地产开发商各项运营手册(125)页

地产开发商各项运营手册营销管理手册二一二年七月二十六日60目 录公司简介 1第一章 总则 2一、前言 第二章 计划管理 3一、销售年度计划二、销售月度计划三、营销费用计划第三章 营销推广管理 5一、销售策划及推广程序和内容第四章 销售手续的办理 12一、楼盘案名的确定及地名办的批准二、房屋销售预测量办法及误差处理办法第五章 案场现场业务管理 16一、案场行为规范第六章 市场信息管理 25一、市场调查制度二、客户信息管理制度第七章 售后服务管理 27一、鉴证契约办法二、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）三、按揭贷款四、两证办理五、纳税申报程序六、退税申报程序七、工程变更与设计变更处理办法八、现场投诉处理办法九、销售台帐管理及资金回笼制度十、公司网站及网络维护制度十一、物业交接制度十二、客户关系维护管理制度第八章 树立营销理念和品牌战略管理制度 41一、土地取得阶段二、项目定位及规划设计阶段三、施工实现阶段四、物业管理服务阶段五、营销推广及销售阶段第九章 与营销代理公司的工作衔接办法 44一、代理公司销售经理与我公司现场销售经理的分工二、代理公司所负责的具体业务内容第十章 营销管理体制 45一、营销部架构二、人员设置、岗位职责描述及素质要求三、薪资管理办法四、绩效考核五、行销流程与分佣办法六、XXXXX会俱乐部七、各类实用表格第一章 总则一、前言房地产营销是房地产开发的重要环节，贯穿项目开发的全过程。为规范公司销售管理，提高服务水平，提升公司品牌形象，同时提高效率，实现公司资金快速回笼，制定本销售管理制度。（一）依据国家、省、市关于房地产开发经营企业从事房屋销售的法律、法规、条例、办法等规定去开展公司的销售工作。（二）制定、执行、落实公司年度销售计划和项目销售计划，安排全年度楼盘开发项目的销售计划和项目推广计划，实施公司品牌战略，认真、及时、合理、创新性地做好策划、广告、价格等工作并进行效果分析，以促使工作的不断提高。（三）严格案场管理，做到管理严格、作业规范、工作细致、分工明确、做事有序、奖罚分明，逐步建立一支高效、团结、干练的销售队伍。（四）加强对销售合同、资金、公司印章的安全管理，避免发生损失，并根据公司资金的要求及银行的相关规定，及时联系、协助银行办理客户个人按揭贷款的审批手续，以加速资金回笼。（五）及时收集市场信息、政策信息，为公司决策和销售工作提供支持；多途径收集、管理、利用好客户资源，促进销售的快速进行，同时不断分析客户形态，为项目进一步营销和楼盘的策划提供现场第一手资料。（六）销售过程中，做好客户服务。认真友好地听取、处理业主的投诉；对业主提出的变更申请，按相关操作程序给予办理；房屋交付时，做好竣工房产面积测量并组织实施房屋交付工作。按合同承诺配合业主办理房产交易过户和两证手续，条件许可的情况下，为业主代办房产证和土地证。（七）通过客户俱乐部等形式通过多种途径加强与客户联系，扩大公司影响，树立良好的口啤，增强公司的品牌形象和促进销售的快速进行。建立公司销售网站，提倡网上看房，增大客户知名度，制定网站管理办法，维护项目以及公司的品牌形象。（八）在全公司强化全过程营销的理念，不同部门、各个岗位树立营销的意识。（九）根据楼盘的情况，选择有经验、创新能力较强的专业策划营销代理公司，并对此进行监控，共同实现公司项目的营销目标。第二章 计划管理一、销售年度计划（一）在每年度初或上一年度末，公司由销售部牵头，其它部门配合编制年度销售计划。（二）年度销售计划的内容：1、年度总销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；2、各项目年销售量、阶段性销售额及资金回笼计划；3、各项目年度宣传推广计划及年度营销费用计划；（三）编制年度销售计划的依据：1、董事会批准的年度开发计划；2、公司资金情况及市场情况；3、技术、工程部门提供的项目设计、施工进度计划；4、年度销售计划经董事会批准方可实施，若有重大调整需向董事会汇报经批准后方可变更，一般性的调整由公司总经理批准后即可实施。5、年度末或项目售磬，做好统计总结工作，汇报公司董事会和股东大会。二、销售月度计划在每月初或上个月末由销售部向公司“月度资金协调会”提交销售月度计划，经公司批准后实施；（一）销售月度计划包含的内容：1、月度售房计划；2、月度资金回笼计划；3、月度资金支出计划；（二）销售月度计划的编制依制：1、销售年度计划；2、宣传推广计划；3、上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；4、已签合同及付款状况统计；三、营销费用计划（一）营销费用计划按项目的不同时期可分人项目总营销费用计划、项目阶段性营销费用计划，也可根据营销活动不同时间跨度统计出公司总的年度营销费用计划及公司月度营销费用计划。1、营销费用计划的编制依据：1) 宣传推广计划；2) 上个月的销售情况及本月的销售推广调整办法；2、营销费用计划的内容：1) 销售现场计划a. 售楼处企划、设计、施工、布置；b. 小区内及工地围墙、看板、指标等POP设计、制作；c. 售楼处图表、模型、效果图、道旗等装饰物的设计、制作；d. 多媒体影片(电视片)之企划、撰写、设计、拍摄、制作；2) 广告计划a. 报纸广告企划、设计、文案、印刷、刊出；b. 杂志广告企划、设计、文案、印刷、刊出；c. 电视、网络广告企划、设计、文案、印刷、刊出；3) 宣传促销计划a. 