连锁门店日常管理技巧

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,连锁门店日常管理技巧,2020年4月21日星期二,主要内容,本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，,解决日常管理中的一些问题,本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二,是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投,诉。,通过本项目的学习，使员工正确进行门店的安全,管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失,，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。,技能1,v门店安全管理措施,关键词,门店安全作业安全小组,适用情景,适用门店管理人员采取有效措施保证门店,的安全运营，减少不必要的损失。,情境描述,原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销,售。超市的低价促销，引起周围居民纷至,沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故,。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队,购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而,发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场,，迅速平息了事态，但依然有19名消费者,被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确,诊受伤，1人骨折。,专家建议,这是一起严重的安全事故，这样的事,情本来就是完全可以避免的，作为超市的,管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理,的意识。在经营的过程中，必须把安全防,范措施放在重要的位置，必须理解安全管,理的重要性，实施安全作业管理，将安全,事故降到最低点。,技能描述,1安全管理的重要性,2安全事故发生的主要原因,3安全作业管理,1安全管理的重要性,确保消费者购物安全。,提供员工工作的安全环境。,减少门店的财务损失。,维持良好的社区环境。,2安全事故发生的主要原因,门店设备老化。,员工基本常识不够。,员工警惕性不足。,3安全作业管理,事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并,做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。,事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，,严格按照程序有序进行处理。,事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的,事情再度发生。,管理升级安全项目管理,1消防安全管理:,2防抢管理,3防骗管理,4停电的处理,1消防安全管理,1消防安全管理,事前预防,设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时,，则大门口应保持畅通。,设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养,及检查各项消防设备。,定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及,防火注意事项。,门店内一般禁止抽烟。,随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。,打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。,电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。,门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。,店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。,事中处理,除电灯外,关掉所有电器设备。,立刻打119火警电话，并报告店长。,告知门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。,以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现,场。,听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救,金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置,。,将受伤的顾客及员工立即送医院。,人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。,抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火,打劫。,如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电,器设备，不要用手或身体触摸。,不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。,事后检讨改善,离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速,清点人数。,未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现,场。,店长应及时向上级主管提出报告。,清点财物的损失，并编列清单。,配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原,因。,事件损失评估、检讨并提出整改措施。,防抢管理,容易遭歹徒抢劫的商店特征,商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏,于管理的店”，所以遭抢的可能性就比较大。,灯光暗谈，卖场内一片昏暗，这是歹徒最喜欢的作案,环境。,橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显,眼。,顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时,候。,太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是,大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。,店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。,门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。,设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时,不必要的损耗，作为门店管理者首先必须,双手触摸过的物品及设备的现场。,确保消费者购物安全。,再如台湾省，员工偷窃的,因商品知识不足而造成商品价值的减损,未妥善保管进货商品的附赠品。,将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位,新进收银员上机时务必要由资深收银员,金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置,适用于门店管理者如何有效降低正常经营,暂时交一部分订购的货，而造成混乱。