精准营销-丰田案例学习

精 益 营 销 丰 田 案 例 学 习 丰 田 公 司 简 介丰 田 销 售 与 服 务 流 程丰 田 推 销 第 一 线丰 田 启 示 丰 田 公 司 简 介 丰 田 是 世 界 十 大 汽 车 工 业公 司 之 一 ， 日 本 最 大 的 汽车 公 司 ， 创 立 于 1933年 。在 現 今 ， 丰 田 是 全 世 界 第三 大 汽 车 制 造 及 销 售 厂 商 ，每 年 制 造 超 过 五 百 五 十 万辆 汽 车 。 在 1930年 ， 丰 田 公 司 的 前身 创 始 人 丰 田 佐 吉 去 世 时就 留 下 了 丰 田 的 承 诺 ： 真 正 带 来 精 益 概 念 的 ,将 精 益 思 想 融 入到 生 产 、 管 理 、 销 售 中 去 的 是 ： 丰 田 喜 一郎 。 精 益 生 产 是 通 过 系 统 结 构 、 人 员 组 织 、运 行 方 式 和 市 场 供 求 等 方 面 的 变 革 ， 使 生产 系 统 能 很 快 适 应 用 户 需 求 不 断 变 化 ， 并能 使 生 产 过 程 中 一 切 无 用 、 多 余 的 东 西 被精 简 ， 最 终 达 到 包 括 市 场 供 销 在 内 的 生 产的 各 方 面 最 好 的 结 果 精 益 给 丰 田 带 来 了什 么 ? 全 球 04年 产 销 750万 辆 ， 利 润 突 破 100亿美 元 ， 同 期 增 长 了 10%1950年 人 均 生 产 率 是 美 国 的 1/81/91983年 人 均 生 产 率 是 美 国 的 89倍最 野 心 勃 勃 的 产 品 计 划 ： 平 均 而 言 ， 它 每 月 都推 出 一 个 新 车 型 。 新 产 品 的 开 发 周 期 为 12个 月 丰 田 营 销 理 念顾 客 第 一 ，经 销 商 第 二 ，厂 家 第 三 。 顾 客 第 一 “ 公 司 的 中 心 任 务 是 创 造 和 抓 住 顾 客 ”“ 营 销 的 任 务 是 向 顾 客 提 供 优 质 提 供 物 和 保 证 让 顾客 满 意 ”“ 没 有 顾 客 的 存 在 ， 公 司 的 财 产 就 没 有 什 么 价 值 ” 。为 顾 客 服 务 ， 是 因 为 我 们 依 靠 顾 客 ， 是 因 为 顾 客 给了 我 们 为 其 服 务 的 机 会 而 给 了 我 们 生 存 的 机 会 。顾 客 是 上 帝 ， 是 因 为 顾 客 给 予 了 我 们 全 部 存 在 的 意义 。 经 销 商 第 二“ 我 们 就 是 要 把 经 销 商 的 利 益 放 在 我 们 企 业 利 益之 前 ， 经 销 商 是 企 业 的 衣 食 父 母 ， 只 有 他 们 能 够挣 到 钱 ， 才 会 为 顾 客 提 供 最 优 质 的 服 务 ， 才 能 真正 做 到 客 户 第 一 。 ”“ 丰 田 在 开 销 售 年 会 的 时 候 ， 我 们 所 有 的 企 业 领导 都 站 在 会 场 大 门 两 侧 ， 欢 迎 每 一 位 经 销 商 的 到来 ， 只 有 他 们 都 落 座 以 后 ， 企 业 领 导 才 会 进 入 会场 。 我 们 是 要 让 经 销 商 们 感 到 他 们 对 于 企 业 的 重要 性 ， 同 样 的 他 们 会 把 这 种 精 神 带 回 去 ， 以 同 样的 热 情 去 迎 接 每 一 位 顾 客 的 到 来 。 ” 厂 家 第 三丰 田 厂 家 第 三JAC 企 业 利 益 高 于 一 切 企 业 利 益 源 于 顾 客 利 益本 质 统 一 精 益 营 销不 浪 費 、 保 持 高 品 质 、 专 注 于顾 客 需 求 ， 並 且 持 续 却 不 间 断地 找 寻 改 善 的 方 法 成 为 最 好 的 ， 每 个 人 可 以 在 工作 岗 位 上 ， 去 强 化 工 作 效 率 ，並 且 在 所 有 工 作 流 程 上 找 寻 更好 的 工 作 流 程 。 