重大事件管理流程设计V1.0

重大事件流程设计说明书 共 22 页- 2 -目录目录 .31 综述 .51.1 设计目的 .51.2 适用范围 .51.3 相关术语 .52 重大事件流程设计 .52.1 流程目的 .52.2 与其他流程的关系 .62.3 关键角色、职责定义 .62.3.1 监控小组成员职责 .62.3.2 应急小组成员职责 .72.3.3 流程监督员职责 .72.3.4 故障分析报告邮件发送组 .72.3.5 实际岗位与方案角色的映射 .72.4 流程执行原则 .82.4.1 常规原则 .82.4.2 流程关联原则 .82.4.3 所有权原则 .92.4.4 关闭原则 .92.4.5 人员岗位与角色落实原则 .92.4.6 工单流转原则 .92.5 流程图设计 .102.5.1 重大事件流程图如下： .102.5.2 步骤说明 .102.6 流程相关定义 .112.6.1 事件信息项 .112.6.2 重大事件获知来源（必填项） .142.6.3 重大事件受影响系统 (必填项 ).142.6.4 重大事件影响程度 .152.6.5 重大事件原因分类 (故障分类 )标准 .152.6.6 是否影响可用率 .162.6.7 影响范围 .162.6.8 是否变更引起 .172.6.9 变更类型 .172.6.10 数据模型 .172.7 相关模板 .212.7.1 重大事件通知恢复模板 .212.7.2 重大事件故障分析报告模板 .212.7.3 重大事件改进措施跟踪表模板 .22共 22 页- 3 -2.7.4 重大事件故障分析报告邮件通知模板 .222.8 报表需求 .222.8.1 关键应用系统综合可用率 .222.8.2 按照公司名称统计重大事件报表 .232.8.3 按服务目录统计重大事件 .24共 22 页- 4 -1 综述1.1 设计 目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动 IT 所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高 IT 资源的使用率，向用户提供更优质的 IT 服务。1.2 适用范围重大事件流程的最终用户是总公司及各分支机构的信息人员。该流程要求提供 724 小时服务。1.3 相关 术语序号 术语/缩略语 全称和说明1. 重大事件(UIOC) 重大事件指公司信息系统运行过程中发现的、导致 IT 服务出现关键业务应用中断、对公司信息系统乃至公司业务正常运营可能会造成重大或广泛影响的信息系统问题或突发事件。2.3.。2 重大事件流程设计2.1 流程目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动 IT 所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高 IT 资源的使用率，向用户提供更优质的 IT 服务。事件接收和记录这个环节是重大事件流程的起点，其来源主要是监控系统或用户上报。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建重大事件记录所需的信息。共 22 页- 5 -该环节的关键是信息的准确性和完整性。 调查和诊断若支持人员无法解决事件，可运用问题库、诊断工具等进行更加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施。 解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的重大事件工单转回服务台，由服务台通过邮件通知用户解决的结果。 结束重大事件当确认重大事件解决后，此时可完成该重大事件，重大事件完成由重大事件的改进措施创建问题工单，并派发给改进措施的相关负责人，在必要时更新问题库。2.2 与其他流程的关系 和问题管理流程的关系重大事件流程将提供故障的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势，以及为重大事件解决并恢复服务后做为问题进行进一步的分析和处理。 和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。 和变更管理流程的关系服务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在重大事件的解决过程中，涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件。2.3 关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。重大事件流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：2.3.1 监控小组成员职责 及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。 非工作时间监控处理人由值班人员承担，如遇重大问题根据事故原因，及时电话通知应急小组成员，并根据共 22 页- 6 -重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 严格遵守本流程制定的所有规则。