楼书、套型图、会刊的企划、设计、文案、印刷；b. DM、海报、请柬、慰问函、贺卡、信封、刻字等的企划、设计、文案、完稿、印刷；c. 促销活动(如推介会)的策划、设计、布置等；4) 其它项目a. 销售人员名片、名牌、制服、培训等；b. 代理公司的酬金；c. 其它。（二）销售月度费用计划需于当月三号前提交公司资金协调会批准通过后实施。第三章 营销推广管理一、销售策划及推广程序和内容 房地产销售策划推广直接决定着项目销售的成败，但策划推广本身具有极大的创新性和灵活性。为使公司策划推广方面的发展合理有序，特制定本基本程序，供决策时参照并进行取舍。（一）市场调查1） 内容：a. 走势分析b. 对手详细信息分析c. 政策环境分析2） 办法：a. 委托专业公司调查b. 与本公司合作的代理公司调查c. 本公司组织调查（三）项目分析1) 产品定位(产品分析)2) 确定目标市场(销售对象)3) 市场风险测度(机会点与困难点)4) 交付标准建议5) 确定诉求重点(最具特征的卖点)6) 确定广告目标(计划达到的效果)7) 确定广告策略、楼盘标志（三）项目销售时机的选择和价格策略的制定依据：1） 市场状况2） 公司资金情况3） 季节、气候、政策环境等4） 现有关注项目的群体状况5） 工程进度等（四）销售策略提案1、 告知阶段a.工地围墙 b.户外大牌 c.灯箱 d.企业活动推广 e.俱乐部活动 f企业形象广告 g.样板房展示 h.亮化工程2、 吸引顾客购买阶段(拉式策略)本阶段的目标是吸引、集聚顾客群体。a.广告媒体宣传(产品广告) b.向目标客户寄发资料 c.开盘推介活动 e.事件营销(不断吸引眼球、制造卖点) f.采访报导 g.售楼处接待3、 促成购买阶段(推式策略)本阶段根据前段集聚的顾客基础，确定开盘时间、商品房推出量和销售办法。a.售楼处气氛营造 b. 利用特定事件引爆市场 c.广告和报道支持 d. 强销期接待、促成购买 4、 销售持续期a.适量的广告支持 b.前段总结、市场情况 c.正常接待 d.再寻热点，制造小高潮 e.俱乐部活动、口啤营销5、 销售尾声阶段a.利用工程进度(封顶、竣工、交付)制造气氛、热点；b.利用已购房客户的传播效应；c.利用价格策略和即将售磬谢幕的效应。6、销售包装计划1） 售楼处的包装a.布置舒适、气派、精美，与楼盘形象、产品目标市场和文化品位相适应；b.售楼处内外POP广告、旗帜、销售气氛热烈；c.沙盘、模型、VCD讲解等道具；d.楼盘标志、业务人员服装、胸牌等；2) 工地的包装与安排1） 参观的安全通道及观察楼盘最佳视点选择；2） 安全文明高质施工的展示；3） 道旗等气氛安排；4） 已建成设施的参观(如泳池、会所等)；5） 已建成的样板环境的参观；6） 停车安排；7） 已建建筑物的亮化；3) 样板间与电梯间的包装与参观安排4) 物业管理的准备(人员与指示牌) 1） 人员上岗安排及要求；2） 保安队伍训练展示；3） 对销售产品的特质及其它侧重点的学习了解；4） 物业管理展示；5） 各种指示牌的准备；6、会所包装及小区文化品味展示1） 会所功能定位、位置、规模、装修、设计、实施的展示；2） 小区人文环境特性的展示；7、销售广告计划1） 销售广告按引导期、公开期、强销期和持续期设计投入不同的广告，以达到在不同时段不同的目标要求。2） 杂志广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间 d.诉求重点3）报纸广告a.媒体选择 b.版面大小 c.刊出时间与强度 d.诉求重点(企业形象与商品印象)4）电视广告a.媒体选择 b.时段选择 c.提供方式 d.影片制作5）DM广告a.目标对象或区域的确定 b.发行途径的选择8、参加展会计划(详见附件)9、销售人员作业计划1) 选择代销或自销；2) 销售培训计划；3) 销售激励办法。10、销售预算的拟定1) 年度营销费用、项目营销费用（公司计划）；2) 月度营销费用（每月资金协调会批准后执行）。（二）价格策略及项目销售定价办法1、项目销售定价是公司开发经营的关键环节，既要顺应市场的变化，加快销售速度，又要为公司创造利润的最大化。2、确定合理的销售节奏和价格策略1) 价格策略：根据营销策划制定“低开高走”、“高开低走”、“一房一价”、“一口价”、“拍卖价”或利用价格进行炒作；2) 销售节奏：a. 选择上市时机b. 视情况选择分批推出或集中推出3、定价执行机构：公司价格委员会。价格委员会由公司总经理亲自领导，销售部具体负责，财务部、技术经济部配合参加。4、定价办法：综合考虑以下几种定价办法：1) 成本导向价格；2) 市场导向价格；3) 竞争导向价格；4) 公司预期利润定价；5、定价报告需具备的内容：1) 市场调查资料；2) 同类物业信息；3) 本项目优劣势分析；4) 销售策略及节奏控制办法；6、定价流程：1) 初始定价：定价报告 销售部的价格初稿 优惠办法 价格委员会反复论证 总经理批准公司备案 报物价局备案销售过程中的价格公示执行2) 销售过程中调价：市场情况、价格策略销售部拟调价方案 总经理批准 公司备案销售执行7、注意事项：1) 销售部不得以超出公司批准的优惠幅度让利销售。2) 销售部要密切关注市场变化，及时拟出调整价格与策略并汇报公司。（三） 广告媒体发布及评价办法1、广告媒体发布是营销策划的最重要的环节，对促进销售和加强公司品牌建设有最直接的作用，故选择合适的媒体和广告商并对效果进行评价总结极其重要。2、广告制作和媒体发布单位的选择1) 可采用招标和议标的方式选择广告商。2) 选择广告商须考虑以下因素：a. 