沟通管理团队沟通培训手册

1 如 何 进 行 团 队 内 部 及 团 队 与 客 户 之 间 的 交 流 Getting a good start好 的 开 始 是 成 功 的 一 半 （ 3） 2 3.如 何 进 行 团 队 内 部 及 团 队 与 客 户 之 间 的 交 流 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 流 程 中 的 显 著 作 用 B.准 备 一 次 交 流 C.准 备 演 示 图 3 3.我 们 如 何 进 行 团 队 内 部 及 团 队 与 客 户 之 间 的 交 流 （ 一 ）1） 作 为 客 户 服 务 人 员 中 的 新 成 员 ， 成 功 与 否 在 很 大 程 度 上 取 决 于 你 的 理 解 能 力 敏 感 程 度 同 客 户 及 同 事 交 流 的 技 能 运 用 聪 明 才 智 解 决 问 题 的 洞 察 力 和 严 格 程 度2） 客 户 可 以 是 任 何 数 量 的 实 体 ， 这 取 决 于 我 们 在 一 个 项 目 中 所 处 的 位 置 ： 可以 是 首 席 执 行 官 或 公 司 本 身 ， 可 以 是 各 级 经 理 ， 也 可 以 是 团 队 中 从 客 户 机 构中 抽 调 来 的 任 何 人 。 当 然 ， 你 的 同 事 是 你 的 麦 肯 锡 队 友 。 对 于 这 个 多 样 化 群体 的 任 何 部 分 来 说 ， 恰 当 的 交 流 形 式 取 决 于 很 多 因 素 要 表 达 的 信 息 本 身 民 族 文 化 公 司 文 化 管 理 文 化 个 人 偏 好 和 态 度3） 客 户 和 客 户 之 间 在 这 些 因 素 上 的 差 别 使 你 很 难 给 出 一 种 通 用 的 交 流 规 则 你 总 是 需 要 判 断 和 权 衡 特 定 情 形 下 的 要 求 。 4 3.我 们 如 何 进 行 团 队 内 部 及 团 队 与 客 户 之 间 的 交 流 （ 二 ） 因 此 在 这 一 章 中 我 们 将 了 解 咨 询 过 程 中 交 流 所 起 的 广 泛 作 用 以 及 准 备 交流 和 演 示 图 的 一 些 指 导 原 则 。 交 流 是 我 们 增 进 了 解 、 发 挥 能 量 和 促 成 行 动 所 采 取 的 方 式 ， 观 察 、 理 解 、交 换 看 法 和 说 服 对 方 的 能 力 对 于 为 客 户 争 取 利 益 都 是 至 关 重 要 的 对 交 流 作 精 心 的 准 备 使 问 题 的 解 决 更 有 可 能 朝 着 有 利 于 客 户 的 变 化 有 效 的进 行 清 晰 和 目 的 性 的 演 示 图 使 得 有 关 问 题 解 析 的 交 流 更 加 顺 利 地 进 行 5 做 好 准 备 ,了 解 需 求 建 立 和 谐 关 系 建 立 理 解 ,达 成 一 致 巩 固 客 户 地 位 发 起 变 革给 出 实 施 建 议提 出 解 决 方 案启 动预 备 预 计 阻 碍 ,保 持 动 力预 期 交 流 中 的 变 化组 织 内 容选 择 交 流 形 式设 立 目 标明 确 要 表 达 的 讯 息分 析 听 众 组 织 情 节提 供 支 持奠 定 基 调A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 流 程 中 的 显 著 作 用B.准 备 一 次 交 流C.准 备 演 示 图 表画 赏 心 悦 目 的 演 示 图 设 计 益 于 交 流 的 演 示 图做 优 秀 的 图 表 演 示 者 6 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 （ 一 ） 不 论 我 们 针 对 客 户 的 问 题 提 出 了 多 么 富 有 见 解 的 解 决 方 案 ， 除 非 我 们 坚信 客 户 利 益 至 上 和 客 户 参 与 项 目 实 施 的 重 要 性 ， 否 则 我 们 不 可 能 对 客 户 施 加预 期 的 影 响 。 所 以 ， 我 们 的 交 流 方 式 包 括 同 客 户 的 和 团 队 内 部 的 就 能 发挥 作 用 了 。 我 们 进 行 的 交 流 实 践 决 定 了 我 们 搜 寻 和 共 享 信 息 、 交 换 看 法 并 协同 工 作 以 提 出 优 秀 的 针 对 客 户 的 解 决 方 案 的 有 效 性 。 因 此 ， 交 流 不 可 避 免 地同 客 户 问 题 解 决 的 过 程 联 系 在 一 起 。 遗 憾 的 是 ， 在 我 们 处 心 积 虑 于 问 题 分 析 时 ， 很 容 易 形 成 一 些 不 好 的 交 流习 惯 。 不 过 只 要 稍 加 思 索 并 预 先 有 所 警 觉 ， 就 可 以 避 免 。 说 明 如 下 ： 7 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 （ 二 ） 不 要 把 一 大 堆 杂 乱 无 章 的 数 据 带 到 会 议 上 来 这 是 新 来 的 客 户 服 务 人 员经 常 碰 到 的 情 形 应 该 把 你 的 发 现 集 中 起 来 ， 同 整 个 团 队 分 享 你 的 看 法 。 观 察 项 目 内 容 中 的 数 据 ， 不 断 问 自 己 “ 那 么 又 怎 样 ？ ” 试 着 阐 明 主 要 观点 ， 就 是 那 些 “ 那 么 又 怎 样 ？ ” ， 一 开 始 可 以 采 用 口 头 或 书 写 的 交 流 形式 。2. 不 要 只 是 诉 说 ， 还 要 倾 听 和 观 察 。 事 实 上 你 所 做 的 每 次 接 触 都 会 带 来 一 些 对 于 同 客 户 合 作 有 某 种 意 义 的 信息 。 