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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第四章 饭店前厅部管理,第一节 前厅部管理概述,一、,前厅部的任务和角色,第一节 前厅部管理概述,角色,窗口部门，最为重要的部门，客人第一个接触和最后一个接触的部门,【,第一印象,First Impression】,第一节 前厅部管理概述,任务,客房销售,提供各种综合服务,提供信息服务,协调对客服务,控制客房状况,管理客账,建立饭店客人档案,第一节 前厅部管理概述,二、前厅部的业务特点,7*24*365,接待服务广泛、业务复杂、专业技术性强,人员素质要求高,高效化运转,服务方式灵活，妥善处理关系,展示饭店形象，具有较强的政策性,第二节 前厅部机构设置,一、机构组成,1.,预定处（,Room Reservation,）,2.,接待处（,Check-in/Reception,）,3.,问讯（,Information,）,4.,收银处（,Check-out/Cashier,）,第二节 前厅部机构设置,5.,大厅服务处,/,礼宾服务处,（,Bell service/Concierge,）,第二节 前厅部机构设置,6.,电话总机,（,Switch Board,）,7.,商务中心,（,Business Center,）,8.,车队,（,Taxi Service,）,第二节 前厅部机构设置,9.,大堂副理（,Assistant Manager,）,第二节 前厅部机构设置,二、前厅部机构设置,1.,特点：依据饭店的规模大小和功能需要而制定，并不是每一个饭店都要有以上的部门机构。,2.,组织结构设置,管理层：经理、副经理、大堂副理,执行层：主管、领班,操作层：基层员工,第三节 前厅部对客服务运营程序和方法,一、工作程序,抵店前准备：客源分类（预定和未预定；团队和散客）,到店接待（到店,迎候,、行李服务、确认预定、入住登记、定价排房、,确认付款方式,、建立客账,-,传递信息）,入住期间服务（问询留言、换房、总机电话、贵重物品和行李寄存、外币兑换、办理提前离店和续住、商务中心）,离店服务（办理离店结账手续、主动征询客人意见、离店信息通知各部门、处理投诉和表扬、更改房态）,离店后服务（回收意见表、建立客史档案、其他未尽事宜）,第四节 前厅部服务质量管理,一、,前厅服务质量管理的,内容,1.,有形产品质量和无形产品质量,2.,服务技术质量和功能质量,3.,感知服务质量,第四节 前厅部服务质量管理,二、提高前厅服务质量管理方法,1.,树立正确的服务观念,2.,坚持标准化和制度化服务,3.,大力推行个性化和多样化服务,4.,抓好关键环节,5.,给员工授权,-,提升服务质量的方法,【,案例分析：好的服务和差的服务,】,通过观看影片，讨论什么才是好的前台服务？,Thinking&Discussion,前厅部的角色和任务是什么？,前厅部的机构组成有哪些？,前厅部的工作程序是什么？,提高,前厅部的服务质量管理,有哪些措施,？,
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