2.3.2 应急小组成员职责 应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。 接受各小组负责人的安排。 及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。 严格遵守本流程制定的所有规则。 应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件 4 的格式提交小组成员通讯录。 详细记录处理过程2.3.3 流程监督员职责 负责督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人处理重大事件，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。2.3.4 故障分析报告邮件发送组 知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施。2.3.5 实际岗位与方案角色的映射重大事件流程角色 角色细分 说明 成员通知组 监控小组成员职责：及时处理监控报警信息，诊断错误，及时反馈进展信息，如遇重大问题及时通知应急小组成员。处理记录组 应急小组成员职责：应急小组成员当确认为重大事件时，必须立刻根据当时故障定位情况电话通知本小组负责人。接受各小组负责人的安排。及时根据重大事件当值决策人的决策实施恢复行动。严格遵守本流程制定的所有规则。共 22 页- 7 -应急小组成员由各小组负责人指定，并根据附件 4 的格式提交小组成员通讯录。原因分析组 应急小组成员职责：分析重大事件发生的原因，及分析处理过程改进措施组 流程监督员职责：负责督促整个流程的实施。在每个关键时间点到达时提醒并监督各小组负责人启动升级机制，流程监督员负责将以上处理过程在重大事件改进措施跟踪表中进行记录并跟进改进措施的执行情况。重大事件的最终当值决策人负责提供相关信息及资料。当值决策人 当值决策人组职责： 提供决策故障分析报告邮件发送组故障分析报告邮件发送组知晓重大事件解决过程，各处理记录，原因分析，改善措施2.4 流程执行原则2.4.1 常规原则 所有 IT 和信息技术中心重大事件范围内发生的事件，都应该记录在 IT 服务管理平台中，记录的信息应足够详细，包括事件处理交互过程，详细的解决方案和相应的附件 应该每月产生重大事件报表，并对重复发生的事件和变通方法解决的事件，应该举行定期的重大事件会议对这些事件进行评估 应该半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡量指标、流程执行效率和流程支持工具的有效性，以改进重大事件流程2.4.2 流程关联原则 和问题管理的关联 所有严重的重大事件在恢复服务后，都应该由改进措施创建问题单（问题单必须和重大事件可建立关联） 支持人员在解决事件的过程中，可以通过问题记录查找相应的解决方案。共 22 页- 8 - 和变更管理的关联 重大事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须按照变更管理的定义，提交变更请求单（变更单必须和事件单建立关联） ，变更完成后，继续事件单的处理。 和配置管理的关联 重大事件处理过程中，可以通过配置管理查询相关的配置项信息以及该配置项历史上发生的事件、问题或变更，来帮助故障的定位。 重大事件处理过程中，如果可以将故障定位到某个系统和相关的改进措施，改进措施创建问题工单，所创建的问题与重大事件相关联，如问题工单可以定位到某个配置项，则必须将问题工单与该配置项关联。2.4.3 所有权原则所有权原则用来确保每个事件在任何时段都有适当的人员负责，服务台是事件的负责人。 由监控人员建的事件单，服务台员工是该事件的责任人，必须确保事件得到有效跟踪与解决，并负责处理相关联的问题工单。2.4.4 关闭原则与重大事件所关联的所有问题工单都关闭后，系统自动关闭重大事件工单。2.4.5 人员岗位与角色落实原则2.4.6 工单流转原则当重大事件发生时，通知组启动重大事件工单，并填写邮件通知内容和选择好邮件发送人 并提交给相关处理记录人，处理记录人填写好处理过程后，因为可能有多个处理人，所以当所有人处理完成后，当提交给原因分析组后，提交时，系统发送重大事恢复通知，原因分析组分析重大事件发生的原因，并填写重大事件故障报告，填写完后，系统给故障分析报告邮件发送通知组发送重大事件故障分析报告邮件通知；提交给改进措施跟踪组，改进措施跟踪组改进所有的处理记录，并查看所以有处理过程的完成情况是不是都为已完成，如果是则完成工单，工单完成后，根据改进措施关联问题工单，并把问题工单派发给改进措施的负责人，由重大事件改进措施所关联的问题工单都关闭以后，系统自动关闭重大事件工单。2.5 流程图设计2.5.1 重大事件流程图如下： 6 0 0 . 1 启动 U I O C 发送通知6 0 0 . 2 处理并记录处理流程6 0 0 . 3 分析故障发生原因6 0 0 . 4 填写改进措施跟踪表6 0 0 . 