营业网点礼仪服务规范

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,营业网点礼仪,服务规范,营业网,点,点员工,服,服务礼,仪,仪规范,主讲人,：,：,基本服,务,务礼仪,规,规范,仪容仪,表,表,形体形,态,态,表情神,态,态,沟通语,言,言,接待礼,仪,仪,一、仪,容,容仪表,仪容,发式,面容,口腔,手部,体味,仪表,着装,衬衫,领带或,丝,丝巾,工号牌,袜子,鞋子,饰物,领带打,法,法,丝巾,二、形,体,体仪态,（一）,站,站姿,（二）,坐,坐姿,（三）,行,行姿,（四）,蹲,蹲姿,（五）,方,方向指,示,示,（六）,行,行进指,引,引,（七）,示,示意入,座,座,（八）,阅,阅读指,示,示,标准站,姿,姿,1、动,作,作要求,双眼平,视,视,下,下颌微,收,收,肩平腰,直,直,收,收腹挺,胸,胸,双臂自,然,然下垂,两,两,腿,腿站直,2、姿,态,态要求,不叉腰,，,，不抱,胸,胸，不,倚,倚不靠,标准坐,姿,姿,1、入,座,座轻稳,，,，男士,左,左手轻,按,按领带,，,，勿使,其,其翘起,或,或搭于,桌,桌面,2、坐,姿,姿要求,挺胸、,拔,拔背、,上,上体自,然,然挺直,，,，坐满,椅,椅子2/3,3、离,座,座时将,座,座椅摆,回,回原位,4、坐,姿,姿禁忌,二郎腿,、,、双腿,抖,抖动、,“,“4”,字,字型、,双,双手扣,住,住膝盖,、,、双腿,远,远伸、,腿,腿藏在,座,座椅下,、,、手上,摆,摆弄东,西,西,男职员,说明：,入,入座时,注,注意左,手,手轻按,领,领带，,就,就座后,双,双腿并,拢,拢，也,可,可分开,，,，间距,不,不得超,过,过肩宽,。,。如长,时,时间端,坐,坐，可,双,双腿交,叉,叉重叠,，,，但要,注,注意将,上,上面的,腿,腿向回,收,收，脚,尖,尖向下,。,。,错误的坐姿,女职员,说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,标准行,姿,姿,1、动,作,作要求,男士两,脚,脚内侧,呈,呈平行,线,线，女,士,士呈内,一,一字。,2、行,进,进指引,开始行,进,进、并,排,排行进,、,、单行,行,行进、,楼,楼梯拐,角,角提醒,、,、行进,交,交谈。,3、行,姿,姿禁忌,笔记本,等,等物品,夹,夹在腋,下,下；厅,内,内奔跑,喧,喧哗。,标准蹲,姿,姿,1、动,作,作要求,两腿并拢、,一,一脚在前一,脚,脚在后、上,身,身平直；交,叉,叉蹲姿,2、蹲姿要,求,求,女士下蹲，,侧,侧对客户；,上,上装较短时,需,需留意避免,露,露出腰部，,可,可用左手捂,着,着上衣领口,，,，避免走光,鞠躬,点头致意,，,，打招呼,的,的时候，一,定,定要 看着,客,客人的眼睛,。,。,欠身礼，,从,从角度上讲,，,，是将上半,身,身向前倾斜15-30,度,度，这种姿,势,势适用于迎,送,送客人等一,般,般性问候。,深度敬礼,，,，从角度讲,，,，是将上半,身,身向前倾斜30-45,度,度，这种姿,势,势通常是用,来,来向别人表,示,示感谢或道,歉,歉等。,方向指示：,上身略向前,倾,倾，手臂自,然,然，五指自,然,然并拢，掌,心,心与地面呈45度，目,光,光面向客户,方,方向，以肘,关,关节为支点,，,，手与小臂,在,在一条直线,上,上，指向目,标,标方向。,禁忌“一指,禅,禅”现象。,标准手势,阅读指示（,指,指示签名）,五指并拢，,掌,掌心向上，,指,指向阅读内,容,容，面带微,笑,笑，同客户,有,有目光交流,，,，并有语言,配,配合。,示意入座,五,指并拢，掌心,微,微微向上，,指,指向座椅，,面,面带微笑，,目,目光注视客,户,户，并配有,热,热情亲切的,语,语言请客户,入,入座。,请在这里签,名,名。,您好，请坐,。,。