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客户关系管理说课教师：XXX企业培训 新员工培训 教师培训综 合 市 场 部 培 训 logo 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 目 录CONTENTPART ONE PART TWO PART THREE客 户 关 系 是什 么 ？ 如 何 管 理 客户 关 于 客 户 管理 Q&A 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 01章节 PART客 户 关 系 是 什 么 ？ 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 logo 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字一 般 人 认 为 ， 客 户 关 系 就 是 和 客 户 之 间 的 人 际 关系 ， 其 实 这 样 的 人 为 是 大 错 特 错 的 。 也 有 人 认 为客 户 关 系 就 是 将 客 户 利 益 与 自 己 的 利 益 权 衡 一 直 ，这 样 的 人 事 才 刚 刚 及 格 。 所 以 ， 客 户 关 系 的 处 理 是 一 种 非 常 微 妙 而 复 杂的 工 作 ， 我 们 管 理 客 户 关 系 的 目 的 是 从 要 他 买 ，变 成 他 要 买 。 请 输 入 标 题 文 字 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 企 业 利 用 相 应 的 技 术 来 协 调 企 业 与 顾 客 间 在 销 售 、 营 销 和 服 务 上 的 交 互 ，从 而 提 升 其 管 理 方 式 ， 向 客 户 提 供 创 新 式 的 个 性 化 的 客 户 交 互 和 服 务 的 过程 。 其 最 终 目 标 是 吸 引 新 客 户 、 保 留 老 客 户 以 及 将 已 有 客 户 转 为 忠 实 客 户 。成 功 的 将 客 户 的 自 主 权 转 移 至 企 业 并 提 高 客 户 忠 诚 度 最 终 提 高公 司 的 利 润 率 。定 义目 的 内 容快 速 及 时 的 获 得 问 题 客 户 的 信 息 及 客 户 历 史 问 题 记 录 等 ， 这 样可 以 有 针 对 性 并 且 高 效 的 为 客 户 解 决 问 题 ， 提 高 客 户 满 意 度 ，提 升 企 业 形 象 。 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字客 户 关 系 的 管 理 意 味 着 企 业 能 够 开 发 出 更 大 蓝 海 市 场 ， 假如 企 业 让 客 户 休 眠 ， 或 者 放 弃 了 自 己 营 销 出 来 的 客 户 ， 将会 在 后 期 为 这 一 错 误 付 出 巨 大 的 代 价 。 销 售 部 门 会 因 此 而疲 于 奔 命 ， 这 是 几 乎 是 每 家 企 业 日 复 一 日 ， 年 复 一 年 要 不断 开 展 的 工 作 。 客 户 维 系 的 成 本 ， 除 了 广 告 发 布 的 费 用 、 服 务 人 员 的 时间 成 本 、 培 训 的 成 本 等 能 够 计 算 出 的 成 本 外 ， 还 包 括 关系 恶 劣 导 致 的 客 户 流 失 、 客 户 因 服 务 不 满 意 造 成 的 投 诉纠 纷 等 ， 这 些 成 本 和 损 失 都 是 无 法 用 金 钱 衡 量 的 。1、 客 户 关 系 恶 劣 带 来 的 影 响“ 想 让 一 个 饭 店 关 门 ， 就 在 门 口 摆 几 张 臭 脸 ” 。 -希 尔 顿 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 有 位 作 家 在 家 写 稿 时 ， 四 岁 儿 子 吵 着 要 他 陪 。 作 家很 烦 ， 就 将 一 本 杂 志 的 封 底 撕 碎 ， 对 他 儿 子 说 ：“ 你 先 将 这 上 面 的 世 界 地 图 拼 完 整 ， 爸 爸 就 陪 你玩 。 ” 过 了 不 到 五 分 钟 ， 儿 子 又 来 拖 他 的 手 说 ：“ 爸 爸 我 拼 好 了 ， 陪 我 玩 ！ ” 。作 家 很 生 气 ： “ 小 孩 子 要 玩 是 可 以 理 解 的 ， 但 如 果 说 谎 话 就 不 好 了 。 