人保供电责任险理赔培训材料

供电责任险培训福州人保理赔中心 刘磊 个 人 案 件 进 展 ： 截 至 8月 7日 福 州 地 区 接 报案 113起 （ 108起 是 电 器 损 坏 ） ， 其 中 销 案22起 ， 立 案 88起 ， 赔 案 21起 。 2 第 一 部 分 供 电 责 任 险 概 念 与 特 点第 二 部 分 出 险 原 因 以 及 常 见 案 例第 三 部 分 案 件 处 理 重 点 和 攻 略第 四 部 分 案 件 的 一 些 难 点 和 建 议目 录 第 一 部 分 供 电 责 任 险 概 念 与 特 点 供电责任险概念与特点 供 电 责 任 险 的 前 世 今 生 上 世 纪 90年 代 之 前 没 有 供 电 责 任 险 ， 各 个供 电 公 司 自 行 负 责 ， 麻 烦 多 多 。 1994年 人 保 首 份 供 电 责 任 险 保 单 开 出 ， 供电 责 任 险 案 情 复 杂 ， 风 险 大 ， 仍 未 推 广 。 04年 前 后 各 级 省 公 司 统 保 供 电 责 任 险 。 目 前 的 承 保 保 险 公 司 为 英 大 泰 和 、 太 保 、平 安 、 人 保 等 。 保 险 责 任 ： （ 一 ） 被 保 险 人 工 作 期 间 的 过 失 行 为 ； （ 二 ） 被 保 险 人 施 工 造 成 的 供 电 线 路 断 路、 短 路 、 搭 错 线 ； （ 三 ） 被 保 险 人 造 成 的 供 电 线 路 电 压 不 符合 国 家 规 定 的 质 量 标 准 。 保单条款 公 众 责 任 险 附 加 供 电 责 任 险 这 里 需 要 注 意 的 是 “ 因 为 地 震 、 雷 击 、 暴雨 、 洪 水 、 火 山 爆 发 、 地 下 火 、 龙 卷 风 、台 风 、 暴 风 等 自 然 灾 害 ” 属 责 任 免 除 条 款。 （ 上 述 责 任 免 除 操 作 较 难 ， 下 面 详 述 ） 供电责任险案件特点 1被 保 险 人 强 势 （ 垄 断 、 特 殊 商 品 、 行 政 类型 企 业 、 国 企 管 理 方 式 ， 保 费 多 ） ， 但 怕用 户 投 诉 （ 可 怕 的 95598） 2覆 盖 面 广 ， 受 损 标 的 种 类 多 3案 件 量 大 ， 工 作 量 大 且 易 被 投 诉 4案 发 地 点 较 偏 远 5保 费 多 ， 赔 款 金 额 多 ， 易 超 赔 6竞 争 对 手 多 ， 平 安 、 太 保 各 个 削 尖 脑 袋 想承 保 供电责任险主要法规 1中 华 人 民 共 和 国 电 力 法 （ 1996年 9月 1日 起实 施 ） 2电 力 供 应 与 使 用 条 例 （ 国 务 院 令 第 196号1996年 9月 1日 起 实 施 ） 3中 华 人 民 共 和 国 电 力 工 业 部 令 （ 第 号 ） 居 民 用 户 家 用 电 器 损 坏 处 理 办 法 主要的常用条款（电力工业部令第7号） 第 四 条 由 于 第 三 条 列 举 的 原 因 出 现 若 干 户 家 用 电 器 同时 损 坏 时 ， 居 民 用 户 应 及 时 向 当 地 供 电 企 业 投 诉 ， 并 保 持家 用 电 器 损 坏 原 状 。 供 电 企 业 在 接 到 居 民 用 户 家 用 电 器 损坏 投 诉 后 ， 应 在 小 时 内 派 员 赴 现 场 进 行 调 查 、 核 实 。 第 六 条 供 电 企 业 如 能 提 供 证 明 ， 居 民 用 户 家 用 电 器 的损 坏 是 不 可 抗 力 、 第 三 人 责 任 、 受 害 者 自 身 过 错 或 产 品 质量 事 故 等 原 因 引 起 ， 并 经 县 级 以 上 电 力 管 理 部 门 核 实 无 误， 供 电 企 业 不 承 担 赔 偿 责 任 。 第 七 条 从 家 用 电 器 损 坏 之 日 起 七 日 内 ， 受 害 居 民 用 户未 向 供 电 企 业 投 诉 并 提 出 索 赔 要 求 的 ， 即 视 为 受 害 者 已 自动 放 弃 索 赔 权 。 超 过 七 日 的 ， 供 电 企 业 不 再 负 责 其 赔 偿 。 第 二 部 分 出 险 原 因 以 及 常 见 案 例 供电责任险常见案例及原因 供 电 责 任 险 的 常 见 事 故 原 因 1， 供 电 中 断 ， 导 致 客 户 损 失 2， 供 电 质 量 不 合 格 导 致 客 户 损 失 3， 触 电 死 亡 、 伤 残 第 2种 情 况 一 般 分 为 断 零 和 缺 相 、 变 压 器 中性 点 漂 移 这 三 种 情 况 。 供 电 中 断 ， 大 家 都 可 以 理 解 ， 比 如 突 然 停电 然 后 炼 钢 炉 的 钢 水 无 法 倒 出 ， 凝 固 在 钢炉 里 ； 生 产 紫 菜 的 机 器 ， 紫 菜 烂 在 机 器 里。 一 般 供 电 公 司 停 电 都 会 先 通 知 ， 后 停 电， 突 然 停 电 导 致 客 户 的 损 失 是 供 电 责 任 。 触 电 死 亡 伤 残 ， 不 解 释 。 供电责任险，常见事故原因以及原理 这 里 着 重 向 大 家 介 绍 一 下 断 零 和 缺 相 、 中性 点 漂 移 ， 这 一 切 要 先 从 3相 电 路 开 始 说 起。 发 电 方 面 ： 比 单 项 电 源 可 提 高 功 率 50 ； 输 电 方 面 ： 比 单 项 输 电 节 省 钢 材 25 ；为 什 么 要 采 用 三 相 电 路以 下 内 容 摘 自 邱 关 源 电 路 第 五 版l三 相 电 路 的 优 点配 电 方 面 ： 三 相 变 压 器 比 单 项 变 压 器 经 济 且 便于 接 入 负 载 ； 运 电 设 备 ： 结 构 简 单 、 成 本 低 、 运 行 可 靠 、 维护 方 便 。 