上海交通呼叫中心方案

热线服务系统方案 上海亿用软件有限公司第1章总 述41.1项目概述41.2总体设计目标51.3系统设计原则6第2章呼叫中心方案设计72.1系统组网图72.2系统方案说明72.3系统方案优势82.4系统配置17第3章接入设备简介183.1UAP2100183.1.1产品特点183.1.2硬件描述203.1.3技术指标223.2UAP3300233.2.1产品特点233.2.2硬件描述263.2.3技术指标28第4章CTI平台功能314.1TopEng-智能联络中心简介314.2TopEng-智能联络中心的特点324.2.1电信级别的联络中心324.2.2多媒体联络中心324.2.3虚拟联络中心334.2.4灵活多变的座席接入方式334.2.5灵活的路由策略334.2.6提供个性化的服务344.2.7强大质检监控功能354.2.8集中的管理功能354.2.9智能的自动呼出管理功能354.2.10全面支持电子商务和CRM应用364.2.11开放的第三方业务开发平台364.2.12iWEB-Report统计报表374.3系统特点384.3.1兼容性384.3.2完善的系统安全策略384.3.3高可靠性394.3.4可扩展性40第5章服务热线业务软件系统设计415.1系统概述415.2建设思路415.3系统设计原则415.4系统运行环境435.5基本处理流程设计435.6服务热线系统功能模块划分445.7系统功能设计445.8服务热线系统数据整合方案535.9公众出行服务相关数据库结构54第6章服务器配置建议57第1章 总 述1.1 项目概述目前，我省交通事业发展形势良好，截至2006年底，省内高速公路里程达1771公里，国省道11000公里，农村公路120000公里，水路航道、港口、码头建设迅速发展。我省交通行业的快速发展，公众对交通信息服务水平也提出了更高的要求。故此，省交通厅以公众交通信息需求为出发点，积极响应交通部“服务社会经济发展全局、服务新农村建设、服务人民群众安全便捷出行”的号召，认真贯彻落实2007年全省交通工作会议精神，不断提高公路、水路路网整体效能和综合服务水平，进一步适应经济迅速发展和人民生活水平不断提高的需要；更好地解决目前交通行业信息服务面窄、实时信息少、信息普及率低、出行之后查询不便等问题。省厅领导在认真研究交通信息服务现状后，组建了公众出行建设领导小组和建设办公室，着手组建江西省公众出行交通服务热线，以缓解并较好地解决这些问题，为社会公众提供更为全面、更为优质、更有效的交通出行服务。为了满足群众日益增长的交通信息服务方面的需求，我省交通部门在交通信息服务建设方面做了许多工作，并且获得了一些建设经验。这些交通信息服务建设项目开始在全省范围内或某些地区使用。然而，这些服务工程项目在为出行者提供服务的同时，也存在一些问题。首先，服务信息资源的分散，限制了它们的使用效率发挥。其次，其服务的种类单一，很多新的交通信息服务的需求并没有得到体现；再次，交通服务信息的推送方式单一，限制了的交通服务信息的使用人群。鉴于此，我们将对公众交通需求进行全面的考察研究，并充分发掘公众交通参与者对交通信息服务的各类需求；在继承我省以往交通信息服务方面建设经验的基础上，整合各类已有的交通信息服务资源，组建我省公众出行交通服务热线系统，逐步在全省范围内建立多角度，全方位的交通信息服务体系。我们研究的主要目标是建立一个面向全省交通参与者的交通信息服务平台江西省公众出行交通服务热线。它将24小时提供公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建议服务等服务内容。这就需要该服务热线既能够从交通资源信息数据库中采集各类交通业务信息，也能通过多种方式获取铁路、民航、气象和旅游等其他部门相关数据；该服务热线能够根据出行者的各种需求对这些数据进行加工整理，形成出行服务信息；通过统一的交通服务信息发布平台，以电话、传真和短信的方式将服务信息推送到交通参与者手中，公众能够以多种手段接收这些信息，并充分享受这些信息或服务带来的交通便利。1.2 总体设计目标建立公众出行交通服务热线，是交通部“三个服务”的要求，是适应交通行业从传统产业向现代服务业转变的需要，是我省公路水路交通信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下公路水路交通信息服务的必然选择，是全面提升我省交通行业形象，更好的为社会公众提供服务的重大举措。当前信息服务高新科技发展迅速，为公路水路交通信息服务提供了采集、处理等方面强有力的技术支持。从技术角度讲，服务热线系统是一个集通信技术、计算机技术、网络技术、数据库技术及信息处理技术等为一体的通信、信息及指挥系统平台。公众出行交通服务热线将围绕提高公众出行交通信息服务水平，完善公众出行交通信息查询、交通政务信息咨询、交通政策法规、实时路况发布、公路水路紧急救援、公众出行交通投诉和建议服务等多项服务内容展开。服务热线系统具体服务内容如下：（1）24小时受理公众对出行交通服务范围内高速公路及国省道实时路况信息、通行费标准、出行路线诱导、省内主要交通线路、客运线路、班次、站点、航运、航道、景点、车辆维修以及与交通相关的公交、铁路、民航等信息的咨询服务。（2）24小时受理公众对交通行业相关政策法规、行政职能、办事程序、行业动态、交通政务、行政执法等业务信息的咨询和求助等服务。 （3）24小时向公众提供交通出行服务范围内高速公路主要路段实时路况、交通量、车速、天气、和交通管制信息。（4）对公众交通出行中出现的紧急救援、抢险抢修、突发交通事件等进行快速、有效的业务联动和协调处理，并适时在有关媒体公布处理情况。