项目的规模和销售量的大小；b. 最优报价；c. 广告制作经验和水平；d. 服务水平及其与媒体的关系。3、广告商的选择与合作办法须报公司批准。4、媒体及通路的选择1) 媒体含报纸、电视、电台、杂志、网络等途径。2) 选择媒体的原则：a. 费用最优，效应最强，重点选择最有针对性的媒体与通路；b. 不同媒体读者群体与项目目标客户是否吻合；c. 利用以前对“媒体的宣传效率、政策”进行评价的资料供公司进一步选择主流媒体；e. 与主流媒体保持良好的关系；3) 评价媒体及通路的发布效果通过案场接待记录及电话接听记录或其它专门的活动来监测。4) 广告发布后，案场反馈信息需及时整理，以利于进一步选择媒体。5、广告的设计(含楼书等宣传材料)与评价 1) 广告设计的要求：a. 遵守国家相关法律法规的规定；b. 与特殊事件或时机相吻合；c. 有创意，有较强的视觉冲击力；d. 有能够强烈吸引客户兴趣的卖点；e. 包含媒体广告必不可少的要素：如地点，电话等内容；f. 是否保持宣传风格一致，是否符合公司品牌形象推广要求。2) 发布前评价：由公司策划人员会同设计人员依上述几条进行评价修改。3) 发布后顾客评价：由业务员将此信息反馈至策划人员。（四） 房屋交付标准的确定办法1、房屋交付标准确定的依据：1) 市场情况：目前市场上高、中、低端产品主流交付标准；2) 目标市场需求、心理分析；3) 公司成本控制要求和品牌要求；4) 预期售价；5) 营销策划中特别的诉求点的要求。6) 房屋交付标准确定的内容：7) 公共设施规划内容(含会所各种功能需求、健身设施、文化设施等)8) 建材与设备以及相关场所的装修标准a.结构 b.内墙、地面、厅堂、台阶、楼梯 c.门窗 d.水、电、气e.智能化系统 f.电梯、电机 g.外立面 h.精装修或菜单式装修i.其它方面内容9) 房屋交付标准确定的程序：10) 根据项目初始定位和实际情况，由销售部提出初步方案；11) 由销售部、成本部、工程部等相关部门讨论协调，形成文字方案；12) 报请公司领导审核批准；13) 在销售中按方案统一执行，成本部、采购部、工程部按此原则组织实施。 （五）公关危机应对原则1、预测的原则。对楼盘潜在问题、客户反映的意见等认真分析，小心防范，争取将它们消灭在萌芽状态。2、及时处理的原则。a.根据情况，报请公司成立危机处理小组；b.分析危机的背景和症结c.客户和公众卷入危机的现状和发展趋势以及传播途径；d.解决危机的条件、方法，与当事人沟通的形式、途径；3、真实真诚原则。4、缓和矛盾的原则。避免冲撞，努力缓和对立，特别是不要和新闻媒介对立。5、形象修复的原则，利用危机公关，争取平息风波，挽回影响，争取将坏事变为好事。第四章 销售手续的办理一、楼盘案名的确定及地名办的批准（一）项目定位及策划时，根据楼盘地点、人文环境、市场需求、开发理念与风格、公司品牌推广等要素合理确定楼盘案名。（二）根据市地名的要求办理案名登记。（三）到楼盘所在地派出所办理公安门牌号码。办理所需材料：总平面图、项目批文。（四）根据实际需要，在适当的时候对品牌名进行注册。二、房屋销售预测量办法及误差处理办法（一）房屋销售预测量的内容：1、 房屋建筑面积；2、 房屋套内面积；3、 房屋公摊面积；（二）房屋销售预测量办法：1、 工程部根据国家房产测量规范计算预测量的各项面积及计算书2、 工程部及时出具供销售用的套型图(移交销售部)；3、 销售部对套型图及面积计算书进行复核无误后报公司备案并在销售案场实施（签约用），若有疑问，签署书面意见返回至工程部，重复第1、2步骤；4、 实际面积测量：在房屋通过竣工验收后，由销售部聘请有测绘资质的单位进行现场测绘，出具测绘报告。5、 面积误差处理办法：一般情况下，我公司根据建设部商品房销售管理办法的规定对面积误差作如下约定：1) 面积误差比绝对值在3%以内(含3%)的，据实结算房价款； 2) 面积误差比绝对值超出3%时，买受人有权退房。买受人退房的，房地产开发企业应当在买受人提出退房之日起30日内将买受人已付房价款退还给买受人，同时支付已付房价款利息。买受人不退房的，产权登记面积大于合同约定面积时，面积误差比在3%以内(含3%)部分的房价款由买受人补足；超出3%部分的房价款由房地产开发企业承担，产权归买受人。产权登记面积小于合同约定面积时，面积误差比绝对值在3%以内(含3%)部分的房价款由房地产开发企业返还买受人；绝对值超出3%部分的房价款由房地产开发企业双倍返还买受人。3) .若有特殊情况，根据专业律师及公司意见作相应调整。（三）商品房销售许可证的办理1、基本流程准备第二项所列资料房屋已建至0.000填报商品房销售申请书房产局市场管理科现场看房房产局批准取得商品房销售许可证2、办理所需资料1) 商品房销售申请书；2) 开发资质证书；3) 企业法人营业执照；4) 授权委托书；5) 国有土地使用证；6) 建设项目批文及建设工程规划许可证；7) 施工许可证及规划核准图；8) 人防批复；9) 预售房款监管合同；10) 前期物业管理协议；11) 地名办批复及公安门牌编号码；12) 外销批文；13) 预售商品房共用部位审核表；14) 窗口表；15) 其它材料。3、销售部门办理该证后在售楼处公示。(四)按揭抵押收件的办理1、基本办理程序准备第二项所列资料房屋主体封顶填报商品房按揭抵押申报相关表格房产局抵押登记科现场看房房产局批准办理银行按揭贷款2、所需提供的资料1) 国有土地使用权证；2) 规划部门出具的规划红线图；3) 规划部门批准的房屋建筑总平面图；4) 商品房销售许可证。