对 称 三 相 电 源 的 产 生 通 常 由 三 相 同 步 发电 机 产 生 ， 三 相 绕 组 在空 间 互 差 120 ， 当 转 子以 均 匀 角 速 度 转 动 时， 在 三 相 绕 组 中 产 生 感应 电 压 ， 从 而 形 成 对 称三 相 电 源 。三 相 同 步 发 电 机 示 意 图 三 相 电 源 是 三 个 频 率 相 同 、 振 幅 相 同 、 相 位 彼此 相 差 1200的 正 弦 电 源 。NSI A ZBXCY 例1(1) 正 常 情 况 下 ， 三 相 四 线 制 ， 中 线 阻 抗 约 为 零 。每 相 负 载 的 工 作情 况 相 对 独 立 。(2) 若 三 相 三 线 制 , 设 A相 断 路 (三 相 不 对 称 )灯 泡 电 压 低 ， 灯 光昏 暗 。 也 就 是 缺 相 ,三 相 电 机 会 因 为 电压 不 平 衡 烧 坏 。ACB N照 明 电 路 ：ACBN N UCN=UBN=UBC/2 (3) A相 短 路 （ 断 零 ）超 过 灯 泡 的 额 定 电 压 ， 灯 泡 可能 烧 坏 。 （ 俗 称 220v变 380v）计 算 短 路 电 流 ： RURUI 0 ABAB 303 ACB NBICI AI RURUI 0ACAC 1503 RURU RUIII AA 00ACBA 3)21j2321j23(3 )15030(3)( 短 路 电 流 是 正 常 时 电 流 的 3倍 ， 也 就 是 说用 电 负 荷 越 （ 电 流 越 大 ） ， 烧 的 越 严 重 。注 意UCN=UBN=UAB=UAC 变压器中性点漂移 理 论 上 如 果 三 相 负 荷 相 等 那 中 性 点 相 对 地 线 是 没有 电 压 ， 但 是 在 实 际 中 ， 三 相 负 荷 相 等 是 不 可 能的 ， 为 了 保 证 三 相 平 衡 ， 所 以 变 压 器 需 要 在 接 一个 地 线 用 来 补 偿 各 个 相 电 流 。 补 偿 地 线 有 可 能 会 被 烧 断 ， 这 种 情 况 下 3相 相 对 零线 仍 是 220v， 但 是 相 对 地 线 不 是 220v； 有 可 能 烧坏 有 接 地 线 的 空 调 电 脑 等 设 备 。 这 种 情 况 比 较 罕 见 。 福 州 地 区 报 案 113起 供 电 责 任险 ， 只 有 2起 是 这 种 情 况 。 缺相与断零的危害一 在 缺 相 的 情 况 下 ， 3相 电 机 可 以 运 转 ， 但 是3相 之 间 的 电 流 不 平 衡 ， 电 机 过 载 损 坏 。 家用 电 器 会 因 为 电 压 低 无 法 启 动 ， 但 不 会 损坏 。 （ 如 果 有 用 户 反 映 电 机 没 有 启 动 就 被烧 了 ， 可 以 理 直 气 壮 拒 赔 ） 断 零 时 ， 3相 电 机 可 以 正 常 运 转 ， 但 是 家 用电 器 用 的 最 多 的 那 2路 会 因 为 超 电 压 损 坏 。注意：每次事故不会同时造成3相电机和家用电器同时损坏。 福 州 三 盛 中 央 公 园 生 活 水 泵 房 2014年 4月 4日 因 相间 不 平 衡 烧 坏 的 电 机 缺相与断零的危害二 一 般 大 型 电 机 都 会 有 缺 相 保 护 ， 而 且 缺 相的 时 候 电 机 无 法 启 动 ， 损 坏 的 多 是 正 在 使用 的 小 型 电 机 （ 多 见 10kw以 下 电 机 ） 。 断 零 的 危 害 在 于 电 流 过 大 ， 一 般 损 坏 的 家电 配 件 多 为 电 源 配 件 ， 如 LED的 电 源 板 ， 空调 电 脑 板 ， 老 式 电 视 的 电 容 ， 电 脑 电 源 。所 以 除 非 电 脑 发 生 火 灾 ， 一 般 情 况 下 电 脑的 内 存 、 CPU、 硬 盘 、 显 卡 不 予 核 损 。 缺相与断零的危害三 缺 相 还 有 一 种 情 况 ， 电 机 损 坏 后 导 致 其 他财 产 损 失 。 例 如 养 鸡 场 的 排 风 扇 、 养 鱼 场的 供 氧 机 ， 这 些 电 机 因 为 缺 相 损 坏 后 导 致鸡 、 鱼 缺 氧 而 死 。 这 种 情 况 在 供 电 中 断 的案 件 中 也 会 有 。 供电责任险常见案例一 1致 人 伤 亡 2010年 11月 14日 卓 崇 辉 海 南 省 海 口 市 三 江 镇 三 江湾 闸 口 处 水 域 钓 鱼 时 触 电 身 亡 。 法 院 2次 判 决 供 电公 司 无 责 ， 最 终 法 院 调 解 家 属 最 终 获 得 海 口 供 电局 补 偿 约 25万 元 。 此 类 案 件 特 点 ， 1， 人 伤 案 件 ， 对 方 易 获 得 同 情 ，被 保 险 人 属 于 国 企 ， 诉 讼 案 件 天 然 劣 势 2， 诉 讼 不 成 。 家 属 容 易 上 访 ， 易 采 取 堵 供 电 公 司大 门 等 方 式 扰 乱 生 产 和 治 安 ， 形 成 维 稳 压 力 。 3,案 件 容 易 被 定 性 为 安 全 生 产 事 故 ， 被 保 险 人 处理 难 度 大 ， 各 级 领 导 和 社 会 舆 论 重 视 。 此 类 案 件 处 理 建 议 1， 省 公 司 及 时 介 入 ， 协 调 各 方 ， 避 免 各 地赔 偿 标 准 不 一 2， 案 件 处 理 最 终 结 果 需 依 据 法 院 判 决 或 调解 。 （ 私 下 协 商 无 效 ） 供电责任险常见案例二 2， 电 机 缺 相 ， 停 电 事 故 损 失 2011年 夏 季 ， 江 苏 某 地 高 压 缺 相 导 致 鱼 塘 供 氧 机缺 相 损 坏 ， 5万 多 尾 鱼 苗 因 缺 氧 死 亡 。 最 终 供 电 公司 赔 偿 金 额 为 21万 余 元 。 此 类 案 件 特 点 ， 1， 死 亡 的 禽 畜 如 果 尽 早 处 理 还 有残 值 ， 处 理 越 晚 损 失 越 大 。 2， 此 类 案 件 会 面 临 地 方 政 府 和 渔 业 、 农 业 部 门 以及 新 闻 媒 体 的 关 注 。 3， 涉 及 3农 问 题 ， 地 方 政 府 会 向 供 电 公 司 施 加 较大 的 压 力 。 （ 本 案 中 当 地 区 委 书 记 曾 2次 亲 赴 供 电公 司 拜 访 供 电 公 司 主 要 领 导 ） 此 类 案 件 处 理 建 议 1， 请 及 时 上 报 省 公 司 ， 同 时 抽 调 力 量 进 行 查 勘 。 2， 死 亡 禽 畜 等 需 及 时 处 理 ， 如 果 查 勘 力 量 有 限 ，建 议 及 时 聘 请 公 估 3， 此 类 案 件 需 做 好 村 民 安 抚 工 作 以 及 赔 款 分 配 工作 ， 避 免 赔 款 分 配 不 均 引 起 的 新 矛 盾 。 4， 保 单 目 前 尚 未 扩 展 自 然 灾 害 ， 如 果 是 自 然 灾 害造 成 供 电 中 断 造 成 损 失 ， 属 于 责 任 免 除 范 围 。 此类 案 件 理 赔 需 被 保 险 人 出 具 抢 修 工 单 或 者 事 故 原 因 说 明 明 确 事 故 原 因 。 供电责任险常见案例三 家 电 损 坏 2014年 04月 19日 ， 被 保 险 人 国 网 福 建 电 力 有 限 公 司 福 州 供电 公 司 接 95598调 度 ， 称 用 户 反 馈 称 零 线 烧 断 致 使 用 户 电器 受 损 。 经 勘 查 现 场 ， 事 故 造 成 1号 仓 库 、 12号 仓 库 、 1号仓 库 上 方 宿 舍 楼 、 14号 仓 库 、 3号 店 面 等 19家 店 面 电 器 受损 。 报 损 金 额 9,170.00元 ， 核 损 金 额 8,500.00元 。 此 类 案 件 特 点 ： 1， 用 户 急 需 用 电 ， 情 绪 反 映 焦 急 ， 曾 一度 扣 留 2名 被 保 险 人 员 工 。 2， 受 损 用 户 较 多 ， 工 作 量 大 ， 维 修 查 勘 共 计 耗 时 4天 。 3， 这 种 案 件 较 多 ， 福 州 目 前 96起 供 电 责 任 险 全 部 都 是 这类 型 案 件 。 4， 查 勘 员 无 法 及 时 跟 踪 案 情 进 展 ， 核 损 时 发 现 一 半 的 用户 姓 名 无 法 不 一 致 。 此 类 案 件 处 理 建 议 （ 后 面 会 慢 慢 解 释 ） 1， 指 定 独 家 维 修 商 负 责 片 区 的 供 电 责 任 险家 电 维 修 。 2， 及 时 现 场 查 勘 受 损 用 户 只 要 看 到 有人 上 门 登 记 或 者 维 修 ， 情 绪 就 会 得 到 安 抚。 不 及 时 查 勘 容 易 导 致 投 诉 。 3， 这 种 案 件 数 量 较 多 （ 约 占 98%） ， 且 每案 金 额 不 大 ， 但 总 额 很 多 （ 约 占 80%） ， 查勘 这 种 案 件 的 专 业 技 能 需 要 培 训 查勘照片 维修商照片 问 题 ： 有 没 有 发 现 查 勘 照 片 和 维 修 商 拍 的 照 片 有 什 么 不 同 没 有 ？ 休 息 休 息 一 下 第 三 点供 电 责 任 险 处 理 重 点 和 攻 略 3.1供 电 责 任 险 处 理 的 重 点 与 难 点 3.2供 电 责 任 险 处 理 的 一 般 技 巧 3.3供 电 责 任 险 的 一 些 常 见 问 题 3.1供电责任险的理赔工作的重点 前 面 提 到 了 ， 供 电 责 任 险 案 件 的 3种 案 例 ， 前 2种 案 例 我 们无 能 为 力 ， 也 很 难 改 变 。 但 是 第 3种 案 例 也 就 是 家 电 损 坏， 这 种 案 例 我 们 经 常 遇 到 ， 而 且 也 会 占 到 赔 款 的 很 大 份 额。 所 以 第 3种 案 例 是 我 们 工 作 的 重 点 。 第 3种 案 件 中 有 2方 是 我 们 直 接 打 交 道 的 ， 1是 维 修 商 ， 2是供 电 公 司 。 供 电 公 司 想 摆 平 投 诉 ， 维 修 商 想 赚 钱 ； 作 为 保 险 人 的 我 们， 希 望 的 是 盈 利 （ 我 们 的 目 标 也 是 赚 钱 ） 。 供 电 责 任 险 理 赔 工 作 的 重 点 是 在 供 电 公 司 和 维 修 商 。 如 果 把 我 们 比 喻 成 一 名 骑 士 的 话 ， 那 么 供 电 公 司 使 我 们 的领 主 ， 维 修 商 是 我 们 的 战 马 ， 我 们 的 目 标 是 受 损 的 用 户 。 电老虎也有怕的时候1， 作 为 被 保 险 人 的 供 电 公 司 ， 在 目 前 的 这 种 环 境 的 最 怕 遇到 “ 事 情 ” 。 这 种 担 心 （ 主 要 基 层 员 工 ） 来 与 95598的 考核 机 制 。 以 下 是 部 分 95598的 考 核 办 法 节 选 ： 接 单 派 单 ： 1、 对 没按 要 求 进 行 接 单 派 单 的 人 员 ， 每 次 处 以 100元 罚 款 。 如 因此 造 成 工 单 超 时 加 倍 处 罚 ， 同 时 处 罚 所 在 单 位 200元 。 