（5）受理公众对交通部门及相关工作人员廉洁从政、依法办事、工作作风、服务态度等方面的投诉和举报，严格按照有关规定协调各有关部门和单位妥善处理，及时向公众和主管部门反馈处理结果。通过投诉、建议和举报等措施，加强行业管理，提高办事效率和工作水平，树立交通行业崭新形象。（6）受理社会各界对交通系统各单位和部门在交通方面的意见和建议，并及时汇总报相关单位和部门进行处理。（7）对出行交通服务范围内相关政策、法规、信息的采集和实时更新，及时了解公众出行交通服务需求动向，负责向社会提供公众交通服务及时、准确的信息。（8）定期组织召开公众出行交通信息采集联席会议，协调各部门信息采集中出现的问题，贯彻落实交通部、省交通厅布置的各项任务。（9）建立信息发布及时、工作协调规范的信息采集及发布体系，不断提高信息服务水平。 （10）收集、整理、汇编、分析公众咨询、举报、投诉、建议的各类信息，定期向领导和有关部门反馈。（11）及时统计、分析、汇总各种交通出行数据信息资料，为上级部门和领导提供决策依据。1.3 系统设计原则我省公众出行交通服务系统的建设将遵循以下的原则：（1）统一规划、分步实施、近期目标明确数据库信息平台建设是个系统工程，须统一规划，但由于信息资源的庞大，详细充实的信息平台建设不可能一步到位，必须有计划的分步实施。同时对于系统功能结构、系统服务内容建设、运营服务管理等方面需统一规划。（2）采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则在组网方案、硬件设备、网络建设和软件开发等技术政策方面采用先进成熟的技术，坚持开放性和标准化的原则，使整个服务系统与国际主流技术同步发展。（3）分利用已有交通信息基础设施，调动各方面的积极性根据服务热线信息建设的需要，尽量利用已有的交通信息基础设施；统一全省交通系统各单位（如省公路管理局、省交通稽查征费局、省高等级公路管理局、省航运管理局、省航务管理局和省道路运输管理局等），信息资源，实现信息共享。（4）强调应用和服务意识为了使建设好的交通服务信息平台能够发挥效益，必须重视系统应用项目的开发和交通信息资源的建设，使系统建成时就有相当数量的交通信息资源。为出行者提供优质的服务，使广大出行者成为交通服务热线的热心用户，树立形象，使得服务热线的发展最终进入良性循环。第2章 呼叫中心方案设计2.1 系统组网图采用华为CTI服务器、UAP2100排队机、IVR服务器、录音服务器、报表服务器等组建呼叫中心。系统整体结构图如下：图1 系统组网图2.2 系统方案说明如图所示，建议采用配置UAP2100排队机作为本地语音接入和交换层。系统平台可提供本地的人工座席接入，模拟话机、数字话机、IP话机等各种用户终端的接入，并通过E1数字中继, 采用ISDN PRI信令与电信运营商的通信网相连。建议华为CTI服务器作为CTI中间件服务器，建议双配热备，同提供本地市联络中心的语音、Web、Email等各种客户沟通手段的统一管理和分配。建议采用华为自动语音应答系统，实现交互式语音应答功能。建议在本地市安装华为iWeb报表管理系统，提供对联络中心系统的电话、座席多媒体应用等方面的系统统计报表和报告。2.3 系统方案优势华为多媒体联络中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。它充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。系统具有较强的业务生成能力，“客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。系统在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务中心“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。1. “Total Solution” 一体化解决方案从以往的建设经验来看，由多个厂家提供的联络中心存在较大的隐患。系统出现问题待解决的时候可能出现问题难以定位，几个厂商之间相互推卸责任的情况，导致最终客户的利益受损，对于依附于联络中心盈利的机构所造成的损失更是巨大。华为公司是一体化的联络中心解决方案的长期指导者和实践者，提供前端接入排队机，CTI中间件，IVR语音导航系统，录音系统。华为公司从93年开始至今已积累了丰富的产品经验和实践经验，一体化的解决方案能够最大程度的发挥系统的性能，避免对接而引起的系统不稳定和性能下降等问题。华为智能呼叫处理中心是集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技术为一体的智能呼叫处理系统，充分利用交换技术与计算技术各自的优势，提供处理用户呼叫和业务代表座席管理的智能化的综合解决方案。在技术日益发展的今天，华为智能呼叫处理中心接入系统除支持传统语音接入外，还提供了移动数据接入和WEB SERVER接入。在此基础上，大大丰富了用户的体验方式。用户可以使用WEB终端，EMAIL，短信，彩信，WAP无线等各种工具方便快速的接入到我们的联络中心系统。华为智能呼叫处理中心充分吸取CTI技术的精华，提供基于多种平台、功能完备的应用程序接口（API），可在多种平台上生成丰富的业务。CTI系统具有较强的业务生成能力， “客户可设计性”使得用户可以按照自己的需求生成、修改业务，既保护用户投资又省去设备经常性的更新换代带来的烦扰。华为智能呼叫处理中心在综合、功能、容量、接口、组网、业务生成等方面符合客户服务中心“全方位”、“整体化”、“统一化”的发展趋势。通过一体化的解决方案不仅能快速的搭建满足用户需求的运行平台和业务平台，而且免除了用户运维的难度。从整体上提高了系统的性能和可维护性。