5关闭 U I O C 单故障通知故障恢复通知发送邮件通知系统发送邮件通知变更工单处理过程引起变更监控系统 /变更工单问题工单改进措施关联问题问题工单完成故障分析报告通知共 22 页- 9 -2.5.2 步骤说明序号 步骤名称 责任人 说明600.1 启动重大事件 通知组 启动重大事件和给当值决策人发送邮件通知600.2 处理并记录流程 处理记录组 记录自己的处理过程，处理完成时，提交给原因分析组，系统发送邮件给知通组建单选择好的通知对象600.3 原因分析 原因分析组 分析重大事件发生的原因，系统发送故障分析报告600.4 填写改进措施跟踪表 改进措施组 根据所有的处理说明填写改进措施600.5 关闭 所有关联的问题工单都关闭后，重大事件工单自动关闭2.6 流程相关定义2.6.1 事件信息项事件单必须包含如下事件信息项：UltraProcess:ITIL_Event字段名 字段英文 Remedy ID 类型 数据说明 必添以下为建单人填写的字段流水号 BaseSN 700000003 Character(254) 是状态 BaseStatus 700000010 Character(254) 是提交时间 BaseCreateDate 700000006 Date/Time 系统自动填写工单提交（保存）时间 是登录名+ Requester_LoginName 806001005 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的姓名 是姓名 Requester_Name 806001006 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的姓名 是电子邮件 Requester_Email 806001007 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的电子邮件 是办公电话 Requester_Phone 806001008 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的办公电话 否手机 Requester_Handset 806001009 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的手机 否公司 Requester_Company 806001010 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的公司 否分公司 Requester_Filiale 806001011 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的分公司 否共 22 页- 10 -部门 Requester_Department 806001012 Character(254) 系统自动填写当前登录用户的部门 否获知来源 EventSource 807005006 Character(254) 监控,用户上报, 用户上报/监控 是发生系统 EventSourceSystem 807005012 Character(254) 手动写入 是发生时间 EventStartTime 807005003 Date/Time 手动写入 是发生单位 EventCompany 807005010 Character(254) 各省公司 是通知标题 BaseSummary 700000011 Character(254)格式：XX 系统于 XXXX 年 XX 月 XX日 XX 时间发生 XX 故障是故障描述 BaseDescrption 700000019 Character(2000) 手工填写 是故障影响范围 EventDealRange 807005035 255如果发生系统为逻辑集中系统，则“故障影响范围”下拉菜单显示“全国” “部分省” ；如果发生系统为非逻辑集中系统，则“故障影响范围”下拉菜单显示“全省” “部分地市”是故障影响程度 EventDealImpactLevel 807005034 254 全部功能/部分功能 是受影响机构 EventImpactOrgan 807005009 Character(254)根据“发生系统”判断，如果“发生系统”为逻辑集中系统则让建单人自己填写，如果为非逻辑集中系统则受影响机构默认为发生单位是受影响系统 EventImpactedSystem 807005001 Character(254) 默认为发生系统，但是可以多选 是受影响功能 EventDealImpactLevelDesc 807005029 Character(500) 当故障影响程度选项为部分功能时，为必填 否受影响用户 EventImpactUser 807005011 Character(500) 手动写入 是预计恢复时间 EventPlanRestoreEndTime 807005004 Date/Time 手动写入 是共 22 页- 11 -故障预处理过程EventDealPlanProcess 807005030 Character(254) 系统自动填写 否故障预处理过程描述EventDealPlanDesc 807005017 Character(500) 系统自动填写 否故障处理过程 EventDealP 807005031 Character(254) 系统自动填写 否故障处理过程描述EventDealPDesc 807005018 Character(500) 系统自动填写 否确认恢复方案 EventDealRestore 807005032 Character(254) 系统自动填写 否确认恢复方案描述EventDealRestoreDesc 807005019 Character(500) 系统自动填写 否恢复操作 EventDealRestoreOP 807005033 Character(254) 系统自动填写 否恢复操作描述 EventDealRestoreOPDesc 807005020 Character(500) 系统自动填写 否故障影响总时长EventDealLongTime 807005036 Character(254)故障影响总时长恢复时间发生时间 系统自动填写 否故障影响可用时长EventImpactWorkingTime 807005043 Real故障影响可用的时长指故障时间内包含的发生单位营业时间。 