模 块 化 管 理 ， 形 成 模 板 。 丰 田 精 益 营 销 思 想 1、 精 益 营 销 之 自 动 化 俗 话 说 ： “马 壮 车 好 不 如 方 向 对 ”， 这 句 话 的 典 故 来 自 春 秋 战 国 时期 ， 有 位 夫 子 备 了 很 多 物 品 ， 欲 前 往 南 方 楚 国 ， 便 向 路 人 问 路 ， 路 人答 ： “此 路 非 往 楚 国 。 ”夫 子 说 ： “我 的 马 很 壮 ， 没 关 系 。 ”路 人 又 再 强 调这 不 是 去 楚 国 的 方 向 ， 夫 子 依 然 固 执 的 说 ： “我 的 车 很 坚 固 。 ”路 人 只 好叹 息 的 说 ： “这 不 是 往 楚 国 的 方 向 啊 ！ ”方 向 错 误 ， 再 怎 么 努 力 都 枉 然 。 仔 细 想 想 做 这 项 工 作 的 重 点 是 什 么 ， 希 望 藉 此 得 到 什 么 结 果 ， 这样 做 之 后 是 不 是 真 的 能 得 到 想 要 的 结 果 ， 与 你 的 主 管 及 上 下 游 流 程 的同 事 一 同 讨 论 ， 再 决 定 整 个 方 向 及 流 程 。 小 箴 言 ： 光 是 忙 碌 是 不 够 的 。 问 题 在 于 ： 我 们 到 底 在 忙 些 什 么 ？ -美 国 自 然 主 义 作 家 亨 利 ?大 卫 ?梭 罗 （ Henry David Thoreau） 自 动 化 概 述 ： 在 销 售 流 程 中 内 建 品 质 管 理 。 即 在 发生 错 误 时 立 即 发 现 ， 并 立 即 使 行 为 停 止 ，使 自 己 可 以 立 即 解 决 问 题 ， 避 免 错 误 进 入下 游 ， 以 保 证 准 时 销 售 。 上 面 故 事 中 的 夫 子 自 明 知 方 向 不 对 ， 但却 不 纠 正 错 误 ， 仍 让 错 误 发 展 下 去 自 动 化 的 几 种 方 法 ：1、 一 个 流2、 目 视 管 理3、 工 作 标 准 化4、 现 地 现 物5、 全 向 沟 通6、 5W 1、 一 个 流一 个 流 对 应 的 销 售 模 式 ： 1+1的 销 售 模 式从 客 户 开 发 、 咨 询 、 接 待 、 产 品 介 绍 、 试 车 、协 商 、 成 交 、 交 车 、 跟 踪 等 一 个 销 售 流 程 全部 由 一 个 人 负 责 。 这 样 才 能 使 整 个 销 售 过 程畅 通 。如 果 你 一 心 二 用 ， 客 户 会 怎 么 想 ？如 果 两 个 业 务 员 介 绍 的 情 况 有 很 大 的 偏 差 ，客 户 会 怎 么 想 ？ 一 个 流 对 业 务 员 的 要 求 ：（ 1） 、 一 专 多 能（ 2） 、 使 人 员 承 受 立 即 解 决 问 题 的 压 力（ 3） 、 激 励 员 工 去 思 考 ， 去 改 进（ 4） 、 强 调 团 队 协 作（ 5） 、 业 务 员 不 光 是 卖 车 ， 同 时 还 得 协 助 客 户解 决 售 后 的 问 题 。（ 6） 、 流 程 愈 快 愈 好 ， 避 免 一 些 无 结 果 的 业 务 。 2、 工 作 标 准 化标 准 ： 衡 量 事 物 的 准 则标 准 化 ： 为 适 应 科 学 发 展 和 管 理 组 织 生 产的 需 要 在 产 品 质 量 、 品 种 规 格 ， 零 部 件 通用 等 方 面 的 技 术 标 准 。工 作 标 准 化 ： 在 工 作 场 所 中 的 任 何 地 方 使用 稳 定 、 可 重 复 的 方 法 ， 以 维 持 流 程 的 可预 测 性 ， 规 律 的 运 作 我 们 身 边 的 工 组 标 准 化 有 ？