2、 各 承 办 单 位 联 系 电 话 必 须 保 证 畅 通 ， 对 无 人 接 听 、 无故 关 机 等 情 形 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 100元 罚 款 。 3、 对 所派 工 单 推 诿 、 拒 不 接 单 或 接 到 通 知 不 派 人 处 理 的 ， 对 责 任人 每 次 处 以 200元 罚 款 。 如 因 此 造 成 工 单 超 时 加 倍 处 罚 ，同 时 处 罚 所 在 单 位 500元 ， 并 通 报 批 评 。 二 、 业 务 处 理 （ 一 ） 故 障 类 工 单 1、 所 派 工 单 失 实 、 擅 自 改变 工 单 内 容 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 100元 罚 款 。 如 因 此 造 成 工 单 超 时或 引 起 客 户 投 诉 的 加 倍 处 罚 。 2、 承 办 单 位 取 单 不 及 时 或 不 履 行 签 字手 续 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 50元 罚 款 。 对 推 诿 、 扯 皮 、 搪 塞 或 以 各 种理 由 拒 绝 取 单 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 200元 罚 款 ， 并 承 担 造 成 的 相 应后 果 。 3、 到 达 故 障 现 场 无 故 超 出 时 限 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 100元罚 款 。 引 起 上 级 催 办 仍 未 到 达 故 障 现 场 或 仍 未 联 系 客 户 的 ， 每 次 处 以200元 罚 款 ， 造 成 客 户 投 诉 的 每 次 处 以 300元 罚 款 。 4、 到 达 现 场 后 未将 现 场 情 况 及 时 反 馈 给 客 户 代 表 的 ， 抢 修 结 束 后 未 及 时 回 传 信 息 的 ，客 户 代 表 接 到 合 格 的 故 障 工 单 未 对 客 户 进 行 回 访 的 ， 完 成 抢 修 任 务 后15分 钟 内 未 将 工 单 返 送 至 工 作 站 的 ， 未 配 合 客 户 代 表 填 写 完 成 故 障 类别 选 项 的 ， 客 户 代 表 在 抢 修 工 作 结 束 后 未 按 规 定 向 上 级 返 单 ， 客 户没 达 到 满 意 返 单 的 ， 客 户 代 表 回 访 客 户 不 满 意 的 ， 报 修 人 因 故 不 在 现场 未 向 其 说 明 情 况 的 ， 工 单 没 有 客 户 签 字 的 ， 工 单 字 迹 潦 草 、 表 述 不清 、 应 付 了 事 等 的 ， 故 障 处 理 未 完 毕 返 单 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 100元 罚 款 。 5、 对 省 公 司 退 单 拒 不 接 单 、 省 公 司 回 访 不 满 意 的 ， 对 责 任人 每 次 处 以 200元 罚 款 。 6、 对 故 障 现 场 大 面 积 停 电 不 及 时 上 报 的 ，由 于 未 上 报 停 电 信 息 有 工 单 拒 不 接 单 的 ， 故 障 排 除 恢 复 正 常 送 电 10分钟 内 未 通 知 工 作 站 取 消 停 电 信 息 的 ， 对 责 任 人 每 次 处 以 100元 罚 款 。 从 上 内 容 可 以 看 到 以 下 信 息 ： 从 上 面 的 50元 、 100元 、 200元 中 可 以 看 出 95598的考 核 机 制 对 基 层 的 员 工 有 很 大 的 压 力 供 电 公 司 对 处 理 的 时 效 性 要 求 较 高 供 电 公 司 尤 其 是 基 层 员 工 不 希 望 接 到 95598的 工 单。 总 而 言 之 一 句 话 ， 供 电 公 司 怕 95598的 投 诉 ， 我 们的 工 作 目 标 很 简 单 ， 让 用 户 不 要 投 诉 。 再 来 看 维 修 商 情 况 资 金 来 源 来 源 维 修 费 ， 开 支 项 目 差 旅 费 、员 工 工 资 、 配 件 费 用 、 其 他 办 公 成 本 。 维 修 费 的 来 源 方 式 计 件 收 费 。 我 们 需 要 做 到 就 是 能 保 证 他 的 合 理 收 入 大于 合 理 支 出 。 只 有 保 证 维 修 商 能 赚 钱 ， 才能 保 证 会 有 维 修 商 从 事 这 项 工 作 。 这 里 有 人 会 说 ， 受 损 的 用 户 怎 么 办 ？ 供电责任险的难点 1， 供 电 公 司 考 虑 避 免 95598投 诉 ， 会 要 求 我 方 赔偿 不 属 责 任 的 案 件 ， 来 息 事 宁 人 。 （ 以 往 英 大 财险 都 是 照 做 ， 比 如 前 述 案 例 钓 鱼 电 死 人 ） 2， 新 险 种 ， 我 方 查 勘 员 、 理 赔 没 有 足 够 的 经 验 3， 对 于 家 电 类 案 件 损 失 的 不 确 定 ； 该 种 案 件 事 故原 因 复 杂 ， 每 样 家 电 设 备 损 坏 的 元 件 不 尽 相 同 ；而 且 案 件 会 同 时 报 案 ， 我 司 受 查 勘 力 量 有 限 ， 无法 进 行 实 时 跟 踪 。 4， 案 件 耗 时 大 ， 不 需 要 什 么 技 术 ， 但 是 极 其 消 耗体 力 对 于 第 1和 第 2点 ， 我 不 解 释 对 于 第 3、 第 4点 ， 我 着 重 解 释一 下 一 般 家 电 损 坏 的 维 修 都 是 人 工 费 加 上 材 料 费 ， 人 工 费 一 般各 地 都 有 家 电 协 会 自 己 的 标 准 ， 但 是 材 料 费 各 地 一 般 没 有标 准 。 