说明：如果是影响到全国的系统，则用总部的营业时间。否是否影响可用率EventImpactUsed 807005002 Character(254) 是/否 是引发类 EventAttractClass 807005007 Character(254) 手动选择 是控制类 EventControlClass 807005008 Character(254) 手动选择 是是否变更引起 EventChangeCase 807005044 Character(254) 是/否 否变更类型 EventChangeCategory 807005045 Character(254) 和变更工单的变更类型一样 否变更描述 EventChangeDescrption 807005046 Character(2000) 手动写入 否原因分析 EventDealReasonDesc 807005027 Character(500) 手动写入 否共 22 页- 12 -开发方面 EventDealDevelopDesc 807005021 Character(254) 手动写入 否基础架构方面 EventDealStructureDesc 807005022 Character(254) 手动写入 否系统运维方面 EventDealKeepDesc 807005023 Character(254) 手动写入 否注：以提供的模板为主2.6.2 重大事件获知来源（必填项）重大事件来源用来标明事件的提出方式，重大事件来源可以包括以下几种：编号 代码 描述1 用户上报 来自于用户自己发现的重大事件2 监控/用户上报 结合监控系统用户发现的重大事件3 监控系统 来自于监控系统的重大事件2.6.3 重大事件受影响系统(必填项)根据目前信息技术中心支撑的应用系统和二级分类的划分定义事件所属系统类型，当事件发生时，应该由服务台初步定位是哪个系统及二级分类出现问题，由一线进行进一步的明确。受影响系统分类 子业务系统分类 简称IT 服务管理系统 ITSM综合办公系统 办公管理电子邮件系统 请填写简称电子商务 网上招聘系统 CORS团体年金报表子系统 GARS财务计算机管理系统 CLAF集团财务计算机管理系统 GCLAFCF 财务报表辅助系统 EASY-REPORT大中城市业绩考核分析系统 CSIS财务分析系统 LIFA基础率分析系统 EAS精算系统 ATMS每日业务快报系统 ZHCX统计信息系统 TJXX管理决策审计系统 AMS综合业务处理系统 7 版 CBPS7集团综合业务处理系统 7 版 NBPS核心运营老业务处理系统 OBPS共 22 页- 13 -综合业务处理系统 8 版 CBPS8出单管理系统(七版) Printpro档案影像管理系统 CIMS单证管理系统 CVMS打印管理系统 CPMS数据清理系统 CLEANER投连万能处理系统 UBPS团体年金核心业务处理系统 GAPS中介业务处理系统 ABPS统括业务处理系统 UNITE再保险系统 RBPS健康意外险系统 HDPS互联网销售系统 ISS团体年金大客户支持子系统 GACS团体年金报价子系统 GAPS团体年金销售支持系统 GA3S个人代理人管理信息系统 AMIS讲师管理系统 TMIS会员管理系统 2005 MMIS个人代理人营销支持系统 E-MSS大客户支持系统 anntsuport网络查询系统 netqueryCF 呼叫中心系统 CALL CENTER 销售客服CF 短信系统 SMS其他 其他系统类 OTS说明：第一层为”其它” 的话，分公司可以对其子类可以扩充并提交到总公司，由总公司统一协调配置事件发生时的通告定义2.6.4 重大事件影响程度事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度。严重程度通常通过事件所影响的人数、关键系统数以及服务故障所造成的损失来设定。