公 司 的 规 章 制 度 、 考 核 制 度 、工 作 管 理 流 程 等 等 工 作 标 准 化 作 用 和 目 的 业 务 管 理 水 平 的 储 备 ， 提 高 工 作 效 率 避 免 工 作 失 误 ， 意 外 情 况 发 生 是 持 续 改 进 、 工 作 创 新 及 员 工 成 长 的 基 础 作 为 对 员 工 授 权 的 工 具 工 作 标 准 化 实 施 要 点 操 作 者 亲 自 编 制 标 准 作 业 表 标 准 作 业 表 正 式 实 施 之 前 ， 应 验 证 评 估 定 期 修 改 ， 使 其 完 美 标 准 作 业 表 应 张 贴 ， 便 于 稽 核 标 准 作 业 表 目 视 化 作 用 ： 工 作 人 员 遵 守 标 准 作 业 表 顺 序 的 准 则 业 务 经 理 检 查 工 作 人 员 遵 守 标 准 作 业 依 据 上 级 管 理 人 员 能 够 判 断 现 场 管 理 人 员 的 能力 制 定 标 准 的 要 求 目 标 指 向 原 因 和 结 果 准 确 ， 避 免 抽 象 数 量 化 、 具 体 化 可 操 作 ， 不 要 不 切 实 际 作 业 要 领 书 ： 标 准 作 业 顺 序 中 各 项 工 作 的重 点 工 作 指 导 书 ： 各 项 工 作 中 的 细 节 和 管 理 办法 关 怀 顾 客 七 步 曲 ： 从 预 约 到 维 修 后 服 务 追 踪 第 一 步 ： 预 约 第 二 步 ： 接 待 第 三 步 ： 写 下 修 理 需 求 第 四 步 ： 督 促 工 作 进 程 第 五 步 ： 交 车 前 的 最 后 检 查 第 六 步 ： 交 车 时 向 顾 客 作 工 作 说 明 第 七 步 ： 服 务 追 踪 对 丰 田 服 务 专 员 的 要 求 工 作 标 准 化 标 准 化 是 持 续 改 进 与 工 作 创 新 的基 础 ， 是 对 员 工 授 权 、 激 励 员 工 成 长的 手 段 ， 而 不 是 强 加 于 员 工 身 上 的 一项 管 理 工 具 3、 目 视 管 理 定 义 ： 是 指 用 于 工 作 场 所 ， 让 人 们 一 眼 即可 看 出 应 该 做 什 么 ， 以 及 是 否 有 异 于 标 准的 情 况 发 生 的 任 何 沟 通 机 制 。 是 指 所 有 种类 的 实 时 信 息 显 示 设 计 ， 以 确 保 作 业 与 流程 的 快 速 且 正 确 执 行 。 如 ： 看 板 、 各 类 目视 化 制 度 、 文 件 、 视 觉 信 号 系 统 等 。 目 视 管 理 的 作 用 与 目 的 使 问 题 无 处 可 藏 改 进 创 造 价 值 的 流 程 支 援 员 工 ， 使 他 们 有 最 佳 机 会 把 工 作 做 好 目 视 管 理 的 种 类 5S A3格 式 报 告 看 板 目 视 化 制 度 、 标 准 规 范 等 计 算 机 、 信 息 技 术 系 统 运 用 目 视 管 理 注 意 事 项 使 用 简 单 的 视 觉 指 示 ， 以 帮 助 员 工 立 即 确定 他 们 是 否 处 于 标 准 下 ， 抑 或 状 况 是 否 发生 变 异 避 免 因 计 算 机 屏 幕 而 使 员 工 的 注 意 力 从 工作 场 所 移 开 尽 可 能 把 报 告 缩 减 为 一 页 ， 即 使 是 最 重 要的 财 务 决 策 报 告 5S是 通 过 现 场 现 物 的 规 范 明 确 ： ” 场 所 、 方 法 、 标 识 ” 三 要 素 确 定 ： ” 定 点 、 定 容 、 定 量 “ 三 原 则 构 筑 ： ” 整 洁 、 有 序 、 明 了 ” 的 工 作场 所 养 成 革 除 马 虎 之 心 ， 认 真 对 待 每 一 件 小事 ， 严 格 按 规 定 去 做 的 良 好 习 惯 。 