以 福 州 为 例 ， 电 视 机 的 开 机 费 为 60元 ， 配 件 费 另 算。 但 是 在 理 赔 实 务 中 ， 1我 们 不 可 能 盯 着 维 修 工 更 换 配 件， 并 且 记 录 更 换 的 配 件 （ 有 可 能 我 们 去 现 场 1个 查 勘 员 ，但 是 修 理 师 傅 4个 人 同 时 修 理 ） 2修 理 过 后 我 们 无 法 核 对 本次 维 修 消 耗 什 么 配 件 3就 算 确 定 配 件 数 量 ， 我 们 也 无 法 准确 核 定 配 件 的 价 格 4就 算 我 们 能 核 定 配 件 价 格 ， 每 个 案 件几 千 块 钱 ， 但 是 却 耗 费 大 量 的 人 力 物 力 在 这 种 案 件 上 面 ，得 不 偿 失 。 总 而 言 之 ， 就 是 我 司 无 法 精 确 核 对 每 次 事 故 的 损 失 金 额 。（ 如 何 精 确 核 定 每 次 事 故 的 损 失 是 个 难 题 ， 维 修 商 也 很 头疼 这 个 问 题 ） 供 电 责 任 险 的 查 勘 费 时 供 电 责 任 险 的 查 勘 ， 主 要 是 查 勘 需 要 各 家各 户 走 访 ， 还 且 还 要 确 认 电 器 确 实 损 坏 。正 常 一 个 楼 梯 位 7户 人 家 ， 福 州 的 查 勘 时 间为 1.5小 时 到 2个 小 时 。 如 果 受 损 的 户 数 增加 ， 查 勘 耗 时 也 会 相 应 增 加 。 截 至 目 前 为 止 福 州 人 保 。 尚 无 有 效 的 解 决查 勘 耗 时 较 长 的 策 略 。 2， 经 常 回 访 。 维 修 后 经 常 会 遇 到 电 器 没 修 好 或 者 修 好 又坏 的 情 况 ， 如 果 在 回 访 中 遇 到 这 种 情 况 ， 可 以 及 时 反 馈 给维 修 商 ， 避 免 用 户 打 95598投 诉 。 3， 预 防 “ 星 期 一 风 暴 ” ， 因 为 供 电 公 司 主 要 领 导 或 者 负责 人 周 末 不 上 班 ， 导 致 在 星 期 一 会 接 到 比 正 常 时 间 多 非 常多 的 案 件 。 以 福 州 为 例 ， 7月 14日 至 7月 21日 共 计 接 到 供 电责 任 险 报 案 23起 ， 平 均 每 日 报 案 约 3起 ， 但 7月 14日 星 期 一接 到 报 案 8起 。 不 光 在 星 期 一 ， 在 长 假 过 后 的 第 一 个 节 假日 也 会 遇 到 这 种 情 况 ， 请 地 市 公 司 及 时 安 排 查 勘 力 量 应 对“ 星 期 一 风 暴 ” 。 3.2供电责任险处理的一般技巧3.2.1供 电 公 司 方 面1， 及 时 联 系 受 损 用 户 或 者 报 案 人 ， 及 时 查 勘 ， 特 别 是 在 维修 人 员 不 能 到 达 现 场 的 时 候 。2， 维 修 后 多 回 访3， 预 防 “ 星 期 一 风 暴 ”对 上 面 3点 的 解 释 ： 1， 出 现 供 电 责 任 险 后 ， 急 的 是 2个 人 ， 1个 是 用 户 ， 另 1个 是 供 电 片 区 负 责 人 。 及 时 联 系 受 损 用 户或 者 报 案 人 ， 可 以 有 效 安 抚 对 方 情 绪 ， 减 少 投 诉 。 （ 用 户怕 没 人 管 ， 负 责 人 怕 没 人 修 ,用 户 找 自 己 麻 烦 ） 3.2.2维 修 商 方 面 维 修 商 就 是 我 们 的 战 马 。 挑 好 的 马 ， 养 好 马 ， 才 能 打 好 仗。 同 样 维 修 商 也 是 一 样 ， 挑 选 好 的 维 修 商 并 且 维 护 好 才 能做 好 供 电 责 任 险 的 维 修 。 第 1步 ， 挑 选 好 马 挑 选 好 的 维 修 商 好 的 维 修 商 标 准 ： 至 少 有 1辆 面 包 车 （ 面 包 车 能 进 市 区 、能 跑 远 路 ， 而 且 能 带 很 多 维 修 配 件 ， 修 不 好 的 大 型 家 电 也能 运 走 ） ； 有 2到 3个 小 弟 或 者 维 修 伙 伴 ； 有 3-5年 维 修 经验 ， 对 家 电 以 维 修 为 主 而 不 是 以 换 板 为 主 ； 对 家 电 维 修 要有 热 情 ， 工 作 重 点 是 在 维 修 而 不 是 如 何 应 付 保 险 公 司 和 供电 公 司 第 二 步 ， 养 好 马 维 护 好 维 修 商 1， 指 定 片 区 独 家 经 营 （ 一 方 面 可 以 保 证 维 修 商 的 利 益 ，另 一 方 面 避 免 2家 维 修 商 对 案 件 相 互 推 诿 ） 2， 制 定 打 包 价 格 制 定 家 电 维 修 的 打 包 价 格 ， 以 福 州 为 例 ， 电 脑 主 机 的 统 一价 格 为 230元 。 在 此 以 前 维 修 商 维 修 电 脑 主 机 ， 多 是 更 换电 源 ， 电 源 成 本 在 200左 右 ， 维 修 商 赚 的 不 多 ； 在 制 定 打包 价 以 后 ， 福 州 地 区 维 修 电 脑 电 源 的 次 数 显 著 增 加 （ 约 占30%左 右 ， 师 傅 一 般 先 尝 试 维 修 ， 不 成 再 更 换 ） ， 维 修 电源 一 般 是 更 换 保 险 丝 、 电 容 、 桥 堆 电 路 ， 成 本 在 30元 左 右。 维 修 电 源 一 般 耗 时 30分 钟 ， 但 是 更 换 只 需 要 5分 钟 。 