沟通培训讲座PPT沟通障碍

沟通的障碍有效沟通的6C原则沟通中的障碍应对障碍的技巧技能训练一：寻找切入点活动规则和程序活动规则和程序 将大家分为将大家分为2个小组，给大家个小组，给大家5分钟的时间，然后由组长从他们分钟的时间，然后由组长从他们身上必须至少发现彼此身上必须至少发现彼此5个共同点，个共同点，5个不同点。个不同点。 相关讨论相关讨论有了这个寻找共同点的目的，你与他人的讨论是不有了这个寻找共同点的目的，你与他人的讨论是不是要更简单快捷一些？是要更简单快捷一些？这个活动对你以后与人沟通有什么好处？这个活动对你以后与人沟通有什么好处？总结 初次见面的时候，关键是要找好切入点，找到大家都共同初次见面的时候，关键是要找好切入点，找到大家都共同感兴趣的地方，比如说如果他是一个喜欢运动的人，你可以跟感兴趣的地方，比如说如果他是一个喜欢运动的人，你可以跟他聊健身，这样才能避免尴尬和拘谨，便于后续的交流，但要他聊健身，这样才能避免尴尬和拘谨，便于后续的交流，但要注意不要拍马屁拍到马蹄子上，要捡你确实懂的东西谈，同时注意不要拍马屁拍到马蹄子上，要捡你确实懂的东西谈，同时要看对方是否真的感兴趣。要看对方是否真的感兴趣。 尽快找到你与对方的相同之处是与对方交流的关键，就像尽快找到你与对方的相同之处是与对方交流的关键，就像很多沟通高手一样，总是有本事在三分钟之内看出对方喜欢聊很多沟通高手一样，总是有本事在三分钟之内看出对方喜欢聊什么，然后跟对方侃侃而谈，最终交流成功，让双方都觉得很什么，然后跟对方侃侃而谈，最终交流成功，让双方都觉得很满意。满意。 技能训练二：人际特质问卷技能训练二：人际特质问卷如果你突然急需一笔钱，但你正好没钱，你会向班上哪如果你突然急需一笔钱，但你正好没钱，你会向班上哪位同学借？为什么？位同学借？为什么？如果你的男（女）朋友来找你，你不想理，你会请班上如果你的男（女）朋友来找你，你不想理，你会请班上哪位同学帮你去打发他哪位同学帮你去打发他(她她)？为什么？为什么？如果你想聊天打趣，你会去找班上哪位同学？为什么？如果你想聊天打趣，你会去找班上哪位同学？为什么？如果你心情不好，想找人谈谈，你会去找班上哪位同学？如果你心情不好，想找人谈谈，你会去找班上哪位同学？为什么？为什么？如果你想讨论学业上的问题，你会去找班上哪位同学？如果你想讨论学业上的问题，你会去找班上哪位同学？为什么？为什么？沟通视窗的信息四区间沟通视窗的信息四区间 公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。公开区：就是你知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不盲区：就是关于自己的某些缺点，自己意识不 到，但到，但 是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。是别人能够看到的缺点。如性格上的弱点或者坏的习惯等。 隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别隐藏区：就是关于你的某些信息，你自己知道，但是别人不知道。例如阴谋，秘密等。人不知道。例如阴谋，秘密等。 未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人未知区：就是关于你的某些信息，你自己不知道，别人也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。也不知道。例如某人自己身上隐藏的疾病。 6你看见什么？一张女人的脸，还是一个吹萨克斯风的人？你看见了什么？你看见了什么？你看见了什么？你看见了什么？3.1 有效沟通的有效沟通的6C原则原则1、清晰、清晰是指表达的信息结构完整、顺序是指表达的信息结构完整、顺序清楚。清楚。2、简明、简明是指表达同样多的信息尽可能占是指表达同样多的信息尽可能占用较少的信息载体容量（罗嗦与简明）。用较少的信息载体容量（罗嗦与简明）。3、准确、准确-是衡量信息质量的最重要的指标，是衡量信息质量的最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。也是决定沟通结果的重要指标。经典案例：经典案例： 有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？年轻人年轻人A：我爸叫我来的。：我爸叫我来的。法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。大板。年轻人年轻人B：是我自己喜欢来的。：是我自己喜欢来的。法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。大板。年轻人年轻人C：不作声。：不作声。法师：这样重要的事情想都不想就来了，打法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。大板。如果你是年轻人如果你是年轻人D怎么和法师沟通呢？怎么和法师沟通呢？ 在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子是目的，共识是和谐出家是目的，共识是和谐出家年轻人D：我受到法师的感召，我很喜欢来，我爸也很支持我来！