售后服务团队建设课件

售 后 服 务 团 队 建 设 1 售 后 服 务 团 队 建 设 与 管 理 手 册草 案 拟 定 人 ： 贺 方 售 后 服 务 团 队 建 设 2 目 录 p 第 一 章 售 后 服 务 团 队 建 设 及 目 的p 第 二 章 部 门 职 责p 第 三 章 组 织 结 构p 第 四 章 岗 位 职 责p 第 五 章 培 训 （ 人 才 储 备 ）p 第 六 章 管 理 制 度 p 第 七 章 售 后 服 务 部 绩 效 考 核 p 第 八 章 外 部 工 作 流 程 p 第 九 章 附 件 表 格 售 后 服 务 团 队 建 设 3 第 一 章 售 后 服 务 团 队 建 设 及 目 的 团 队 建 设 目 的 ： 为 规 范 公 司 售 后 服 务 的 各 项 工 作 ,提 高 公 司售 后 服 务 的 质 量 ,提 高 客 户 满 意 度 ,维 护 公 司 品 牌 形 象 和 信 誉 ,保 证 公 司 业 务 持 续 、 健 康 地 发 展 。 1. 公 司 总 部 设 专 门 的 售 后 服 务 中 心 统 筹 管 理 售 后 服 务 工 作 ,并 在各 主 要 市 场 设 售 后 服 务 站 ,为 客 户 提 供 全 面 周 到 的 售 后 服 务 。 3、 公 司 各 地 售 后 服 务 站 负 责 本 地 区 的 售 后 服 务 工 作 。 例 如 , 收集 客 户 反 馈 信 息 、 受 理 客 户 投 诉 、 退 货 、 换 货 、 产 品 维 修 等 工作 。2、 总 部 设 立 售 后 服 务 热 线 及 网 上 服 务 公 司 应 设 立 全 国 售 后服 务 热 线 ,开 设 公 司 售 后 服 务 信 箱 ,并 开 设 网 上 音 频 、 视 频 专 家答 疑 ,以 方 便 客 户 随 时 随 地 获 得 需 要 的 服 务 。 售 后 服 务 团 队 建 设 4 第 二 章 部 门 职 责 1、 负 责 公 司 “ 班 班 通 ” 售 后 服 务 工 作 年 度 的 整 体 规 划 与 管 理 工 作 ； 2、 负 责 公 司 售 后 政 策 的 制 定 和 修 改 ； 3、 参 与 售 后 服 务 配 件 价 格 的 制 定 和 实 施 ； 4、 负 责 售 后 配 件 仓 库 的 建 立 与 管 理 ； 5、 负 责 客 户 服 务 系 统 的 技 能 、 技 术 、 职 业 规 范 的 培 训 管 理 工 作 ； 7、 负 责 市 场 产 品 质 量 信 息 的 收 集 、 整 理 、 汇 总 、 反 馈 、 跟 进 工 作 ； 8、 负 责 公 司 各 区 服 务 站 售 后 服 务 队 伍 的 管 理 和 建 设 工 作 ； 9、 负 责 市 场 客 户 档 案 的 建 立 、 整 理 、 存 档 ； 10、 负 责 制 定 并 完 成 本 部 门 的 年 度 目 标 管 理 ； 11、 负 责 售 后 服 务 部 和 其 它 部 门 的 协 调 工 作 ； 12、 公 司 交 办 的 其 它 事 务 。 售 后 服 务 团 队 建 设 5 售 后 经 理配 件 组（ 新 件 库 ） 三 包 组（ 旧 件 库 ） 客 服 组 财 务 组新 件仓 管 员配 件 发 货 员 三 包技 术 员旧 件仓 管 员 客 户主 管 统 计 内 勤打 单 员财 务统 计 员客 户 支 持热 线 专 员工 程 部现 场 服 务 第 三 章 组 织 结 构 售 后 服 务 团 队 建 设 6 第 四 章 岗 位 职 责 1、 负 责 售 后 服 务 工 作 的 整 体 规 划 与 日 常 管 理 工 作 ； 2、 对 不 良 品 和 维 修 配 件 的 退 换 、 发 放 进 行 审 查 控 制 。