太平鸟督导课程课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,环 环 相 扣,太平鸟商学院,市场督导培训时间及课程（一）；,顾客投诉处理流程；,管理者基础培训（一）。,市场督导培训时间及课程（一）,环环相扣,日期,时间,地点,流程,主持人,9.1,9:00-9:10,商学院三楼,介绍两天培训的流程和目的,史晶,9.1,9:10-9:40,商学院三楼,收集市场督导在驻店过程中遇到的问题,史晶,9.1,9:40-11:30,商学院三楼,市场督导驻店流程和规范讲解,史晶,9.1,11:30-12:30,午餐,9.1,12:30-13:30,商学院三楼,秋季四个系列布局标准解说,吴琳,9.1,13:30-15:30,宁波区,宁波区看实地店铺,杨敏/史晶,9.1,15:30-18:30,商学院三楼,部门例会,史晶,9.1,18:30-19:30,晚餐,9.1,19:30-22:30,商学院三楼,有效沟通,舒鑫,市场督导培训时间及课程（一）,环环相扣,日期,时间,地点,流程,主持人,9.2,8:30-15:00,宁波区,宁波区店铺实地学习,9.2,16:00-21:00,商学院三楼,如何教管理者成为优秀店长（1。教人四步骤2。管理者基础培训3。如何有效处理顾客投诉）,史晶,9.2,18:00-19:00,晚餐,9.2,21:00-21:30,商学院三楼,总结,史晶,2.顾客投诉处理流程；,环环相扣,当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时，,会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，,我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。,一、相应的技巧,1、平常心态。 对于顾客的抱怨要有平常心态。,我们应体谅顾客的心情，,以平常心对待顾客的过激行为，,不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。,2、做个好的倾听者。 大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，,过多的解释只会使顾客的情绪更差。,员工应掌握好聆听的技巧，,从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的,真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。,顾客投诉处理流程,环环相扣,5、积极运用非语言沟通。,在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，,比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，,不时点头，表示尊重、肯定、支持等。,4、从顾客的角度思考，,在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，,假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？,3、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”，,员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。,环环相扣,顾客投诉处理流程,客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。,记录投诉内容。,利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、,投诉时间、投诉对象、投诉要求等。,2. 判判投诉是否成立。,了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投,诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复,客户，取得客户的谅解，消除误会。,3. 确定投诉处理责任部门。,根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。,如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。,4. 责任部门分析投诉原因。,要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。,环环相扣,5. 提出处理方案。,根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造,成客户投诉的责任人。,7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，,并尽快地收集客户的反馈意见。,对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依,照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩,效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任,人也要进行追究。,8. 总结批价。,对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出,改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客,户服务质量和服务水平，降低投诉率。,6. 提交主管领导批示。,对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导,应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实,际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。,顾客投诉处理流程,环环相扣,顾客投诉处理流程,顾客关系七大戒律,1.顾客不是我们争论和斗智的对象,-顾客永远是对的,2.顾客有权享有我们最佳服务.3.顾客有权希望我们具有良好的仪表.4.顾客告诉我们他们潜在的需求,我们的职责就是满足他们的需求.5.顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠.6.顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的,我们永远不能阻碍这个目的.7.顾客不依赖于我们,而是我们依赖他们而生存.,3.管理者基础培训（一）。,环环相扣,环环相扣,管理者基础培训（一）,店长的角色认知：,领导者 督导者 执行者 沟通者 培训者 服务者 榜样者,店长的工作职责： 人员管理 店铺管理 货品管理 销售管理,一、人员管理：工作事项,监管人员的纪律及人手安排,监管人员的仪容仪表，精神面貌，体现品牌魅力。,促进服务品质达到标准，并不断提升。,训练和培养员工，持续提升，人员素质。,建设心态健康，有激情的优秀团队。,执行人员的评估和考核工作。,环环相扣,二、人、工具,1、用人之术,选 育 用 留,如何选人：,如何提出招聘需求, 依照人才规格选才 面谈注意事项及问题选择,如何育人：,新进人员培训 基础在职培训的设计 自我学习方法介绍,如何用人：（管人）,绩效管理体系 企业成员的角色和责任 绩效考核的执行实践 绩效面谈与辅导,如何留人：（员工激励与职业生涯规划）,调动积极性方法 评价个人特点和强项 定位职业方向, 问题员工处理,管理者基础培训（一）,环环相扣,管理者基础培训（一）,2、人力分析表,人 数,等 级,现状（日期）,目标（日期）,高,中,低,现有部门人力的专业能力及未来潜力了解。,直接定义现有员工的内部状况,高（独当一面）、中（可正常操作）、低（需指导）,环环相扣,管理者基础培训（一）,3、店铺人员状况分析表,意愿高,人材 人财,培训辅导技能 认可担子,能力低 能力强,人裁 人才,其他考虑 培导心态,意愿低,环环相扣,管理者基础培训（一）,有效管理员工的七项原则,明确表达要求与标准（撕线游戏）,要有效的激励机制与方法,实践方法说明：一、个人激励（业绩排名、附加、会员、达到即定目标者）,适用小、大店。,二、团队激励（达到即定目标）适用大店。,注意点：分阶段、变化性、感召、举案例,研讨：内部激励活动对团队有哪些长期利益和隐患,3.,订立清晰有效的目标,4.,建立沟通制度与平台,5.,把功劳给予员工，并主动承担责任,6.,尊重员工，欣赏员工、关怀员工,7.,公平、公正地对待员工,宗旨：用“心”做管理（管理者），好的员工是要求出来的（员工）。,环环相扣,店铺管理：,管理店铺的硬件环境，以标准为低限，市场地位为方向；,管理店铺软性装饰区，注意细节，符合标准，体现品牌气质；,监管营运流程，保证店铺正常，高效运作；,关注各方面的安全管理，做到杜绝隐患，避免安全事故的发生。,管理者基础培训（一）,环环相扣,管理者基础培训（一）,货品管理,：,保持货品在数量和品种最大限度在符合销售需要，需在公司设定的库存“红灯”区以上，结合销售情况，来定库存。,管理货品的陈列和存放，加强对货品敏感度，熟悉度。（店长店员）,从型号价格面料库存量销售量来考核，频率：一周一次,对货品进销存进行管理，保证货品的安全及正常的流转。,格式：（表一）,日期,进,销,退,存,电脑数,差异,备注,71,收集对于货品的反馈，传送信息至相关部门，有效利用好,ERP,（货品管理,/,销售数据,/,人员情况）,工具：,每周五货品分析 （大店销售前十五大、后十五大，小店铺销售前十大、后十大），,分析内容：库存、颜色、（滞、畅）的原因，改变的方向推出促销款,货品分析表：频率一周一次，时间：，周四（表二）,目标：上、下装、饰品各占,6.5,：,2.5,：,1,（按件数）,环环相扣,管理者基础培训（一）,销售管理（怎样提高销售业绩）,把人、店、货三大块管理综合体现；,为各销售时段确认指标、带领完成；,收集、分析各项数据，进行营运安排；,敏感市场的信息和变化，作出相应的反应；,规划、执行各类促销活动；,规划会员系统，合理控制会员消费比例。,工具：,表（三）员工业绩登记表,销售计划和指标的设定与分解有效目标的特征：,明确性、可衡量性、可达至性、现实性、时限性，应用,SMART,系统。,研讨、分享 制定一个,9,月份的目标,环环相扣,管理者基础培训（一）,目标管理,一、指标的意义：,指标不是拍脑袋想出来的，是战略规划的一部分。,指标是业绩第一拉动力。,你对指标的态度,=,你的下属对指标态度,指标一定高于当前的、现实的、安全的指标等于基本工资。,指标可以视情况微调，但不能同时出现两个指标。,二、指标的分解,三、指标的途中跟进,：,1,、,10,：,00,饭前；,2,、,高峰前,1,：,00,；,3,、,交接班半小时,研讨：当在途中跟进时：,1,、,实际做的业绩比指标底时，店长可以做什么？,2,、,实际做的业绩和指标一样或更高时，店长可以做什么？,环环相扣,店长所需要关注哪些数据：,每周状态清晰表,分款式销售库存比例表,前后十大排行榜,会员拓展量和消费占比的重要性和目的, 建立好的店铺形象；, 拉近与顾客距离，双向沟通；, 增加消费频率，发展新客源；, 掌握顾客动态及消费趋势；, 建立顾客忠诚度,研讨；,管理者基础培训（一）,环环相扣,管理者基础培训（一）,一、怎么样可以提高会拓量,提高意识 订个人目标 不断传达做会员的好处 相应的促销活动,提高技能 培训（例会、固定周期） 不断演练（例会中、空余时间）, 熟悉货品（一周考核一次货品知识）,3.,嘉许会拓量大的店员（例会中分享经验）,二、怎样可以提高会消占比（标准30%）,维护好老会员, 个人资产制；, 收银台有统一、清晰、完整记录；, 到新货时及时通知；, 提高顾客及店员积极性；, 每月可以进行会消排名，取前X名，奖精美礼品一份,（顾客和店员可以同时操作）,环环相扣,管理者基础培训（一）,关怀会员,定期电话回访用户；,利用电子邮件、短信、贺卡，生日等节日问候会员,活动专享、商品专享（会员专场）,会员管理的步骤,顾客资料收集 大票单次交易 长期来店顾客,顾客资料建档,顾客资料维护 变动及时调整 分档管理,店长的职业化要求,职业化的核心：,1,、敬业,2,、专业,3,、不可以轻易被人替代（精油案例）,店长的学习能力：,学习的内涵：,维持性学习。获得已存在的知识、经验、以提高解决当前已经发生问题的能力；,创新性学习。通过学习提高发现吸收新信息和提出新的问题的能力，以迎接和处理未来的变化；,从“学会”走向“会学”，即培养一种创新性学习能力。,环环相扣,管理者基础培训（一）,学习的方法,学习的动力愿景 积累整合 借助资源，激发共同创造力,接受知识 学而时习之,内化思考 分享 持续行为，接受变化,学习的方式：,学 习 学而时习之,学 + 习 = 学 习,不断学习,自 已 别 人,知识 能力,内化,持续学习=不断改进和创新,学习者三种心态：蚂蚁、蜘蛛和蜜蜂,蚂蚁：只会获取现有的东西,蜘蛛：只满足于自己肚子里已有的东西，并把自己织在自已知识的网里。,蜜蜂：采百家花，酿自己蜜。,环环相扣,课 程 结 束,谢 谢 ！,总 结,