2. 功能强大的WEB集成联络中心除了呼叫的语音功能外，CTI平台还提供了WEB集成联络中心，即WECC系统，他将传统的电话联络中心与WEB技术结合在一起，是一个智能的多种接触媒体的呼叫处理平台。通过智能化的路由，提供自动和人工等处理业务方式，为客户提供最满意的服务。同样WECC可以以控件的方式嵌入到用户的网页中，供二次开发使用。WECC的方式使得用户和坐席的沟通更加的容易，只要打开浏览器就能享受到联络中心坐席的服务。它主要提供了以下四个功能：a) 护航浏览护航浏览将客户的浏览网页内容与话务员的同步，或将话务员的浏览网页内容与客户的同步。同步时双方在浏览器上将看到同样的网页内容。 护航浏览可用于话务员向客户“推”（push）产品介绍等，或指导客户填写表单。护航浏览可以与点击通话和文字交谈等功能结合应用。护航浏览具有以下特性：i. 不仅支持单个窗口的同步，还支持多窗口的网页同步。目前 在大多数Web 站点浏览网页时常常需要打开多个浏览器窗口进行浏览，这些新打开的网页窗口均可被截获并进行网页同步。ii. 支持多帧网页同步，对有的Web 网站上的含有多帧网页，同样可以进行该多帧网页的同步。iii. 实现多个Web 站点同时进行同步浏览，支持对跨越域名、跨越主机的网页进行护航浏览。iv. 具有同步窗口过滤的功能，包括多余帧过滤、动态子窗口等过滤的功能。支持对网页同步浏览方向的灵活控制，如： 护航浏览具有单向同步、双向同步等多种方式，极大的方便了使用者进行有效的同步控制。v. 具备多种同步控制的功能，如：支持页面推送同步功能、同步浏览功能、多帧同步、新窗口或多窗口同步、同步操作功能、窗口关闭提示和结束护航浏览提示，即在同步窗口关闭对方会提示是否执行同样的关闭操作，在结束护航浏览时会提示是否关闭所有的同步窗口。vi. 常用网址输入、浏览以及“推送”。b) 文字交谈Web 用户在浏览客户服务中心网页时，可通过单击页面上的按扭等方式，从浏览器上发起文字交谈呼叫，经路由分配至一话务员。话务员应答后，话务员与客户进行文字交谈。文字交谈还具有常用语的输入、浏览和发送功能。c) 回呼请求用户发起回呼请求后，WECC 系统把该回呼请求转给同时签入语音座席台CCCBar 及Web 座席台的话务员。d) 点击通话话务员或者用户通过点击“点击通话”按钮建立语音通道，直接与用户或者话务员进行点对点的通话3. 可靠的核心排队机系统核心排队机采用专用硬件平台和VxWorks实时操作系统，支持双主控和双电源，是真正的电信级设备，非一般采用Intel平台和Linux甚至Windows等准实时操作系统的核心交换系统可比。核心排队机提供了本地再生功能。当网络出现故障，比如出现了网络风暴，CTI平台不能为呼入的用户继续提供呼叫接续功能，此时排队机会接管呼入请求，给用户提供本地再生功能。此时，接通的通话不会发生中断，新呼入的用户可以由本地座席继续服务。对用户而言，联络中心还是正常工作着。4. 面向未来的交换架构系统支持SIP软交换协议，SIP协议在众多的通讯协议中，以其简单，易于扩展，便于实现等诸多优点越来越受到业界的青睐，并逐步成为NGN（下一代网络）和3G多媒体子系统域中的重要协议。该协议具有非常不错的扩展性，对支持语音部分的协议内容已经比较成熟了，并且市场上出现了越来越多的支持SIP协议的智能多媒体终端和客户端软件，以及支持SIP协议的服务器和软交换设备。支持SIP协议的华为多媒体联络中心系统与NGN架构和3G多媒体子系统架构完全兼容，与只支持H.323的老式软交换相比有比较大的优势。5. 强大的CTI中间件拥有电信级的CTI和IVR平台，已经有了很多成功的案例，在运营商的复杂业务中有非常优异的表现，在企业网的表现更会游刃有余。开放的CTI业务接口，为一些个性化业务的开发提供了良好的平台。联络中心就像一个“业务超市”，提供了全面的业务组件，运营者根据实际需求可以挑选、组合、编辑这些业务组件，从而设计出满足实际需求的业务系统。虚拟联络中心功能，建设一套物理联络中心平台，可在其上创建虚拟联络中心，并分配资源（中继、座席、IVR自动流程等）。网络联络中心功能，在传统的单点联络中心的基础上增加网络路由设备，通过网络呼叫路由和呼叫转移，实现在全网中的各单点联络中心均衡分配呼叫和共享资源。6. 开放的模拟开发环境提供图形化的自动流程开发环境和API开发接口，提供模拟开发环境。无需排队机和媒体资源设备即可完成开发和调试工作。在模拟环境下开发完成后，可以实时加载到正在运营的系统中。只要通过单独一台笔记本电脑就可以开完成业务流程的开发，调试。IVR中封装了APLogic数据库访问的中间件，能够屏蔽数据之间的差异，通过几个控件的拖拉就可以方便的实现数据库的访问；IVR中还可以实现与第三方系统的对接，同样是通过封装好的空间就可以完成，在招商银行的联络中心中和高可靠性的银行内部系统有很好的对接经验；另外IVR还提供调试的虚拟环境，能方便快速的开发出符合用户需求的IVR流程，并在不影响原有流程的情况下加载和运行。7. 统一的配置和完善的监控平台l 集中配置台l 监控管理平台有华为公司强大的维护和监控支撑，在技术上和产品质量上都可以给客户一份满意的答卷。凭借多年来为运营商及行业用户提供服务的技术及经营的积累，将是企业用户最优的选择。8. 优质的售后服务解除您的后顾之忧超过2000人的售后服务队伍遍布全国各省市，提供7*24小时高速高质的服务，能够在第一时间内解决客户的问题。2.4 系统配置名称数量名称数量License数量UAP210012E1中继板11E1中继板1VP台1VP PCI卡1块VP License数20CP台1CP PCI卡1块CP License数 20CTI 服务器1报表服务器1用户盒1坐席许可20详细配置及报价请参见报价清单。