,三、表情神,态,态,（一）表情,（二）微笑,（三）眼神,表情,整体神态真,诚,诚热情而不,过,过分亲昵，,表,表情亲切自,然,然而不拘泥,，,，眼神专注,大,大方而不四,处,处游动。,微笑,微笑基本方,法,法：,微笑注重“,微,微”字，放,松,松面部肌肉,，,，使嘴角微,微,微向上翘起,，,，嘴唇略呈,弧,弧形,微笑基本要,求,求：,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,眼神,三种目光注,视,视的方位,1、公务注,视,视方位,额,额头至两眼,之,之间,表示严肃、,认,认真，适用,洽,洽谈业务、,磋,磋商问题等,公,公务活动,2、社交注,视,视区域,两,两眼至嘴角,之,之间,表示友好、,平,平等，营造,轻,轻松、愉快,的,的氛围，适,用,用于茶话会,、,、各种类型,的,的联谊会及,其,其他一般社,交,交场合,3、亲密注视区,域,域嘴至,胸,胸部之间,表示亲近、,友,友善，多用,于,于亲人之间,及,及关系亲密,的,的异性之间,。,。由于这种,注,注视往往带,有,有亲昵爱恋,的,的感情色彩,，,，所以不要,对,对陌生人尤,其,其是异性使,用,用，否则很,不,不礼貌。,表情神态,冷漠、目中无人,毫无表情,不耐烦的表情,表情阴暗,我们有过这样的表情吗？,四、沟通语,言,言,（一）倾听,（二）文明,服,服务用语,（三）语言,技,技巧,倾听,在营业网点,内,内，在同客,户,户沟通过程,中,中需要善于,倾,倾听客户的,表,表述，从客,户,户的表述中,发,发现其潜在,需,需求。,1、服务人,员,员应当暂停,其,其他工作，,目,目视客户，,并,并以眼神、,笑,笑容或点头,来,来表示自己,正,正在洗耳恭,听,听。,2、在倾听,过,过程中适当,加,加入一些“,嗯,嗯”、“对,”,”保持回应,。,。,请、您好、,对,对不起、谢,谢,谢、再见,文明十字用,语,语,文明服务用,语,语,1、首问普,通,通话，忌语,言,言程式化。,2、做到“,五,五声”服务,，,，即来有迎,声,声，问有答,声,声，帮有谢,声,声，怨有歉,声,声，走有送,声,声。,3、称谓要,得,得体，学会,使,使用敬语、,问,问候语。对,客,客户的称呼,要,要符合客户,的,的身份、地,位,位、年龄、,性,性别等特征,。,。如：张总,、,、王经理、,李,李大爷等等,。,。,4,、,、,语,语,气,气,要,要,和,和,蔼,蔼,可,可,亲,亲,，,，,轻,轻,柔,柔,和,和,缓,缓,，,，,面,面,对,对,客,客,户,户,的,的,误,误,解,解,、,、,辱,辱,骂,骂,，,，,要,要,耐,耐,心,心,解,解,释,释,，,，,不,不,恶,恶,语,语,伤,伤,人,人,。,。,5,、,、,语,语,言,言,要,要明,确,确、,简,简,练,练,、,、,语,语,速,速,音,音,量,量,适,适,中,中,，,，,语,语,速,速,每,每,分,分,钟,钟,保,保,持,持120,个,个,字,字,为,为,宜,宜,，,，,解,解,答,答,客,客,户,户,时,时,少,少,用,用,专,专,业,业,术,术,语,语,，,，,多,多,用,用,简,简,单,单,易,易,懂,懂,的,的,语,语,言,言,。,。,五,、,、接,待,待,礼,礼,仪,仪,（,一,一),助,助,臂,臂,服,服,务,务,（,二,二),递,递,送,送,资,资,料,料,（,三,三),上,上,下,下,楼,楼,梯,梯,（,四,四),出,出,入,入,房,房,间,间,（,五,五),电,电,话,话,礼,礼,仪,仪,（,一,一,）,）,助,助,臂,臂,服,服,务,务,助,臂,臂,的,的,场,场,合,合,下,台,台,阶,阶,或,或,过,过,光,光,滑,滑,地,地,面,面,时,时,，,，,应,应,对,对,老,老,者,者,、,、,行,行,动,动,不,不,便,便,的,的,人,人,和,和,孕,孕,妇,妇,予,予,以,以,助,助,臂,臂,。,。