2021汽车售后上半年工作总结

2021汽车售后上半年工作总结时间流转2021年已过去一半上半年工作开展的如何了呢一起来看看本站wtt为大家整理的：2021汽车售后上半年工作总结欢迎阅读仅供参考更多内容请关注本站。2021汽车售后上半年工作总结（一）弹指一挥间转眼间过去在过去半年中我们看到了的残酷性作为_汽车有限也在经受着市场的严峻考验但我别克售后部顶住压力在公司及全体干部员工共同努力下仍较好的完成各项任务。以下是我对我部_年上半年业绩的总结：一、_售后的经营状况_年_售后的任务是_万截止_年6月底我们实际完成产值为_元完成全年x的_%与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为_台车间总工时费为_元（机修：_元钣金：_元油漆：_元）我们的配件销售额为_元其中成本（不含税）为_元材料毛利为_元已完成了全年配件任务的_%。二、物业维修成本为了严格控制费用的支出我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度定时对所有的物业的设备进行检查发现问题及时解决问题避免问题由小变大造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有_元这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标并有。三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题我别克售后现在全体工作人员为_人其中人员为_人员工为_人（除管理人员外前台接待为_人机修人员为_人钣喷为x人仓管及保洁各x人）以上人员并不包括生我别克售后也同样面临着关键人员缺失等问题。故我们将继续加强对员工各方面的及领导从企业内部培训并发掘新的人才能更好的为公司服务。_年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、上半年工作因前台接待人员及机修人员的知识不够专业和广泛服务细节有所欠缺在与客户接触时他们有时无法提供顾客所需要的服务甚至让顾客产生不感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训提高能力加强技术平；在服务过程中服务人员应做到换位思考替客户着想为顾客提供实在的服务向顾客提出建设性的建议使我们的服务能够让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位且工作人员面对工作时并不是十分细心致使在一些可避免的工作细节上犯故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的心让职工知道目前企业现状和未来及市场和未来走势让他们意识到自己的稳定工作和公司的的企业发展是直接挂勾从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看公司想长期稳定的发展服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口前台接待人员的一举一动代表着别克售后部的形象所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象在客户心目中得到认可这样我们企业才能继续发展壮大下去。三、从策略上上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足客户在不断新增时也有着一定量的流失所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们的老客户发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心当然照顾是建立在互惠互利的基础上只有这样我们在市场好与坏的时候我们都能度过让这部分客户始终跟着我们走真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一而为客户提供更优质的服务和合理的价格并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修从而为客户省钱进而超越客户期望值。五、在目前市场下各企业都处于微利或赔钱的状态下这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗为企业节约每一分钱做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。六、加强5s管理对机器设备的定期维护及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理从而提高车间的整体运作效率降低成本。七、面对通用对我司的明察暗访我们应努力打造一支上下和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想劲往一处使我们共同想办法、拿解决问题度过难关。最后请公司各位领导放心别克售后部一定确保全年的工作任务争取超额完成_年公司下达的工作任务。2021汽车售后上半年工作总结（二）随着汽车市场的活跃汽车售后服务站的竞争也越来越激烈为了提高服务质量争取更多的用户维修站也在想方设法提等于留住了更多的用户。那么服务顾问应该怎样作好自己的工作。1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的它直接关系到顾客是否愿意在此修车以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待如对新顾客应主动自我介绍递上名片；二是对顾客要一视同仁不管是本地的还是外地的是老朋友还是新顾客绝对不要和老朋友聊个没完而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答服务顾问应熟悉各种车辆并全面掌握本厂的情况遇有不清楚的地方应尽可能通过电脑或电话查询不要跑来跑去把顾客放一边这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时应礼貌地请顾客稍候并安排人送上饮料甚至用餐提供代客同意先接待新顾客因为新顾客正是我们要开发的资源。2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况不要随便打断对方的说话如果是涉及到投诉或质保期等内容要认真做好记录不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时应尽可能用通俗易懂的语言避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：你看着办吧哪儿坏了修哪儿。服务顾问可不要自以为是过于随便而应把每项工作都向车主讲清如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦也能体现对顾顾客花钱修车买放心。3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件如油底壳等这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车试车时切忌猛加油、急刹车、高速倒车与转弯等这要会令顾客十分心疼车辆特别是车上的高级音响、车载电修不要轻易动它。4、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后应如实详尽地填写托修单主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程以及油量等信息。