《某集团江西有限公司直复营销项目实施建议书》(37页)

XXXX集团江西有限公司集团江西有限公司南昌智方信息技术有限公司2008年7月30日直复营销项目实施建议书直复营销项目实施建议书目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话营销领域的优势南昌智方在电话营销领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划电话营销电话营销电话营销是通过电话等通信技术对某一目标客户或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度和客户群、提高客户满意度、维系客户关系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式；电话营销是互动的营销系统，在任何地点利用一种或多种媒体以激起一定程度的可测量反应，活动结果储存于营销数据库中,活动效果不断改进；电话营销执行能力和活动管理水平是确保营销投资回报率能够实现的真正保障。 电话营销中心的不同阶段，关键能力的建设有着不同的优先级电话营销中心的不同阶段，关键能力的建设有着不同的优先级建立电话营销的四个关键能力建立电话营销的四个关键能力目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话营销领域的优势南昌智方在电话营销领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划7 7运营商电话营销营销运营商电话营销营销SWOTSWOT分析分析优势优势 StrengthStrength机会机会 OpportunitiesOpportunities弱点弱点 WeaknessWeakness威胁威胁 ThreatThreat1.营销多样化积累的经验；2.上下一致的共识与紧迫感；3.客户数据的占有；4.合作伙伴的承诺与投入。1.客户对营销通路差异性的接受程度较高；2.客户从关注价格质量到关注沟通，体验；3.专业合作伙伴的加入；4.国内企业缺乏对直接营销的理解与know-how。1.营销专业知识库的积累；2.对客户洞察力的培养；3.组织结构的缺失；1.竞争对手的醒悟与先行；竞争状况评竞争状况评估估 从赶超到跨越从赶超到跨越在客户关系, 数据业务等领域制定游戏规则领先战略专注高价值客户, 加强客户获取有效组合多种面向市场渠道进一步细分产品, 服务与品牌实施个性化客户挽留措施领先途经可以专注于特定目标客户作为核心竞争力的培养具有先发优势能够有效地节约营销成本不易刺激竞争对手引起过度反弹特别适合与存量市场竞争直复营销的意义分期试点,迅速推广对竞争对手可能反应的应对运营商如在今后近两年的时间内如果能抓住机遇, 实现在服务领域的优势. 而直复营销战略的推广可以成为重要一环.目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话领域的优势南昌智方在电话领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划公司介绍公司介绍南昌智方的定位 为电信运营商的客户服务部门、市场营销部门提供数据库营销、直复营销咨询及业务实施执行的专业公司。南昌智方的战略使命： 以高度的专业精神与丰富的执行经验, 帮助电信运营商在数据库营销及直复营销领域实现显著、持久的业绩改善，从而成为他们长期的、最有价值的合作伙伴。南昌智方的发展目标： 矢志成为中国通信服务与营销领域最具影响力的公司，最具执行力的团队，最具诚信力的伙伴。我们的优势我们的优势南昌智方是北京圣泰星元及关联机构在江西设立的独资公司，南昌智方将致力于与XX的长期合作。作为业内享有盛誉的通信服务外包商，南昌智方及关联机构有长期稳定的财政保障，是XX可靠的战略合作伙伴；国内第一家集成预测式电话营销系统和电话营销专业管理经验的团队；具有丰富电话营销实战经验的业内顶尖级训导师和管理团队；具有电话营销领域顶尖的业务分析能力、流程设计能力、脚本的设计、培训能力和情绪调节能力；科学的薪酬和激励机制保证了运营队伍的稳定性和竞争性。