第3章 接入设备简介3.1 UAP21003.1.1 产品特点丰富的媒体资源能力UAP2100不但可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的丰富的窄带专用资源功能，也可以提供NGN/3G网络中所需的丰富的宽带媒体资源功能。窄带资源能力：l DTMF信号接收和发送l 放音功能l 录音功能l 传真接收和发送功能l 文本语音转换功能l 自动语音识别l 回音消除l 会议功能宽带资源能力：l DTMF信号接收和发送l 放音收号功能l 录音功能l 传真接收和发送功能l 文本语音转换功能l 自动语音识别l 静音压缩l 舒适噪音l 回声消除l 人工话务员功能（分组座席）l 语音编解码（支持G.711/G.723/G.729）丰富的业务提供能力l 支持IVR业务提供IVR自动业务系统，可以根据用户的不同业务需求加载相应的自动业务流程，通过在接续的过程中播放提示音、收号等方法，引导用户完成所需要的服务。l 支持排队机业务使用“先来先服务，先闲先受话”的排队原则均匀分配来话，从而实现每种业务的多个座席均匀及时地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能l 支持与第三方的CTI对接。提供客服领域的人工业务和自动业务。提供VoIP、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务（业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包联络中心业务、视频增值业务、视频IVR以及IP座席等。灵活的组网能力UAP2100提供开放、标准的协议接口，具有强大而灵活的组网能力。l 支持PRI和中国一号信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。l 支持命令行接口，可集中网管。l 支持外置VP、FP（Fax Peripheral）、TTS（Text To Speech）、ASR（Auto Speech Recognize）等，提供灵活和强大的资源能力。l 支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。l 支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。当网络演进到NGN后，可与其他软交换实现互通。l 支持INTESS协议，可以与CTI进行对接。高可靠性l 系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行。l 各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。易扩展性l 系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。l 提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板。易维护性l 管理方式灵活多样提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络。l 形象化的图形界面采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高。l 跟踪功能提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能。l 故障管理提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务。l 数据库升级用户可通过OMU客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本。3.1.2 硬件描述外观UAP2100采用2U标准机箱，高89mm、宽442mm、深345mm，其前面板示意图如图2所示，后面板示意图如图3所示。1业务网口2调试串口3指示灯图2 UAP2100前面板示意图1电源开关2插槽3防静电安装孔4接地螺钉5告警音消除按钮6模拟电话口7模拟中继口8USB接口9扩展用户盒接口10电源插座图3 UAP2100后面板示意图组成部分UAP2100主要由以下几部分组成：l POTS口（模拟电话口）含8个POTS接口，提供8个模拟电话的接入。l AT0口（模拟中继口）一个物理端口含8个AT0接口，提供8个模拟中继的接入。l FE接口UAP2100提供2个FE快速以太网接口，用于连接设备到LAN，是设备对外的IP业务接口。两个业务网口互为主备使用。l Console接口用于设备的配置和调试。l UEP接口用于连接UAP-PTS用户盒，提供POTS扩展接入。每个用户盒可以同时提供32条POTS线路的接入。l 数字中继板数字中继板提供E1接口，支持PRI、中国一号信令。UAP2100支持的数字中继板有两种：l UAP-1ETU是低密度数字中继板，提供1个E1接口。l UAP-2ETU是高密度数字中继板，提供2个E1接口。l 模拟中继板UAP-8AT0是模拟中继板，它提供模拟中继的接入，最多可以跟8个POTS端口对接。3.1.3 技术指标尺寸和重量UAP各部件尺寸如表1所示。表1 UAP2100各部件尺寸部件宽深高UAP2100机箱442mm345mm89mmUAP2100接口板125mm180mm-UAP-PTS用户盒440mm342mm43mmUAP满配置情况下的整机重量如表2所示。表2 UAP2100满配置情况下整机重量产品型号满配置整机重量UAP2100约10kg电源和功耗UAP的电源和功耗如表3所示。