二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份一份交顾客保管一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂托修单有45份副联还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨可操作性强同时要给自己留出充分的回旋余地。5、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题稍有不慎就有可能影响顾客源。在维修费用估算时对于简单或明显的故障维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位则应把有可能出现问题的部件考虑在内如实告诉顾客费用不超过多少并把各项预算写在托修单上作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件对是否可以更换随时征求顾客意见。在估算维修工期即预定交车时限时应考虑周到并留有余地如待料、维修技术或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定就要尽一切努力来完成否则对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。6、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节必须认真、仔细彻底地检查必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单核对所有修竣项目是否达到技术标准工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失如有则应及时补齐。总之只有一切都确认没有问题以后方能通知顾客来接车。7、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此服务顾问要有充分的耐心并应主动配合顾客路试验车随时作些解释和交代注意事项切忌让顾客单独验收或试车以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等）一定要克服烦躁心理耐心地配合顾客进行验收使他们高兴而来满意而去因为这直接关系到顾客是否以后再回头。8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心修竣车辆交付使用后遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时服务顾问要态度诚恳尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客应虚心倾听并认真做好记录尔后根据情况分析判断找出问题的原因。若属维修方面的原因应深表歉意并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因应解释清楚给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错要么找主任要么找厂长这样势必会让修理厂关门大吉。服务顾问在维修中起到的是穿针引线的作用就是以顾客为中心去组织和协调各部门的工作这样才能真正达到顾客满意。2021汽车售后上半年工作总结（三）时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多也懂得了很多下面把自己工作、学习情况在一个总结不当之处请批评指正。_年_月我入_店在汽车售后任职在各位领导关怀指导、在周围同志关心帮助下思想、工作取得较大进步。回顾半年来的工作情况主要有以下几方面的收获和体会：一、从严要求的环境下认识工作进一步认识自己。我入职以后才发现我对售后服务的理解还只是皮毛上的东西有很多东西是我从前没有想到的因此我的第一步就是对自己的定位及认识自己的工作。我感到一个人思想认识如何、工作态度好坏、工作标准高低往往受其所在的工作环境影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉与上级领导和部门同事的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况就是六个字即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰我充分认识到自己工作的重要性。工作中面对领导的高标准、严要求面对周围同事积极向上的工作热情和积极进取的学习态度面对紧张高效的工作节奏使我深受感染充分认识到作为这个集体中的一员我首先不能给这个集体“抹黑”拖这个集体“后腿”在此基础上要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作在这一想法的实现中我的工作标准也不断提高总是提醒自己要时刻保持良好的精神状态时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。二、在勤奋努力的学习中素质得到提升。应该说过去的一年是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短要想在同样标准的工作中做好做出色必须付出更多的努力。通过学习使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出就一定有回报”的深刻道理。三、在熟悉中寻求突破、寻求创新工作取得进展。回顾过去一年忙碌的工作从开始的不懂到现在的熟悉从刚迈出大学的青年到现在的准职业人从部门同事的认识到相互之间的密切合作每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼也是一种考验。售后汽车服务流程等几项工作我都会要求自己做到认真、细致、精心完成。总之汽车售后还是一个不断成长的部门是一个锻炼人的好地方我有幸伴随它成长它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己认识到工作的本质那就是相互之间的协作一个人可以才华横溢但是没有其它人的协助仅凭一人之力是什么都做不了的我在工作中学到了很多工作上的事情也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如在接待上还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足改正缺点加强锻炼以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力做出贡献。2021汽车售后上半年工作总结（四）国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境给_公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下_公司取得了历史性的突破整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为_分公司的总经理同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。回顾半年年的工作我感到在以下几个方面取得一点心得愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战。细分用户群体实行差异化营销。