整 理 、 整 顿 、 清 洁 、 清 扫 、 素 养 素 养 ： 对 于 规 定 的 事 ， 大 家 都 要 认 真 地 遵 守 执 行 严 守 标 准 ， 强 调 团 队 精 神 养 成 良 好 的 5S习 惯素 养 目 的 ：遵 守 规 定营 造 团 队 精 神创 造 美 好 人 生 4、 现 场 现 物5、 5S6、 全 向 沟 通定 义 ： 指 和 所 相 关 人 员 共 同 讨 论 问 题 及 可 能的 解 决 方 法 ， 收 集 他 们 意 见 ， 并 对 解 决 途径 取 得 一 致 共 识 。 即 决 策 过 程 中 的 “ 协 商 、疏 通 与 服 务 ” 。 丰 田 销 售 流 程 丰 田 销 售 程 序销 售 流 程 （ 9步 骤 ） ：客 户 开 发 接 待 咨 询 产 品 介 绍 交 车 成 交 协 商 试 车 跟 踪 。 1.客 户 开 发 在 销 售 流 程 的 潜 在 客 户 开 发 步 骤 中 ， 最 重 要 的 是 通过 了 解 潜 在 客 户 的 购 买 需 求 来 开 始 和 他 建 立 一 种 良好 的 关 系 。 只 有 当 销 售 人 员 确 认 关 系 建 立 后 ， 才 能对 该 潜 在 客 户 进 行 邀 约 。 2.接 待 为 客 户 树 立 一 个 正 面 的 第 一 印 象 。 由 于 客 户 通 常 预 先 对 购车 经 历 抱 有 负 面 的 想 法 ， 因 此 殷 勤 有 礼 的 专 业 人 员 的 接 待将 会 消 除 客 户 的 负 面 情 绪 ， 为 购 买 经 历 设 定 一 种 愉 快 和 满意 的 基 调 。 关 键 词 ： 消 除 客 户 的 疑 虑 。关 键 行 为 ： 销 售 人 员 在 客 户 一 到 来 时 即 以 微 笑 迎 接 ， 即 使 正 忙 于 帮 助其 他 客 户 时 也 应 如 此 ， 避 免 客 户 因 无 人 理 睬 而 心 情 不 畅 。销 售 人 员 在 迎 接 客 户 后 就 应 立 刻 询 问 能 提 供 什 么 帮 助 ， 了解 客 户 来 访 的 目 的 ， 并 进 一 步 消 除 其 疑 虑 不 安 的 情 绪 。 好 处 ： 由 于 客 户 消 除 了 疑 虑 ， 他 就 会 在 展 厅 停 留 更 长 时 间 ， 销 售人 员 也 就 有 更 多 时 间 可 和 他 交 谈 。 实 际 表 现 差 距 ： 客 户 期 望 “ 我 想 销 售 人 员 在 我 走 进 展 厅 时 至 少 会 给 我 一 个招 呼 ” ； “ 我 不 希 望 在 参 观 展 厅 时 销 售 人 员 老 是 在 我 身 旁走 来 走 去 ， 如 果 有 问 题 我 会 问 销 售 人 员 ” 。 3.咨 询 重 点 是 建 立 客 户 对 销 售 人 员 及 经 销 商 的 信 心 。 对 销 售 人 员的 信 赖 会 使 客 户 感 到 放 松 ， 并 畅 所 欲 言 地 说 出 他 的 需 求 ，这 是 销 售 人 员 和 经 销 商 在 咨 询 步 骤 通 过 建 立 客 户 信 任 所 能获 得 的 最 重 要 利 益 。 关 键 词 ： 建 立 客 户 的 信 任 感 。 关 键 行 为 ： 销 售 人 员 应 仔 细 倾 听 客 户 的 需 求 ， 让 他 随 意 发 表 意 见 ， 而不 要 试 图 去 说 服 他 买 某 辆 车 。 如 果 销 售 人 员 采 取 压 迫 的 方法 ， 将 使 客 户 对 你 失 去 信 任 。 销 售 人 员 应 了 解 客 户 的 需 求和 愿 望 ， 并 用 自 己 的 话 重 复 一 遍 ， 以 使 客 户 相 信 他 所 说 的话 已 被 销 售 人 员 所 理 解 。 好 处 ： 客 户 对 销 售 人 员 的 信 任 会 使 他 畅 所 欲 言 地 道 出 购车 动 机 ， 这 使 销 售 人 员 更 容 易 确 定 所 要 推 荐 的 车型 ， 客 户 也 会 更 愿 意 听 取 销 售 人 员 的 推 荐 。 