怎 么 可 能 这 么 快 就 拼 好 世 界 地 图 ！儿 子 非 常 委 屈 ： “ 可 是 我 真 的 拼 好 了 呀 ！ ” 作 家 一看 ， 果 然 如 此 ： 不 会 吧 ？ 家 里 出 现 了 神 童 ？ 他 非 常好 奇 地 问 ： “ 你 是 怎 么 做 到 的 ？ ” 儿 子 说 ： “ 世 界地 图 的 背 面 是 一 个 人 的 头 像 。 我 反 过 来 拼 ， 只 要 这个 人 对 了 ， 世 界 也 就 对 了 。 ”2、 换 个 思 路 ， 世 界 就 对 了 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 客 户 关 系 管 理 的 核 心 就 是 客 户 衍 生 价 值 的 开 发 和 使 用 ， 前 提 是 我 们 是 否 将 客 户 有 效 的 梳 理 和分 类 ， 针 对 性 的 提 出 多 样 化 的 个 性 服 务 。2、 换 个 思 维 ， 世 界 就 对 了 请 输 入 标 题 文 字 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字有 人 认 为 客 户 分 类 就 是 把 客 户 按 照 时 间 和 价 值 做 以 简 单 区 分 ， 您 认 为 呢 ？ 请 看 下 面 的 两 个 微 博 段 子 ：【 微 博 段 子 ： 时 间 和 价 值 改 变 了 什 么 ？ 】1） 一 个 超 市 中 午 换 班 的 时 候 ， 来 了 一 名 少 妇 ， 要 求 买 一 种 不 常 见 的 洗 涤 剂 。 值 班 经 理 不 耐 烦 的 一 边 整 理账 目 一 边 回 答 ： “ 这 个 卖 完 了 。 ” 少 妇 问 ： “ 什 么 时 候 会 有 ？ ” “ 不 一 定 ， 货 很 少 ， 这 周 估 计 都 不 来 。你 先 走 吧 。 ” 顾 客 “ 离 开 ” 了 。 一 下 离 开 了 4年 。【 微 博 段 子 ： 是 什 么 赢 得 了 客 户 ？ 】 1） 一 个 雨 天 ， 一 对 老 夫 妇 在 一 家 宾 馆 门 口 避 雨 。 雨 很 大 ， 瓢 泼 一 般 。 老 人 愁 眉 苦 脸 。 年 轻 的 门 童 看 到 了 ，就 从 酒 店 里 取 出 两 条 干 毛 巾 ， 邀 请 两 位 老 人 进 大 厅 坐 下 ， 端 来 两 杯 热 咖 啡 ， 随 后 向 大 堂 经 理 请 示 ， 送 给两 位 老 人 一 把 雨 伞 ， 送 两 人 离 开 。 老 人 “ 离 开 ” 了 ， 但 是 他 们 建 议 自 己 的 4个 子 女 出 差 或 度 假 都 预 订 这 里 。 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 什 么 样 的 公 司 能 赢 ？ 不 是 靠 产 品 特 色 ， 也 不 是 靠 成 本 领 先 ， 而 是 靠 客 户 关 系 的 管 理 。 因 此 ， 在 这 个 不 断 变 化 着 的 高 科 技 驱 使 下 的 商 业 环 境 中 ，发 掘 和 细 分 客 户 需 求 ， 不 断 发 现 自 有 客 户 的 价 值 衍 展 将 成为 企 业 竞 争 的 主 战 场 。 3、 客 户 关 系 带 来 的 是 长 尾 效 应 还 记 得 前 面 的 少 妇 么 ？ 根 据 之 前 2年 的 购 买 记 录 ， 她 每 周 固定 消 费 40美 元 ， 1年 =52周 ， 52x40=2080元 ， 如 果 没 有 那 次离 开 ， 她 可 以 一 直 消 费 到 60岁 ， 假 设 她 现 在 30岁 ， 那 么 隐形 价 值 就 有 ？ 你 可 以 计 算 一 下 么 ？30 x52x40=62400！而 这 只 是 一 个 忠 诚 客 户 的 消 费请 输 入 标 题 文 字 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 02章节 PART如 何 管 理 客 户 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 logo 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 层 次 一 ： 品 牌 从 属 关 系 ； 层 次 二 ： 科 技 疏 远 关 系 ； 层 次 三 ： 面 对 面 的 关 系 ；层 次 四 ： 亲 密 无 间 的 关 系 ；客 户 关 系 分 为 四 个 不 同 的 层 级 ， 各 个 层 级 的 划 分 对 应 着 客户 的 价 值 点 和 关 系 的 递 进 程 度 。 