如何提高宽带用户对网络质量的感知度

如何提高宽带用户对网络质量的感知度作 者 ：苏州电信公司 网络监控中心 祁振华摘 要：用户对宽带网络服务质量的要求越来越高， 如何来保证宽带 网络的运行质量，设备运行的稳定性，提高用户对宽带网络的认识、 认知，本文从多角度来阐述如何提高用户使用宽带网络的感知度。 关键词：宽带网络 感知度正 文：一、前言随着网络技术的发展，从最初的窄带拨号到目前的ADSL宽带接入，网络已逐渐成为人们生活不可分割的一部分。 人们已经习惯于工 作时的EMAIL联系、资料搜索查询、VPNS联，生活休闲时的网络聊 天、网上购物、 网上新闻报道等等。 丰富多彩的网络应用已经让部分 人认为， 网络是一种现代生活的必须品。正是这种依赖， 使得人们对 网络质量的要求也越来越高。网络好不好，用户说了算。在电信市场竞争日趋白热化的今天， 运营商用户感知层面的比较已经上升到战略高度。 因此，更切实、更 有效地改善用户感知度成了关键。二、感知度与实际工作的映射业界普遍认为可感知的服务质量有以下几个决定因素： 第一可靠 性，第二责任性，第三交流性，第四可信性，第五安全性。用户对我们的宽带网络的感知度受着诸多方面的影响， 涉及全局 前、后端各个部门的各个方面， 本文仅从本部门维护工作上进行一系列的讨论用户感知度的最明显也是最直接的下降表现就是报障，所以我们做了以下报障方面的分析：根据全区一月份 ADSL故障统计，全区ADSL故障障共计10788 次，其中用户端引起的故障为 6710次，占62.2%；局端设备引起的 故障为1234次，占11.4%,具体见下图： 1.9% 7.1% 0.9% 13.9% 11.4%口 62.2%2.6%线路问题 认证问题 其它局端设备 厂1传输设备一月份全区A DS L障碍部位分布用户端原因 自恢口外部问题从以上数据分析可以看出，用户端故障占了绝对比重。通过对用 户端原因进行再细分，发现用户配置故障占了主要比重，为45.6%，而室内布线和 MODEM的故障问题也占了相当比重，分别占到了 17.4%和 17.4%，另外分离器故障也占到了 11.5%。一月份全区ADSL用户端障碍分布|_1 17.4O 1.7%I ) 11.5% 0.9%L 45.6%|_1 ADSL- MODEM口用户网络安全 拨号软件II室内线1_宽带分离器问题匚用户设备配置匚用户电脑病毒预约U 17.4很显然，软件配置故障为主要问题，其次依次为室内布线、MODEM和分离器故障。为了提高用户对宽带网络的感知程度， 降低用户的报障次数，经 过我们的讨论分析，结合本部门的工作内容，可以从以下几个方面入 手：与用户的日常交流、平时的主动性维护、故障用户的补救处理。三、提升感知度的手段 1、与用户的日常交流从上面的故障分析我们就可以知道，用户端故障占了总故障的62.2%,但很多用户并不能判断故障点，总是会错误的抱怨电信网络 针对用户端故障，我们可以采取以下措施：1）通过发放配置手册的方式，让用户了解正确的配置方法，了 解正确的室内布线方法，了解正确的分离器安装方法。针对出现的用户配置故障、拨号软件故障等，进行详细分析，并归纳总结，建立相 关故障案例库。对案例进行编辑整理，影印成册或者开放相应网站，通过多种方式向用户提供案例信息， 让用户知晓故障的起因， 了解故 障处理的方法， 掌握故障排除的一般技巧。 使用户能够真正认识电信 宽带网络的质量，提高对宽带网络使用的满意度。2）通过建立 BBS 论坛方式，搭起与用户之间的桥梁。通过虚拟 的世界， 让用户与用户之间、 用户与局方之间能够多方位进行交流与 沟通，使用户能够学到网络知识，提高对网络应用的鉴别能力， 及时 反馈网络使用情况， 对网络服务质量畅所欲言， 以便我们维护人员及 时掌握宽带网络质量情况。3）通过赠送正版防病毒软件、防火墙软件等方式，加强用户 PC 系统的自我防护能力的宣传， 提高用户使用网络的安全意识， 防止病 毒或者一些恶意的攻击导致网络客户端故障，提高 PC 系统运行的稳 定性，从一定程度上也保证了宽带网络的正常使用。 