3、销售部办理该手续后移交财务部，财务部提交相关银行并正常办理商品房按揭贷款手续。（五）商品房价格备案办法1、商品房价格备案由公司财务部负责实施，营销部及工程部协助配合。2、商品房价格备案的依据：1) 价格法及国家、省、市的其它法律法规；2) 公司的成本核算；3) 公司的目标利润率；3、申报商品房价格须提供的资料：1) 申报住宅商品房价格的请示。2) 企业概况（企业性质、隶属、主要股东方、合资方、外商投资方）。3) 申报价格的商品房项目的概况（项目地址、项目规模、项目可行性研究、立项时间、开工时间、预期竣工时间等）。4) 住宅商品房价格申报表一式二份（含附表），及申报价格的编表说明。5) 商品房项目的立项批文、开工批文、规划批文、方案审查意见、规划总平面图、规划设计说明书、国有土地使用权出让合同的复印件；建筑总平面图，各种不同类型住宅的标准层平面图的复印件。6) 征地、拆迁补偿安置协议的复印件，及拆迁安置情况汇总表。7) 建筑安装工程的施工合同协议条款及工程预算书的复印件。8) 商品房项目中的基础设施及公建配套建设的有关资料的复印件，如：水、电、气、路、电视、通讯、保安等工程建设的合同、协议、预(决)算等。9) 市政公用基础设施配套费、发展新型墙体材料专项用费、结建人防经费10) 等规费的交费凭证、减免证明的复印件。11) 其他有关申报价格的资料。 （六）外销许可证的办理及外籍人士购房办法1、外销许可证的办理详见国家及某某市相关文件。2、外籍人士购买内销房的办法：1) 凭护照等有效身份证件签署商品房买卖契约；2) 将契约原件及身份证件交市房产局登记科报国家安全部门审查通过；3) 市房产局登记鉴证；4) 契约生效，继续办理其它手续。第五章 案场现场业务管理一、案场行为规范1、考勤1) 上午上班（9：00）前和下午下班（17：30）后，职员必须签到(不准代签和第二天补签)，每月“忘签”的记录不应该超过三次，因故不能签到，应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案；2) 现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员，值班人员应在8：50前到达案场，并于18：30且相关录入工作结束后方可离开；3) 中午案场值班由销售主管统一安排，值班人员先行用餐，中午用餐、休息时间为12：00-13：30，强销期间未经主管批准任何人不得自行休息；2、仪表1) 上班时，仪表保持清洁、大方、得体，男职员不可留长发，精神饱满；2) 上班穿统一的工作服、打领带，深色皮鞋，严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台3) 发式：a 男职员：短发为宜，不得蓄发、染发或光头；b 女职员：短发或束发为宜，不得染发。4) 首饰与化妆：a 男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指）；b 女职员化妆以淡妆为宜。5) 个人卫生：注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须；食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。3、行为6) 上班时间职员应佩戴胸牌。7) 注意保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，不得在控台区域进食或吸烟，不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍，不得在控台区域内化妆、修剪指甲等，伏案睡觉，不得让客户进入控台区域；下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。8) 接待礼仪：a. 使用电话应注意礼仪，语言简明；使用文明用语，接电话时首句：“这里是（项目名），您好!”，等客户挂电话后，职员才可把电话放下；职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟；b. 接待顺序：依次轮流；c. 客户进门，应主动上前接待；客户离开，应送至门口；d. 接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行；e. 客户就座，应端茶送水（案场服务员到位后由其承担此项工作，但重要客户与投诉客户，仍由业务员负责），微笑询问；f. 严禁与客户争吵或使用侮辱性语言；g. 对所有来访客户一视同仁，热情接待，严禁以貌取人，冷落客户；h. 客人离开后立即填写到访征询单。9) 与其他部门的对接：根据部门例会决议和其他突发情况，通过工作联系单等方式，与各部门进行联系，及时解决相关问题；并将相关资料归档整理。部门联系对接人由部门统一指定。10) 客户通知由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜，在通知客户的过程中，要注意电话礼仪，首句应为：“您好，我们是售楼处，您是先生/女士吗？”电话通知要做到言简意赅。11) 客户回访在回访客户之前，需要预先与客户取得联系，并确定回访时间，避免对客户造成打扰；回访过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象，积极与客户沟通，引导客户提出建议和意见，以达到客户回访目的。12) 客户留言登记客户留言表，见附件4，以及时了解客户的意见和建议。