也 许 这 些 信 息 可 以 表 明 一 位 经 理 对 解 决 方 案 的 看 法 ， 推 进 我 们 解 决问 题 的 进 程 ， 暗 示 方 案 实 施 中 的 障 碍 ， 从 而 引 出 更 多 的 信 息 。 记 住 交 流总 是 双 向 的 。 3. 更 重 要 的 是 ， 不 要 只 依 赖 于 你 现 有 的 技 能 ， 寻 找 机 会 进 行 练 习 并 提 高 这些 技 能 ： 强 迫 自 己 写 备 忘 录 、 报 告 中 的 章 节 ， 还 有 一 些 虽 然 比 较 粗 糙 ， 但 团 队 中 其 他 成 员 会 有 响 应 ， 或 者 有 可 能 采 纳 的 一 些 草 稿 ； 主 动 提 出 在 会 议 或 演 示 中 担 任 一 部 分 责 任 8 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 （ 三 ） 交 流 方 面 的 专 家 在 项 目 始 终 都 会 对 你 和 你 的 团 队 提 供 帮 助 在 同 团 队 讨 论 前 围 绕 主 要 结 论 组 织 工 作 在 整 个 交 流 的 策 略 上 为 客 户 着 想 为 同 客 户 进 行 正 式 和 非 正 式 的 交 流 做 准 备 结 交 你 办 公 室 里 的 交 流 专 家 偶 尔 问 几 个 马 上 就 能 答 案 的 问 题 讨 论 工 作 中 某 一 部 分 的 研 究 方 法 向 他 们 询 问 跟 交 流 相 关 的 任 何 问 题 假 如 你 从 项 目 一 开 始 就 让 他 们 参 与 到 其 中 并 遵 循 团 队 的 思 路 ， 他 们 就 能 更 好 地 附 加 价 值 ， 避 免 了 在 令 人 不 满 的 方 案 草 稿 上 浪 费 时 间 有 了 这 些 开 始 的 暗 示 作 为 背 景 ， 下 面 的 篇 幅 从 交 流 的 角 度 回 顾 了 麦 肯 锡 咨询 过 程 的五 个 典 型 阶 段 。 图 3-1到 3-5列 出 了 同 每 个 项 目 阶 段 相 关 的 交 流 活 动 和 你 能 发挥 作 用 的 具体 方 式 。 9 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 预 备预 备 ： 做 好 准 备 ， 了 解 需 求 在 第 一 阶 段 （ 如 图 3-1） ， 我 们 的 交 流 目 标 通 常 是 对 客 户 需 求 有 共 同 的 理解 ， 并 准备 进 行 进 一 步 的 了 解 。 尽 管 在 这 个 阶 段 新 的 客 户 服 务 人 员 很 少 与 客 户 有 直 接 的 联 系 ， 但 是 客 户可 以 帮 你 为以 后 关 键 的 分 析 工 作 打 下 了 基 础 ， 你 为 团 队 交 流 活 动 所 做 的 第 一 份 贡 献 可 能就 是 把 公 司或 行 业 分 析 的 结 果 汇 总 在 一 起 。 10 目 标 ： 建 立 对 客 户 需 要 的 统 一 认 识 为 进 一 步 了 解 做 准 备 新 客 户 服 务 人 员 的 贡 献 ： 以 清 晰 、 易 读 、 可 视 化 很 好 的 材 料 表 达 分 析 结 果 （ 把 “ 那 么 又 怎 样 ” 的 假 设 放 在 最 前 面 ） 成 为 团 队 的 一 员有 效 提 示 ： 1、 练 习 用 口 头 金 字 塔 来 同 团 队 共 享 某 观 点 （ 比 如 以 一 个 要 点 开 头 ， 然 后 支 持 它 ） 2、 学 会 密 切 关 注 ， 培 养 对 客 户 历 史 、 需 求 和 文 化 的 理 解 3、 学 习 协 助 交 流 的 人 员 如 何 提 供 帮 助 4、 学 习 产 生 一 个 报 告 的 流 程 文 字 和 图 表 方 面 的 帮 助 5、 阅 读 项 目 建 议 书 倾 听 问 题 、 概 念 、 优 先 考 虑 事 项 、需 求 、 利 润 点 、 预 想 、 阻 碍 、 期 望 、侧 重 点 、 成 见 和 可 行 的 选 择 范 围表 达 自 己 的 经 验 、 能 力 、 兴 趣 、 认真 程 度 。 对 解 决 方 法 、 影 响 、 提 供价 值 、 资 源 、 时 间 安 排 、 期 望 值 、合 作 方 式 和 人 员 配 置 提 出 建 议探 讨 项 目 建 议 书演 示 项 目 建 议 书 ： 关 键 事 宜 、 目 标 、项 目 范 围 、 方 法 、 价 值 提 供 、 成 果 、人 员 配 置 、 时 间 安 排 、 利 益 所 在 、认 真 程 度给 主 要 客 户 发 信 ： 有 关 利 益 所 在 、 认 真 程 度 及 费 用 等 尽 可 能 多 了 解 麦 肯 锡 对 项 目 进 行 详细 说 明 以 展 开 客 户 合 作 的 方 法讨 论 分 析 /会 面 的 成 果讨 论 客 户 的 形 势 及 需 求明 确 为 恰 当 地 安 排 项 目 还 需 要 什 么规 划 项 目 建 议 书 ： 内 容 、 结 构 、 格式 及 语 气准 备 行 业 /公 司 /财 务 分 析 材 料起 草 项 目 建 议 书 （ 交 流 人 员 检 查 ）收 集 客 户 公 司 背 景 、 经 验 、 人 员 方面 的 相 关 信 息观 察 /聆 听交 谈 /演 示书 写 /创 建 视 图 预 备与客户交流 团队内部交流图 3 1 11 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 启 动 1启 动 ： 建 立 和 谐 关 系 ， 工 作 有 序 化 在 第 二 阶 段 （ 如 图 3-2） ， 我 们 需 要 建 立 信 任 和 和 谐 关 系 ， 并且 使 工 作 有 序 化 。 这 个 过 程 中 ， 广 泛 意 义 上 的 交 流 发 挥 着 关 键 作 用 。 新 的 客 户 服 务 人 员 对 于 代 表 麦 肯 锡 面 对 客 户 和 促 进 团 队 规 划 过程 发 挥 着 重 要 作 用 。 