中邮保险柜面管理知识课件

中 邮 保 险 柜 面 管 理 知识 运 营 管 理 中 心 保 险 保 全 管 理 知 识31 保 险 续 期 管 理 知 识2 保 险 理 赔 管 理 知 识3 保 险 客 服 管 理 知 识4 保 险 保 全 管 理 知 识犹豫期犹豫期是指投保人签收保险合同回执次日起十天内。犹豫期内退保在扣除工本费后，退还保险费。宽限期 自投保人交付首期保险费后，每次保险费到期日的次日零时起60天为宽限期。保单效力中止指在分期交付保险费的情况下，因投保人超过宽限期仍未交费且无保费垫交的约定，导致保单暂时失去效力。在保单效力中止期间发生的保险事故，保险公司不承担保险责任。保单中止后，投保人可在2年内申请复效。（一）保全基础知识保全是指保险公司为维护已生效保险合同的持续有效而进行的一系列服务，即围绕合同变更、年金或满期金给付等服务项目而开展的工作。 保 险 保 全 管 理 知 识交费期间指保险单交纳保险费的时间段。例如，趸交、10 年交、20 年交、交至60周岁等。交费方式指保险单交纳保险费的频率。包括：年交、半年交、季交和月交。身份证明文件是指能够证明客户身份的、具有法律效力的证明文件。在本规则中，身份证明文 件包括：身份证、临时身份证、户口本、护照、军官证、公安部门出具的相关证明。以上证明文件必须处于证件有效期内。 （一）保全基础知识 保 险 保 全 管 理 知 识常见的保全项目 保 险 保 全 管 理 知 识常见的保全项目变更类客户地址、电话变更 交费信息变更客户重要资料变更 被保人的职业变更投、被保人资料变更 投保人变更 交费方式变更 保费自垫申请/终止/清偿受益人变更 新增附加险领取形式/年龄/领取方式变更 保 险 保 全 管 理 知 识常见的保全项目给付类解约（犹豫期撤单、正常退保）保单借款满期及年金给付红利给付为了保证客户资金领取的安全、方便、快捷领取给付的方式目前为银行转账。 保 险 保 全 管 理 知 识办理保全的途径网点 保险公司柜面网点可操作保全项目网点不可操作保全项目 -建议客户去保险公司柜面申请 -收件，转保全操作 客户柜面申请办理根据流转资料办理 保 险 保 全 管 理 知 识序 号 交 易 码 业 务 名 称 办 理 确 认1 580009 犹 豫 期 撤 单 申 请 2 580010 退 保 申 请 3 580013 保 全申 请 （ 1） 投 保 人 资 料 变 更 ： 通 讯 地 址、 邮 政 编 码 、 联 系 电 话 、 手 机 号码（ 2） 被 保 险 人 基 本 资 料 变 更 ： 通讯 地 址 、 邮 政 编 码 、 联 系 电 话 、手 机 号 码 （ 3） 缴 费 信 息 变 更 ： 账 号 变 更 （二）邮保通可操作保全项目 保 险 保 全 管 理 知 识审 核 申 请 录 入 系 统 打 印客 户 确 认 书系 统 确 认打 印 批 单（三）邮保通保全流程 保 险 保 全 管 理 知 识审核申请主体：确认申请人是否为投保人邮保通保全申请人只能为投保人，不能为被保险人，也不能委托代办审核申请时间：确认申请时间是否符合规定保全申请保险合同有效期内均可申请犹豫期撤单申请签收回执次日起十日内退保申请签收回执次日起十日外审核申请资料：检查申请资料是否齐全、填写是否正确审核合同：在网点出单的保单才能在网点进行保全申请 审核银行卡折、证明文件审核保险合同变更申请书（专用版）（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识序号 保 全 项 目 申 请 人 申 请 时 间 所 购 产 品 可 做 的 保 全项 目 应 备 文 件(申 请 资 料) 1.保 险 合 同 变更 申 请 书 （ 专用 版 ）2.保 险 合 同 原件3.投 保 人 身 份证 明 文 件 原 件4.首 期 保 险 费 收 据5.以 投 保 人 姓名 为 户 名 的 银行 卡 折 复 印 件6.资 料 交 接 凭证7.