表3 UAP2100电源和功耗产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗UAP2100100V240V AC50Hz60Hz约140W系统参数l TDM交换容量：4k4k。l TDM数据总线带宽：8Mbit/s（每槽）。l IP交换容量：UAP2100为800Mbit/s。l IP数据总线带宽：100Mbit/s。l IP出口带宽：100Mbit/s。系统容量UAP的系统容量如表4所示。表4 UAP2100系统容量产品型号数字中继最大容量模拟中继最大容量POTS最大容量最多VoIP语音通道数UAP2100240路（4UAP-2ETU）40路（4UAP-8AT08AT0）136路（4UAP-PTS8POTS）64路性能指标l BHCA：UAP2100每模块为28.8k。l 呼叫接通率：99.999。l 单场会议最大方数：60方。l 座席数：UAP2100每模块为30。3.2 UAP33003.2.1 产品特点丰富的媒体资源能力UAP3300不但可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的丰富的窄带专用资源功能，也可以提供NGN/3G网络中所需的丰富的宽带媒体资源功能。窄带资源能力：l DTMF信号接收和发送l 放音功能l 录音功能l 传真接收和发送功能l 文本语音转换功能l 自动语音识别l 回音消除l 会议功能宽带资源能力：l DTMF信号接收和发送l 放音功能l 录音功能l 传真接收和发送功能l 文本语音转换功能l 自动语音识别l 静音压缩l 舒适噪音l 回声消除l 人工话务员功能（分组座席）l 语音编解码（支持G.711/G.723/G.729）丰富的业务提供能力l 支持IVR业务提供IVR自动业务系统，可以根据用户的不同业务需求加载相应的自动业务流程，通过在接续的过程中播放提示音、收号等方法，引导用户完成所需要的服务。l 支持排队机业务使用“先来先服务，先闲先受话”的排队原则均匀分配来话，从而实现每种业务的多个座席均匀及时地接受多路呼叫。l 提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能l 支持与第三方的CTI对接。提供客服领域的人工业务和自动业务。提供VoIP、IVR自动语音服务、漏话提醒、语音邮箱、充值、人工服务业务、客户服务业务（业务咨询、业务受理、投诉建议等）、综合信息服务、外包联络中心业务、视频增值业务、视频IVR以及IP座席等。灵活的组网能力UAP3300提供开放、标准的协议接口，具有强大而灵活的组网能力。l 支持PRI和中国一号信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。l 支持命令行接口，可集中网管。l 支持外置VP、FP（Fax Peripheral）、TTS（Text To Speech）、ASR（Auto Speech Recognize）等，提供灵活和强大的资源能力。l 支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。l 支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。当网络演进到NGN后，可与其他软交换实现互通。l 支持INTESS协议，可以与CTI进行对接。高可靠性l 系统采用控制流和业务流分离的系统架构，从设计上保证了系统的稳定运行。l 各个单板根据业务需要，分别使用相互独立的TDM总线和IP总线。当系统中某块业务单板/接口单板出现故障的情况下，其他单板的运行将不受影响，充分保证了系统的可靠性。易扩展性l 系统采用主控结构，保证了系统良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。l 提供通用业务插槽，支持各种业务单板和接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板。易维护性l 管理方式灵活多样提供GUI（Graphic User Interface）、CLI（Command Line Interface）命令行等多种维护方式，支持本地、远程多客户同时访问，用户可根据网络构成、管理需要和投资规模，灵活地构建网管网络。l 形象化的图形界面采用独特的导航树技术的操作维护界面，发挥GUI形象细致，减少记忆难度的优点；并提供图形化的、真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图，可视化操作程度高。l 跟踪功能提供消息跟踪、资源跟踪等功能，为操作维护人员提供强大的故障分析与定位功能。l 故障管理提供告警监视、故障单管理等功能，使维护人员可以对故障源进行快速而准确的诊断，并采取相应的措施恢复正常业务。l 数据库升级用户可通过OMU客户端实现UAP主机数据库的升级。数据库升级时会在OMU客户端显示并保存当前版本，一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级前的版本。3.2.2 硬件描述外观UAP3300采用6U标准机箱，高264mm、宽436mm、深420mm，其前面板示意图如图4所示，后面板示意图如图5所示。1指示灯2安装弯角图4 UAP3300前面板示意图1电源开关2电源模块3防尘过滤网4机箱插槽图5 UAP3300后面板示意图组成部分UAP3300提供2个主控板插槽和8个接口板插槽。