,由于作业手续上的不当所造成的损耗,事发生后，一定要严肃检查，以防类似的,事前预防,应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。,可装置监视器或安全系统。,建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定,金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内,。,尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。,大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆置太,高的物品。,提高警觉，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人,员。,与警务机构或保安公司建立紧密合作关系，并张贴告,示。,平时要对店员进行教育与训练。,事中处理,遇抢时应保持冷静沉着，具体要注意以下七点：,不作任意的惊叫以及无谓的抵抗，以确保顾客和店员,的人身安全为主要原则。,双手动作应让歹徒看得清楚以免歹徒误解而造成伤害,。,不必试图说服歹徒。,为避免意外伤害，应告诉歹徒，仓库、厕所或其他地,方是否还有同伴。,在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装,合作。,可乘歹徒不备时，迅速按下报警器。,尽力记住歹徒的特征。,事后检讨改善,歹徒商开后应方即报警并尽快通知企业总,部有关人员。,小心保持犯罪现场的完整性不要破坏歹徒,双手触摸过的物品及设备的现场。,立即填好歹徒特征表。,将遇抢过程写成报告，并呈送上级主管单位,。,被抢之店往往很容易再度成为夕徒目标故,更须针对事前防范的各项重点检查原有的缺陷。,防骗管理,当今社会，骗人的花样不断翻新，骗子的骗术可谓千奇百怪，因而门店员工要随时提,高警惕，防止歹徒的诈骗。常见的案例有：要求兑换零钱、送货、以物抵物，或是声,称存放在寄物柜内的贵重物品失窃等等。,事前预防,店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。,不要背对或离开已打开的钱财放置处或保险箱。,视线不要离开已打开的钱财放置处或保险箱。,收到顾客所付钱财，应等确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入钱财放置处。,收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辨识假钞。,注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的钱财放置处或保险箱。,收款一定要按既定程序进行，且必须唱收唱讨。,在便利店中，若门店店员只有一位，且进仓库搬货无法照顾到收银机，那么除了,熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。,对各种骗术手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。,事中处理,切记不可因人手不足，顾客拥入等原因，而自乱阵脚，疏忽了上述防范措施。,事后检讨改善,作成示范个案，通报门店注意，避免再中圈套,停电的处理,事前预防,门店内应备有紧急照明灯、手电筒等应急照明工具。,掌握电力公司有计划的停电信息，并做好各项准备。,事中处理,应迅速查明停电原因，以便作出相应的对策。,若长时间停电，应起用自动发电机，并立即与企业总部主管部门联系。,若停电是在晚上，且时间很长，可考虑停止营业。,停电时收银机无法打出发票，此时可利用空白纸张填上购买金额，请消费者下次,来店时凭证兑换发票。,店长应立即将门店的保险箱和店长室锁好。,收银人员迅速将收银机抽屉关好。,店长应迅速将人员分配至收银台附近及门店内，以保证现金及商品的安全。,以客气的语调安抚顾客，并请顾客谅解因停电所带来的不便。,指派副店长或其他人员两人以上，在后门把关，以防止员工在此时发生不良行为,事后处理,检查门店内外是否有异常的状况,清查门店内的财物和商品。,待一切恢复正常之后再开始营业。,实践训练,1请你回答下列问题,为什么要强调门店的安全管理？门店发,生安全事故的原因有哪些？,安全作业管理应从哪些方面着手？,如何才能做好消防、防抢、防骗和停电,等安全管理？,2实训项目,调查学院周边超市的安全情况，为其制,定一套“安全管理措施”方案。,技能2,v,门店防损作业,关键词,防损门店措施,适用情景,适用于门店管理者如何有效降低正常经营,过程中不必要的损耗,情境描述,境外有关统计资料显示，在各类损耗中，,88是由员工作业错误、员工偷窃和意外,损失所导致的，7是顾客偷窃，5则内,部偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失,为最大。以美国为例，全美全年由员工偷,窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷,窃额高出5-6倍；再如台湾省，员工偷窃的,比率亦占60之高。,技能描述,损耗不仅造成社会资源的浪费，而且严重,影响了连锁门店的经济效益。如何有效避,免经营过程中的损耗是各连锁企业普遍关,注的课题，为最大限度地减少经营过程中,不必要的损耗，作为门店管理者首先必须,清楚损耗产生的原因。,由于收银员行为的不当所造成的损耗,打错了商品的金额。,收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或,私自键入较低价格抵充。,收银员因同事熟悉的关系而发生漏打、少算的情形。,由于价格无法确定而错打金额。,对收银工作不熟练。,对于未贴标签、末标价的商品，收银员打错。,误打后的更正手续不当。,收银员虚构退货而私吞现金。,商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售,由于作业手续上的不当所造成的损耗,商品调拨的漏记。,商品领用未登记或使用无节制。,商品进货的重复登记。,漏记进货的帐款。,坏品末及时办理退货。,退货的重复登记。,销售退回商品末办理进货退回。,商品有效期检查不及时。,商品条码标签贴错。,新旧价格标签同时存在。,POP或价格卡与标签的价格不一致。,商品促销结束后未恢复原价。,商品加工技术不当产生损耗,由于验收不当所造成的损耗,验收时点错数量。,门店员工搬入的商品未经点数，造成短,缺。,仅仅验收数量，未做品质检查所产生的,错误。,进货的发票金额与验收金额不符。,进货商品末入库。,商品管理不当所造成的损耗,未妥善保管进货商品的附赠品。,进货过剩导致商品变质。,销售退回商品末妥善保管。,卖剩商品末及时处理，以致过期。,因保存商品的场所不当而使商品价值减,损。,因商品知识不足而造成商品价值的减损,。,姑息扒窃。,盘点不当所造成的损耗,数错数量。,看错或记错售价、货号、单位等。,盘点表的计算错误。,盘点时遗漏品项。,将赠品记入盘点表。,因不明负责区域而作了重复盘点。,员工偷窃所造成的损耗,随身夹带。,皮包夹带。,购物袋夹带。,废物箱夹带。,偷吃或使用商品。,将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。,与亲友串通，购物末结帐或金额少算。,利用顾客末取的帐单作为废帐单退货而私吞,货物,将商品高价低标，卖给亲朋好友。,顾客不当的行为而造成的损耗,随身夹带商品。,皮包夹带。,购物袋夹带。,将扒窃来的商品退回而取得现金。,顾客不当的退货。,顾客将商品污损。,将包装盒留下，拿走里面商品。,调换标签。,高价商品混杂于类似低价商品中，便收银员,受骗,因供应商不当而引起的损耗,误记交货单位。,供应商套号，以低价商品冒充高价商品,。,混淆品质等级不同的商品。,擅自夹带商品。,退货商品夹带商品。,换取商品时，收货不确实。,暂时交一部分订购的货，而造成混乱。,与员工勾结实施偷窃。,意外事件引起的损耗,自然意外事件：水灾、火灾、台风和停,电等。,人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗,等,管