其 他 证 明 文件富 富 余 1号两 全 保 险(分 红 型 ) 绵 绵 寿 1号年 金 保 险(分 红 型 )1 联 系 方 式 变更 投 保 人 保 险 合 同 有 效期 内 1、 2、 32 交 费 信 息 变更 投 保 人 保 险 合 同 有 效期 内 1、 2、 3、 53 犹 豫 期 撤 单 投 保 人 回 执 签 收 日 次日 起 十 日 内 1、 2、 3、 4、 （ 5）非 犹 豫 期 撤单 （ 退 保 ） 投 保 人 回 执 签 收 日 次日 起 十 日 外 1、 2、 3、 （5）4 手 工 收 件 投 保 人 符 合 公 司 规 定 符 合 公 司规 定 符 合 公 司规 定 1、 2、 3、 （5） 、 6、 7保全项目审核要点列表（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识注意：在需要变更的大项目前“”内划“”，不需变更的大项目前“”内划“”；在需要变更的小项目前“”内划“”；交费信息变更、解除合同时请投保人特别关注转账授权内容； 在填写前提醒客户阅读背面的保全须知。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识01联系方式变更填写需要变更的信息项，若与原信息相同，无须重复填写。柜员在录入系统时，未变更项参照系统中回显的原项目信息相同录入， 变更项参照申请书上内容录入。若投保人和被保险人为同一人时，分别填写投保人联系方式变更和被保险人联系方式变更，在系统中操作两次保全项目。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识02交费信息变更第一行勾选银行转账方式。变更账户信息时，户名须与投保人姓名完全一致，账号须准确无误。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识03解除保险合同首先须选择在犹豫期内还是犹豫期外，判断时间根据客户签收回执的日 期，十日内为犹豫期内，十日外为犹豫期外。退费转账账户只能选择“同保险费交费账户”，若选择其他账户，则建议客户前往保险公司柜面办理。选择解除原因时，若选项不能完全涵盖，则在其他后的横线上详细说明。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识04其他变更项目及说明若客户申请除上述项目外的其他保全项目，或需要说明某种情况时，可以在此处进行详细描述。此种情况建议客户前往保险公司柜面进行办理。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识签名客户填写申请上述保全项目时，需要投保人本人在签名栏签名即可。不识字者可由经办人代写，客户在签字处加盖右手母指印 ，经办人在旁注明客户姓名、哪手第几指手印和经办人名章。 注意：网点办理保全不允许委托代办。（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识代理机构、保险公司填写网点柜员填写经办柜员在“代理机构经办人签名”处加盖人名章，并填写操作日期。经办柜员在“代理机构复核人签名”上方加盖网点日戳。 复核柜员在“代理机构复核人签名”处加盖人名章，并填写复核日期。 （四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识注意：柜员核实身份证是否有效，客户提供的原件后，如是新版身份证须正反面复印。可在一张A4纸上复印多份原件，也可单份复印。在材料复印件的右上角处，加盖“与原件相符”章、人名章 和网点日戳。如为提供新账户，须投保人在复印件上签字确认。 A4（四）流程要点审核要点 保 险 保 全 管 理 知 识犹豫期撤单申请 操作流程：1.录入撤单相关信息：保单号和投保人姓名，证件类型，证件号码及即将使用的批单印刷号（要求为最小批单印刷号） ；2.按F3，由综合柜员授权； 3.授权后按F4提交，打印客户确认书；4.客户确认后按Y提交，完成撤单；5.打印批单。