3、 负 责 客 户 配 件 款 及 本 部 门 相 关 费 用 的 核 对 与 控 制 ；4、 负 责 处 理 批 量 或 重 大 质 量 问 题 造 成 的 突 发 事 件 ；5、 负 责 各 区 域 市 场 特 约 维 修 点 的 规 划 、 开 发 、 建 立 和 日 常 维 护 ， 并 对 售 后服 务 网 络 体 系 监 督 和 管 理 ；6、 负 责 部 门 年 度 、 月 度 工 作 计 划 、 培 训 计 划 的 制 定 和 实 施 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 客 服 经 理 成 长 为 一 名 合 格 的 客 服 经 理 ；8、 负 责 客 户 档 案 的 完 善 和 市 场 服 务 工 作 的 回 访 与 走 访 ；9、 负 责 对 各 项 售 后 服 务 政 策 的 制 定 、 实 施 、 解 释 和 宣 传 ， 解 决 服 务 中 的 用 户 纠 纷 。10、 负 责 部 门 员 工 的 绩 效 考 核 考 评 工 作 ；11、 负 责 部 门 年 度 运 营 目 标 的 制 定 和 实 施 ；12、 建 立 各 服 务 站 （ 维 修 工 ） 的 管 理 档 案 ， 加 强 培 训 、 支 持 等 管 理 工 作 ， 保证 政 策 的 落 实 和 服 务 质 量 的 提 高 。13、 负 责 与 相 关 部 门 的 协 调 工 作 。客 服 经 理 ： 售 后 服 务 团 队 建 设 7 1、 负 责 管 理 技 术 支 持 和 现 场 服 务 部 门 的 各 项 工 作 ；2、 负 责 处 理 市 场 产 品 有 关 质 量 问 题 及 客 户 质 量 投 诉 ；3、 负 责 售 后 服 务 站 的 建 立 规 范 及 指 导 和 巡 查 ， 考 核 。 如 不 符 合 及时 向 客 服 中 心 经 理 汇 报 并 提 出 改 进 措 施 ；4、 负 责 对 各 区 售 后 服 务 站 进 行 售 后 服 务 政 策 的 宣 传 、 指 导 工 作 ；5、 负 责 客 户 来 电 的 信 息 分 析 统 计 及 协 助 售 后 经 理 制 定 售 后 工 作 改进 措 施5、 负 责 对 各 区 售 后 服 务 站 负 责 人 的 培 训 ；6、 负 责 相 关 培 训 资 料 的 编 辑 、 培 训 器 材 的 制 作 。7、 帮 助 并 辅 导 见 习 主 管 成 长 为 一 名 合 格 的 客 服 主 管8、 协 助 部 门 经 理 管 理 客 服 中 心 ； 客 户 主 管 售 后 服 务 团 队 建 设 8 技 术 支 持1、 接 听 投 诉 和 咨 询 电 话 ， 并 记 录 ；2、 按 程 序 处 理 投 诉 ；3、 录 入 客 户 资 料 ；4、 负 责 各 区 售 后 服 务 站 的 日 常 沟 通 及 服 务 信 息 宣 传6、 负 责 公 司 各 区 售 后 技 术 支 持 ， 远 程 技 术 服 务 ， 电 话 回 访 及 产 品 项 目 跟踪 。7、 帮 助 并 辅 导 见 习 技 术 支 持 成 长 为 一 名 合 格 技 术 支 持 工 程 师8、 协 助 现 场 工 程 师 安 装 、 调 试 、 及 系 统 的 技 术 验 收 等 工 作 。9、 负 责 反 馈 产 品 的 技 术 问 题 信 息 ， 协 助 完 成 技 术 问 题 的 修 复 ， 系 统 升 级等 工 作 。10、 协 助 完 成 用 户 技 术 资 料 的 编 写 ， 负 责 对 用 户 进 行 相 关 的 技 术 培 训 。11、 负 责 售 后 技 术 档 案 的 汇 总 及 管 理 工 作 。12、 负 责 部 门 主 管 交 办 的 其 他 事 项 。 售 后 服 务 团 队 建 设 9 现 场 服 务 工 程 师1、 做 好 用 户 的 送 货 、 设 备 安 装 调 试 及 应 用 培 训 工 作 。2、 做 好 安 装 调 试 记 录 ， 包 括 产 品 标 识 性 信 息 、 用 户 的 详 细 信 息 及 相 关 人 员信 息 。