服务贴近于用户， 让用户真正感受网络质量，对网络质量给出正确的评判。通过这些方式， 可以减少用户端出现的障碍，使用户清楚故障的发生原因、处理方式， 降低其对电信网络的抱怨，从而提高用户的感知度。2、平时的主动性维护局端设备故障将影响大面积用户的上网质量故障主要表现为局端设备板卡的故障，设备的软件故障，网络路由故障，还有局间线路故障，光纤故障等等。 而这些局端产生的故障，我们是可以采取以下 措施，来使故障的发生率降到最低：1）加强设备的主动性维护，利用 MRTG 等工具，对网络设备进 行实时监控，对出现 CPU 高、流量大、 用户在线数异常下降等现象， 及时进行分析处理，将故障隐患消灭在萌芽状态。 借助监控数据，定 期分析网络运行质量情况，分析网络流量趋势，尽早做出扩容计划。2）加强网络设备安全性管理，对网络设备要进行安全性配置， 过滤已知病毒端口，限制通过远程访问设备的 IP 地址数，定期修改 设备口令，对设备出现的异常 LOG 信息要及时进行分析处理，降低 设备受攻击的可能性。3）加强设备的巡检工作，定期清洁设备，更换滤网，保证设备 运行在良好的环境中， 环境温度的升高可能会影响到设备运行的稳定 性，4）推进宽带网络优化工作.。BAS作为宽带用户接入服务器，在 宽带网络中占有举足轻重的地位。但目前技术的局限性，导致 BAS 存在单点故障。 当 BAS 出现故障， 将会影响成千上万用户不能上网。 双上行试点，在一定程度上可以解决 BAS 的单点故障。SWITCHBAS1internetSWITCHBAS2SWITCHDSLAMDSLAM如图，通过汇聚交换机双上行到两台 BAS, PPPOE用户既可通 过BAS1上网，也可以通过BAS2上网，当BAS1出现故障后，用户 只需重新拨号，即可从 BAS2上网。这样有效的解决了 PPPOE用户 当BAS出现故障时，不能上网的问题。5）加强设备软件版本的管控，设备软件升级一般都会重启设备 或者重启业务板卡，这将影响用户上网，频繁的升级，会让用户对网络质量的感知度下降，严格控制设备软件升级的次数，以减少用户因 软件升级影响上网的次数。6）加强设备资料的管理和设备配置的管理，确保资料的准确性，从而在出现故障时，不会因为资料的原因，导致延误处理时间。对设备配置的规范化管理，有利于设备维护及故障处理，大大缩短故障处理时延。7）严把网络建设关，在建设规划时，充分考虑业务发展的规模， 做到网络设计要满足可靠性、 可扩性和可冗余性需求。 加强网络建设 的管控力度，如版本的统一性，配置数据的规范性等，从源头来保证 网络的质量。8）加强后备力量的培养，提高自身素质的养成。平时对待问题 要多分析，多交流，多积累，做到资源、经验的共享。增强团队意识 的养成， 增强技术力量的储备，建设一支高素质的技术支撑队伍，来 保障网络设备安全、稳定的运行。3、用户故障的补救处理 只要有用户，就会有报障。当接到用户报障后，我们应该迅速判 断用户的障碍点在哪里。 如果是局端障碍， 应向用户解释并按照应急 预案尽快处理，处理完后，应主动联系用户，确认故障是否已解决， 并尽量获得用户的谅解。 如果是用户端障碍， 尽可能的指导用户排除 故障，不能因为问题不在我们就一推了之。营销学上认为： “一个抱 怨的用户是一个好用户” 。用户肯向我们抱怨就是信任我们，相信我 们能解决问题，只要处理得当，会大大提高用户的感知度、忠诚度。 故障处理的妥善与否， 关系用户感知度的影响程度。 我们在处理故障 的过程中，应该尽量使用户感知度的影响减到最低。四、总结 目前我们正在不懈的深入推进以上各项工作，不断的分析总结， 以可感知服务的可靠性、责任性、交流性、可信性、安全性来要求自 己，结合本部门工作的实际，总结出更多的有效的手段方法，尽可能 的提高用户对我们网络的感知度。