,助,臂,臂,的,的,要,要,求,求,轻,扶,扶,肘,肘,部,部,以,左,左,手,手,扶,扶,客,客,户,户,右,右,臂,臂,（,二,二,）,）,递,递,送,送,资,资,料,料,递,送,送,时,时,上,上,身,身,略,略,向,向,前,前,倾,倾,，,，,眼,眼,睛,睛,注,注,视,视,客,客,户,户,手,手,部,部,，,，,以,以,文,文,字,字,正,正,向,向,方,方,向,向,递,递,交,交,，,，,斜,斜,向,向,下,下,，,，,双,双,手,手,递,递,送,送,，,，,轻,轻,拿,拿,轻,轻,放,放,。,。,如,需,需,客,客,户,户,签,签,名,名,，,，,应,应,把,把,笔,笔,套,套,打,打,开,开,，,，,用,用,右,右,手,手,的,的,拇,拇,指,指,、,、,食,食,指,指,和,和,中,中,指,指,轻,轻,握,握,笔,笔,杆,杆,，,，,笔,笔,尖,尖,朝,朝,向,向,自,自,己,己,，,，,递,递,至,至,客,客,户,户,的,的,右,右,手,手,中,中,。,。,接,递,递,资,资,料,料,时,时,，,，,应,应,双,双,手,手,，,，,注,注,视,视,客,客,户,户,手,手,部,部,，,，,轻,轻,拿,拿,轻,轻,放,放,。,。,递,送,送,物,物,品,品,在,递,递,送,送,物,物,品,品,时,时,，,，,以,以,双,双,手,手,递,递,物,物,为,为,最,最,佳,佳,；,；,递,递,给,给,客,客,户,户,的,的,物,物,品,品,，,，,以,以,直,直,接,接,交,交,到,到,客,客,户,户,手,手,中,中,为,为,好,好,。,。,服,务,务,人,人,员,员,在,在,递,递,物,物,于,于,客,客,户,户,时,时,，,，,应,应,为,为,客,客,户,户,留,留,出,出,便,便,于,于,接,接,取,取,物,物,品,品,的,的,地,地,方,方,。,。,递,送,送,名,名,片,片,1,、,接,接,受,受,名,名,片,片,时,时,应,应,起,起,身,身,，,，,身,身,体,体,微,微,微,微,前,前,倾,倾,，,，,以,以,示,示,礼,礼,貌,貌,；,；,双,双,手,手,接,接,名,名,片,片,，,，,拇,拇,指,指,在,在,上,上,四,四,指,指,在,在,下,下,，,，,并,并,认,认,真,真,看,看,名,名,片,片,，,，,以,以,示,示,对,对,对,对,方,方,的,的,尊,尊,重,重,。,。,2,、,看,看,完,完,名,名,片,片,后,后,，,，,应,应,读,读,一,一,遍,遍,对,对,方,方,的,的,姓,姓,名,名,及,及,称,称,谓,谓,，,，,如,如,丁,丁,总,总,、,、,李,李,经,经,理,理,；,；,如,如,对,对,方,方,说,说,“,“,请,请,多,多,指,指,教,教,”,”,，,，,应,应,回,回,应,应,“,“,向,向,您,您,请,请,教,教,”,”,等,等,标,标,准,准,用,用,语,语,。,。,如,如,本,本,人,人,名,名,字,字,中,中,有,有,生,生,僻,僻,字,字,，,，,可,可,读,读,一,一,遍,遍,。,。,3,、,应,应,收,收,好,好,对,对,方,方,名,名,片,片,，,，,不,不,可,可,随,随,意,意,塞,塞,进,进,口,口,袋,袋,，,，,不,不,可,可,随,随,意,意,放,放,置,置,、,、,玩,玩,弄,弄,、,、,折,折,叠,叠,、,、,书,书,写,写,，,，,更,更,不,不,可,可,离,离,场,场,后,后,遗,遗,漏,漏,在,在,现,现,场,场,。,。,4,、,可,可,结,结,合,合,客,客,户,户,名,名,片,片,中,中,的,的,信,信,息,息,与,与,客,客,户,户,进,进,行,行,攀,攀,谈,谈,，,，,拉,拉,近,近,距,距,离,离,，,，,建,建,立,立,信,信,任,任,。,。,（,三,三,）,）,上,上,下,下,楼,楼,梯,梯,上,下,下,楼,楼,梯,梯,靠,靠,右,右,行,行,脚,步,步,轻,轻,