深刻理解信息产业部的相关业务政策，对移动业务有充分的认识和实际推广经验。市场发展策略市场发展策略市场发展模式市场发展模式1234增值业务推广增值业务推广针对银卡以下的移动用户有规律地推广增值业务，提升用户ARPU值，同时确保客户有理投诉率控制在4以内。本网客户维系本网客户维系通过针对性的客户维系（除去银卡以上的高端用户），延长有价值用户的在网周期，提升客户价值。低端用户策反低端用户策反大面积集中策反异网低端用户，迅速扩大用户群提高整体运营收入。高端用户策反高端用户策反采用一对一的个性化长期跟踪策略，以情感化服务影响用户，达到策反的目的；预计策反成功率视数据及市场政策而定。带给带给XX的价值的价值 通过实地外包的模式，引入经验丰富的专家团队和高效的运营管理体系通过实地外包的模式，引入经验丰富的专家团队和高效的运营管理体系, 为为XX带来以下方面的价值带来以下方面的价值:建立全省规范化的电话营销管理体系及项目操作规范为XX建立一支自有的高效直销渠道和运作团队解决了XX的关于座席员的用工编制问题数据及业务保密协议，确保XX用户及业务数据不外泄迅速提高劳动效率和营销成功率，全面提升销售业绩, 在增值业务发展和新用户发展方面给XX带来良性的发展。XX收益与成本预测（收益与成本预测（100座席）座席）项目损益表人员到位表三年收入预测表员工福利及奖罚制度员工福利及奖罚制度员工工资包括：基本工资、销售提成、五险； 基本工资和五险按南昌市劳动部门要求的最低标准执行； 销售提成按用户出帐数目核定，所有业务按统一标准核定。奖励制度包括： 个人奖：日奖、周奖、超越自我奖、超越平凡奖、月奖、服务明星奖 劳动竞赛集体奖：月奖 季度优秀员工可得到公司安排的短期旅游、异地培训等公司级奖励。 预计员工的月收入可以达到1000至3000之间.处罚制度包括： 下线制度：座席员出现有理投诉（非越级投诉），次日下线待岗，取消除日奖外的所有奖项评奖资格，所属团队取消集体奖评奖资格；并处罚业务功能费5倍的罚款。 除名制度：座席员出现有理投诉（越级投诉），立即除名，并处罚业务功能费10倍的罚款。营销质量保证营销质量保证新员工入职培训和公司荣誉感教育，让员工时刻有责任感，确保员工以正直的、热情的工作态度投入工作。员工的日常班前例会和月度的业务&质量会议，解决日常工作中出现的外呼质量、工作态度问题，起到鼓励先进，帮助落后的作用。XX和南昌智方严格制定并确认规范脚本，确保所有营销脚本的规范性。严格按核定过的脚本进行呼出，确保不出现由于员工随意性的呼出所造成的用户投诉。严格执行员工的下线制度和除名制度。建立10086服务体系与电话营销团队的协同工作体系，从10086开始做到对客户的解释、挽留、再销售、投诉升级处理工作，实现对投诉用户的快速退费机制，尽可能将所有投诉处理在萌芽状态。常设投诉处理组，专门针对升级投诉用户，妥善解决营销过程中出现的投诉事件。目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话营销领域的优势南昌智方在电话营销领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划合作模式合作模式采用实地外包的方式，XX提供座席资源、外呼通道和数据资源，南昌智方派遣培训合格的员工进入现场工作，全省集中进行电话营销；XX、南昌智方双方通过签定合作协议（视需要可加入与XX合作的SP），共同助力XX业务的发展和电子渠道的建设；南昌智方与座席员签定规范劳动用工合同,解决座席员的用工问题，同时为座席员提供完善的薪酬、福利;南昌智方将按1：30的比例安排管理人员对呼叫中心座席员进行管理配备，实现项目督导、质检、培训、用户投诉解释及处理，确保用户有理投诉率控制在千分之四的前提下，大力发展业务;南昌智方设计的脚本及销售的流程需经XX客服部核定后予以实施;为避免对用户的骚扰，南昌智方建议对所有用户在三个月内只进行一次营销活动，并对XX的特殊用户群体进行数据清洗，如黑名单用户、公安、政府等集团用户;电话营销先期只针对银卡以下用户进行，金卡、银卡用户由专门的大客户队伍进行关怀和销售，避免对金、银卡用户产生骚扰。