编号 影响程度 描述1 全部功能 影响所有功能2 部分功能 列出受影响系统关健功能2.6.5 重大事件原因分类(故障分类)标准字段 下拉菜单 说明共 22 页- 14 -需求分析不完善 1.1系统设计问题（架构设计、实现方案设计、安全方案设计问题） 1.2关联系统分析/同步不正确或缺失 1.3程序代码错误/代码执行效率问题 1.4版本归并/移交错误 1.5变更/实施/操作方案设计问题 1.6对生产环境违规操作 1.7对生产环境错误操作（未违反规范） 1.8软硬件产品过期/故障/BUG 1.9软硬件产品容量/配置不合理 1.10软硬件产品、网络或备份机制导致 HA 失效 1.11软硬件产品、网络导致的单点故障 1.12病毒 1.13引发类原因未明 1.14方案评审缺失/不完善 2.1新功能测试不到位 2.2回归测试不到位 2.3压力/性能测试不到位 2.4系统运维设计问题（容错缺失/不完善、运维需求实现问题） 2.5监控设计不充分或缺失 2.6申请/请求处理跟踪不及时或告警提醒事项未及时处理跟进 2.7变更后检查环节缺失/检查方式不完善 2.8未按规范组织验证/未执行可用性验证 2.9软硬件产品 HA 缺失 2.10变更前风险评估不足 2.11已知错误未及时规避（导致再次发生） 2.12规范不完善 2.13未按规范执行/规范执行不力 2.14控制类病毒防范不足/安全防范不足 2.15共 22 页- 15 -2.6.6 是否影响可用率编号 是否影响可用率 描述1 是 发生重大事件后，系统用不了2 否 发生重大事件后，系统还可以正常工作2.6.7 影响范围编号 影响范围 描述1 整体影响不可用 发生重大事件后，影响很大整体都用不了2 部分影响不可用 发生重大事件后，只是影响一部分2.6.8 是否变更引起编号 是否变更引起 描述1 是2 否2.6.9 变更类型编号 是否变更引起 描述1 标准变更2 紧急变更3 重大变更2.6.10数据模型2.6.10.1 字段菜单配置表UltraProcess:ITIL_Config_EventType字段 Remedy ID 类型 说明ConfigEventID 1 Character(15)本记录的唯一标识，创建是自动形成，无业务含义ConfigEventName 807803014 Character(254) 工单类别名称ConfigEventSchama 807803015 Character(254) 工单 Form 名ConfigEventTpye 807803016 Character(254) 工单配置类别ConfigEventTier0 807803017 Character(254) 菜单类型ConfigEventTier1 807803018 Character(254) 菜单一级分类ConfigEventTier2 807803019 Character(254) 菜单二级分类共 22 页- 16 -ConfigEventMenuDisplay 807803020 Character(254) 菜单显示名EventMenuSort 807803021 Character(254) 菜单排序值2.6.10.2 改进措施跟踪表UltraProcess:ITIL_Config_EventMeasure字段 Remedy ID 类型 说明ConfigEventID 807803001 Character(254) 重大事件编号ConfigEventImpactedSystem 807803002 Character(254) 受影响系统ConfigEventStartTime 807803003 Character(254) 起始时间ConfigEventEndTime 807803004 Character(254) 结束时间ConfigEventLongTime 807803006 Character(254) 影响时长ConfigEventDescription 807803007 Character(254) 事件描述ConfigEventMeasures 807803008 Character(254) 改进措施ConfigEventResponsible 807803009 Character(254) 责任人ConfigEventHelper 807803010 Character(254) 协助人员ConfigEventPlanEndTime 807803011 Character(254) 计划完成时间ConfigEventFactEndTime 807803012 Character(254) 实际完成时间ConfigEventFinishStatus 807803013 Character(254) 完成情况ConfigEventFinishStep 807803014 Character(254) 完成关键步骤ConfigEventRemarks 807803015 Character(254) 备注ConfigEventMeasuresID 807005016 Character(254) 改进措施编号2.6.10.3 通知对象后台表UltraProcess:ITIL_Config_EventNotice字段 Remedy ID 类型 说明ConfigNoticeID 807803001 Character(254) 通知编号ConfigNoticeStartTime 807803002 Character(254) 重大事件开始时间ConfigNoticeDescription 807803003 Character(254) 重大事件描述ConfigNoticeRange 807803004 Character(254) 通知范围共 22 页- 17 -ConfigNoticePlanEndTime 807803005 Character(254) 预计恢复时间ConfigNoticeDetail 807803006 Character(254) 具体咨询请联络ConfigNoticeObject 