实 际 表 现 差 距 ： 客 户 期 望 “ 我 希 望 销 售 人 员 是 诚 实 可 信 的 ， 并 能 听 取 我 的需 求 和 提 供 给 我 所 需 要 的 信 息 ” ； “ 我 希 望 销 售 人 员 能 帮助 我 选 择 适 合 我 的 车 ， 因 为 这 是 我 的 第 一 部 新 车 ” 。 4.产 品 介 绍要 点 是 进 行 针 对 客 户 的 产 品 介绍 ， 以 建 立 客 户 的 信 任 感 。 销售 人 员 必 须 通 过 传 达 直 接 针 对客 户 需 求 和 购 买 动 机 的 相 关 产品 特 性 ， 帮 助 客 户 了 解 一 辆 车是 如 何 符 合 其 需 求 的 ， 只 有 这时 客 户 才 会 认 识 其 价 值 。 直 至销 售 人 员 获 得 客 户 认 可 ， 所 选择 的 车 合 他 心 意 ， 这 一 步 骤 才算 完 成 。 5.试 车 这 是 客 户 获 得 有 关 车 的 第一 手 材 料 的 最 好 机 会 。 在试 车 过 程 中 ， 销 售 人 员 应让 客 户 集 中 精 神 对 车 进 行体 验 ， 避 免 多 说 话 。 销 售人 员 应 针 对 客 户 的 需 求 和购 买 动 机 进 行 解 释 说 明 ，以 建 立 客 户 的 信 任 感 。 6.协 商 为 了 避 免 在 协 商 阶 段 引 起 客 户 的 疑 虑 ， 对 销 售 人 员 来 说 ，重 要 的 是 要 使 客 户 感 到 他 已 了 解 到 所 有 必 要 的 信 息 并 控 制着 这 个 重 要 步 骤 。 如 果 销 售 人 员 已 明 了 客 户 在 价 格 和 其 他条 件 上 的 要 求 ， 然 后 提 出 销 售 议 案 ， 那 么 客 户 将 会 感 到 他是 在 和 一 位 诚 实 和 值 得 信 赖 的 销 售 人 员 打 交 道 ， 会 全 盘 考虑 到 他 的 财 务 需 求 和 关 心 的 问 题 。 7.成 交 重 要 的 是 要 让 客 户 采 取 主 动 ，并 允 许 有 充 分 的 时 间 让 客 户做 决 定 ， 同 时 加 强 客 户 的 信心 。 销 售 人 员 应 对 客 户 的 购买 信 号 敏 感 。 一 个 双 方 均 感满 意 的 协 议 将 为 交 车 铺 平 道路 。 8.交 车 交 车 步 骤 是 客 户 感 到 兴 奋 的 时 刻 ， 如 果 客 户 有 愉 快 的 交 车体 验 ， 那 么 就 为 长 期 关 系 奠 定 了 积 极 的 基 础 。 在 这 一 步 骤中 ， 按 约 定 的 日 期 和 时 间 交 付 洁 净 、 无 缺 陷 的 车 是 我 们 的宗 旨 和 目 标 ， 这 会 使 客 户 满 意 并 加 强 他 对 经 销 商 的 信 任 感 。重 要 的 是 此 时 需 注 意 客 户 在 交 车 时 的 时 间 有 限 ， 应 抓 紧 时间 回 答 任 何 问 题 。 关 键 词 ： 建 立 长 期 关 系 。 关 键 行 为 ： 销 售 人 员 必 须 按 约 定 的 日 期 和 时 间 交 车 ， 万 一 有 延 误 必 须和 客 户 联 系 以 避 免 使 客 户 感 到 不 快 。 销 售 人 员 应 确 保 在 交车 时 服 务 经 理 /服 务 顾 问 应 在 场 ， 因 为 这 是 客 户 和 经 销 商之 间 长 期 关 系 的 起 点 。 好 处 ： 因 其 和 经 销 商 已 建 立 关 系 ， 客 户 将 更 愿 意 介 绍 其 他 客 户 ；客 户 也 更 可 能 和 服 务 部 门 就 未 来 服 务 和 购 买 零 件 等 问 题 进行 联 系 ， 因 为 他 已 和 服 务 部 门 建 立 了 关 系 。 实 际 表 现 差 距 ： 客 户 期 望 “ 我 的 新 车 能 按 时 交 货 ” ； “ 我 需 要 有 足 够 的 时间 和 帮 助 来 了 解 我 必 须 了 解 的 有 关 操 作 与 维 护 的 全 部 问题 ” 。 