当两个主控板槽位仅安装了一块UAP-MCU板时，系统运行于单主控模式；当两个主控板槽位满配置时，系统运行于主备主控模式，具有更高的可靠性。UAP3300主要由以下几部分组成：主控板、语音处理板、数字中继板和模拟中继板。l 主控板主控板UAP-MCU实现对各业务模块的控制管理，对外提供2个FE（100Base-TX）接口、1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口，支持媒体控制协议处理和TDM交换功能等。l 语音处理板UAP-2MRU单板是一种高密度媒体资源板，提供语音处理的功能，能处理64路语音信号从TDM到IP的相互转换。它包含1个10/100Base-TX管理接口和1个Console口。l 数字中继板数字中继板提供E1接口和调试串口，支持PRI、中国一号信令。UAP3300支持的数字中继板有两种：1) UAP-2DTU是低密度数字中继板，提供2个E1接口。2) UAP-4DTU是高密度数字中继板，提供4个E1接口。l 模拟中继板UAP-8ATU是模拟环路中继接口板，提供模拟中继的接入。它包含8个FXO（Foreign Exchange Office）接口，最多可以跟8个POTS端口对接。3.2.3 技术指标尺寸和重量UAP3300各部件尺寸如表5所示。表5 UAP3300各部件尺寸部件宽深高UAP3300机箱436mm420mm264mmUAP3300主控板367mm280mm-UAP-PTS用户盒440mm342mm43mmUAP3300满配置情况下的整机重量如表6所示。表6 UAP3300满配置情况下整机重量产品型号满配置整机重量UAP3300约25kg电源和功耗UAP3300的电源和功耗如表7所示。表7 UAP3300电源和功耗产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗UAP3300100V240V AC50Hz60Hz约150W系统参数l TDM交换容量：4k4k。l TDM数据总线带宽：8Mbit/s（每槽）。l IP交换容量：UAP3300为1.6Gbit/s。l IP数据总线带宽：100Mbit/s。l IP出口带宽：100Mbit/s。系统容量UAP3300的系统容量如表8所示。表8 UAP3300系统容量产品型号数字中继最大容量模拟中继最大容量POTS最大容量最多VoIP语音通道数UAP3300600路（5UAP-4DTU3UAP-2MRU）56路（7UAP-8ATU1UAP-2MRU）0512路（8UAP-2MRU）性能指标l BHCA： UAP3300每模块为54k。l 呼叫接通率：99.999。l 单场会议最大方数：60方。l 座席数： UAP3300每模块为120。第4章 CTI平台功能4.1 TopEng-智能联络中心简介TopEng-智能联络中心具有增强Web集成联络中心WECC（Web Enabled Call Center）功能和虚拟联络中心VCC（Virtual Call Center）功能。该系统充分融合了Internet、VoIP、Email、Fax、视频等多种媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。TopEng-智能联络中心是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、费用查询、业务查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。它能够提供强大的业务生成能力，使用者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。TopEng-智能联络中心的功能主要分为以下几方面：l 虚拟联络中心功能联络中心运营商建设一套联络中心，在该联络中心，为各企业创建虚拟联络中心，并分配资源（座席、自动流程等）。l 多种媒体接入功能联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入，还支持IP电话、Email、Fax、视频等多种媒体呼叫接入，以及通过Web方式发起的护航浏览、点击通话、文字交谈等呼叫的接入，以语音、文字、图象等多种媒体的组合为客户提供多通道的服务。l 自动呼出功能联络中心的一个重要扩展功能，可以为用户提供预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、催缴费等业务。l 多业务支撑功能联络中心是综合业务的处理平台，提供强大的业务支撑能力，运营者按照自己的实际需求在该平台上叠加多种业务，即可以是人工业务，也可以是自动业务。l 系统管理功能联络中心提供了全面而丰富的管理功能，系统管理、虚拟联络中心管理。l 质检监控功能联络中心提供系统监控、虚拟联络中心监控、虚拟联络中心质检、告警日志管理等。l 座席功能联络中心提供了通用的座席处理功能，包括：业务代表的签入签出、座席示忙示闲、业务代表休息取消休息、进入退出工作态、呼叫代答、呼叫转出、呼叫转移、设置取消静音、报音、呼出、全忙指示、内部呼叫、保持呼叫、人工自动应答、人工自动释放等。4.2 TopEng-智能联络中心的特点4.2.1 电信级别的联络中心TopEng-智能联络中心采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力，能够提供多种媒体呼叫接入、业务处理、服务资源的一体化平台解决方案。TopEng-智能联络中心的技能路由技术、智能路由技术、客户信息数据、呼叫和客户信息数据同步技术、自动人工处理切换技术、业务生成技术、质检中心技术等，以及TopEng-智能联络中心的体系结构本身，构成了全面解决方案的技术基础。