807803007 Character(254) 通知对象ConfigNoticeObjectID 807803008 Character(254) 通知对象 IDConfigNoticeBaseID 807803009 Character(254) 工单号ConfigNoticesSendYN 807803010 RadiaBox 是否发送ConfigNoticeTitle 807803011 Character(254) 通知标题ConfigNoticerestore 807803012 Character(254) 恢复时间ConfigNoticeDegree 807803013 Character(254) 恢复程度2.6.10.4 处理过程记录表UltraProcess:ITIL_Config_EventDealProcess字段 Remedy ID 类型 说明AR_RequestID 1 15 系统唯一编号EventDealBaseID 807025001 Character(254) 工单号EventDealBaseSachma 807025002 Character(254) 工单类别EventDealerFullName 807025003 Character(254) 处理人全名EventDealLoginName 807025004 Character(254) 处理人登录名EventDealTime 807025005 Character(254) 处理时间EventDealProcess 807025006 Character(254) 处理过程EventDealType 807025007 Character(254) 动作类型EventDealLongTime 807025008 Character(254) 处理时长EventRestoreYN 807025009 RadiaBox 是否已恢复2.6.10.5 单位营业时间配置表UltraProcess:Config_WorkTime字段 Remedy ID 类型 说明AR_RequestID 1 Character(15) 系统唯一编号EventCompany 807025001 Character(254) CF 总公司EventFiliale 807025002 Character(254) CF 省公司EventCompanyCode 807025005 Character(25) 机构代码AdministratorName 807025008 Character(254) 系统管理员Administrator1LoginName 807025009 Character(254) 系统管理员登录名WorkingPhone 807025012 Character(254) 工作电话共 22 页- 18 -StartMonth 807025010 Integer 开始月份EndMonth 807025011 Integer 结束月份AMWorkingStartTime 807025003 Time 上午上班时间AMWorkingEndTime 807025004 Time 上午下班时间PMWorkingStartTime 807025006 Time 下午上班时间PMWorkingEndTime 807025007 Time 下午下班时间Weekly 807808014 Character(254) 要上班的星期SpecificWorkingDate 807808015 Character(1000) 特定工作日SpecificHolidays 807808016 Character(1000) 特定节假日DayAllSecond 807808017 Integer 工作总秒数2.6.10.6 UIOC 系统配置表UltraProcess:ITIL_Config_EventSystemDetail字段 Remedy ID 类型 说明AR_RequestID 1 Character(15) 系统唯一编号EventSystemName 807808001 Character(254) 系统名称EventOffices 807808002 Character(254) 所在处室EventSystemCompany 807808003 Character(254) 系统所在省公司CP_ID 807808011 Character(254) 公司 IDEventSystemCompanyCode 807808004 Character(254) 拥有系统机构代码LogicFocus 807808008 Selection 是否是逻辑集中系统2.6.10.7 发生系统人员角色配置表UltraProcess:ITIL_Config_EventSystemRolePerson字段 Remedy ID 类型 说明AR_RequestID 1 Character(15) 系统唯一编号EventSystemName 807808001 Character(254) 系统名称EventCompanyCode 807808002 Character(254) 机构代码EventGroupName 807808003 Character(254) 组名EventGroupID 807808004 Character(254) 组名 