(精品)1、服务与服务管理

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,服务与服务管理,服务的基本概念以及主要特征,服务管理的特征与内涵,服务管理与信息技术的关系,服务的基本概念,在概念上服务具有两方面的含义,:,一方面是服务的过程属性，与制造业中的生产概念并列，指创造价值的活动，对服务来说，“过程就是产品”；,另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。,关于服务的分类标准请见下页的,服务过程矩阵,图,服务过程矩阵图,服务工厂,航空公司,运输公司,旅馆,娱乐场所,服务车间,医院,机动车修理厂,其他维修服务,大众化服务,零售业,批发业,学校,银行,专业服务,医生,律师,会计师,IT,劳动,密集程度,低,低,高,高,交互与定制程度,定制服务的原则及要素,要素,解决的问题,谁,（,WHO,）,谁需要我的服务,?,什么是有生以来就是个人的，因而各人之间会有所不同？,我的顾客如何不同？,我如何才能满足任何需要我的服务的客户？,做什么（,WHAT,）,对我的服务客户会做出什么不同的举动？,可以采用什么不同的形式？,从我的服务中我如何才能满足顾客的任何需求？,什么地方（,WHERE,）,客户在什么地方需要我的服务？,客户在购买、接收和使用服务的地方有什么不同,?,我如何才能把我的服务提供给客户需要的任何地方？,定制服务的原则及要素,(续),什么时间（,WHEN,）,客户什么时间需要我的服务？,客户在购买、接收和使用服务的时间有什么不同？,如何在一天,24,小时内提供我的服务？,如何才能对即时需要的客户提供我的服务？,我如何才能在客户需要的任何时间内提供我的服务？,为什么（,WHY,）,客户为什么需要我的服务,?,客户在购买、接收和使用服务的目的方面有什么不同？,我的服务是手段还是目的，或者兼而有之？,我如何才能为客户提供更多的增值，帮助他们完全实现其真正目的？,如何,（,HOW,）,如何将客户需要的服务交付给他们？,客户在购买和使用我的服务方面如何不同？,对于客户对我的服务方面的任何要求我能做些什么？,服务的主要特征,不可触摸性,不可分离性,易变性,易消失性,缺乏所有权,服务管理的特征与内涵,认识在消费或使用组织提供物（,offerings,）时顾客得到的效用以及服务单独地或与实体产品（或其他有形物）一起如何对该效用产生贡献，也就是说，认识全面质量在顾客关系中是如何被感知的，是如何随时间变化的；,认识组织（人员、技术和物质资源、系统和顾客）怎样生产和传递该效用和质量；,认识如何开发和管理组织以便实现希望的效用或质量；,组织以何种方式运作能够实现效用、质量以及各方（组织、顾客、其他各方和社会）的目标。,服务管理与信息技术,战略层面,:,一是信息技术作为企业的服务管理手段或措施，为企业提高竞争力提供技术基础，建立进入门槛,;,二是将信息技术作为服务管理的工具，为企业确定经营目标，制定服务战略计划提供服务。,战术层面,:,在服务管理中引入信息技术，可以完成一些传统管理方法难以完成的事情，通过改善与客户的沟通，以正确的渠道、正确的时间、正确的方式向正确客户提供正确的内容（产品和服务），从而增加商机。,信息在服务管理中的战略作用,设置进入门槛,定票系统,会员俱乐部,转换成本,数据库资产,销售信息,开发服务,微观营销,创造收入,收益管理,销售点,专家系统,提高生产力,库存状态,数据包络线分析,战略重点,外部,(客户),内部,(作业),在线(实时),非在线(分析),应用信息技术改进服务管理,以前的服务体系,借助信息技术后实施的服务体系,成本中心,利润中心,统一处理,个性化服务,以产品为核心,以客户为中心,有限的处理技能,完整的专业知识,模糊、不确定的活动,可以量化的标准,被动地等待,主动地推进,产品售后服务,客户关系管理,