注意：不要忘记打确认书，客户签字后收回；（四）流程要点录入要点 保 险 保 全 管 理 知 识保全申请 操作流程： 1.输入需变更的保单号及即将使用的批单印刷号（要求为最小批单印刷号） ； 2.按F3，由综合柜员授权； 3.授权后按F4提交，接收回显的客户信息后，录入变更后的客户资料，按F4提交； 4.通过后打印客户确认 书； 5.客户确认后按Y提交，完成变更； 6.打印批单。注意：柜员在录入系统时，未变更项参照系统中回显的原项目信息相同录入，变更项参照申请书上内容录入。（四）流程要点录入要点 保 险 保 全 管 理 知 识序号 问 题 处 理 方 式 犹 豫 期撤 单 退 保 保 全1 保 单 出 单 网 点 与 当 前 交易 网 点 不 是 同 一 网 点 建 议 到 保 单 出 单 网 点 申 请 2 保 单 不 处 于 犹 豫 期 内 首 先 进 行 劝 阻 ， 若 劝 阻 不 成 功 ，再 建 议 进 行 非 犹 豫 期 撤 单 申 请 3 保 单 处 于 犹 豫 期 内 建 议 进 行 犹 豫 期 撤 单 申 请 4 保 单 丢 失 或 做 过 保 单 补发 建 议 申 请 人 到 我 公 司 进 行 申 请 5 保 单 在 半 年 内 做 过 交 费账 户 变 更 建 议 申 请 人 到 我 公 司 进 行 申 请 6 保 单 处 于 银 行 划 账 期 间 建 议 申 请 人 到 我 公 司 进 行 申 请 7 退 费 金 额 超 过 限 制 （ 趸交 保 单 2万 ， 期 交 2千 ） 收 件 转 至 我 公 司 办 理 （四）流程要点录入要点 保 险 保 全 管 理 知 识 客户确认书为单联，柜员在客户签字后收回，加盖日戳。（四）流程要点打印客户确认书 保 险 保 全 管 理 知 识（四）流程要点打印批单 批单为三联，分别为客户联、业务联、财务联，客户联交客户保存，业务联和财务联日终上交。 保 险 保 全 管 理 知 识申请书：人名章、网点日戳 身份证明文件、其他文件复印件：与原件相符章、人名章、网点日戳客户确认书：网点日戳资料交接凭证：人名章、网点日戳（四）流程要点加盖章戳 保 险 保 全 管 理 知 识操作完毕保全件 转保全件后续处理保全件 应归档文件 申请书 批单（业务、财务联） 客户确认书 身份证明复印件 银行卡折复印件（账户变更时） 回收的合同（解除合同时） 首期收据或发票（犹豫期解除 合同） 申请书 身份证明复印件 保险合同原件 相关证明文件复印件 资料交接凭证 回收的相关通知书 补充的相关资料和证明文件保全件 放入保全专用袋前制作清单，并加盖人名章、网点日戳注意：每日日终时汇总，物流至一级支行（四）流程要点归档文件 保 险 保 全 管 理 知 识转保全件时，柜员填写保全资料交接凭证，由投保人签名，并注意：一式两联，公司联留存，客户联给投保人作为收取资料凭证。申请人签名及日期为客户本人亲笔签署。 代理机构经办人签名处由经办人签章，填写收件日期，加盖日戳。（四）流程要点转保全件 保 险 保 全 管 理 知 识n通用规则：在网点出单的保单才能在网点操作保全项目网点不受理委托代办的保全申请n项目规则：犹豫期撤单、退保限制为出单的网点进行处理保全申请不限制处理的网点退保退费金额限制：趸交保单退费金额在20000以下，期交保单退费金额2000以下 半年内进行过账号变更的保单不能在网点操作退保或犹豫期撤单补发过的保单不能在网点操作退（五）保全规则 保 险 保 全 管 理 知 识31 保 险 续 期 管 理 知 识2 保 险 理 赔 管 理 知 识3 保 险 客 服 管 理 知 识4 保 险 续 期 管 理 知 识n是对公司经营规模的评估。续期保费将在公司的业务规模中占取越来越大的比例。n是对公司经营效益的评估。保单的持续有效性是客户对产品、保险代理人、公司满意度的有效显示器。 