4、完整、完整也是对也是对信息质量和沟通结果信息质量和沟通结果有重要影响的一个有重要影响的一个因素（盲人摸象、从销售岗位调到行政发通知）。因素（盲人摸象、从销售岗位调到行政发通知）。5、有建设性、有建设性实际上是对沟通的实际上是对沟通的目的性目的性的强调。的强调。 在双在双方沟通时，想让对方同意你的观点，那么你提出的问题一方沟通时，想让对方同意你的观点，那么你提出的问题一定要有建设性，既让对方乐于回答问题的同时在观点上有定要有建设性，既让对方乐于回答问题的同时在观点上有和你相通的地方（销售房屋、户型）。和你相通的地方（销售房屋、户型）。6、礼貌、礼貌情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。情绪和感觉是影响人们沟通效果的重要因素。礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可以产生移情作用，有利于沟通目标的好的第一印象甚至可以产生移情作用，有利于沟通目标的实现（售后主管小李）。实现（售后主管小李）。3.2 沟通中的障碍沟通中的障碍一、发送者的障碍一、发送者的障碍1、目的不明、目的不明发送者在信息交流之前必须有一个明确的发送者在信息交流之前必须有一个明确的目的和清楚的概念，即目的和清楚的概念，即“我要通过什么通道向谁传递什么我要通过什么通道向谁传递什么信息并达到什么目的信息并达到什么目的”（张勇、视频会议）。（张勇、视频会议）。2、表达模糊、表达模糊指的是口齿不清、语无伦次、词不达意等。指的是口齿不清、语无伦次、词不达意等。3、选择失误、选择失误对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力（古代大臣进谏），沟通对象选择错误，会造成势的能力（古代大臣进谏），沟通对象选择错误，会造成“对牛弹琴对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效或自讨没趣的局面，直接影响信息交流的效果（果（工作工作出出问题找人事经理问题找人事经理）。）。4、形式不当、形式不当当我们用语言文字或口语和非语言形体语当我们用语言文字或口语和非语言形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则使人如“丈丈二摸不着头脑二摸不着头脑”（评为先进却哭评为先进却哭）。）。二、信息接收中的障碍二、信息接收中的障碍过度加工过度加工 知觉偏差知觉偏差 心理障碍心理障碍 思想差异思想差异1、过度加工过度加工 接收者在信息交流过程中，接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行有时会按照自己的主观意愿，对信息进行过滤过滤和和添加添加，从而导致信息的模糊或失真，从而导致信息的模糊或失真（人事领导、谈你上司（人事领导、谈你上司）。）。2、知觉偏差、知觉偏差接收者的个人特征，诸如个接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权利地位、性特点、认知水平、价值标准、权利地位、社会阶层、文化修养、智商、情商等将直社会阶层、文化修养、智商、情商等将直接影响到对信息的正确认识。接影响到对信息的正确认识。3、心理障碍、心理障碍由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害和不良的情感体验，造成到过伤害和不良的情感体验，造成“一朝遭蛇咬、一朝遭蛇咬、十年怕井绳十年怕井绳”的心理定势，对发送者心存疑虑、的心理定势，对发送者心存疑虑、怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒怀有敌意，或由于内心恐惧、忐忑不安，就会拒绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流（张绝接受所传递的信息甚至抵制参与信息交流（张勇、向阳花）。勇、向阳花）。4、思想差异、思想差异三、克服沟通障碍的策略三、克服沟通障碍的策略1、明确沟通的目的、明确沟通的目的沟通双方在沟通之前沟通双方在沟通之前必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机必须弄清楚沟通的真正目的是什么，动机是什么，要对方理解什么。是什么，要对方理解什么。2、尊重别人的意见和观点、尊重别人的意见和观点无论自己是否无论自己是否同意对方的意见和观点，都要学会尊重对同意对方的意见和观点，都要学会尊重对方，给对方说出意见的权利，同时将自己方，给对方说出意见的权利，同时将自己的观点更有效的与对方进行交换（千万不的观点更有效的与对方进行交换（千万不要做领导后）。要做领导后）。3、考虑沟通对象的差异、考虑沟通对象的差异发送者必须充分发送者必须充分考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，考虑接收者的心理特征、知识背景等状况，依次调整自己的谈话方式、措辞或是服饰、依次调整自己的谈话方式、措辞或是服饰、仪态，要避免以自己的职务、地位、身份仪态，要避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。