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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版 样式,第二级,第三级,第四级,第五级,21/4/5 Mond y,#,客户关系培训,Th us r c n d monstr t on proj ctor or put r,，,or print th pr s nt tion nd m k it into in wid r fi ld.,汇报人：,部门：客服中心,公司文化,市场培训,客户维护,宣传介绍,客户关系是什么？,Ov rvi w of nnu l Work,01,如何管理客户？,Ov rvi w of nnu l Work,02,关于客户管理答疑,Ov rvi w of nnu l Work,03,目录,CONT NT,客户关系是什么,This is PPT t mpl t for p ny yoThis is PPT t mpl t for p ny your p ny bri fly,01,fir s f ty,客户关系是什么,一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。,所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是：,从要他买,他要买,fir s f ty,客户关系是什么,客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联 技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。,其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。,fir s f ty,客户关系是什么,企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。,成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。,快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。,定义,目的,fir s f ty,客户关系是什么,“想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸“,-,希尔顿,客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。,客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。,客户关系恶略,带来的影响,fir s f ty,客户关系是什么,多样化的个性服务,服务等同于商品一部分价值,客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。,fir s f ty,客户关系是什么,有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？,请看下面的两个微博段子,时间和价值改变了什么,一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了,4,年。,是什么赢得了客户,一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的,4,个子女出差或度假都预订这里。,fir s f ty,客户关系是什么,还记得前面的少妇么？根据之前,2,年的购买记录，她每周固定消费,40,美元，,1,年消费到,=52,周，,52 40=80,元，如果没有那次离开，她可以一直,60,岁，假设她现在,30,岁，那么隐形价值就有？你可以计算一下么？,客户关系带来的长尾效应,什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理,30 52 40=62400,！,而这只是一个忠诚客户的消费,如何管理客户,This is PPT t mpl t for p ny yoThis is PPT t mpl t for p ny your p ny bri fly,02,fir s f ty,如何管理客户,01,02,04,03,客户关系分为四个不同的层级，各个层级的划分对应着客户的价值点和关系的递进程度。,品牌从属关系,科技疏远关系,面对面的关系,亲密无间关系,fir s f ty,如何管理客户,建立客户信息数据库,明确客户管理工作的原则和标准,定制属于客户的专属服务,培养客户的忠诚度,定制属于客户的专属服务,持续稳定提升忠诚度的,10,把金钥匙,fir s f ty,如何管理客户,身材 性格 容貌,可视,1.,建立客户信息数据库,可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。,喜好 兴趣 习惯,相关,家庭 价值观 交际圈,延伸,这里需要收集多少有效信息？哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？,fir s f ty,如何管理客户,1,可视,基本信息：年龄，性别，车辆，工作情况，家庭等,相关,业务信息：使用年限，车型，里程，保险等,延伸,延伸信息：亲友，宠物，工作单位，个人喜好，职业特点,2,3,fir s f ty,如何管理客户,树立目标,反复强调,制定规矩,欲破先立,制定流程,稳步前进,盘点总结,求异存同,2.,明确客户管理工作的原则和标准,fir s f ty,如何管理客户,3.,定制属于客户的专属服务,要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓,VIP,的标签。同时，也要给客户,VIP,的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。,fir s f ty,如何管理客户,4.,培养客户的忠诚度,一、客户管理就是一种感觉,客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫,客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；,如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；,不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。,fir s f ty,如何管理客户,资源整合就是把相关元素集结到一起实现多赢,自己制造广告载体，把花钱宣传变成免费传播,策划就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一块,二、产品的设计（资源与策划的整合）,fir s f ty,如何管理客户,工作：,解决问题，创造价值,目的：,促使客户忠诚，提升企业效益,日常工作：建立情感帐户,前提：,用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里,标准：“我的”,工具：,互联，资源和策划,5.,定制属于客户的专属服务,fir s f ty,如何管理客户,03,04,05,01,02,01,02,05,04,03,感觉舒服：做更多与销售无关的事情,兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到,你最专业：精通双方知识，服务及时,建立信任：适当拒绝购买,共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受,关于客户管理答疑,This is PPT t mpl t for p ny yoThis is PPT t mpl t for p ny your p ny bri fly,03,fir s f ty,关于客户管理答疑,关于客户管理答疑,?,客户关系管理是在客户感觉层面上下功夫,客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；,如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；,不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。,感谢聆听,Custom r R l tionship Tr ining,Th us r c n d monstr t on proj ctor or put r,，,or print th pr s nt tion nd m k it into in wid r fi ld.,汇报人：,部门：客服中心,汇报人：,部门：客服中心,公司文化,市场培训,客户维护,宣传介绍,
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