3、 对 公 司 售 出 产 品 和 签 署 保 修 协 议 的 客 户 进 行 售 后 服 务 和 维 修 。4、 服 务 过 程 中 的 信 息 要 及 时 反 馈 给 相 关 人 员 ， 并 作 记 录 。5、 认 真 填 写 技 术 服 务 报 告 单 ， 所 涉 及 的 文 件 文 档 资 料 要 及 时 存 档 备 份 。6、 参 加 本 部 门 业 务 培 训 ， 积 极 配 合 公 司 内 部 其 他 部 门 的 工 作 (如 :销 售 部 门 ,客 服 部 门 ,产 品 部 门 )；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 工 程 师 成 长 为 一 名 合 格 的 现 场 服 务 工 程 师8、 做 好 部 门 经 理 交 给 的 其 他 工 作 事 宜 。 售 后 服 务 团 队 建 设 10 三 包 技 术 员 1、 对 客 户 退 回 的 三 包 旧 件 的 检 测 、 鉴 定 和 处 理 ；2、 三 包 信 息 的 收 集 、 整 理 、 汇 总 、 反 馈 并 向 部 门 经 理 汇 报 ：3、 客 户 和 有 关 技 术 维 修 和 配 件 三 包 范 围 方 面 的 问 题 解 答 ；4、 班 班 通 系 统 各 种 配 件 的 维 修 ；5、 对 客 户 售 后 服 务 政 策 的 宣 传 和 指 导 ；6、 协 助 新 建 仓 库 发 放 客 户 配 件 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 三 包 技 术 员 成 长 为 一 名 合 格 的 三 包 技 术 员 ； 8、 负 责 部 门 主 管 交 办 的 其 他 事 项 。 售 后 服 务 团 队 建 设 11 旧 件 仓 管 员1、 整 理 旧 件 仓 库 ， 确 保 标 识 明 了 ， 堆 放 整 齐 ；2、 负 责 旧 件 仓 库 帐 、 卡 的 建 立 ， 并 确 保 账 、 物 、 卡 的 一 致 性 。 并 且 旧 件 归类 整 齐 ， 按 时 准 确 协 助 配 套 部 和 财 务 部 办 理 退 货 工 作3、 对 不 良 品 和 维 修 配 件 的 发 放 、 退 换 进 行 审 查 控 制 ；4、 负 责 接 收 三 包 技 术 员 认 定 的 旧 件 入 库 、 并 开 据 入 库 单 ；5、 每 次 收 货 必 须 与 经 销 商 联 系 ， 非 正 常 的 退 换 货 必 须 与 经 销 商 协 商 ；6、 负 责 统 计 零 配 件 质 量 信 息 统 计 、 汇 总 和 反 馈 ， 跟 踪 退 库 进 程 ； 7、 帮 助 并 辅 导 见 习 旧 件 仓 管 员 成 长 为 一 名 合 格 旧 件 仓 管 员 ；8、 负 责 其 他 由 部 门 主 管 交 办 的 工 作 。 售 后 服 务 团 队 建 设 12 1、 负 责 售 后 调 拨 配 件 的 收 取 、 管 理 、 发 放 工 作 ；2、 仓 库 库 存 计 划 的 制 作 和 跟 踪 ；3、 负 责 定 期 与 不 定 期 的 物 料 盘 点 ；4、 负 责 包 装 袋 的 申 请 及 库 存 掌 控 工 作 ；5、 负 责 仓 库 账 、 卡 的 建 立 ， 并 确 保 账 、 物 、 卡 的 一 致 性 ；6、 负 责 仓 库 物 料 的 摆 放 及 安 全 防 护 和 先 进 先 出 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 新 仓 管 员 成 长 为 一 名 合 格 新 件 仓 管 员 ；8、 掌 握 本 组 工 作 状 态 ， 及 时 处 理 工 作 异 常 状 况 ； 9、 负 责 快 递 配 件 的 发 送 、 跟 踪 及 对 客 户 物 流 配 件 的 通 知 、 落 实 ；10、 负 责 协 调 、 安 排 本 