4.2.2 多媒体联络中心TopEng-智能联络中心支持语音呼叫、视频呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多种媒体接入，使得联络中心由传统的联络中心转变为基于Web的多种媒体的联络中心，可以更好的满足用户的需求。此外TopEng-智能联络中心还支持护航浏览、表单共享、标记同步等辅助呼叫。各类型媒体的呼叫可统一地被服务，进行包括路由、排队等处理，而与具体的物理介质无关。TopEng-智能联络中心提供统一的接口，允许将来对呼叫接触媒体的种类进行扩充。4.2.3 虚拟联络中心虚拟联络中心VCC（Virtual Call Center）具有以下特点：每个虚拟联络中心具备独立的联络中心的全部功能，具有独立的呼叫接入码、独立的业务代表、独立的自动业务以及独立的管理系统。能够对各虚拟联络中心的资源进行有效的控制，并可以方便的扩展。系统管理员可以设置虚拟联络中心使用的资源情况，可以暂时停止一个虚拟联络中心的运作，也可以恢复被暂停的虚拟联络中心的运作。运行之后，系统的维护可以统一的由系统管理中心进行，维护成本低，对维护人员要求低。有充分的安全保障，VCC的管理人员能够且仅能够访问自己的管辖范围内的各种资源配置。数据访问以及各种权限控制等对各个虚拟联络中心完全隔离。4.2.4 灵活多变的座席接入方式座席可以选择签入一种或多种媒体，联络中心根据其签入的媒体进行正确的路由和其他操作。语音座席提供的接入方式包括：单电话座席、PC+Phone座席、全IP座席、视频座席、远程座席。4.2.5 灵活的路由策略TopEng-智能联络中心采用的路由方式为技能路由与智能路由相结合的方式。1）提供技能路由技能路由是通过对呼叫的被叫号码进行分析，而得出呼叫的路由目的地。对于技能路由可以采用以下两种匹配方式：被叫号码精确匹配进行匹配时要求排队机送的号码和配置台设置的号码完全一致。被叫号码模糊匹配将排队机送的号码和配置台设置的被叫号码进行缩位匹配。2）提供智能路由智能路由采用用户自定义脚本的方式。系统提供一个脚本编辑器供用户生成智能路由脚本，用户通过管理中心加载编辑好的路由脚本，为系统的每一个虚拟联络中心指定一个或多个路由脚本，在对呼叫进行路由时执行该脚本，获得呼叫的路由目的地，然后将呼叫分配到该目的设备。智能路由可以为企业提供以下的便利：企业可以根据自己的业务特点快速方便的改变各种媒体呼叫的路由策略。可以方便的引入第三方的路由算法。可以方便的实施更多种路由的方法，如根据时间路由等。4.2.6 提供个性化的服务TopEng-智能联络中心能够实时提供各客户群的接入数据，并能够动态地控制各客户群的接入，使有限的资源能够更好为大价值客户服务。利用此特性，运营商可以根据客户带来的价值或潜在价值，划分出不同的客户群，并根据各客户群的特点，开展有针对性的服务。利用TopEng-智能联络中心，可以提供以下个性服务：l 同一被叫服务设备不同拨入同一特服号码的用户，可以根据其客户群的不同，为其指定不同的服务设备。例如：对于重要客户，可以设置专门的重要客户队列，对于普通客户，可以设置服务设备为自动流程。l 不同队列接入策略不同当不同呼叫进入相应的队列后，可以为队列设置不同的接入策略，可以通过设置保证重要队列优先接入。可以根据需要，为技能队列设置不同的期望接通率和最低接通率以及接入策略。当所有队列实时接通率大于期望接通率时，可以设置的策略包括：最高期望优先、平均分配、期望比优先。当多个队列实时接通率小于期望接通率时，可以设置的策略包括：最高期望优先、最大差优先、最低商优先。4.2.7 强大质检监控功能TopEng-智能联络中心提供了对系统各个部件的全面监视能力，提供了针对座席的多种媒体的全面质检能力，包括：l 提供了对各个核心部件的监视能力，可以查看系统的各个资源的占用，直观查看各个部件的运行状况，收集各种运行参数。l 提供传统的质检，如强制示忙、强制示闲、强制签出功能，以及多种媒体的全面拦截功能。l 提供质检员对座席的全屏监察、录制、回放功能。l 提供针对多种媒体的监视、监听、录制功能，能够进行多种媒体的同步回放。l 提供按业务类型对呼叫进行监听的功能。4.2.8 集中的管理功能TopEng-智能联络中心采用集中化的管理方式，整个系统的管理统一在集中配置台完成，方便用户操作。各管理功能通过权限控制管理人员可管理的范围。可以进行系统管理、虚拟联络中心管理。4.2.9 智能的自动呼出管理功能呼出管理系统可按预定时间、预定策略向用户发起呼叫。可以根据近期系统资源忙闲及呼出统计数据，按配置服务水平预测资源空闲情况，选择在适当时刻发起呼出，以提高系统资源的利用率。TopEng-智能联络中心的自动呼叫功能主要是通过Outbound呼出管理系统实现的，能够支持技能队列、IVR、Email和FAX等方式呼出。用户可以根据自身的需求定制呼出任务，包括设置呼出的条件、呼出的内容等信息，一旦满足呼出条件，Out bound呼出管理系统就可以自动呼出。TopEng-智能联络中心自动呼出管理系统具有以下特点：l 支持虚拟引导号VDN（Virtual Directory Number）的特性每个呼出管理系统只属于一个VDN，一个VDN可以有多个呼出管理系统。具体一个呼出管理系统应该属于哪个VDN是由登录的用户所在的VDN决定的。l 灵活的业务接口呼出管理系统既可以采用内部数据表方式定义呼出，又可以采用业务过程方式获取呼出信息。呼出管理系统可支持多种数据库作为数据源，如Oracle、SQL Server等。l 丰富的呼出方式呼出管理系统提供了多种灵活的呼出方式，包括预约呼出、预占用呼出、虚呼入呼出、预览呼出、预连接呼出、Email呼出、FAX呼出等。