物流与客户服务培训管理课件

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,物流与客户服务培训,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,通过本章的学习，应该掌握并树立如下理念,任何物流系统的首要目标是满足客户需求；,公司应制定并不断地检查其内部服务标准，使每个员工都切身认同他们必须为客户服务；,公司内部服务管理的重要目标是：把组织中不同级别的人员直接或间接地与市场连系起来，在经营活动中进行客户服务链管理。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2.1,客户服务与客户价值,2.1.1,客户价值的定义,客户价值,发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别，可表示为：,客户价值总收益总成本,客户价值还可表示为如下形式：,客户价值质量,服务,/,（成本,时间）,质量 产品的功用、性能和技术规格；,服务 可得性，客户支持以及对客户的承诺；,成本 客户交易总成本；,时间 对客户需求做出反应的时间,提高客户价值的途径,改善质量和服务；,较低成本和时间。,物美价廉；快速可得,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2.1.2,客户服务的定义,1.,客户服务的定义,客户服务,在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务,实现增值,。,客户服务的角色,在买方和卖方之间传递货物及服务的过程中，实现“时间与地点效益”。,客户服务的思想,只有产品或服务到达客户或消费者手中时，才体现出其价值。因此，使产品或服务“可得”，才是企业配送所最关心的问题。,重要观点,通过客户服务不仅仅注重赢得新客户，留住老客户也至关重要。因为，开发新客户比留住老客户的成本平均高约,6,倍，良好的客户服务能提高客户的忠诚度。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2.,客户服务的构成要素,客户服务的要素组成分为三大类：交易前要素、交易中要素和交易后要素。,交易前要素 直接影响客户对企业及其产品或服务的初始印象，优良的交易前要素将为物流企业稳定持续地开展服务活动打下好基础。,交易中要素 直接发生在物流过程中的客户服务活动。,交易后要素 在客户收到产品或服务后继续提供的服务，对提高客户满意度和留住客户非常重要。,三类要素的主要内容见下图。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,客 户 服 务,交易前要素,交易中要素,交易后要素,关于客服的书面陈述,客户得到的书面陈述,组织结构,系统灵活性,技术服务,保留订单的能力,订货周期的各项因素,时间,运转,准确性,方便性,产品可替代性,承诺、运输、安装,产品包装,更换,零部件供应,维修,产品跟踪,客户索赔、投诉,3.,客户服务要素的权重,显然，要提高服务水平，就应改善上述构成要素。但各要素对服务水平的贡献率各不相同，应抓住关键因素。,一些学者对美国客户服务因素进行了市场调查分析，得出了不同产品类型的客户服务因素重要性，如下表（了解）：,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,主要资本品,次要资本品,原材料,零部件,补给品,供应能力,2,1,3,3,1,提前期,3,3,2,2,3,交货时间,1,2,1,1,2,订单处理,4,5,5,5,5,包装,6,6,6,6,6,运输,5,4,4,4,4,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2.1.3,客户服务的重要性,1.,客户服务对市场营销的影响,1,）生产商或零售商的缺货费用巨大,（,存贮论中的缺货费用,）,调查表明，三分之二以上的消费者购买行为是看到货架上的商品时才发生；,当缺货时，,26,的去别处买，,9,的不再买，,19,的选择其它产品，,31,的选择替代品；仅有,15,的延迟购买；,持续缺货会大大削弱消费者对该品牌产品或销售商的忠诚度。,2,）为较少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商。,3,）物流与客户服务对市场营销效益的影响,市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,消费者特权,客户特权,供应链效率,市场营销效益,品牌价值,企业形象,可得性,客户服务,合作关系,快速反应,灵活性,核心业务,低成本供应,市场份额,客户保持,投资回报率,消费者,指产品或服务的最终用户,客户,指供求双方中的需求方，可以是制造商或销售商。,供应商物流系统效率直接影响客户特权和消费者特权，进而影响市场营销效益。,配套服务,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2.,客户服务与客户保持,获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点；,客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值。,通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势；,客户服务是产品价值增值的来源。,核心产品,质量,特性,技术,寿命,前置时间,供应柔性,投递可靠性,订单完成率,售后服务,周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度；,忠诚的客户可降低交易成本，是零成本的广告员。,2.1,供应链下的客户服务要素,2.2.1,服务细分及其步骤,服务细分,即划分客户群（类似于市场细分），根据客户需求的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。,服务细分包括如下三个步骤：,找出客户认为的客户服务的关键因素（,划分的指标,）；,设定客户服务要素的相对重要性（,指标的权重,）；,根据服务需求相似性，划分客户群。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,1,）找出客户服务的关键因素（划分指标）,客户,原材料、零部件或产品的需求者（采购者）。,客户服务,原材料、零部件或产品的供给者对需求者的服务,.,从客户的角度寻找做好客户服务的关键因素，步骤如下：,明确采购决策者是谁？