组 的 整 体 工 作 ； 新 件 库 仓 管 售 后 服 务 团 队 建 设 13 1、 负 责 售 后 调 拨 配 件 的 收 取 、 管 理 、 发 放 工 作 ；2、 仓 库 库 存 计 划 的 制 作 和 跟 踪 ；3、 负 责 售 后 配 件 的 包 装 、 管 理 工 作 ；4、 协 助 仓 库 进 行 整 理 和 运 送 的 工 作 ；5、 协 助 物 流 配 件 的 运 送 及 跟 进 工 作 ；6、 负 责 仓 库 账 、 卡 的 建 立 ， 并 确 保 账 、 物 、 卡 的 一 致 性 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 配 件 发 货 员 成 长 为 一 名 合 格 配 件 发 货 员 ；8、 负 责 仓 库 物 料 的 摆 放 及 安 全 防 护 和 先 进 先 出 ； 9、 掌 握 本 组 工 作 状 态 ， 及 时 处 理 工 作 异 常 状 况 ；10、 负 责 随 车 、 物 流 、 快 递 配 件 的 发 送 、 跟 踪 及 对 客 户 物 流 配 件 的 通 知 、 落实 ； 配 件 发 货 员 售 后 服 务 团 队 建 设 14 1、 负 责 各 网 点 售 后 配 件 的 销 售 、 更 换 发 放 核 对 工 作 并 开 具 出 门 据 ；2、 负 责 各 网 点 每 月 帐 目 的 核 对 和 清 算 工 作 ；3、 负 责 仓 库 每 月 的 盘 点 工 作 ；4、 负 责 建 立 供 货 商 的 往 来 帐 目 并 每 月 有 效 核 对 ；5、 每 周 提 报 核 实 日 统 计 报 表 ， 售 后 库 存 配 件 日 统 计 报 表 ；6、 每 月 提 交 售 后 配 件 出 入 月 统 计 报 表 ， 服 务 网 点 往 来 账 目 月 统 计 报 表 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 财 务 统 计 成 长 为 一 名 合 格 财 务 统 计 ；8、 协 助 处 理 上 级 领 导 交 办 的 其 他 事 务 ；财 务 统 计 售 后 服 务 团 队 建 设 15 1、 负 责 各 网 点 每 月 日 常 的 帐 务 查 询 、 核 对 、 催 款 工 作 ；2、 核 对 后 向 配 件 仓 库 下 订 单 （ 财 务 一 份 、 配 件 仓 库 一 份 、 一 份 备 档 ） ；3、 每 天 提 报 售 后 配 件 订 单 日 统 计 表 ， 每 月 提 报 配 件 收 发 月 统 计 表 ， 售 后配 件 月 利 润 表 ；4、 负 责 仓 库 和 客 户 账 目 的 整 理 、 核 对 、 统 计 工 作 ；5、 负 责 每 月 仓 库 盘 点 的 统 计 工 作 ；6、 售 后 配 件 的 采 购 计 划 报 表 制 作 并 提 交 部 门 经 理 审 核 ；7、 帮 助 并 辅 导 见 习 售 后 内 勤 成 长 为 一 名 合 格 的 售 后 内 勤 ；8、 协 助 处 理 上 级 领 导 交 办 的 其 他 事 务 ；售 后 内 勤 售 后 服 务 团 队 建 设 16 第 五 章 培 训 （ 人 才 储 备 ）1、 总 部 及 售 后 网 点 招 聘 见 习 人 才 ；2、 建 立 辅 导 机 制 ， 老 员 工 带 新 员 工 ， 一 对 一 辅 导 及 培 训 ， 可 有效 提 高 人 才 使 用 效 率 ， 节 省 人 才 使 用 成 本 ；3、 建 立 见 习 机 制 ， 合 理 配 置 员 工 办 公 位 置 ， 让 见 习 员 工 有 希 望 ，让 上 级 员 工 有 压 力 ， 有 效 促 进 员 工 职 业 生 涯 规 划 ， 让 员 工 人 人 有希 望 ， 个 个 没 把 握 ， 有 效 突 破 人 才 瓶 颈 ；4、 建 立 建 全 培 训 工 具 、 教 材 ， 