4、离岗办公时间职员应坚守工作岗位，需暂时离开时应与同事交代：当需要离开销售大厅（包括到样板房和工地现场），职员需要在控台后留言板上作“去向登记”（在回到案场时注销），同时带上通讯工具，并保证畅通。5、看房业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房，客户必须在业务员的陪同下到工地看房，看房过程中，相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房，非看房时间，业务员有责任劝告客户改日再访。1） 看房日看房通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房（原则上为每个月的第一周双休日，特殊情况则顺延至第二周双休日），案场值班员有责任维持看房秩序，包括，安排业务员分批带领客户看房，有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间（每批看房时间不应超过半小时）。2） 非看房日看房非看房日看房，业务员首先要知会工程部相关人员所看房号，在得到同意后，方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房，业务员不应随意增加或更改预先约定房号；看房时间为9：30-11：00及14：00-17：00。6、参观样板房在案场繁忙时期可以引导客户到样板房，由专门的样板房接待员接待参观；在非繁忙时期，业务员应亲自带领客户到样板房参观，并进行必要的介绍；原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。7、用餐每日午餐时间为11：30-12：00，业务员应在该时间段用餐，遇由于接待客户误餐，可按离开案场时间始顺延，用餐时间内，案场安排人值班，待其它人就餐后接替值班人员就餐。8、班前班后几件事1) 班前几件事：签到上班；整理着装（应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕）；控台物品摆放整齐，不得有其他杂物；准备销售资料（包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等）；阅读昨日会议纪要；班前510分钟晨会，通报昨日情况，安排今天工作迅速进入工作状态。2) 班后几件事：恭送最后一批客户离开；控台物品摆放整齐；案场资料物归原位；锁好资料柜/抽屉；整理当天的接待成交情况，签名下班。9、部门内部工作交接现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接，必须填写工作交接单并知会部门全体，同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。10、案场及样板房保安、保洁安排强销期，每日案场保安不少于两名，负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁，样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次，样板房解说员配合进行保洁；正常销售情况下，案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。（二）签约、盖章与收款的相关规定为确保合同安全签订和印章的安全使用，特制定本规定。1、 “部门印章”和“商品房销售合同专用章”由现场销售经理负责保管及使用，随用随锁，专用于销售商品房，项目销售完毕后交还公司办公室。同时销售经理负责审核合同、认购书等。2、 收款：原则上现金付款直接交入银行，业务人员不接受现金，并将现金交款单、支票、本票及汇票等及时交至公司财务部。若特殊情况下收取现金(数额较大的须经销售经理同意)，须与客户用点钞机当面点清，锁入保险柜，数额超过贰万元并须带回公司的，需向公司申请派车带回，若须上门收款的，由销售人员协同公司财务人员一起收款。3、 预购1）预购流程业务员与顾客填写预购表一式两份 销控审核、签字 销控收取诚意金、开具收据加盖部门章（一份交顾客，一份销控留存 ）填写登记表2）预购注意事项a、 在未取得销售许可证的情况下，预购有效期为：公司取得销售许可证并通过媒体或电话通知购房者后一周；在已取得销售许可证的情况下，原则上强销期预购有效时间为24小时，其它时间为48小时。过时不保留房源，退还诚意金。b、 业务员提醒客户诚意金交纳时间及付款方式。4、 认购1）认购流程 业务员与顾客填写认购书一式两份销售 经理审核、签字销控通过银行收取定金、开具收据加盖公司“商品房销售专用章”一份交顾客，一份销控留存填写登记表2）认购注意事项a. 提醒客户签约时契约署名人到场；b. 帮客户算好首付款，按揭费用、月供等内容；c. 提醒客户签署认购书前细阅契约范本；d. 提醒客户签约日期、所需证件及办理贷款所需材料。5、 签署商品房买卖契约1) 签约流程(有签约权的业务员)提供范本客户对条款有异议解释说服依然有异议自已的权限范围外，记录原因和顾客要求销售经理及公司律师定夺打印合同销售经理审核客户确认签字销控人员收取首付款盖合同章案场登记鉴证（内部转入客户服务阶段，交接到合同管理专员）到房产部门见证办理按揭货款手续(客服专员)。2) 签约注意事项a. 客户姓名、价款、房号、付款、特殊条款等要准确打印，严格审核；b. 提醒客户要本人签署姓名；c. 