合作模式合作模式XX与南昌智方签署全省合作协议，以客户服务部牵头将各地市共性业务纳入整个合作体系内，统一管理，统一结算。合作过程中，合作双方共同成立项目组，各方向项目组派驻相关人员，负责相关职能；XX负责： 业务申请 数据清洗 脚本审核 质量监控 投诉处理管理南昌智方负责： 现场管理 数据清洗 脚本设计 投诉处理项目架构项目架构XX：待定南昌智方：黄际华、陈标方项目指导委员会项目指导委员会XX：南昌智方：牛宝田、陈真项目管理组项目管理组XX：南昌智方：田元、其他人员待定项目实施成员项目实施成员运营座席规模运营座席规模本着稳健发展、逐步扩大的原则，初期规模规划50个座席；待业务正常发展、运营制度稳定、流程梳理完成后再视业务需要进行扩展。XX先期所提供50个座席的电话营销系统，应具备预测式自动外拨功能、数据清洗功能、统计管理功能、录音功能、报表生成功能等。XXXX省公司直复营销座席规划省公司直复营销座席规划时间座席量08-20085001-200910006-2009150分成模式分成模式在增值业务发展方面，南昌智方收取业务月功能费的40%作为发展业务佣金，分成期为1年，用户在网交费即收，用户离网则不再收取。 在策反方面，我们将按XX的代理商模式进行， 在销售政策方面可视具体情况另行商议。目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话营销领域的优势南昌智方在电话营销领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划电话营销的工作流程电话营销的工作流程数据管理数据管理理解客户理解客户营销策划营销策划营销执行营销执行营销评估营销评估营销活动执行营销活动执行抽取抽取转换转换装载装载n客户客户n产品产品n交易交易数据源数据源得到用户反馈得到用户反馈更新数据库更新数据库客户分析客户分析数据库数据库本地本地话音话音宽宽带带IPIP长长途途客户分群客户分群OfferOffer设计设计客户特征刻画和战略客户特征刻画和战略闭环的自学习过程闭环的自学习过程预测模型选取预测模型选取目标客户目标客户多波次多波次执行管控计划执行管控计划参与部门及职能参与部门及职能信息系统部：外呼数据提取及清洗市场部：业务的组合设计及提供电话营销中心：业务外呼客户服务部：业务订制短信通知客户服务中心(10086)：用户的业务咨询及挽留营业厅：用户交费及取消定制、退费变话费预存客服部(SP)： 业务的批开、取消、退费预付针对性的产品包装针对性的产品包装根据市场部现有产品包装形式直接营销,以功能性产品为主.根据数据挖掘结果,设计有针对性的产品包装体验式销售以新业务为主直接销售以成熟产品为主捆绑式打包数据提取和筛选流程数据提取和筛选流程根据需求提取数据省电销中心省电销中心省分信息化部门省分信息化部门数据提取需求提取全省地市不宜外呼号码结束首次数据过滤省分投诉调度中心省分投诉调度中心数据验证和试呼正式呼出提取准外呼业务的在网和取消数据去处特殊用户去除近两月已拨打用户去除无线公话、无线商话、无线宽带电话、无线上网卡、公务卡、员工卡、测试卡、农话、体验卡、军网、大客户、监管局、管理局、报退网、政府。建议建议:通过预测式外拨系统，对沉默通过预测式外拨系统，对沉默用户和不接听用户进行清洗剔除用户和不接听用户进行清洗剔除规范的电销和投诉受理流程规范的电销和投诉受理流程投诉处理否否电话营销推荐是否为电销发展客户是否使用是是否否电话营销团队电话营销团队专人管理业务开专人管理业务开通及数据通及数据数据提取数据分配结束系统统计专人当日批处理开通客户投诉1008610086投诉处理人员投诉处理人员投诉专席处理关闭试用业务是否退费否否是是退费至用户手机卡是是针对性的脚本设计针对性的脚本设计电话营销引导电话营销引导成为客户成为客户话务脚本将在与客户的沟通过程中依据以上原则及要素不断推敲完善，以提高客户沟通的效果及效率：例话务脚本将在与客户的沟通过程中依据以上原则及要素不断推敲完善，以提高客户沟通的效果及效率：例如降低如降低3030秒内客户拒绝率，提高成功率，降低通话时长。