例 如 ， 为 客 户 着 想 ， 你 可 能 会 参 加 项 目 启 动 会或 其 他 一 些 早 期 的 活 动 。 你 将 有 可 能 见 到 客 户 那 边 不 同 部 门 各 个 级别 的 人 员 。 因 此 你 会 对 客 户 怎 么 看 麦 肯 锡 有 个 初 步 印 象 ： 好 的 听 众 ？ 在 同 不同 级 别 的 人 员 交 往 时 总 是 考 虑 周 到 ？ 对 于 项 目 充 满 热 情 ？ 对 于 学 习 客 户 的 行事 方 式 很 感 兴 趣 ？ 很 明 显 ， 你 有 很 多 机 会 帮 助 项 目 以 一 个 积 极 的 状 况 启 动 。好 的听众同 不 同 级 别人 员 交 往 时考 虑 周 到 对 项 目充 满 热情对 学 习 客户 的 行 事方 式 很 感兴 趣 麦 肯 锡 12 对 客 户 有 了 这 样 的 了 解 ， 团 队 就 能 够 理 了 解 客 户 的 顾 虑 并 制 订 一 份 真 正针 对 客 户 的 项 目 计 划 书 。 计 划 书 的 一 部 分 就 是 交 流 的 策 略 ， 确 保 客 户 在 项 目中 的 参 与 程 度 、 解 决 方 案 确 实 符 合 客 户 利 益 至 上 和 实 施 计 划 切 实 可 行 。 交 流策 略 应 该 考 虑 到 所 有 需 要 参 加 交 流 的 听 众 ， 具 体 来 说 ， 包 括 ： 每 一 位 观 众 接 收 到 的 可 靠 信 息 向 每 一 位 听 众 传 达 每 一 条 信 息 的 最 佳 时 机 、 恰 当 的 交 流 方 式 明 确 每 一 次 为 交 流 准 备 时 和 信 息 传 达 的 相 关 责 任 正 如 好 的 业 务 战 略 一 样 ， 交 流 的 策 略 也 不 是 静 态 的 。 它 会 随 着 项 目 的 进 行 而 不 断 演 变 ， 我 们 将 对 建 立 客 户 信 任 、 达 成 共 识 和 参 与 项 目 所 需 要 的 交 流 越 来 越 了 解 。在 这 个 阶 段 我 们 应 该 做 一 个 优 秀 的 旁 观 者 ，了 解 ： 客 户 的 顾 虑 他 们 相 互 之 间 交 流 的 方 式 他 们 既 定 的 偏 好 我 们 应 该 留 意 客 户 文 化 方 面 的 特点 ： 行 事 方 式 谁 是 决 策 影 响 者A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 启 动 2 13 目 标 ： 建 立 信 任 和 和 谐 关 系 组 织 上 做 好 准 备认 识 客 户 需 求 、 文 化 和 历 史找 出 关 键 人 物 如 施 加 影 响 的 人 ，掌 握 大 量 信 息 的 人 开 项 目 启 动 会安 排 向 客 户 支 持 人 员 的 介 绍会 见 客 户 团 队 成 员 使 用 项 目 启 动 会 的 材 料 ： 分 发 的 材料 、 日 程 安 排 、 预 备 会 议 备 忘 录 ，演 示 用 幻 灯 片 学 习 我 们 怎 样 向 客 户 、 团 队 成 员 、 高 层 经 理及 其 它 人 员 进 行 介 绍讨 论 /确 认 项 目 建 议 书 范 围 、 目 标 、 方 法 、 可能 结 果 ， 如 有 必 要 ， 进 行 修 改召 开 项 目 启 动 讨 论 会 来 ：-问 题 分 析-分 享 对 客 户 需 求 、 文 化 、 历 史 的 认 识-向 公 司 专 业 领 域 的 专 家 咨 询-指 导 研 究 者 的 活 动准 备-上 述 材 料 的 草 稿-短 期 操 作 计 划-逻 辑 树-问 题 分 析 /假 设 -分 析 计 划-活 动 计 划-客 户 组 织 结 构 图-交 流 战 略观 察 /聆 听交 谈 /演 示书 写 /创 建 视 图 启 动 新 客 户 服 务 人 员 的 贡 献 ： 有 效 提 示 ： 1、 用 肯 定 语 气 ， 保 持 敏 锐 、 礼 貌 和 谦虚 进 行 部 分 的 问 题 分 析 2、 同 客 户 建 立 和 谐 和 信 任 启 动 会 的 开 头 部 分 3、 保 持 密 切 关 注 ， 组 织 并 同 团 队 分享 认 识 在 一 部 分 工 作 中 担 任 直 接 的 研 究 者 ， 提 供 项 目 文 本 4、 向 客 户 学 习 他 们 恰 当 的 行 为 成 为 团 队 里 主 要 的 一 个 或 几 个 成 员 之 一 图 3 2与客户交流 团队内部交流 14 提 出 解 决 方 案 ： 建 立 理 解 ， 达 成 一 致 在 第 三 阶 段 （ 如 图 3-3） ， 我 们 面 临 的 最 大 的 潜 在 风 险 交 流 特 别 是 对 新 的 客 户 服 务 人 员 就 是 被 大 量 的 数 量 分 析 掩 埋 起 来 而 忘 记 了 我 们 的 客 户 。 因 为 我 们 需 要 收 集 并 消 化 数 目 庞 大 的 信 息 ，我 们 的 脑 力 劳 动 和 激 动 心 情 很 容 易 使 我 们 忽 略 了 其 他 的 考 虑 因 素 。 当 然 ， 仔 细 思 考 我 们 的 解 决 方 案 提 出 、 论 证 和 检 验 假 设 并 围 绕 结 论 组 织 我 们 的 成 果 也 是 非 常重 要 的 。 （ 当 你 同 团 队 讨 论 工 作 时 记 住 要 先 说 明 主 要 意 思 ， 如 果 必 要 再 提 供 细 节 ） 一 般 来 说 就 是 在 这 个 阶 段 ， 方 案 的 客 户 至 上 原 则 能 够 实 现 但 也 可 能 没 实 现 。 如 果 我 们 没 能 通过 一 系 列 正 式 或 非 正 式 的 客 户 交 流 建 立 自 信 、 相 互 信 任 、 理 解 和 和 谐 ， 即 使 是 很 不 错 的 分 析 也 可 能无 法 带 来 变 革 。 