换电 源 的 200元 钱 ， 维 修 商 拿 不 到 多 少 ， 但 是 维 修 的 话 ， 他就 要 拿 大 头 。 这 样 做 法 的 好 处 是 鼓 励 维 修 商 进 行 维 修 更 不是 更 换 电 路 板 。 制 定 打 包 价 ， 还 有 另 外 2个 好 处 就 是 减 少 用 户 的 不 满 情 绪， 减 少 维 修 商 路 费 。 以 福 州 为 例 ， 夏 季 供 电 责 任 险 多 损 坏 空 调 ， 如 果 更 换 电 路板 ， 从 网 上 下 单 到 物 流 再 到 更 换 ， 至 少 要 4天 时 间 。 4天 时间 没 空 调 ， 福 州 德 那 日 子 不 好 过 。 更 换 电 路 板 话 ， 维 修 商 需 要 2次 前 往 甚 至 更 多 前 往 受 损 用户 的 ， 由 此 将 会 产 生 高 昂 的 路 费 。 制 定 打 包 价 最 大 的 好 处 是 节 约 我 司 查 勘 力 量 查 勘 时 ，无 需 确 定 维 修 用 的 配 件 金 额 和 数 量 ， 只 需 确 定 受 损 电 器 的数 量 。 可 以 有 效 的 节 约 查 勘 时 间 。 我 的 建 议 是 打 包 价 做 法 ， 建 议 各 地 执 行 。 3， 赔 款 及 时 给 付 赔 款 维 修 商 不 是 供 电 局 ， 维 修 商 需 要 养 下 面 的工 人 ， 需 要 付 油 钱 。 及 时 给 付 赔 款 对 维 修商 是 一 种 保 护 。 4及 时 现 场 查 勘 我 们 现 场 查 勘 的 目 的 有 2个 ， 第 1个 核 实 案 件 ， 确 定 保 险 责任 成 立 ， 第 2个 确 定 事 故 的 大 概 损 失 金 额 。 想 明 确 事 故 损失 金 额 ， 以 目 前 的 技 术 手 段 很 难 做 到 ， 这 个 在 后 面 会 慢 慢解 释 。 如 果 不 能 及 时 到 现 场 查 勘 ， 一 方 面 会 放 任 维 修 商 在 维 修 时掺 水 ， 另 一 方 面 ， 无 法 监 督 维 修 师 傅 ， 现 场 维 修 进 度 。 及 时 的 现 场 查 勘 ， 其 实 对 维 修 商 是 一 种 保 护 。 3.3供电责任险查勘的一些常见问题 1， 用 户 自 行 维 修 的 赔 不 赔 在 解 答 这 个 问 题 之 前 ， 我 先 讲 一 个 故 事 。 2010年福 州 某 工 地 施 工 方 挖 断 零 线 ， 导 致 用 户 家 电 受 损。 一 个 用 户 搬 着 坏 的 电 视 机 到 工 地 ， 老 板 问 修 一下 多 少 钱 ， 用 户 说 几 十 块 。 老 板 说 没 事 ， 修 好 了收 据 给 我 。 2个 星 期 后 ， 整 栋 楼 的 居 民 拿 了 几 万 块钱 收 据 找 到 工 地 。 老 板 一 看 傻 眼 。 最 后 ， 不 得 不认 掉 这 几 万 块 钱 。 讲 完 这 个 故 事 ， 大 家 应 该 会 猜到 我 的 答 案 。 用 户 自 行 维 修 的 钱 ， 赔 了 进 不 了 维 修 商 的 口 袋 ，还 会 挫 伤 维 修 商 的 积 极 性 （ 等 于 是 抢 他 的 单 ） ，而 且 用 户 还 不 会 感 激 我 们 。 不 赔 的 话 ， 1， 我 们 可以 理 直 气 壮 的 说 ， 我 们 无 法 核 定 事 故 损 失 。 2， 我们 可 以 说 根 据 电 力 工 业 部 令 第 7号 第 4条 拒 绝赔 付 ， “ 居 民 用 户 应 及 时 向 当 地 供 电 企 业 投 诉 ，并 保 持 家 用 电 器 损 坏 原 状 。 ” （ 福 州 仅 有 2起 修 好赔 付 ） 用 户 自 行 修 好 的 我 的 建 议 是 不 要 赔 ： 一 是 不 是 这次 原 因 无 法 判 定 ， 二 是 会 挫 伤 维 修 商 积 极 性 。 有 人 会 问 ， 你 不 怕 用 户 投 诉 吗 ？ 2电 灯 以 及 金 额 较 大 手 机 充 电 器 的 理 赔 我 的 建 议 ： 谁 家 都 会 有 几 盏 坏 灯 泡 ， 对 于 灯 泡 一律 不 赔 。 如 果 用 户 要 求 ， 就 说 灯 泡 不 值 钱 ， 我 们出 门 没 带 灯 泡 ， 只 修 大 件 家 电 ， 灯 泡 自 己 解 决 。 对 于 像 有 整 流 器 的 灯 具 损 坏 ， 我 们 可 以 更 换 整 流器 。 对 于 三 星 、 小 米 等 品 牌 USB充 电 器 价 格 较 高 ， 我 的建 议 赔 偿 市 面 上 普 通 的 手 机 充 电 器 。 插 电 脑 也 是充 电 ， 插 手 机 充 电 器 也 是 充 电 。 我 能 保 证 手 机 充上 电 就 行 了 。 福 州 地 区 对 于 手 机 充 电 器 的 打 包 价为 40元 。 3， 用 户 问 能 够 不 维 修 ， 直 接 赔 钱 ， 该 如 何 回 答 。 我 的 回 答 一 般 都 是 “ 管 修 不 管 赔 ” 福 州 供 电 责 任 险 有 3“ 不 赔 ” 管 修 不 管 赔 电 灯 我 不 赔 修 好 的 不 赔 总 而 言 之 ， 想 赔 钱 没 门 。 P.S.:对 于 因 为 供 电 故 障 导 致 冷 藏 物 品 变 质 ， 从 法 律 上 来说 ， 供 电 公 司 是 不 承 担 责 任 的 。 以 福 州 为 例 ， 销 案 的 22案 件 中 ， 台 风 除 外 1起 ， 财 产 险 报错 保 单 4起 ， 金 额 较 小 客 户 放 弃 索 赔 2起 ， 其 余 15起 的 均 为修 好 的 不 赔 ， 约 占 总 数 的 13%。 4保 险 责 任 无 法 认 定 怎 么 办 ？ 