9 跟 踪 最 重 要 的 是 认 识 到 ， 对 于 一 位 购 买 了 新 车 的 客 户来 说 ， 第 一 次 维 修 服 务 是 他 亲 身 体 验 经 销 商 服 务流 程 的 第 一 次 机 会 。 跟 踪 步 骤 的 要 点 是 在 客 户 购买 新 车 与 第 一 次 维 修 服 务 之 间 继 续 促 进 双 方 的 关系 ， 以 保 证 客 户 会 返 回 经 销 商 处 进 行 第 一 次 维 护保 养 。 新 车 出 售 后 对 客 户 的 跟 踪 是 联 系 客 户 与 服务 部 门 的 桥 梁 ， 因 而 这 一 跟 踪 动 作 十 分 重 要 ， 这是 服 务 部 门 的 责 任 。 关 键 词 ： 确 保 关 系 持 续 发 展 。 关 键 行 为 ： 在 交 车 后 ， 服 务 经 理 /服 务 顾 问 （ 参 与 该 次 交 车 ） 应 核 实 客户 选 择 的 联 系 方 式 ， 必 须 和 客 户 进 行 联 系 （ 2天 之 内 ） ，询 问 他 对 车 是 否 满 意 。 好 处 ： 如 果 客 户 和 经 销 商 建 立 了 良 好 的 关 系 ， 他 就 更 有 可 能 介 绍别 的 客 户 ， 或 再 次 购 买 ； 由 于 客 户 自 己 认 识 服 务 部 门 的 人员 ， 因 此 他 就 更 有 可 能 回 来 进 行 维 护 服 务 或 购 买 零 件 。 实 际 表 现 差 距 ： 客 户 期 望 “ 我 希 望 在 我 离 开 之 后 仍 能 感 受 到 经 销 商 对 我 的关 心 ” 。 丰 田 在 中 国 ： 2010年 目 标市 场 占 有 率10 品 牌 形 象第 一顾 客 满 意 度第 一 丰 田 售 后 服 务 满 意 度 不 高 的 原 因 在 于 ， 虽 然 丰 田售 后 服 务 品 质 很 高 ， 但 是 消 费 者 的 期 待 值 更 高 。满 意 度 服 务 品 质 期 待 值 启 示 ： 面 对 消 费 者 的 高 度 期 待 ， 我 们 如 何 提 升 消 费 者 的 满 意 度 呢 ？从 服 务 品 质 的 提 升 着 手 ， 同 时 通 过 传 播 提 升 消 费 者 对 于 服 务 品 质 的 认 知 以 及 认可 。这 就 是 我 们 思 考 传 播 策 略 的 基 础 消 费 者 洞 察 ： 丰 田 推 销 第 一 线 “ 推 销 工 作 三 原 则 ”施 展 自 己的 本 领宣 传 商 品的 价 值 讲 明推 销 条 件三 番 五 次登 门 拜 访对 顾 客事 前 彻 底 调 查 丰 田 推 销 工 具小 工 具 的 种 类 ：一 是 丰 田 汽 车 销 售 公 司 专 为 推 销 员 使 用 而制 造 的 。二 是 推 销 员 本 人 按 自 己 的 意 图 制 造 的 。 公 司 统 一 印 制 的 工 具 有 ： 样 品 目 录 、 彩 色 样 本 ， 以 及 直 接 邮 寄 的 新 车 展 览 会 招 待 券之 类 ， 还 有 宣 传 杂 志 汽 车 时 代 、 汽 车 和 汽 车 世界 、 反 光 镜 、 我 的 汽 车 等 ， 印 有 商 标 、 标 语 的赠 送 顾 客 的 礼 品 (火 柴 、 打 火 机 、 小 丰 田 玩 具 、 香 烟 等 )。 