单 位 ： 亿 元（一）续期工作对寿险公司的影响 保 险 续 期 管 理 知 识n维护客户的权益n提升公司的形象n保证业务内涵价值的实现n与销售同仁并肩战斗n培育全方位服务专业人才n培育市场、占领市场n由狩猎式转向区域深耕细作（二）续期工作的价值 保 险 续 期 管 理 知 识（二）续期收费服务基本规则续期收费基本规则 四 次 催 告五 项 措 施按 日 转 账逐 月 考 核 保 险 续 期 管 理 知 识四次催告是指:对进入或即将进入续期收费阶段的期交保单投保人进行续期收费提醒的动作，包括下月应收催告（短信或电话）、当月应收催告（电话、信函）、上月应收催告（网点查询、面访）、上上月应收催告（网点查询、面访、电话）等连续四次催告。四 次 催 告五 项 措 施五项措施是指：在续期催告过程中所采取的短信、电话、函件、上 门和网点查询等五项措施，主要目的是为保证期交保单持续有效，提升续期服务效果，以及完成续期收费。其中上门面访、网点查询等重点工作需地市、县市、网点人员协助处理。 保 险 续 期 管 理 知 识按日转账是指：对达到续期交费对应日的保单，从应交日开始，至宽限期间结束，每日对客户账户进行划账，直至收费成功的动作。（客户如上柜咨询或办理，请协助告知客户将续期保费存入投保时指定的续期收费账户中，严禁任何形式的现金收费）按 日 转 账逐 月 考 核逐月考核是指：将续期收费成功保单件数同应收续期保单件数比率 作为达成率，从应收续期保费当月开始连续三个月逐月根据达成率对续期人员进行考核。 保 险 续 期 管 理 知 识n在办理续期业务时，严禁以任何形式向客户收取现金保费。n在接到上级单位协助查询客户信息要求时，应及时联系客户，在条件允许的情况下，协助、指导客户进行联系方式变更等保全操作。n由于公司续期保费收取以银行自动转账为主，在遇到客户上柜办理时，请协助告知客户将当期续期保费存入投保时指定的续期收费账户中。n在遇到客户因保单效力中止上柜咨询时，请及时积极协助客户办理 保全复效手续。n在遇到有退保意愿的续期客户时，请及时向客户解释产品特征、退保损失进行劝阻，争取劝说其继续持有保单。（三）银、邮网点涉及续期业务注意事项 保 险 保 全 管 理 知 识31 保 险 续 期 管 理 知 识2 保 险 理 赔 管 理 知 识3 保 险 客 服 管 理 知 识4 保 险 理 赔 管 理 知 识网 点 电 话 网 络报案 http:/www.chinapost-柜 面（一）报案的形式 保 险 理 赔 管 理 知 识（二）常见理赔类型n常见理赔类型：身故、伤残（伤残）、重大疾病、医疗，其它还有住院津贴、失能、务工补助、医疗补助等。身故 医疗 其它 伤残（含全残）重大疾病 保 险 理 赔 管 理 知 识（三）理赔材料受理n 客户发生保险事故后提出索赔申请的，营业机构应指导客户拨打客服电话4008909999报案，并通知市、县（区）中邮保险局，协助客户收集理赔资料。n 营业机构在市、县（区）中邮保险局指导下受理理赔材料： l 营业机构对理赔申请人资格、申请时限、申请资料进行初步审核，审核无误后指导客户填写理赔申请书、继承人声明书等相关资料；l 营业机构填写理赔资料交接凭证一式两联，客户联理赔申请人留存，公司联随理赔资料转至市、县（区）中邮保险局。 保 险 理 赔 管 理 知 识（三）理赔材料受理n 市、县（区）中邮保险局审核接收的理赔资料。资料不符合要求的，应及时通知营业机构联系客户补齐所需资料。n 对客户索赔申请不予受理的，市、县（区）中邮保险局负责向客户说明原因，做好解释工作。对于需要调查和协谈的，需要帮助预约客户并安排会客场地，尽量避免安排在营业柜面。 保 险 理 赔 管 理 知 识（四）理赔相关材料个险理赔申请书 理赔申请书理赔资料交接凭证被保险人身份证明出险被保险人直系亲属身份证明（抚慰金）意外事故证明死亡证明户籍注销证明丧葬证明残疾鉴定文件（照片）客户提供门诊、急诊、住院病历诊断证明（出院小结） 病理/血液检验/x光/CT报告门诊、住院发票及费用清单报销分割单仍欠贷款本金证明（小额贷款）继承人关系证明继承人声明书受益人（继承人）身份相关证明文件受益人（继承人）/监护人身份证明和账户复印件扫描影像 保 险 理 赔 管 理 知 识（三）理赔相关材料调查资料 调查报告走访笔录调查病历现场图片其他调查取得资料理赔其他类单证 合议记录（部门会签单）判决文件 理赔案件情况说明其他公司理赔结论证明代理人报告书代理机构展业证明其他材料扫描影像 保 险 理 赔 管 理 知 识（四）注意事项n 接待报案应注意礼貌周到，不得随意解释。