合 理 安 排 培 训 时 间 ， 对 售 后 服 务团 队 成 员 定 时 培 训 和 随 时 、 随 地 、 随 人 、 随 性 的 培 训 ， 有 效 提 高售 后 服 务 人 员 的 专 业 技 能 和 服 务 水 平 ；5、 对 客 户 进 行 简 单 的 应 用 培 训 ， 这 样 不 但 能 提 高 售 后 服 务 工 作的 效 率 还 能 发 现 积 极 好 学 的 人 才 ， 为 我 们 售 后 服 务 网 点 的 建 设 打 下 一 定 的 基 础 ； 售 后 服 务 团 队 建 设 17 第 六 章 管 理 制 度第 一 节 ： 客 户 建 议 、 投 诉 管 理1、 公 司 通 过 公 示 的 热 线 服 务 电 话 、 电 子 信 箱 ,以 及 定 期 或 随 产 品 发 放 调 查 问 卷 等方 式 ,接 受 客 户 的 服 务 咨 询 、 意 见 反 馈 和 投 诉 等 。 2、 公 司 客 户 售 后 服 务 接 待 人 员 必 须 接 受 专 业 培 训 ,经 检 验 合 格 后 方 可 上 岗 。 3、 接 待 客 户 的 过 程 中 ,接 待 人 员 必 须 按 照 公 司 规 定 的 语 言 、 行 为 和 服 务 流 程 热 情礼 貌 地 接 待 客 户 ,不 得 怠 慢 任 何 一 个 客 户 。 4、 公 司 售 后 服 务 接 待 人 员 应 详 细 记 录 客 户 的 每 一 次 来 电 、 来 信 、 来 访 ,认 真 填 写相 关 登 记 表 格 ,并 按 公 司 的 相 关 规 程 转 送 到 责 任 部 门 。 4.1. 涉 及 产 品 质 量 、 使 用 功 能 的 意 见 和 投 诉 ,送 研 发 设 计 部 门 或 生 产 部 门 处 理 。 4.2. 涉 及 产 品 包 装 破 损 变 质 的 意 见 和 投 诉 ,送 仓 储 、 物 流 配 送 部 门 处 理 。 4.3. 涉 及 安 装 、 售 后 服 务 人 员 态 度 差 、 不 尽 职 责 的 意 见 和 投 诉 ,送 客 户 服 务 部 处理 。 5、 公 司 售 后 服 务 人 员 要 对 客 户 的 每 一 次 来 电 、 来 信 、 来 访 给 予 迅 速 、 满 意 的 答 复 ,并 对 提 出 优 秀 建 议 的 客 户 表 示 感 谢 。 6、 公 司 各 地 的 售 后 服 务 站 ,要 定 期 整 理 客 户 的 投 诉 、 建 议 以 及 维 修 记 录 等 ,并 向 公司 总 部 的 售 后 服 务 中 心 汇 报 。 7、 公 司 定 期 或 不 定 期 地 进 行 客 户 满 意 度 调 查 ,并 根 据 调 查 结 果 对 公 司 的 售 后 服 务工 作 进 行 持 续 的 改 善 ,以 满 足 不 同 客 户 、 不 同 时 期 的 售 后 服 务 需 要 。 售 后 服 务 团 队 建 设 18 第 二 节 ： 售 后 维 修 服 务 管 理 细 则1、 公 司 所 有 的 维 修 人 员 经 培 训 合 格 后 方 可 上 岗 ,公 司 鼓 励 并 帮 助 维 修 人 员 不 断 参 加 培 训 ,以 提 高 其 自 身 的 维 修 技 能 和 售 后 服 务 技 巧 。 2、 售 后 服 务 人 员 在 接 到 客 户 维 修 的 请 求 时 ,要 记 录 客 户 的 名 称 、 地 址 、联 系 电 话 、 商 品 型 号 、 购 买 日 期 等 信 息 ,并 询 问 产 品 故 障 的 原 因 和 表 现 ,然后 送 交 售 后 服 务 中 心 处 理 。 3、 公 司 各 地 售 后 服 务 站 主 管 接 到 报 修 后 ,初 步 评 估 故 障 现 象 ,在 第 一 时 间派 遣 合 适 的 维 修 人 员 赶 赴 现 场 进 行 维 修 。 