丰 田 精 美 的 小 礼 品 （ 非 赠 品 ）CD盒 CD盒火 机 汽 车 茶 杯 万 年 历火 机 吊 表 套 件 烟 盒 、 火 机 及烟 灰 缸 烟 盒 吊 表 套 件烟 盒 火 机 由 推 销 员 准 备 和 编 写 、 绘 制 的 工 具 ：(1)名 片 (印 好 三 种 ： 正 式 用 的 、 接 触 顾 客 时 用 的 、 对 方 不 在家 时 用 的 )(2)汽 车 价 目 表 (除 印 出 本 公 司 出 售 的 全 部 汽 车 的 价 目 表 外 ，还 备 有 其 他 汽 车 公 司 的 价 目 表 )； (3)推 销 信 (访 问 后 的 谢 函 等 ， 通 过 自 己 的 亲 笔 信 ， 给 顾 客 留下 良 好 印 象 ， 使 他 感 到 这 封 与 印 就 的 不 同 )； (4)试 乘 的 样 品 车 (请 顾 客 试 汽 车 ， 以 便 吸 引 顾 客 )； (5)买 主 名 单 一 览 表 (让 人 家 看 看 实 际 使 用 丰 田 汽 车 的 顾 客 名单 ， 以 加 强 说 服 对 方 购 买 的 作 用 )； (6)各 种 汽 车 比 较 表 (经 常 整 理 好 本 汽 车 公 司 和 外 厂 的 最 新 资料 )； (7)统 计 资 料 和 图 表 (将 生 产 辆 数 、 推 销 辆 数 、 出 口 辆 数 、 市 场占 有 率 以 及 各 县 、 市 、 郡 进 货 辆 数 之 类 有 利 于 推 销 的 资 料加 以 搜 集 并 制 成 图 表 )； (8)照 片 (交 货 时 拍 照 的 汽 车 和 买 主 家 属 的 照 片 等 等 。 如 果 卖 的是 卡 车 ， 这 种 照 片 可 作 展 览 样 品 )； (9)介 绍 信 ； (10)报 纸 剪 贴 (刊 载 在 一 流 报 纸 、 杂 志 上 的 有 关 汽 车 的 消 息 可提 高 对 公 司 的 依 赖 )； (11)小 礼 品 (答 谢 、 慰 问 、 道 歉 时 用 的 。 时 机 和 热 诚 比 金 钱 更重 要 )；(12)订 购 单 (接 受 订 购 车 辆 时 使 用 )； (13)幻 灯 片 (商 品 说 明 。 自 己 拍 制 的 关 于 介 绍 本 公 司 情 况 的 幻灯 片 )； (14)宣 传 杂 志 (自 己 的 推 销 店 编 制 的 )。此 外 ， 推 销 员 还 需 要 的 用 品 有 ： 合 同 单 、 登 记 表 格 、 笔 记用 具 、 备 忘 用 具 、 印 鉴 、 印 泥 、 地 图 、 卷 尺 、 照 相 机 、 打火 机 等 。 工 具 的 用 处 如 下 ： 难 以 用 语 言 表 达 的 地 方 ， 也 能 够 讲 得 通 俗 易 懂 ； 可 以 缩 短 接 洽 生 意 时 间 ； 唤 起 对 方 的 注 意 和 趣 味 ； 给 对 方 留 下 深 刻 的 印 象 和 记 忆 ； 使 人 信 任 自 己 ， 感 到 可 靠 ； 可 以 弥 补 访 问 时 态 度 生 硬 、 推 销 技 术 不 老 练 的 缺 点 。 语 言 工 具 的 使 用 与顾客谈话时 业 务 员 说 （ 服 务 ） 顾 客 想你 不 应 该 那 么 做 ！ 他 是 否 想 加 罪 与 我 ？你 必 须 承 认 ！ 我 不 需 做 任 何 事 。 我 必 须 马 上离 开 这 里 ！我 们 从 来 没 见 过 像 您 这 样 的 故障 。 （ 暗 示 顾 客 乱 整 车 辆 ） 他 是 否 在 加 罪 与 我 ？正 如 我 已 经 详 细 解 释 过 的 可 能 你 对 自 己 的 解 释 很 满 意 ，可 我 还 是 不 明 白 。大 家 知 道 说 我 太 蠢 ， 因 为 我 不 知 道 。如 果 你 以 为 ， 那 就 错 了 。 我 想 你 从 不 犯 错 吧 ？ ！ 事 实 不 是 那 样 ！ 你 是 否 认 为 我 在 说 谎 ？这 里 谁 是 专 家 ， 是 你 还 是 我 ？ 嘿 ， 你 可 能 是 专 家 ， 但 我 付 你工 资 。不 礼 貌 或 刺 激 性 的 语 句应避免使用的语句 业 务 员 说 顾 客 想我 们 尽 力 ， 但 我 们 不 能 做 任何 许 诺 。 也 许 我 应 去 找 能 许 诺 的 人 。要 花 几 天 的 时 间 。 多 少 天 ？