财 大 气 粗 ： 牛 ！条 件 所 限 ： 捆 ！走 过 路 过 ： 需 ！无 障 沟 通 ： 畅 ！ 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 客 户 分 类 的 基 本 原 则 ： “ 客 户 有 效 信 息 的 收 集 是 分 类 的 前 提 ” 。 什 么 是 有 效 的信 息 ： “ 可 以 帮 助 业 务 高 效 ， 畅 通 开 展 的 所 有 信 息 ， 都 是 有 效 信 息 。 ”建 立 客 户 信 息 数 据 库 ；明 确 客 户 管 理 工 作 的 原 则 和 标 准 ；定 制 属 于 客 户 的 专 属 服 务 ；培 养 客 户 的 忠 诚 度 ；客 户 管 理 “ 降 龙 18掌 ” ； 持 续 稳 定 提 升 忠 诚 度 的 10把 金 钥 匙 ； 。010602030405 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字建 立 客 户 信 息 数 据 库01 可 以 帮 助 业 务 高 效 ， 畅 通 开 展 的 所 有 信 息 ， 都 是 有 效 信 息 。【 讨 论 】 这 里 需 要 收 集 多 少 有 效 信 息 ？ 哪 些 信 息 时 直 接 的 ， 哪 些 信 息 可 产 生 价 值 ？【 可 视 】 身 材 ， 性 格 ， 样 貌 ？【 相 关 】 喜 好 ， 兴 趣 ， 习 惯 ？【 延 伸 】 家 庭 ， 价 值 观 ， 交 际 圈 ？ 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字建 立 客 户 信 息 的 收 集 标 准 客 户 信 息 模 型 我 们 一 直 在 寻 找 这 样 的 客 户 ： 能 够 与 我 们 的 业 务 匹配 ， 能 够 有 明 确 的 需 求 。 固 定 的 消 费 周 期 ， 良 好 的 消 费 习 惯 。持 续 稳 定 的 合 作 。 这 样 的 客 户 在 哪 里 ？ ”“ 这 个 轮 廓 就 是 客 户 信 息 模 型 。【 可 视 】 基 本 信 息 ： 年 龄 ， 性 别 ， 车 辆 ， 工 作 情 况 ， 家 庭 等【 相 关 】 业 务 信 息 ： 使 用 年 限 ， 车 型 ， 里 程 ， 保 险 等【 延 伸 】 衍 伸 信 息 ： 亲 友 ， 宠 物 ， 工 作 单 位 ， 个 人 喜 好 ， 职业 特 点 等 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字明 确 客 户 管 理 工 作 的 原 则 和 标 准客 户 管 理 不 是 上 门 送 礼 ， 也 不 是 吃 吃 喝 喝 （ 客 户 管 理 到 底 是 什 么 ？ ） ， 要 落 实 客 户 管 理 工 作 就 必 须 要 明 确 工 作 的 原则 和 工 作 的 标 准 。1、 树 立 目 标 ， 反 复 强 调2、 制 定 规 矩 ， 欲 破 先 立3、 制 定 流 程 ， 稳 步 前 进 4、 盘 点 总 结 ， 求 异 存 同 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字定 制 属 于 客 户 的 专 属 服 务要 定 制 专 属 的 客 户 服 务 ， 不 是 给 客 户 打 上 所 谓 VIP的 标 签 。 同 时 ， 也 要 给 客 户 VIP的 别 样 待 遇 。 要 做 到这 一 点 就 需 要 从 产 品 业 务 入 手 。一 、 产 品 的 设 计 （ 市 场 导 向 最 大 化 ）1. 定 位 细 分 ： 产 品 定 位 在 ， 细 分 客 户2. 整 体 包 装 ： 外 包 装 ， 品 牌 ， 话 术 ， 价 格 3. 客 户 习 惯 ： 信 息 传 递 方 式 要 尊 重 客 户 习 惯4. 产 品 变 形 ： 结 算 方 式 变 形 ， 促 销 手 段 变 形 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字定 制 属 于 客 户 的 专 属 服 务一 、 产 品 的 设 计 （ 市 场 导 向 最 大 化 ）成 本 可 分 摊 ， 利 润 最 大 化 发 展 前 景兴 趣 擅 长 市 场 认 知 度 高 、 产 品 成 熟 难 度 小 ， 风 险 小产 品 粘 性 大 ，客 户 自 主 循 环 购 买 很 难 被 复 制 360的 商 业 模 式 特 点 ？