IDEventRoleName 807808005 Character(254) 角色EventRoleID 807808006 Character(254) 角色 IDEventPersonName 807808007 Character(254) 人员EventPersonID 807808008 Character(254) 人员 ID共 22 页- 19 -2.6.10.8 故障分析报告邮件发送信息后台表UltraProcess:ITIL_Config_EventAnalysisMailDetail字段 Remedy ID 类型 说明AR_RequestID 1 Character(15) 邮件 ID(系统唯一编号)MailTitle 807803001 Character(254) 邮件标题ObjectName 807803002 Character(254) 通知人员ObjectLogin 807803003 Character(254) 通知人员 IDEventStartTime 807803004 Date/Time 故障开始时间EventEndTime 807803005 Date/Time 故障结束时间DealStartTime 807803006 Date/Time 开始处理时间DealEndTime 807803007 Date/Time 完成处理时间ImpactTimeLong 807803008 Character(254) 实际影响时间EventSource 807803009 Character(254) 故障获知渠道EventDesc 807803010 Character(3000) 故障现象描述ImpactSystemDesc 807803011 Character(3000) 对系统的具体影响EventDealMeasuer 807803012 Character(3000) 采取措施描述EventDealResult 807803013 Character(3000) 处理结果EventReasonAnalysis 807803014 Character(3000) 故障原因分析EventMeasuer 807803015 Character(3000) 改进措施SentNY 807803016 Selection 是否发送2.7 相关模板2.7.1 重大事件通知恢复模板重 大 事 件 通 知 恢 复模 板 .doc共 22 页- 20 -2.7.2 重大事件故障分析报告模板重 大 事 件 故 障 分 析报 告 模 板 .doc2.7.3 重大事件改进措施跟踪表模板重 大 故 障 改 进 措 施跟 踪 表 .xls2.7.4 重大事件故障分析报告邮件通知模板重 大 事 件 故 障 分 析报 告 邮 件 通 知 模 板 .doc2.8 报表需求2.8.1 关键应用系统综合可用率1、指标含义重大事件指公司信息系统运行过程中发现的、导致关键业务应用中断、对公司信息系统乃至公司业务正常运营可能会造成重大或广泛影响的信息系统问题或突发事件，其发生的频率和时长直接说明了分公司综合IT 管理能力。以故障通知为准，每一笔故障都需要录入服务管理系统（SDMS） ；在服务窗口以外的故障不参与可用率计算；在服务管理管理（SDMS）记录为主，有条件的系统逐步使用与监控系统对接的辅助采集手段。关键应用系统如下表：序号 系统名称 服务窗口 IT 维护时间窗口1 CBPS8 58 18:30-7：002 SLBPS（短险健康险系统） 58 18:30-7：003 团体年金业务系统 58 18:30-7：004 NBPS 58 18:30-7：005 OBPS 58 18:30-7：00共 22 页- 21 -6 网银资金管理系统 58 18:30-7：007 中介业务系统 58 18:30-7：008 Call Center 58 18:30-7：009 邮件系统 58 18:30-7：00服务窗口定义：58 512、612 、712、 715、 72458 是指各分公司营业或上班时间。12 小时代表：8：30-20：3015 小时代表：8：00-23：002009 年统一采用 58 服务窗口。服务窗口时段故障时间指在在服务窗口时段内每一次故障从发生时间到恢复时间的时长。故障影响度：部分功能不可用50%整个系统不可用100%机构影响系数：部分机构不可用0.5整个机构不可用1 服务窗口总时间指服务窗口总的时长合计。时间：以分钟为单位。数据来源：服务管理系统（SDMS）计算公式：关键应用系统可用率100%-（服务窗口时段故障时间故障影响度机构影响系数）/服务窗口总时间2、评分方法关键应用系统可用率0993-1(含)099-0993(含)093-099（含)090-093(含)0.90( 含)得分 100 90 80 70 02.8.2 按照公司名称统计重大事件报表统计条件：公司名称、统计期间（X 年 X 月至 X 年 X 月）共 22 页- 22 -报表输出格式:重大事件统计 表号：公司名称 重大事件编号发生时间 事件描述 原因分析 改进措施 状态 责任人合计2.8.3 按服务目录统计重大事件统计条件：服务目录级别、统计期间（X 年 X 月至 X 年 X 月）统计时间： 年 月 日 至 年 月 日 *级分类 公司名称 重大事件数量 状态 解决率*级分类 A*级分类 B*级分类 C*级分类 D