4、 公 司 维 修 人 员 上 门 服 务 时 ,应 提 前 与 客 户 预 约 好 时 间 ,携 带 有 关 检 修 工具 和 备 品 配 件 ,佩 戴 公 司 工 作 证 ,按 时 赶 赴 现 场 进 行 维 修 。 5、 维 修 人 员 必 须 穿 戴 整 洁 ,并 保 持 维 修 工 具 和 备 品 整 洁 ,以 树 立 良 好 的 职业 形 象 。6、 公 司 维 修 人 员 在 服 务 过 程 中 必 须 做 到 诚 心 、 精 心 、 细 心 ,不 得 吃 、 拿 、要 客 户 的 任 何 物 品 。 7、 凡 属 有 偿 维 修 服 务 的 ,维 修 人 员 在 维 修 前 应 向 客 户 说 明 收 费 标 准 ,经 客 户 同 意 后 方 可 实 施 维 修 。 在 完 成 维 修 工 作 后 需 按 照 规 定 向 客 户 收 取 费 用 ,并 开 具 发 票 ;回 到 公 司 后 ,维 修 人 员 必 须 立 即 将 款 交 到 财 务 部 。 8、 当 场 不 能 妥 善 处 理 故 障 时 ,维 修 人 员 要 与 客 户 说 明 情 况 ,并 约 定 新 的 维修 时 间 。9、 维 修 人 员 在 上 门 维 修 的 过 程 中 ,要 爱 护 客 户 的 家 居 或 办 公 环 境 ,不 损 坏其 他 物 品 ;在 离 开 现 场 时 要 将 现 场 打 扫 干 净 ,恢 复 原 状 。 售 后 服 务 团 队 建 设 19 1、 公 司 设 立 专 门 的 售 后 服 务 备 件 备 品 储 存 仓 库 ,并 按 照 适 时 、 适 量 、 优质 的 原 则 进 行 售 后 服 务 备 件 和 检 修 工 具 管 理 。 2、 售 后 服 务 部 应 在 备 件 仓 库 存 放 一 定 数 量 的 替 补 商 品 。 在 客 户 商 品 维 修期 间 ,用 该 替 补 品 代 替 故 障 商 品 为 客 户 工 作 ,待 客 户 机 器 修 复 后 收 回 替补 品 还 仓 。 3、 公 司 售 后 服 务 所 需 的 检 测 、 维 修 设 备 工 具 ,凡 价 格 超 过 1000元 的 ,列 入公 司 固 定 资 产 管 理 范 围 ,严 格 管 理 以 提 高 公 司 售 后 服 务 的 硬 件 水 平 。 4、 公 司 为 维 修 人 员 配 置 专 门 的 检 测 、 维 修 设 备 工 具 ,经 登 记 后 可 由 个 人保 管 、 维 护 和 使 用 。 5、 维 修 人 员 不 得 将 公 司 为 其 配 备 的 设 备 工 具 用 于 私 事 。 由 于 人 为 原 因 导致 设 备 工 具 丢 失 或 损 坏 的 ,维 修 人 员 负 责 照 价 赔 偿 。 第 三 节 ： 售 后 服 务 备 件 和 检 修 工 具 管 理 售 后 服 务 团 队 建 设 20 第 七 章 售 后 服 务 部 绩 效 考 核 绩 效 考 核 是 公 司 的 天 平 。 绩 效 考 核 ， 也 称 绩 效 考 评 ， 是 针 对 公 司 中 每 位 员 工所 承 担 的 工 作 通 过 应 用 各 种 科 学 的 方 法 ， 对 员 工 的 工 作 行 为 、 工 作 效 果 及 其 对 公司 的 贡 献 或 价 值 进 行 考 核 和 评 价 ， 并 将 评 价 结 果 反 馈 给 员 工 的 过 程 。 客 户 服 务 部 门 按 照 员 工 的 绩 效 评 分 ， 作 为 奖 惩 （ 奖 金 发 放 ） 的 依 据 。 一 、 每 月 奖 金 评 分 依 据 : A 每 月 的 工 作 绩 效 （ 工 作 量 ） 65% B 部 门 员 工 工 作 态 度 15% C. 综 合 素 质 测 评 10% 二 、 评 分 算 法 : 例 ： 部 门 员 工 如 绩 效 考 核 成 绩 为 90分 ， 可 得 本 月 基 本 奖 金 。 