秒内客户拒绝率，提高成功率，降低通话时长。开篇开篇结单结单交互交互简洁简洁引起客户兴趣引起客户兴趣_ _呼出呼出解除客户疑虑解除客户疑虑, ,建立客户信任建立客户信任开放式问题开放式问题原原 则则内内 容容不断与客户交换信息不断与客户交换信息最大程度的客户参与最大程度的客户参与及时分析客户心理及时分析客户心理为客户提供合适选择为客户提供合适选择确认得到客户承诺确认得到客户承诺_ _口头、口头、 传真、短信或电子邮件传真、短信或电子邮件加强客户信任加强客户信任约定下一步行动约定下一步行动正确判断正确判断, , 绝不轻易放弃绝不轻易放弃问候客户问候客户提供自己的公司、职务、提供自己的公司、职务、 姓名等信息姓名等信息表示乐于提供帮助表示乐于提供帮助_ _呼入呼入概括打电话的主题概括打电话的主题_ _呼出呼出了解客户需求了解客户需求阐述客户受益阐述客户受益化解客户顾虑化解客户顾虑确认产品及价格确认产品及价格确认交货及付款确认交货及付款完成合同签署完成合同签署知会双方联系方式知会双方联系方式感谢机会与配合感谢机会与配合新员工招聘新员工招聘传统渠道传统渠道人才中介人才中介当地院校当地院校报纸登载招聘广告报纸登载招聘广告其他渠道其他渠道网络招聘网络招聘员工推荐员工推荐内部招聘内部招聘 5 candidatesOnly one will be recruited工作经验工作经验资格证明资格证明电话听试电话听试笔试笔试面试面试对软件工具的应用测试对软件工具的应用测试语言技能测试语言技能测试打字测试打字测试结合项目及人员数量需求，结合项目及人员数量需求，1个月可以完成招聘工作个月可以完成招聘工作人员培训计划人员培训计划现场现场课堂课堂文案文案 项目组专家项目组专家 独立培训师独立培训师 项目实施的通用教材项目实施的通用教材 产品相关的参考资料产品相关的参考资料 技能文献技能文献 头脑风暴头脑风暴 分组讨论分组讨论 专家座谈专家座谈 监控监控 辅导辅导班后班后激励体系激励体系组织长期发展组织长期发展 + + 组织核心竞争能力组织核心竞争能力工资工资奖励奖励福利福利工作满意工作满意周奖周奖月奖月奖业绩提成业绩提成津贴津贴XX电销中心战略目标: : 日奖日奖参与参与团队奖团队奖平均奖平均奖个人发展个人发展旅游旅游培训进修培训进修完善的管理支撑工具完善的管理支撑工具完善的运营管理规范完善的运营管理规范电话营销业务流程和规范投诉处理流程和规范外呼脚本管理规范员工岗位工作职责外呼管理办法现场管理制度班前会制度考勤制度薪酬制度员工绩效管理制度员工招聘管理制度培训制度和培训流程知识管理规范排班与呼叫量管理规范末位下线制度设备管理制度外呼服务规范外呼质量管理制度外呼管理报告与模板项目结算管理过程项目结算管理过程XX每月按计费出帐后出具的结算报表计算佣金XX向南昌智方发送对账单,佣金核算结果双方签字确认南昌智方向XX出具XX认可的有效发票XX向南昌智方支付佣金目目 录录一一 电话营销电话营销二二 运营商电话营销的好处运营商电话营销的好处三三 南昌智方在电话领域的优势南昌智方在电话领域的优势四四 合作模式合作模式五五 运营流程运营流程六六七七 时间计划时间计划项目工作进度计划表项目工作进度计划表1.1.3 3. .4 4. .5 5. .6 6. .8 8. .制定营销活动执行时间、资源安排制定营销活动执行时间、资源安排开发系列支撑文档开发系列支撑文档外呼人员招聘外呼人员招聘外呼人员培训外呼人员培训渠道沟通与培训渠道沟通与培训正式开始呼出正式开始呼出项目计划项目计划工作日工作日255010152060最终确认最终确认OFFER与渠道方案与渠道方案2 2. .7 7. .6 6. .营销活动测试与跟踪营销活动测试与跟踪结合测试进行优化和调整结合测试进行优化和调整