每户契约签定后不得向他人展示，确保公司商业机密不外泄及尊重客户隐 私权；d. 注意准确留下通讯方式；e. 有特殊条款须在登记表中注明并定期统计。f. 公司关系户购房须出示公司领导批示(包括特殊付款条件、价格优惠)；（三）例会规定a. 每日例会每天8：40由当天现场销售主管召集召开部门每日例会，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录，重要事宜在“重要提示”栏中注明。销售经理不在时，日例会可由当日指定值日人员主持。b. 每周例会周六18：30由销售经理召集每周例会，回顾一周情况，解决遗留问题，所有当天到岗人员必须参加（正在接待客户的业务员除外）；当天值日人员对例会内容进行记录；当天值日人员对一周以来的每日例会记录进行整理、录入，形成书面文件（详见周报表）书面文件报运营总监并在销控处存档。（四） 案场处罚办法1. 销售过失和销售事故的种类 销售过失：行为过失，违反“职员纪律”的行为；职责过失：未尽守职责的行为； 销售事故：报价事故：出现随意报价、报低楼盘价格、造成 经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；签约事故：未经公司法律顾问同意并书面确认的情况下，任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售手册载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其相关方面的人士出具书面意见的；与销售手册所载不符并经查属实的；楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。2. 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围一般销售过失：业务员因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；业务员因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：业务员发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单适用范围严重销售事故：业务员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的红色过失单一张，报公司处理； 注： B型及C型过失单涉及事件的审核人将受到相应的次级处罚（CB；BA） 一个月内累计6张A型过失单或3张 B型过失单或1张C型过失单，业务员须经重新培训后方可上岗；（五）销售培训及考核办法1、培训目的：通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等2、培训师资： a) 外聘专业人员、有经验的营销人员b) 银行人士、财务部经理c) 公司建筑师、规划师d) 房地产专业律师 e) 售队伍相互交流3、培训对象：销售业务员、物管人员(含保安)、保洁人员、工程现场人员；4、培训时间：年度培训计划及在每次开盘前一个月5、培训内容：a) 公司销售制度；b) 公司背景介绍及经营理念；c) 房地产市场发展趋势与竞争对手分析；d) 国家房产政策；e) 公司项目概况及优劣势分析；f) 工程知识(含建筑风格、规划、装修知识、进度等)；g) 计价、按揭知识及投资分析；h) 销售技巧及礼仪、美学、心理学；i) 合同与法律问题；j) 简单物业管理知识；k) 市场调查方法。6、 培训方式a) 讲座式 b) 演讲式 c) 观摩式 d) 研讨式 e) 踩盘7、 考核办法1）、在培训结束后将采用以下几种方式进行考核：笔试 个人总结 模拟开盘2）、考核分：不及格、及格和优秀不及格的不允许上岗，自学直至通过上岗考核。（六）销售员手册相关内容1、具备销售许可的“五证”：1) 建设用地使用权证；2) 建设工程用地许可证；3) 建设工程规划许可证；4) 施工许可证；5) 销售许可证；2、物价局批准的物业收费标准的文件；3、物管合同、物业收费规定；4、销售价格表；5、其它各类收费明细表；6、到访征询单；7、项目统一说词；8、商品房认购书、合同；9、商品房交付配置标准；10、商品房周边配套，内部配套情况说明；11、商品房建筑面积表，编号、储藏间分布图纸、套型图；12、银行按揭贷款材料、银行入账帐号；13、其它材料；第六章 市场信息管理一、市场调查制度及时了解市场动态、竞争对手的相关情况、消费者的需求，将有利于公司及时制定、调整相关策略，同时可提高销售人员的业务水平，特制定本制度。（一）本制度所称市场调查是指营销部自行组织的调查，调查人员为销售部的全体成员，并由专人管理。（二）市场调查应连续进行，每月成果作阶段性汇总，并在每季度集中安排一次全面调查并向公司汇报成果。（三）市场调查的内容：1、整个市场：不同层次、区域的重点楼盘的定位、价格、开发量、销售情况、特点；2、竞争对手：楼盘地点、特色、价格、开发量、销售情况、营销思路、营销手段、广告及推广情况、工程进度等；3、消费者市场：客户的职业、职务、区域分布、购买意向、关注重点；4、专题调查：购买能力、购买心理、客户情况；（四）市场调查的方法、途径1、由部门统一安排，轮流进行采盘，每月每人采盘次数不得少于2次，不得少于8个楼盘，调查记录次日前必须提交给销售主管。2、由部门安排专门人员进行媒体(含网络)信息收集，并及时填写媒体信息表，见附件九。