我 们 有 可 能 做 出 根 本 站 不 住 脚 的 方 案 ， 或 者 无 法 取 得 一 致 及 赢 得 对 项 目 实 施 非 常 必要 的 客 户 参 与 。 因 此 ， 拿 出 一 项 可 行 的 、 客 户 至 上 的 解 决 方 案 是 一 种 挑 战 ， 值 得 我 们 与 同 事 进 行 深 入 的 讨 论 。 这 个 过 程 中 最 重 要 的 一 部 分 就 是 在 客 户 与 团 队 之 间 建 立 一 致 意 见 。 有 许 多 方 式 可 以 达 成 一 致 意 见 ： 严 格 筛 选 事 实 数 据 集 中 精 力 于 问 题 的 答 案 真 正 以 团 队 方 式 工 作 时 刻 牢 记 我 们 赖 以 解 决 问 题 的 客 户 背 景 尊 重 对 于 变 革 的 抵 制 意 见 引 导 客 户 研 讨 会 和 总 是 注 意 倾 听 。 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 提 出 解 决 方 案 1 15 尽 管 当 我 们 与 别 人 会 面 时 是 出 色 的 听 众 ， 但 是 当 我 们 向 别人 传 达 思 想 时 ， 有 时 会 在 “ 倾 听 ” 这 一 环 节 上 犯 错 误 。 在 所 有 的项 目 中 ， “ 聆 听 ” 和 与 之 不 可 分 离 的 “ 观 察 ” 在 传 达 思 想 和 达 成 一致 意 见 是 对 于 技 能 的 培 养 至 关 重 要 。 通 过 细 心 聆 听 并 观 察 ， 包 括 对 非语 言 表 达 的 线 索 的 观 察 ， 你 就 可 以 获 得 比 交 换 的 信 息 更 为 有 用 的观 点 。包 括 ： 找 到 同 我 们 的 观 点 不 一 致 的 意 见 和 关 于 我 们 的 建 议 方 案 修 改 方 法 的 提 示 也 可 以 从 我 们 的 观 点 或 假 设 中 找 到 引 起 客 户 疑 虑 的 漏 洞 还 可 以 发 现 疑 点 并 找 到 产 生 变 革 的 方 法在 达 成 一 致 意 见 的 过 程 中 ， 客 户 的 参 与 程 度 当 然 是 非 常 重 要 的 。 你 应 当 确 信 交 流 策 略 论 及 如 下 事 项 ： 我 们 自 己 要 做 的 工 作 和 布 置 给 客 户 团 队 成 员 的 工 作 是 什 么 比 如 ， 负 责 完 成 或 者 协 助 完 成 关 键 的分 析 工 作 ；在 得 出 结 论 之 前 何 时 和 怎 样 检 验 关 于 客 户 的 关 键 假 设 ；当 消 息 难 以 获 得 ， 内 部 政 治 因 素 起 作 用 时 怎 样 安 排 和 组 织 调 查 结 果 和 结 论 ；什 么 情 形 下 使 用 什 么 样 的 会 谈 形 式 例 如 研 讨 会 当 我 们 同 客 户 合 作 以 提 出 满 意 的 解 决 方 案 时 ， 只 要 得 以 有 效 实 施 ， 麦 肯 锡 的 注 重 与 客 户 互 动 的咨 询 方 式 定 会 大 放 光 彩 。 在 第 三 阶 段 你 很 可 能 会 有 很 多 与 客 户 交 流 的 机 会 比 如 ， 给 秘 书 打 电 话 来 安 排 一 次 会 面 ； 同 来自 客 户 的 团 队 成 员 进 行 的 午 餐 谈 话 ； 同 中 层 经 理 非 正 式 会 晤 以 检 验 刚 刚 做 出 的 结 论 ； 或 是 向 董 事 会正 式 陈 述 推 荐 方 案 。 不 论 采 取 什 么 交 流 形 式 （ 正 式 或 非 正 式 的 ） ， 都 有 益 于 我 们 同 客 户 交 流 的 整 体 效 果 。 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 提 出 解 决 方 案 2 16 目 标 ： 建 立 自 信 和 相 互 信 任 建 立 理 解 ， 达 成 一 致 客 户 全 程 参 与 做 出 针 对 客 户 的 最 佳 解 决 方 案 新 客 户 服 务 人 员 的 贡 献 ： 为 团 队 准 备 具 有 可 读 性 ， 经 过 深 思 熟 虑 的 数 据 包 提 出 看 法 ， 承 担 智 力 风 险 ， 倾 听 其 他 团 队 成 员 的 意 见 ， 提 供 支 援有 效 提 示 ： 1、 切 勿 超 过 最 后 期 限 ， 提 醒 其 他 团 队 成 员 最 后 期 限 2、 自 始 至 终 分 享 调 研 成 果 ， 不 要 有 所 保 留 ， 期 待 完 全 确 认 ， 不 断 完 善 3、 利 用 团 队 的 付 出 来 丰 富 和 集 中 正 在 进 行 的 分 析 4、 让 客 户 参 与 进 来 ， 表 现 出 耐 心 ， 真 正 倾 听 和 学 习 收 集 有 关 个 人 信 息识 别 交 流 策 略 所 需 的 变 革观 察 对 早 期 假 设 的 反 应 ； 了 解 需 要进 行 会 面提 出 有 关 资 料 收 集 的 要 求同 关 键 参 与 方 一 起 检 验 假 设开 研 讨 会有 效 利 用 幻 灯 片 演 示使 用 ：-讨 论 框 架 、 演 示 图-会 前 /会 后 备 忘 录-你 的 记 录 对 照 你 的 调 查 结 果 和 别 人 做 的 观 察明 白 整 个 项 目 内 容向 分 析 者 /信 息 搜 寻 者 提 出 数 据 要 求准 备 研 讨 会 （ 同 协 助 交 流 人 员 一 起 ）讨 论 交 流 策 略 的 变 化讨 论 分 析 结 果 、 综 合 评 价 及 分 析 的方 变 化准 备 （ 同 交 流 协 助 人 员 一 起 ）-备 忘 录 /讨 论 框 架 /早 期 假 设 /方 案 演变 回 顾-访 谈 指 南 /笔 录 /调 查 数 据 包 /相 关 简 报 /文 章 /分 析 思 路 /假 设 /改 进 方 案观 察 /聆 听交 谈 /演 示书 写 /创 建 视 图 提 出 解 决 方 案图 3 3与客户交流 团队内部交流 17 给 出 实 施 建 议 ： 巩 固 客 户 地 位 在 第 四 阶 段 （ 图 3-4） ， 不 论 我 们 前 面 已 经 打 下 了 怎 样 的 基 础 ， 我 们 必 须 继 续对 处 在 变 化 中 的 观 点 保 持 敏 感 ， 在 任 何 正 式 的 演 示 前 简 要 地 了 解 方 案 涉 及 的 各 方 ，并 且 象 在 整 个 问 题 解 决 过 程 中 那 样 注 意 倾 听 和 响 应 。 