为基础去进行沟通。 如果你是人资资源部经理，你准备马如果你是人资资源部经理，你准备马上找搬运工人谈话，你会如何切入话题？上找搬运工人谈话，你会如何切入话题？ 如果是找业务骨干呢？如果是找业务骨干呢？4、充分利用反馈机制、充分利用反馈机制许多沟通的问题是由于接许多沟通的问题是由于接收者未能准确把握发送者意思造成的，为减少这收者未能准确把握发送者意思造成的，为减少这些问题的发生，沟通双方应该在沟通中积极反馈些问题的发生，沟通双方应该在沟通中积极反馈（留作业（留作业）。）。5、学会积极倾听、学会积极倾听6、注意非语言信息（客人找售后解决问题、表、注意非语言信息（客人找售后解决问题、表情）。情）。7、避免一味说教、避免一味说教8、保持积极健康的心态、保持积极健康的心态9、以行动强化语言、以行动强化语言做到言行一致（主管、开会、麻做到言行一致（主管、开会、麻将）。将）。10、使用恰当的沟通节奏、使用恰当的沟通节奏面临不同的情境，应采取不同面临不同的情境，应采取不同的沟通节奏（发现员工偷拿、员工丧假刚过完）。的沟通节奏（发现员工偷拿、员工丧假刚过完）。11、选择最佳时间和地点传递信息、选择最佳时间和地点传递信息12、选择语言、选择语言选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对方理解和接受。既要清晰，又要容易被对方理解和接受。例：有人问牧师：例：有人问牧师：“祈祷的时候可以吸烟吗祈祷的时候可以吸烟吗”？ 牧师答：不可以牧师答：不可以 这个人又问：这个人又问：“那么，吸烟的时候可以祈祷吗那么，吸烟的时候可以祈祷吗”？ 牧师答：可以牧师答：可以沟通焦虑沟通焦虑 脑海里一片空白脑海里一片空白心慌、手足无措、呼吸加快心慌、手足无措、呼吸加快紧张、害怕开口紧张、害怕开口口干、多汗、晕场口干、多汗、晕场应对焦虑的技巧应对焦虑的技巧我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题我们在焦虑时要问自己的几个重要的问题:最坏的后果是什么？最坏的后果是什么？当这个后果出现时，我能面对它吗？当这个后果出现时，我能面对它吗？我能承担它带来的责任吗？我能承担它带来的责任吗？案例美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：说：“你长大后想要当什么呀？你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：林克莱特接着问：“如果如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？你会怎么办？”小朋友想了说：小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。去。” 当时在现场的观众笑的东倒西歪当时在现场的观众笑的东倒西歪, ,甚至有人发出啧啧甚至有人发出啧啧声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想到，孩子的声。只有林克莱特继续注视这孩子。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问他说：于是林克莱特问他说：“为甚为甚么要这么做？么要这么做？”小孩哭着说：小孩哭着说：“我要去拿燃料，我会我要去拿燃料，我会回来救大家的！回来救大家的！” 共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通工作方式 . 严肃认真严肃认真有计划有步骤有计划有步骤面部表情少面部表情少准确语言准确语言,注意细节注意细节工作方式. 果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作有作为为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服说话快且有说服力力, 语言直接语言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 工作方式 .合作友好赞同耐心轻松面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫使用鼓励性的语言办公室里有家人照片工作方式 .外向, 直率友好热情的令人信服的幽默的合群的活泼的快速的动作和手势生动活泼的, 抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品技能训练技能训练-课堂作业课堂作业 每个小组经过大家商量好方案后抽调每个小组经过大家商量好方案后抽调2个人上台进行沟通个人上台进行沟通. 销售人员与顾客（自己小组确定好自销售人员与顾客（自己小组确定好自己小组认为最熟悉的一个产品，在己小组认为最熟悉的一个产品，在3分钟内分钟内报上来，并由组长抽签决定那个小组先上报上来，并由组长抽签决定那个小组先上台，然后再给大家台，然后再给大家10分钟时间沟通），通分钟时间沟通），通过过2个小组演示后由评委评出沟通效果最好个小组演示后由评委评出沟通效果最好的一组。的一组。