3、每次房展会均由部门安排专人前往参加或观摩，并写总结材料。4、各业务人员市调结束后应及时将资料汇总、交流。5、市调资料专人维护，部门人员可调阅、学习。6、市调资料一律不得外传，未经管理人员同意，不得擅自考贝。二、客户信息管理制度：1、途径：1) 通过居民购房意向调查表等形式调查表；2) 会员信息；3) 公司业主信息；4) 来访客户接待、电话接听信息；5) 网络相关信息；6) 其他信息等。2、 主要分析要点1) 购房群体的职业特征、年龄、居住区域、家庭结构等分析；2) 市场供求关系分析；3) 客户对项目的建议和意见分析；3、 汇总提交分析报告，由市场调研负责人实施。第七章 售后服务管理一、鉴证契约办法（一）契约签定后，由甲方人员与契约上产权人及共有人到房产交易中心办理合同鉴证；（二）本着客户自愿原则，卖方提供授权委托书，委托相关人员代表甲方办理鉴证相关事宜。（三）买方提供身份证复印件及个人委托书原件，委托甲方人员代理办理鉴证事宜，涉及未成年人请提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等）。二、鉴证后契约更名（一次性付款、按揭更名）（一）一次性付款1、卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至房产管理局进行审批。2、三个工作日后卖方夫妻双方携身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者可携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。3、买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证（二）按揭更名1、卖方须还清银行贷款额，由银行开具注销抵押证明到开发商处盖章。2、卖方携契约正本、房地产抵押合同3份及注销抵押证明到房产局按揭抵押柜台办理注销抵押相关事宜。3、卖方须填写契约变更申请表及更名申请，由开发商签发意见加盖公章送至某某市房地产管理处进行审批。4、三个工作日后卖方夫妻双方携本人身份证明、结婚证明、户口本（注：单身可由公司开具单身证明，离婚者携离婚证明）和开发商一起到房产局办理更名手续。5、买方本人携身份证明原件与开发商代理人办理契约鉴证手续。6、契约更名费：合同工本费等。三、按揭贷款1、公司备齐“五证”（土地使用权证、建设工程规划用地许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房销售许可证）与银行签订项目贷款的大合同，与房产局办理抵押备案收件单，具备申请个人购房贷款条件。2、客户签订认购书时，提供按揭所需材料，商品房买卖契约鉴证后，通知客户七日内备齐银行按揭贷款所需资料，包括借款人及配偶的身份证件、户籍证明、婚姻状况证明、收入证明和房产预（销）售合同，购房首付款发票等材料。3、销售人员与客户预约时间地点，带齐准备的材料和相关费用与银行人员办理保险，公证，抵押签约等手续，并在储蓄柜台开立卡、折共用户，用于贷款后的还款。4、房产按揭是政策性和法律性很强的行为，必须符合许多要求及条件才能生效，客户在对办理贷款程序内容上有疑问时，销售人员应耐心解答并协助向银行咨询。5、银行对客户按揭批准后，及时联系放款，并登记管理。按揭贷款所需资料序号商业性贷款公积金（组合）贷款某市公积金某省公积金1银行开立的公积金缴存证明银行开立的公积缴存证明2第二住所产权证或租赁证及产权人或租赁人身份证复印件各一份3借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方身份证原件及三份复印件4借款人夫妻双方及房产共有人夫妻双方户口簿（暂住证或常住户口登记表）原件及三份复印件5借款人夫妻双方收入证明原件6借款人及共有人结婚证原件和两份复印件（借款人如单身则出具未婚证明原件）7购房合同正本和首付款收据原件及两份复印件按揭所需费用按 揭 贷 款收费项目收费标准备注房屋财产保险费贷款额保险费率年限现场办理，与按揭同时进行公证费商业性贷款：200元/户住房公积金贷款：40元/户组合贷款：80元/户合同乙方中如有未成年人，每户加收50元父母承诺函公证按揭代办费200元/户富地赠送（拟定）四、两证办理产权证办理（登记工作流程图、所需资料、收费、办理时间）登记工作流程图测绘受理窗口申请人提出登记申请需要测量 申请测量窗口出具测绘成果 受理窗口收件初审符合受理条件的出具登记收据 审 核 科复 核审 核 科审 批有必要予以公告（60日）权 证 科缮制权证当 事 人交 费、签 字当事人领取权证房屋产权证办理所需资料（开发商、业主）1、开发商（1）竣工验收报告复印件（2）每户测绘报告一套（3）开发商委托相关人员办理产权证各项事宜委托书（4）具体公安门牌号2、业主（1）物业维修基金交付凭证（2）契税单凭证（3）产权人及共有人身份证（4）乙方契约正本（5）房屋权属登记申请书；（买卖双方签字、盖章）备注： 委托办理产权证需提供产权人及共有权人身份证复印件、个人盖有公章的委托书，涉及未成年人提供与法定监护人有直系关系的证明复印件（如：户口本、出生证明等） 收费标准参考（开发商、业主）1、开发商（1）房屋测绘费标准： 住 房 2.5元/平方米 非住房 4元/平方米（2）房屋交易手续费标准：商品房 3元/平米 非住宅 10元/平米（由转让双方各承担50%）2、业主（1）房屋产权登记费：80元/套（2）开发商代办产权证费：200元（由公司决定）房产交易中购房者办理两证所需的费用标准，如普通住宅：契税：总房款2%，高档住宅：总房款4%；房屋维修基金：多层住宅：总房款2%，小高层、高层住宅：总房款3%，产权登记费：（依据楼盘开发时间及上级主管部门公布为准）商品房办理国有土地使用权所需资料商品房（非住宅）（1） 土地登记申请书一套（2） 房屋所有权证复印件（3） 商品房买卖契约、协议复印件（4） 卖房单位土地证复印件（附图应有房屋建筑示意图）（5） 销售许可证复印件；（6） 整栋楼分户建筑面积表（窗口表）（7） 身份证复印件（8） 委托土地登记的代理人应提拱本人身份证复印件（9） 变更地籍调查表委托办理二证时间手续齐全，按合同约定时间后符合规定自受理之日起60日办理完毕。