.1 销售管理中心培训部统一安排新进销售人员集中培训。5.2 培训部统一进行书面考核，分值为100分制，合格者可根据项目情况进行分配，不合格者予以淘汰（合格分70分）。6. 上岗方式：新进置业顾问进入项目后，由各销售部主管根据项目特点进行试用期带教培训，培训结束后由专案经理考核，考核通过后方可上岗，不合格者淘汰。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称培训制度第二条、销售人员能力提升培训1. 培训方式：例会培训与集中专项培训。2. 培训时间：月度3. 培训对象：置业顾问4. 培训内容： 市场分析区域房地产市场情况了解及竞争楼盘销售情况； 客户分析楼盘来访和成交客户数据采集（特点、区域、购买爱好等）； 销售知识房地产交易流程、物业管理、建筑基本知识等； 销售技巧谈判技巧、逼定技巧等； 团队合作销售中SP技巧，补位技巧。 项目知识最新项目知识及认筹、开盘等组织活动流程及注意事项编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称员工离职管理制度第一条、 离职方式：1. 辞职：1.1 辞职申请方式：员工提出辞职需以书面形式提出申请。申请内容包括辞职原因和预期办理辞职日期，经批准后方可正式办理离职手续;1.2 辞职申请时间：1.2.1 试用期两周内：当天提出申请，当天办理交接手续即可离职；1.2.2 试用期两周后：提前三天提出申请；1.2.3 试用期结束后：普通员工提前一个月申请。1.3 辞职程序：1.3.1 普通员工离职，将书面辞职申请交部门经理；1.3.2 部门经理批准后报公司核准后，即可办理离职手续；1.3.3 部门主管以上级员工离职，将申请交销售部经理审批后交公司核准。经销售副总或总经理批准后方可办理离职手续。2. 辞退： 2.1 员工辞退：员工工作质量、效果或工作状态不符合公司要求标准，正式员工公司将提前两周提出终止；试用员工为提前一天提出终止聘用；2.2 员工在工作过程中，犯重大错误公司给予除名，公司将在处理事情完毕后，终止合同；3. 辞退程序：3.1 由销售部经理填写员工劝退通知单，写明辞退的具体原因，交销售部经理审编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称员工离职管理制度核批准方可开始办理离职程序；3.2 主管以上级员工劝退通知单由销售副总审核后，经总经理批准后方可开始办理离职程序；3.3 离职员工必须遵守劳动合同及规定的保密义务；3.4 未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给予结算；3.5 项目未完成，员工自行离职的，公司不给予发项目佣金。第二条、 薪金结算：1、 离职员工的薪资或补偿金的支付时间，依据公司全体员工的固定发薪时间； 2、 员工被扣罚及应赔偿公司部分，在公司算清员工薪资及其他收入时直接从中扣除；第三条、 注意事项：1、 部门经理及负责接收工作的员工在交接工作中，必须认真负责，考虑周到，避免交接遗漏。确认无误后，方可签字。如因工作疏忽，造成交接中的遗漏而引起公司损失，将追究签字人责任；2、 若现场员工因特殊情况未办理离职手续即离开公司，现场主管应在该员工离职当日内通知公司相关部门知晓，并在两日内补填离职确认单交销售部报公司；3、 被解聘的员工如在交接工作期间故意违反公司的规章制度、扰乱公司正常办公秩序，使公司蒙受一定的经济或声誉损失的，公司有权追究其民事、刑事责任并予以立即开除的处分，同时停止发放任何经济补偿；4、 离职员工必须遵守劳动合同及规定的保密义务；5、 未按正常手续办理离职手续，一切佣金不给予结算；6、 项目未完成，员工自行离职的，公司不给予发项目佣金。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称日常管理规范第一条、 置业顾问必须严格遵守现场的各项管理，服从现场销售经理的统一管理。第二条、 置业顾问在工作上如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须及时反馈给主管，实行统一的规范化逐步对接和处理。第三条、 置业顾问应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司的整体利益之行为。第四条、 公司办公用品是用于公共办公，不得利用公司办公用品办理私人事务，如：不得用公司电话接打私人电话，不得使用公司复印机复印私人用品等。第五条、 置业顾问应保管好各自资料、物品等到，接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位。第六条、 工作期间，置业顾问应紧守在各自的岗位上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。第七条、 置业顾问在任职期间如有违法或违返公司规章制度者，视情节严重给予口头警告、书面警告、扣减提成直至解雇。触犯律者移交司法机关处理。第八条、 对惹事生非、拉帮结派、无中生有、破坏业务工作的置业顾问即刻解雇并视情节轻重给予罚款。第九条、 转让房由项目组设专人统一管理，转让房号应及时通知专案经理，置业顾问不得蓄意参与任何形式的炒楼或私下洽谈转让房，一经发现立即解雇。第十条、 置业顾问的业务范围为联系客户、谈判、签认购书、带客户交定金、催交房款、签合同、协助办理按揭、通知交余款、入住通知等；由于置业顾问个人原因导致签错认购书、合同、卖重房号、卖错房型、房号、栋数、计算错误及未给客户讲明楼盘要点而导致客户吵闹、退房、赔偿等，项目组视情节轻重给予相应处罚。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称案场礼仪规范第一条、 仪态1. 所有必须以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平时前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3. 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4. 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5. 不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。第二条、 仪表1. 置业顾问必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2. 上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。3. 头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化谈妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4. 工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。5. 置业顾问及客服需保持工作服的干净、平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜；女员工上班可着肉色或浅灰色丝袜、深色中高跟皮鞋。