这 里 我 想 说 明 ， 第 一 点 举 证 不 属 于 保 险 原 因 很 困难 。 第 二 点 ， 即 便 容 易 获 得 ， 被 保 险 人 也 不 会 配合 （ 供 电 公 司 期 望 保 险 公 司 赔 钱 ， 帮 他 化 解 用 户不 满 ， 能 知 道 线 路 故 障 原 因 是 抢 修 班 ， 但 是 报 案的 多 为 营 业 部 门 ， 国 企 跨 系 统 拿 材 料 不 容 易 ） 。 这 里 我 的 建 议 是 小 额 案 件 认 掉 （ 除 非 不 是 电 击 部分 原 因 或 者 能 够 明 确 不 属 于 保 险 责 任 的 ） 。 福 州地 区 的 做 法 是 要 被 保 险 人 提 供 95598综 合 工 单 ， 但 是 意 义 不 大 。 1是 95598综 合 工 单 无 法 体现 事 故 原 因 ， 2是 像 马 尾 区 和 仓 山 区 负 责 人 直 接 明确 回 答 ， 他 们 只 负 责 报 案 ， 没 有 任 何 材 料 ， 上 述 2区 案 件 截 至 目 前 仍 未 有 结 案 。 大 额 案 件 或 者 疑 似 不 属 于 保 险 责 任 的 案 件 ， 要 对 方 提 供 抢 修 工 单 ， 抢 修 工 单 上 都 会 注 明 事 故 原 因 。 对 于 一 些 疑 似 不 属 于 保 险 责 任 的 大 额 案 件 ， 也 可 以 要 求 对方 诉 讼 ， 我 方 只 承 认 诉 讼 结 果 或 者 法 院 调 解 结 果 。 像 火 灾案 件 要 注 意 起 火 点 是 在 电 表 以 内 （ 属 用 户 ） 还 是 电 表 以 外（ 属 供 电 公 司 ） ， 起 火 原 因 是 电 压 还 是 其 他 原 因 。 5维 修 商 虚 报 维 修 数 量 怎 么 办 ？ 这 个 问 题 我 只 能 说 ， 没 办 法 杜 绝 。 现 场 损 失 情 况 ， 很 可 能维 修 商 自 己 都 无 法 清 楚 ， 只 有 维 修 自 己 了 解 。 因 为 我 们 与维 修 商 的 结 算 是 按 照 数 量 来 结 算 ， 维 修 工 的 工 资 也 就 是 计件 工 资 ， 虚 报 数 量 可 以 增 加 维 修 商 的 维 修 费 ， 也 可 以 增 加维 修 工 的 收 入 。 其 实 对 现 场 损 失 情 况 ， 我 们 和 维 修 工 在 博弈 关 系 中 是 不 对 等 的 ， 维 修 工 有 充 足 的 机 会 虚 报 数 量 。 目 前 来 看 ， 多 进 行 现 场 查 勘 ， 多 进 行 电 话 回 访 ， 只 能 抑 制这 种 情 况 的 发 生 ， 但 不 能 从 根 源 上 解 决 这 些 问 题 。 我 们 也只 能 做 到 ， 不 会 发 生 假 案 ， 案 件 不 会 发 生 数 量 级 上 的 偏 差。 6夏 季 雷 雨 季 节 ， 如 何 判 断 雷 击 还 是 电 压 过 高 ？ 目 前 的 不 管 是 断 零 还 是 搭 错 线 或 者 碰 线 ， 电 压 不 会 超 过660v。 雷 击 的 特 点 是 瞬 间 上 千 v甚 至 上 万 v的 电 压 。 下 面 介 绍 判 断 雷 击 的 办 法 ： 1， 打 95598查 询 抢 修 工 单 ， 抢 修 工 单 上 会 注 明 事 故 原 因 。 2， 看 有 没 有 “ 隔 山 打 牛 ” 的 情 况 出 现 。 一 般 供 电 责 任 险的 案 件 损 坏 电 源 部 分 ， 但 是 雷 击 是 损 坏 所 有 在 运 行 的 元 件。 举 例 来 说 ， 如 果 电 脑 不 光 电 源 损 坏 ， 还 损 坏 主 板 ， 而 且主 板 的 大 部 分 元 件 都 烧 焦 ， 那 么 十 有 八 九 就 是 雷 击 导 致 。以 福 州 的 现 场 查 勘 来 看 ， 雷 击 的 设 备 电 源 部 分 多 没 有 损 坏， 但 是 内 部 线 路 损 坏 (俗 称 隔 山 打 牛 )。 3， 对 于 单 纯 电 源 部 分 的 损 坏 ， 如 果 电 容 没 坏 ， 但 是 整 流电 路 损 坏 那 就 是 雷 击 ； 如 果 电 容 和 整 流 电 路 都 损 坏 ， 有 可能 是 过 电 压 。 4， 请 维 修 电 工 来 帮 忙 鉴 定 ， 雷 击 的 单 子 维 修 复 杂 ， 易 返修 ， 维 修 工 一 般 都 不 愿 意 做 。 这 里 注 意 “ 雷 击 ” 的 案 件 一 定 要 把 握 原 则 拒 赔 。 雷 击 损 坏 的 设 备 ， 多 是 设 备 内 部 元 件 ， 并 且 有 很 大 概 率 会把 印 刷 电 路 板 的 铜 线 烧 断 。 如 果 维 修 ， 维 修 商 会 花 费 很 大的 时 间 。 就 算 修 好 的 ， 因 为 很 多 元 件 曾 经 被 大 电 压 过 流 ，很 容 易 造 成 返 修 的 情 况 。 （ 维 修 费 用 高 ， 工 作 量 大 ） 这 里 的 拒 赔 ， 一 方 面 是 考 虑 维 修 费 用 会 比 正 常 的 费 用 要 高， 另 一 方 面 是 考 虑 到 减 少 维 修 商 返 修 和 维 修 成 本 ， 保 护 维修 商 。 遇 到 雷 雨 天 气 过 后 的 供 电 责 任 险 ， 一 定 要 嘱 咐 维 修商 ， 不 管 供 电 公 司 多 少 压 力 ， 雷 击 的 案 件 不 要 接 单 。 网线接头被烙 7， 如 果 遇 到 不 属 于 保 险 责 任 的 造 成 的 设 备 的 损 坏 ， 但 是客 户 要 求 修 理 怎 么 办 ？ 