五、纳税申报程序1、交纳地点：房地产管理局、地税局契税所征收大厅2、携带资料：商品房买卖契约原件及复印件1、2、4、32页；纳税人身份证复印件3、纳税时间：自签约之日起至办理房屋产权证之前均可交纳。六、退税申报程序1、办理地点：地税局契税所征收大厅2、携带资料：地税局契税申办表；（要求：开发商盖章，房产局盖章证明房屋已退） 契税税票两联、纳税申请表、退房协议。七、工程变更与设计变更处理办法1. 工程/设计变更原则1) 由客户服务专员负责住宅单位工程/设计变更联系事宜（包括工程建议与产品建议），在强销售期间原则上不接受客户变更，以上变更由销售经理界定变更的可行性，同意后方可接纳客户的申请。2) 不予受理的几种情况：a. 申请变更的事项需要向政府主管部门进行重新申报的；b. 申请变更的事项影响外立面及结构安全的；c. 在工程进度上已经没有操作时间的；2. 工程/设计变更的处理办法1) 工程/设计变更知情者必须在第一时间向客服专员知会相关信息，工程变更处理专员必须在24小时内联系客户告知工程/设计变更申请正在处理中，并将尽快回复，并于24小时内与销售经理联系界定变更的可行性；2) 申请变更的内容应以报请技术经济部与工程部核定、汇签的最终结果 为准；3) 所有工程/设计变更申请应在7天内由客服专员回复业主；4) 由于工程/设计变更引起所产生的任何问题，由业主自己承担；5) 由于工程/设计变更导致的费用变动，原则上由业主自己承担，特殊原因等情况下不收变更费的，由公司领导批准实施；6) 工程/设计变更申请已经受理，不再接受任何形式的二次变更申请；7) 工程/设计变更申请一经业主确认，不接受以工程/设计变更为由的任何形式的换、退房申请；8) 应对工程/设计变更过程进行登记，并要求相关人员（包括客户和相关部门负责人）签字确认。3、工程/设计变更处理流程八、现场投诉处理办法1、投诉处理原则1) 设置客户服务专员，负责客户各类投诉，包括信件、电话、网络、传真、口头、报刊等形式，直接或间接向公司反映的有关公司产品、服务等各方面的投诉（包括工程建议和设计建议，但需要监督其在7天内有实质性回复）；2) 投诉处理过程中，相关工作人员，应该保持立场坚定、态度友好、方法讲究、注重效果的原则，在规定的时间内，投诉处理达到客户满意；2、 投诉知情者必须在第一时间向投诉处理专员知会相关投诉信息，投诉处理专员必须在24小时内联系客户告知投诉正在处理中，并将尽快回复；3、 应有完整的客户投诉处理记录，特别是责任人、投诉事件与解决方案。4、 客户服务专员为现场客服岗位，或客服工作交接人，客服专员就及时将投诉及处理回复情况向销售经理汇报，遇到困难，销售部经理应及时给予支持并与横向部门协调，乃至汇报到公司，拿出应对措施，使客户满意。5、 对交付后的质量维修和其他有关工程问题，原则上由物管公司统一受理和处理，客户到销售部进行投诉时，由销售部带客户到物管公司来协调处理或代为受理后，转交物管公司处理；6、 投诉处理流程NONONO投诉信息出现第一接触人填写客户投诉记录投诉处理专员受理投诉分析投诉的有效性24小时内向客户作出解释4小时内将投诉情况知会相关部门客户是否满意从相关部门获得书面回复后，知会客户相关部门负责人直接与客户沟通投诉处理完毕，归档进行当面沟通客户是否满意客户是否满意投诉处理完毕，归档采取进一步措施，直到客户满意投诉处理完毕，归档投诉处理完毕，归档包括所有投诉渠道得到的信息应在发现投诉后1小时内报送投诉处理专员应在接到客户投诉记录后4小时内完成分析相关部门应在72小时内将结果反馈至投诉处理专员YESYESYES部门负责人与客户沟通的内容应有书面记录，并要求部门负责人签字确认九、销售台帐管理及资金回笼制度按照公司资金管理制度要求，便于公司对资金统一安排、调用；特制定销售资金管理制度：1、 销售台帐、及已登记的商品房买卖契约由合同管理专员负责管理，销售现场及时反馈销售情况；2、 合同管理专员按照商品房买卖契约中付款方式于每月30日前整理出下个月应付款统计表，及当月销售回笼报部门经理，同时督促现场对客户的应付款进行联系与收缴；3、 每月30日前部门按照应付款统计表于次月3日前，向公司提交下个月资金回笼计划，并经公司资金协调会通过；4、 销售现场遵照资金回笼计划和应付统计表，每月每隔五日对资金回笼情况和购房者应交款进行统计、汇总，及时通知未交款的客户；5、 销售人员对客户应付房款收款后，应及时登记，并到公司财务报帐，确保房款的收缴安全。6、 因特殊原因未能及时回笼的房款（经部门经理批准）可在另行规定的时间内回笼，但不得作为下个月的回笼资金计划；7、 利用计算机信息管理系统软件，做好客户契约付款等基本情况的登记管理，提高工作效率和资金回笼的速度。十、公司网站及网络维护制度1、公司网站维护安排专人管理，其它房地