7天连锁酒店哈尔滨通达街店参观报告

7 天连锁酒店哈尔滨通达街店参观报告2011 年 11 月 5 日星期六14:3015:30 天气：晴气温： 7一、地理位置、商圈环境、外部印象7 天连锁酒店哈尔滨通达街店已经营业3 年，位于哈尔滨市南岗区通达街90 号，从公交、地铁通达街站步行约 5 分钟即到，交通便利。店面周边是哈尔滨市汽车装饰用品、汽车维修的重要商圈，毗邻苏宁小学、南岗区教师进修学校、哈尔滨商业大学（南区） ，与本店同等规模快捷酒店一家。店面V1 标识清晰，门前停车场卫生良好，停车提示牌清晰，美中不足，没有车位线。外墙有明显的灰尘和涂料开裂，对形象有稍许影响。二、大堂环境、前台接待步入大堂，首先感觉很温暖（空调开到 30 度） ，绒布暖色沙发、玻璃茶几、蓝光灭蚊蝇灯、应急灯、绿植，自动擦鞋机、商品陈列柜等，安装摆放有序，一尘不染。地面清洁，仔细看也没有卫生死角， 昨天刚下过雨， 看来清扫彻底维护及时。 墙上还贴着公共区域禁止吸烟的提示。 前台物品摆放有序， 一个小型鱼缸开着照明灯， 显得极有生气， 让人眼前一亮。前台台面上摆放着宣传促销单页、 名片、 客户留言簿等， 一些长期的优惠政策的彩色单页塑封之后固定在前台台面（客人在办理入住时就可以看到相关信息，很方便） ，前台后的墙上张贴着卫生许可证 、 营业执照 、 食品卫生许可证 、 税务登记证 （量照经营） ，虽然是白天还是开着灯，灯光柔和，还有一个大的有点夸张的艺术造型灯泡，很活泼愉悦。前台的一个MM 正在接电话，前台只有她一个人，没法接待我，却投来的目光，我示意她继续， 正好仔细观察了一下大堂和前台的环境。她很老练的结束通话， 向我问好， 并告诉我现在只有标间（传统双床房）了， 187 元，我提出看下房间，她在对讲机里交待了 6 层 服务员，给我指示了电梯方向。三、房间电梯很安静，速度也很快，外部内部粘贴了入住流程，内部轿厢壁悬挂了“干净、舒适、健康”的宣传画。到达 6 层后，没有看到人，一个物品车停在一个房间门口，看来是楼层人员在清扫刚退的房间，于是在走廊里观察了一下，走廊很宽敞、卫生也相当好，照明开启，墙壁上整齐均匀的挂着一些画， 很舒适的感觉。 走廊里有镜子和吹风机 （这个我在其他快捷酒店从未看 到过） 。接着，我叫了楼层服务员（统一的服装，虽然在清扫仍然很整洁） ，她的第一句话也是“您好” ，确认我要看房间之后就引领我到了房间。卧室：光线：虽然窗户比较小，但因为没有遮挡又正是下午，房间很明亮。温度：舒适，看来供暖还可以。空间：空间适中，足够使用了。墙面：温和的黄色，很协调。地面：清洁。再次确认，卫生标准很高。床品：按了一下床垫，弹性不错，又特地验证了一下荞麦皮的枕头。看来“天天睡好觉”可不是一句简单的口号，这里我暗自后悔，以前频繁的出差住过那么多酒店， 却唯独没有住过 7 天。电器：电视、空调、电水壶一应俱全，不新不旧，但都很干净。衣帽钩：在墙面的一个拐角设计了一个弧形的钢管，挂着两个干净的塑料衣架，设计的很用心，方便也节省空间。洗手间：喷头：喷头很干净，没有水锈和水印。洗澡区域有独立的门，有防滑垫。镜子：很干净，一点印记都没有，开始暗暗佩服清扫人员，管理真不错。马桶：擦拭的很干净，一点水都没有。特地摸了一下卫生纸，质感不错。毛巾：毛巾和浴巾有塑料包装，看着就觉得干净，心里踏实。疑问：问了一下房间是否能上网，服务员答 24 小时都可以，每个房间都有网线。为什么没有牙刷拖鞋等，告之有需要可以去前台领取。遗漏：时间关系，没有测试热水、排风、灯光和其他电器，观察电源插头数量及是否有不间断电源。 （后来想再回房间看看，前台一直在忙就没有再打扰）总体感觉：干净、舒适、温馨，确实有家的感觉。特别值得称道的是环保。四、细节乘电梯下楼，电梯到三楼遇到一位员工提这垃圾袋下楼，见到我先问候“您好” ，电梯到一楼时， 请我先下， 我看她提了东西就让她先走， 她说 “谢谢” 并按了一下开门键才走 （员工彬彬有礼、训练有素） 。再次观察了一下，电梯口有7 天资讯视窗及总经理意见箱，资讯视窗非常好， 客人在侯梯的时候就可以了解7 天及快捷酒店行业的资讯， 总经理意见箱恐怕使用率很低， 不过至少说明了一个态度， 相信客户合理的意见和建议会得到采纳， 提出得问题也能得到妥善解决。大堂里粘贴着哈尔滨市城区地图（标注了本市7 家 7 天连锁酒店的位置）和酒店员工全家福照片（ 16 人，看起来很温馨） 。前台灯光的开关上都粘贴着书名签写着控制的位置，前台有总公司的Q+认证标志，商品销售有统计用的表卡。回想起房间里的制式物品也都有7 天的 LOGO 。走廊里的消防设施巡检记录填写到了 9 月份， 10 月、 11 月未填写，对于安全设施的检查还是不要马虎的好。五、服务回到前台发现已经是两个MM 在忙了，原来刚才是吃饭去了，辛苦啊，忙到快下午三点了才吃午饭。表明了身份，开始接待我的 MM 表示未接到总部通知，并表示没关系，欢迎我参观。我想见见店长，告之我店长去开会了， 我表示想在停留一会， MM 指引我到沙发坐，陆续的有电话，有客人续费和入住。我边坐到一旁边观察边做记录。前台人员业务非常熟练，电话接听使用标准话术，回答清晰明了。客户办理入住非常快，估计一分钟左右， 6 年间我走遍了半个中国，入住手续这么快的是第一次见到。MM 趁着忙碌的间隙递给我一瓶矿泉水，让我很感动。询问我是否是7 天会员，如果不是可以办一张会员卡，我欣然填了一张单子（我这个潜在客户心甘情愿的被营销了） ，很简洁，在攀谈的间隙， MM 把信息录入了电脑。 MM 介绍说这个店地上7 层有 93 间客房，负一层是餐厅和库房。 她原来在如家工作过， 工程部的负责人以前也是如家的。 员工都通过了公司的培训才上岗的等等。期间我又了解到 7 元早餐（如家是12 ） ，睡前牛奶（ 7 天独有的吧） 、价格、经营状况等情况，对我提出的问题， MM 一一做了解答，恰好店长来电话询问店里情况， MM 做了汇报，并给了我店长名片，说我有疑问可以给店长打电话。前后逗留了一个小时左右，告别离开， MM 最后说欢迎我有机会订房或入住（无处不营销啊！ ） 。六、建议：参观过程中，听到工程部员工通话，说某房间灯坏了，另一方回答明天某师傅买来换， 对于易损消耗品应保持适当库存，以保证不影响客人使用、居住。7 天在哈尔滨的布局还未饱和，如家在本市已经拥有了 12 家店面。下一步的发展除了要填补香坊区的空白之外，更要特别注意哈西新区、群里新区、江北及卫星城的争夺。七、小结6 年多的出差旅行经历中，住过不知多少酒店，快捷酒店里住过如家、锦江之星、莫泰168、宜必思等等，却唯独没有住过7 天，这次的参观让我大吃一惊，虽然有小小的缺陷，但瑕不掩瑜， 7 天的表现远远超过了我的预期，看到的每一处角落都那么清洁；触到的每一件东西都那么用心； 见到的每个人都微笑服务，很礼貌、 很热情， 即便我不是客户也没有一丝不耐烦。“低价、干净、环保、舒适、安全、高品质”的产品特征得到了充分的体现。 7 天有高品质的产品，高效的管理，高标准化的培训，高素质的团队，那高入住率、高业绩自然顺理成章。这样一个企业深深吸引了我，让我更迫切的希望融入其中，即便抱憾不能成为 7 天团队的一员，我也将是7 天客户的一员。