部 门 员 工 如 绩 效 考 核 成 绩 为 80分 ， 则 扣 10%奖 金部 门 员 工 如 绩 效 考 核 成 绩 为 70分 ， 则 扣 20%奖 金部 门 员 工 如 绩 效 考 核 成 绩 为 60分 ， 则 扣 30%奖 金部 门 员 工 如 绩 效 考 核 成 绩 低 于 60分 ， 无 奖 金 并 给 予 相 应 处 罚 三 、 奖 金 额 度 根 据 公 司 效 益 情 况 调 整 ， 不 设 具 体 奖 励 额 度 。 售 后 服 务 团 队 建 设 21 售 后 服 务 部 绩 效 考 核 表月 份 ： 姓 名 ： 职 务 ： 填 表 日 期 ：考 核 项 目 考 核 指 标 考 核 标 准 标 准分 值 实 际得分 考 核 人 备 注 优 秀 （ 5分 ） 合 格 （ 24分 ） 不 合 格 （ 01分 ）工 作 态 度（15分 ） 责 任 心 工 作 一 丝 不 苟勇 于 承 担 上 司 赋 予 的 责任 除 了 做 好 自 己 的 本 职 工作 外 ， 还 主 动 承担 公 司 内 部 额 外的 工 作 工 作 勤 奋 ， 责 任 心 较 强 ，基 本 能 完 成 日 常 工作自 觉 地 完 成 工 作 任 务 且 对自 己 的 行 为 负 责 工 作 敷 衍 、 马 虎 、 责 任 不 强工 作 马 虎 ， 不 能 保 质 、 保 量 地 完 成 工作 任 务 且 工 作 态 度 极 不 认 真 5纪 律 性 无 违 纪 现 象 ， 没 有 处 罚全 勤严 格 遵 守 公 司 各 项 规 章制 度 无 处 罚 ， 无 违 纪 行 为能 够 遵 守 公 司 各 项 规 章 制度 本 月 经 常 有 请 假 、 迟 到 、 早 退 等有 处 罚 ， 不 遵 守 公 司 各 项 规 章 制 度有 二 次 以 上 违 纪 现 象 5主 动 性执 行 力 工 作 热 情 ， 积 极 主 动 ，能 够 积 极 主 动 地开 展 工 作 ， 完 成分 内 分 外 工 作无 条 件 服 从 领 导 安 排 ，并 有 效 的 配 合 领导 完 成 各 项 工 作 工 作 较 主 动 ， 基 本 能 主 动完 成 本 职 工 作虽 然 心 存 不 满 但 仍 能 完 成领 导 所 分 配 原 任 务 工 作 被 动 ， 懈 怠 ， 不 能 按 时 按 量 完 成领 导 分 配 的 任 务 5 售 后 服 务 团 队 建 设 22 综 合 素 质（20分 ） 忠 诚 度 对 公 司 忠 诚 ， 维 护 公 司整 体 形 象 ， 对 于听 到 或 看 到 不 利于 公 司 的 情 况 能够 及 时 做 出 有 效的 解 释 对 公 司 忠 诚 ， 维 护 公 司 整体 形 象 对 公 司 不 忠 诚 ， 常 发 表 不 利 于 公 司 的言 论造 谣 生 事 5团 队 配 合能力 积 极 主 动 配 合 团 队 工 作乐 于 助 人 ， 个 人利 益 服 从 集 体 利益 愿 意 配 合 ， 但 需 监 督 不 愿 配 合 团 队 工 作因 个 人 原 因 而 影 响 整 个 团 队 工 作 5 创 新 能 力 有 魄 力 ， 善 于 创 新 并 提高 工 作 效 率 ， 经常 有 效 的 更 新 专业 知 识 ， 和 操 作方 法 ， 总 结 失 败教 训 能 对 工 作 进 行 改 进 ， 但 效果 不 是 太 好 工 作 没 有 创 新 ， 因 循 守 旧 ， 老 一 套 5理 解 、 分析判断能力 能 迅 速 掌 握 分 配 的 工 作和 新 知 识 ， 理 解深 刻分 析 判 断 能 力 强 ， 能 迅速 的 对 客 观 环 境做 出 较 为 正 确 的判 断 能 够 掌 握 分 配 的 工 作 和 新知 识分 析 判 断 能 力 较 强 ， 能 对复 杂 的 问 题 进 行 分析 和 判 断 ， 但 不 能灵 活 的 运 用 到 实 际工 作 中 对 分 配 的 工 作 和 新 知 识 掌 握 慢 ， 不 得要 领分 析 判 断 能 力 较 弱 ， 不 能 及 时 的 做 出正 确 的 分 析 与 判 断 