这 里 先 简 单 阐 述 ， 不 属 于 保 险 责 任 的 情 况 ， 1是 正 常 使 用时 出 现 的 损 坏 ， 但 是 用 户 一 直 没 有 去 ， 2是 在 事 故 发 生 7天后 发 生 的 报 案 。 这 里 我 的 建 议 ， 不 要 贸 然 拒 绝 ， 尤 其 是 第 2种 情 况 。 也 不能 接 受 维 修 的 要 求 ， 因 为 一 旦 为 1户 免 费 维 修 ， 会 诱 发 道德 风 险 ， 户 户 都 让 我 们 修 理 。 这 里 我 的 建 议 是 让 维 修 工 收 费 维 修 ， 但 不 在 我 们 这 里 理 赔， 让 用 户 自 己 掏 钱 修 。 这 样 做 ， 一 方 面 可 以 帮 助 用 户 修 理家 电 ， 因 为 付 费 可 以 有 效 降 低 道 德 风 险 ， 另 一 方 面 可 以 增加 维 修 工 的 直 接 收 入 ， 让 修 理 工 替 我 们 把 关 减 少 不 属 于 保险 责 任 的 赔 款 金 额 。 本章总结 1， 多 去 现 场 查 勘 ， 确 保 是 “ 真 案 ” ， 大 概确 定 损 失 金 额 ， 还 能 确 保 不 被 投 诉 。 2， 推 广 打 包 价 ， 鼓 励 维 修 商 维 修 3， 维 护 好 维 修 商 ， 及 时 足 额 赔 款 。 4， “ 三 不 赔 ” 原 则 ， 可 以 省 去 很 多 麻 烦 5， 疑 难 大 案 要 对 方 提 供 抢 修 工 单 6， 上 面 几 点 都 做 到 ， 我 们 能 少 赔 很 多 钱 ，盈 利 有 望 。 第 四 部 分供 电 责 任 险 处 理 的 难 点 和 建 议 供电责任险的难点（难在赔怎么赔被保险人满意且不超赔） 1， 新 险 种 ， 各 个 地 市 公 司 摸 石 头 过 河 ， 不 知 道 该 怎 么 做， 遇 到 很 多 难 题 也 不 知 道 怎 么 解 决 ， 各 个 地 市 公 司 的 标 准都 不 一 样 ， 就 连 理 赔 需 要 哪 些 单 证 都 不 知 道 。 2， 案 件 量 大 ， 查 勘 工 作 量 大 ， 赔 款 多 ， 结 案 周 期 长 ， 对查 勘 要 求 时 效 性 高 。 供 电 责 任 险 以 福 州 为 例 ， 7月 以 来 日均 报 案 2起 。 在 台 风 季 ， 看 那 么 多 的 供 电 责 任 险 对 各 个 地市 公 司 都 是 压 力 。 查 勘 工 作 量 大 ， 供 电 责 任 险 往 往 一 出 险一 栋 楼 ， 查 勘 量 相 当 于 几 个 家 财 险 ， 因 为 家 电 维 修 以 及 供电 公 司 盖 章 原 因 导 致 个 别 地 市 结 案 周 期 很 长 。 在 万 元 以 下结 案 周 期 的 考 核 下 ， 查 勘 供 电 责 任 险 成 为 费 时 费 力 ， 不 赚钱 的 工 作 。 基 层 查 勘 员 （ 至 少 福 州 地 区 如 此 ） 普 遍 不 愿 意查 勘 供 电 责 任 险 。 3， 供 电 责 任 险 之 前 英 大 退 出 的 原 因 ， 我 们 能 否 避 免 ， 这种 案 件 一 旦 超 赔 ， 我 们 将 很 难 办 。 供电责任险的建议 1， 建 议 由 公 估 打 包 处 理 ， 个 别 公 估 公 司 有 省 一 级代 查 勘 供 电 责 任 险 数 年 的 经 验 ， 供 电 责 任 险 对 各个 地 市 查 勘 来 说 都 是 一 个 巨 大 的 负 担 。 2， 如 果 人 保 负 责 供 电 责 任 险 查 勘 工 作 ， 请 做 好 基层 的 查 勘 培 训 工 作 。 新 险 种 ， 做 好 培 训 和 没 做 好培 训 会 差 很 多 。 3， 省 公 司 理 赔 部 能 否 抽 出 1到 2人 专 门 负 责 供 电 责任 险 案 件 的 调 度 、 培 训 与 保 险 经 纪 沟 通 ， 如 果 到年 底 对 方 考 核 我 方 结 案 时 效 等 指 标 ， 好 有 应 对 策略 。 同 时 ， 在 于 被 保 险 人 在 人 伤 等 大 型 案 件 谈 判时 ， 也 能 有 所 针 对 。 （ 英 大 财 险 仅 承 保 半 个 江 苏， 但 是 理 赔 协 调 人 员 却 有 2名 ， 人 保 是 不 是 也 该 配2个 人 ） 供电责任险的建议 4， 基 层 查 勘 员 及 时 查 勘 很 重 要 ， 不 管 对 客 户 满 意 度 还 是减 损 。 但 是 按 目 前 的 绩 效 考 核 制 度 ， 基 层 查 勘 员 处 理 供 电责 任 险 并 不 划 算 ， 积 极 性 普 遍 不 高 。 建 议 对 供 电 责 任 险 绩效 管 理 办 法 适 当 改 进 。 5,保 单 能 否 扩 展 第 三 方 故 意 行 为 或 无 意 行 为 导 致 供 电 事 故造 成 第 三 者 损 失 。 保 单 能 否 扩 展 自 然 灾 害 造 成 供 电 事 故 造成 养 殖 业 （ 禽 畜 、 水 产 ） 的 损 失 。 6， 建 议 大 额 案 件 要 求 被 保 险 人 出 具 抢 修 工 单 ， 小 额案 件 仅 需 查 勘 记 录 和 发 票 ， 保 险 责 任 默 认 属 于 保 险 责 任 。 7， 希 望 各 个 地 市 对 超 过 1万 的 案 件 ， 进 行 细 致 的 回 访 ， 务必 核 实 清 楚 。 8， 最 后 一 点 ， 大 商 部 明 年 能 否 把 保 单 改 成 供 电 责 任 险 。 因 为 供 电 责 任 险 和 公 众 责 任 险 ， 是 2种 不 同 的 险 种 ，供 电 责 任 险 更 加 针 对 ， 而 且 责 任 相 对 较 小 。 英大财险江苏各地市保险理赔责任人通讯录