第三条、 表情1. 微笑，是置业顾问起码应有的表情。2. 面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称案场礼仪规范3. 和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4. 在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说对不起。5. 接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6. 置业顾问在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。第四条、 言谈1. 置业顾问和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。2. 不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。3. 不得模仿他人的语言和语调说话。4. 不开过分的玩笑。5. 说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。6. 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7. 要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“女士”。8. 指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“女士”。9. 无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。10. 客户将“谢谢”是非分明，要回答“不用谢”，不得无反应。11. 客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临。”12. 任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2010年 月 日文件名称案场礼仪规范13. 暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。14. 当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。15. 谈及其他楼盘时，不得诋毁。第五条、 电话1. 所有来电，必须在铃响三声内接听。2. 接电话先问好，报楼盘。如“您好，XXXX（项目名），欢迎您的来电咨询”3. 在接听电话时如须与他人交谈，应用手捂住话筒，并说“对不起”。4. 听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5. 对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6. 在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称销售流程第一条、 客户跟踪服务：作好客户跟踪服务，并在来访客户登记表上留下记录，以备查验。第二条、 成交程序：1. 置业顾问在向客户推荐房屋前，需要询问客户其购房数量以便确定是否在限购范围内；2. 置业顾问在向客户推荐房屋前，与柜台确认所推荐的房屋可以介绍；3. 客户确定房号后，与柜台再次确定该房号未售出后，请客户出示购房记录并填写认购合约，专案经理签字确认后，引领客户到财务交款、领取收据；4. 通知销售主管该房已售出；5. 销售主管当即在售楼处房屋销售情况的公示上做好销售标记；6. 客户交齐定金后签定认购合约（认购合约一式四份），将客户联交给客户，对账联和底联交与柜台，做账联交与财务，并提醒客户看清条款，同时附送一份购房须知；7. 请客户填写客户档案表 ，并留存客户身份证复印件及按揭资料；8. 填写新售报表，和电脑销售管理系统；9. 将客户档案表、购房记录客户身份证复印件、新售报表等交给销售主管存档；第三条、 注意事项：1. 签定确认书时，置业顾问应提醒客户看清所签条款，确定业主名称及所购房号；2. 确认书应详细填写，必须有日期、置业顾问及客户签名；3. 楼价小数点以后四舍五入，按揭一般以“万元”为单位；4. 付款方式须及时选定，提示客户如不能按期交款，将按照确认书上“注意条款”处理。编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称轮访、轮电制度第一条、 置业顾问按签到时间先后，由外到里坐在柜台轮流排备接待客户，二备、三备置业顾问须站在门口，不得坐在柜台内。一备则坐在前台做好接待客户的准备。第二条、 一备、二备、三备为即将服务人员，原则上因集中极力等待客户，不得离岗或作其他事情。如果因公必须离岗，应联系销售主管安排其他人接岗后，方可离岗。四备人员做好随时接岗的准备。第三条、 如轮到的置业顾问因在接待其他客户、接听电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的置业顾问因私事不在现场（如去洗手间、临时外出）则自动跳过，但算已接待一个客户名额，不另行补回。第四条、 置业顾问在接待完客户后需于签到表上签字确认，并按顺序轮流接听电话，接听电话的置业顾问必须在前台接听登记好每一个来电，直至下一位下来的最后一备来接替。第五条、 置业顾问不按顺序接待客户，核实之后，第一次给口头警告；第二次给予书面批评，罚款100元；第三次以后每次罚款200，写出书面检查。第六条、 销售主管需监督调整置业顾问轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到置业顾问的主动接待。第七条、 每个置业顾问均须按签到顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若置业顾问正在接待客户，登记过的老客户来访则，由排在最后的置业顾问接待，不视为接待名额。第八条、 置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：1. 来过或电话联系过？2. 是哪一位置业顾问联系过？编 制审 核批 准日 期日 期日 期宁波海曙百易房地产投资咨询有限公司销售部管理制度版 号A/0生效日期2011年 月 日文件名称轮访、轮电制度第九条 置业顾问不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。第十条 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，只能兼顾）。若因服务态度问题遭客户书面投诉，立即辞退。第十一条 置业顾问不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。置业顾问在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因置业顾问之间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。一经发现，将视情节轻重处罚，第一次给予肇事方罚款100元，并给予书面警告；第二次立即开除。第十二条 因服务态度以外的原因遭客户投诉，现场主管查实后给予该置业顾问书面警告，并