我 们 的 目 标 就 是 加 强 客 户 对于 解 决 方 案 主 动 把 握 的 持 久 感 觉 ， 以 准 备 积 极 、 迅 速 地 进 行 实 施 和 变 革 。 如 果 我 们 交 互 的 完 成 了 第 三 阶 段 ， 在 这 一 阶 段 我 们 将 很 少 让 客 户 惊 讶 。 有 些时 候 ， 如 果 关 键 的 客 户 人 员 全 程 都 参 与 了 项 目 ， 他 们 就 会 认 为 没 有 必 要 在 项 目 结束 时 作 正 式 的 演 示 或 者 报 告 。 在 其 他 时 候 ， 客 户 或 者 是 我 们 自 己 ， 需 要 进 行 总结 性 的 交 流 并 且 可 能 需 要 将 项 目 结 果 做 成 报 告 。 它 可 以 是 任 何 形 式 ， 最 终 报 告 只是 其 中 的 一 种 形 式 。 理 论 上 说 ， 最 终 报 告 应 该 确 认 行 动 和 已 达 成 一 致 意 见 的 变 革 弥 补 重 要 的 漏 洞 强 调 我 们 要 求 客 户 牢 记 在 心 的 要 点 但 它 很 少 包 括 我 们 做 过 或 要 求 客 户 做 的 每 件 事 。 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 给 出 实 施 建 议 1 18 另 外 要 记 住 细 心 地 规 划 有 关 事 宜 并 对 听 者 保 持 敏 感 。 交 流 的 目 的 是 什 么 ？ 检 验 假 设 还 是 让 客 户 理 解 主 要 意 图 ？ 发 现 数 据 中 的 漏 洞 ？ 这 个 特 定 的 群 体 对 你 的 要 求 是 什 么 ？ 类 似 这 样 的 问 题 可 以 帮 助 你 集 中 精 力 ， 对 可 能 的 反 应 和 顾 虑 做 出 预 计 ，并 表 明 有 用 的 观 点 。 演 练 也 很 重 要 。 即 使 时 间 非 常 紧 迫 ， 开 上 半 小 时 或 一小 时 的 会 ， 只 须 关 注 于 项 目 简 介 、 组 织 结 构 、 演 变 过 程 和 小 结 非 常有 可 能 极 大 地 改 善 团 队 的 准 备 工 作 。 如 果 你 明 确 知 道 你 演 示 的 观点 之 间 如 何 相 关 联 和 哪 些 是 对 客 户 非 常 重 要 的 内 容 ， 你 就 会 在 演示 中 表 现 得 更 为 灵 活 和 积 极 地 响 应 。 作 为 新 的 专 业 咨 询 人 员 ， 你 可 能 会 被 要 求 审 视 报 告 产 生 的 整 个 过 程 或 其中 一 部 分 。 可 能 要 求 你 向 视 图 协 助 部 门 提 交 图 表 ， 或 向 打 字 员 提 交 文 稿 。 因此 很 有 必 要 了 解 你 的 部 门 里 报 告 是 如 何 产 生 的 并 积 极 配 合 。 你 的 方 法 对 于 你所 接 受 的 服 务 会 产 生 实 际 的 影 响 有 可 能 是 正 面 的 ， 也 可 能 是 反 面 的 。 A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 给 出 实 施 建 议 2 19 目 标 ： 加 强 客 户 对 于 解 决 方 案 的 把 握 新 客 户 服 务 人 员 的 贡 献 ： 有 效 提 示 ： 1、 尊 重 怀 疑 和 反 对 意 见 在 报 告 产 生 过 程 中 展 示 报 告 2、 学 会 综 合 而 不 仅 仅 概 括 为 报 告 的 产 生 准 备 演 示 图 3、 回 答 问 题 时 如 果 必 要 就 直 说 “ 我 不知 道 ” 参 与 部 分 文 本 的 写 作 同 客 户 进 行 会 前 谈 话 就 方 案 内 容 、 听 众 特 点 和 需 求 等 讨 论 发 表 看 法 聆 听 目 标 、 顾 虑 和 疑 惑在 正 式 会 议 前 同 关 键 参 与 方 举 行 简要 会 谈回 顾 方 案 演 进 过 程 可 能 有 很 多 种形 式使 用 ：-会 前 备 忘 录 ， 阅 读 材 料-最 终 报 告-附 录-幻 灯 片 -确 认 决 策 的 会 后 备 忘 录 协 助 确 定 和 了 解 客 户 信 息讨 论 调 查 的 综 合 结 果同 协 助 交 流 人 员 合 作 ：-组 织 情 节-选 择 合 适 的 会 见 形 式-创 建 并 编 辑 文 件-讨 论 客 户 的 顾 虑 及 疑 惑 的 处 理 方 法准 备-备 忘 录 /报 告 /方 案 演 变 回 顾-情 节 /轮 廓-演 示 图观 察 /聆 听交 谈 /演 示书 写 /创 建 视 图给 出 实 施 建 议与客户交流 团队内部交流图 3 4 20 发 起 变 革 ： 预 计 障 碍 ， 保 持 动 力 在 第 五 阶 段 我 们 的 目 标 是 在 项 目 实 施 过 程 中 帮 助 客 户 预 期 棘 手 的 事 项 并保 持 动 力 。 麦 肯 锡 的 定 位 取 决 于 我 们 扮 演 的 咨 询 角 色 和 所 需 变 革 的 特 点 。 最终 还 是 由 客 户 而 不 是 我 们 来 进 行 变 革 ， 任 何 胜 利 都 是 他 们 的 胜 利 。 尽 管 对 麦 肯 锡 授 权 的 文 件 或 演 示 稿 的 需 求 不 大 ， 但 我 们 经 常 帮 助 客 户 设计 他 们 自 己 的 内 部 交 流 策 略 ， 支 持 他 们 的 具 体 交 流 活 动 。 