l 完备的呼出管理呼出管理系统具有虚拟联络中心特性，具有完善的登记待呼出记录的功能以及完善的呼出失败记录管理的功能，可以同时处理多个呼出任务。对每个呼出任务可以灵活的定义呼出条件、呼出方式、呼出时间段等等。同时系统还具有完善的任务监视和动态管理功能。4.2.10全面支持电子商务和CRM应用完全基于Internet构架的TopEng-智能联络中心实现了对电子商务强有力的支持。其提供的WECC功能为顾客提供一个获得最好服务的重要接触场所，为顾客与公司业务的接触提供最大的灵活性。使用TopEng-API可以实现CRM系统和联络中心系统的融合，从而通过集成第三方厂家的CRM系统实现我们的CRM解决方案。4.2.11开放的第三方业务开发平台1）自动业务开发平台提供图形化的自动业务开发工具业务生成环境SCE（Service Creation Environment）。使用SCE，采用其提供的图形化编程界面，只需要简单编程，通过对已有业务独立构件SIB（Service Independent Building Block）的组合，快速简便地生成新的业务。提供标准的可扩展标记语言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）开发接口，使得TopEng-智能联络中心开发性更好。2）人工业务开发平台提供开放的应用编程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件，开发人员可以通过简单的编程实现各种新业务。提供Java方式的标准接口JTAPI（Java Telephony API）。4.2.12iWEB-Report统计报表iWeb报表系统是一个基于Web的B/S（Browser/Server）结构的系统，是基于Web的报表生成、分发、管理的一整套灵活方便的报表应用服务。iWEB报表系统支持手工报表和周期报表，拥有完善的报表分发机制，易于与网管系统安全管理集成，具有强大的数据采集能力。iWeb-Report由三个主要模块构成：l 报表服务器：为用户提供报表业务操作的Web服务。提供报表生成，周期报表，报表存储，报表分发，系统管理等功能。l 报表编辑器：报表编辑器是报表模板的可视化编辑环境，报表设计人员使用报表编辑器方便的进行报表模板资源的创建及管理。l 轻量级引擎：轻量级引擎配合报表服务器完成报表生成工作。产品只需要集成Java开发包即可将报表生成功能嵌入业务系统。提供主要功能有：l 报表编辑：iWeb-Report提供了功能强大的可视化报表编辑环境。报表开发人员可以直接在报表模板上进行各种修改，修改后即可直接生成报表查看数据。对于配置较为复杂的元素，iWeb-Report也提供进行简单易用的向导界面，方便开发人员使用。l 报表展示：iWeb-Report提供丰富多样的报表展现元素，可供产品灵活的展示业务数据。支持表格（分组、小计、总计）、图表（饼图、柱状图、折线图、线柱混合图）、交叉表（小计、总计）、OLAP网格、多页报表。l 报表定制：iWeb-Report支持生成HTML，Excel和动态格式的报表。动态格式报表是对已生成报表进行过滤、排序。可以在HTML，Excel和动态格式之间自由转换报表格式。在生成报表之前，用户可以在浏览器中对表格，图表，交叉表，OLAP网格进行设置，实现简单的报表自定义。在定义好所需的报表后，更可以将定义的属性存储为用户模板，供以后使用。l 报表生成：iWeb-Report提供按天、周、月为周期自动生成报表。可以设置生成周期报表之后。l 报表分发：iWeb-Report支持多种报表分发机制，支持Email分发、传送至FTP服务器、系统内部邮箱、发布为公共报表。l 报表二次开发：iWeb-Report支持多种主流数据库，使用JDBC运行SQL查询语句和存储过程即可获取数据。提供统一的数据采集接口，按接口规定的格式返回数据，就能基于数据生成所需的报表。支持自定义条件输入界面、自定义函数及脚本。4.3 系统特点4.3.1 兼容性系统支持多种操作系统，系统核心组件可安装在主流UNIX(如HP、AIX等)和Windows（NT、2000、2003）平台上。支持多种数据库的连接，通过Aplogic实现系统对数据库的访问，如：Oracle、SQL Server，DB2。4.3.2 完善的系统安全策略TopEng-智能联络中心考虑了各种安全措施。包括：l 身份鉴别（Authentication）用户需要对网络上的另一个用户或实体进行验证。身份鉴别可以通过用户名加密码或数字证书进行鉴别。l 访问控制（Access control）系统提供基于角色的权限控制体制，系统管理员可以定义角色并给用户分配角色。除了用户自定义的角色以外，系统提供预定义的角色，如系统管理员、应用管理员等。对于用户的管理，如果配置为高级别系统，则采用强制加密用户口令的方式。l 数据保密（Data confidentiality）防止非经授权的读取并使用数据。系统对数据通道和数据存储都进行加密。例如：在本地进行身份验证时，数据会话通道加密，存储用户身份ID、口令的文件经过加密。l 可审计性（Auditable）主要通过日志系统来提供可审计性，可以通过查看服务器日志和各部件日志对系统进行审计。4.3.3 高可靠性TopEng-智能联络中心主要从以下几个方面保证系统的可靠运行。1) 核心服务器采用主备方式系统的核心服务设备（如CCS、CTI Server、WebM等）采用主备方式。一旦主用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。2) 部分设备采用负荷分担方式部分设备（如Aplogic、IVR、MCP等）采用负荷分担的方式运行，一