针对今年公司总部下达的经营指标结合_总经理在20_年商务大会上的指示精神分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”适度的价格促销对销售是有帮助的可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分不同的细分市场制定不同的销售策略形成差异化营销；根据_年的销售形势我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场我们加大了投入力度专门成立了出租车销售组和大宗用户组分公司更是成为了_出租车协会理事单位更多地利用行业协会的宣传来正确引导出租公司宣传_品牌政策。平时我们采取主动上门定期沟通反馈的方式密切跟踪市场动态。针对近两年_市场出租车更新的良好契机我们与出租公司保持贯有的良好合作关系主动上门了解出租公司换车的需求司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪每月上门服务一次了解新出租车的使用情况并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点我们重点开展毕加索的销售同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和_市高校后勤集团强强联手先后和_理工大后勤车队联合成立校区_维修服务点将_的服务带入高校并且定期在高校支部免费义诊和保养检查在高校范围内树立了良好的品牌形象带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝残酷而激烈的竞争无时不在科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际每一条销售信息都如至宝从某种程度上来讲需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息制定以往同期销售对比分析报表确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通积极支部车源。增加工作的计划性避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时我们强化对市场占有率。我们把分公司在_市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成_任务顺利完成总部下达的全年销售目标。对于备件销售我们重点清理了因为历史原因积压下来的部分滞销件最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化经销商的利润空间进一步缩小对于新的市场形势分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨论在积极开拓周边的备件市场尤其是大客户市场的同时结合新的商务政策出台了一系列备件促销活动取得了较好的效果。备件销售营业额_万元在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下利用售后服务带动车间备件销售不仅扭转了不利局面也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口是我们整车销售的后盾和保障今年分公司又迎来了自_年成立以来的售后维修高峰。为此我们对售后服务部门提出了更高的要求在售后全员中展开了广泛的服务意识宣传活动以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度对于售后维修现场发现的问题现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中强调使用“三垫一罩”规范行为和用语做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理接待和治理人员照片、姓名上墙接受用户监督。为了进一步提高用户满足度缩短用户排队等待时间从6月份起售后每晚延长服务时间至凌晨1：00售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境为客户提供全面、优质的服务从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车_台次工时净收入_万元。二、强化服务意识提升营销服务质量20_年是汽车市场竞争白热化的一年面对严重的形势在年初我们确定了全年为“服务治理年”提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈召开部门经理级的服务例会在治理层强化服务意识将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户客户就是上帝的原则；在治理部门中重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求进行服务质量改进强化员工的服务意识每周召开一次服务质量例会对上周服务质量改进行动进行总结制订本周计划为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的不足提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于服务评分的前列售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改陆续建立了保养用户休息区率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面及时地成立了出租车销售服务小组建立了专门的出租车销售办公室完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检查”、小区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动在客户中取得很大的反响分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部治理作到请进来走出去。固步自封和闭门造车已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；支部综合部和相关业务部门利用业余时间对_市内具有一定规模的服务站尤其是竞争对手的4s站进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、注重团队建设分公司是个整体只有充分发挥每个成员的积极性才能。年初以来我们建立健全了每周经理例会每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题大家在例会上广泛讨论既统一了熟悉又明确了目标。在加强自身治理的同时我们也借助外界的专业培训提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业治理顾问咨询公司（_）对员工进行了如何提高团队精神的培训进一步强化了全体员工的服务意识和理念。20_年是不平凡的一年通过全体员工的共同努力分公司经营工作取得了全面胜利各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多不足尤其在市场开拓的创造性精品服务理念的创新上还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此面对20_下半年分公司领导团体一定会充分发挥团队合作精神群策群力紧紧围绕“服务治理”这个主旨将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合确保分公司20_年经营工作的顺利完成。第 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