更 进 一 步 ， 我 们 在持 续 不 断 的 交 互 过 程 中 表 现 出 来 的 热 情 和 兴 致 对 于 客 户 项 目 按 部 就 班 地 得 以进 行 起 重 要 的 作 用 。 在 这 最 后 一 个 阶 段 ， 新 客 户 服 务 人 员 的 参 与 程 度 因 项 目 不 同 而 有 很 大 差异 ， 但 是 ， 你 的 任 何 一 次 参 与 都 可 能 是 具 有 挑 战 性 和 富 有 回 报 的 。A.交 流 在 麦 肯 锡 咨 询 过 程 中 的 显 著 作 用 发 起 变 革 21 目 标 ： 对 障 碍 做 出 预 期 协 助 保 持 动 力 新 客 户 服 务 人 员 的 贡 献 ： 表 示 关 注 书 写 方 案 实 施 草 案 分 享 对 于 方 案 的 缺 陷 和 实 施 的 成 功 可 能 的 看 法 与 团 队 协 同 一 致 采 取 行 动 如 同 客 户 保 持 接 触 发 起 变 革保 持 敏 感 ， 知 道 何 时 介 入 ， 何 时 退出讨 论 后 果 、 时 间 安 排 、 潜 在 障 碍 /解决 方 案开 研 讨 会 （ 技 能 培 养 ， 方 向 指 引 ）在 整 个 组 织 内 协 助 交 流协 助 进 行 前 导 测 试 使 用 ：-方 案 实 施 计 划 ， 计 划 蓝 图-备 忘 录-会 谈 的 材 料 进 行 团 队 内 部 DPP汲 取 从 前 的 教 训浏 览 报 刊 杂 志策 划 取 得 小 的 胜 利规 划 后 续 步 骤就 方 案 的 进 行 方 式 、 反 响 互 换 看 法 ，必 要 时 提 供 额 外 帮 助准 备 （ 同 交 流 协 同 人 员 一 起 ）-方 案 草 稿 /备 忘 录 /会 议 或 研 讨 会 资料 /工 作 描 述 /手 册 /7s分 析-就 接 下 来 的 活 动 方 案 作 决 定 谁 为哪 项 工 作 负 责观 察 /聆 听交 谈 /演 示书 写 /创 建 视 图 图 3 5与客户交流 团队内部交流 22 B. 准 备 一 次 交 流 交 流 可 以 有 很 多 种 形 式 。 可 以 是 非 正 式 的 比 如 ， 回 顾 会 见 项 目 经 理 时 作 出的 一 些 结 论 、 在 项 目 小 组 会 议 上 向 小 组 展 示 你 的 工 作 成 果 、 向 来 自 客 户 的 小 组 成员 阐 明 作 出 的 分 析 或 同 客 户 经 理 共 同 推 敲 一 项 建 议 。 他 们 也 可 能 更 为 正 式 比 如 ，站 在 客 户 面 前 ， 身 边 是 幻 灯 片 和 放 映 机 。 无 论 是 哪 种 形 式 ， 遵 循 如 下 四 个 简 单 的步 骤 有 利 于 交 流 的 开 展 ：设 定 交 流 的 目 标选 择 交 流 形 式组 织 交 流 内 容在 交 流 过 程 中 对 各 种 变 化 作 出 预 计 23 角 色开 始 和 结 束疑 问 和 顾 虑情 节支 持基 调模 式 设 定设 定 目 标 选 择 交 流 形 式 组 织 内 容 变 化 预 计明 确讯 息 分 析听 众 成 果B. 准 备 一 次 交 流 为 成 功 的 交 流 作 准 备 24 设 定 目 标 : 交 流 的 目 的 通 常 是 你 想 通 过 交 流 影 响 你 的 听 众 的 思 想 和 言 行 。 所 以 ， 在你 设 立 一 个 现 实 的 交 流 目 标 之 前 ， 你 必 须 确 保 要 传 达 的 讯 息 在 你 脑 海 中 已 经很 清 晰 了 ， 并 且 分 析 你 的 听 众 的 特 点 和 他 们 对 这 些 讯 息 的 可 能 的 反 应 。 你 的个 人 目 标 也 许 只 是 使 交 流 顺 畅 无 阻 地 完 成 ， 但 你 的 专 业 性 目 标 应 更 为 复 杂 和富 有 进 取 精 神 。 举 例 来 说 ， 你 应 力 图 找 到 分 析 中 的 漏 洞 或 者 以 明 显 的 优 势 达成 一 致 意 见 。 或 者 你 也 希 望 团 队 认 为 你 的 分 析 准 确 无 误 地 指 出 了 问 题 关 键 之所 在 ， 并 且 这 种 分 析 进 一 步 形 成 可 行 的 建 议 而 不 仅 仅 能 得 出 更 多 的 分 析 结 果 。 客 户 交 流 的 目 标 同 样 是 在 进 取 精 神 方 面 有 所 不 同 。 我 们 的 目 标 越 富 有 进取 性 ， 我 们 就 越 需 要 精 心 准 备 和 计 划 。 期 望 客 户 对 建 议 立 即 作 出 反 应 比 期 望他 或 她 考 虑 有 关 问 题 或 机 遇 的 新 的 想 法 更 富 有 进 取 性 。 25 设 定 目 标 明 确讯 息 成 果分 析听 众在 这 一 特 定 时 间对 这 个 特 定 客 户的 “ 答 案 ” 是 什 么 ？客 户 在 多 大 程 度 上准 备 倾 听 我 们 的 讯息 ? 兴 趣 ？ 了 解 程 度 ？ 顾 虑 ？ 偏 好 /偏 爱 ？ 可 能 反 应 ？ 我 们 对 客 户 的 言 行 有 什么 明 确 要 求 ?我 们 的 目 标 是 否 反 映 了 客 户 的 利 益 ? 我 们 对 成 功 的 评 价 ？ 26 明 确 讯 息 （ 一 ） 许 多 团 队 内 部 或 同 客 户 之 间 的 交 流 并 不 直 接 涉 及 我 们 得 出 的 具体 的 调 查结 果 和 结 论 ， 举 例 来 说 ： 安 排 会 见 和 会 议 解 释 我 们 的 工 作 方 法 讲 述 我 们 的 经 验 和 背 景 但 是 ， 当 把 关 注 的 焦 点 放 在 调 查 结 果 、 结 论 和 建 议 上 时 ， 你 会发 现 把 思维 过 程 上 升 到 简 明 扼 要 地 说 明 这 些 讯 息 是 非 常 有 用 的 。