n不得随便对保险事故的发生原因进行定性，禁止向客户做任何形式的理赔承诺。n不得在报案阶段强调免责内容，如有效驾驶证、行驶证等，避免产生欺诈。 保 险 保 全 管 理 知 识31 保 险 续 期 管 理 知 识2 保 险 理 赔 管 理 知 识3 保 险 客 服 管 理 知 识4 保险客服管理知识投诉是指在公司业务经营过程中产生的各类投诉。即投保人、被保险人、受益人本人或委托他人对我公司的销售、承保、核保、保全、理赔、服务等相关工作不满并进而向我公司或监管机构、行业协会、媒体等外部机构提出解决问题的诉求，需要公司予以及时受理、调查和处理的事件。投诉处理指投诉受理人通过专业、优质的服务，解答客户疑问、处理客户诉求，维护客户、公司的合法权益的专业技术工作。（一）投诉 保险客服管理知识 l公司受理投诉是客户不满情绪的有效发泄途径和窗口，如不畅通，反正容易积聚，引发更大不满乃至群体性事件。同时，如果他们的问题能得到及时有效的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意。每出现一次投诉处理不当， 亲身感受的客户平均会向9人谈起，其亲友友会向别的人谈起，因此总体影响甚至可达到40 位潜在客户。 根据统计：l在100个不满意的客户中，只有4人会提出投诉，其余的未向公司表达出他的不满，但这些不满意的客户中90%不再光顾该企业，且这些不满意客户中有13%会向他人谈起对企业的不满。（一）投诉 保险客服管理知识n 客户到营业机构提出投诉的，营业机构应接待和受理客户投诉，并通知市、县（区）中邮保险局，填写投诉登记本和客户投诉记录表，认真做好相关解释工作。n 根据上级机构的处理意见，联系客户并执行处理意见。（一）投诉 保险客服管理知识（一）投诉投诉处理原则先处理心情，再处理事情不回避，第一时间处理不做过度承诺最大努力缩短处理时间 （客户上门投诉）：先带客户至安静处（隔离）尽力使客户情绪恢复平静让客户感觉被重视和被理解对超过本级权限的投诉件需及时上报，由上级部门授权 2小时内相关人员与客户联系，进行安抚；视情况向客户随时反馈处理进度或结果 保险客服管理知识为什么要进行新契约回访？ 保监会的监管规定保护消费者的权益促进业务发展提升服务品质防范公司经营风险（二）新契约回访 保险客服管理知识（二）新契约回访 电话回访是保障合同双方权益的关键一步。电话回访对投保人和保险公司来说都是有好处的。 保险客服管理知识（二）新契约回访当前,保监会为了避免销售误导，维护客户权益对人身保险业务服务规范的要求不断加深和细化，电话回访、投诉等电话服务业务已经成为了保监会检查的重要组成部分。保监会出台相关文件并制定了详细规则防止误导人身保险业务基本服务规范人身保险新型产品信息披露管理办法 关于促进农村人身保险健康规范发展的通知 文件对电话服务、客户回访工作提出了明确要求。监管部门对新契约回访的具体要求 保险客服管理知识（二）新契约回访公司电话中心会在什么时间对客户进行回访？电话中心日常回访时间安排： 周一至周日（除法定节日外）每天上午8：30-12：00、下 午13：00-20：00进行回访。如客户提出特殊预约可在中午午休时回访。特殊要求客户也可拔打400进行回访。 保险客服管理知识（二）新契约回访1句明确接听者是否为投保人1句表明去电意图1句核实受访人身份（身份证、年龄）7句保监要求核实内容1句客户联系信息核对1句结束语和祝福语回访内容是什么？12句话 不成功件： 错号、非本人号、停机、空号； 没有告知客户关于回访的事宜。问题件： 销售误导（条款解释不清）； 代签名。按照监管要求，呼叫中心每一通回访录音需保留5-10年。保险客服管理知识（二）新契约回访回访常见问题 谢谢 THANK YOU