5 合 计 ： 35 售 后 服 务 团 队 建 设 23 考 核 项 目 考 核 指 标 考 核 标 准 标 准分 值 实 际得分 考 核 人 备 注优 秀 （ 1520分 ） 合 格 （ 1015分 ） 不 合 格 （ 010分 ）工 作 绩 效（65分 ） 客 户 满 意度 常 有 顾 客 有 书 面 表 扬 或向 上 层 主 管 反 应顾 客 无 投 诉微 笑 服 务 ， 举 止 得 体 ，有 亲 和 力 ， 顾 客 无 投 诉态 度 亲 切 ， 对 客 户 的 咨 询不 厌 烦 ， 微 笑 服 务， 亲 切 自 然 ， 能 够快 速 有 效 的 解 决 客户 反 应 的 问 题 顾 客 有 投 诉与 客 户 发 生 争 执 ， 训 斥 客 户 ， 不 礼 貌， 对 客 户 指 手 画 脚 20专 业 知 识和实 际操作能力 知 晓 与 工 作 相 关 的 多 学科 知 识 ,并 能 充分 发 挥 ,动 手 和实 际 操 作 能 力 很强对 与 工 作 相 关 的 专 业 知识 了 解 全 面 充 分,实 际 操 作 能 力强 ， 严 格 公 司 规定 的 操 作 流 程 和方 法 工 作 ， 能 够帮 后 进 同 事 进 步 具 备 与 工 作 相 关 的 一 般 专业 知 识 ,并 有 较 好 的实 际 操 作 水 平 ,能 符合 岗 位 职 责 需 要 与 工 作 相 关 的 专 业 知 识 不 足 ,实 际 操 作能 力 一 般 ,影 响 工 作 进 度 25灵 活 应 变能力 很 灵 活 ， 应 对 客 观 环 境的 变 化 ， 能 灵 活的 采 取 相 应 的 措施 ， 对 客 户 提 出的 问 题 能 快 速 反应 处 理 较 强 ， 工 作 中 遇 到 的 突 发事 件 基 本 上 都 可 以处 理 ， 但 有 时 也 有失 误 ， 对 个 别 问 题能 处 理 ， 有 一 定 的应 变 能 力 。 缺 少 变 通 能 力 ， 反 应 不 灵 活 10沟 通 能 力 能 灵 活 运 用 多 种 谈 话 技巧 和 他 人 进 行能 有 效 地 化 解 矛 盾 有 一 定 的 说 服 能 力 ， 但 问题 依 然 得 不 到 解 决 不 能 清 晰 的 表 达 自 己 的 思 想 和 想 法 10合 计 ： 65说 明 ： 工 作 态 度 和 综 合 素 质 项 ： 一 、 4项 全 优 加 5分 二 、 5项 全 优 加 6分 三 、 7项 全 优 加 10分 备 注 ： 此 标 准 适 用 于 售 后 部 全 体 工 作 人 员 售 后 服 务 团 队 建 设 24 第 八 章 对 外 工 作 流 程服 务 中 心 进 行 接 单 录入 ， 记 录 客 户 信 息 根 据 客 户 提 供 的 信 息判 断 是 否 需 要 上 门客 服 中 心 接 到客 户 服 务 需 求 客 服 专 员 指 派 技 术 工 程 师 响 应 ，电 话 解 答 客 户 咨 询 并 对 客 户 信 息 进 行 详 细 记 录 ， 再 进 行 客 户问 题 跟 踪 ， 直 到 客 户 满 意 。否根 据 客 户 信息 ， 按 区 域对 客 户 进 行相 应 的 派 工售 后 服 务 工 程 师 电 话联 系 客 户 ， 初 步 询 问客 户 的 故 障 现 象 和 客户 预 约 时 间 交 服 务 中 心 登 记 备案 ， 并 且 进 行 改 约时 间 登 记 ， 进 行 预约 时 间 预 警 并 催 促如 果 需 要改 约 时 间 是 否等 备 件 或提 供备 用机正 常 处 理 是 上 门 服 务 客 户 签 字 确 认异 常 情 况 处 理 ， 如 缺 件 或故 障 较 大 不 能 马 上 处 理 。问 题 解 决 客 服 专 员 回 访 确 认填 写 客 户 服 务 单 对 服 务内 容 进 行 详 细 登 记 向 客 服 专 员 递 交 客 户 服 务 单售 后 主 管 审 阅 签 字 后 存 档