较 早 的 会 见 可 能 有 助 于找 出 待 解 决 的 关 键 问 题经 过 历 时 一 周 的 分 析 工作 可 能 会 对 问 题 有 了 明确 认 识 并 作 出 诊 断 报 告团 队 确 认 了 客 户 下 一 步的 行 动 及 其 原 因 后 项 目 经 理整 个 团 队客 户讯 息 27 为 了 简 要 地 说 明 全 部 讯 息 ， 需 要 对 结 论 和 调 查 结 果 作 综 合 处 理而 不 是 简 单 概 括 一 下 就 完 了 。 为 了 实 现 这 种 综 合 ， 你 可 以 问 自 己 ：“ 如 果 只 给 我 30秒 来 把 我 想 说 的 告 诉 听 者 ， 我 该 说 些 什 么 ？ ” 这 个问 题 使 你 不 得 不 关 注 于 最 重 要 的 部 分 并 提 出 完 整 的 看 法 。 另 一 种 从调 查 结 果 和 结 论 转 向 综 合 讯 息 的 方 式 是 问 自 己 ： “ 那 又 怎 样 ?” 为 交 流 作 准 备 时 ， 金 字 塔 原 则 对 于 我 们 组 织 思 维 过 程 非 常 有 帮助 。 它 要 求 你 把 调 查 结 果 和 结 论 总 结 为 一 条 主 要 的 推 断 ， 并 用 一 系列 综 合 但 不 重 复 的 想 法 来 支 持 这 个 推 断 。 由 于 讯 息 的 综 合 在 我 们 在解 决 问 题 时 提 供 的 价 值 中 占 了 很 大 比 重 ， 金 字 塔 方 法 使 解 决 问 题 和进 行 交 流 统 一 起 来 ， 并 为 两 者 提 供 了 行 为 准 则 。明 确 讯 息 （ 二 ） 28 分 析 听 众 理 解 听 众 的 特 点 能帮 你 树 立 现 实 的 目 标 ，听 众 是 由 什 么 样 的 人 组成 的 ？ 你 能 在 把 客 户 中 层 管 理 者 的 理 解 传 递 给 团 队 的 过 程 中 扮 演 重 要 角 色 。 当 你 明 确 了 有 关 讯 息 并 且 了 解 了 你 的 听 众 后 ， 你 就 可 以 决 定 如 何 设 定 目 标 以 使 变 化朝 着 有 利 于 客 户 利 益 的 方 向 进 行 。 你 制 订 的 目 标 要 可 以 实 现 成 果 可 度 量 以 听 众 为 中 心团 队 内 部 客 户分 析 听 众 1、 他 们 扮 演 着 或 即 将 扮 演 什 么 角 色 ?2、 他 们 的 态 度 和 知 识 层 次 怎 样 ?3、 他 们 倾 向 于 接 受 哪 种 信 息 ? 4、 他 们 倾 向 于 如 何 接 收 信 息 ?5、 他 们 对 你 的 信 息 可 能 做 出 什 么 反 应 ?一 些 项 目 经 理 喜 欢 直 接 和 你 探 讨另 一 些 则 喜 欢 经 过 深 思 熟 虑 后 再 来 同 你 探 讨一 些 项 目 总 监 喜 欢 倾 听 团 队 的 信 息另 一 些 则 偏 好 于 阅 读 的 方 式 你 期 望 得 到 什 么 ？你 担 心 什 么 ？你 竭 尽 全 力 想 要 避 免 或 者 实 现 的 是 什 么 ？（ 具 体 情 况 具 体 对 待 ） 明 白 想 要 达 成 的 目 标 对 进 一 步 规 划 交 流 活 动 具 有 指 导 作 用 。 29 选 择 交 流 形 式 交 流 的 形 式 对 于 实 现 交 流 目 标 既 有 可 能 起 促 进 作 用 也 有 可 能 起 阻 碍 作 用 。 你 有 很 多 的 交流 模 式 可 供 选 择 ， 在 早 餐 会 上 进 行 要 点 讨 论 可 能 是 与 一 位 事 务 繁 忙 的 经 理 人 员 非 正 式 探 讨 的理 想 方 式 ， 这 样 就 不 必 打 断 他 了 。 在 乡 村 旅 馆 进 行 现 场 演 示 是 高 层 经 理 讨 论 和 形 成 建 议 的 合适 的 开 始 形 式 。 在 客 户 那 里 审 查 书 面 文 件 是 满 足 其 需 求 的 最 好 形 式 。 图 3 8列 出 了 我 们 目 前 在 麦 肯 锡 采 用 的 交 流 形 式 。 最 近 几 年 这 张 表 已 经 扩 充 了 好 几 倍 ，并 且 将 随 着 技 术 进 步 继 续 扩 充 。 从 表 中 可 以 看 到 ， 交 流 的 目 标 通 常 是 选 择 一 种 模 式 而 不 是 另一 种 的 决 定 因 素 。 要 把 关 键 讯 息 传 达 给 项 目 经 理 ， 你 根 本 不 用 书 面 或 或 可 视 的 材 料 ， 一 次 简短 的 讨 论 就 足 够 了 。 相 反 ， 当 你 参 加 项 目 会 议 时 ， 如 果 有 演 示 图 册 或 讨 论 提 纲 在 手 会 给 你 的工 作 增 色 不 少 。 对 于 客 户 交 流 ， 听 者 的 多 少 是 决 定 你 选 择 的 第 二 重 要 因 素 现 场 演 示 对 于 少于 5个 人 的 场 合 并 不 总 是 适 合 的 。 比 它 更 重 要 的 是 你 从 客 户 的 简 况 中 得 到 的 线 索 ： 类 型 、 偏好 和 正 规 程 度 。 有 些 听 众 希 望 你 证 明 你 做 的 每 个 论 断 ； 对 他 们 来 说 ， 一 次 现 场 演 示 就 很 有 效 。另 外 一 些 客 户 的 注 意 力 只 能 持 续 很 短 时 间 ， 如 果 你 不 能 很 快 且 准 确 地 切 中 要 害 就 会 很 危 险 ； 对 这 些 人 来 说 ， 讨 论 提 纲 可 能 是 最 佳 选 择 。 为 使 交 流 活 泼 和 有 效 率 地 进 行 ， 一 些 团 队 使 用 综 合 的 交 流 模 式 。技 术 的 进 步 使 前 几 年 成 本 昂 贵 的 交 流 形 式 成 为 可 能 。 比 如 录 像 带 就是 一 种 有 效 的 形 式 ， 很 适 合 于 集 中 报 告 群 体 成 果 。 