当 然 收 费 很 高 ， 但 那 真 是 一件 麻 烦 的 修 理 工 作 呀 ！ （ 对账 单 未 作 解 释 ） 你 究 竟 给 我 做 了 什 么 ？含 糊 语 句 业 务 员 说 顾 客 想我 希 望 （ 这 件 事 ） 快 点 了 结 。 可 你 以 前 毕 竟 没 给 我 讲 过 。啊 ！ 这 个 型 号 老 是 有 毛 病 。 那 么 ， 你 为 什 么 将 它 卖 给 我 。我 们 做 不 了 。 那 么 你 最 好 改 行 。太 糟 了 ， 没 有 办 法 ！ 你 是 什 么 意 思 ？ “ 太 糟 了 ” 踏 坏 了 的 原 因 是 你 第 一 次 没 有把 它 整 好 。引 起 不 信 任 或 失 去 信 心 的 语 句 与 顾 客 交 谈 要 点 当 向 顾 客 解 释 你 想 做 的 工 作 时 ， 一 定 要 向 顾 客 讲 明 有 什 么好 处 。 例 如 ， 如 果 现 在 就 排 除 这 个 故 障 ， 那 么 您 将 来 就 会省 时 省 钱 （ 对 关 心 成 本 的 顾 客 ） ； 这 将 使 您 开 车 时 更 舒 适（ 对 关 心 安 全 的 顾 客 ） 。 除 了 车 子 本 身 ， 可 以 与 顾 客 攀 谈 顾 客 的 工 作 、 爱 好 、 喜 欢的 东 西 、 不 喜 欢 的 东 西 等 ， 借 以 表 现 你 的 人 情 。 要 记 住 这些 个 人 项 目 ， 并 将 之 记 录 在 顾 客 卡 片 、 档 案 中 。 这 将 有 助于 你 下 次 于 顾 客 谈 他 感 兴 趣 的 话 题 ， 从 而 加 强 你 的 “ 个 人联 系 ” 。 丰 田 启 示 一 、 网 络 建 设 以 “ 四 位 一 体 ” 营 销 模 式 建 设 一 批优 秀 的 营 销 服 务 网 络 4S店 4S分 销 服 务 网 络 具 备 的 基 本 特 征 ：以 客 户 关 系 为 中 心 ， 以 品 牌 为 价 值 标 准围 绕 客 户 满 意 度 构 筑 经 营 价 值管 理 模 式 、 形 象 高 度 一 致充 分 利 用 当 地 的 区 域 资 源与 信 息 技 术 紧 密 结 合拥 有 高 素 质 人 才 JAC“4S”分 销 网 络 建 设 目 标 ：1、 整 车 销 售 （ SALE）2、 售 后 服 务 （ SERVICE）3、 配 件 供 应 （ SPAREPARTS） 4、 信 息 反 馈 （ SURVEY）+金 融 服 务保 险 服 务附 件 销 售 二 手 车 /旧 车 交 易 安 全 驾 驶 教 育汽 车 租 赁 业 务 最 初 实 现逐 步 实 现 二 、 深 化 客 户 关 系 管 理 （ CRMERP）深 化 客 户 关 系 管 理 的 目 标 是 ： 通 过 供 应 商 、 厂 商 、 经 销 商 、 服 务 商 围 绕 客户 满 意 构 建 经 营 价 值 ， 服 务 顾 客 ， 使 顾 客 对 JAC的 选 择 无 怨 无 悔 ！ 三 、 大 智 慧 +小 工 具 =成 功 的 营 销 微 观 的 改 善 带 来 %的 效 应 ， 流 程 的 改 造 带 来乘 数 的 效 应 ， 知 识 的 分 享 带 来 指 数 的 效 应 。 执 行 力 =准 度 （ 战 略 方 向 和 目 标 ） *精 度（ 作 业 品 质 和 细 节 ） *速 度 （ 执 行 弹 性 与 应变 能 力 ） 企 业 持 续 成 长 的 动 力 =创 新 的 行 动 +纪 律 的流 程 精 益 研 发 ， 精 益 营 销 ，精 益 投 资 ， 精 益 生 产 ；细 节 改 善 ， 流 程 重 组 ，文 化 内 核 ： 精 益 思 想 ；领 导 重 视 ， 计 划 指 引 ，目 标 明 确 ， 表 里 联 动 ；“ 全 员 参 与 ， 持 续 改 善 ” 从 我 做 起 ， 身 体 力 行 。 左 延 安 董 事 长