即明确客户服务需求的,受访者,。,调查代表性企业的采购决策者，了解如下三方面内容：,客户希望得到哪些“服务项目”？（选择或填空方式）,相对于价格，产品质量和促销活动的“客户服务价值”如何？,客户服务中的某些特定项目是否具有特别的重要性？,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2,）设定客户服务要素的相对重要性（指标权重）,客户服务要素有多项，但每一项的重要程度并不一样。对于重要的服务要素应投入更多的精力，不太重要的则投入少一些。为此，应科学准确地确定各服务要素的重要性。常用的方法有：,直接划分法 首先确定服务要素，再由代表性客户根据自身的理解和判断，将这些要素进行划分，分类是：最重要、重要、比较重要、不重要、最不重要等五级。,模糊打分法 代表性客户根据自己的经验和判断，对服务要素的重要性进行模糊打分（常采用,5,分制、,10,分制和,100,分制；各分制中，分值越高越重要）。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,例：为设计养猪场的选择评价指标体系，课题组设计了对屠宰加工企业的调查问卷，调查他们在选择养猪场时所关心的问题及其关心程度，具体如下,：,贵公司在基地建设中选择养猪场时，对,下列问题,的关心程度（“,1,5”,依次表示关心程度从最小到最大，请将相应的数字写到所有项目后面的括号内）,社会信誉（）；合作意愿（）；合作经历（）；合作状况（）；发展前景（）；饲养规模（）；饲养设施状况（）；饲养管理能力（）；饲养规程（）；疫病防疫程序（）；投入品质量（）；场址区位（）；场区内规划（）；周边环境（）；运输距离（）。,调查了,338,家屠宰加工企业，各选项的平均得分是：市场信誉,4.23,分，投入品质量,4.15,分，疫病防疫,4.02,分，合作状况,3.98,分，发展前景,3.82,分，饲养设施,3.62,分，饲养能力,3.53,分，运输距离,3.39,分，饲养规程,3.36,分，饲养规模,3.28,分，场址区位,3.11,分，周边环境,3.04,分，,合作经历,2.96,分，技术合作,2.67,分，合作意愿,2.52,分，场区规划,2.31,分,。,根据养猪学原理和供应链运作实务分析而来。,平均得分,3.0,（不及格）的项目可淘汰掉。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,3,）对客户服务需求进行细分,根据客户对服务要素重要性的打分进行细分，这在数学上称为聚类分析，常用的有系统聚类和模糊聚类等方法。,例：汽车销售商对用户的服务需求进行细分,（,1,）服务要素包括（调查而来）：,技术上 速度快、加速快、刹车距离短；,经济上 价格低、省油；,使用上 舒适、空间大、操作方便；,外观上 颜色好看、轮廓优美,共有：速度、加速、刹车、价格、油耗、舒适、宽敞、操作、颜色、外形等,10,项指标。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,（,2,）细分,现有,100,名用户，分别给出了,10,个要素的重要性（百分制）打分（略）。可利用模糊聚类或系统聚类法将,100,名用户分成若干个类别（由计算机软件完成运算）。结果是：,第一类,26,人，重点关注速度、价格、操作、舒适；,第二类,47,人，重点关注加速、油耗、空间、颜色；,第三类,27,人，重点关注加速、刹车、操作、外形。,2.2.2,客户服务目标,1,）服务目标,物流与供应链管理的目标在于：在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度”。,简言之：,按照一定水平为客户服务。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2,）完美订单与完美订单率,完美订单,企业完全满足了客户的服务需求。,完美订单率,企业完全满足客户需求的比例。,完美订单率订单的（准时率,完成率,无错率）,2.2.3,客户服务优先级的确定,企业的客户很多，但不同客户带来的利润不一样，企业耗费在不同客户身上的成本也不一样。因此应设定服务优先级。,1,）设定依据,根据意大利经济学家帕累托提出“,80/20”,法则，即大约,20,的客户将提供企业利润的,80,，大约,80,的服务成本将作用于,20,的客户。,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,2,）核心客户与核心产品,帕累托原理的示意图如下：,产品或客户,销,售,额,或,利,润,30,50,曲线分为三部分：,前,20,的产品或客户提供了,80,的利润，为,A,类，称为核心产品或核心客户；,中间,30,的提供了,15,的利润，为,B,类，称为一般产品或客户；,最后,50,的提供了,5,的利润，为,C,类，称为次要产品或客户。,20,80,20,80,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,3,）产品的库存策略和服务水平,三类产品的库存持有策略：,A,类（核心产品）库存可用性,99,B,类（一般产品）,97,C,类（次要产品）,90,产品的服务水平应兼顾其对利润的贡献和需求情况，如下图：,单位库存的利润贡献率,低,高,需,求,量,（库存单位）,低,高,成本有待降低,确保高可得性,复查,集中存储,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,4,）产品与客户的组合,产,品,A,B,C,客户,A B C,保护,维持,复查,发展,发展,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,5,）服务优先级的确定,方法,产品的利润率等级与重要度的乘积，数值越小越优先。,例：有,A,、,B,、,C,、,D,、,E,、,F,、,G,、,H,、,I,、,J,等,10,种产品对应的,10,份订单。,利润率等级,将,10,种产品的单位利润按照从大到小的顺序排列起来。,重要度,将,10,种产品进行分类，针对核心、一般和次要产品，分为,3,个等级，重要度分别为,1,、,2,、,3,。,1,严格准时供应，不能延迟；,2,稍微延迟可以接受；,3,较长延迟可以接受。,10,份订单的优先级结果如下表：,物流与供应链管理教学课件,山东农业大学经济管理学院,产品,利润率等级,1,2,3,等级,重要度,优先级,订单优先级确定结果,I,B,J,D,C,F,A,H,E,G,1,2,3,4,5,6,7,8,9,