30 目 标听 众 人 数 优 点陷 阱 /缺 陷 日 程 记 录 演 示 图 册 黑 板 架 讨 论 大 纲 现 场 展 示 /幻 灯 片 备 忘 录 录 像 带 计 算 机描 述 关 键 确 认 数 据 记 录 讨 论 强 调 整 个 理 解 观 点 ， 就 方 案 解 释 既 定 传 达 图 像 察 看 分 析 观 点 以 供 就 如 何 表 演 示 简 单 结 构 线 索 取 得 一 致 问 题 的 观 用 演 示 代 结 果 /本 质讨 论 述 达 成 一 的 意 见 点 替 讲 述 致1-10 1-3或 4 1-15 1-10 5-25 1-3或 4 任 何 数 量 1-25 1-3 明 确 会 议 引 发 讨 论 促 进 自 主 展 示 逻 辑 为 更 进 一 步 的 分 析 允 许 将 前 可 以 产 生 可 以 实 现中 心 议 题 帮 助 找 出 性 ， 当 场 思 路 的 片 留 有 余 地 ， 易 于 实 提 、 差 别 、 很 大 影 响 问 题 当 场 分 析 中 的 捕 获 核 心 段 ， 促 成 对 会 谈 的 控 制 暗 示 扩 大 （ 相 当 于 解 决 ， 引 漏 洞 思 想 讨 论 ， 迅 1000个 字 ） 出“ 那 又 速 了 解 核 可 以 将 一 怎样 ？ “ 心 观 点 致 信 息 传 递 给 不 同 听 众 只 适 合 于 可 能 导 致 如 果 篇 幅 没 有前 提 运 营 部 分 没 有 根 据 过 大 会 使 假 设 ，只 的 论 断 和 逻 辑 不 清 适合 于 运 太 多 分 支 晰 ， 不 适 营部 分 合 做 现 场 讨 论 选 择 交 流 形 式 31 组 织 交 流 内 容 一 旦 知 道 了 想 要 达 成 的 目 标 和 实 现 这 个 目 标 应 采 取 的 形 式 ， 下 一 步 就 是 组 织 交 流 内 容 使 听 众 能 以最 有 效 的 形 式 接 收 到 讯 息 。 我 们 通 常 简 要 叙 述 要 讲 的 故 事 我 们 称 之 为 故 事 情 节 从 而 为 核 心 思 想 提供 支 持 和 奠 定 合 适 的 基 调 。组 织 情 节 情 节 通 常 是 以 金 字 塔 的 形 式 展 开 的 ， 在 思 维 的 每 一 层 面 都 有 两 种 组 织 内 容 的 方 式 分 组 和 反 驳 。（ 如 图 3 9） 在 你 静 下 心 来 书 写 或 口 述 之 前 用 金 字 塔 结 构 组 织 你 的 思 想 是 个 好 主 意 。 口 头 的 金 字 塔 同 书 面 的 一样 有 用 。 就 像 报 纸 以 大 标 题 开 始 以 吸 引 注 意 力 并 为 后 面 的 展 开 论 述 提 纲 挈 领 一 样 。 不 论 你 采 用 反 驳 还是 分 组 的 形 式 ， 都 要 以 最 重 要 的 信 息 开 头 使 读 者 或 听 众 对 后 面 的 论 述 内 容 有 所 了 解 。图 3 10给 出 了 公 司 的 文 书 格 式 和 观 点 的 划 分 方 式 ；图 3 11给 出 了 一 个 金 字 塔 结 构 的 下 拉 图 框 并 把 它 和 公 司 文 书 格 式 联 系 起 来 。分 组 /反驳 听 众 需 求 优 点分 组 看 重 如 何 付 诸 行 动 直 截 了 当 有 说 服 力反 驳 需 要 理 解 推 理 过 程 为 变 化 做 好 准 备 32 Printomatic应 转 变 成 更 积 极主 动 的 经 销 商 来 提 升 整 体 业 绩 因 此 ， Printomatic应 转 变 成 更 动态 化 和 市 场 导向 的 经 销 商经 销 商 的 市 场营 销 能 力 不 足应 受 到 批 评Printomatic的 业 绩 落 后于 竞 争 者 Printomatic应 转 变 成 更 积 极主 动 的 经 销 商 来 提 升 整 体 业 绩 更 有 效 的 产 品跟 进更 高 的 销 售质 量 要 求更 大 的 市 场覆 盖 面 组 织 交 流 内 容 ： 情 节 线 索 反 驳 分 组 33 公 司 交 流 格 式 快 速 指 南这 是 章 节 标 题章 节 标 题 应 该 标 号 并 表 述 将 要 详 细 论 述 的 主 要 内 容 ， 紧 接 着 的 一 段 从 左 页 边 开 始 ， 应 清 楚 地 表述 主 要 内 容 ， 和 你 所 表 述 的 需 要 读 者 了 解 的 其 它 信 息 ， 并 且 指 出 你 打 算 如 何 展 开 论 述 。 后 面 章节 的 标 题 应 以 同 样 的 形 式 给 出 。主 要 的 思 想 应 以 句 子 的 形 式 给 出 或 以 行 首 缩 进 给 出 段 落 要 点 。 第 一 个 要 点 的 标 题 第 二 个 要 点 的 标 题这 是 要 点 的 标 题 要 点 的 标 题 是 第 一 层 分 支 ， 标 题 的 措 词 应 反 映 后 面 一 部 分 的 内 容 ， 并 且 和 后 面 的 要 点 标 题 形 式一 致 。 一 个 要 点 标 题 可 以 进 一 步 划 分 成 小 标 题 或 者 (如 果 要 点 不 长 )标 了 数 码 的 几 个 段 落 。 如 果 使用 小 标 题 应 作 说 明 ： 第 一 个 次 要 点 的 标 题 第 二 个 次 要 点 的 标 题 34 这 是 次 要 点 的 标 题 像 所 有 标 题 一 样 ， 次 要 点 的 标 题 也 应 反 映 主 导 思 想 并 以 统 一 格 式 表 达 。 如 果 要 进 一 步 细 分一 个 次 要 点 ， 可 以 利 用 标 了 数 码 的 段 落 。这 是 一 个 标 了 数 码 的 段 落 . 标 了 数 码 的 段 落 是 从 左 边 页 首 开 始 ， 第 一 个 句 子 或 短 语 以 黑 体 显 示以 突 出 要 点 。如 果 要 表 述 的 要 点 不 止 一 段 ， 下 一 段 的 第