【 可 视 】 免 费 使 用 ， 客 户 信 息 ， 习 惯 培 养【 相 关 】 影 视 娱 乐 ， 杀 毒 浏 览 ， 手 机 管 家【 延 伸 】 羊 毛 出 在 猪 身 上 狗 来 买 单 （ 这 句 话 熟 悉 么 ？ ） 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 定 制 属 于 客 户 的 专 属 服 务二 、 产 品 的 设 计 （ 资 源 与 策 划 的 整 合 ）1. 资 源 整 合 就 是 把 相 关 元 素 集 结 到 一 起 实 现 多 赢2. 策 划 就 是 扯 一 扯 ， 把 不 相 干 的 人 和 事 扯 到 一 块 3. 需 求 沟 通 多 赢4. 自 己 制 造 广 告 载 体 ， 把 花 钱 宣 传 变 成 免 费 传 播5. 会 议 营 销 ， 免 费 诱 饵 上 瘾 的 毒 药6. 把 规 模 做 大 更 容 易 获 得 眼 球 和 资 源 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字一 、 客 户 管 理 就 是 一 种 感 觉客 户 关 系 管 理 是 在 客 户 感 觉 层 面 上 下 功 夫客 户 关 系 管 理 的 起 点 是 研 究 消 费 者 使 用 习 惯 ；如 果 只 是 单 纯 卖 客 户 资 料 ， 会 伤 害 客 户 关 系 ；不 是 把 他 们 卖 出 去 ， 而 是 帮 助 他 们 增 值 ， 通 过 研 究 他 们 的 习 惯 ， 设 计 可 以 满 足 他 所 需 的 东 西 ， 帮 他 收获 最 大 化 ， 他 会 帮 你 效 益 最 大 化 。 你 的 客 户 关 系 升 级 了 吗 ？培 养 客 户 的 忠 诚 度 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字定 制 属 于 客 户 的 专 属 服 务二 、 客 户 经 理 要 全 “ 新 /心 ” 开 始 。1） 工 作 ： 解 决 问 题 ， 创 造 价 值2） 工 具 ： 互 联 网 ， 资 源 和 策 划3） 前 提 ： 用 心 ； 心 到 了 哪 里 ， 力 量 才 能 跟 到 哪 里4） 流 程 ： 客 户 档 案 客 户 细 分 客 户 关 怀 动 态 数 据 库5） 目 的 ： 促 使 客 户 忠 诚 ， 提 升 企 业 效 益6） 关 键 词 ： 培 养 习 惯 ， 制 造 依 赖 ， 参 与 ， 情 感 帐 户 ， 转 移 成 本 ， 终 身 客 户7） 标 准 ： “ 我 的 ”8） 方 法 ： 晃 ， 直 至 习 惯 形 成9） 日 常 工 作 ： 建 立 情 感 帐 户10） 起 点 ： 档 案 完 善 并 有 差 异 ； 档 案 一 小 步 ， 关 系 一 大 步 用 心 ； 心 到 了 哪 里 ，力 量 才 能 跟 到 哪 里 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 请 输 入 标 题 文 字 持 续 稳 定 提 升 忠 诚 度 的 10把 金 钥 匙1. 感 觉 舒 服 ： 做 更 多 与 销 售 无 关 的 事 情2. 你 最 专 业 ： 精 通 双 方 知 识 ， 服 务 及 时3. 共 同 语 言 ： 相 似 爱 好 ， 相 似 经 历 ， 相 似 感 受4. 兄 弟 姐 妹 ： 你 为 他 着 想 ， 他 能 感 觉 到5. 建 立 信 任 ： 适 当 拒 绝 购 买6. 关 键 时 刻 ： 帮 过 他7. 不 停 地 晃 ： 611工 程8. 忠 诚 计 划 ： 积 分 制 、 论 坛 、 俱 乐 部 9. 商 业 价 值 ： 私 人 顾 问 兼 战 略 伙 伴 关 系10.持 久 稳 定 ： 三 年 不 换 人 惠 珊 精 彩 作 品 惠 珊 精 彩 作 品 03章节 PART关 于 客 户 管 理 Q&A 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 添加相关标题文字 logo Q&A（ 问 题 讨 论 与 答 疑 ） 客户关系管理说课教师：XXX企业培训 新员工培训 教师培训综 合 市 场 部 培 训 logo